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量求信譽，以質量贏得客人，因此，加強飯店服務質量的科學管理，提高服務質量成為飯店管
理中永恒的主題。服務質量是飯店生存的基礎條件，是飯店獲得競爭能力與效益的關鍵。但目
前我國的飯店業在科學管理與優質服務方面和國際先進飯店相比仍有較大差距，飯店服務質量
管理的理論和實踐中仍存在很多問題。如何消除服務質量波動，充分拓展服務質量提升的空間，趕超世界飯店業服務水準本文對如何提高服務質量進行分析和探討，希望在飯店管理實踐中能得到應用。
一、飯店的服務質量管理體系的內涵
飯店服務的管理體系在飯店管理的實踐中會遇到各種各樣的問題。創建服務精品，營造核
心競爭優勢，使飯店業在快速變動、激烈競爭的市場中，處于領先地位，這是每一個飯店管理
者在實踐工作中都在不斷探尋的問題。在解決問題之前，我們先從飯店服務質量的基本涵義和
構成談起。①
（一）飯店服務質量的涵義及構成
服務質量是飯店生存與發展的基礎，飯店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。不斷提
高服務質量，以質量求效益、求發展是多家飯店發展的必由之路。
服務質量是指飯店以其設施設備為依托，為客人提供的實物產品的服務和勞務服務在使用
價值方面適合和滿足客人需要的物質心理需要的程度。
飯店服務質量通常有兩種理解：一是廣義是上的飯店服務質量，它由飯店服務的三要素，
即設施設備、實物產品和勞務服務的質量組成，是一個完整的服務質量概念。另一種是狹義上
的服務質量的理解，是指飯店勞務服務的質量，它純粹指由服務員的服務勞動提供，不包括以
實物形態提供的使用價值。
因此飯店提供的服務質量既要滿足客人生活的基本要求，即物質上的需求，還要滿足客人
的心理需求，即精神上的需求。所謂滿足，是指該種使用價值能否為客人帶來身心上的愉悅和
享受；所謂適合，是指為客人提供服務的使用價值能否為客人所接受和喜愛。因此，飯店服務
的使用價值適合和滿足客人需要的程度高低即體現了飯店服務質量的優劣。適合和滿足客人的
程度越高，服務質量就越好，反之，服務質量就越差。
飯店向客人提供的服務通常是由設施設備、菜點、酒水、勞務服務的使用價值共同組成的。
從整體上講，飯店服務帶有無形性的特點，但局部上具體的服務由帶有物質性和有形性的特點。因此，飯店服務質量實際上包括有形產品質量和無形產品質量兩方面。但飯店服務的質量比一
般實物產品的質量要復雜且更難把握。
其實，飯店服務是有形產品和無形勞務的有機結合，飯店服務質量則是有形產品質量和無
形勞務質量的完美統一，有形產品質量是無形勞務質量的憑借和依托，無形勞務質量是有形產
品質量的完善和體現，兩者相輔相成，構成完整的飯店服務質量的內容。以下就是飯店服務質
量的構成：
1. 有形產品的質量
有形產品質量是指飯店提供的設施設備和實物產品以及服務環境的質量，主要滿足客人物
質上的要求。(1) 設施設備的質量：客用設施設備，供應用設施設備。(2) 實物產品質量：菜
點、酒水質量；客用品質量；服務用品質量。(3) 服務環境質量。 ①陳志學，《飯店服務質量管理與案例解析》，中國旅游出版社，2006年4月，第95頁。
2. 無形勞務質量
無形勞務質量是指飯店提供的勞務服務的使用價值的質量，即勞務服務質量主要是滿足客人心理上、精神上的需求，勞務服務的使用價值使用以后，其勞務形態便消失了，僅給客人留下不同的感受和滿足程度。(1) 禮貌禮儀；(2) 職業道德；(3) 服務態度；(4) 服務技能；(5) 服務效率；(6) 安全衛生。
(二) 飯店服務質量管理體系的構成
