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建立國家基本藥物制度是惠及民生的重大制度創新，旨在保障群眾基本用藥。這項制度自去年啟動實施以來，取得了明顯進展和初步成效，截至目前，已超過50%的政府辦基層醫療衛生機構實施了基本藥物制度，并實行零差率銷售。但也出現了一些新情況、新問題。突出表現在基本藥物集中招標采購不規范，藥品價格虛高問題沒有得到有效合理解決，一些地區部分藥品出現了斷供、缺貨等情況，影響到基本藥物制度的實施效果和群眾的受益程度。按照國務院醫改領導小組的指示精神，國務院醫改辦公室會同有關部門對基本藥物招標采購的關鍵環節和存在的突出問題進行了深入分析，并積極借鑒國內外藥品集中采購的成功經驗，認真聽取有關方面及國內外專家的意見和建議，提出了有針對性的措施，形成了《采購機制》初稿。經廣泛征求有關部門、各地方意見，反復修改完善，形成《采購機制》送審稿，經國務院醫改辦公室全體會議討論后，提交國務院醫改領導小組全體會議審議通過，2010年11月19日國務院辦公廳正式印發了《采購機制》。
《采購機制》是國家基本藥物制度的重要配套文件，必將有力地推進各地盡快建立規范的基本藥物省級集中采購機制，構建起比較完善的基層用基本藥物供應保障體系，確?；舅幬镏贫软樌麑嵤?。
問：此次《采購機制》出臺的總體考慮是什么？有哪些創新性舉措和亮點？
《采購機制》的總體思路是，實行以?。▍^、市）為單位的集中采購、統一配送；堅持政府主導與市場機制相結合，發揮集中批量采購優勢，招標和采購結合，量價掛鉤、簽定合同，一次完成采購全過程，最大限度地降低采購成本，實現基本藥物安全有效、品質良好、價格合理、供應及時，促進基本藥物的生產和供應，使群眾真正得到實惠。
《采購機制》針對各地存在的突出問題，圍繞基本藥物的質量、價格和供應三個核心要素，提出了一系列有針對性的創新措施，主要包括：一是明確采購責任主體，由省級衛生行政部門確定的采購機構作為采購主體負責基本藥物采購，與政府辦基層醫療衛生機構簽定授權或委托協議，與藥品供應商簽定購銷合同并負責合同執行。二是堅持量價掛鉤，通過編制采購計劃，明確采購數量（暫無法確定數量的采用單一貨源承諾方式)，實現一次完成采購全過程，簽訂購銷合同，并嚴格付款時間。充分發揮批量采購的優勢。三是質量優先，價格合理。堅持把質量放在首位，采取“雙信封”招標方式，確保信譽高、質量好、供貨能力強的企業參與競爭。同時，對基本藥物市場實際購銷價格進行全面調查，原則上集中采購價格不得高于市場實際購銷價格，確保采購價格合理。四是嚴格誠信記錄和信息公開制度，對違反合同、出現質量不達標、不按時供貨等違規企業一律記錄在案，并向社會公布，實行嚴格的市場清退制度，逾期不改的，兩年內不得參與全國任何藥品招標采購。通過網上采購平臺，提高交易透明度，基本藥物采購價格、數量和中標企業等要及時向社會公布，接受社會監督，從制度和機制上營造公開、公平和公正的采購環境。
問：中標價偏高是以往藥品集中招標采購中一直沒有很好解決的問題，這次出臺的《采購機制》如何保證采購的藥品價格合理？
藥品集中招標采購出現價格偏高等現象，最主要的原因在于招標和采購脫節，省級招標只確定企業名單，醫療機構普遍存在二次議價。對此《采購機制》提出了針對性措施，主要有：
一是量價掛鉤，通過編制采購計劃明確采購的具體劑型、規格和質量要求，明確采購數量（或實行單一貨源承諾）；這樣，藥品供應企業在投標前就能比較準確地計算供貨的數量及市場份額，便于計算成本并合理確定報價。
二是加強基本藥物市場價格調查，要求詳細調查和掌握基本藥物近三年社會零售藥店零售價格以及基本藥物制度實施前基層醫療衛生機構的實際進貨價格，原則上集中采購價格不得高于市場實際購銷價格。這樣，保障了集中采購的價格在合理范圍內。
三是采取分類采購的方式有針對性地合理確定價格。對價格較高且存在價格虛高的基本藥物進行公開招標，通過雙信封招標制度等方式，充分利用市場競爭形成合理采購價格。同時，對獨家品種以及經多次采購價格已經比較穩定且供應充足的基本藥物，則通過探索政府統一定價的方式合理確定價格。而對用量小的特殊用藥、急救用藥以及臨床常用廉價藥采用邀請招標、詢價采購或定點生產的方式，合理確定采購價格，以保證供應。
四是招標結束后即簽訂購銷合同，確保中標價即基層采購價，最大限度壓縮流通環節，減少層層加價的空間。
五是嚴格基本藥物采購付款制度，要求從交貨驗收合格后30天內付款，而目前藥品回款時間通常在6個月左右甚至更長，占用了企業大量流動資金，而新措施實行統一付款，將大大降低企業占壓流動資金成本，從而進一步降低了藥品價格。
問：在降低藥價的同時，《采購機制》如何保障藥品的質量？
質量優先是《采購機制》始終堅持的原則，集中采購是在確?；舅幬锇踩行?、品質良好的前提下，合理確定基本藥物的價格。
在采購環節中，實行“雙信封”招標制度，經濟技術標書不僅要對GMP(GSP)資質認證、藥品質量抽驗抽查歷史情況、電子監管能力等體現藥品質量的指標進行評審，還要評比企業生產規模、配送能力、銷售額、行業排名、市場信譽等綜合實力指標，只有經濟技術標書評審合格的企業才能進入商務標書評審，淘汰質量和信譽不符合要求的企業。
在監管環節中，對采購的基本藥物實行全過程質量監管，供貨企業要將供貨的藥品樣品送省級食品藥品監管部門備案，省級食品藥品監管部門要加強對基本藥物質量的抽驗，必要時將抽驗樣品與備案樣品進行比對，確?；舅幬锏馁|量。
在處罰措施中，建立“黑名單制度”，一旦出現惡意壓低價格、供應質量不達標藥品等行為的企業，采取清除出全國藥品招標采購市場的處罰措施，通過嚴厲的監管措施有力保證藥品質量安全。
同時，《采購機制》還提出要逐步提高基本藥物質量標準，完善基本藥物電子監管信息系統，既有效保障當前基本藥物集中采購中的藥品質量，又立足長遠建立更為科學合理的藥品質量評價和監督體系。
問：如何實現基本藥物及時配送到每個基層醫療衛生機構，不斷檔、不缺貨，《采購機制》有哪些考慮？
相對于大的醫療機構，基層醫療衛生機構分布散、藥品用量小、配送利潤薄，在藥品供應鏈中處于弱勢地位，特別是一些地處偏僻、規模小的基層醫療衛生機構藥品供應難以有效保障?！恫少彊C制》提出，由確定的基本藥物供貨企業自行委托經營企業進行配送或直接配送，并由供貨企業對藥品質量和供應一并負責。將藥品配送環節讓渡給市場，充分發揮市場資源配置和分工的作用來實現藥品及時配送，這是《采購機制》的一個創新。這樣設計并不意味著政府對配送環節放手不管，相反，政府將主要通過監管和服務來確?；舅幬锛皶r配送到位，方便可及。
在監管上，明確藥品配送的責任主體，通過合同進行約束。采購機構在與供貨企業簽訂購銷合同時，就在合同中明確供貨方式、時間、地點和要求，明確供貨企業是配送的第一責任人。供貨企業是自行配送還是委托藥品經營企業配送，由供貨企業自主選擇?；舅幬镆坏┏霈F供應不及時等問題，由供貨企業承擔違約責任。這一舉措，解決了目前藥品配送環節中生產和配送企業責任難以劃分的癥結，提供了法律依據。
在服務上，建立非營利性網上集中采購平臺，面向基層醫療衛生機構、藥品生產和經營企業提供藥品采購、配送、結算服務。基層醫療衛生機構在平臺上發訂單，企業在規定時間內供貨，基層醫療衛生機構網上確認，采購機構按時付款。同時，有關部門利用集中采購平臺對藥品交易和供應情況實行動態監管，分析藥品采購、使用和回款情況，一旦出現不及時供貨情況，迅速協調處理，避免出現基本藥物斷供、缺貨的情況。
通過新的制度設計，基層醫療衛生機構只需要在網上發訂單，供貨企業就會將需要的藥品及時送到家門口，保障了基本藥物方便可及。同時，《采購機制》還鼓勵各地進一步拓展基本藥物集中采購平臺的功能，以集中采購為基礎，將現代物流的理念引入藥品供應保障體系中，建立基本藥物從出廠到使用全過程實時更新的信息系統，進一步提高配送的效率。
問：《采購機制》實施以后，會對藥品生產和經營企業產生哪些影響？
建立規范基本藥物集中采購機制，既要保障基本藥物質量、價格和供應，也是為了促進基本藥物的生產。只有生產企業愿意生產、配送企業愿意配送，基本藥物才能從根本上保證質量和供應。目前，我國藥品的生產和流通環節都存在著多、小、散、亂的問題，藥品生產企業多達5257家，藥品批發企業1.3萬家，已經出現行業產能過剩、結構性供大于求的狀況。長遠來看，集中采購機制對規范藥品生產流通秩序，建立良性競爭機制，引導藥品生產和經營企業優化結構、資源整合都具有積極的意義。
當前來看，新的采購機制對于保障藥品生產、經營企業的合理利潤也有許多利好措施。《采購機制》提出明確采購的數量和供貨區域，批量采購，增加了企業的銷售量，有效減少了廣告和營銷的費用，有利于企業降低成本，提高效率和效益。通過統一付款制度，由采購機構對藥款進行統一支付，并將付款周期縮短到30天，企業不用再向各個基層醫療衛生機構催款，流通成本降低，資金流動率提高。特別要強調的是，基本藥物集中采購并不是單純地降價，而是在保障企業合理利潤的基礎上，壓縮不合理的流通環節費用，從而實現價格合理。
同時，新的采購機制是對現有利益格局的深刻調整，藥品生產經營企業也需要圍繞新的機制，積極適應、及時調整，拓展新的發展空間。新的采購模式下藥品經營企業服務重心將逐步轉移到配送功能上來。目前，一些經營企業已經開始轉型或拓展服務，積極健全縣級以下服務網點，針對基層醫療衛生機構的特點提供配送服務，探索藥品庫存管理等綜合服務。
問：《采購機制》提出采購機構是基本藥物集中采購的責任主體，這樣設計是基于什么樣的考慮？采購機構與基層醫療衛生機構是什么關系？
《采購機制》提出，采購機構作為基本藥物采購的責任主體。采購機構代表基層醫療衛生機構采購藥品并負責合同執行，有利于真正實現量價掛鉤，變分散采購為集中采購，變分散付款為集中付款，最大限度地壓縮中間環節，提高采購效率，降低采購成本；有利于基層醫療衛生機構從根本上消除以藥補醫機制；明確采購機構的權利和責任，有利于責任部門對藥品采購環節的監督和管理。
《采購機制》明確了采購機構的條件和性質，即由省級衛生行政部門確定，并具備獨立法人及采購資格。為了確保基本藥物采購的公益性，還規定采購機構在提供服務過程中不得向企業和基層醫療衛生機構收取任何費用，所需必要的工作經費列入政府預算。
