時間：2022-09-11 00:36:11
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協辦單位：XXXXXXX志榮綜合門診部
二一二年五月二十八日
一、指導思想
全面落實“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，遵守“救護優先、防止和控制事故擴大優先”的原則，提高應對礦山突發事故的能力，做到一旦發生非煤礦山坍塌事故，能以最快的速度、最大的效能，有序地實施救援，最大限度地減少人員傷亡和財產損失，把事故危害降到最低點，維護社會安全和穩定。
二、演練目的
1、評估采石廠應急準備狀態，發現應急預案、執行程序、行動措施中的缺陷和不足，進一步修訂完善應急預案；
2、檢驗應急參與人員對礦山應急預案、執行程序的了解程度和實際操作技能，提高應急參與人員的業務素質和能力；
3、通過演練，進一步提高全員安全意識。積極探索礦山生產過程中發生坍塌事故后采取的應急處置方法和傷亡人員救助，檢驗我廠在發生礦山坍塌事故時應急救援網絡體系的組織、指揮、應急處置和協作配合能力。
三、方案策劃
1、演練地點：XXXXXXXX
2、事故假設：2012年5月28日下午14點30分，采場上第二臺階，在實施中深孔鉆眼時，安全員在不遠處值班觀察，臺階上方（頂部）5米處土石突然塌方，1噸左右土石急速滾落，1名工人大腿被塊石擊中受傷倒下，情況不明。
3、演練時間：45分鐘
四、組織領導
演練設立演練現場指揮組、救援組、現場警戒組、醫療救護組、后勤保障組。
1、現場指揮部：
演練現場指揮長：
參練組織及職責：
（1）現場指揮組：
組 長：
負責協調組織事故現場處理工作。向各組傳達指揮部指令；向指揮部報告各組救援進展的重大問題；督促各組工作。
（2）現場警戒組：
組長：XXX。負責劃定現場警戒區，并組織警戒，礦區及進出口實行交通管制；保證救援車輛暢通；疏散事故區內無關人員。
（3）救援組：
組長：XXXX。負責專業搶險救援。
（4）醫療救護組：
組長：XXXX。負責1輛救援車輛和2名救護人員到事故現場實施救護傷員。
（5）后勤保障組：
組長：XXXX。負責組織車輛運送現場急需救援物資、裝備、藥品等，做好救援的后勤保障工作。
五、組織及實施單位
本次演練由XXXXX采石廠主辦，由XXXXXX綜合門診部協辦。
六、演練人員及器材
參演車輛：救援車1輛、演習挖機1輛、裝載機1輛。
參演人員8名：現場指揮組2 人；安全警戒組1人；搶救疏散組1人；醫療救護組2人；后勤保障組1人；參演人員（現場作業）1人；
參演器材：手機8部等相關器材。
七、演練前的準備
1、13時30分，各演練人員到達現場，對車輛、器材進行全面檢查，察看現場和停車位置，準備工作在13時50分之前完成，準備就緒后向現場指揮組報告。
2、13時55分，各小組長和工作人員進入站區開始清場，檢查進入演練現場的道路是否暢通，無關人員勸退出場，觀摩席、橫幅、標語、擴音設備和飲用水到位，全部準備工作在14時05分之前完成，各小組一切準備就緒后向現場指揮組報告。
3、14時10分，由現場指揮長對演練單位和場地設施全面檢查一遍。
一、加強急救意識培養良好醫德醫風
意外傷害和突發性疾病發生急、變化快、病情復雜。正確有效的救治早一分鐘，患者就可能得救，晚一分鐘就可能喪失救治的機會。因此，病情就是命令，時間就是生命。醫護人員必須爭分奪秒地投人搶救，必須堅持首診責任制，不能強調客觀，推誘病人。延誤搶救要追查責任。通過教育學習，使廣大醫護人員傲得，及時正確的院前急救可大大提高治愈成功率。不能把病人“送走了事”，搶救病人是每個醫務人員的責任。
二、加強領導，健全組織
為了確保急救工作的順利進行，充分發揮業務骨干的作用，門診部成立了搶救領導小組，其中有副主任醫師2名、主治醫師2名、主管護師1名、護師2名，在搶救工作中發揮了主導作用。門診部領導始終把急診工作當作管理工作的重點來抓，每逢重大搶救都親臨現場組織指揮，確保急救工作迅速有效地進行。
三、加強人才培養，提高醫務人員急救能力
1、繼續落實護士行為規范，在日常工作中落實護士文明用語。并實行淡妝上崗、微笑服務。2、繼續開展健康教育。
3、對體檢者發放滿意度調查表，并對滿意度調查中提出的意見進行整改，如加強導診服務等。
4、對新分配的護士進行崗前培訓，內容包括職業素質、規章制度、護士行為禮儀及護理基礎知識、?？浦R、合格者給予上崗。
二、提高護理人員業務素質：
對門診部導醫人員按三基三嚴內容進行培訓，每周兩次學習及晨會提問，每月護士培訓及考試。對護理制度、應急預案進行了重新培訓，利用科晨會提問醫院護理核心制度，使每個護士都能熟練掌握并認真落實。
三、加強了院內感染學習及相關傳染病知識學習：
門診大廳不單單實施導診工作，還面臨傳染病的初期分診工作，帶領大家學習相關的傳染病診斷預防知識，并嚴格執行消毒隔離制度。
四、落實優質護理，勇于創新，提升護理服務
實施“服務在細處，幫人在急處”的服務信條，落實優質護理，護理人員從細微處入手，點點滴滴為病人著想。協助年老體弱病人掛號，取藥，幫助行動不便病人辦理住院手續等，與患者加強溝通，為患者提供人性化服務。與此同時通過完善工作制度、優化服務流程、創新工作模式，豐富工作內涵，加強安全管理等舉措的落實，使護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。
五、護理質量持續改進
針對今年醫院的評審工作，按照“二級綜合醫院評審標準和細則”規范了各項工作，使日常工作規范化標準化。經過專家初評發現了許多問題，針對存在的問題并結合實際進行整改。每月依照PDCA的管理模式，制定了門診部導醫質量考核方案，月月考核、評價、分析、改進，以求導醫質量的持續改進。
六、加強護理安全管理，完善護理風險防范措施，有效地回避風險，為患者提供優質、安全有序的護理服務。不斷強化安全意識教育，重新學習了門診部常見的不安全因素及演練應急預案，使不安全因素降到最低。
七、協助護理部完善壓瘡管理及跌倒墜床的安全管理工作。做好難免壓瘡上報的登記督導工作，針對壓瘡護理的相關問題及時提出整改意見。
門診部20xx年工作計劃
2017年在院領導的正確領導下，在護理部、門診部主任的正確指導下，在科內全體同志們的大力支持下，較圓滿的完成了年初制定的計劃，現總結匯報如下。
（一）積極組織參與醫院三甲復審及JCI專項工作推進，以三甲評審及JCI專項工作為契機，組織學習，不斷提高，增加了科室的凝聚力。根據三甲評審標準及JCI評審標準進行自查，發現問題請教評審專家并及時改正。根據評審專家及護理部要求，對門診的工作制度及職責進行了修訂，利用午休時間組織護士進行36項核心制度及相關知識的培訓和學習。根據JCI評審專家的要求，全體護士積極參與，主動配合，虛心接受并及時整改專家組提出的項目，如高警示藥品管理、環境標識、手消劑標識、醫用垃圾管理、洗手盆4大件的配套檢查、登記等。
（二）優質護理服務。倡導以病人為中心，以“我為患者做點什么可以使患者更舒心”為出發點，積極為病人排憂解難，解答病人提出的各種問題，得到了患者及家屬的好評。
（三）安全生產：
1、嚴格落實門診區域科室安全檢查登記，每周進行督導檢查，對發現的問題及時反饋整改。
2、每季度對門診區域科室進行安全自查，共查出隱患9處，并將安全隱患及時上報院安全辦公室給予解決。
（四）加強崗位練兵：
1、為進一步提高門診護士的急救技能，練就扎實基本功，對門診所有導醫護士進行嚴格的心肺復蘇術考核，并組織進行了門診區域就診患者突發意外急救演練，確保護士熟練掌握及應用。
2、請專業人員進行了滅火器使用操作講解，達到人人熟練掌握，并組織進行了消防滅火疏散救治應急處置演練，提高了安全生產意識和應急處置能力。