飯店服務質量管理體系，就是飯店通過一定的制度、規章、方法、程序、機構，使飯店服務質量管理和質量活動系統化、標準化、制度化的過程和方法。建立飯店服務質量管理體系的目的，是要把飯店各部門的質量管理職能納入飯店統一的管理系統，從而保證識別賓客的各種需要，并提供能滿足各種賓客的各種需求的高質量服務。②
飯店服務質量管理體系通常由以下方面內容組成，即質量管理組織機構、質量方針與質量目標、規范和標準、人員和物質資源，而這些方面的交互點是飯店與賓客的接觸互動。
1. 質量管理組織機構
為使質量管理體系有效運轉，飯店應設立質量管理專職機構，作為質量管理體系的組織保證。通常是由總經理親自擔任或任命下一位質量代表，擔任質量管理工作小組或質量管理委員會的領導，下設質量管理小組和質量管理員，從上到下形成質量管理的組織網絡。
2. 質量方針和質量目標
質量方針是飯店管理的重要文件，它體現了飯店對賓客和社會對飯店服務質量要求的認識，為飯店確定長期的質量宗旨、方向，并規定飯店為實現質量目標應遵循的基本原則和所應采取的措施，對飯店的服務質量管理具有長遠的指導意義。根據確立的質量方針制定飯店服務質量目標，即確定飯店服務過程各環節所必要達到的質量水平。制定服務質量目標，應著眼于滿足飯店賓客需要以及服務質量的持續改進，質量目標應盡可能量化。
3. 質量規范和標準
飯店質量管理是對飯店所以服務質量的管理，因而飯店質量管理體系必然涉及或包含飯店所有的服務環節。飯店要對各服務項目的日常管理和服務環節建立質量標準，制定工作規范和工作程序，使員工的服務行為有章可循。飯店應把各個崗位、各個環節的服務過程如實記錄，仔細分析研究，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。
4. 人員和物質資源
在飯店資源中，人是最重要的因素?！叭魏谓M織中最重要的資源是該組織中每一個成員，這對服務企業尤為重要，組織的每一個成員的行為和業績都直接影響服務質量?！憋埖攴召|量與員工素質緊密相連，一方面，為使飯店服務質量管理體系有效運轉，達到質量管理的目標，飯店應配備合格的人員；另一方面，飯店的質量管理體系建設也應當充分重視管理人員和員工的素質建設。
5. 飯店與賓客的接觸互動
服務是一種雙相交流，飯店服務是通過服務員與賓客接觸互動才得以實現的，因而飯店與賓客建立相互信任、相互協作的良好互動關系，能使賓客在接受服務的過程中感受到良好的服務質量。
在與賓客的接觸和互動過程中要注意傾聽和收集賓客意見，要重視與賓客的溝通和聯絡，以利于飯店設計出能滿足賓客需求的服務產品，不斷提高服務質量。
二、我國飯店服務質量管理的現狀分析
隨著經濟全球化和信息化進程的加快，以及我國加入世界貿易組織，國際 競 爭國內化、國內競爭國際化已成必然。因此為了更好的發展酒店的業我們必須認清當前我國的飯店質量管②鄭向敏，《飯店質量管理》，旅游教育出版社，2005年11月，第3頁。
理的現狀。隨著我國旅游業的迅猛發展在不斷提升不少高星級飯店的服務質量已達國際水平，但現在我們還是要對現狀進行分析。③
（一）我國飯店服務質量管理中的主要問題
一般來說，飯店服務質量的主要問題可以概況為服務質量發展不平衡、不穩定、有的飯店有所下降三個方面：
第一、服務質量發展不平衡。從全行業講，表現在地區間的不平衡，即經濟發達地區的飯店服務質量好于經濟欠發達地區；同星級飯店之間的不平衡，即在不同地區同星級飯店的質量存在較大的差異，這在三星級、四星級飯店較為突出；集團管理的飯店與單體飯店之間的不平衡，即集團管理的飯店，尤其是國外著名的飯店集團管理的飯店，服務質量普遍好于單體飯店；硬件（指設施設備）與軟件（指服務態度、服務技能、服務效率、員工素質）不平衡，即大多數飯店硬件好于軟件、軟件滯后于硬件。
