時間：2022-04-25 09:36:22
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一、在線營銷的發展趨勢
聚集專業化、高職業素養的酒店管理人才，以國外先進的管理理論與經驗為主，并結合當地的實際情況，采用（專家顧問團隊+專家執行團隊）的專業酒店管理模式，為客戶提供一流的專業服務。做業主的忠實參謀、當老總的得力助手、行酒店的保健醫師、供先進的專業支持。目前酒店業的在線營銷面臨著空前的挑戰和機會。有報告顯示，2011年中國酒店在線直銷市場規模將達到140億元，占在線預訂比例為32%，預計該比例在2012年將提升到35%。
然而，作為在線營銷的最大渠道——酒店官網有點不給力。數據顯示，其售出房間比重僅占6%，遠低于美國成熟市場35%的份額。從酒店官網排名來看，國際酒店的官網排名遠高于本土酒店，且國際酒店的官網排名的前五位基本上處在千名以內，國內酒店的排名就不甚理想了，前五位基本都在150萬名左右。酒店官網的網站流量排名，能在一定程度上反映該酒店的在線預訂發展狀況，如此可見，國際酒店和國內酒店在官網營銷上差距十分明顯。
業內人士認為，其原因在于很多國內酒店對于直銷這個概念相對比較模糊，一些知名連鎖酒店雖有自己的直銷預訂網站，但是其更新情況也相對緩慢，官網建設仍有待加強。單體酒店這方面做得更不到位些，很多單體酒店連官網或是直銷預定網站都沒有。
而作為其勁敵，OTA在線旅游網站仍是在線營銷市場主力。藝龍財報顯示，2012年第一季度來自酒店預訂業務的總營收較去年同期同比增長36%。一季度通過藝龍預訂的酒店客房間數量約為280萬間，與去年同期約170萬間相比，同比增長了67%。同時，攜程1季度的財報也顯示：2012年第一季度賓館預訂營業收入為3億6700萬元人民幣(5800萬美元)，同比增長18%，增長主要來源于賓館預訂量21%的同比增長。
目前，中國90%以上的中小酒店預訂還依靠游客自己上門的傳統業務模式，要將如此龐大的線下業務轉化為線上OTA預訂，市場前景巨大。OTA的作用就像一個篩子，把差的酒店過濾掉，同時將產品按顧客的需求不斷細分。據悉，目前國外中小酒店OTA預訂占比可達70%～80%。
二、國內酒店在線直銷渠道發展現狀
隨著智能手機和移動互聯網技術的蓬勃發展，很多酒店企業加大了對移動智能領域的投入，希望以此尋找新的增長點。移動手機應用改變了IT行業，也顛覆了酒店的支付和預定系統。一位業內人士認為：“目前，智能手機已經在美國及歐洲和亞洲許多國家普及，人們已習慣將出行問題拋給手機去解決。所以酒店訂房、交通導引等智能手機上的功能均成為酒店吸引客流的重要手段。這意味著酒店經營者不得不把注意力和預算更多放在移動營銷上。”
除移動互聯網外，作為當下最熱門的社交網絡工具之一，微博營銷也成為酒店們最不甘示弱的領域之一。然而不可否認的是，酒店微博營銷仍處于試水階段，微博作為一種具有很強黏度的媒體形態，必將引發酒店業展開更為激烈的競爭。
“酒店的核心是直銷，拓展直銷，這樣才有可能完全掌握議價權?！敝袊糜窝芯吭焊痹洪L戴斌表示，多種銷售模式并存對酒店來說并不是壞事，有條件且發展成熟的酒店可以嘗試拓展直銷之路?！安贿^，建立健全的直銷平臺，酒店需要投入不小的資金和技術成本，單憑這一點，就不是每個酒店都可以做到的?！?/p>
此外，無論是直銷還是分銷，都無法避免酒店出現房態的起伏，特別如會議和度假型酒店，這樣的態勢愈發明顯。但價格體系的固態又使得酒店在調整價格應對市場變化時需要很長的時間，而市場銷售往往是轉瞬即逝的，等通過了層層審批新價格時，也許客戶的需求早已經轉移。在這種情況下，在常態銷售模式外，發展適合自身的特殊態銷售模式成為了一種可行的解決方案，這些特殊態銷售模式包括了現在最流行的團購，也包括了在國內市場剛剛興起的半透明預定等。
三、結論
酒店營銷新理念——內部營銷和顧客滿意營銷。①內部營銷理念產生于20世紀80年代，提出了“內部賓客”和“內部市場”的概念。它認為:酒店要實現經營目標(即開拓市場，滿足賓客的需要，實現酒店的效益)，必須首先把內部視為一個市場，將酒店的員工視為是酒店的內部賓客，必須先于外部營銷活動做好內部營銷活動，重視服務的提供者和服務質量的決定者舉足輕重的作用:滿意的員工才會提供滿意的產品，進而造就滿意的賓客隊伍，增加酒店的效益，最終增強酒店的實力和競爭力。②賓客滿意營銷賓客滿意營銷理論認為:酒店效益的增長和賓客所獲得的滿意程度是一致的。只有滿意的賓客才能穩固酒店的客源市場，否則，酒店會失去立足之本。該理論也提出了“內部賓客”的概念，即把酒店內部員工作為酒店內部市場的賓客，也要滿足員工的需要。
參考文獻：
[1]王永貴.顧客價值與客戶關系管理:理論框架與實證分析[A].管理科學與系統科學研究新進展——第7屆全國青年管理科學與系統科學學術會議論文集[C]，2003.
[2]張洋，龐德明.CRM客戶關系管理系統的搭建及其應用[A].2008通信理論與技術新進展——第十三屆全國青年通信學術會議論文集(上)[C]，2008.