（五）如何對門診區域患者進行跌倒/墜床的防范是我院的空白，針對這一問題，積極與護理部溝通，在護理部的大力支持下，制定出了切實可行的防范措施，即：
1、在門診區域張貼統一制作的“防跌倒10知道”，在門診座椅上貼“小心跌倒”標識貼，在病人左肩膀貼紅色“扶”字貼。
2、導醫護士對所有來院患者先進行目測篩查，對有跌倒高風險的人員進行危險因子評估，并將評估結果登記在門診病歷上，同時對患者進行標記。
（六）加強健康教育。自6月1日起，每日早7:30、午12:30，為門診等候患者進行健康教育視頻播放，受到廣大患者及家屬的歡迎。
（七）加強腹瀉門診的管理，在腹瀉門診同志們的大力支持下，自5月1日開診至10月30日結束，較圓滿的完成了各項任務。
（八）門診His系統切換、運行過程中，門診全體護士加班加點，提前學習，及時與工程師溝通，努力幫助出診醫生解決在His系統切換過程中出現的問題，確保了His系統的順利切換。在后續工作中積極配合醫院護理信息化管理平臺進行科室管理，發現問題及時與信息部溝通，進行信息維護，保證了門診信息系統的正常運行。
（九）科研教學：發明專利一項，舉辦市級繼續教育項目一項。
二、2018年打算：
（一）全力以赴做好JCI專項工作推進，在醫院JCI評審工作中做出自己的貢獻。
（二）以病人為中心做好優質護理服務，積極為病人排憂解難。
（三）依法依規做好各項工作，把安全生產當做工作中的重中之重。
現代醫學迅速發展，醫院臨床分科越來越細，突出了其專科性、專業性及先進性。門診人流量大，病種復雜。醫院對患者進行就醫指導（導診）及各專科實行護士分診制度，便于患者簡單迅速地了解就醫流程，及時準確地選擇就診科別。這就要求門診分診護士要有較強的溝通能力，較廣泛的醫學知識及較豐富的臨床經驗等。然而分診護士又是比較特殊的群體，不上夜班，工作較臨床科室輕松。因此，一些老弱病護士往往被照顧安排到門診工作［1］。她們來自不同的臨床科室，由于受職業分工及經驗所限的影響，加上身體等方面的原因，對學習更新知識欠熱情，相對來說，難以保證發揮正確的分診指導作用，不能完全勝任崗位要求。因此，結合實際抓好分診護士的培訓教育，提高她們的綜合素質，適應其崗位要求是十分必要的。對分診護士的培訓項目標準，各醫院均無規定［2］。筆者所在醫院門診部于2010年根據本院實際情況實施對分診護士的培訓教育，取得了良好效果?，F報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 筆者所在醫院導診分診人員19人，其中導診崗位6人（非醫學專業，主要負責目標指引，就診卡辦理指導，預約門診熱線登記等工作。不屬此培訓教育對象之列）。各?？品衷\護士13人，包括內科、外科、兒科、婦科、五官科、皮膚科、中醫科、感染科等門診。大專學歷4人，中專學歷9人，副主任護師2人，主管護師8人，護師3人，平均年齡48歲。在門診工作時間最長13年，最短3個月。
1.2 方法
1.2.1 問卷及現場工作調查分診護士 內容包括病例分析、如何分診、如何配合醫生做好患者的就診工作、本院最近推出哪些新業務、新技術、新設備等。通過上述方面的調查進而了解對內、外、婦、兒、皮膚、中醫、五官、感染病科等各專科的常見病、多發病的掌握情況。
1.2.2 分析調查結果，找出分診護士工作中存在的問題及知識薄弱點 （1）缺乏全面整體的專業知識，缺乏發散性思維。分診護士專業知識較扎實能從多方面評估就診患者作綜合判斷的占42%，58%尤其是門診工作時間較短的護士往往只是憑經驗、現有知識及主觀認識，“頭痛醫頭，腳痛醫腳”式的指導。（2）缺乏主動服務的意識。在配合醫生患者就診方面，50%的護士能做到觀察患者病情并根據病情作輕重緩急的安排，提供安全運送，聯系相關科室等。而半數護士只是維持秩序，按號叫診?；颊咛岢鲆缶吞幚?，不要求就讓患者自理，未能做到多觀察多詢問主動服務。（3）缺乏主動學習醫學新知識的意識。比較了解醫院最新的的信息動態、關心本院信息公布及閱報、訂雜志、上網學習者只占30%，普遍對此不太關心，有的因年齡及身體等因素，抱著干幾年就退休的思想，缺乏繼續學習的熱情［3］。
1.2.3 制定培訓計劃 門診部組織成立由門診護理骨干組成的崗位培訓小組及質量監督小組。根據分診護士工作中存在的問題，結合崗位要求確定培訓教育內容、培訓時間等，課堂理論教育與崗位訓練相結合。質量監督小組評估培訓教育效果。
1.2.4 實施培訓教育
1.2.4.1 小課堂學習，每月1～2次。（1）學習醫學基礎知識。門診常見病、多發病的癥狀及體征，相關檢查項目及臨床意義等。請各?？品衷\護士輪流主講，人人參與。涉及內容包括內、外、婦、兒、中醫、皮膚、五官口腔、感染病科等，小組長點評。加強基礎知識的學習，提高觀察、評估、分析能力，以達到正確分診［4］。（2）溝通技巧。學習本院制定的《醫務人員服務規范》，《門診工作手冊》，解讀《醫患溝通學》［5］，護士長重點分析工作中出現溝通欠缺導致患者不滿甚至投訴的案例，總結經驗。同時設計場景，提出問題，探討學習，交流心得，以提高溝通能力。（3）擴充知識面。充分利用每月一期的院報《通訊》資訊以及瀏覽醫院網站，及時了解各科室開展的新業務、新技術、引進的新設備等，了解?？平ㄔO、特色治療、名醫推介、醫學動態、養生保健、科普教育等。（4）門診部定期邀請開展新業務新技術的臨床科室負責人給導診分診人員進行信息推介學習。（5）應急能力的培養。學習各種突發事件的應急預案，熟悉緊急搶救患者的流程，心肺復蘇技術的演練等。（6）參加院內各種業務學習、培訓。每季度科護士長檢查讀書筆記一次。
1.2.4.2 崗位培訓 （1）基本要求。如儀表、禮儀、語言、行為、服務態度等。（2）?？乒芾?。熟悉各?？漆t生出診時間，正確分診指導就診秩序、安全管理、病情觀察、健康教育、物品準備等。（3）輪崗工作。分診護士每半年輪崗一次，更好地熟悉各?？萍膊?，診療常規，病情觀察等以及該?？泼t、專家，特色治療等。
1.2.5 考評考查 科護士長及科室質量監督員專門設計一套門診分診護理工作質量考核標準及評分標準，評估分診護士工作質量，每月進行一次量化考核。內容包括分診護士對全院環境、醫療信息等的熟悉程度、各?？漆t生出診時間的了解程度、門診各?？频某Ｒ姴 ⒍喟l病及急慢性疾病的分診要點掌握程度、診室管理、病情觀察及應急處理、服務禮儀等8個小項目，共100分?！?0分為合格。同時每月進行患者滿意度調查，內容包括服務態度、護士分診指引、信息溝通、就診秩序、環境管理、疾病知識及用藥知識的宣教等共6個小項目，每個項目分為不滿意、一般、滿意、很滿意、未接觸進行評價，以滿意與很滿意計算為滿意，不滿意和一般均為不滿意。
1.2.6 統計學處理 用SPSS 11.0統計軟件進行統計學分析，采用χ2檢驗，以P
2 結果
通過理論培訓及崗位教育，提高了分診護士的綜合素質，2010年門診護理工作質量明顯提高，合格率達96%；患者滿意度達98.9%，與實施培訓教育前（2009年）相比，差異有統計學意義（P
3 討論
3.1 分診能力明顯提高 由于加強醫學基礎知識的培訓學習及各?？品衷\崗位輪崗工作，分診護士對門診各專科疾病的臨床癥狀、特點及就診常規比較熟悉，能較全面評估患者，分診能力明顯提高。
3.2 形成良性氛圍 筆者所在醫院門診部對分診護士的培訓與考核，采取比較靈活的方式方法，老師在身邊，經驗分享，互相學習，互相督促，同事樂于接受，形成一個良性氛圍。分診護士的綜合素質得到提高，主動服務意識加強，把醫院的各項服務承諾以及各項管理措施落到實處，大大方便了患者就診，得到領導和患者的好評。
參 考 文 獻
［1］ 侯春梅,郭春艷,潘春光.轉崗老護士如何做好分診工作.健康必讀（下旬刊），2010（5）.
