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中圖分類號：F618 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）06-0-01
郵政作為公用企業，服務是郵政企業的根本宗旨。隨著社會經濟的發展和市場競爭的日趨激烈，對郵政的服務要求也越來越高。郵政企業的持續、快速、健康發展離不開高效優質的服務工作。開展郵政營業人員服務禮儀培訓能夠幫助營業人員建立正確的客戶服務心態，掌握服務工作中必備的禮儀知識和技巧，培養良好的服務習慣，從而打造專業、值得信賴的職業形象，為郵政企業創造出良好的口碑和形象。筆者結合陜西省郵政公司開展營業人員大規模服務禮儀培訓的情況，就如何做好郵政行業服務禮儀培訓談談自己的膚淺看法：
一、培訓前要精心策劃，選好培訓內容
對于服務禮儀培訓，從字面上看，似乎僅僅是個外表形象問題，然而，沒有內容的形象是站不住腳、不能落地實施的。因此服務禮儀培訓，既要關注人的表面形象和服務技巧，更要關注人的服務素養與心態。它應包括以下主要內容：
1.服務意識與服務素養：即要加強服務者的世界觀和人生觀改造，使其提供的服務應當是發自內心的真誠奉獻，實現從“要我服務”到“我要服務”的心態轉變，確立以“客戶為中心”的服務理念，對顧客待之以禮，待之以誠，以實際行動滿足客戶的需要。
2.形象禮儀：主要包括儀容、儀表和儀態禮儀。儀容指的是容貌、發型、在外面的皮膚應注意的禮儀細節。儀表禮儀指營業員穿著打扮，包括工裝、西服的穿法、工號牌的佩戴、皮鞋顏色和搭配等標準規范，員工在崗期間的打扮要做到整潔、得體、樸實、大方，要杜絕一切不得體和過分的修飾打扮。儀態禮儀指員工在營業期間和辦理業務時，要隨時注意自己的站、行、走等姿態，做到端正、文明、大方、優雅的標準。
3.接待禮儀：主要包括迎接、指引、遞接、送客禮儀。迎接客戶禮儀指營業員要啟用站立式服務，主動迎接每位客戶。指引、遞接禮儀指大堂經理給客戶指引和遞接茶水、名片時要使用規范的行為手勢。送客禮儀指當客戶辦理完業務準備離開時，營業柜員和大堂經理要禮貌與客戶道別，站立并微笑送別客戶。
4.溝通禮儀：即員工應使用文明禮貌用語，盡量提高個人談吐修養和口頭表達能力，掌握必要的客戶抱怨投訴處理技巧。營業人員要善于和客戶溝通，在辦理業務過程中，應使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語，對客戶熱情謙恭、主動周到、耐心細致，不使用任何不文明語言，妥善處理客戶的抱怨投訴，不得與客戶發生任何形式的爭執。
二、培訓中要注重演練，提升培訓效果
區別于通常采用的講授式培訓模式，服務禮儀培訓要想達到預期效果，應采用“心智訓練+綜合素質訓練+實景演練”的封閉式訓練模式。除基本服務禮儀知識講解外，培訓中還要重點包括營業人員淡妝技巧現場演示指導、服務禮儀操演練及客戶抱怨投訴處理技巧演練等內容。
1.營業人員淡妝技巧現場演示指導：主要訓練營業人員如何化好職業淡妝，學會用正確而簡單的化妝方法來化妝。適當的化妝既是自信自尊的表現，又是尊重他人的方式，還是樹立良好形象的手段，營業人員化妝應做到淡雅、簡潔、莊重、健康。
2.服務禮儀操演練：將營業人員常用的注目禮、站姿禮、指引禮、握手禮、蹲姿禮、遞接禮、走姿、坐姿、鞠躬禮、揮手告別禮等編排成禮儀操，讓所有參加培訓的學員現場加以演練，并作為今后服務禮儀訓練的一種重要方式，從而將服務禮儀融于日常的工作和生活當中。
3.客戶抱怨投訴處理技巧演練：在分析顧客抱怨投訴心理的基礎上，講授處理抱怨投訴的要訣和流程，并重點結合日常營業窗口服務中遇到的常見抱怨投訴問題，以情景模擬的方式，組織學員現場進行團隊演練、當面由專家進行點評指導。
筆者認為，實際演練中最好組成由各市局人力資源、市場經營、服務督察等部門負責人及授課教師組成的考評驗收小組，對學員的演練情況進行點評打分，確保培訓取得實效。
三、培訓后要及時跟進，做好落地實施
據有關資料統計，多數學員在培訓學習之后不能很好得利用所學改善自己的工作，并且這種學習轉化問題大多是發生在培訓之后的應用環境中，而非培訓前和培訓中。因此，服務禮儀集中培訓結束后，要營造服務禮儀培訓轉化的應用環境，推動培訓有效落地實施，主要應做好以下幾個方面：
1.建立常態化培訓機制。服務禮儀培訓不可能一蹴而就，必須堅持不懈。通過將服務禮儀操演練納入晨會內容，晨會時彼此檢查著裝、形象、相互握手問好，可以將服務禮儀融于日常的工作中。在培訓結束后，開發服務禮儀培訓視頻和手冊，也是推動服務禮儀培訓常態化開展的基礎資料和重要抓手。另外，從企業內部選拔一批既熟悉業務又在禮儀方面有專長的內部培訓師，委托專業禮儀培訓機構進行重點培養，再由這些內部培訓師對營業人員進行持續跟蹤培訓，可以有效推動服務禮儀培訓常態化開展和培訓成果轉化，同時也可以省去企業高額的成本費用，降低培訓成本。
2.建立有效的激勵機制。激勵在刺激學員的轉化動機上將發揮重要的作用，這是培訓成果轉化的內在動力。可采取企業每月評選形象代言人、微笑大使，開展行業禮儀大賽等方式推動培訓成果轉化，使學員感受到其培訓成果的轉化行為是得到組織大環境認可的，從而提高學員培訓成果轉化的積極性和主動性。
3.建立有效的監督約束機制。業務部門要在培訓結束后，將服務禮儀培訓的主要內容納入服務規范檢查范圍，進行長期跟蹤檢查，進一步健全服務禮儀推廣應用的監督約束機制，持續激發學員將學習內容轉化為自己所掌握的工作技能。
參考文獻：
尊敬的各位領導，各位同事:
大家好，我們xx商場能選為文明誠信商戶，我感到萬分榮幸，我深知這是xx集團領導及商貿領導對我商場的信任，也是對我員工的一種肯定。在這里，首先向各位領導和同事表示感謝。
根據商貿公司的要求我們商場制定了完善的規章制度和獎罰制度。為了響應商貿公司的要求，我們對服務員禮儀形象和迎賓服務都做了培訓和指導。同時為了更好的控制上班期間使用手機情況，每個柜臺均配備了座機電話和對講機。
作為一名xx人，我深知xx形象的重要性，所以會把做好xx人的思想灌輸到每一位員工心中。在以后的工作中我將及時與商貿公司領導溝通，以便改進我們的日常工作，帶領我們員工做的更好。
最后祝大家工作順利！
企業文化作為一種嶄新高效的管理模式，正在被越來越多的企業接受，在企業的轉型升級中發揮重要作用。企業文化是指企業在長期的發展過程中形成的，具體本企業特質的，推動企業良性發展的價值觀，是一個單體企業全體員工群體意識的集中展示。
湖州是一座有深厚文化底蘊的城市，因此湖州企業無論規模大小，行業不同，都深刻認識到了企業文化構建的重要性。根據筆者的前期調研，對企業文化建設重要性的認同率高達100%，已經開始著手進行企業文化建設的比率達到87%。但湖州的企業在文化建設中更強調企業的發展艱難，甚至很多企業家把企業文化打造成了老板文化，對企業的禮儀文化培育相當不重視。
許多企業認為，只有員工直接面向客戶的企業（如餐飲、商場等），需要建設企業禮儀文化，而制造型企業，員工不直接面向客戶，禮儀文化建設可以弱化。這些觀點的產生與企業家對企業禮儀文化建設的內涵及建設重要性的理解不全面有很大關系，因此，本文重點對禮儀文化建設的內涵、發展重要性及構建案例思路方面進行深入闡釋。
一、企業禮儀文化的內涵
什么是禮儀文化？禮儀文化是企業文化的重要組成部分之一，它是以禮儀為基礎的，在企業中體現為文化的融合和提升，最終在員工的精神面貌、工作狀態及統一性方面集中展示。我國人稱“禮儀之邦”，號有“禮儀三千”。具體來說，企業的文化就是企業軟實力的一種頂層設計，企業長期積淀下來傳承的共同的價值觀，包括企業家精神、質量觀、價值觀等，禮儀文化則更加具體，直接表現為具體工作中的走訪儀式、表彰儀式、開業（工團拜儀式及企業的慶功會、表彰）典禮等，不同企業的禮儀文化也代表了企業的個性及傳統。
從“企業文化”及“企業禮儀文化”的內涵來看，“企業禮儀文化”是企業文化建設中非常重要的一個環節，更加直接地體現了一個企業在自身文化建設上的有效程度，因為禮儀本身就是“內強個人素質，外塑企業形象”的重要指標。同時，企業禮儀文化建設也是企業提升層次的重要內容，如果企業將禮儀的細節貫徹于企業經營發展的每一個環節，于無形中就會產生管理的倍增效應。
二、湖州企業禮儀文化發展的重要性
筆者在調研過程中發現，凡是認可企業禮儀文化建設重要性的企業，一般都是面向終端顧客較多的企業，更多是市場的倒逼機制形成的，但建立后，員工關系普遍比較融洽，而且大家的群體團隊意識比較強，工作氛圍好，精神飽滿，最終轉化為強大的工作動力和企業競爭力。具體包括：
1.觀念趨同