1.有助于教學資源共享。酒店專業教學資源庫的建立能夠提高酒店專業的教學質量，讓教學資源得到共享，因為單一的一個學校，一個地區所能夠提供的教學資源是有限的，如果在開展教學的時候能夠把各種教學資源進行整合，運用現代化的教學手段，提高教學資源平臺共享建設，讓優秀的教學資源進行有效的使用，這樣教學資源的受益面也會逐漸的擴大。
2.促進專業化改革。酒店專用的服務宗旨是以開展服務作為主要目標，進行課程開發的時候要以課程發展為主要的原則導向，讓實踐和理論教學能夠有效的結合在一起，形成發展形勢下的人才培養模式，現在的課程改革和發展創設有著很大的平臺推動，資源庫在發展建設的過程中要鼓勵老師進行積極的參與，老師在對教學模式和教學方法開始新的探索以及推行，形成良好的推動力的同時讓學生對專業有學習興趣，老師在開展資源庫建立的時候可以聘請酒店工作中的相關專家來開展指導，讓專業化的發展變得更加有使用價值，酒店專業就可以蓬勃發展起來。也可以運用網絡平臺的建設，讓師生能夠有效的了解酒店行業發展的前沿成果，開展動態的行業交流發展。
二、資源庫建立的主要內容
校企合一是酒店專業發展的長期實驗課程，在開展教學的時候要結合實驗、實訓、和實習的三項資源模式的專業化模式建立，來實現工學結合的能力培養途徑和能力培養措施，這樣的教學手段和教學方法，能夠為企業的資源管理建設專業的長足發展提供有力的保障[2]。
1.專業化課程模塊的建立。酒店的管理專業要以實用性的培養和崗位的需求來作為開展教學的基準，加上經濟社會發展的推動力量讓酒店行業的發展有著新的發展要求，現在的很多行業的發展是要不斷的進行改進和更新，在合理動態課程管理的進程中，在行業發展中要和企業管理模式結合，和現代企業和現代酒店管理接軌，結合本專業的發展優勢和特點。對核心課程進行監理，通過核心課程的發展對其他的專用化課程資源模塊進行有效的更新，其中包括具體的課程教材以及參考教材、教案的建立以及課程考核模式的相關試題建設等等，要強調整個的課程計劃和教學計劃的吻合，這樣可以讓其他的專業和課程設計來有效的結合。
2.行業培訓模塊建立。行業培訓模塊的建立是職業資格培訓和專項培訓兩個重要的方面，在職業培訓中包含著職業中的崗位等級培訓和分級別的培訓，這要和地方的人力資源相關部門進行配合，還有就是現在的很多崗位崗位職能發展是要有相應的上崗證書還有晉升的制度，只有通過建立相關的崗位職能培訓來完善學生的職業能力培養。
三、資源管理平臺的建設
酒店專業教學資源的建立是一個立體教學平臺的推動和法，現在在酒店平臺建設中要包含網絡核心發展平臺以及校內酒店是實訓基地還有在企業中建立的實習平臺，這三個大的平臺是相互配合相互發展的，他們彼此之間是有著聯系的，在教學中要彼此配合彼此推動。
1.網絡核心的數字平臺。教學資源的發展是實際上就是把教學中的專業化模塊，運用圖片、視頻和數字化的課件，聯接在一起，通過網絡化平臺的建立讓資源能夠產生共享。數字化管理化平臺人員要借助老師來開展資料的分類和管理，要及時更新資源庫里面的資源，讓資源能夠進程有效利用，還有在數字平臺管理過程中對相關的信息資源進行有效的實時跟進，在運行的時候要保證系統的正常運行發展，所以要對技術進行更新，這樣才能夠保證客戶端的良好連接以及互動，老師和學生，學生和系統，系統和企業都能在系統中進行對話，老師可以把自己的教學資源和教學參考材料上傳到平臺上面，讓學生能夠隨時互動。學生可以在數字平臺上提出自己的疑惑和問題，企業可以把行業的動向及時的傳遞給學生和學校，三者的相互配合來形成立體教學資源的搜集，在最終能夠整理的過程中能夠讓學生的學習能力有所提升，學生在學習和互動中提高自己的自身素養，要完成了教學內容的有效更新。
2.4服務管理協調不足
作為綜合性行業，酒店服務需要各部門相互配合，如果各部門之間服務管理協調性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務質量。同時，部分管理人員缺乏全局意識和責任意識，對酒店服務中存在的問題相互推諉，導致問題得不到及時有效解決；各部門管理人員在管理環節片面關注自身業績，忽視或者不愿與其他部門合作，導致酒店整體服務質量低下。
3.酒店服務質量管理對策
3.1提升服務意識
立足市場需求，酒店需要高度重視服務質量管理工作，在內部形成相應環境和氛圍，提升全體員工的服務質量意識，確保能夠參與到酒店服務質量管理中去，促進管理水平提升。在實際操作中，酒店需要引導員工樹立服務至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業培訓和學習，提升其服務意識，引導其樹立對工作認真負責的態度。
3.2強化員工素質
員工素質對酒店服務質量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務質量，需要加強員工素質管理，在招聘環節，依照自身實際需求，適當提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學歷，而是應該關注應聘者個人能力、價值觀念以及工作經驗等。對于既有員工，應該加強培訓，強化專業素質，以此來提升樣員工隊伍整體素質。
3.3完善管理體系
管理體系對于酒店服務意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進管理規范化和程序化，在服務環節始終強調以人為本。具體來講，一方面，酒店應該設置專門服務質量管理機構，安排專業管理隊伍，負責酒店服務管理體系制定和落實；另一方面，應該積極引入先進科學的管理辦法，確保酒店服務管理體系能夠囊括酒店服務全部環節，酒店的各項工作都能夠圍繞服務管理體系運行，這樣才能保證酒店服務質量管理水平的提高。
3.4推動協調發展
酒店應該強調各部門溝通協作，形成良好內部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導致員工疲勞的工作，應該采取輪換機制，確保員工能夠始終保持狀態良好，避免疲勞引發的各種問題。同時，應該加強企業文化培訓，在酒店內部形成統一價值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體，以此來提升酒店服務質量水平。
結語
總之，市場經濟環境下，酒店服務質量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實際出發，分析酒店服務質量管理中存在的問題，采取有效應對措施對問題進行解決，促進酒店服務質量管理水平持續提高。
參考文獻：
酒店服務管理工作的核心在于樹立酒店服務意識，提升酒店服務質量，它是酒店管理工作的關鍵一環。但是，就現階段我國的酒店行業的整體發展態勢來看，我國酒店行業的整體服務意識薄弱，酒店服務人員的服務熱情不夠，整體的服務管理急需調整，酒店服務管理質量還亟待提高。酒店工作人員成為服務的口頭擁護者，各種服務意識僅停留在口號標語的層面，"微笑服務"，"顧客是上帝"這些具體的服務理念僅僅局限于表面，沒有真正融入具體的實際服務中，沒有落到實處，服務人員沒有真正致力于提升酒店的整體服務意識，酒店各部門工作人員缺乏積極主動的良性互動，實現工作的有效配合和分工協作，整體的團隊意識薄弱，沒有整體服務的思想意識。