由采購機構作為責任主體開展基本藥物采購，需要采購機構和基層醫療衛生機構密切合作?！恫少彊C制》進一步明確，各?。▍^、市）衛生行政部門是本地區基本藥物集中采購的主管部門，負責搭建省級集中采購平臺，并對基本藥物集中采購過程中采購機構和基層醫療衛生機構進行管理和監督，協調解決采購中出現的問題，確保采購工作的順利開展。
基層醫療衛生機構與采購機構簽訂授權或委托協議，采購機構定期匯總本地區基本藥物采購需求，編制藥品采購計劃，實施基本藥物采購，并與藥品供應企業簽定購銷合同，負責付款等合同執行。同時，基層醫療衛生機構也要按照協議的要求，定期向采購機構提出基本藥物用藥需求，并及時付款。
中圖分類號：F239 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）04-0089-03
醫院內部管理審計是隨著醫院內部運行機制改革的不斷深入而產生的適應市場經濟體制要求的全新的內部審計模式，是以評價、促進醫院內部管理為中心內容的監督控制體系，是基本現代化醫院管理的重要組成部分。開展醫院內部管理審計要有先進的審計理念，要有創新精神，要緊緊圍繞醫院發展的目標，評價醫療生產力各要素的利用程度，挖掘潛力，化解風險，改善醫院經營環境，完善醫院管理體系，實現醫療資源的優化組合，以最小的代價取得最大的社會效益和經濟效益。
一、醫院內部管理審計的認識誤區
目前，有相當一部分醫院對內部管理審計缺乏足夠認識，認為內部審計就是查錯防弊，根本沒有把內部管理審計和高層次的監督與服務聯系起來，沒有充分發揮其應有的改善內部管理、為內部管理服務的作用，更無法適應基本現代化醫院管理的內在要求。
1.對醫院內部管理審計的必要性存在認識誤區。醫院內部管理審計仍停留在傳統的內部審計層面上，即主要是查錯防弊，面向過去的財務收支審計；多數醫院基本上沒有開展內部管理審計，有的醫院即使開展了類似工作，也沒有歸入內部管理審計的范疇；部分醫院認為對內部管理審計的職能，即對醫院的內部管理活動進行審計，應當是各職能管理部門已具備或應具備的職責，不需要附加的內部管理審計來推動。
2.對醫院內部管理審計的職能定位缺乏科學認識。醫院內部管理審計工作還是停留在對經濟活動查錯防弊、合規性檢查或者結果式的評價為主，而沒有從傳統的“查錯防弊”轉向為內部管理服務，并逐步從內部檢查和監督向內部分析和評價方面轉變；特別是對發現的問題提出有針對性的改進措施、意見，這一重要職能沒有得到有效發揮，也在一定程度上影響了對醫院內部管理審計的認識。
3.醫院內部管理審計與其他管理活動的關系尚未理順。應當說，這些管理活動在管理職能、管理理念和運行程序、方法等方面與內部管理審計有著一定的相通之處；由于任何管理體系都有各自的運行規則，對管理對象有著一定的文書制作和遵從要求，而內部管理審計更注重流程的改進和控制的完善，因此，開展醫院內部審計工作，必須解決包括內部管理審計在內的多套管理體系的整合問題。
二、醫院內部管理審計的理性定位
醫院內部管理審計應從單純的查錯防弊向促進內部管理水平的提高方面轉變，要向醫院的服務領域及管理領域進行拓展，對醫院的內部管理活動進行審計，評價其管理職能的發揮情況及相關管理措施的有效性，提高醫院的社會效益和經濟效益。
1.正確理解獨立性與客觀性。堅持獨立性、客觀性的統一是促進醫院內部管理審計目標實現的重要保證。（1）獨立性是開展內部管理審計的必要條件，內部審計機構在醫院分管負責人領導下獨立開展工作，對醫院的經濟活動進行監督、監證和評價，行使審計職能；但內部管理審計需要全面了解醫院的經營管理情況，才能針對性地提出有價值的建議，因此，其獨立性不是絕對的，只能是相對的。（2）客觀性體現內部管理審計的質量要求，是內部管理審計的生存之本，它要求內部審計人員實事求是地評價醫院的財務狀況、經營成果及現金流量等情況；同時客觀性也是人們最關心的，它能促使內部審計人員自覺遵守職業道德，不斷提高審計質量。
2.正確把握審計方向與審計目的。內部管理審計以服務醫院大局、服務經濟發展為出發點和最終目標。（1）內部管理審計方向是對醫院經營管理的分析和評價，并對經營運作全過程進行參與和監督；開展內部管理審計，不應僅限于事后監督，更多的是事前預防與事中控制，對醫院內部管理進行全方位的監督和評價。（2）內部管理審計目標是對醫院資源的利用、開發的有效性、管理的效率和效果的分析、評價，其工作成果歸根結底還是要落實到為醫院改革、發展和提高效益這一根本點上；內部管理審計通過監督醫院各部門是否按規范和效益原則開展工作，及時發現各個環節存在的問題，把醫院的管理風險降到最低程度。
3.正確處理監督與服務的關系。內部審計的基本職能是監督，但是，監督也是一種服務，是全方位、多角度的服務，對醫院來說監督與服務的目的是一致的，即實現醫療價值的最大化。（1）內部管理審計強調把監督與服務融為一體，寓監督于服務之中，即內部審計人員必須擺正位置，清楚自己是醫院的一員，不能凌駕于醫院利益之上，從思想上認識到服務是內部管理審計的活力所在。（2）服務的全方位是指對經營管理的全過程，包括各監督點和所有風險的防范，促使醫院經營管理沿著健康良性的軌道運行；服務的多角度是指內部審計人員要有全局觀和整體感，要考慮到各種因素的影響，要全面分析問題產生的根源，并提出整改建議。
三、醫院內部管理審計的基礎功能
內部審計是醫院自我監督、自我約束機制的重要組成部分，隨著醫院改革的深入，內部管理審計已經形成自己獨有的預警管理風險、完善內部控制、弘揚道德文化的基礎功能，以此檢查、評價醫院內部管理的科學性、充分性和有效性。
1.能夠預警管理風險。（1）醫院管理風險有一定的復雜性與綜合性，即一個部門造成的風險往往不是由其直接承擔，而是傳遞到其他部門，最終可能使醫院陷入困境。例如，采購部門為降低采購成本，忽視對材料品質、使用效果等方面的檢查，或者購買殘次品，這種隱蔽風險會在醫療服務或病人身上反映出來，最終給醫院造成巨大損失，因此對風險的防范和控制需要從整個系統綜合考慮。（2）將風險管理評價作為工作重點。第一，評價風險管理目標完成情況，評價醫院以及同行業的發展趨勢，了解醫院能夠接受的風險水平；評估風險管理薄弱環節，提出意見并監督實施。第二，評價各部門風險管理方式與醫院活動的性質是否適當；評價各部門降低風險的有效性。第三，參與風險管理全過程，做到細微之處，以小見大、以點代面，以專業能力發現問題，規避風險。（3）風險的復雜與延續性將導致各環節風險的增大，內部管理審計從全局出發，可以予以協調。
2.能夠完善內部控制。（1）內部管理審計對組織內部控制有不可替代的支持作用。與其他部門相比，內部管理審計更能從全局角度，更清醒地識別和評估醫院風險；與外部審計相比，它更能從醫院的利益和實際出發，提出防范風險的有效建議。（2）測試評價內部控制系統的健全性。內部管理審計通過自己特有的方式方法，搜集有關的資料，做出測試，然后運用一定的綜合技巧來整理、分析調查與測試到的證據，依此發現問題，查缺遺漏，最后得出結論，進行督查整改。（3）測試評價內部控制系統的執行力。第一，制定審計重點，檢查各環節的實際執行力情況；第二，對實際得到的情況作出正確評價，內部控制環節能認真有效地遵守制度規定的予以肯定，相反不能有效執行的要找出原因，進行提示，做出風險預測。（4）測試評價內部控制系統的科學性。內部管理審計通過對關鍵控制點的測試，評價其是否發揮了制約與控制作用，是否取得了應有的管理效果。
3.能夠弘揚道德文化。（1）建議作用。內部管理審計通過對外投資審計，建議醫院力求投資回報，在考慮短期利益的同時更要考慮長期利益；通過財務收支與經營業績審計，建議醫院出具全面真實的會計報告，督促會計人員遵守職業道德等。（2）測評作用。內部管理審計通過一系列的內部測評工作協助院部建立一整套醫院道德規范，如通過對醫院經濟效益的測評，發現穩步經營方面的欠缺，提醒院部為加強員工的責任心而建立相應的道德規范。（3）評價作用。內部管理審計定期評價醫院良好道德文化建設的效果，即通過一系列的專項管理審計活動，為醫院治理過程發揮作用；評價醫院是否有文化宣傳教育機制，是否使每位員工都能理解，明確醫院文化建設中所提倡的醫院宗旨、精神；評價醫院與員工形象，由此來敦促員工忠于職守、遵守道德規范，起到了良好道德倡導者的作用。
四、如何構建和諧的基本現代化醫院內部管理審計模式
構建全新的基本現代化醫院內部審計模式，要有先進的審計理念，要有創新精神，這就對內部審計人員提出了更高的、全新的要求。如何構建全新的基本現代化醫院內部審計模式是一個值得探討的問題，我們認為構建全新的基本現代化醫院內部審計模式要注重如下幾個方面：
1.注重實效性，靈活運用審計方法，嚴格審計工作程序。（1）注重實效性。實效性是指內部管理審計發揮職能作用的程度和取得的實際效果，提高實效性途徑主要包括：第一，堅持量力而行，突出重點的審計工作方針，選擇當前醫院迫切需要解決的重點問題作為突破口，調整力量，加大審計力度，為領導正確決策提供依據。第二，要注重總結、提煉、利用審計成果，積極參與醫院管理，對醫院改革中出現的新情況、新問題進行綜合分析，提出有針對性的改進意見和措施。第三，堅持客觀公正，嚴格處理處罰，增強審計的威懾力，遏制違規亂紀，凈化經濟環境，從源頭上切斷腐敗滋生的經濟基礎，維護醫院的經濟利益。（2）注重審計方法的運用。要靈活運用審計方法，監督服務并重，使內部管理審計有更廣闊的生存空間。第一，要把握全局，突出重點，選準審計的重點內容和事項，找到切入點，查深查透，分析問題產生的原因及后果，采取措施，有效地解決問題；要有針對性地捕捉改進醫院管理的信息，推動醫院發展。第二，要在審計方法上不斷創新，適應基本現代化醫院發展的需要；將信息技術與審計業務相結合，將數據審計與系統審計相結合，將傳統方法和技術創新相結合，提高審計工作效率和效果。（3）嚴格審計工作程序。內部管理審計必須遵循審計操作規程，根據審計要求，合理安排人力、物力、財力等審計資源，抓住關鍵，避免重要審計事項的遺漏，保證審計工作質量，使內部管理審計工作做到制度化，規范化。
現代社會餐飲服務業日益發展，人們與餐飲業的聯系越來越多，對服務水平的要求越來越高，餐飲業的服務禮儀是服務質量、服務態度的直接表現，其中餐廳服務水平更是餐飲業服務水平的縮影，講究禮儀更為重要。餐廳的服務禮儀主要由領臺、值臺、帳臺、走菜、廚臺等服務禮儀構成。
1、餐廳服務人員的儀表、儀容、儀態的基本要求
(1)儀表
工作時間應著規定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