［2］ 何曉俐,譚明英,解蓉.門診分診護士的規范管理.現代預防醫學，2008，35（18）.
一、統一思想，高度重視
認真貫徹落實衛生部、衛生廳及衛生局關于甲型h1n1流感醫療救治工作要求，以對人民群眾生命健康安全高度負責的態度，增強做好防控工作的緊迫感和責任感，把防控工作作為當前第一位的任務和頭等大事，切實抓緊抓好。5月4日上午，我院召開甲型h1n1流感防控專題會議，我院相關科室負責人參加會議，劉義成院長傳達了山東省省長姜大明、副省長王隨蓮、衛生廳廳長鮑文輝以及市衛生局艾憲淮局長關于防控甲型h1n1流感講話精神，并就我院甲型h1n1流感防控工作做了具體的部署。醫務部連續組織召開了三次專題會議，進一步落實預案制定、人員部署、房屋改造、設備到位、流程安排等工作，明確職責分工，完善領導責任制和責任追究制，一級抓一級，層層抓落實。把任務分解細化，落實到人，確保各項措施落到實處。
二、加強領導，落實責任
堅持預防為主，科學防治的原則，加強領導，統一指揮，強化協調，統籌全院醫療衛生資源，全力做好甲型h1n1流感患者醫療救治工作，盡最大努力減少患者死亡。醫院成立由院長任組長，各分管副院長任副組長，相關科室主要負責人任成員的甲型h1n1流感防控領導小組，在上級衛生行政部門的統一領導下，具體負責我院甲型h1n1流感患者醫療救治工作的總體協調、統一指揮。堅持重心下移，關口前移，整合與調配全院醫療資源，做好甲型h1n1流感患者醫療救治。成立防治甲型h1n1流感專家組，重點指導做好醫療救治和重癥患者的會診，做好重癥病例的搶救和普通病例的醫療救治。成立了三支防治甲型h1n1流感應急預備隊，隊員均由呼吸科、感染科、icu、急診科、放射科、檢驗科等技術骨干組成，其中大多數均參加過XX年抗擊非典工作，具有豐富的治療經驗以及個人防護知識。領導小組下設辦公室，辦公室設在醫務部，負責所有有關防治甲型h1n1流感工作協調及調度工作。
三、完善應急預案，建立診療流程
我院于5月8日全院印發了《**市中心醫院甲型h1n1流感應急預案（試行）》紅頭文件，并根據上級文件要求以及我院實際情況，進一步完善了診療流程，并于5月8日上午進行了我院防治甲型h1n1流感應急演練，我院防治甲型h1n1流感應急預備隊隊員均準時到達指定地點集合待命。應急預備隊員進行了穿脫防護服、護目鏡等防護設備；搶救重癥患者的注意事項；個人防護的注意事項等項目的演練。5月11日，我院組織相關人員赴山東省胸科醫院觀摩了甲型h1n1流感救治實戰模擬演練。熟悉了衛生部確定的診療流程，認真學習了疑似病例救治的過程。通過以上應急演練，達到了預期效果。
四、改善門診條件，防止傳染擴散
開設發熱門診、隔離留觀室和隔離病房。我院在來院病人多、住院床位少的情況下，感染科病房、急診部騰出房間做為發熱患者專用隔離留觀室。流感樣病例、不明原因肺炎病例及候診室其它呼吸道疾病患者和醫務人員及其他密切接觸者均需佩戴口罩。同時在門診大廳、急診大廳、內科門診、發熱門診等關鍵部位設置醒目標志牌，門診大廳電子大屏幕滾動播出甲型h1n1流感的預防治療措施，防止傳染擴散。
五、整合醫療救治資源，合理調配醫療服務力量。
抽調相關科室人員組建專家組、應急預備隊，各組人員在預案啟動后，均安排到位，不得隨意請假或外出，重點安排好呼吸內科、icu、急診、感染性疾病科等專業的醫療和護理力量，要實行無節假日醫療服務和24小時值班制度，保證通訊聯絡暢通，為積極有效、及時處理病人做好充分準備。由院務部立即準備各種物品，保障后勤供應。設備科配置所需設備，所有必須設備均調試至應急使用狀態。藥學部購入各種治療所需藥品，做好藥品供應準備工作。重點做好患者呼吸機、微量輸液泵、心電監護儀、床邊拍片機和血氣分析儀等醫療設備以及血液、藥品、檢測試劑、消毒器械、防護設備和相關醫療用品的調配和儲備工作，確保做好疫情暴發時的醫療救治工作。
六、加強人員配備，保證醫療質量
院內專家組由呼吸內科、icu、急診部、感染性疾病科、醫學影像部、檢驗科的學科帶頭人和骨干經統一培訓后組成，調配到相關病區參加診療工作。要求嚴格按照診療程序和規范救治病人，提高治愈率，降低病死率。診療過程中要注意密切觀察患者病情，保證病歷書寫質量，一旦患者病情惡化，超出本院救治能力，要及時邀請省級專家會診，盡最大努力減少患者死亡。
七、加強感染管理，避免交叉感染
感染管理科在預案啟動后加強呼吸科門診、病房、感染性疾病科門診、病房、急診部門診、病房、救護車等地點的重點消毒，根據省衛生廳對甲型h1n1流感醫院感染管理規定要求，增加消毒工作人員和消毒次數，消毒劑改用含氯消毒劑、過氧化氫及過氧化酸，相關科室配發消毒劑以保證消毒效果。同時就有關知識做好全員培訓等宣教工作。共2頁,當前第1頁1
八、開展全員培訓，提高診療水平
就甲型h1n1流感疫情上報和醫療救治有關規定、衛生部《甲型h1n1流感診療方案(2009年試行版第一版)》、《山東省甲型h1n1流感醫療救治工作預案(試行)》《山東省中醫藥預防甲型h1n1流感技術指南（2009版）》等內容，我院于5月2日、5月9日對醫務人員進行了業務培訓，重點培訓其早期診斷、鑒別診斷能力、重癥診斷、重癥鑒別能力、重癥搶救能力、流感防控。同時積極組織相關人員參加了省衛生廳舉辦的培訓班。幾次培訓對我院提高診療水平有極大幫助。
九、加強預檢分診，做好醫療救治工作
要嚴格按照《預檢分診管理辦法》要求，做好門（急）診就診病人的預檢分診工作。做到疫情早發現、早報告、早診斷、早隔離、早治療。我院在門（急）診所有入口處設立了流感樣病例預檢分診點，在呼吸科等科室實行了二次分診，指定專人加強預檢分診工作，要求加強對不明原因肺炎和流感樣病例的監測，詳細詢問患者的流行病學史，發現可疑患者，要按照規定程序組織診療活動，及時組織專家會診，當初步懷疑為疑似甲型h1n1流感病例時，要立即進行隔離和報告，并采集標本，送當地或省疾控中心實驗室進行病毒分離鑒定。
十、規范診療流程，建立雙向轉診工作機制
臨床實習是護理教學的重要環節，是護生將在校學到的理論與實踐相結合并加以運用的過程，也是護生走向工作崗位之前職業訓練的重要階段[1]，而臨床帶教是指教師與學生置身于臨床場景中，直接關注患者及其存在的問題而開展的一種教學方法[2]。門診部作為集醫療、預防、檢測、康復為一體的綜合性醫療場所，在接診的同時也會承擔大量臨床實習帶教工作。針對門診工作性質及少數名族護生自身特點，我院門診部帶教老師將職業認同教育與日常工作相結合。促使少數名族護生積極應對角色轉變，努力學習和實現知識向能力的轉化，取得了較好的效果?，F將經驗總結如下。