（2）酒店的服務人員專業素養和專業技能
酒店服務質量好壞，服務水平的高低從根本上而言，與酒店服務人員的專業技能和專業素養有著密不可分的關系。酒店的服務人員及相關工作人員就是酒店的活動名片，所以，酒店要想得到長足的發展，必須要嚴格要求，培養高素質專業酒店管理人員和酒店服務人員，吸納優秀的酒店管理人才。但是就目前我國酒店的整體狀況而言，酒店的服務人員和管理人員的整體素質參差不齊，使酒店行業的發展受到極大的局限性，嚴重影響了酒店行業的服務質量和服務水平。
2在酒店管理中，整體意識的具體應用及影響
提升酒店管理的服務質量和服務水平，首先要讓酒店從業人員實現觀念的轉變，倡導酒店服務宗旨，樹立整體服務意識，培養服務人員在長期的工作中秉承酒店核心理念，形成整體服務意識觀念，用正確的服務意識指導人民進行具體服務工作，在自己的工作崗位不斷提升自己的專業服務素養和專業服務技能。整體服務意識的培養和形成不是一蹴而就的，必須通過理論與實踐的結合，通過專業的培訓學習，通過不斷的經驗積累。要想全面提升酒店服務質量，提升服務人員的服務技能，主要可以通過以下幾個途徑：
（1）不斷增強酒店服務人員的整體服務意識
我們要扭轉酒店經營管理的傳統服務理念和管理模式，必須樹立整體服務意識，整體服務意識是提升酒店服務質量的關鍵，也是培養酒店服務人員專業服務技能的關鍵，它直接影響酒店的經濟效益，是酒店實現長足發展的基礎。在具體的酒店服務工作中，酒店服務人員必須樹立整體服務意識，將高質量的服務作為酒店文化的核心元素，加強對酒店職工進行整體服務意識的定期培訓，讓酒店員工轉變傳統服務意識觀念，充分認識到整體服務意識在酒店發展中的重要性，多為顧客考慮，站在顧客的角度看待問題，強化顧客至上的整體服務觀念。
（2）不斷培養和加強酒店從業人員的專業素養和專業技能
加強酒店從業人員的專業素養和專業技能的培養，是樹立增提服務意識的重要環節。酒店服務人才的整體素質得到全面提升，才能全面提升企業的核心競爭力，推動酒店不斷進步和發展。酒店從業人員代表了酒店的形象，他們是顧客對酒店的印象，是酒店的活動名片，要想獲得經濟效益，必須加強員工專業素質和技能的培養。
（3）逐漸完善酒店服務質量管理體系
完善酒店的服務質量管理體系能有效地推動整體服務意識的形成。完善服務質量管理體系，必須以顧客的需求為基礎，制定出彰顯科學性、規范性的管理制度，將整體服務的理念貫穿于酒店管理和酒店服務的各個環節，全心全意為顧客服務。
所謂客房服務管理，是指酒店客房服務與管理工作，一般分為兩個階段，即顧客入住階段和顧客退房后階段。入住階段主要包括滿足顧客在入住過程中的各種需求的工作；顧客退房后階段則指顧客退房以后再次回頭，成為回頭客，甚至提供客源的情形，因此，顧客退房并不等于酒店與顧客之間聯系就此結束。因此，客房服務質量的高與低，直接影響著顧客在入住過程中的全體驗。只有對顧客提供高質量的客房服務，才能帶給顧客美好的回憶和愉快的體驗，最終，給酒店帶來可觀的經濟效益和可持續的宣傳效應。
二、新興旅游城市在客房服務管理中存在的突出問題
目前，酒店在客房服務方面已逐步建立起比較完善的管理體系，各新發展的旅游城市在酒店管理方面，雖然也取得了一定的效果，但仍存在一些亟待解決的問題。
（一）培訓不到位，員工服務意識有待提高
作為一種服務性行業，酒店的良好服務意識是其靈魂。對于新進員工而言，必要的崗前培訓能有效地激發工作熱情，提高工作積極性，加強員工的集體榮譽感。但目前，對于大多新興的旅游城市而言，酒店的新進員工基本沒有機會參加崗前培訓，而只是領取員工工作手冊，在領班的帶領下參觀酒店，然后就交給老員工帶著開始工作，這種簡易的培訓模式激發不了員工的集體榮譽感和向上的工作熱情，只會導致員工的服務意識不強，態度散漫，工作中不以酒店利益為重，沒有責任感。有些酒店則對培訓雖有較好的的認識，表面形式異?；馃?，但對員工個人卻沒有長期的培養計劃，往往只停留在員工應對常見問題的層面，培訓效果不佳?？v觀全國各地酒店行業的培訓工作，效率地下，總體上都不盡人意，既影響了酒店自身的有效管理，也嚴重影響到酒店的競爭力。
（二）員工流動性大，服務質量不達標
一直以來，社會上就存在輕視服務工作的傳統思想，認為服務是低層次的工作，很少有人把服務當成事業來做，這是導致酒店服務員工流動性最大的誘因。其次，酒店客房服務員工的人格得不到尊重也會導致員工流動。另外，目前，大多的新興旅游城市大力發展旅游業的同時，制約工業發展，因此，在起步之初，城市的工資水平尚不高，酒店服務員工福利待遇也隨著更低，有的無法滿足員工的日常生活開支。只有到了旅游旺季，他們的收入才會隨著客房量的增大有所提高，但卻仍然無法和其他行業的銷售提成相比較，這也是導致員工流動性大的重要原因。而一個酒店的客房服務員工頻繁流動，勢必導致客房服務質量不高。
（三）服務設施、服務項目難以滿足顧客需求
近年來，越來越多的調研數據表明，顧客對酒店客房服務設施、服務項目的期望越來越高，不僅追求標準化、程序化和規范化的服務，而且要求服務項目豐富化，服務內容個性化，服務設施智能化等等，酒店如不合理處理好運轉成本的控制與顧客需求的滿足程度之間的關系，對客房服務項目、品種以及客房的硬件設施進行調整優化，實際上，現有的客房服務管理是難以滿足顧客的期望。對于有些顧客對酒店的服務的需求值高，甚至常常橫挑鼻子豎挑眼。
三、管理措施
根據現階段各新興旅游城市，在酒店客房服務管理中普遍存在的上述突出問題，以及當前顧客對客房服務提出的新要求、新期望，筆者試從以下幾方面談談應對當前客房服務管理的對策。
（一）對客房服務員工實行人性化管理
所謂人性化管理，是指以人性原則為基礎的管理。在企業中營造一種家庭的氛圍，關心、信任、尊重員工，使得企業員工有一種責任感、歸屬感、價值認同感。在工作中感到寬松、充實就是人性化管理的內容。
1、對員工實行情感化管理。情感化管理，就是要注重人的內心世界，根據情感的可塑性、傾向性和穩定性等特征去進行管理。一個管理者在管理上對員工投入感情，不僅僅加強了酒店與員工直接的情感溝通，還會激發出員工的工作熱情?？头糠諉T工往往會因為他們的工作成績容易被忽視而缺乏成就感和歸屬感，情感需求則是員工最基本的心理需要，每個人都希望自己能得到別人的關懷與信任。在客房工作的員工只有在溫馨的工作環境中，才能熱情、用心地為顧客服務，從而提高服務質量。因此，酒店要對員工實行情感化管理，充分發揮情感在管理中的積極效能，激發被管理者的潛能和內在動力。例如，設立生日制度，為員工安排豐富多彩的生日活動，而不僅僅是一張生日卡片或者一份生日蛋糕。又如，讓員工有機會參與管理，激發起員工與酒店的命運共同感，將自己的發展同酒店的發展聯系在一起。
2、重視員工的個人職業發展?？头糠盏膯T工，他們在為酒店服務的同時也期望能提高自己的能力，提升自己職業水平，因此酒店對客房員工的培訓，不應該只注重員工的表層技能，而更要考慮員工個人自身發展，幫助每個員工制定自己的個人發展計劃，讓他們能為自己規劃職業，讓他們在工作中體現自己的價值，這樣，也能促進員工和酒店的共發展同命運，使其對工作有歸宿感，對自己有信心。