(2)儀容
男服務員不留大鬢角，后面的頭發不能長到衣領，不留胡須，常修面;女服務員的頭發不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)儀態
餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用直臂式，請客人進入時應用橫擺式等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。
(4)服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態。
2、領臺服務人員禮儀
領臺服務人員包括：門衛禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業前站在餐廳門口兩側或里面，便于環顧四周位置，等待迎接客人。
客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。
3、值臺服務人員禮儀
值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。
客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。
客人如點飲料，飲料應放在客人的右側，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向。
客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當地向好客人推薦本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。
快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。
服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。
4、走菜服務人員禮儀
走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。
(1)上菜，一般在十分鐘內把涼菜送上臺，二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放于客人的左側。最后一道菜是湯，飯后上茶。
上菜時動作要輕、穩，看準方向，擺放平穩，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據菜的不同顏色擺成協調的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務員退后一步，站穩后報上菜名。
(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態是既穩又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。
(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。
5、帳臺服務人員禮儀
主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。
買單，當把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前，并且應站到負責買單客人的右后側，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。
買單時如客人轉帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。
6、廚臺服務人員禮儀
上崗前首先要整理工作環境衛生和個人衛生。廚臺衛生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭發，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養成良好的衛生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。
二、儀容儀表標準 員工必須經常保持整齊清潔，并應注意下列各點：
1、頭發
(1)保持頭發清潔，經常洗發。
(2)前發不可遮及眼睛，發式不可吹得過于夸張。
(3)男員工長發側面不可以蓋過耳部。
(4)女員工穿制服時，頭發必須束起，發夾必須為黑色。
2、鼻
經常留意及修剪鼻毛。
3、胡須
男員工不準留胡須并且每天必須剃胡須。
4、指甲
(1)所有指甲應短而干凈。
(2)女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。
5、首飾
(1)女員工不可佩帶垂下來或夸張的耳環。
(2)項鏈不可露出制服外。
(3)不能佩帶任何質地的戒指和手鏈，以免影響食物衛生。
6、襪子和鞋
(1)襪子必須為黑色。
(2)必須穿著由酒店發給的工鞋或皮鞋上班。
7、名牌
必須佩帶名牌上班。
8、服裝
必須穿著干凈制服上班，且穿著整齊。上班時必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。
三、餐飲禮儀 餐廳服務員必須遵守的禮儀：餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務員不但要掌握業務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。
1、臉迎賓客，自然大方并親切問候：您好，歡迎光臨!請問一共幾位?如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應主動上前照料。
2、根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。
安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。
3、賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。
4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。
點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。
如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。賓客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。
5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。
6、賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。
7、賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。
8、工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。
9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。
10、賓客吸煙，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。
11、賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節，要對每一位賓客致以節日的問候。
12、在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。
13、結賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：再見，歡迎您再次光臨。
14、餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。
四、體態語言 要成為好的服務者，首先要成為一個善于溝通的人。服務員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。在服務過程中，與客人溝通經常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。
體態語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據55%的信息量，它包括目光、身體的姿態、手勢動作及面部表情。
1、關于目光
在溝通過程中用目光注視
對方，是體態語言溝通方式中最有力的一種。當你在 交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，我對您感興趣，我在關注您。目光接觸是對對方的尊重。反之當你避免目光接觸時，一般會認為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等，因此會產生負面影響。
2、關于身體的姿態
胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務員的姿態應該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好， 對工作充滿信心。
3、關于手勢動作
一、培訓任務
家政服務員培訓旨在使沒有家政服務知識的人通過培訓，初步掌握家政服務基本理論知識和服務本領，較快勝任一般家庭的服務工作。
二、培訓對象
女性年齡18周歲以上45周歲以下，身體健康，準備從事家政服務工作的中國公民，可參加家政服務員培訓。
三、培訓方式與時數
采用集中培訓與自學、統一考試相結合的培訓方式，集中培訓與自學時數比例。
備注：“理論知識培訓”主要完成理論知識部分培訓的任務;“專項技能培訓”主要完成專項職業技術培訓的任務。