企業要管理好，關鍵是企業價值觀的提煉，實現員工與管理層共同遵循，產生趨同效應，形成一種無形準則。企業價值觀是指企業家在長期經營活動中所積累的基本信念和工種目標，也是企業全體或者大多數員工一致認可的關于企業價值的終極判斷。企業的價值觀形成并不難，但價值觀起初往往只是企業家或少數人的思想觀念，要實現企業價值觀的無形管理作用，形成價值趨同，就必須進行積極的宣揚傳播、灌輸教育，而企業所舉行的各種禮儀正是最好的宣傳教育形式，是絕妙的“擴散劑”。
湖州地區的很多企業在這點上都進行了嘗試，并初步取得了成果。如湖州知名的紡織企業湖州翔順工貿有限公司、施宇璐紡織等，為了樹立和鞏固強化“人才為本”的價值觀，確立尊重人才的經營思想，每年都要舉辦隆重熱烈的慶功典禮，大力表彰獎勵忠實踐履公司價值觀并在經營上取得輝煌業績的推銷員，將他們視為英雄。通過這一活動大大強化了公司價值觀在職員心目中的地位，增強了職員遵循和踐行企業行為規范和準則的自覺性和迫切性。浙江老娘舅餐飲管理有限公司的新員工禮儀培訓中，特別加入了給老娘舅人的一封信環節，將企業的價值觀自然融入到企業的禮儀文化導入過程中。該公司員工的禮儀規范程度近幾年持續提高。
2.形象塑造
很多外資企業非常強調禮儀文化，很多客戶會對彬彬有禮的員工產生好感，這得到了很多企業的認可，很多客戶說在購買產品的時候，經常會談到，因為被營業員良好的禮儀感染，信任讓他們做出了購買的決定。因此，建設企業強大的禮儀文化，就是打造企業強大的軟實力和市場競爭力。
湖州的一些知名企業，如絲綢之路集團，提出對待員工需要愛心、耐心、誠心、操心、虛心，五心貫穿，對待客戶是“為您服務，唯恐不周”，這些價值觀的融入都依托禮儀文化進行體現，特別是公司的凌蘭芳董事長，其在工作中表現出非凡的禮儀魅力和成就成為其所代表的企業不可取代的象征。浙江老娘舅餐飲管理有限公司，在員工的禮儀培訓中精確到細節，如如何與客戶打招呼，如何微笑，如何擦桌子，都進行標準化的禮儀訓練，很多客戶都明顯感覺到企業價值觀在日常禮儀過程的融入，不少客戶都說，老娘舅的禮儀如此規范，說明管理更加規范，管理規范，食品質量安全就有保證，可以更加安心地食用。
3.行為規范
禮儀文化一旦形成，表面上看是很多企業員工受到了很多約束，在調查中，部分企業員工提出沒有必要，原因就是太多的禮儀約束浪費了經營時間，造成企業利潤下降，但一個有眼光的企業，不會只是要求企業更多地追逐短期利益，因為久而久之形成一種機制，任何一個生活在某種禮儀習俗中的人，都會自覺或不自覺地受到該禮儀的約束，自覺接受禮儀約束的人是成熟的人的標志。不接受禮儀約束的人，人們就會以道德和輿論的手段對他加以約束。這對企業長期發展非常有幫助，因為長期的禮儀文化的熏陶，其在企業管理活動中的秩序建構作用是顯而易見的。
比如湖州某銷售企業，在長期的發展中一直沒有建設禮儀文化，自2013年開始，在咨詢機構的幫助下，逐步進行建設，開始的時候阻力重重，到年底，員工都基本認可的時候，企業的面貌煥然一新，整個經營業績也有很大提升。
三、湖州企業禮儀文化發展的構建思路
企業禮儀的形成與推行是一個長期過程，絕不是一朝一日之功。企業的各種禮儀活動是企業文化的具體外顯形式，因此，企業禮儀的組織者和執行者應認真組織、精心策劃禮儀活動的場景和貫穿其中的主題，營造良好的禮儀氛圍，使員工從中受到充分的感染和教育。塑造企業禮儀，重在實踐，貴在養成。
1.構建過程必須與企業文化的深度提煉相結合
企業禮儀文化歸根到底是企業文化的范疇之一，企業負責人在文化的提煉中應深刻認識到禮儀文化的重要性，并貫徹到企業日常生產經營活動中。同時，企業應制定一套科學有效的激勵機制，必要時對員工的行為實施獎懲，以提升禮儀文化存在的持續性。最后，在企業價值觀深度提煉完成后，關鍵是要通過培訓、制度完善等方式進行導入，使企業的禮儀文化能深入每個員工的心。比如湖州市餐飲的知名企業——浙江老娘舅餐飲管理有限公司，在企業禮儀文化的導入時，充分結合企業的價值觀（沒有理由不努力）、企業精神（打造一流品牌，振興民族快餐），利用企業的各層次培訓全力導入（新員工入職培訓、中層干部培訓等）。在禮儀文化的培訓中，通過軍訓、素質拓展、研讀討論、頭腦風暴等方式首先向員工深入傳達企業精神及價值觀，然后，通過系統專業的培訓，讓員工掌握高標準的禮儀文化，如微笑、各類標準的服務姿勢、招呼客戶、日常禮儀等，盡管禮儀的具體內容掌握并不困難，但每個員工普遍認為禮儀是公司形象的重要展示，形成的整齊劃一的規劃形象，也是公司發展中的一道靚麗風景，使公司的美譽度不斷提升。
2.實施過程必須與企業日常的細節管理相結合
細節決定成敗，任何企業的管理工作最終都要落實到一個個細節上，建設良好的企業禮儀文化的基礎，是從引導員工形成良好的日常細節管理開始的，如班前班后主動打掃衛生，著裝統一，對待客人熱情周到，甚至小到如何接電話、遞名片、宴請時如何就座等。并以此為突破口，一步一個腳印，持之以恒，天長日久，必有成效。
浙江老娘舅餐飲管理有限公司自始至終重視培養員工的服務禮儀，其員工的文明禮儀教育形成的熱情周到的服務禮儀在湖州乃至整個浙江省都有很高的知名度。公司總經理楊國民先生就是一個“做于細”的高手，每位顧客不入任何一家老娘舅餐廳，都會聽到很多服務員熱情地招呼：“歡迎光臨老娘舅”，良好的禮儀使老娘舅公司成為上海世博會民企館的指定餐飲企業。因此，企業中的許多儀式一經創立，就要保持穩定性和連續性，這樣就會使廣大員工養成一種企業的文化習慣，對于養成員工的心理依賴性和對企業的歸屬感，具有重要作用。
3.必須建立完善的反饋及考核機制
企業的文化禮儀一旦形成，則對企業形象的塑造及員工行為規范的作用毋庸置疑，但如何保持穩定性和連續性是企業長期良好發展的關鍵。因此，在禮儀文化導入的同時，企業還需要建立完善的反饋及考核機制。湖州有很多重視禮儀文化的企業，在考核機制上也有很多創新的做法，如通過制定考核表，對員工的著裝、行走、問候、就餐、待客等進行詳細的分值考核，考核結果直接與員工的績效工資掛鉤。另有部分企業通過反復的禮儀培訓，強化效果，根據專家研究，要使一種行為變成習慣，就必須把這種行為強化17遍。
參考文獻：
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引言
董事會秘書不是普通的秘書，他們是上市公司實現內部管理、董事會運營、企業公關、企業決策引導不可或缺的重要角色。研究董事會秘書的工作素養要求，有助于分析、明_董事會秘書任職方向和工作要求；有助于提升董事會秘書的整體素質，在其工作崗位中“游刃有余”；有助于分析董事會秘書崗位人員面臨的壓力，調整董事會秘書的培訓和管理。
一、董事會秘書工作內容
董事會秘書工作內容范圍廣，對上級董事會的各項工作進行輔助類工作，甚至參與企業的重大的決策，對下級各部門負責協調工作，監督董事會下達的發展規劃的執行。主要的工作內容可以分為協助董事會會議、協助公司章程、對商機的服從和對下級的管理協調工作、企業的公關工作、行政工作以及總經理和董事會分派的其他工作任務。
1、董事會會議內容。負責處理公司信息披露事務，督促公司制定并執行信息披露管理制度和重大信息的內部報告制度；籌備股東大會和董事會會議，準備和提交有關會議文件和資料；負責保管公司股票的資料，以及股東大會、董事會會議文件和會議記錄等。
2、下級協調工作。參加董事會會議，制作會議記錄并監督執行；協助董事、監事和其他高級管理人員了解信息披露相關法律、法規、規章、規則其他規定和公司章程，以及上市協議中關于其法律責任的內容；負責董事會會議后工期決議的傳達和監督執行。
3、企業公關內容。負責與監管部門、金融機構、中介機構、媒體的溝通和外聯的有關事宜，保持良好的關系；企業出現公關需要后組織、開展新聞會，協調處理企業的公關危機、正面宣傳，執行有利于提升企業形象的媒體公關操作等。
4、其他行政工作內容。參與董事會及總經理的相關工作及總經理交辦的工作；協助董事長對集團內各公司的管理及事務性工作；隨同董事長出差，做好行政事務性工作。
二、董事會秘書工作素養要求
董事會秘書工作內容寬泛，高強度、集中性的工作，要求董事會秘書崗位人員具有很高的工作素養，具體的內容包括知識層面、協調能力、學習能力、應變能力、溝通能力、承受能力，部分特殊場合還要求高標準的商務禮儀、較強的語言能力和較好的文字功底。
1、知識層面素養。董事會秘書工作中涉及的不僅僅是本職工作中行政、輔助知識，也不單單局限于本企業經營涉及的專業知識，還包括法律（尤其是經濟法律）、人力資源管理、政治動態、宏觀經濟知識、行業發展趨勢、專業財務知識以及一定的企業管理知識和公司運作經驗。
2、公關協調素養。協調能力，是董事會秘書在監督董事會發展規劃執行過程中的必要素養。在實際的工作中，董事會秘書需要協商公司內部的行政部門、人事部門、企宣部等需要進行相關工作的安排和配合，對上級的協調為行程協調、意見協調等。對外部的協調是新聞媒體、宣傳機構、公關危機的協調。