（二）完善客房服務硬件設施
隨著酒店業的發展，顧客對客房服務的期望將越來越高，筆者建議，從以下幾方面入手，完善客房服務的硬件設施。
1、客房設施貼心化，近年來，一些游客對就酒店客房設施和服務提出了更高的要求，如客房門鎖系統要求使用智能IC卡門鎖系統，甚至是感應門鎖、指紋門鎖系統，客房內的電器設備也都要求自動感應控制系統，以及房內訂購商品等等，這就驅使酒店客房設施向著智能化的方向發展。另外，還可以從房間的裝飾方面著手，讓顧客有家的感覺。
2、服務項目個性化。各旅游城市中，酒店的顧客群大多來自四面八方，因此，酒店提供的服務除了要標準化和規范化外，還要考慮根據顧客個性化要求，提供適合顧客個人需求的服務，這樣才能使得顧客對客服務有更高的滿意度。比如完善客房的類型，適當增加父母套房、殘疾人專用房、蜜月情侶房等特色客房；提供顧客喜愛的水果、休閑食品等；又如遇到顧客生日等其他紀念日，可擺放一此小禮品，為顧客提供情感上的增值服務等。
（三）規范客房服務管理制度
一、我國酒店業服務質量現狀
我國加入WTO后，旅游市場開始全方位對外開放、旅游消費趨于成熟，市場競爭也越來越激烈，不少企業力圖通過增加服務項目和提高服務質量來改善酒店經營績效。隨著《中國旅游飯店行業規范》的出臺，以及旅游局相應的星級酒店評定標準，許多酒店都制定了規范的服務操作程序，有不少高星級酒店還通過了ISO9000質量管理認證，在服務質量上有了長足的進步。但與國外酒店業相比，國內酒店服務質量在服務態度、工作效率、服務技巧等方面在競爭優勢上落下了一段距離。例如，服務人員缺乏熱情，不積極主動，表現為“機械”式的微笑和“無感情”化的言談；客房服務不及時，餐廳就餐等待時間長；員工無法識別個別客人的特別需要（如客人對所提供香水過敏）造成服務缺陷。而我國歷來就有輕視服務工作的傳統思想，很少有人把“服務”當作自己的“事業”，甚至有些管理人員都不能以正確態度看待員工，這也導致我國酒店服務總是不盡如人意。
二、全面質量管理的核心及其相關重要理論
1.全面質量管理的核心原則
最早提出全面質量管理概念的是美國通用電氣公司質量經理菲根堡姆，他給全面質量管理所下的定義：為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業內各部門的研制質量，維持質量和提高質量的活動構成為一套有效的體系。至20世紀90年代末，全面質量管理（TQM）成為許多“世界級”企業獲得核心競爭力的管理戰略，質量的概念也從狹義的符合規范發展到以“顧客滿意”為目標，它更集中反映了現代經濟生活中人們所追求的價值觀，通過以下三個原則可以體會到全面質量管理的精髓：
(1)以顧客為導向。任何組織都要依存于他們的顧客，管理必須始于識別顧客的需求，滿足并超越他們的需求，才能獲得繼續發展下去的動力和源泉。與過去相比，顧客們有更明確的質量期望值，正確理解顧客需要和識別潛在的顧客需要成為搞好質量管理的關鍵。
(2)全員參與。一個酒店的運作相當于一部機器的運轉，任何一個零件出現質量問題，都會影響到產品整體的質量輸出。組織內全體員工，從總經理層到員工層，都必須參與到質量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業的決策層必須對質量管理給予足夠的重視。
(3)持續改進。這是全面質量管理的核心思想和目標。顧客需求的迅速變化，酒店必須要持續改進才能持續獲得顧客的支持，才能獲得不斷的利潤進而持續發展。全面質量管理不只是一種管理方法，更是一種主動尋求不斷和系統融合的改進理念。
2.顧客價值和顧客感知價值
全面質量管理的最終目標是通過顧客滿意使該組織全體成員和社會受益，以達到長遠成功。對顧客價值的研究是從最初的以產品為中心，單純注重產品質量，到以顧客為導向爭取顧客滿意和忠誠的新發展。
伍德洛夫從顧客的角度對顧客價值定義如下：顧客價值是顧客對產品屬性、屬性效能以及使用結果的感知偏好和評價。載瑟摩爾認為，在企業為顧客設計、創造、提供價值時應該從顧客導向出發，把顧客對價值的感知作為決定因素。他通過調查總結出四種感知價值的涵義，全面概括為：顧客感知價值就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所付出的成本進行權衡后對產品或服務效用的總體評價。
很多酒店經理已經認識到，酒店從固定顧客獲得的收入和利潤遠遠高于首次和一次性光顧的顧客，且獲取一個新顧客的成本是保留一個老顧客成本的5倍。而顧客購買你的服務并再次光臨的真正原因，不是因為你提供了優質服務，而是因為顧客感知到了這種優質服務。一旦他感知到了，才會真正認可他的付出是物有所值，從而認可酒店，才能走向每個酒店所期待的忠誠之路。反之，若顧客感知不到這種優質服務，或甚至感知到的是一種劣質服務，酒店的代價可想而知，酒店聲譽受損，失去一大筆未來的生意，給競爭對手送去了一批原本可以屬于自己的顧客。
3.員工價值和員工不滿意代價
酒店的服務過程和消費過程基本是同時發生的，酒店的員工作為服務的生產者和傳遞者，在決定服務質量高低上起著決定性作用。從優質服務的角度，員工在工作中的工作績效決定了酒店業員工的價值。酒店的組織資源本身不能為顧客創造價值，能否利用這些資源給顧客創造價值的決定因素是員工的工作績效。
越來越多的企業已把企業員工納入到“內部顧客”之列，要取得顧客忠誠，員工也必須忠誠于企業。研究者已經多次證明，服務人員的工作滿意度與顧客的滿意度成正比關系。酒店業中顧客與員工有著大量的直接接觸，顧客對服務質量的感知往往首先來源于對這種接觸的感知，員工不滿意，第一個代價就是損失生意，不滿意的員工無法提供達到顧客期望值的服務，甚至于顧客發生服務方面的糾紛，從而導致顧客不再光顧。第二個代價便是員工的離職成本。員工不滿意的最終表現便是離職，其個人的解雇費、招募費、培訓費等直接成本，對每個企業都會是不小的損失。而離職帶來的附加成本或間接成本，也不容忽視，如新員工的工作效率通常很低，使浪費增加，還會增加工作中的事故等。
三、新型全面質量管理之路
1.滿足顧客需求，提高顧客感知價值
面對顧客不斷成熟的消費觀念和需求，只有及時了解顧客的需求變化，才能在目標中有的放矢，針對顧客的需求，開發出符合市場和顧客滿意的服務項目。比如在客房中增加網絡設備，以提高顧客對信息需求的方便性。酒店業中顧客的消費習慣和消費心理千變萬化、各有不同，要求有更多個性化的服務，在滿足顧客多層次的需求的基礎上，提高顧客感知價值，提高顧客滿意度。針對酒店服務，在伍德洛夫的顧客層次模型基礎上可建立顧客價值的層次模型。顧客在入住酒店之前對自己即將享受的服務都會有一定的期望，在接收服務之中或之后，顧客往往把自己感知到的服務與期望的服務作比較，只有當感知的服務達到或超過期望的服務時，顧客才會滿意。
2.加強員工質量教育，培養員工忠誠
要想提高員工的價值，就必須在提高員工個人能力的基礎上讓員工的個人資源被充分利用。對員工的質量教育，主要包括意識教育和技能教育。通過意識教育，讓員工了解熟悉酒店的質量管理政策和具體做法，使他們掌握酒店服務的深層知識，以更好地提供個性化、多樣化服務，使顧客對服務質量形成正確的期望，甚至可以幫助顧客購買和消費服務，指導顧客配合服務工作，同時提高顧客價值和酒店價值。技能的加強，可以使員工準確熟練地提供和傳遞服務，隨著酒店越來越多地采用高科技的發展成果，很多酒店服務也需要專業的技術人員。此外，技能教育可以提高員工自身能力和價值，讓員工對工作本身有一種滿意感而對企業忠誠。