1特點分析
1.1門診護理工作特點分析 門診是患者與醫務人員接觸的第一窗口，而護理人員服務意識的提高是患者滿意度提高的先決條件。由于門診部日常護理工作中存在人員流動量大、病種繁多、對象復雜、流程各異等現象[3]，導醫分診人員的服務質量如何，不僅在某種程度上體現和反映了醫院的綜合服務水平，同時也將給患者留以最直觀、最深刻的印象。目前，"一站式"優質護理服務也強調護理人員服務理念的轉變，注重對患者及家屬的人文關懷，將服務意識、服務質量定位在較高水準。因此，門診護理人員包括接受實習任務的護生，必須在各方面得到提高、鍛煉，這對提高醫院的信譽和社會認知度也具有十分重要的意義。
1.2少數名族護生特點分析 我院為三級甲等臨床教學醫院，門診部每年接收各民族護理專業實習同學百余名，以?？茷橹?，其中少數民族護生多為維吾爾族、哈薩克族，民考民居多，所占比例近50%。少數民族護生鑒于其所具語言特點，出現漢語交流溝通能力不足而其他語種交流獨占優勢。在日常工作中表現為：專業知識掌握層次不一；臨床經驗欠缺；有時無法順利接受帶教老師指導；不愿主動與陌生患者特別是非本民族患者交流；交流過程中由于緊張、用詞不當、表達不確切等造成溝通困難；由于交流障礙容易導致畏難、膽怯、
挫敗感等負面情緒。
2資料與方法
2.1一般資料 選擇2012～2013年在我院門診部實習的少數民族護生68例，平均年齡（21±0.65）歲，男生6例，女生62例，實習時間4w。
2.2方法 將少數民族護生按入科實習順序單雙號隨機分為兩組，單號為對照組，雙號為觀察組。對照組護生均采用傳統培訓方法，結合實綱專人帶教。觀察組人員除結合實綱外，由雙語教師增加人文教育、職業修養、護理美學、挫折應對等職業認同教育措施。兩組護生出科采用統一考核方法，含操作技能和基礎理論，并填寫雙向滿意度調查表予以師生雙向評定。
2.3帶教措施
2.3.1針對護生特點選擇合適的帶教老師 鑒于少數民族護生語言及性格特點，選擇雙語能力強，專業技能功底扎實、臨床知識底蘊豐富、綜合素質水平較高的護理人員特別是少數民族護理人員承擔帶教工作。帶教前予以規范，統一帶教內容如禮儀培訓、導語示范、健康宣教、常見疾病小講課及護理操作示教等，并在授課時加入職業認同相關教育內容。帶教前老師需經試講合格后方可執行帶教任務。
2.3.2分層次擬定、實施教學計劃 依據不同實綱要求，按學生實際學歷，結合科室各崗位特點，制定少數民族護生易于接受和掌握的帶教計劃與目標，并針對個案予以細化，因人施教。
2.3.3嚴格管理，人性化帶教 不因少數民族護生的特殊性而降低帶教要求和質量，但護士長、教學專干及帶教老師應加大對其關注力度，了解其心理，掌握其需求，從生活上關愛，從業務上指導，協助其應對學習及工作中困難，杜絕可能的差錯事故，使帶教工作達到高標準嚴要求。
2.4數據處理 采用SPSS14.0軟件進行統計學分析，資料比較使用t檢驗，P
3結果
3.1觀察組護生理論、操作及健康宣教考核成績明顯高于對照組護生，特別是需使用標準化語言進行的健康宣教更為突出。兩組護生考核成績比較及統計分析結果見表1。
3.2在臨床實踐中實施職業認同教育后，師生相互間滿意度及護生自我滿意度顯著提高。雙向滿意度調查表比較見表2。
4討論
職業認同感是指護士本人對護理職業所持看法和情感以及決定自身職業行為傾向的心理狀態[4]，是對所從事職業的肯定性評價[5]。臨床實習是護生理論與實踐相結合的過程，研究表明大約有一半的臨床護理差錯與實習護生有關[6]。差錯可能源于護生臨床溝通能力欠缺或操作不熟練，同時也取決于護生心理素質的穩定程度[7]。作為醫院的一個重要組成部門，門診是醫院面向社會，提供醫療、護理服務的窗口，服務對象也相對比較特殊，其工作環境復雜，就診人員素質參差，接診時間短但患者期望值相對較高。新工作環境的壓力，人際關系的不協調，高期望的個人價值和不相稱的社會地位，容易使護生產生自卑、失望等不良情緒，導致心理失衡，表現出對患者和工作失去原有的熱情。面對每日的高流量人群及瑣碎的分診、導引、咨詢工作，少數民族實習護生常因社會經驗不足，臨床經驗匱乏，加之語言交流障礙，在患者面前驟顯拘謹、膽怯，以致言語生硬、詞不達意，甚至出現問題也無法有效溝通獲取諒解。另外因生活習慣、語言、交流方式不同難以正確應對問題，常會產生困惑、退縮。如再不能獲得有效支持，則會出現不同程度的自我封閉，甚至對未來從事護理工作喪失必要的信心，動搖就職意愿，選擇離開護理隊伍。王淑賢等研究表明在臨床實習中少數民族護生的主要期望為有和諧的師生關系；得到帶教老師情感的支持及語言的幫助；帶教老師能正確評估護生的能力[8]。由此可見，在實習過程中，老師做好職業認同相關教育，正確引導，規范化帶教，促使其積極應對角色轉換，能夠協助護生把自身發展和護理專業緊密結合起來，為畢業以后的專業選擇和工作以后的職業發展打下良好基礎。
我科針對少數民族護生特點，在帶教過程中有側重地引導學生，在教授、鞏固基礎知識和基礎理論的同時，結合門診工作的實際情況，加入部分護理美學教育、職業操守教育、溝通技巧教育等內容，鼓勵護生在帶教老師指導下積極參與日常護理工作，特別是健康宣教、標準化導語、疾病咨詢解答及診區導引等語言溝通交流較為重要的護理工作。
4.1提升素質修養 通過門診導診、分診護理職責及部分護理美學的教育，使少數民族護生理解并掌握門診護士所應具備的基本素質和修養，如舉止端莊、熱情大方、謙虛有禮。面對來自患者的"不適宜刺激"能保持穩定情緒，態度和藹，言辭優美[9]。理解、關心、尊重患者，盡可能滿足患者合理需求。做好"首問負責"，樹立良好職業形象，提升醫院服務品牌。
4.2督導短板訓練 首先，根據門診工作特點，發揮少數民族護生民族語言優勢。引導其主動為本民族患者提供服務，增強工作信心，積累溝通技巧。帶教老師需要認真觀察，細致示范，發現問題及時予以解決疏導。做好特殊狀況的情景演練，使護生熟能生巧掌握交流要點。然后，按制定計劃循序漸進，培養其參與工作的熱情和積極性，逐步達到獨立完成各民族患者的健康宣教和疑難解答。使其在體驗成功中不斷增強自我效能感，最終克服語言障礙，順利完成實習教學大綱中相關要求，取得較好成績。