四、考核要求
(一)考核標準
1.家政服務員培訓合格考核標準
(1)基礎理論考核標準(根據試卷的答題標準給予評分)：
掌握家政服務的定義和主要內容;家政服務員的職業操守;了解家政服務相關法律常識;掌握相關安全和衛生常識。
(2)專業技能考核標準：
會使用日常禮貌用語;
會制作兩種以上主食、五種以上的家常菜;
懂得家庭居室清潔衛生的基本要求和工作步驟，能使居室整齊清潔、廚房衛生間整潔無異味;
會鑒別服裝面料，并科學合理地予以分類洗滌(按照衣物特性用洗衣機或手工洗滌)、晾曬、收藏。
會使用一般的家用電器(電視機、電冰箱、電風扇、電飯鍋、吸塵器、電熱水器)及燃氣具(燃氣熱水器、煤氣灶);
懂得常見花卉養護、一般家庭寵物的飼養;
掌握有害生物防治的基本常識(如滅蟑螂、蒼蠅、老鼠);
掌握基本的護理產婦、新生兒的技能;
掌握嬰幼兒生理心理特點，能安全看護嬰幼兒;
能對老年人進行飲食起居護理。
能對病人進行簡單的生活護理。
五、培訓工作的原則與要求
(一)培訓工作的基本原則
1、實用性原則。根據各級家政服務員的實際需要，解決學員應知應會的問題。
2、實效性原則。注重理論知識與實踐相結合，加強能力培養，克服純學術性教學的傾向。
3、靈活性原則。形式多樣，方法靈活，除采用課堂講授外，可適當采用參觀考察、研討等方式，使學員開闊思路和眼界。
家政服務員崗前培訓教學內容綱要、課時及授課教師
家政服務員培訓計劃范文
培訓目標：初級家政服務員
一、培訓課時：
總課時數(180)學時
理論授課(100)學時
技能授課(80 )學時
二、課程設置和要求
(一)應知知識要求
1. 基礎知識
三、培訓教學計劃安排表
四、考核方法
1、單元測試
2、結業考試
3、國家技能鑒定
家政服務員培訓計劃范文
為解決失業農民工和下崗職工的就業問題，并提高他們的再就業能力，更好地促進我市家政服務業與和詣社會的發展，針對當前我省失業農民與下崗職工的現狀，及全國和我省家政服務業的現狀，利用湖南商務職業技術學院教學、設備與其它相關資源優勢，通過在校集中面授、專家現場指導與技能訓練等理論與實踐相結合的培訓方式，定期對我省新農村初、高中畢業生，返鄉和下崗農民工，省直單位下崗職工組織開展家政服務員相關知識與技能培訓，以提高他們的綜合素質與相關技能，決定舉辦家政服務員培訓班?？紤]到培訓對象的地域、年齡、性別、經濟條件及受教育程度等方面的差異，特分初級、中級與高級家政服務員三個層次的培訓?，F就初級家政服務員培訓制定如下計劃：
一、培訓目標
通過培訓，使受訓人員具備以下條件：制作家庭餐，進行家居清潔，洗滌擺放衣物;同時掌握“照料孕、產婦”、“照料嬰幼兒”、“照料老人”、“護理病人”(四項中任選一項)的基本知識與基本技能。
二、培訓對象
新農村初、高中畢業生，返鄉和下崗農民工，省直單位下崗職工。
三、培訓時間
每期150標準學時。
四、培訓內容
1、社交禮儀：言談舉止;人際交往;家庭人際關系。
2、制作家庭餐：制作主食;烹制菜肴。
3、家居清潔：清潔家具;清潔家具及用品。
4、洗滌擺放衣物：洗滌衣物;擺放衣物。
5、照料孕、產婦：照料孕婦;照料產婦。
6、照料嬰幼兒：主食料理;生活料理;異常情況應對。
7、照料老年人：飲食料理;生活料理;異常情況應對。
8、護理病人：飲食料理;生活料理;異常情況應對。
五、培訓方式
1、學校面授。分批次組織相關人員到學校對培訓人員進行集體面授。
2、實地訓練與考察。培訓期間，組織受訓人員進行現場技能訓練，加強受訓人員對相關知識與技能的認識、理解及掌握。
3、理論教學與情景模擬教學相結合。
4、理論教學與穿插案例相結合
家政服務員培訓計劃
一、課程任務和說明
通過培訓，應使培訓對象掌握初級家政服務員的理論知識和操作技能。培訓完畢，培訓對象應能夠獨立完成制作家庭餐、家居清潔、洗滌擺放衣物等工作，并有選擇性地掌握照料孕、產婦、照料嬰幼兒、照料老年人或護理病人的基本知識和基本技能。
在教學過程中，應以理論教學為基礎，注重實際操作技能的訓練。教學方式應以情景模擬教學法為輔助手段，以實際操作演練為教學重點。制作家庭餐、家居清潔、洗滌擺放衣物是家政服務工作的基本內容，是每個家政服務員必須完成的基礎性工作，應強化訓練，使每個培訓對象都能通過基礎性知識和技能的培訓。在此基礎上，使培訓對象掌握1至2項專業選修課程的知識與技能。
二、教學目標
依據《國家職業標準》中對初級家政服務員的理論知識與實踐技能的要求，通過培訓，使培訓對象掌握職業道德，擇業與就業、相關法律法規常識，掌握社交禮儀、制作家庭餐、家居清潔、洗滌擺放衣物、照料孕、產婦、嬰幼兒、老年人以及病人或護理病人的相關知識與技能。
三、課時安排
1、課時安排：150標準課時。
理論知識課占總課時的40%。理論知識各部分的比重為：職業道德10%，基礎知識30%，制作家庭餐15%，家具清潔15%，洗滌擺放衣物10%，照料孕、產婦、嬰幼兒、老年人與護理病人20%。
操作技能課占總課時的60%。操作技能各部分的比重為：社交禮儀3%，制作家庭餐25%，家居清潔25%，洗滌擺放衣物15%，照料孕、產婦、嬰幼兒、老年人與護理病人32%。
2、授課形式：以理論授課為基礎，以情景模擬教學為輔助手段，以實際操作技能演練為教學重點。
四、教學大綱內容
第一部分 基礎知識
(1)職業道德
教學要求：掌握家政服務員的職業道德與職業守則知識
(2)擇業與就業常識
教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握家政服務員的擇業與就業常識。
(3)安全與衛生常識
教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握與家政服務工作相關的案例與衛生常識。
(4)社交禮儀常識與能力
教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握與家政服務工作相關的社交禮儀常識與能力。
(5)相關法律、法規知識
教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握與家政服務相關的法律、法規知識。
第二部分 制作家庭餐相關知識與能力
(1)制作主食(和制面團的基本方法;餡料調拌常識;主食成熟性狀鑒別常識;燃氣灶具、高壓鍋、電飯煲、電冰箱和微波爐的使用方法)
教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握烹飪原料及烹飪器具的方法和注意事項。
(2)烹制菜肴(采買記賬基本知識與能力;家庭常用刀工技法;菜肴成熟性狀鑒別常識與能力;常見調味品的使用;菜肴原料搭配常識與能力)
教學要求：掌握食物成熟性狀的鑒別、采買記賬的相關知識與技能
第三部分 家居清潔相關知識與能力
(1)清潔家具(家庭常見清潔用品和用具知識;家用電器的使用方法;常見清潔劑、消毒劑的使用方法)
(2)清潔家具及用品(家具擦試、清潔常識與技能;燈具清潔常識與能力)
教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握家庭常見清潔、消毒用品和用具的使用方法與注意事項，以及家用電器的使用。
第四部分 洗滌擺放衣物
(1)洗滌衣物(服裝面料鑒別常識與能力;常見洗滌劑的性能用途;手工洗滌衣物的基本方法與能力;洗衣機使用方法)
(2)擺放衣物(常見衣物折疊方法;常見衣物擺放常識與能力)教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握服裝面料鑒別常識與能力、 常見洗滌劑的性能與用途、手工洗滌衣物的基本方法與能力、洗衣機的作用、常見的衣物折疊常識與能力。
第五部分 照料孕、產婦
(1)照料孕婦(孕婦生理變化基本特點;孕婦飲食常識;孕婦日常生活起居常識;孕婦盥洗與沐浴方法)
(2)照料產婦(產婦飲食基本要求;產婦日常生活起居常識;產婦盥洗與沐浴方法)
教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握孕婦生理變化特點，孕、產婦營養常識，孕、產婦日常起居常識，以及她們的飲食制作知識與能力。
第六部分 照料嬰幼兒
(1)飲食料理(嬰幼兒人工喂養方法與能力;嬰幼兒進食、進水基本方法與能力;嬰幼兒餐具清潔方法與能力)
(2)生活料理(嬰幼兒盥洗基本方法與能力;嬰幼兒看護常識與能力;嬰幼兒衣物洗滌方法與能力;照料嬰幼兒便溺的基本方法與能力)
3)異常情況應對(緊急呼救常識與應對能力;外傷和燙傷緊急處理常識民應對能力)
教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握嬰幼兒飲食料理、生活料理的基本方法與能力，以及異常情況應對的基本常識與能力。
第七部分 照料老年人
(1)飲食料理(老年人飲食特點;老年人進食注意事項;老年人進水注意事項;)
(2)生活料理(老年人生活特點;老年人性格特點;老年人居家注意事項;老年人外出注意事項;與老年人相處的基本方法)
(3)異常情況應對(老年人常見的意外情況;老年人常見外傷和燙傷緊急處理)
教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握老年人的飲食料理、生活料理的基本方法與能力，掌握異常情況應對的基本常識與能力。
第八部分 護理病人相關知識與能力
走路雖然看似是平常之事，但其實也是有學問的。英國大城市的生活節奏很快，在上下班高峰期，路上人潮涌動，到處可見匆忙趕路的人。走在這樣擁擠的路上，需要遵守一個重要原則——不要碰到他人。這不光指身體的碰撞，你身上挎的包或手上提的東西也盡量不要碰到他人，要和他人保持一定的距離。英國人走路都非常謹慎，盡量避免身體的碰撞，即使他們被別人碰到了，他們也會說聲“sorry”。如果走在狹窄的路上，你想超過走在你前面的速度很慢的路人，這時千萬不要硬擠過去。通常情況下，如果你的速度很快，前面的人會發現你在后面，停下并側身讓你先走。如果你沒有被發現，這時你要先說聲“excuse me”以引起他的注意，等他向一側偏身挪出位置后，你再通過。反之，你若走在狹窄的路上或地鐵通道里，要注意不時地向后瞄一下，如果發現你身后的人速度比你快，你要及時側身給其讓路。我在英國曾見過這樣的情況，有路人左右手各拿一個大包，慢悠悠地走在前面，后面的人即使說了“excuse me”他也聽不見，這時走在他后面的英國人真的會抓狂。因為英國人實在是沒有從別人身邊硬擠過去的習慣。