3、商務禮儀素養。董事會秘書的商務禮儀素養主要表現在重要賓客接待、商務洽談禮儀以及日常工作中的辦公室著裝禮儀、電話禮儀與應對技巧。
4、學習及溝通素養。在董事會秘書工作中積極學習新知識、新能力，提升自身整體素養的能力。溝通素養主要是董事會秘書及時溝通并注意溝通技巧，將任務在短時間內完成溝通，獲得較好的效果。
5、承受力素養。董事會秘書工作密度高，工作要求高，需要較強的承受能力，如工作的突然性、強度大、復雜性、時效性等，都需要董事會秘書工作時承受強大壓力。
三、提升董事會秘書工作素養的策略
董事會秘書工作的特殊性和工作崗位的重要性，要求在工作中的素養需要不斷提升以適應企業的發展需求。提升董事會秘書的工作素養，需要從企業培訓提升為先導，董事會秘書自身工作素養提高為主體，以工作的內容和要求為標準，多渠道、多方法提升整體的工作素養。
1、企業制定素養培訓計劃
董事會秘書屬于上市企業的高級管理職位，能力與薪資平衡。企業作為董事會秘書的雇傭者，應當以長期的企業發展為目標，以董事會秘書的素養提升為企業核心人才培養的重點，依據企業3-5年的發展規劃以及行業市場走向，開展董事會秘書的技能、素養培訓，主要的培訓有出國外派學習，企業內子公司輪崗培訓，董事會秘書培訓班，董事會秘書技能集中訓練等，每個培訓名額在2-3人，培訓周期按照企業的發展周期而定，分為脫崗、輪崗的培訓，每個周期暫定1周時間。
上市公司對于董事會秘書的培養是個長期的過程，點滴要求、細致培訓，是逐步完善董事會秘書工作崗位要求和提升整體素質的關鍵。上市企業在董事會秘書的培訓上需要明確內部培訓與外部培訓的兼顧，內部以企業的發展規劃、技能要求為主，外部的培訓涉及商務禮儀、公文寫作、溝通技巧等實用性培訓，有條件的企業可以安排每3個月一次的董事會秘書素質拓展訓練，增強體魄的同時培養董事會秘書的承受壓力、團結協作的精神。
2、自我進修提升整體素質
由于董事會秘書在企業內部承上啟下、舉足輕重的地位，因此，上市企業對董事會秘書的工作要求極其嚴格，董事會秘書自身需要認識提升工作素養的重要性和必要性，加強自身的素養提升，在工作中提升業務能力，如利用工作之余的時間開展EMBA或MBA的課程學習，提升學歷，加強網絡培訓班的視頻學習、模擬，參加董事會秘書實戰研修班等。例如學習行業相關的小語種及翻譯、外文公文書寫、著裝禮儀中的服裝搭配等。自我的見識、視野影響工作的時效性，董事會秘書在自我提升中，要以平時實踐為基礎，邊工作邊學習，邊探討邊交流，邊總結邊提高。
參考文獻：
摘要：我國是禮儀之邦，在其傳統的歷史文化積淀中，禮儀已成為我國傳統文化的重要組成部分。本文將以傳統禮儀文化在酒店現代服務理念的導入為論述的主線，通過對我國傳統文化禮儀的內涵及其在酒店現代服務中的應用進行了深入的分析，最后將就如何圍繞傳統禮儀文化的價值內涵對酒店現代服務理論的構建提出了一些對策和建議，旨在為推動酒店行業的服務升級、弘揚我國傳統禮儀文化做些有益的研究嘗試。
關鍵詞 ：禮儀文化；酒店管理；服務理念；重構
中圖分類號：F719文獻標志碼：A文章編號：1000-8772（2014）19-0134-02
在酒店的發展運營中，所推行的價值觀應是酒店的發展核心與終極目標，更是企業文化建設的靈魂，是對酒店員工言行進行統一管理的規范和考核依據，它能使酒店員工形成良好的工作氛圍、打造成具備競爭力的服務團隊。重構員工道德和禮儀文化，更能使酒店取得經營上的突破與成功，這些文化所形成的動力必然能促進酒店實現應有的發展，在市場競爭中更具優勢。
一、傳統禮儀文化及酒店禮儀文化的簡述
1.傳統禮儀文化及其價值內涵
追溯禮儀的源頭，是由原始社會人們進行祭祀產生的。人類的行為與發展一步步進入文明的軌道，國家與階級也隨之建立，早期的禮儀是穩定社會的一種標準與規范。在西周時期，通過禮教推行國家制度，因而有周公吐哺的典故，是遵禮的模范。尤其到春秋時代，禮儀成為孔子所倡導的育化方式?？鬃又赋觯Y是人在社會與生活立身的根本，“不學禮，無以立”，正是最好的體現，一個具有道德標準的君子，需要符合“興于詩，立于禮，成于樂”的標準。朱熹是我國南宋著名的儒學大家，他在白鹿洞書院講學時制定了著名的《白鹿洞學規》，在此文中向學生們指出了，要形成“長幼有序，朋友有信”這樣的禮儀。
綜上所述，我國傳統的禮儀文化深入到教育，并在整個社會中得到了很好的推廣。使其滲透到人們的生活當中去。而禮儀也因此在人類的歷史中世代相傳。所謂禮儀之邦便是這樣形成的。
2.現代酒店服務行業的禮儀文化
綜觀酒店業的發展史，客棧是它的古代形式，以及后來的大飯店與商業飯店和新時代的飯店不同時期有不同的經營模式。酒店業的管理機制越來越健全，新的更為明確的禮儀進一步規范起來。19世紀初期，也就是大飯店時期酒店禮儀得以發展，那一時期飯店的主要客戶群就是王公貴族等高層的消費群體。以豪華、奢侈為主要特征，自然儀式與禮節也格外注重。i在之后的發展歷程中，這一傳統被保留并且發展起來?，F代化的酒店文化，不只將禮儀的形式與物質方面做為發展核心，而且更側重內在的精神領域的發展。
總之，酒店禮儀是一項具有悠久歷史的職業禮儀，它經歷了長期的酒店行業發展，得到了廣泛的認可，酒店禮儀文化從根本上來講是一項服務，也就是說，它是酒店向顧客提供的一項產品，酒店不斷總結概括出來的有關工作人員的言行標準與規范，具有指導性。同時，它還是一項酒店經營制度。禮儀文化良好的氛圍是以一些規定為基礎，還需要員工自覺的從內心真誠的為顧客服務。
二、傳統禮儀文化在現代酒店管理中的導入及必要性
酒店把握住禮儀文化的意義，并且按照其發展的方向在實踐中運用到酒店經營各個方面，充分表現在酒店工作的實際當中。
1.提升員工的核心凝聚力，規范酒店內部管理水平
禮儀已經形成一種觀念中的既定符號，它將人們交際言行進行了充分的提煉與總結，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場，引起對方的關注，以此達到預期的交際目的ii。能使企業的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應有的浪費，使員工對酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內部人際氛圍的有效方法。
2.鞏固消費者的忠誠度，塑造酒店的良好公眾形象
馬斯洛將人類的需求進行了這樣的劃分：生理、安全、自我實現、歸屬和愛、受尊重這五類。顧客在酒店不只能得到一些表面應對，顧客需要得到的基本生理上的滿足，像吃、住等那是理所應當的，除了這些還要得到禮遇。顧客進入酒店不光是要求物質方面的滿足，還有精神上的需求，有時顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應該從顧客的心理特點出發，既要讓顧客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。
3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場競爭能力
在當前競爭日益激烈的酒店行業里，只有把握住酒店服務質量，提升服務水平才能立于不敗之地。據統計，顧客在面對一樣的酒店硬件設施時，首當其沖的就會選擇酒店的服務水平，酒店的服務理念會直接影響選擇的結果。禮儀、禮貌就是優質服務的重點。酒店行業要運用禮儀文化提升競爭力，禮儀文化能夠樹立酒店優質形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規范等。還有，國內的一些酒店實行工裝統一，標牌統一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺遵守禮儀規定。要向優秀的同行學習，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項核心內容：真誠質樸、溫良恭謙、彬彬有禮、樂于助人、尊重備至。如家的服務理念：快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務、真心的親愛。海景花園大酒店的“以情服務，用心做事”。因此，禮儀文化創造的價值在酒店行業競爭中發揮重大作用iii。
三、傳統禮儀文化對我國酒店現代服務理念構建的途徑
1.提升“禮”的思想認識，構建酒店禮儀文化體系
酒店禮儀文化機制建立的基礎是強化禮儀觀念，以規范、協作、融洽的禮儀規律作為從酒店制定整體政策、發展方針，武裝酒店員工的個人思想。