4.3強化專業技能 預檢分診是一門需要通過觀察、思維、快速初步評估，分清疾病的輕、重、緩、急及隸屬?？?，迅速安排救治程序及分配?？凭驮\的專業技術[10]。同時，門診部因其特點，常會出現患者突發病情變化，需要實施轉運或就地搶救。為使門診實習同學按大綱要求掌握簡單疾病的預檢分診和配合救治工作。我部由專業技術能力強，且經過標準化培訓的帶教老師進行門診常見疾病的小講課；實施突發事件的應急預案演練；進行搶救技能培訓；模擬救治場景創造良好鍛煉機會，讓少數民族護生能順利將理論知識和實踐有機結合，認知自我價值的體現，激發其求知欲望，培養其專業情感，穩固其專業思想，逐漸接受和熱愛護理專業，提高職業認同感[11]。
綜上所述，臨床實習工作效果的好與壞，職業認同感的強與弱，不僅會直接影響護理服務的質量，同時對醫院整體形象的建立，護生今后上崗的適應能力都有著至關重要的作用。對于邊疆地區醫院，少數民族護生未來選擇從使護理工作將有著更為重要和積極的意義。因此，鼓勵少數民族護生積極參與臨床實習，規范化帶教，培養其職業認同感，能使每一名護生都能正確面對挫折、建立積極向上的職業情操，明確以人為本的護理教育目標，成為具有復合能力的現代護理人才[12]。
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隨著醫學模式的改變，醫藥衛生體制改革的深化和醫療市場的不斷完善，使醫院管理者面臨新的機遇和挑戰。提高護理質量，提供優質的護理服務是醫院立足市場的重要措施之一［1］。我院為全國三級甲等綜合性醫院，眼科門診作為?？崎T診根據優質護理的要求和自身特點，開展了一系列優質護理實踐。現介紹如下。
1基本資料
我院眼科共有診間及診位11個，其中專家門診7個診間，普通門診4個獨立診位，全年門診量11萬余人次，平均每天500人次，高峰期可達700人次。平均每年眼壓測量48000余人次，各項治療及護理配合約20000余人次；眼底造影及激光治療6000余人次。
2優質護理措施
2．1加強動員
護理部、門診部及科室護理組多次組織學習，明確優質護理的目的、意義和要求，做到人人知曉，個個參與。
2．2規范禮儀服務
門診部制定禮儀服務規范，開展禮儀培訓及競賽，規范門診護理人員的語言及待人接物的標準，模擬門診工作中的各種場景及解決方法，納入平時考核，定期檢查及強化。
2．3根據?？铺攸c，采取各項措施，改進就診流程，改善病人的就診體驗
①設立及規范各種標識。由于專科就診流程較復雜，我們制作了眼科病人就診流程易拉寶，放置在診區入口，標明步驟，方便病人了解就診流程；診間和檢查室門上統一制作了就診注意事項，方便病人就診和檢查治療。②由于?？铺攸c，幾乎所有檢查治療都在科內完成。為了方便病人，我們制作了眼科門診布局圖和就診流程圖，分為正反兩面，合二為一，以圖片形式介紹就診流程，用不同色彩標注看診及檢查治療的位置和房間號碼，需要預約的項目等，發放給初診病人，以便病人了解就診程序，避免反復尋找和詢問，為病人節約就診時間。該圖為卡片形式，可以反復使用，在方便病人的同時節約了成本。③根據病人病情制定最佳檢查順序，防止各項檢查相互干擾和影響，如視野檢查和散瞳等，方便病人檢查治療，節約病人就診時間。④為復診病人開展先檢查治療后繳費服務。眼科有很多老病人為定期檢查治療病人，比如青光眼病人需要長期測量眼壓、倒睫病人定期拔除倒睫等，我們在了解病情的情況下，先檢查治療后繳費服務，加強了護患之間的信任，和諧了護患關系。
2．4加強診間規范化管理，強化管理細節，提高服務水平
2．4．1規范儀器設備的管理
①護士長登記固定資產編號，每個診間配備1張電腦桌和1張辦公桌，面對面放置，根據醫生診療流程和習慣，電腦、打印機、裂隙燈、眼底鏡、臺燈放于固定位置，有固定電源，每天開診前檢查性能，開啟到位，方便醫生使用。②醫生的座椅為可調節轉椅，方便醫生轉換，提高工作效率；配備病人座椅2張，陪客座椅1張，數量明確，便于清點管理。
2．4．2規范診間物品管理
2．4．2．1規范物品數量
詢問統計醫生在診療過程中的需求及門診量，定量供應每天使用物品藥品，包括抗生素眼藥水1瓶，棉簽1包，5片單個包裝無菌紗布1包，熒光素鈉染色條2盒，以免造成浪費。
2．4．2．2規范物品放置的位置
利用規格為15cm×18cm×15cm的三層塑料抽屜柜，放于裂隙燈臺面左側，用雙面膠固定，用于物品放置。第一層放置無菌紗布、棉簽、熒光素鈉染色試紙、無菌注射針頭等無菌物品；第二層放抗生素眼藥水、散瞳藥、表麻藥、粘彈劑等藥品；第三層放置文具，使無菌物品與非無菌物品分類放置，尋找方便；此柜還起到醫生檢查時支撐手臂的作用，一物兩用，受到醫生歡迎；裂隙燈臺面右邊放置彎盤，用于放污染物品，診間配備醫療垃圾桶隨時傾倒。
2．4．3規范診間感染管理
每天護士診間巡回，添加各種物品藥品。每天更換無菌物品，每周更換眼藥水、手消毒液，診間配備洗手設備及擦手物品。
2．4．4規范診間安全管理
電腦用鏈條鎖固定，每天門診結束，及時關閉儀器設備電源及診室門窗，檢查桌椅板凳，每月安全檢查并記錄。
2．5加強感染管理
①自行設計制作了視力檢查遮眼板使用的一次性紙套和眼科檢查儀器使用的下頜托墊紙，避免交叉感染得到病人好評。②加強眼藥水管理，每瓶藥水注明開啟時間和失效時間，防止過期。③治療室每天紫外線消毒，加強無菌技術操作和手衛生督查。
2．6加強內涵建設，強化專科護理的培訓
眼科治療室是眼科門診的重要崗位，特點是病人流量大，治療、檢查項目多，技術操作既精細又高風險［2］，稍有不慎便會發生護理不良事件，給病人造成無法挽回的損失，針對這些特點制定了一系列優質護理管理措施。①平時加強基礎管理、專項管理和核心制度的學習、執行和督查，落實“三查七對”制度，加強對病人身份、眼別及醫囑的核查，嚴防差錯事故。②加強?？谱o理培訓。眼科治療室?？茩z查治療有十多項，通過循證護理制定了護理操作的流程及質量標準，定期學習和考核，治療室固定1名高年資主管護師，在實際工作中進行傳幫帶，按要求進行質量檢查及時改進，并積極開展新技術的學習和培訓，目前我們在?？骑@微護理技術操作、膿腫切開等方面逐步形成了自己的特色和品牌。③加強應急預案的學習和演練。定期進行與科室密切相關的火災、過敏性休克及電腦信息系統故障等應急預案的學習和演練，提高了護理人員的應急能力。