留學生剛到英國時，對英國錯綜復雜的地鐵線路不熟，有時走著走著會突然停下來看地圖或指示標，這時后面的人也要跟著“急剎車”。如果你停的位置正好對著電梯，還會阻礙后面的人上電梯。這種情況可能留學生都會遇到，建議大家在看地圖或指示標前要注意找一個不影響其他行人的位置，而不是在人流多的路中央擋道。
用餐
英國人用餐比較講究禮儀。他們用餐時從不會把嘴巴張得很大，咀嚼食物時上下嘴唇始終是嚴絲合縫的，因為讓別人看到自己嘴里的食物是很不禮貌的行為。英國人不喜歡一邊咀嚼食物一邊說話，如果吃飯時需要交談，他們通常每次只往嘴里放少量的食物，吃東西與說話交替進行。喝湯時，英國人會用湯勺舀湯，從湯勺邊喝湯，而不會從湯勺尖喝湯。上述這些都是英國人用餐的一些基本禮儀，在英國的中國留學生要學會入鄉隨俗，在用餐時注意這些禮儀。
在英國，去餐廳就餐也有不少學問，留學生不可不知。當你到達餐廳后，不要自己直接找餐廳里的空位坐，而是要站在餐廳門口等服務員將你領到空位。點餐時，服務員將菜單交給你后通常會離開，直到你點完菜合上菜單后，服務員才會過來繼續服務。如果你一直看著菜單不合上，服務員可能一直不會過來，以留給你足夠的時間考慮，所以不要認為是餐廳的服務不到位。餐廳的餐桌上有個小方巾，是用來搭在膝蓋上的，通常是在吃前菜之前搭上。如果在用餐中需要叫服務員的話，那種舉起手來大喊“waiter”的做法是萬萬要不得的。若是在一些高檔餐廳，服務員通常都訓練有素、彬彬有禮，你只需看他一眼，他就會過來服務了。如果是在中檔的餐廳，服務員一般會比較忙，所以你可以先看著離你較近的服務員，等他注意到你時，你只需點一下頭，他就明白你的意思了。若是你許久都沒被發現，這時你可以把手放在與肩膀平行的位置，輕輕揮一下手，以引起服務員的注意。你也可以在服務員經過你旁邊時說聲“excuse me”以引起他們的注意。記得我曾和男友去英國的西班牙餐廳用餐，期間我想加點東西，就舉起手來對著餐廳另一端的服務員大喊“hello”。男友見狀很是吃驚，我也很快意識到自己太不注重禮儀了，現在回想起來還覺得很尷尬。
排隊
英國人排隊的歷史由來已久。即使只有兩個人，他們也會排隊。乘坐地鐵或公交時，英國人都會自覺地排成一字長龍，等車內需要下車的人全部下來后，他們才會按排隊順序上車。在超市或商場購物時，無論是挑選貨物還是到收銀臺結賬，英國人都會自覺地站在前一位顧客身后，即使要等上二三十分鐘，英國人看起來也一樣淡定自若、不急不躁。在英國，先派一個人去排隊，后去的人再插到那個人身后的做法被視為是無禮的。要遵守英國的這一禮儀并不難，留學生只要一到英國，就會在學校、郵局、銀行或者超市里感受到英國人排隊的壯觀，從而潛移默化地遵守這一秩序。如果有哪位同學無視這一點，相信會被一遭鄙夷的目光“殺死”。
在英國，如果的確不方便排隊的話，有兩種辦法。其一是在能接受預訂的地方提前預訂服務。但很多公共服務項目都是不接受預訂的，即使可以預訂，也要提前幾周甚至幾個月。其二是可以與排在前面的人商量，表明自己確實情況特殊，以獲得他們的通融，讓你排在前面。雖然英國人經常會為排隊耗去很多時間，但這種方式也確保了他們能在井然有序的環境下完成自己的事情，實則提高了他們辦事的效率。
拍照
捕捉異域的美好瞬間，發給遠在故鄉的家人和朋友欣賞，讓很多留學生樂此不疲。但是在英國拍照也是有學問的，那就是一定不要影響到他人。我在英國游覽莎士比亞故居時，曾遇到過一個不雅事件。莎士比亞故居里有一條景色很美的小路，很適合拍照，但這條路也是從故居到花園的必經之路。我在途經那條小路去花園時，看到一群游客站在小路中間拍照，先是單人照，又是合照，拍得不亦樂乎，完全不顧及旁邊還有許多游人等著通過小路。被迫滯留很久的游人顯然有些不滿，但出于禮貌都在那里靜靜等候。這樣無所顧忌的拍照行為會給別人留下很不好的印象。所以留學生拍照時一定要先環顧周圍，確保不會給他人帶來麻煩。
此外，還有一點要注意的是，英國有些公共場所是禁止拍照的，例如英國的很多博物館就是不允許拍照的。留學生拍照前要先看好提示牌，切忌在禁止拍照的地方偷偷拍照。
根據《興隆縣農村富余勞動力轉移培訓實施方案》及全國農廣校關于農村富余勞動力餐飲旅游服務類轉移培訓實施方案，現制定《餐廳服務員》崗位培訓計劃：
一、興隆縣農村富余勞動力的基本情況
目前，興隆縣16-25周歲的農村富余勞動力4.84萬人，其中沒有轉移就業者占2.5萬人。
二、轉移就業培訓工作的組織領導情況
縣政府高度重視對農村富余勞動力的轉移培訓工作，特批準建立農村富余勞動力轉移培訓基地，局領導及校領導親自督導，培訓辦公室由專人負責。
三、培訓目標和任務
根據餐廳服務員國家職業標準，經過系統學習，培訓適應勞務市場需求和用人單位要求、具有良好的職業道德和行為規范、熟練掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能的餐廳服務人員。20xx-20xx年，計劃每年培訓200人。
四、培訓對象
以年滿16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉移就業愿望、熱衷于餐廳服務崗位的農村青年為主。
五、培訓形式
以脫產或半脫產的學習形式，對農民工進行職業技能培訓。
六、培訓要求
1、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實際操作各環節有機統一，采取能力模塊的培訓方式，突出崗位技能培訓。以學員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學員綜合素質。
2、通過課堂講授、現場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓，以實際、實用、實效為目的，提高學員參訓的興趣。
3、利用興隆賓館為實訓基地，聘請具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習操作,使學員在邊學邊做中實現崗位技能的提高，培養學員的動手操作能力。
七、培訓內容
《餐廳服務員》課程設置采用能力模塊組合，共設置執業基礎、餐廳服務禮儀、端托擺臺服務、酒水服務、上菜及分菜服務、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。共計152學時
(一)、執業基礎
要求學員熟知外出務工常識，掌握餐廳服務應具備的職業素質。理論學習10學時。
(二)、餐廳服務禮儀
要求學員掌握餐廳服務員的儀容儀表規范、舉止規范、禮貌規范、禮儀規范。其中理論學習5學時，技能學習13學時，聲像學習2學時，共計20學時。
(三)、端托、擺臺服務技能
要求學員熟練掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺服務技能。其中理論學習6學時，技能學習22學時，聲像學習2學時，共計30學時。
(四)、酒水服務
要求學員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點、掌握酒水服務的技巧與程序。其中理論學習6學時，技能學習22學時，聲像學習2學時，共計30學時。
(五)、上菜及分菜
要求學員了解菜品知識、上菜及分菜知識。其中理論學習4學時，技能學習14學時，聲像學習2學時，共計20學時。
(六)、撤換餐用具
要求學員學會撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學習4學時，技能學習5學時，聲像學習1學時，共計10學時。
(七)、餐廳服務基本程序
要求學員了解零點接待服務的相關知識，餐廳服務的基本程序。其中理論學習12學時，技能學習16學時，聲像學習2學時，共計30學時。
八、師資情況
我校依托中央校和省校的培訓資源，按照“一個崗位、一本教材、一張光盤、一本證書”的模式，以具有較強實力、餐廳面積達360米2、能同時容納200人就餐的興隆賓館為實訓基地，并選聘高級餐廳服務員1名、中級餐廳服務員7名、紅案2級5名及賓館負責人周曉明、縣農廣校教師滕玉艷等組成一批素質高、技能強、具備技師職業資格的教師隊伍，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法，使學員在“學習中學會做”，實現崗位技能的提高。
九、考核與評價
1、考試：學員學完課程設置中的每一個模塊后，由培訓教師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。各培訓模塊的考試平均成績作為結業考核的重要依據。
2、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念，由興隆縣農村富余勞動力培訓基地負責人及具有較強技能水平的教師組成考評組，在興隆賓館實訓基地對學員進行現場考核，考核采取現場操作、口述問答、模擬操作等形式，重點檢查學員崗位技能掌握情況?？己瞬缓细裾呖蓞⒓友a考，嚴格把好出口關。
3、發證：考試、考核合格者發給由中央農廣校統一印制的培訓證書，同時根據學員自愿的原則，由培訓學校組織學員參加餐飲旅游服務類工種的職業技能鑒定，合格學員可同時獲得勞動保障部統一印制的職業資格證書。
十、就業指導
由縣農廣校建立培訓帳臺，以市農廣校的“廣效”職業介紹所為依托，以勞動力市場需求為導向，為學員外出務工提供就業信息，推薦就業崗位，通過“訂單、定點和定向”的形式，培訓轉移一大批農村富余勞動力。
餐廳服務員培訓工作計劃二
一、培訓目標
根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習，培訓優秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。
二、培訓對象
公司各店在職服務人員。
三、培訓課程
崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。
四、培訓形式
半脫產，分期分批學習。
五、培訓內容
1、公司管理項目餐廳服務員培訓1.1講究職業道德