其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當其沖要認識接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運用到酒店的管理政策與運行標準中去，規范酒店的經營行為。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀念強、素質高，才能有效的建立執行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實際不斷創新管理理念，倡導有效的禮儀文化競爭的新思維，從考評思想覺悟，文化水準以及對酒店的展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養酒店員工的思想認識。
第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構建需要酒店員工深入了解酒店禮儀觀念，并切實運用到個人自身的工作實際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點入手：首先，培養禮儀文化理念要有選擇性，側重強調青年、遵守規章制度意識弱化的員工的培訓工作；其次，要科學合理的傳授禮儀理念，要從心理學的角度看待禮儀觀念的生成，不斷在實際工作中解決員工的問題，加強員工禮儀服務的理念；再則，禮儀觀念需要潤物無聲、漸漸形成，通過酒店的內部刊物酒店文化網站等途徑形成員工深入的學習的氛圍，構建員工有序、協作的工作環境和生活氛圍，提高員工自覺的禮儀文化觀念。
2.完善酒店禮儀制度內容，保障禮儀文化的實施
長期不斷的酒店營業和管理經驗衍生出禮儀制度，這是一種遵循酒店禮儀規定的文化現象，目的是增加酒店社會經濟效益，在酒店的禮儀傳統中，它對其文化的根基與發展以及不斷的創新，都起到了最為關鍵性的作用。其內容有管理與組織構建規范章程等，旨在使酒店管理更為正規，員工的言行更為規范，是帶有強制色彩的。酒店行業的制度章程，在文化構建上主要可通過下邊幾點著手：
首先，開展酒店禮儀文化的宣傳工作。依據酒店的實際情況，由酒店人力資源部門所屬的培訓部門制定酒店禮儀制度，請禮儀培訓講師向員工傳授禮儀規范，擔任具體執行禮儀制度的責任人。酒店的質監部門要把酒店的禮儀制度納入到監督范圍之內，保證切實執行。酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領導兼任，主要是監督和全員執行酒店禮儀制度，擔當酒店禮儀文化運行中的重要事件處理工作。酒店必須構建上述機構組織，才會真正切實的把酒店禮儀制度落實到位。
其次，制定完善的酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出臺的各項禮儀規定和制度去體現。當前酒店行業的規章制度基本上大同小異，但細分到各個酒店中去就不盡相同。所以，酒店之間要互相學習，總結好的經驗方法，突出酒店自身特點，出臺適合酒店自身運行的禮儀規定，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實際的執行時呈現最佳狀態。
第三，要關注酒店禮儀制度落實過程中的具體問題。據統計，禮儀文化建設中最亟待完善的就是禮儀培訓的過程和師資問題。酒店員工對禮儀文化接受的程度有賴于培訓師的水平高低，正確合理的禮儀培訓影響員工向顧客展現優質的禮儀服務。當前的酒店現狀是，將禮儀制度和關聯的服務行為規定施行捆綁制定，禮儀和服務是相輔相成的，可混合不是混淆，不能忽視禮儀制度的發展，要把禮儀制度具體化，讓禮儀行為有所依憑。
3.營造酒店良好的禮儀文化環境，增進員工及客戶之間的溝通
酒店不能停留在已有酒店禮儀文化的成績上，還要促進禮儀文化的不斷進步，這樣酒店文化才能長久下去。從當前的整體情況來看，一般酒店和酒店的員工行為活動都可以滿足行業禮儀規范，能夠達到客人的基本需求。但具體起來，在酒店禮儀細節方面還需要完善和發展。比如，個人禮儀要在酒店員工行為上加倍具體和專心。有調查顯示，許多酒店的員工在服務禮儀的實際運用上還需要加強管理，這種現象說明酒店員工沒有專心學習，對工作不熱情。對酒店員工的要求不能僅僅停留在整體上符合操作規范，滿足客人一般需求，還要進一步提高到優質的禮儀服務。有一些具體要求需要強調，比如微笑服務，舉止優雅等。顧客不能忍受冷冰冰的機械式的服務，顧客需要熱忱用心的服務。往往在一些小的方面就會改變顧客對服務的看法，一些誤解的產生就源于服務細節。酒店員工的言行舉止屬于個人行為，表現出一個員工的素質，同時也反映了一個酒店的面貌和服務水準，所以，必須從整體出發，注重整體服務，不斷使員工的服務理念有所提升，培養他們的職業修養，培訓員工的職業行為。酒店的禮儀文化具體由酒店員工去展現，必須把酒店禮儀文化貫穿到實際的酒店禮儀服務中，才能達到酒店禮儀文化的可持續發展。
現代社會，酒店的基礎設備方面已經不存在對比優勢，只有不斷提高服務和質量，構建良好的文化氣氛，樹立優秀品牌形象才能在酒店行業的競爭中處于不敗之地。所以，一定要跟上潮流發展的趨勢，積極調動酒店的禮儀文化元素，正確解讀酒店禮儀文化的含義以及發展趨勢。
注 釋：
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年輕妻子叫張月，23歲，河南省新蔡縣龍口鎮東張莊村人，這是她新婚后第一次出遠門打工。因為兄妹多，家里窮，張月初中沒畢業就輟了學，退學后，張月整天跟父母泡在田里，養成了勤快、能吃苦的性格。1996年春節前，張月結了婚。剛過完年，她就催丈夫帶她出去打工。大年初六，夫妻倆就踏上了開往北京的列車。
來到北京后，張月和丈夫租間地下室落了腳，然后開始找工作。丈夫有瓦工的技術，很快就在一家建筑工地上找到了活兒。張月沒文化，也沒有技術，只能找些體力活兒干。
靠著老鄉的推薦，張月找到了一份在郊區幫人種菜的活兒，半年后，又在一家商場找了個保潔的工作，干了不到兩年，那家商場倒閉，張月隨之也失去了工作。隨后，張月又當起了送奶工。
一晃，張月來北京七八年了，憑著能吃苦，她從來不愁找不到工作，可這樣的工作僅能糊口，看著衣著光鮮、生活優裕的城里人，張月盼望著有朝一日也能過上城里人的生活。
2004年春節后，張月參加了家政培訓班，結業后，她被家政公司推薦到一位退休老人家做保姆。老人姓盧，退休前是位國企廠長，當慣領導的他脾氣很大，動不動就發火，很多保姆在他家干不了兩個月就自動辭職了。張月性情溫和，她覺得只要用心，替雇主著想，沒有相處不好的道理。
憑著真誠和耐心，張月和老人相處得還算愉快。直到半年后，老人去世，張月才離開他家。此后一年間，張月又被公司派到兩個雇主家里，都做得非常好。
2005年8月的一天，張月到公司開會，會后和幾位同行聊天，一位被大家稱為李姐的同行說，她有個老鄉在一個外國人家里當管家，每月能拿五六千元錢。
乖乖，五六千元！聽到這個數字，其他幾個姐妹羨慕得直咂舌。李姐嘆口氣說，別光看人家掙錢多，老外要求也高呀！你想給老外當管家，不僅要會用英語對話，還要懂得和外國人打交道的禮儀，老外家里的高檔電器也得玩得轉，烹飪方面要求也很高，總之不是我們這些人能做到的，咱們還是安心在咱們中國人家里做吧！
說者無心，聽者有意。張月聽了李姐的話，心里起了波瀾。她想，三百六十行，行行出狀元，同樣是保姆，要做就做到最好。給老外做管家，是需要學很多東西，但這也是提升自己素質和技能的機會，為什么不挑戰一下自己呢？
給老外當管家，最基本的要求就是要掌握簡單的英語口語對話。于是，張月拿出一個月的工資報名參加了一個針對涉外家政服務的日常英語培訓班。張月的英語基礎較差，單詞發音掌握不準，她就專門準備了一個小本子，在英語單詞的讀音下面標注上漢字，然后一遍遍地讀。那段時間，張月著了魔似的學英語，一次，她在夢里還念念有詞地背“沃特”“沃特”（水）。丈夫聽到了，有些哭笑不得。
2006年春節后，張月靠死記硬背掌握了近千個單詞，一些英語基本句型也能背誦出來。
因為勤奮刻苦，張月成了培訓班里的“明星學員”。光學會英語對話還不行，張月又參加了家政公司針對西方禮儀及如何使用高檔電器、烹飪等專項技能的培訓，因為刻苦勤奮，張月表現得非常出色。
美國小哥兒倆對她難分難舍，靠勤快、敬業征服苛刻洋雇主
2006年9月，張月因表現出色，被公司推薦到美國駐華大使館高級外交官約翰博士家里從事家政服務。初出茅廬，便被派到美國外交官家里，張月心里很緊張，但她提醒自己，萬事開頭難，一定要盡全力讓洋雇主滿意。
登門后，約翰博士對張月進行了中西方禮儀、日常生活用語、兒童教育方面的考核后，決定試用她兩個月。
張月的主要任務是照顧約翰博士的兩個兒子，他的大兒子安克萊斯6歲，小兒子邁克4歲。美國人在家教方面比較民主、開放，很尊重孩子的天性。安克萊斯、邁克兩個小家伙精力充沛，聰明而又淘氣。