3.采用目標管理，實行團隊合作
目標管理的實質是強調組織成員親自參與目標計劃，實現自我控制，圍繞目標展開工作。目標管理還能促使下放過程管理的權力，使員工在獨立解決顧客的問題時不會有所顧忌，從而在保持整體有效控制的前提下，把酒店服務搞得更加人性化和個性化。由于酒店組織都劃分了部門界限，嚴格規定了標準的操作程序，餐廳和廚房之間、會議銷售部和客房部之間、客房部和工程部之間等都存在一種潛在的權責的競爭，傳統的等級管理制度限制了酒店組織的決策能力，利用團隊合作，如部門工作隊、跨職能工作隊、特派工作隊等，打破了傳統等級制度對決策能力的限制，能根據顧客不斷變化的需要和期望快速反應，制定出有效的績效目標，并達成目標。
4.控制關鍵時刻，持續改進
“關鍵時刻”是由斯堪的納維亞航空公司總裁簡?卡爾萊首次提出，而后卡爾?奧爾布雷克特和羅恩?澤門克將其定義為“顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務質量產生一定印象的任何時刻”。如果“關鍵時刻”顧客的需求沒有得到滿足，酒店的服務得分就會大打折扣，即便別的方面都很好。為避免關鍵失誤，林恩?舒期塔克提出使用“服務藍圖”的管理來解決?！胺账{圖”通過描繪出服務流程中的關鍵時刻，如客人登記入住、客人點餐、詢問信息等步驟，現實動態的展現過程的瞬間狀況，使管理人員直觀地了解顧客的總體需求，以及酒店應該在時間和地點方面做出哪些安排來滿足這些需求。對關鍵時刻的控制，可以促使酒店體系不斷改進，日臻完善。
參考文獻：
[1]賈依?坎達姆普利．服務管理――酒店管理新模式[M]．旅游教育出版社．2006年
一、“全域旅游”相關含義
自從2008年四川汶川大地震過后，在地震災后重建過程中第一次提出了“全域景區”一詞。2008年，我國浙江省紹興市在《紹興全場旅游區總體規劃》中率先提出了“全域旅游”的相關概念，在提出了“全域旅游”的相關概念之后，也一直在研究、研發的工作過程中。隨著時間的發展，2015年8月，國家旅游局以官方的形式提出和確立了發展全域旅游的發展戰略。2016年2月，相關部門公布了“國家全域旅游示范區”的全域旅游實踐名單。與此同時，還伴隨著媒體的宣傳和報道，使“全域旅游”得到了相應的傳播，全域旅游被大眾知曉。全域旅游的開展，是將相關制定的行政區域中全面的旅游信息資源與社會信息資源相結合，并且進行合理規劃和統籌管理，從而實現相關行政區域的建設、共融與共享的一種新興化的旅游發展概念、理念以及旅游發展模式。
二、“全域旅游”相關特質
（一）全域“旅游+”
全域旅游在開展實施過程中，務必要將旅游景區中的景區、酒店、交通等多方面的旅游資源以及社會資源進行整合和結合，然后利用“旅游+”進行酒店資源和社會資源的合理規劃以及合理分配，使相關資源可進一步優化發展，使其在相關的行政區域中具有強大的競爭力和增長點。全域旅游要求整合一切可利用的資源來打造全新的旅游服務，這種服務包含旅游過程中“吃、住、行、游、購、娛”的方方面面，旅游企業要植入新的服務理念，在景區和整個旅游過程中都要有開發、有產出。
（二）全域主題文化
全域旅游在開展的過程中務必要發掘出多樣化和多元化的主題文化，使全域旅游的主題文化有豐富多彩的內容以及獨有的特色，當全域旅游的主題文化確立時，相關部門要進行積極宣傳，使相關行政區域中的人們對于全域旅游都有良好的認識，并且使全域旅游可在相關的行政區域中順利開展，讓旅游游客在全域旅游的氛圍下，從相關行政區域中體驗到相應的文化符號和文化元素所帶來的趣味。
（三）全域共建共享
全域旅游工作的開展，需要所在行政區域內的各個組成部分共同協作，將旅游主業、當地政府機構、當地居民以及相關游客等緊密聯系起來，努力構建出全域旅游的示范地區，使全域旅游的發展更具成效。面對當前旅游消費者旅游行為日漸個性化和零散化的特征，各自為營已不能適應旅游業發展需求，共享共建應是全域旅游時代應有的經營理念，只有這樣旅游企業才能最大程度的降低成本，投放更多的資金和精力開發和提供個性化的旅游產品和服務，提高旅游消費者滿意度。
（四）全域品質提升
隨著社會的進步發展，人們對品質的要求也越來越高，所以全域旅游在開展的過程中務必要增強產品的服務質量，提升產品的服務水平，順應旅游需求形勢，滿足眾多旅游游客的要求和需求，推動全域旅游發展。全域旅游時代，一方面參團游客成熟化，很熟悉旅游過程中的流程，只有高質量和有個性特征的旅游體驗才能提高游客的旅游體驗獲得感。另一方面，自駕游和散客有錢有時間，對于旅游消費要求更高，全域品質提升勢在必行。
（五）全域營銷方針
在開展全域旅游的過程中，相關部門還有相關企業需要根據實際情況研發出使游客覺得具有性價比的旅游產品，制定出相關的旅游服務，以降低旅游淡旺季的差異化。在開展全域旅游的過程中，務必使營銷方針具有靈活性，減少全域淡旺季差異化，使全域旅游的開展更具成效性。有針對性地對旅游的各個環節進行精心開發設計是全域旅游時代對旅游業發展提出新要求，在有新理念和新產品的基礎上進行全面營銷，讓旅游產品在各個時間段和各個方面都有價值產出，打造“四季皆可游”的旅游環境。
（六）全域發展理念
全域旅游在開展過程中，務必要在傳統的旅游理念上做出一定的提升優化和改善，使用新視野、新視點、新方法等去開展全域旅游，使旅游格局不斷增長擴大。旅游格局的變化影響旅游產業發展，促進旅游產業升級換代，促進旅游行業發展。
三、目前我國旅游景區酒店中所存在的問題
（一）旅游景區酒店中的格局觀念相對較小
目前，我國旅游景區中的眾多酒店都是獨立的個體經濟，并且經營方式以及經營方法都存在一定的問題。在實際的旅游景區酒店運營過程中，部分酒店只注重自身的經濟效益以及當前的經濟效益，未從長遠的角度和宏觀的角度看待問題，沒有同行酒店進行合作雙贏，并且在全域旅游的形勢下未注重酒店的信譽、聲譽和評價。由于旅游景區中的酒店淡旺季差異明顯，當旅游旺季來臨時，會出現天價房價或天價物價的情況，或者當旅游游客在網站中預定的房價與實際的安排房間不符合等多種情況，或者在實際的酒店運營過程中，酒店服務態度不好，服務質量不對等，這些都是阻礙酒店發展的原因。
（二）旅游景區中酒店受季節和節假日等因素影響
在我國旅游景區酒店的市場中，由于氣候、季節、節假日因素影響以及有關景區的資源特質性等多方面的影響，導致景區酒店的入住率波動明顯并且差異化明顯。當節假日來臨時，全國各地的旅游景區酒店入住率100%，還會出現客人無房住或者重房等狀況。淡季時，全國大多數酒店的入住率普遍不高，出現空房狀態較多，還會有酒店出現淡季運營不下去的情況。所以，如何解決旅游景區酒店淡旺季入住率差異明顯的問題，當旺季來臨時，旅游景區酒店的服務質量一直保持優良狀態，酒店房價合理性等諸多問題，是我國旅游景區酒店面臨且需要解決的問題。
（三）旅游景區中的酒店沒有特色