2．7積極開展各項延伸服務
①我科有兒童斜視弱視的專家，病人需求量特別大，平時專家門診可達100人次，寒暑假時可達近200人次，一號難求，很多病人遠道而來，無法掛號，即使當天趕來也因為擔心掛不上號而惴惴不安，早早來院，候診大廳人滿為患，擁擠不堪。門診為了緩解就診壓力，我們曾采用病歷排隊加號、紙張當天登記加號等方法，但都解決不了病人早早趕來的現象，有時專家下午看診，病人上午就來排隊。我們與醫生溝通后在當天臨時加號的基礎上建立了加號登記本，根據專家門診時間及病人的需求可以提前1周～2周登記，方便病人復診，登記時留下聯系方式，防止發生臨時情況時聯系；由于病人眾多，還帶著患兒，候診大廳狹小，為了安全，我們創新地采用了分時段加號的方法，每半小時加1批，有效緩解了候診的壓力，病人無須早早趕來，只要記住加號時間，到時到掛號處直接掛號，節約了等候時間，改善了病人就診體驗。②眼科門診有很多青光眼病人，青光眼是終身疾病，必須定期測量眼壓，根據眼壓變化情況來改變用藥，因為眼壓報告單為熱敏打印紙，一段時間后就看不清了，我們以前通過描記平均值來方便醫生進行對比，但病人的病歷常常貼的到處都是，浪費病歷紙張，醫生翻看查找也不方便，我們特別為病人設計制作了眼壓記錄單，把測量日期、時間、眼別及用藥等反映病人病情的項目集中在記錄單上，與病歷一樣大小，可以貼于病歷的一頁，復診時醫生一目了然，節約了看診時間也反映病人的病情發展，受到病人的歡迎。
2．8開展多種形式的健康教育
①完善健康教育處方，科室不但有白內障、青光眼、近視眼等常見病多發病的處方，還增加了經常開展的?？浦委熀蜋z查的健康教育內容，如散瞳檢查、視野檢查、激光治療等健康教育處方，放于分診臺，供病人候診時閱讀。②定時更新健康教育宣傳欄內容。根據季節和發病特點，針對性更新專欄內容，做到有的放矢。③每年世界青光眼日和全國愛眼日開展主題活動，有講座有義診，普及了眼部疾病的防治知識。
2．9做好人員及崗位管理
眼科門診老年護士較多，過去都是固定崗位，開展優質護理后為了適應工作需要，重新制定了崗位職責和工作流程，采取治療室固定1名高年資人員把關，其他崗位定期輪轉的方法，加強崗位培訓，使護理人員掌握更多專業技能，適應各崗位要求；根據人員和工作特點進行彈性排班，既照顧到老年護士體力，又利于工作。2．10開展績效考核及管理過去的獎金分配都是按年資和職稱平均分配，績效考核后拿出一定比例獎金按照工作質量、工作數量、滿意度、額外工作等分配，使低年資人員的獎金有了一定程度提高。
3結果
病人滿意度普遍提高，從未開展優質護理前的82．6％上升到98％，并連續保持。在醫院的“紅旗窗口競賽”中連續3年獲獎。治療室未發生護理不良事件。
4討論
門診是醫院工作的第一線，門診護理工作中任何環節的失誤都會給病人帶來傷害，影響醫院聲譽［3］，門診優質護理是為病人提供安全、方便、快捷的就診服務，眼科門診通過開展優質護理，取得滿意效果。①改善了護患關系，提高了護理滿意度。長期以來門診因為病人眾多、環境嘈雜、等候時間長等原因，滿意度一直不能達標，通過一系列就診流程的改進，改善了病人的就診體驗，持續提高了滿意度。②改進了自身管理。通過優質護理的開展，加強了?？崎T診的環境、感染、安全、護理技術等各方面的規范化管理，提高了管理水平。③提高了護理人員的?？萍寄?、應急能力和服務能力。通過?？谱o理培訓應急預案的演練和禮儀規范的督查，促進了護理人員的學習和提高。④今后在崗位及績效管理上還可以有更進一步的探索和嘗試。眼科門診在綜合性醫院中占有重要地位，通過各項優質護理措施的實施，使眼科門診的整體護理水平得到提高，最大限度滿足病人的需要。
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近年來醫學服務的不斷進步和發展，護理培訓和素質提高也逐漸得到廣泛的重視。護理培訓不僅要注意其專業類型、職位級別、崗位等，同時護理培訓也是知識、技能和工作態度的總和[1]?，F對廣西貴港市人民醫院門診部護理人員培訓情況進行探討和分析如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 選取本院2009年1月～2012年12月門診護理人員培訓和就診患者2400例臨床資料進行觀察和分析，門診護理人員33名，年齡20～52歲，平均年齡（27±2.6）歲，職稱：護士23例，護師2例，主管護師7例，門診患者1200例，男性680例，女性520例，年齡16～70歲，平均年齡（40.3±7.9）歲，職業類別：腦力勞動者580例，體力勞動者620例，2011年1月～2012年12月各項資料為觀察組（護理人員實施層級培訓），門診患者1200例，男性700例，女性500例，年齡17～71歲，平均年齡（42.4±7.8）歲，職業類別：腦力勞動者595例，體力勞動者605例。兩組門診患者的年齡、性別構成比、職業類別等均無明顯差異，提示本項研究具有可比性。
1.2 方法 對照組護理人員進行常規的普通培訓。觀察組實施層級培訓：①首先制定層級培訓的計劃，對門診接待患者的特點、疾病類型及護理工作的薄弱環節進行把握，靈活的掌握層級培訓的內容，明確培訓目標和要求，有嚴格的獎懲制度。②針對護理人員資歷進行分級：N1級為護士：低資歷護士，主要分診崗位工作；N2級為護師：分診崗位工作管理；N3級為主管護師：高資歷護理人員，主要進行門診分診崗位工作管理、?？谱o理工作管理和護患溝通的管理。
1.3 統計學方法 采用統計學軟件SPSS 15.0對醫護人員的一般資料建立數據庫，對培訓結果的計量資料采用均數±標準差表示，通過t檢驗分析，計數資料采用卡方檢驗進行分析，P
2 結果
2.1 兩組護理人員的護患溝通基本知識、專科疾病臨床觀察、醫患溝通技巧考核情況（如表1）。
3 討論