為了讓這小哥兒倆接受自己，張月下了很大工夫，不但從書本上閱讀美國人的家教理念，還在實踐中摸索與美國孩子的相處之道。很快，張月就和兩個孩子“打”成一片，她與安克萊斯、邁克做游戲、捉迷藏，還教他們打中國的“陀螺”、推鐵環。兩個美國小家伙很快喜歡上了這個中國阿姨。
約翰夫婦是中國通，也很喜歡中國文化。他們請張月教兩個兒子學中文、背唐詩，張月買來《唐詩三百首》，自己先理解消化，然后再給兩個小家伙講解、背誦。對于那首中國人張口即來的《靜夜思》，張月特意下了功夫，用圖文并茂的形式給他們講解：月光下，兩個異國小男孩凝視頭頂上那一輪圓月，然后低頭懷想在大洋彼岸的家鄉。
很快，兩個小家伙就能用中文背誦十多首古詩，圣誕節約翰全家人一起聯歡，兄弟倆還展開了背誦古詩比賽，張月演唱了家鄉的豫劇，約翰夫婦沒有忘記給張月準備禮物――給她兒子買的一部英語點讀機。
一晃，張月在約翰博士家做了兩年的家政，兩年來，她勤快好學，經常趁約翰夫婦空閑時，用不太熟練的英語和他們交流，向他們請教西方社交禮儀，還把家鄉的民風民俗講給約翰夫婦聽，而張月的勤快樸實也贏得了洋雇主的心。每逢家里來了客人，約翰博士總會情不自禁地向客人夸贊：“這是來自中國河南的張，很能干！”
在市場競爭進入白熱化的今天，許多企業在樹立管理新理念的同時，愈加重視培育和建立營銷服務新理念，從而促使服務水平上了一個新臺階。
前不久，北京燕莎商城在慶祝開業10周年之時，同時獲得了由中國商業聯合會首批授予的“中國商業名牌企業”和“中國商業服務名牌”兩項榮譽稱號———燕莎人追求的“顧客滿意度最大化和經營效益最大化的有機結合”的營銷新概念如今結出了碩果。在燕莎商城，每位員工都要接受不同崗位的培訓，從商品知識到法律知識，從接待禮儀到語言規范，每年都要參加兩至三門課程的考試，不斷深化服務理念，提高服務水平。
然而，目前國內不少商場的服務水平與發達國家相比，在理念上還存在著相當大的差距。許多營業員工并不真正了解“服務”的內涵。不少營業員把營銷服務看成是簡單的“收收發發”，把搞好服務理解為“幫忙”，高興時就“幫一幫”，不高興時就“不幫”或者“少幫”，在商家和顧客之間無形中劃了一條“鴻溝”。毫無疑問，應該徹底轉變這種“售貨員”的陳舊觀念，建立“服務員”的現念，使服務真正成為一門藝術，在消費者和服務員之間成為架設友誼的橋梁。
電子和商務是兩回事
有一次我在歐美同學會上得到一個信息，在2006～2007年間，中國的B2C網站沒有一家盈利。像卓越、當當雖然做得很火，但是沒有一家盈利，這是為什么？有一次我在聽一家非常著名的網站的高管在談他的商業模式的時候，我第一個發問：電子商務的B2C為什么盈利能力這么差？為什么到現在還沒有賺錢的？他說我告訴你為什么：電子和商務分成兩塊，有的人以為有了電子就有了商務，其實電子商務分兩面看，一個是做電子，一是做商務。如果你會電子不會商務就沒有戲。他說電子商務的核心就是物流配送跟倉儲，也就是說你的產品想賣給人家，人家今天點擊你今天就得有貨，如果點兩次沒有貨人家就不買了。貨在哪里呢？大家知道，我們傳統的商務模式，比如我賣產品，誰來做庫存呢？是廠家還是商場？還是經銷商？我們賣貨就得有庫存。商場和廠家他們做庫存嗎？廠家是做產品的，如果做庫存肯定受不了，商家是出租商場的，能做庫存嗎？誰來做庫存呢？——中間商。他拿錢買你的產品在電子平臺賣，他來做庫存。我們原來以為，我幫你賣，你就給我產品。對嗎？這是一個巨大的事情。中間商不但要有足夠的儲備，還得有很好的物流配送。所以很多人做了電子商務，以為有網站就可以做電子商務，不是的。在電子商務里面，誰電子做得比較好呢？只做電子不做商務的是哪一家呢？淘寶。淘寶有支付寶，用的是工具。還有就是阿里巴巴，就是用一個網站，搭一個平臺，阿里巴巴自己賣貨嗎？不賣。這個就是我們對電子商務的運營模式一種感受。電子商務的核心是商務。不能說我今天沒有生意，我去買一個好手機，我建一個好網站就有生意了。會嗎？不會。在淘寶上賣貨那些商家，他們是借助淘寶平臺然后自己備貨，只不過借助電子來做商務。所以在那個年代里面，一大批企業做電子商務，基本上成功沒有幾家。
中國的豆腐誰賣？
大家覺得大學生應不應該賣豆腐呢？說大學生可以賣豆腐的舉手。不可以賣豆腐的舉手。有一些同學就是膽子大，在北大讀了幾年居然覺得應該賣豆腐。當然這個問題本身也有誤導性。不是賣不賣豆腐的問題，是怎樣賣的問題。大家都知道日本豆腐，（應該吃過吧？）產自日本，但是在全球賣。日本的豆腐可以賣到全球，在座的各位告訴我們，我們中國的大豆腐好吃嗎？不好吃？那你是沒有吃過真正好吃的中國大豆腐。
同學：你是和日本豆腐相比嗎？
于老師：嗯。
（同學：日本豆腐我們常常在高級飯店吃的，那么肯定是它做得比較精致，這樣對比，就覺得中國大豆腐沒它好吃啦?。?/p>
這正是我想說的賣豆腐的問題，我們中國的豆腐誰來賣？小商小販，農村里的農民伯伯騎著三輪車，最多賣30公里，能不能把吉林的豆腐拉到北京來賣？會壞的。問題是拉不來，拉來以后就完蛋了，就成為凍豆腐了，凍豆腐成本又高，又不會賣大錢。所以農民伯伯賣豆腐就是在一畝三分地、方圓十幾公里，所以誰將來能把中國的豆腐賣到全球，像日本豆腐一樣。我對你們80后、90后大學生很期待。因為真的有學識的人，有思想的人才有可能做到這一點，他不滿足我這方圓幾公里一天賣的豆腐，要工業化，標準化，賣向全球，用科技保鮮。我想只有知識分子才去這么想問題。
前幾年北大有一個高材生，在廣東賣豬肉，現在賣到什么程度？去年我得到的信息已經超過兩個億了。你不能用該不該賣豆腐的思路去說這個人。實際上我們中國很多人創業就是輸在起跑線，總覺得這個事情不應該。恰恰丟失了很多機會。所以我們現在說，賣不賣豆腐不重要，重要的是怎么賣得更好。我們現在看到那些真正大的好企業家，不是我們想得那么神秘，并不是那么復雜?？煽诳蓸肪褪琴u飲料。我記得我和牛根生見面的時候，他跟我講了這樣一個故事。他說早期他就是賣冰棍，賣牛奶，但要把牛奶和冰棍賣向全國，經銷商說你瘋了——在那個年代是不可想象，你的冰棍拿到那么遠的地方去，車費都不夠用，還賣向全國，怎么可能呢？牛根生說我不可能，但是我的表姐表哥可是可能的——他說我的表哥就是百事可樂，我表姐叫可口可樂。不僅賣向全國，還賣向全球。為什么他的可樂可以賣向全球，而我的牛奶不能賣向全國？當時大部分企業的想法就是，我在這里產運到那里去賣。而真正的全球現代商業的模式是在當地就建廠，現在蒙牛說的是內蒙古的牛奶嗎？那得多少架飛機運啊。它在深圳就直接建廠了，標準化生產，統一品牌了?？煽诳蓸肥菑拿绹\過來的嗎？也不是。那個時候我們做企業就是那個階段，現在我們明白過來，賣什么不重要，重要我們怎么樣用好的方式把它賣好，當然我們要賣好東西。對農民伯伯來說，你念完大學還賣豆腐，太那個了，還不能光宗耀祖，我都能賣豆腐。但是他不知道豆腐可以賣向全世界全球。我覺得這是我們知識分子需要思考的問題。
水果店里賣雞蛋
前一段時間我認識一個人，他們經歷也很坎坷，原來在廣東做老板，后來孩子有病，幾乎傾家蕩產，后來辦養雞場，現在賣雞蛋賣火了。原來別人雞蛋都是放商場來賣，他把他的雞蛋放在水果超市里面或大超市。那些水果超市是賣水果的，你去買水果，剛好家里缺雞蛋就買走了。而且在那里促銷沒有任何人跟你競爭，賣多少都是最便宜的——這就是商業智慧。如果你到商場里面賣，這家降價一塊，另外一家就得降價兩塊。在水果店這兒，明明是漲，我說比昨天降了，你也得買。還可以跟水果搭配賣，效果非常好。后來就連蛋糕店的老板也找他來，就是想邊賣蛋糕邊賣雞蛋。
我們今天想創業，想吸引投資，要做一個商業計劃書，核心是什么？一個好的商業模式。什么是商業模式？我想跟各位更多分享我們在實際過程當中遇到的一些問題。商業模式就是賺錢的模式，我覺得很直白，也比較好理解。什么樣的一個項目才能吸引投資者？我們可以從兩個緯度考慮，一個就是有沒有人買，第二個就是有沒有人賣。這個就是買賣。怎樣才能讓人來買？就是看你的產品和服務足不足以吸引人。現在還有沒有一種產品，根本就不用賣，人們就是瘋狂去買，甚至還排幾天隊買的有沒有？——火車票。這是一個巨大的需求，他不愛賣，但是大家都要買。但是也有一個成為比較競爭的產品，現在也是比較火的，就是喬布斯發明的蘋果手機。