(1)遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務，文明執業;了解國家提倡的“五愛”內容
(2)敬業精神：養成守時、守信、守紀的良好品質;養成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質;養成樂于助人、精益求精的良好品質
(3)從業原則：自尊、自愛、自信、自立、自強
1.2 公司員工手冊
1.3 公司管理制度
2、餐廳服務員職業素質
2.1職業道德及崗位職責：餐廳服務員的職業道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責
2.2顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區的飲食習慣;少數民族的飲食習慣;歐美亞洲人們的飲食習慣;賓客的就餐心理
2.3飲食衛生基礎知識：公共飲食行業特點;公共飲食行業的衛生管理;服務員個人衛生要求;餐廳環境衛生要求;預防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛生
2.4餐飲服務安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理
2.5餐飲服務禮儀：禮貌服務的基本要求;服務接待禮節;學會著裝、衛生修飾要求; 學會正確的站立、行走、操作姿態
3、餐飲服務基本技能
3.1 端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學會端托行進步法
3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放; 餐巾折花圖譜
3.3 擺臺服務：了解中、西餐擺臺的基本要求
4、酒水服務
4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點;了解外國酒水的分類、特點;了解軟飲料的分類、特點;了解茶葉的分類、特點
4.2 酒水服務的技巧與程序：學會冰鎮、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務操作要領
5、上菜及分菜
5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點
5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領;掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤換餐用具
6.1中餐臺面撤換餐用具：學會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟
6.2西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規律;了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求
7、餐飲服務基本程序
7.1掌握中、西餐接待服務：了解零點服務特點;掌握團體包餐服務要求;了解咖啡廳服務程序
六、培訓講師
工齡較長的員工、餐廳大堂經理、總經理
七、培訓時間
每周一至周五停業后10:30至12:00，連續一個月。
八、培訓地點和設備
餐廳內，餐廳內的所有設施
九、考評方式
1、考試：服務員學完課程設置中的每一個培訓模塊后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。
2、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務員進行現場考核，考核可采取現場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務員崗位技能掌握情況。
十、調整方式
一、酒店餐飲服務的現狀
1.服務員對客態度不好
在餐飲服務中，服務質量尤其以服務態度最為重要。服務態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好。根據我的調查，在飯店工作十年以上的員工在入職前都沒有經過專業的培訓，他們的工作經驗雖然豐富，但很多員工早已厭倦了現在的工作，對自己的工作不滿，因此對自己所做的事不能認真對待；工齡在五年以上的員工處于上下不定的搖擺狀態，他們對工作的內容很熟悉，但同時也失去了工作的熱情；新入職不久的員工剛剛經過專業培訓，工作狀態較好，但是只屬于小部分，酒店的形象依然被現存的服務質量問題影響著。
2.對客服務不及時
所謂服務不及時是指客人坐定后很長時間內不能為客人提供相應的服務。如飯店的服務員要負責酒店的會議，當有客人到飯店開會時，員工應提前在會議室做好準備，在會議桌上擺好茶杯、鉛筆、紙和紙墊等開會所用到的物品。當客人來到飯店要提供給他們一間整潔、明亮的會議室。有的服務員在接到會議通知時不及時到會議室安排準備，在客人來之前的幾分鐘內草草了事，所有的物品都沒有按照規定來擺放，不更換有明顯用過痕跡的茶杯，用過的鉛筆也不替換，客人坐定后不及時為客人端茶，這些地方都應引起飯店領導層的高度重視，及時糾正并加以改善。
3.服務意識淡薄
服務意識是指員工自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它是發自服務人員內心的一種本能和習慣。在入企鍛煉的過程中，我發現酒店員工的自我意識太過強烈，擁有過強的自我意識的員工犯了錯永遠不會主動認錯，辯解和推卸責任變成了行為習慣，這是造成服務意識淡薄的主要原因。
4.餐飲禮儀不到位
服務禮儀是指服務行業的員工應具備的基本素質和應遵守的行為規范。在服務行業中，禮儀是否規范對服務質量的好壞起著關鍵性的作用。服務員在工作時間要穿戴整齊，舉止文明，嚴格遵照服務禮儀的標準要求自己。在我入企鍛煉過程中，發現酒店禮儀不為酒店服務人員所認識、所重視，服務起來往往帶有很大的盲目性和隨意性。
二、解決方法
1.提供培訓，提高員工工作熱情
酒店只有造就一支能不斷發展的、有先進工作方法的高素質員工隊伍，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。員工培訓正是實現提高服務質量的重要保證。同時，培訓又能夠增強酒店的凝聚力和向心力，使員工提高其職業道德感和使命感，充分發揮其積極性和創造性，將熱情、規范、優質、高效率、高質量的服務視為自己的責任與義務。
2.服務人員自身提高服務效率
要想解決對客服務不及時這一問題，應提高服務人員的工作效率，講究服務技巧。如：可以舉行“酒店員工技能大賽”，比賽的項目可以包括餐桌擺臺、餐桌撤臺、點菜、上菜、開酒、為客人分菜等和餐飲服務有關的內容。大賽的評委由酒店的領導層擔任，獎品可以設為一、二、三等獎項，應把獎品盡量設得誘人一些，吸引更多的員工來參賽。這樣一來，員工在平時工作的過程中會努力為比賽做準備，同時在準備比賽的過程中逐漸提高了服務的效率，從根本上解決了服務不及時這一問題，對提高酒店餐飲的服務質量有很大的意義。
3.用績效方法提高員工的服務意識
利用績效方法激勵員工已經漸漸成為一種主流趨勢?？冃Ч芾砜梢猿浞挚隙▎T工的工作情況，使員工體驗到成功的喜悅，可以鼓勵先進，鞭策落后，帶動中間。員工薪酬的高低由員工的工作情況而定，多勞多得，表現突出的員工適當給予獎勵，以此激勵員工。用這種方法激勵員工，得到獎勵的員工一定會再接再厲，沒有得到獎勵的員工會非常努力地工作，爭取下次拿到獎金。用績效的方法提高酒店員工的服務意識，勢必會得到好的成果，提高服務質量也就不再是一個難題。
4.針對“酒店服務禮儀”這一主題對員工進行全面、系統的培訓
培訓主要內容包括：服務人員儀容的塑造，即工作時要化淡妝上崗，以表對客人的尊重；員工的儀態要求，即站姿、坐姿、行姿、手勢、目光與微笑等訓練；員工常用的禮貌用語，即您、請、打擾等。除此以外，還有操作時的禮儀技巧，注意工作細節的禮儀。
參考文獻：
第一天 開歡迎會。人事主管帶領熟悉酒店環境、內部組織機構(認識相關領導)。學習著裝要求。學習禮儀規范。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。
第二天上午大課，資深經理培訓酒店意識。第二天下午開始培訓酒店的應知應會。常用的禮貌用語及服務忌語?？头抗芾砝碚?。
第三天 培訓了解領、交磁卡的手續，了解房態、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內物品擺放及設施設備與使用方法。
第四天 熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調開啟的時間和規定。
第五天 培訓如何準備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進行打掃，先請領班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領班陪同進去打掃。
第六天 培訓查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內所需物品。
第七天 培訓細節服務，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。
第八天 培訓如何打掃衛生間，正確使用消毒藥水，補充物品。
第九天 培訓在工作中要學會自查，如物品是否有漏放，衛生間門是否呈45度，文件夾內信簽是否4張。
第十天 培訓如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯系報送棉織品，及各營業點的電話號碼和營業時間。新員工培訓計劃第十一天 培訓整理工作間、服務臺、公共區衛生、花木、地毯的保養工作。
第十二天 培訓服務員的素質，如心理素質、職業素質、服務態度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領導和老顧客的名字、職稱、習慣，以便在日后更好地服務客人。介紹以往有關案例，如動用客人物品等的后果。