層級培訓的概念逐步在臨床護理人員培訓的過程中廣泛的應用[2]。作者對本科室護理人員進行分級。①N1級護理人員：大多數是新進護士，經過醫院考核合格，其培訓重點主要是采取門診常規護理理論、常規護理操作、門診各項規章制度、各級護理人員的崗位職責、護患溝通技巧、禮儀規范、應急預案演練等。常規護理操作主要是真空采血法、靜脈輸液、換藥、心肺復蘇、無菌操作。定期學習消毒隔離知識、護理風險管理、法規政策、護患溝通技巧、護理人員職業道德教育、職業風險因素、三基理論知識等理論知識。②N2級護理人員：主要是護師，主要是保證常規護理理論知識和護理操作的技術上，熟練門診各項儀器的應用和養護，加強應急能力的實踐培訓，主要包括大出血搶救、突然病情變化處理、護理操作并發癥處理、停水停電應急處理措施等。③N3級護理人員：主要是主管護師及以上護理人員，重點提高護理人員對于門診護理工作的管理、協調能力，加強疑難、重大、危重型病例的處理和管理，掌握各種應急事件的處理流程和上報工作。鼓勵護理人員參加繼續教育和進修學習。另外層級培訓包括理論培訓、操作培訓、應急預案培訓及感染控制、消毒隔離、知識培訓，方式主要是“板書”共用，情景模擬訓練等，緊扣培訓計劃。另外，通過對門診典型案例的情景模擬培訓方式，對重點、難點問題進行有針對性的培訓和指導，能迅速提高護理人員對問題的反應及處理能力，達到不同層級的護理人員對護理工作知識及工作能力更加廣圍度的掌握及提高。層級培訓內容要“平戰”結合，適當深入：主要講層級護理的理念進行簡單的介紹，將其工作范圍、方式及職能進行講解，其次是門診護理制度、規章、衛生管理制度，針對門診患者人群特點、門診護理工作常見問題的綜合評估、門診護理工作的目標原則和實施進行匯總分析，護理人員要對門診患者的急救護理、患者安全管理措施、護理不良事件防范及重大突發事件的處理程序知曉。綜上所述，護士層級培訓可以明顯提高護理人員的綜合素質和門診患者的滿意度，值得臨床推廣應用。
本次醫院信息系統升級變更涉及子系統模塊30余個，接口10多個，科室40多個，工作站近600臺；涉及住院患者700多人的電子病歷、住院發藥、住院醫囑、檢驗系統、影像系統、血庫管理、營養訂餐、麻醉手術、醫?；蜣r保結算等業務；近3000例門診患者實現掛號至終端、檢驗醫技電子開單、藥品檢查收費、輸液皮試系統運行暢通無誤；部分患者體驗“銀醫通”及“診間結算”的便捷。醫院信息系統的升級變更經過前期周密準備、測試演練，所有系統于2014年8月21日順利升級完畢，新的門診就診流程及“銀醫通”“診間結算”順利啟用，運行暢通。升級期間門診或住院患者就診秩序良好，未出現因信息系統問題導致的投訴及醫療糾紛。目前系統運行4月余，基本達到預期目標，各系統無縫集成，醫生可第一時間查閱患者的各項信息，實現了患者基本信息在系統內多單位共享的目標。
2護理管理
2.1準備工作
2.1.1調研和系統客戶化
通過“派出去、引進來”的方法，多方收集先進的護理智慧系統應用程序，結合本院實際工作需求，提出護理管理信息化要素。系統客戶化過程中對需求的收集和質量控制同樣重要[1]。系統在模擬環境下由醫務人員充分試用，發掘他們的合理需求，確保功能需求最大化。
2.1.2基礎數據準備
基礎數據的準備是系統建設最基本的工作，我院以國家標準、省市標準或行業規范為準則，從相關部門抽調專業人員進行數據字典的準備，如物價專管員聯合護士長負責醫療收費字典錄入等。
2.1.3全員培訓
為保證新舊系統順利切換，我們對全院各部門新系統用戶進行操作培訓。醫院根據模塊功能分為住院醫生系統、門急診醫生系統（包括診間結算）、住院護士系統、門急診護士系統、輸液皮試系統、藥房系統、掛號收費系統、設備總務庫房系統等相關人員進行分批培訓，讓各用戶熟悉新系統的管理流程，掌握新系統的操作使用方法，規范操作行為。同時，為了實現掛號至終端，由門診部護士長對收費掛號人員進行初步分診的知識培訓、各專家的特長及出診時間培訓。對門診護士、引導員、招募的志愿者進行“銀醫通”POS機自助掛號及自助付費的操作培訓、新的就診流程培訓，直至業務熟悉。
2.1.4系統測試與優化
8月初利用夜間門診停診時段組織以護士為主體，各部門工作人員為輔的全面測試工作。門急診測試：各科派兩名護士分別掛一個農保、醫保、兩個自費號去自己科室門診醫生站就診，醫生分別輸入藥物及檢查醫囑后，護士去收費處模擬交費、藥房取藥，拿醫技檢查申請單模擬檢查，再行退費、退藥、退檢。住院測試：模擬新患者從分配床位開始，完成醫囑輸入及處理、藥房及醫技計費、然后退藥和退檢處理，體溫單及電子病歷輸入；外科系統完成手術申請，手術室進行手術安排、手術醫囑、麻醉模擬處理及計費，最后出院帶藥并出院處理等。整個過程各站點有IT工程師蹲點收集問題。事隔兩天后再行測試，直到測試順利通過。
2.1.5應急預案演練
模擬信息系統故障，各病區由護理部負責總體聯絡協調。①暫停辦理患者出院手續。②手工詳細記錄患者的所有醫囑、護理記錄和費用執行情況；詳細填寫每位患者的請領單[包括姓名、住院號、床號、費別（長期、臨時、急診或出院帶藥）]、藥品名稱及劑量、用量、數量，一式兩份，一份用于科室補錄醫囑，另一份送藥房作為領藥憑證。即將出院患者須注明。③仔細核對各檢查申請單，無誤后送交各醫技科室進行相應檢查，并在申請單上注明是否為即將出院患者。檢驗醫囑須在標本容器上寫明患者信息，包括姓名、科室、床號、住院號、檢驗項目等。④接到信息中心通知恢復網絡運行正常后，按要求補錄醫囑、護理記錄和本科發生的費用執行情況。注意先補錄即將出院患者，并仔細核查各醫技科室與病區藥房是否記賬。
2.1.6向民眾充分告知
為取得患者的配合與理解，提前1周通過媒體及網絡平臺向社會民眾充分告知，在各病區由護士以口頭形式向住院患者告知。
2.2升級變更時的有序管理
2.2.1人員增援管理
①門診增加兩名護士巡回在掛號窗口，指導患者及掛號收費人員分診掛號至診室終端。各樓層分別增加3名志愿者，引導患者按掛號指引單候診，維護就診秩序并宣傳新的門診就診流程等。每3臺“銀醫通”POS機配備1名銀行業務員，指導患者自助掛號及自助付費。②各病區除日常班次外，多安排兩名護士核對病區所有住院患者的醫囑單、費用清單在新老系統中是否一致，醫保、農保報銷是否準確，確定無誤后向患者發放一日清單。以上人員的增援使得門診及住院患者均能有序就診。③各科室指定1名護士作為網絡聯絡員，與信息中心工程師雙向聯絡，保證交流信息暢通。
2.2.2人員、工作站的有序管理
各病區根據工作量對科室人員、工作站進行合理分配：各科設定專門的醫生護士在指定工作站用新系統對新入院患者進行有序處理；指定醫護人員在指定工作站將老舊系統中的患者切換到新系統后核查，并查房處理當日醫囑；指定醫護人員在指定工作站辦理當日出院患者手續，并核查費用。