既不是火車票，也不是蘋果手機，怎么賣的問題就很重要。有一個企業有價值1億的庫存要進行處理，引來經銷商幾十輛車排隊拉庫存。我說怎么這么火啊。到車上一看，他把庫存打了非常低折的折扣，幾乎是成本價賣給經銷商，所以經銷商都來拿貨。我馬上找到那個老板，我說這件事情看不懂，但是能不能現在就不賣了。我沒有時間跟你說，但是現在就不賣。老板說你真的有把握？我說我一定有把握，我給你講理由，現在就講。我說你的渠道全國3000家，你的3000多家店跟柜臺貨都是正常流通的，賣一件來一件，突然間這些新商品就像洪水沖到你的渠道里面，會怎么樣？商場里面擺滿了，現在又拉了一堆貨，怎么辦？經銷商賣什么貨？是不是什么最賺錢賣什么？這個是最低折扣進的，最掙錢，會不會？那么經銷商來的最便宜的貨會不會最便宜賣呢？那是老板想的。以為他們拿著最便宜的回去趕緊賣，就賣沒有了。而經銷商因為他知道這個是庫存已經沒有貨了，會當寶貝賣。不僅不正常賣，反而加價賣，所以最后變成什么形象呢？回去以后不僅不賣庫存還加價賣了。而且他拿錢買你的庫存，你新定的貨，他已經不來取貨了，肯定不取。就期待你下一次還打折處理。會不會呢？一定是這樣。所以你又把你的新貨變成了庫存，這種惡性循環，品牌就麻煩了。太可怕了。老板說對，馬上做。
最后我們做了新的決策，就是在一個省處理庫存，其他省都不動，雖然價格一降品牌受損，但因為就這一個省把它當成一個低品牌來賣，其他還是高品牌。效果非常好。
Q&A
同學：于老師，我如果想做一家禮儀公司，這方面的商業模式該怎么做呢？因為禮儀市場是個新的行業，還找不到相應的非常成熟的模板。我想請您談下這方面的盈利模式。
老師：我們經常會請全國有名的禮儀老師到集團里做一個演講，內容就是禮儀。我們是商業公司，對商務禮儀方面的培訓需求量很大。如果根據我們現在看的這個核心的問題，就是你的產品是給別人提供商務禮儀培訓。
同學：對。
老師：我想知道，誰是你的老師，這一點很重要。誰來做培訓，這一點很重要。這個是決定你的公司能不能做好的一個核心東西。假如你什么都不用想，就是和中國講得最好的禮儀老師簽合同，你是他的經紀人就可以了。
同學：我現在就是考慮把國內和國外最好的這兩撥人吸引過來，就是借力打力。
老師：這個就是產品。但問題是你具不具備這個資源，像這幫人，你想做他的經紀人，你想跟他公司合作，你有沒有可能性？
同學：或者我的有一些課可以請他來做。
老師：形成不了你的核心競爭力。有名的老師你能請，我也能請，大家都可以請。你最多有幾個，形成核心的東西不一樣，那就是一個渠道公司。我找一些能講禮儀，你買我就賣，就是這樣簡單。
同學：您是說最好做他的經紀人？
老師：如果你想把它做成品牌或者持續追求一間公司，肯定要有核心壟斷。比如北大，北大好，首先是最好的學生都來了，然后最好的老師也來了，有這兩個核心，這個北大就一定是最好的。如果這兩個缺一個都不行的。你也是一樣的。所以你的老師在哪里呢？現在咨詢公司很多，現在好的老師基本上都不是被一家所壟斷，壟斷不起。比如他一天講課兩萬，或者是三萬，那一年365天，都可以給他嗎？不可能。所以這一塊最核心的問題就是你的老師在哪里？只要有好老師，市場沒有問題。
同學：余老師，您曾說遠東大學的有一個研究生主動跟您請教了追隨者的事兒，我對這個話題也很感興趣，包括怎樣培養內在的追隨者，或者吸引追隨者，您能不能談下？
記得剛進入職業中專的時候,我還是一個性格內向的女孩,站著含胸駝背,走路不敢抬頭,是個見人就躲的丑小鴨。當時,我高考落榜心情糟透了,媽媽的叨嘮和擔憂都集中在一個話題上,將來的工作可怎么辦?為了躲避父母的絮叨,我和同學一起報考了石家莊第一職業中專的公關禮儀班。最初只是想通過上職業中專找到一份工作,不再讓父母為心,讓我沒有想到的是,走進職業中專改變了我的性格,也徹底地改變了我的人生。
我們的專業學習,從形體訓練到專業的商務、社交禮儀訓練,從點鈔、包裝等技能訓練到商品知識的全方面學習,可以說是包羅萬象。課程的設置特點鮮明,立足于社會生存能力的培養,每門課都使我們獲益匪淺。更重要的是校園洋溢著濃厚的人文氣息,使我們得以健康成長。我的老師曾語重心長地對我說:“沒有考上大學也不要怕,那并不是一個人唯一的出路,三百六十行行行出狀元,只要付出一定會有收獲,好好學習,咱們中職生照樣可以成才!”在老師的鼓勵下,我重拾自信,從平時的點滴做起,扎扎實實地學習知識打基礎,嚴格按照禮儀規范刻苦地訓練自己。三個月后,我的腰桿直了,身高還長了兩公分,聲音也變柔美了。我被選為班干部,參與班級管理,性格也逐漸變得活潑開朗起來。
在學校扎實的學習為我以后的工作打下了良好的基礎,也養成了學習的好習慣。1994年,我走上了實習崗位――麗華商場運動鞋專柜。雖然我們是半天實習,可連續五個半天站柜臺,我們的腿腫了腰也酸了,很多同學偷偷跑到外面休息,我很不甘心地問師傅他是怎么堅持下來的,師傅答道:“真沒什么訣竅,只能說明你們站得太少了,其實,要是你心里有這份工作,你就站得住。”師傅的話很樸實也很有道理。倔強的我暗想:論經驗,比不過師傅,自己這么年輕,如果連“站”這種體力活都比不過師傅,那我在這個社會還如何立足?原來這個“站”也是需要學習的。從那天起,我開始了最原始的學習,即“重復”。我苦練站功,能站時絕不坐,和同學去看電影,硬是站著看完了全場。漸漸地功夫大長。我還堅持上全班,雖然很辛苦,卻讓我接觸到很多實習生接觸不到的工作,比如盤點、對賬、收銀、做報表等等。實習結束時,我不但掌握了一名售貨員應該有的技能,還學習了一名班組長應該具備的技能。
實習結束后,我來到了正籌備開業的河北華聯商廈的廣播室工作。當時商場廣播只是簡單地找人找物,連背景音樂都很少播放,許多人羨慕地說:“這下你可好了,自己一間辦公室,活又少,挺舒服的?！笨晌也贿@么想,我來這可不是圖舒服的,既然做,我就要將這個廣播室做成NO1。為此我專程跑到鄭州亞細亞商場學習,連續在商場內蹲了兩天,擔心錯過廣播細節,每天只吃一頓飯,堅持做好記錄。回來后我著手創作了自己的廣播流程,共設計了12個板塊。這下,過去學過的知識全都派上了用場,從晨會新聞到開閉店儀式,再到商品知識介紹、流行音樂鑒賞、促銷活動等。功夫不負有心人,商廈開業時廣播室的工作一炮打響,成為全國華聯商廈學習的典范,之后石家莊的各大商場也紛紛仿效,進行了商場播音內容的調整和變革。
當時商廈的各類活動都是我來主持,為了鍛煉自己現場的反應能力,我跑到石家莊電臺應聘兼職節目主持人,在第二次面試的時候,主考官說我的發音有重慶口音,沒有錄用我。回來的路上我哭了,我一直以為自己悟性不錯,只要我喜歡并去做就一定能成功,沒想到很多事情不只需要熱情和悟性,更需要腳踏實地、堅持不懈地學習和鍛煉。20歲的我開始從a、o、e學起,四處拜師求藝,刻苦練習,看電視、聽收音機跟著讀,一遍遍地錄音找毛病改掉家鄉口音。一年后的一天,在商場購物的河北經濟電臺的于副臺長和主持人蕭洋聽到我的廣播,以為是專業的播音員錄播的,特意跑到廣播室一探究竟,發現是我在現場直播,當即邀請我主持華北地區首家商業直播室――“華聯商廈直播室”的播音工作。后來我又應邀參加了石家莊經濟廣播電臺為紀念石家莊解放50周年而制作的大型專題節目《走出貧窮,走向繁榮》的系列報道,因為是獻禮項目,參與這個節目的主持人都是國家一級播音員,我是唯一一個沒有播音資歷的業余播音員。當我站在流光溢彩的舞臺時,對母校充滿了感激,是職業中專把我從丑小鴨變成了白天鵝,是職業中專為我插上了起飛的翅膀,是學習的精神,讓我的青春流光溢彩。
隨著工作上的進步和思想上的成熟,我思索著今后的路該怎樣走,怎樣做才能使自己再提高。于是,我主動報考了電大工商企業管理專業,1999年,我順利完成了學業,我的畢業論文《論河北華聯商廈如何走出困境》被選入《歷屆河北大學生優秀畢業論文選》一書。三年的理論學習讓我對管理有了更深刻的認識,也激發了我的勇氣。我辭去了得心應手的廣播室工作,應聘到北京華聯商廈實習,從一名普通員工做起,開始了人生的第二次拼搏。
難忘在北京實習期間的返券工作,因為活動力度大,顧客很多,加之我們沒有經驗,返券速度慢,顧客在我們前面排起了長龍,抱怨聲催促聲此起彼伏,擁擠的隊伍把整個返券的柜臺擠得不斷后移,最后被擠在墻根處動彈不得。盡管我們連午飯都沒顧上吃,但返券隊伍依然沒有縮短。沒有時間喝水,也不敢喝,怕上廁所,雙腿麻了,眼睛累得直流淚,即便這樣,不少顧客仍然會指責我們。有位性急的顧客還沖到我們面前,拍桌子瞪眼睛。面對這樣情緒激動的顧客,我笑著說,如果您真想揍我們,那麻煩您先踹我的屁股一腳吧,因為我在這里已經坐了一天沒有動了,屁股全麻了,您踹完了,只要我還有力氣,還要給大家返券。這位顧客愣住了,再也不說話,返完券以后他居然沒有馬上離開,而是跑到后面和其他顧客解釋:“大家別再抱怨了,也不要再催了,她們盡全力了?！碑敃r我的心里很感動,在學校受到的禮儀訓練,待人的態度,職業的品德在這里有了用武之地。
在北京實習的日子里,我留心每一個細節,從品牌招商、搭配到賣場管理,從服務到培訓,從市場調研到企劃活動,我都一一記錄了下來。從扎實學習到學以致用再到自覺地學習,我享受到了學習的快樂,感到學習也是一個人成長與成熟的標志。
后來回到石家莊開店,我將所學全部運用到實踐中,不管哪個部門需要幫助,我都會盡全力協助。在北京華聯石家莊店的招商會上,我規范的禮儀舉止以及多年從事主持行業的應變能力,受到了總經理的稱贊,并且從普通員工被任命為第一位外埠經理。大家都說我是連升三級。