在酒店的運營管理工作中，使用傳統的酒店運營方式與管理方法，酒店沒有獨特性，未結合所在行政區域的特色條件來經營和運營酒店。在酒店的設計裝修方面，很多酒店的設計不合理，并且裝修風格沒有主題特色，與普通的酒店裝修一致，導致在旅游酒店市場中不具備競爭力，旅游游客沒有良好的入住體驗，感受不到當地獨特的文化。
四、全域旅游時代下旅游景區酒店經營管理的優化改善
（一）旅游景區酒店要有“酒店+”的意識觀念
在我國的旅游景區酒店市場中，傳統模式下的經營模式和管理模式已不能適應旅游市場需求，不能滿足游客日益增長的要求。處于旅游景區中的酒店務必要轉變傳統意識，消除狹隘意識，在全域旅游的時代下，改變經營模式，改善管理模式。旅游景區中的酒店要學會相互合作，實現酒店共贏共生存與共同發展。在旺季來臨時，酒店房價的設置要合理，給游客留下好印象，當游客再次來到該地旅游時會優先選擇該酒店，并推薦給親朋好友。旅游旺季是旅游景區酒店最繁忙的時候，在客人到店后務必根據客人在網站預定的實際房間給客人安排，不能出現到店無房或者重房等現象，不利于提升酒店的服務質量。當客人入住酒店時，酒店工作人員務必有好的態度與細致的服務，有效提升服務水平質量。
（二）旅游景區酒店做好淡季營銷
目前我國旅游景區酒店市場，受季節性以及節假日的影響較大，節假日和季節性原因會造成旅游景區酒店的淡旺季差異明顯，旺季入住率100%，淡季呈現大幅度下降，或者會出現長期的淡季空房現象。所以，旅游景區中的酒店在淡季時務必根據酒店的實際情況以及當地酒店的市場情況，切實制定相應的淡季經營策略和淡季酒店房間營銷。淡季是旅游景區酒店的蕭條時期，旅游景區中的酒店可進行裝修升級，使酒店的環境以及軟硬件設施得到相應的優化改善，淡季酒店房價需做出相應調整，在維持旅游景區酒店正常運行的基礎上，適當降低房間價格，如果下午6點以后還沒有游客預定，可再次降價，確保酒店房間售出。另外，淡季也需做好服務工作，不能淡旺季差別對待。
（三）旅游景區酒店裝修融入相應的文化特色
二、酒店服務管理需要文化內涵
服務是為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動，服務是酒店無形和無價的商品，隨時隨地地向客人出售。什么是“服務文化”呢?服務文化的主要內涵是服務理念+服務行為規范，就是服務理念要特色鮮明，行為規范要有效[2]。而酒店服務需要文化內涵，主要原因有以下幾個方面：
1.酒店經營的特性所決定從經營的特性來看，酒店具有服務性、整體性和獨特性。首先，酒店的服務性在于酒店以服務為主，酒店產品就其本質來說是酒店員工所提供的服務。產出的是一種主觀上的愉悅；其次，酒店經營的整體性源于它是勞動密集型、感情密集型的行業，只有從整體上提高員工素質，才能提升酒店的服務質量和增強競爭力；再次，酒店的獨特性在于個性化的服務。這是一種非制度文化、非規范化的服務，它必須依托于一個好的組織氣氛和酒店文化方能實施，進而滿足消費品位越來越高的消費者，因而擁有市場的競爭力。可以說，服務個性化是未來酒店行業成功的關鍵。
2.酒店業市場競爭的需要酒店競爭不僅是產品的競爭，也是服務的競爭。當酒店服務賦予文化內涵，這種服務競爭最終就是文化的競爭，是更高層次的競爭。酒店是生產、銷售和經營文化的企業。當客人來到酒店，就是要購買、享受和消費文化，獲得最高的文化附加值，而這種感受往往需要通過酒店的服務才能感受到。酒店企業的服務文化可以有各種各樣的模式，各有所長。例如，香格里拉的服務文化是殷勤好客；希爾頓的服務文化是微笑制勝等。他們之所以成功，與他們有效地運行自己特有的文化是分不開的。正如《服務的精髓——馬里奧特之路》這本書中所說的，“顧客可以忍受一般化的服務，但不會拒絕我們的酒店提供更好的服務”。因此，酒店服務文化決定著酒店的競爭力。
3.服務品質需要文化盡管目前服務業已經成為世界經濟發展的支柱，由于我國經歷了幾千年的封建歷史，服務文化在我國傳統文化中始終沒有地位。國人的服務文化意識尚待提高。萬豪酒店集團的創始人馬里奧特常說“生活就是服務”，這句話值得我們反思。因為我們每個人都是社會的一分子，無論是誰都會處在為別人服務以及被別人服務的生活環境中。所以，在建設酒店服務文化過程中，必須拋棄傳統文化的糟粕，以一種與時俱進的服務理念和精神，培養我們酒店員工的服務意識。
4.服務程序需要文化帶有文化內涵的服務往往是客人評價酒店的重要依據。例如宴席座位客主先后的排序，斟酒次序中體現的“三優先（客人或領導者、年長者、女士）”原則，無不體現著濃濃的文化氣息。席間如何向客人表示自己的謙恭和敬意，尊重不同客人的風俗習慣等等，都是在文化色彩下的服務。包括席間上菜，服務員除了注意色彩、葷素搭配以外，更要恪守“雞不獻頭、鴨不獻掌、魚不翻身、七茶八酒””這類飲食服務文化。整套服務在文化的演繹中使其價值遠遠超越于飲食帶來的樂趣，會讓賓客乘興而來滿意而歸。
三、如何讓酒店服務管理成為文化
一、課程實施任務驅動教學
1、師生觀念上的統一。當涉及到為客人端茶倒水、甚至是洗馬桶這樣的工作任務時，學生便會有一系列的排斥反應，覺得很不光彩，甚至萌生退意。因此，教師在教授課程的同時，還需對學生進行一系列的心理疏導。只有在思想上達成一致，才能在行動上達成一致，才能將任務導向的教學模式進行到底，達到理想的教學效果。
2、硬件設施的完備。任務驅動并非是口頭上提出來的，而要把它落實下來，需要充足的硬件設施來做基礎。比如，我以前在給學生講到《客房服務管理》的關于洗衣業務時，告訴他們地毯需要干洗，不銹鋼器具需要用酮油擦拭，瓷磚需要用全能水稀釋后清洗。學過之后，感覺他們似乎都領會了，但是到了崗位上學生根本不認識酮油是什么，全能水是什么，因為他們都沒有接觸過這些東西。因此，要實施任務驅動的教學模式，學校方面得下大力氣，來把設施設備@方面搞上去。諸如建設一個模擬客房實驗室（內部所需設備盡量配齊），模擬前廳總臺等。
3、對教師有著較高的要求。任務驅動實質上就是行動導向教學模式，使學生“做中學”，“學中做”，但是如何引導好他們就關鍵要看教師了。教師在整個過程中，扮演著引導、指導、穿針引線的作用，因此對教師的要求也就非常嚴格了。首先，他需要教師要從事過酒店的服務管理工作，在技能方面是一個專家；其次，教師在整個教學準備環節中要針對不同的學生實施不同的情景環節，真正做到因材施教；再次，由于酒店行業發展的持續性和變化性，知識與規則并不是一成不變的，需要教師抓住任何機會來更新和擴充自己的知識，以更好地教授給學生。
二、服務質量管理