第十三天 培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務。
第十四天 培訓個性化服務，服務員應想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務，有關案例分析。
第十五天 消防安全培訓。(注意：每天均安排實操課程，早晨要進行軍訓，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。
第十六天 進行一次實際操作的全方面測試，并進行總結表彰，準備分崗。
服務員培訓計劃范文
一、培訓目標
根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習，培訓優秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。
二、培訓對象
公司各店在職服務人員。
三、培訓課程
崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。
四、培訓形式
半脫產，分期分批學習。
五、培訓內容
1、公司管理項目餐廳服務員培訓1.1講究職業道德
(1)遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務，文明執業;了解國家提倡的“五愛”內容
(2)敬業精神：養成守時、守信、守紀的良好品質;養成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質;養成樂于助人、精益求精的良好品質
(3)從業原則：自尊、自愛、自信、自立、自強
2 公司員工手冊
3 公司管理制度
2、餐廳服務員職業素質
2.1職業道德及崗位職責：餐廳服務員的職業道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責
2.2顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區的飲食習慣;少數民族的飲食習慣;歐美亞洲人們的飲食習慣;賓客的就餐心理
2.3飲食衛生基礎知識：公共飲食行業特點;公共飲食行業的衛生管理;服務員個人衛生要求;餐廳環境衛生要求;預防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛生
2.4餐飲服務安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理
2.5餐飲服務禮儀：禮貌服務的基本要求;服務接待禮節;學會著裝、衛生修飾要求; 學會正確的站立、行走、操作姿態
3、餐飲服務基本技能
3.1 端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學會端托行進步法
3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放; 餐巾折花圖譜
3.3 擺臺服務：了解中、西餐擺臺的基本要求
4、酒水服務
4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點;了解外國酒水的分類、特點;了解軟飲料的分類、特點;了解茶葉的分類、特點
4.2 酒水服務的技巧與程序：學會冰鎮、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務操作要領
5、上菜及分菜
5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點
5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領;掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤換餐用具
6.1中餐臺面撤換餐用具：學會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟
6.2西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規律;了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求
7、餐飲服務基本程序
7.1掌握中、西餐接待服務：了解零點服務特點;掌握團體包餐服務要求;了解咖啡廳服務程序
服務員培訓計劃范文
培訓要求;
一：培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。
二：培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三：培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。
四：培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。
培訓時間60分鐘
15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領{其中考核個別房間價位}
15分鐘：貫徹服務員領位禮貌用語。
30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流程{其余員工繼續形體}
領位禮貌用語：
一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位，有預定的房間嗎?
三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少?
四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?
五、房間價位348元，這后不開發票278元，您看可以嗎?
六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好，您的房間這邊請。
十、您的房間到了，祝您玩的愉快。
VT對客語言：
A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預定的房間嗎?
B1.五位給我安排個房間.
B2.有房間211在哪?
A2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少?
{顧客說明信息后，服務員與主接核實確定房態}
調查時間： 20xx年8月1日至29日
調查單位： xx西餐服務有限公司
調查內容： 西餐廳服務與西方禮儀培訓
調查目的： 通過實習了解西餐廳的基本操作過程， 掌握服務技巧提高服務水平，鍛煉自己的社會調查能力。
隨著生活方式的更新和社會交往的活躍，我國吃西餐的人越來越多。在組織的涉外活動中，為適合國外客人的飲食習慣，有時要用西餐來招待客人。西餐廳一般比較寬敞，環境幽雅，吃西餐又便于交談，因此，在公共關系宴請中，是一種比較受歡迎又方便可取的招待形式。西餐源遠流長，又十分注重禮儀，講究規矩，所以，了解一些西餐方面的知識是十分重要的。今年暑假，我在西餐服務有限公司調查了一個星期的時間，獲得了經驗，更增長了見識，使我對西餐有了更深的了解。 在西餐服務有限公司一個星期的實習已劃上了圓滿的句號.在這里，第一次接觸社會的調查生活，體驗到生活的艱辛和不易，總體來說還是有不少的收獲和所得。從一個對西餐行業無知的少年變成一個既具有西餐知識，又懂得西方禮儀和社會交往的青年。實習的收獲是不能用語言一一所能描述的，總的來說有酸有甜、有苦有樂，苦的是讓人記住那些幾十種西餐食品的特點與制作方法，還得分清它們的消費對象。還有那些我們中國人不太懂得的西方禮儀培訓工作;快樂的是和同事領導的和睦相處以及老板的風趣幽默;快樂的是顧客對自己付出服務的肯定與贊賞;樂的是自己既充實又有滋有味的實習生活過程.其實實習的日子不是很長，當初的我們不知道牛排還要吃七八成熟?不知道生菜沙拉和水果沙拉是什么東西，以及自己不怎么熟練的在西餐廳鋪臺布.擺刀叉，給客人介紹菜單的種種場景就像昨天才發生一樣，是那么的叫人印象深刻.
在這里，自己對西餐方面有了比較深刻的認識，品味西餐文化，建議大家到正宗的西餐廳看一看，一般都法國浪漫派風格布置的西餐廳比較好，裝璜華麗典雅，樂池內小樂隊演奏著古典的名曲，服務員是身著燕尾服的小伙子。研究西餐的學者們，經過長期的探討和歸納認為吃西餐最講究6個m。第一個是menu(菜單) ，第二個是music(音樂) ， 第三個是mood(氣氛)，第四個是meeting(會面)，第五個是manner(禮俗)，第六個是meal(食品)，這些都是西餐行業內必須具有而且重視的地方，好的西餐老板會特別重視這幾個方面的投資與開發研究。西餐禮儀也是特別重要的方面，好的西餐廳店，會對所有的員工進行西方禮儀的培訓，會對服務人員進行定期的考核和認定。 在xxx實習最刻骨銘心的是西餐服務的員工竭盡全力為客人提供溫馨細微，物有所值的服務.還有就是典雅淳美的美國西部音樂，韻味悠長的咖啡，以及聞名遐邇的菲力牛排。都說服務是餐廳的形象之本，是西餐廳的競爭之道，那么西餐服務的服務魅力有表現在哪呢?那就是一張誠摯動心的笑臉，一聲聲悅耳動聽的話語，一次次全身心投入的服務而凝結出一個個回味無窮的優質服務。在那里實習的一個多月期間學到的東西可不少，感觸也頗多，若要為客人提供優質的服務，就是要充分讀懂客人的心，充分理解客人的需求，甚至是超越客人的期望，在日常工作崗位上為客人提供富有人性化的和藝術化的服務，高層次的滿足客人的需求，讓客人愉悅地有頻頻光顧的欲望.有人說服務是個即時的工作，過去了就不會再來，所以要在當下滿足客人的多方面要求，把服務的質量提高。
在西餐廳實習的這一個月，在工作崗位上勤勤懇懇付出的不光有汗水，還有智慧和技巧，更多的是自我超越。因此，自己變的成熟了，少了一份脆弱，多了份堅強，忘了如何去依靠，想的是如何去學習讓自己獨立自強。沒有了父親和母親的關懷，沒有了老師和同學的指點，自己的一切事物都得要自己親自去解決，增強了自己的自信心，從這次實習中我深深的體會到沒有自己辦不成的事，只有自己不去做，認認真真的學習，勤勤懇懇的做事，這就是生活，是真正的生活!