3、建立銷售渠道，這一點可以向領導或者廠家代表請教，并仔細觀察他們的工作方法。
4、熟悉一定的商務禮儀，待人接物要有分寸。
5、品牌因素，大品牌靠技術要多一點，小品牌靠價格關系要多一些。做開利、麥克維爾應該多依賴點技術，兼做關系。拼價格時用小品牌加強大的關系后盾。但在國家投資的項目中，99%是關系(有些偏激，但也差不多)，技術和價格只不過是幫你的業主一種用來拍桌子的武器而已。
6、中國的中央空調銷售還很黑暗，但離曙光不遠了，以后做銷售必須明白技術才行!應該先去學點技術再搞銷售!咱們公司已經重視這一點了，公司領導多次組織的人員培訓就是在提高銷售人員的技術水平。
7、實惠的價格，合理的設計，完美的服務。
8、錢和質量是產品銷售的基本，既要懂產品又得曉得送禮。
9、技術第一、服務第一、做人第一，就可成為高級銷售。
10、做個騙子可以銷售的很好，做個誠實的人一樣可以銷售的很好，看你愿意做什么人而已。
11、一定要曉得對方的心理，在加上金錢的誘惑。
12、還有一點，在銷售時只談自己品牌的優點缺點就行了，不要故意詆毀其他對手，應該尊重對手，甲方也很討厭搬弄是非的人，雖然你說的有理，單甲方不會去管，他會覺得你沒有素質。
月份餐飲部客房部康體部其他收入總計盈虧累計營業額總盈虧
12302232294024935417082526061-170302.65526061-170302.65
2105972165430312941584304280-214890.98830341-385193.63
31462813301057831914607569312165210.871399653-219982.76
41457772796274405539053.5508512.515718.171908166-204264.59
5948703160945975531640502359-6596.572410525-210861.16
6115059288317.571536.52149049640322625.692906928-188235.47
7154156285601.88116167.535526591451.38627383498379-125497.47
8169646.5405035.511508636126725894122588.914224273-2908.56
91874415146__8762126410877224130974.315101497128065.75
1017802251376447364.564408.3803558.8211900.285905056339966.03
11(預計)1683695047446378530000766898800006671954419966.03
12(預計)100000300000250002500045000007121954419966.03
總計：17958174132731.88750478.5442926.87121954419966.037121954389966.03
1、酒店營收情況分析：
酒店各部門的經營指標是：總營業額650萬，其中餐飲部195萬，盈虧指標-25萬，客房部340萬，盈利指標220萬，康體部67萬，盈利指標17萬，其他收入50萬，后勤管理費用為162萬。總體盈虧目標是收支平衡。
截止11月30日，在領導的正確指導下和全體員工的共同努力下，我們提前一個月完成公司下達給我們的全年營業指標650萬，完成盈虧平衡的目標，并且盈利約為40萬元左右。但是根據酒店營收表可以看出，客房部和康體部超額完成既定的340萬和67萬的營業額指標和盈虧指標，但是由于年初2月餐廳由西餐向中餐轉型等一些原因未能完成指標。
2、酒店內外部銷售
2.1對外銷售
對外銷售的任務主要是由酒店營銷部去完成，我們的客源主要分為商務客源、政府客源、中介客源、旅游團體、公司會議團體、濱海業主、上門散客七大類，營銷部根據每種客源的不同進行拓展和維護。是酒店進入正式開業的第二年，在酒店行業中稱為次新店，客源積累開始慢慢沉淀，出現一批相對比較穩定的商務客源、公司會議團體和旅游團體，從1月試營業開始，截止到今年年底，與我們酒店簽約的商務公司并且已有入住房數的約160家公司；區政府各級單位和部門都與我們酒店簽訂了住房協議；國內五大中介（攜程、藝龍、同程、號碼百事通、12580）關于酒店的訂房服務也全部開通，并且嘗試與國外中介（雅高達）合作，拓展港澳、日本、東南亞等地的客戶；團體客源中德邦物流、uc、中國人壽、羊城之旅、廣中旅、中青旅、職旅、禪之旅、萬象國旅等都已把酒店作為長期定點合作單位，另外依靠越秀集團和南沙公司的影響力，集團各分公司、南沙公司兄弟單位、協作單位也成為酒店客源中不可缺少的重要一部分。
2.2對內銷售
對內銷售的任務主要是由酒店前臺、康體前臺和餐廳的樓面去完成，對內銷售指的是酒店對客戶接觸的一線部門對于上門散客的一種銷售方法，即前臺面對上門散客怎樣以誠摯的服務和較高的價格推薦我們酒店的房間，餐廳的樓面服務員面對上門的客人在點菜時怎樣以客人的喜好、酒店的特色來推薦給客人合適的菜肴。經過一年多的培訓，前臺員工已熟練掌握推銷房間的技巧，從高價格到低價格，從豪華房到普通標單，力爭留住每一位上門無預定或者電話預定的客人；餐廳2月開始由西餐向中餐轉型，餐廳服務員在餐飲部經理和廚房師傅的培訓下，已熟練掌握中餐的基本工作流程，每位員工逐步進入中餐的工作環境中。
3、內部管理
3.1會議制度和培訓制度逐步完善
酒店的會議制度是為了保證酒店管理的正常開展，使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及時準確的傳達，各部門做好協調工作，所以會議的執行直接影響到酒店的正常運作。培訓是酒店給予員工最好的福利，不但能夠提高酒店員工員的工作效率，更加能夠體現酒店的綜合管理能力，所以在，酒店制定了每周三部門主管級以上人員例會制度，確保在較短的時間內溝通和解決一周內各部門出現的問題和需要協調的事項，并將領導的管理思路和下達的指示及時傳達給各部門負責人。各部門根據自身工作時間的特性安排每周部門員工的培訓會議，培訓會議除對員工進行培訓，還有一項重要功能就是將每周三酒店例會的內容傳達給員工，讓員工及時了解自身工作的不足和酒店運作上的信息。
3.2酒店員工的禮貌禮儀和儀容儀表
酒店員工的禮儀禮貌和儀容儀表是公司形象的重要組成部分，是服務水平的衡量標準之一，它既體現員工對工作的態度，也表現員工對客人的禮貌、尊敬，更加能反映員工是否積極向上的精神狀態，所以禮貌禮儀和儀容儀表是我在所有內部管理中最強調的一點，一個員工如果不懂得或者做不到酒店規定 的禮貌禮儀和儀容儀表，無論他有多么高的學歷，多么吃苦耐勞，都不可能成為一個合格的酒店人。在中，我根據每個部門的特點，制定出禮貌禮儀和儀容儀表的培訓ppt，分別對各個部門人員，特別是管理層和一線員工，根據每月的培訓計劃進行針對性的禮儀培訓，現在酒店人員整體素質有了明顯改善，在工作期間都能夠按公司要求整理好著裝，主動與同事和客人打招呼。
3.3文件管理和酒店物資管理
今年年中，經過越秀集團組織的文檔管理培訓，我們深刻的意識到文件管理對一個酒店內部管理的重要性。在培訓之后，我們按照集團公司的對文檔管理的要求再結合我們酒店的實際情況進行改革，每個部門根據自己工作的內容和流程制定相應的文件夾，對文件夾進行編號，各部門基本幾個文件夾必須制定，例如：每月班表、每月考勤、會議記錄、培訓記錄、酒店通知、每月酒店損益表、固定資產盤點表、易耗品盤點表等。而關于酒店物資管理的固定資產盤點表和易耗品盤點表尤為重要，本年度是開業以來的第二年，酒店物品的補充、流失、報損、調撥的數量都非常多，很容易造成酒店資產的流失，所以針對物資管理實行每月盤點，責任到崗到人，這個舉措起到了維護酒店資產的重要作用。
3.4人員配置和薪資制度逐步完善
人員是酒店營業的基礎，對人員進行合理編制，調動起員工最大的能動性是酒店經營效率最大化的保證，經過1年多的探索和改革，行政部根據我們酒店的規模和特點制定出較為完善的一套人事制度，我們酒店現有工作人員共71人，相比去年最多63人有所增加，增加的人數主要是由于去年pa是由清潔公司承包，今年由客房部管理，增加3人，員工飯堂與餐廳分離，由行政部管理，增加3名員工。在酒店營業額大幅增漲的同時，人數卻增加較少，這得益于鐘總的領導思路和行政部的人員編制的落實。在試行人事制度時，各部門負責人也能積極配合，例如，餐飲部經理根據酒店的實際情況，統一安排人手，將洗碗阿姨和地喱相結合；客房部在入住房間數比較多的時候，靈活調配pa人員上樓層打掃衛生；前臺接待只有6人，根據每天工作的經驗，安排人員上兩頭班，在較忙的時間段上班……這些措施都大大節約了人力成本，為酒店的盈利做出來重要貢獻。在酒店實現盈利的同時，行政部根據年初做的考核計劃和提成計劃對各部門的員工和管理層進行獎勵，以獎金形式體現，這也大大激發了酒店員工和管理層的工作熱情，讓員工和管理層擁有主人翁的意識，時刻把酒店當成家一樣，努力為酒店做出業績。