2.3認真核查、及時反饋
系統升級后，對患者信息尤其是住院患者的醫囑、檢查檢驗單、各項費用、醫護病歷信息等進行雙人核查，發現問題及時反饋給信息科，并妥善解決。
3小結
由于醫院管理的需要提出信息系統的升級變更，管理者希望借助信息系統的升級來完成業務流程的變革[2]。而護理信息系統又是醫院管理信息中涉及面最廣、最瑣碎復雜，又極為關鍵的信息環節[3]。醫院信息系統整體升級時的護理管理在整個事件中起到防患于未然的作用。我院通過事先規劃、人員培訓、早期測試、應急演練等周密的準備工作，使系統得以平穩升級。我們認為，全院統一指揮，人力資源統籌調配，是系統升級有序的重要保障。
作者:沈利華 范永芬 單位:浙江桐鄉市第一人民醫院護理部
參考文獻
本次醫院信息系統升級變更涉及子系統模塊30余個，接口10多個，科室40多個，工作站近600臺；涉及住院患者700多人的電子病歷、住院發藥、住院醫囑、檢驗系統、影像系統、血庫管理、營養訂餐、麻醉手術、醫?；蜣r保結算等業務；近3000例門診患者實現掛號至終端、檢驗醫技電子開單、藥品檢查收費、輸液皮試系統運行暢通無誤；部分患者體驗“銀醫通”及“診間結算”的便捷。醫院信息系統的升級變更經過前期周密準備、測試演練，所有系統于2014年8月21日順利升級完畢，新的門診就診流程及“銀醫通”“診間結算”順利啟用，運行暢通。升級期間門診或住院患者就診秩序良好，未出現因信息系統問題導致的投訴及醫療糾紛。目前系統運行4月余，基本達到預期目標，各系統無縫集成，醫生可第一時間查閱患者的各項信息，實現了患者基本信息在系統內多單位共享的目標。
2護理管理
2.1準備工作2.1.1調研和系統客戶化通過“派出去、引進來”的方法，多方收集先進的護理智慧系統應用程序，結合本院實際工作需求，提出護理管理信息化要素。系統客戶化過程中對需求的收集和質量控制同樣重要[1]。系統在模擬環境下由醫務人員充分試用，發掘他們的合理需求，確保功能需求最大化。2.1.2基礎數據準備基礎數據的準備是系統建設最基本的工作，我院以國家標準、省市標準或行業規范為準則，從相關部門抽調專業人員進行數據字典的準備，如物價專管員聯合護士長負責醫療收費字典錄入等。2.1.3全員培訓為保證新舊系統順利切換，我們對全院各部門新系統用戶進行操作培訓。醫院根據模塊功能分為住院醫生系統、門急診醫生系統（包括診間結算）、住院護士系統、門急診護士系統、輸液皮試系統、藥房系統、掛號收費系統、設備總務庫房系統等相關人員進行分批培訓，讓各用戶熟悉新系統的管理流程，掌握新系統的操作使用方法，規范操作行為。同時，為了實現掛號至終端，由門診部護士長對收費掛號人員進行初步分診的知識培訓、各專家的特長及出診時間培訓。對門診護士、引導員、招募的志愿者進行“銀醫通”POS機自助掛號及自助付費的操作培訓、新的就診流程培訓，直至業務熟悉。2.1.4系統測試與優化8月初利用夜間門診停診時段組織以護士為主體，各部門工作人員為輔的全面測試工作。門急診測試：各科派兩名護士分別掛一個農保、醫保、兩個自費號去自己科室門診醫生站就診，醫生分別輸入藥物及檢查醫囑后，護士去收費處模擬交費、藥房取藥，拿醫技檢查申請單模擬檢查，再行退費、退藥、退檢。住院測試：模擬新患者從分配床位開始，完成醫囑輸入及處理、藥房及醫技計費、然后退藥和退檢處理，體溫單及電子病歷輸入；外科系統完成手術申請，手術室進行手術安排、手術醫囑、麻醉模擬處理及計費，最后出院帶藥并出院處理等。整個過程各站點有IT工程師蹲點收集問題。事隔兩天后再行測試，直到測試順利通過。2.1.5應急預案演練模擬信息系統故障，各病區由護理部負責總體聯絡協調。①暫停辦理患者出院手續。②手工詳細記錄患者的所有醫囑、護理記錄和費用執行情況；詳細填寫每位患者的請領單[包括姓名、住院號、床號、費別（長期、臨時、急診或出院帶藥）]、藥品名稱及劑量、用量、數量，一式兩份，一份用于科室補錄醫囑，另一份送藥房作為領藥憑證。即將出院患者須注明。③仔細核對各檢查申請單，無誤后送交各醫技科室進行相應檢查，并在申請單上注明是否為即將出院患者。檢驗醫囑須在標本容器上寫明患者信息，包括姓名、科室、床號、住院號、檢驗項目等。④接到信息中心通知恢復網絡運行正常后，按要求補錄醫囑、護理記錄和本科發生的費用執行情況。注意先補錄即將出院患者，并仔細核查各醫技科室與病區藥房是否記賬。2.1.6向民眾充分告知為取得患者的配合與理解，提前1周通過媒體及網絡平臺向社會民眾充分告知，在各病區由護士以口頭形式向住院患者告知。
2.2升級變更時的有序管理2.2.1人員增援管理①門診增加兩名護士巡回在掛號窗口，指導患者及掛號收費人員分診掛號至診室終端。各樓層分別增加3名志愿者，引導患者按掛號指引單候診，維護就診秩序并宣傳新的門診就診流程等。每3臺“銀醫通”POS機配備1名銀行業務員，指導患者自助掛號及自助付費。②各病區除日常班次外，多安排兩名護士核對病區所有住院患者的醫囑單、費用清單在新老系統中是否一致，醫保、農保報銷是否準確，確定無誤后向患者發放一日清單。以上人員的增援使得門診及住院患者均能有序就診。③各科室指定1名護士作為網絡聯絡員，與信息中心工程師雙向聯絡，保證交流信息暢通。2.2.2人員、工作站的有序管理各病區根據工作量對科室人員、工作站進行合理分配：各科設定專門的醫生護士在指定工作站用新系統對新入院患者進行有序處理；指定醫護人員在指定工作站將老舊系統中的患者切換到新系統后核查，并查房處理當日醫囑；指定醫護人員在指定工作站辦理當日出院患者手續，并核查費用。
2.3認真核查、及時反饋系統升級后，對患者信息尤其是住院患者的醫囑、檢查檢驗單、各項費用、醫護病歷信息等進行雙人核查，發現問題及時反饋給信息科，并妥善解決。
3小結
由于醫院管理的需要提出信息系統的升級變更，管理者希望借助信息系統的升級來完成業務流程的變革[2]。而護理信息系統又是醫院管理信息中涉及面最廣、最瑣碎復雜，又極為關鍵的信息環節[3]。醫院信息系統整體升級時的護理管理在整個事件中起到防患于未然的作用。我院通過事先規劃、人員培訓、早期測試、應急演練等周密的準備工作，使系統得以平穩升級。我們認為，全院統一指揮，人力資源統籌調配，是系統升級有序的重要保障。
參考文獻
[1]高昭昇.新一代住院信息系統的升級與改造[J].醫學信息，2007，20（6）：910.