1 較大型的宴請，桌次的高低以離主桌位置的遠近而定，右高左低。
2 同一桌上，位次的高低以離主人的座位遠近而定。主賓坐在主人右邊，第2主賓坐在主人左邊。主人右方第2席是第三，左邊是第四，依次類推。
3 如果人數不多時，業務員主要先確定自己和主賓的位置，其他人則以隨意為主(也可根據客人的職位高低進行排序)。主賓一般安排在正席。
4 如果業務員的領導以及客戶是在一起用餐時，那么業務員則要安排主賓和自己領導坐在主賓席，其他客人如客戶的太太或者得力助手坐在客戶旁邊。業務員自己則坐在上菜的位置，待上菜時，可以方便轉動菜盤至主賓面前。
另外有些地區也有一些地方性的講究，業務員如果是在客戶所在地請客，在請客之前可向當地人了解這一風俗。因為每地的“地方講究”有些不同，還是以自己掌握的準確信息為準。需要注意的是，在安排座次時，不要過于拘泥于這種所謂“座次”的講究，以免大家覺得過于客套，反而顯得生分，從商使用餐變的比較拘束。
點菜的藝術
毫不夸張的說，點菜是一門藝術，從事銷售工作的業務員應該熟知這個方面的常識?，F在很多公司對于業務員請客吃飯，都有一個費用控制的標準，因此，如何點的好，吃的好，花錢少，就取決于業務員在點菜方面的藝術了。
業務員工作之余，應先花點時間了解一些酒樓、飯店的菜譜和菜價，并比較用餐環境和服務檔次，一旦要請客時才不至于不知所措。
另外，業務員也可在約定的請客時間之前30分鐘到達酒樓。一個是禮貌問題，另一個是根據人數先訂好合適的包廂，以及先點好一部分菜，因為酒樓一般生意很好，先點一部分菜可以讓酒樓先做準備，不至于大家入座之后等很久才上；另一個方面可以點一些有特色但又實惠的菜。如北方客戶來南方，則可以點一些北方稀有但南方豐盛的海鮮，以及南方有特色的在北方沒有的特色菜；比如請四川客戶則要以麻辣為主等等。當客戶點完菜之后，業務員出于禮貌，在評估所有點菜之后，再追加兩個菜，這樣顯得對對方的尊重以及禮貌。
需要注意的是，業務員切忌不可自己先將菜都點好，即使你點的巢適合客戶的口味，都會給人一種你過于看重金錢、想省錢的感覺，無形中便使請客的效果大打折扣。如果點菜時客戶推辭，你也要盡量發動“一人先點一兩個自己喜歡吃的菜，剩余你再來點”的氣氛。客戶在看菜單時，業務員在旁邊可以稍做解釋，或者請服務員在旁邊予以說明。自己在點菜時，則可以適當詢問客戶是不是愛吃。
用餐的禮儀
用餐的時候主要注意兩個方面，一個是要注意敬酒的禮節，一個是要注意自己用餐的禮節。
先談敬酒。
敬酒時，首先先需要向大家舉杯敬酒示意一次，之后才是向個人敬酒。向個人敬酒時，應先與主賓碰杯，再按順序與其他的客人一一碰杯(也可根據客人職位的高低順序)。如賓客太多，只可舉杯示意。切忌不要跳躍正次席次順序敬酒，也不可只跟主賓不與其他客人敬酒，或者只跟部分人碰杯敬酒。敬酒的時候不要過于客套，要熱情、誠懇、并適當說幾句情真意切的祝酒詞，也不可故意要求不會酒的客人喝酒。或者要求客人過量喝酒。
再談業務員用餐的禮節。
筆者利用「教育戲劇 、「教育劇場 部分概念在劇場服務員訓練,讓學員實際操作得到解決方法,了解該如何去面對劇場觀眾所提問與如何應對。另外,加入「創作性戲劇 的技巧,讓學員在活動中不斷嘗試運用與創新技巧,除藉由如真實劇場環境供學習外,也藉由服務員扮演「觀眾與「服務員角色,以換位思考的思維行事,透過彼此角色扮演方式進行對話、互動,導引出合宜的語言與身體姿態,對分析觀眾心理,有相當實質幫助,更提供人員藉由親身體驗找出解決方法。筆者提出在臺灣實踐過服務員訓練課程作為建議:
一、聲音訓練
服務員的聲音訓練在于口齒是否清晰易懂,壓低音量說話是否仍清楚,對服務員是最基本且重要的訓練。此部分在臺灣服務員訓練常被「忽略,原因為臺灣除官方語言「國語(大陸稱普通話),社會溝通語言還包括臺語(又稱閩南話)、客家話及少數原住民語言,多數人民在說話時不注重發音與咬字狀況,以含糊不清的發音帶過,經常發生令聽者產生誤解之事。筆者借用我國傳統戲曲中發音“五力” 訓練,作為發聲教學重點;過程無須嚴厲但人員需認真練習,從呼吸、發聲、口齒訓練、重音、語調與停頓等處著手,目的是要求人員說話口齒清晰,聲音訓練是作為劇場服務員第一堂的入門課程。
二、劇場服務者使用的服務用語
「服務用語為展現溝通的能力,其中「溝通部分包括對談與應答兩部分。如何使用優美的語匯達到溝通的效果,端看服務員是否真正了解「服務的真諦與抱持有服務他人的心態。當觀眾走入劇場環境,服務員即眼神接觸,臉部展現笑容,真誠地表達現歡迎之意。
進入劇場服務用語
「各位貴賓(先生 / 女士),午安( 晚安 / 你好),非常歡迎您的光臨。
「請往這邊走,煩請小心注意您的腳步(隨身物品 / 隨行孩童)。
觀眾找尋座位用語
「(先生 / 女士)請讓我幫您找尋座位,您的座位在第X排第X號,是位在舞臺的左側 / 右側 / 中間,離您的座位最近的出口(緊急門)在您座位的左側 / 右側位置。
「請讓我幫您帶位,請跟我來,煩請小心樓梯(臺階),注意腳步。
演出中場或演畢、終場
「現在離場的觀眾多,請注意你的腳步與隨身物品 / 隨行兒童。
「對于今天的演出還感到滿意嗎?!若有任何的意見,歡迎您給予我們建議,讓我們有機會檢討改進,再為您提供服務
劇場服務員除提供貼心服務給觀眾,更讓觀眾覺得服務整體是完整的。稱職劇場服務與觀眾溝通時注意說話誠懇、態度謙虛、聲音適度、避免與人起爭執、有幽默感等,這些都是做好劇場服務員的要素。
三、劇場服務者儀容與儀態
劇場服務員除工作需穿著制式制服,對于自己儀容端荘、穿著整齊、談吐得宜、舉止優雅等,都應提醒自身時時保持注意。以下四點可供參考:
?頭發:保持規矩合宜發型。頭發需常清洗,避免造成頭皮屑或臭味,使人接近時卻步,女員蓄有長髪,建議將長髪挽起為髻為宜。
?面容:不在于是否長的俊俏或美麗,在于能露出令人開心的魅力笑容。笑容會縮短人與人之間距離,打破陌生生疏感,是非常有效的溝通方式。
?指甲:服務需利用手勢或手部動作,所以手部清潔與指甲長短就非常重要。無論男性或女員,指甲若不常修剪,指縫容易藏污納垢,甚為不雅與不符衛生需求。
?服裝:劇場服務員配有制式制服,除依規定穿著及配戴規定配件(工作證件、領巾、別針等),更應時時保持制服整齊清潔感,防止異味污垢顯露于制服上,造成觀眾不佳觀感。
儀態要求可依以下予以注意
?行走:服務員行走時需抬頭挺胸、閉口,兩眼向前平視,表現應有的充沛活力。
?站立:服務員站立時,不彎腰駝背或垂頭喪氣,雙手自然放下。站立應保持親切微笑,給人一種清新活潑的姿態。
?就坐:就坐姿態應端正、態度和氣,少蹺腿(女者更應注意)搖膝抖腳、斜坐斜躺都是不宜的動作。
?笑:正式場所如會議、典禮、宴會,遇有滑稽之事,應會心一笑即停止,切勿笑聲嘎嘎響亮,引起旁人不悅或側目。
身為服務員需自我要求,也應負起督導、規勸觀眾之責,例如禁止觀眾吸煙、拍照等事項。此外由于從事服務業,對觀眾有違反規定情事,應保持心平氣和的規勸態度,切勿大聲爭辯或出手推擠,逾越服務員本身應有職責。
四、心態與態度
如何扮演好劇場服務員的角色,「三心二意觀念筆者認為套用于服務員訓練上也是適當的。
「三心(一)、用心:劇場服務員不用心在這份服務工作上,非常容易變成遇觀眾有疑意或事故時,想盡辦法逃避或推諉他人,喪失擔任服務員的基本條件。
(二)、專心:「專心是達成效率主要元素。劇場服務員工作時應全心全意注意觀眾的需求,不可隨意忽略觀眾的問題,避免讓觀眾對專業有不信任感。
(三)、開心:服務工作要做的久、做的好,最重要是要讓自己開心,樂于為他人服務。
「二意(四)、有意:服務員須時時保持敏銳「觀察力,察覺劇場觀眾的需求。觀眾肢體表情為四處張望時;服務員推論此位觀眾是否在尋人、找尋盥洗室或其它需求,解讀身體語言后即進行主動詢問、關心。
(五)、無意:劇場服務員在劇場所見到重要人物,需謹守保密原則,以免造成重要人物身份泄漏后的困擾。
參考文獻
黃貴美:《實用國際禮儀》,臺灣三民書局2003出版。