客房管理人員必須對客服務第一線經常地反復地宣傳、鼓動、督促、鞭策部門員工，將簡單的、重復的、乏味的勞動變為積極主動創造性的勞動；讓有形的設備設施和無形服務產生最大的經濟效益，達到預期的效果。為實現這個目標必須抓服務質量管理并從四個方面著手：一是服務質量的標準化?？头坎恳幎ò疵块g客房床位配備客用品就是標準化管理之一，如遇入住單間的客人是一對夫妻則應主動為客人再補充一套客用品，個別客人要求多配多用物品應視情況予以說服，也不能無條件地答應客人的一切要求，我們制定和實行物品領用配備的標準化管理，就是為解決實際工作中出現的問題提供了客觀依據?？头康那鍧嵭l生質量與管理者制定的標準及檢查制度和檢查標準有關，要實現清潔質量標準，要做好服務質量標準化、服務方法規范化、服務過程程序化的工作擺件標準，明確各擺件的順序位置，方向，件數和種類；方法規范化要求達到質量目標，必須有一套科學的切實可行的方法，大家都按照明文規定的保證質量的方法進行清潔工作不但可以提高質量也便于檢查和管理避免差錯和不必要的體力消耗，清掃過程程序化是在清潔過程中嚴格按照一套程序先后合理地完成清掃工作才能達到清潔質量所規定的標準。清潔標準反映出酒店的檔次和星級，因此，制定清潔標準應以酒店的經營方針和市場行情為依據要本著方便原則。方便客人――即盡量少打擾客人；方便操作――既省時又方便操作，減少不必要的體力消耗，并能提高工作效率；方便管理――減輕管理者負擔，貫徹管理乾管理意圖，清潔質量的控制，還有賴于清潔速度和清潔定額，這里尖考慮新員工和熟練工的因素，是否有跨層清掃因素，客人的素質也在相當程度上影響著清潔速度和質量。還有其他一些因素，如棉織品短缺、清潔工具不齊備等，都可影響速度和質量。
三、管理靠控制、效果見細節
談到服務工作過程的控制與管理的重要性，我深有感觸，對客人來講，客房最基本的、也是最關鍵的是衛生情況是否干凈。賓館都會根據自身客房的情況制定了清潔的標準、要求和流程，并對員工進行相應的培訓。但在平時的工作中，部分員工清掃房間時，會有意無意地縮減規定的流程，降低清潔的要求，這就需要客房的管理者在工作巡查時，不僅檢查結果更要檢查清掃的過程是否符合相關的要求、流程，是否達到清潔工的標準，發現縮減流程、降低清潔要求的，立即讓員工按標準返工。之前，就曾發生過房間袋裝茶葉未按規定的要求補充，被新入住的客人投訴；清掃整理住客房時，只是更換了棉織品和易耗品，未按要求清理房間衛生，結果也被客人投訴。因此客房服務工作過程的控制和管理的好壞對客房工作的成果影響很大。職業教育學校旅游服務專業的教學工作，必須緊跟現代酒店服務方面的人性化發展趨勢，把近期酒店服務人性化項目和客人的需求，編寫進教材內容，并不斷更新教材，補充新穎的教學案例。這樣，培養出來的學生才能適應現代旅游業的發展。
參考文獻：
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高校在對學生進行學習管理規劃的時候需要對課程教育體系進行嚴格的模塊管理———包括公共課、專業課以及拓展專業課、綜合運用課等模塊.在學生進入高校時設置一系列的酒店管理基礎課程，為將來實習和深造打下良好的基礎.一般情況下，在傳統的教學計劃安排中，專業實多數是在即將畢業的學年安排兩、三次，但是學生在還沒有接收完學校的課程安排計劃的情況下就出去實習，一方面不能全面的了解課程專業知識，而且在實習過程中無法運用相關的專業知識給酒店留下好的印象.短暫的實習期不能保證專業知識運用的效果，因此良好的基礎知識才是學習的關鍵.因此，學校在對學生進行實習布置時應該打破傳統的實習安排，將學生的實習時間盡可能延長，保證一個學期的實踐能力的培養，為提高學生處理問題和分析問題的能力做好鋪墊.
2酒店管理專業學生服務意識的培養
服務意識要求酒店人員通過提高顧客在消費中所獲得的產品價值和服務價值以及形象價值，降低顧客在貨幣成本、時間成本和體力成本上的付出，從而滿足顧客的價值需求，讓顧客在消費中得到更多的享受和滿意，使顧客成為酒店的忠實會員，這樣才會給酒店的長遠發展帶來競爭優勢.
2.1社會環境培養社會對于人的培養是至關重要的，社會這個大環境對于酒店服務行業來說可以引導人們用正確的價值觀讓人們充分的意識到服務行業對于社會發展的重要性.酒店服務業是最新的產業，其對于促進國民經濟的發展有著重要的意義，也為實現個人價值提供了一種重要的途徑，社會的輿論導向可以使從業人員意識到社會對服務業的重視，從而提高責任感和使命感，逐漸掌握在社會環境中與人溝通和交流的技巧.當今社會正發生著日新月異的變化，對人才的需求也越來越高，然而對服務技能的考驗也是越來越殘酷.所以對服務意識的培養要使學生有目的、有計劃的去接觸社會、了解社會、熟悉社會，在社會中鍛煉自己，盡快度過實習適應階段，提高對于社會的適應能力.
2.2學習環境的培養為了使學生滿足酒店與社會的需求，學?？梢苑e極的與酒店方面進行協調，根據各個酒店的特點和要求制定相應專業的實習計劃和專業目標，使學生在實習生活中對課程的了解更加深入，能夠在課程學習中盡可能的符合行業的標準、社會的需求.從學習和實踐中可以掌握技能、提升知識，了解自身的崗位職責，并在服務時通過社交禮儀來樹立端正的服務意識.禮節禮貌是酒店管理專業最為關鍵的一門課程，其主要是弘揚一個國家的精神文明和文化修養，酒店要對人員的道德風尚加強管理，提高服務人員的綜合素質，以優質的服務來對待每一位客戶.因此在言行上要對每個客人不同的風俗習慣與飲食習慣給予適當的照顧，尊重客人，給客人留下完美的印象.
中圖分類號：F274 文獻標識碼：A
酒店業是服務性行業，酒店從業人員必須具有高尚的職業道德、良好的服務意識。酒店高等職業教育以培養酒店行業基層從業者為主要目標，但酒店行業存在著較為嚴重的人才供需問題，主要原因是酒店專業學生服務意識不強。同時，酒店高等教育所培養的畢業生與非專業人員相比，在競爭中優勢不夠明顯，缺乏專業核心競爭實力。
1服務意識的內容
狹義的服務意識是指服務行業從業者對服務的認識和理解，以及從業人員內在素質中對服務的感受和修養（包括敬業精神、職業道德、技能等各個方面）并自覺地發自內心地為他人和社會提供有償勞動的意識。教育心理學認為，服務意識包括服務認識、服務感受和服務行為方式三個層次。服務認識是對服務含義的認知，服務感受是在服務認識的基礎上產生的一種內心體驗，當服務認識和服務感受成為推動個體產生行為的動力時，便產生了服務動機。服務行為方式是實現服務動機的途徑，是一個人對服務認識的具體表現和外部標志。高等旅游職業教育對服務意識的培養，主要包括服務認識教育和學生對服務感受的初步體驗教育兩方面。
2 90后大學生服務意識的特征分析
現在的大學生大都是思想活躍、清新健康的90后，是朝氣蓬勃積極向上的一代，他們出生在中國社會劇烈變遷、經濟迅速發展、信息高速發達的特殊時代，具有睿智和輕狂、成熟而盲目、理性而躁動的顯著群體特征。
2.1群體共性特征
90后一般通指上世紀90年代出生的中國公民。他們出生在社會轉型加劇、改革深入、開放擴大和信息飛速發展的重要時期。他們既是經濟發展的受益者、網絡時代的體驗者，也是社會不良風氣和文化傳媒的受害者。因此，90后有著不同于前人的價值觀、思維、行為和認知方式，90后大學生備受社會關注的群體共性大致如下。
自我動手能力一般。因為是獨生子女。家庭中的長輩往往會舍不得孩子自己動手，往往把家務攬在自己的身上。這樣會使孩子的動手能力一般。團隊意識薄弱。家中除了大人，只有他一個孩子，總是一個人玩，從而導致孩子不太適應集體生活，而且家長怕孩子不安全，受委屈，讓孩子沒有更多的團隊活動。這樣會使得孩子團隊意識薄弱，適應團隊的能力變差?？箟耗芰σ话恪Ｔ谏钪杏龅叫±щy時，以往家長會幫著出主意，當他們一個人時，往往就會解決不了。從而便受不了，最后可能會導致孩子逃避或者是依賴大人的習慣，承受不起磨難。所以，絕大部分學生是獨生子女，在家里是掌上明珠，參加工作便挑三撿四，做事之前首先講代價。自我意識強烈的90后在酒店服務的過程中往往會與顧客發生沖突，而具有良好的服務意識是酒店管理專業學生必不可少的基本素質。