3.5成本控制
酒店成本主要是由三大部分組成——人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在“3.4人員配置和薪資制度逐步完善”已經提到；能耗成本在酒店經營中主要是以水、電、氣三個方面為主，客房是酒店營業的主要支柱，水、電的用量也是最大的，控制好客房的水、電用量，是能耗成本控制的關鍵，所以在客房管理中，以制度形式規定員工不得開空調做房，查房時第一時間檢查空調是否關閉，公共區域和員工洗手間不得開空調，如有客人特別要求外出時不得關閉房間空調，客房員工做房時可將空調調至26度，樓層燈光按時開啟和關閉等。在易耗品成本控制方面，主力軍客房部也做了表率，將紙杯墊換成膠杯墊，一次性拖鞋改成腳拖鞋，瓶裝沐浴露和洗發水換成灌裝產品，這一系列的改革幫助酒店半年時間內在易耗品成本控制方面節約超過5萬元，這些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。
3.6內部溝通與團結
內部溝通和團結主要是主管級以上人員在酒店的工作環境中形成的企業文化的表現，酒店內部的凝聚力直接影響到酒店各部門的工作效率和協作能力。從第二季度開始，以季度為單位召開員工大會，在每次的員工大會中進行各部門負責人對上季度工作內容的匯報，員工生日會，優秀員工的評選，酒店安全培訓等，在經過內部討論和總結，在，酒店總結出我們特有的服務理念和核心價值觀，我們的服務理念是：全方位的服務；主動式的服務；讓每個人（客人、同事等）感受到被關心、關愛。我們的核心價值觀是：客人利益永遠第一；處理事情公正合理透明，尊重、關愛、培養員工，逼你成才；過程和結果一樣重要，簡化流程，降低成本，勇于創新，追求效率、創造利潤。我們會一直遵循這個服務理念和核心價值觀，把的員工打造成一支具有強大凝聚力和戰斗力的團隊。
4、賓客滿意度
賓客的滿意度是客人對酒店的評價和認可程度，也是從另一方面展現酒店管理水平和對客服務的質量。酒店應客人需求，增加大功率的無線網絡來增強網絡信號，從8月開始配置了25臺冰箱，餐廳提供西式早餐等等，這些都是酒店根據客戶的需求而不斷完善和改進自身的軟件和硬件上的服務。中介訂房中心的賓客滿意度的分數也是公信力和影響力最大的，酒店在國內五大中介中的同程網上滿意度是98%，藝龍95%，攜程是4分（滿分是5分），由于__號碼百事通和12580的預定客戶主要是以電話形式預定，所以其網站上沒有客戶滿意度的調查。綜上可以看出，在酒店開業不到2年的時間內，經過改革和創新，我們的管理和服務是得到絕大多數客戶的滿意和認同的，這也是我們今后按照本年度的工作思路和管理模式開展工作的理由和動力。
5、本年度酒店工作的不足之處
5.1營銷部
5.1.1銷售
本年度的營業指標從年初到7月的經營業績來看，完成年度任務相當艱巨，因為我們酒店的營銷模式一直是以關系營銷為主，都是以經過公司領導、單位同事、附近業主和公司客戶跟朋友或友好單位介紹過來的客源為主，并且淡旺季情況相當明顯，旺季主要以旅行社客源為主，但是8月開始出現了轉折點，由于祈福酒店停業，大部分商務客源轉移到我們酒店，造成酒店經營業績出現井噴現象，開房率從4成突然提高到8成左右。這個現象也折射出我們營銷部的銷售工作做的不夠，營銷能力較弱，在祈福酒店停業之前無法憑借個人能力將這些重要的商務客源挖掘過來。
5.1.2商場
由于商場的員工與銷售部同事在同一個辦公室，所以經常會與客人接觸，但是商場人員的溝通和表達能力欠缺，直接會造成客人對酒店的不良印象，影響酒店的形象。
5.1.3前廳
前廳部經過人員精簡后包括經理、領班共6人，但是很多前廳接待流程和單據處理未能合理簡化，很多單據的處理要員工加班才能夠完成。前臺的位置過于擁擠，單據擺放比積雜亂。對于客戶投訴問題雖然有長足的進步，但是還有很多技巧方面的溝通需要加強。對客服務和內部銷售方面，缺乏系統性的標準化管理，新員工的禮貌禮儀和儀容儀表培訓需加強。
5.2行政部
5.2.1行政、人事
行政和人事的工作是 由行政部副經理謝朝暉和王斌負責，從開業至今，雖然他們在行政、人事方面付出了巨大努力來進行改革，但是酒店內部的規章制度、培訓制度、應急預案的實行考核和責任劃分制度等方面還欠缺完善，人事政策、員工福利、薪資體系、提成方案等方面還需要根據酒店的營業情況進一步改進和健全。
5.2.2工程
酒店現有工程人員3人，每天24小時至少有一位電工在酒店內值班，在出現應急事件時保證有工程人員第一時間去解決和處理。酒店工程人員對小型維修基本都能解決，但是大型機器的保養和維修都需要物業工程的協助。工程部還欠缺一名合格的設備管理員，希望工程人員能夠盡快熟悉酒店設施設備，在明年有人能夠考核上崗，成為一名合格的設備管理員。其次，工程人員經常要在住客的房間維修，對客服務的禮貌禮節和儀容儀表方面需要進一步加強。
5.2.3保安
酒店現有保安員2名，都是夜晚值班，由于保安年齡就比較大，親自處理應急事件的能力較弱，這就要求保安要提高他們如何去發現問題和報告問題的能力，這方面行政部經理在新的一年中加強這方面的培訓。其次，本年度夜晚抽查時多次發現保安夜晚睡覺的問題，并且給予警告和處罰，希望行政部加強培訓，杜絕再次出現此類現象。本年度的安全生產工作也得到了公司和領導的表揚，未出現特大安全生產事故，希望酒店全體員工能夠在今后始終保持這樣的安全生產的警惕性。
5.2.4員工餐廳
經過年初的改革，員工餐廳與酒店對客餐廳分離出來，主要以粵菜為主，這既保證了餐廳的對客服務質量，也較好的控制了員工福食的成本，員工福食相比去年有了明顯的改進，員工對工作餐的滿意度也有了很大的提高。
5.3客房部（客房、pa）
5.3.1客房
客房服務員的做房質量在本年度得到了領導和客人的認可，但是客房領班和主管的領導能力有待進一步加強，主要體現在溝通問題上。其次，對客服務質量還有待提高，在抽查時經常發現服務員與客人遇到時不打招呼，見到其他部門同事不打招呼。再次，客房部的資產占酒店的80%，資產的管理尤為重要，固定資產和易耗品的盤點以及成本的控制直接影響到酒店的盈虧指標，所以在資產管理的制度上還要進一步健全和改進。
5.3.2pa
pa即負責公共區域衛生的服務員，并且在住房較多的情況下還擔當客房服務員的角色。從8月開始，幾乎三分之二的時間都要抽調pa人員去樓層打掃房間衛生，但其獨立做房的質量還不能夠與一般客房服務員相比，而且公共區域技術性工作，例如大堂大理石晶面處理，地面拋光等還不夠專業，需要進一步加強培訓和學習。
5.4餐飲部
5.4.1餐廳樓面
在經過年初餐廳由西餐向中餐轉型，樓面的學習任務非常艱巨，也需要非常大的適應能力，在轉型的過程中，出現過人員的不穩定，有段時間流動性很大，并且在與其他部門的溝通協調中出現不和諧現象，以廚房尤為突出，但是經過磨合和適應，現在基本能夠發揮最大的工作效率。在成本控制方面，樓面對水果和飲料的損耗量非常大；在銷售方面的主觀能動性較差，沒有積極提出促進餐廳營業額上升的創新銷售思路。
5.4.2廚房
廚房在本年度的成本控制中做出了巨大貢獻，一直保持毛利都在五成以上，出品質量也得到了很多客戶和領導的贊賞，但是廚房的考核指標沒有與營業額掛鉤，由于價格原因，導致很多旅行社團餐和小公司團體的流失，并且早餐的成本及毛利與正餐混在一起統計是不科學的，因為早餐是酒店的配套服務，在酒店行業中，房費中含早餐的價格賺錢不是目的，讓客人對酒店的滿意才是最重要的，一般四星級酒店早餐的毛利能夠達到3成已經算是很不錯的成績了。
5.5康體部
康體部在本年度負責了會議室、康體、游泳池、袋鼠俱樂部、八期雋城保潔等多項工作任務，由于員工的分散性，培訓幾乎沒有開展過，雖然每個員工的吃苦耐勞的精神值得全酒店員工學習，但是康體部人員的基本素質，如禮貌禮儀、儀容儀表等是全酒店中最差的，在很多會議接待中有損酒店的形象，管理者的責任是不可推卸的。
5.6財務部
財務部的主要職能是監督和服務，在監督上出現過一些問題，倉管員直接兼顧采購的職責，制定的每月詢價制度沒有一次執行到位，都是由行政部一個部門去詢價，造成詢價中的一些片面性；個別倉管人員上班時間離開倉庫不匯報，也不帶手機，嚴重影響酒店各部門的正常工作；在服務與其他部門的職能上有所欠缺，主要是由于財務人員都沒有從事過酒店行業，在處理酒店財務工作上欠缺經驗，而且除了酒店的工作任務還要分擔南沙公司的部分工作，降低了工作效率。