2.2養成教育欠缺
基礎教育階段服務意識教育的缺失。傳統中小學教育的指向是智商-情商-靈商，著重智力培養，而忽視人際交往、自我激勵等情商以及職業價值觀、職業道德等靈商的培養，不注重從日常行為中培養學生良好的服務意識和服務習慣，這給學校教育帶來了一定的困難。傳統的教育理念注重課本理論知識的傳授，忽視學生道德修養的培養;注重專業技能的培訓，忽視勞動價值觀的培養;注重用制度管理學生，忽視人性化教育。
2.3易受傳統偏執思想的影響
首先，目前社會上還存在有認為服務業是“伺候人”、“低人一等”的傳統思想，許多人不愿選擇服務業作為自己的終生職業，更愿意去從事那些所謂的體面穩定的工作。酒店在招聘過程中只能降低招聘條件，因而所招聘到的員工服務意識都普遍偏低。其次，家庭教育觀念的落后以及學校教育體制的不健全，使得酒店專業人才市場尚未完全形成，專業人才儲備不足。許多人從小受家庭教育的影響，養成了依賴和懶惰的心理，不懂得尊重他人的勞動成果，不愿意為他人奉獻和付出，從而影響了良好道德品質的形成。在部分院校陸續開設的酒店管理課程中，往往非常重視專業知識的講解，忽視了學生服務意識和服務態度等因素的培養以及實際服務技能的訓練。
3酒店管理專業學生服務意識的培養策略
3.1家庭環境的培養
在學生意識到服務業的價值之前，父母首先對服務業有充分的了解。服務業屬于第三產業，是國民經濟的重要組成部分，而且在國民經濟中占據的比例隨著社會經濟的發展在逐漸增大。服務業人員必須具備高尚的道德情操和優秀的操作技能。為他人服務，是個人價值實現的重要途徑之一。服務的流向與能力和愛心的流向是一致的，與勞動收入的社會價值實現是反向的。父母對服務業的充分了解才能支持其子女從事服務業。只有從根本上著手，才能從根本解決學生關于服務的價值理解問題。比如在實習過程中，學生會因為被分配到了自己不愿從事的崗位而提出不實習的申請。而家長往往沒有站在學校的立場去合力培養他的獨立自主意識，同意子女的申請。
3.2學校環境的培養
3.2.1師生互動的教學方法
酒店管理專業服務意識相關課程的教學主要是采用課堂的教學方式，因此，在課堂教學中教師必須采用恰當的教學方法進行理論與實踐知識的傳授，這樣才能達到相應的教學效果。如用案例教學法將學生探討解決實際問題的興趣激發出來，將學生有關于服務意識的思維拓展出來，從而加深學生對服務意識的理解和深入。如采用體驗教學法可以使學生深入到服務意識培養的角色之中，深入了解顧客的切身感覺，從而達到良好的教學效果。另外，還有專題研究法、情境模擬法等形式多樣的教學方法。比如課堂中進行一次情景模擬訓練，簡單模擬客人從進入餐廳到用餐期間的整個過程。在這個過程中，分幾批學生輪流扮演客人和服務員的角色。讓學生在情景模擬的過程中自己發現服務方面的諸多不足。比起傳統的“滿堂灌”的教學方法，這不但激發了學生的學習興趣，而且提高學生的服務意識，起到良好的教學效果。
3.2.2校園的職業養成教育
遵循強迫養成的習慣到自覺形成的規律，學校把服務的動作、表情、態度等寫入日常行為規范，作為綜合素質考評的一部分。如見面的微笑、握手禮、鞠躬禮、友好熱情的問好“您、請”等服務時用語、發型、服飾按照酒店的行業規范來要求。在校園里，學校應該主動為學生創造一定的服務他人的機會，點點滴滴中培養學生的服務意識。勤工儉學、暑期實踐、周末打工等形式的社會服務形式都可以讓學生在社交中學會與別人相處，樹立端正的服務意識。
3.2.3“工學結合”教育模式的滲透
酒店參與教學過程。學校為了使教學貼近酒店的需要，對于有意向進行校企合作的企業，要積極邀請他們參與專業建設和課程建設，根據酒店的要求和建議制定專業計劃，確定專業目標，在課程建設中，邀請酒店技術骨干共同制定課程標準，編寫教材，使課程符合酒店需要，符合行業標準。同時酒店專家擔任課程教師，承擔教學或實踐指導任務，一方面企業管理者可以了解學校和學生的基本情況，另一方面教師和學生也可以更加貼近酒店的具體運營管理方面的訊息，有利于學生了解崗位職責，并掌握各種服務技能于要求。學生從課堂—酒店—課堂—酒店的教學環節中掌握技能、提升專業素養。
教師進酒店。為了讓學生掌握生產技能，熟悉最新技術技巧和材料，學校要積極組織相關的專業課教師進入酒店進行學習鍛煉，提高教師的專業水準。經過老師在酒店的實習的期間，老師在現實情況下記錄在酒店里發生的事情，拍攝下在酒店里的培訓情況，從而經過老師的講解，學生掌握真實的服務能力及應用狀況，了解真實服務環境。在教師進酒店的過程中，除了教師能力的提高之外，教師的酒店服務意識也有了一定程度上地提高。例如在課堂上教師先讓學生模擬入住的場景，讓學生自己分析自己在這個過程中服務意識的不足之處。之后教師把在酒店里拍攝下來的部門培訓入住過程的視頻在課堂上播放，結合書本知識和實際操作，老師之后再講解這個過程中的注意之處和學生應該有的服務態度。教師在對學生的指導中，加強對服務意識的重視，讓學生在平時的學習中慢慢地提高服務意識，從而達到學生服務意識的提高。在播放案例的時候，正確的和錯誤的案例相結合。并讓學生自己發現，不同的服務態度和不同的服務意識的自覺程度所造成的不同后果。讓學生意識到在酒店服務中主動積極的服務意識的重要性，加強學生的服務意識。
3.3社會環境的培養
社會是一個大環境，在這個大環境中，人是一個很重要的組成部分。社會對于酒店服務業的正確認識可以引導人們對酒店業的正確認識，從而導致學生對酒店服務業的正確認識。如社會正確地認識酒店服務業是第三產業，是國民經濟的重要認識，也是實現個人價值的一種重要途徑，社會的輿論導向和社會的正確價值觀可以讓人們充分意識到社會對服務行業的重視，從而學生在認識酒店服務業的同時也會加強責任感和使命感，學會與人溝通交流的技巧。
酒店管理專業學生培養服務意識應該是全方位的，而培養服務意識的途徑應從多角度著手，這其中社會培養是重要的途徑之一。所謂的社會培養是幫助學生完成社會化，樹立基本的社會意識，掌握基本的社會技能的過程。學生的社會實踐在社會培養方面有著不可替代的作用。酒店管理專業學生的社會培養，能力的最終發揮在社會，而能力的真正檢測也在社會。在社會上能使人的服務意識的體現發揮到極點，也會讓很多人重新完成對能力的探求。但社會對自我提高服務意識能力的檢測是殘酷的，往往因為能力的缺乏而大受其害。當今社會正發生著日新月異的變化，對人才的需求更是全方位的。所以，學生培養服務意識應有目的、有計劃地讓學生嘗試著去接觸社會、了解社會、熟悉社會，為學生的社會培養提供便利條件，讓學生在社會中鍛煉自己，盡快度過畢業后的適應階段，加快社會的適應能力的培養。
4總結
在酒店硬件設施不斷完善，酒店服務技術質量不斷提升的今天，服務效率與效果成為了酒店參與市場競爭的有效手段，也是飯店服務和管理水平的具體表現之一。隨著市場經濟的發展，酒店業競爭也不斷地升級，這就迫切要求酒店業要迅速更新服務理念，把服務意識的培養提升到戰略高度來認識。酒店管理專業的當代大學生要形成樂于服務的意識，才能從內心出發為客人提供貼心、細致、友善的服務，提升酒店業的整體服務形象。
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