第二、服務質量發展不穩定。從具體的飯店看，表現在檢查與不檢查不一樣，即旅游行政管理部門要進行星級復核、衛生防疫部門要檢查衛生等時段，服務質量就比不檢查時好一些；對VIP客人與非VIP客人不一樣，重要客人（尤其是領導）入住、用餐，店方重視、服務員笑得也更甜，反之，一般客人的感受就會差一些；管理者在場與不在場不一樣，有管理者在現場督導管理員工，服務質量就要好一些；抓與不抓不一樣，即店方重視質量、搞個活動、突擊檢查，質量就好一些。
第三、部分飯店服務質量有所下降。由于一些飯店不重視質量，短期行為嚴重，服務質量與星級要求嚴重不協調，如給人造成四星級飯店三星級服務的感受。
具體分析，我國飯店業目前存在的質量問題：中國飯店業已經走過了20多年的風雨歷程，這20多年來實質上就是一個對質量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質量的管理和認識，同時又包括員工提供的飯店產品質量。從總體來說，這兩方面在國內服務業中還算不錯。但我們不能如井底之蛙，目光短淺，我們追求的是和國際接軌。可以這么說，在硬件方面，我國的飯店業不會遜色于國外同行，但從整體服務水平而言，差距卻是實實在在的，令人擔憂。
（二）原因分析
質量是飯店的根本，以質量求生存是不爭的事實。服務質量，從深層次上說，是管理的結果。而正是由于我國飯店管理人員管理意識不到位，才導致了輸出的飯店產品不到位。首先是歷史方面的原因；其次是顧客的需求值高；再次是缺乏嚴密的質量控制體系。就我國飯店業而言，具體的原因表現在管理上，有以下幾點：
第一，質量管理意識淡薄。不少飯店管理人員雖然口頭上承認質量的重要性，但在行動上卻表現不佳。這是由于管理者學習不夠，視野不開闊，習慣于按照傳統方法管理飯店；溝通協調和團隊精神較差；管理不嚴，制度、標準落實不夠；責任心和動力不足。
第二，質量管理手段乏力。飯店管理層對質量的重要性認識不足，因此無論在組織機構設置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對飯店服務質量實施全面的管理。
第三，質量管理流于形式。質量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質量事故發生后，再去追究責任，使質量管理變成馬后炮了。
第四，培訓不到位。嘴上講人才重要實質上不重視培訓和人才建設，把人力看成成本，沒有看成資源；培訓投入不足，政策不到位；培訓的隨意性大，培訓質量不高。
第五，觀念有差距。嘴上重視質量，行動差距大；關注眼前利益，沒有長遠思想；質量意識沒有內化為全體員工的自覺行為。
第六，督導不力。不重視走動管理，現場管理；執行不力，主管斷層；管理者以身作則不夠。
三、建立有效的服務質量管理體系 ③陳志學，《飯店服務質量管理與案例解析》，中國旅游出版社，2006年4月，第4頁。
服務質量是飯店經營管理的生命線，這一點早已取得飯店業同仁的共識，但如何加強飯店服務質量管理，創建服務精品，營造核心競爭優勢，使飯店在這個快速變動，激烈競爭的市場中，處于領先地位，這是許多飯店管理者，業內人士一直在研究和探討的話題。④
我國旅游飯店業經過二十多年的發展，在服務質量，管理水平，人員素質上都取得了歷史性的進步。但我國整體飯店管理水準還落后于世界發達國家，國內地區間的服務質量差異也很大，如何有效的實施飯店服務質量管理呢？如何建立起一套行之有效的服務質量保障體系呢？本文將從以下幾方面進行論述：
（一）建立飯店嚴密的服務質量管理規章制度
無論是新籌建的飯店，還是正在運營中的飯店，都必須首先建立起一套嚴密而嚴肅的飯店服務質量管理規章制度。制度是飯店人員管理、經營管理、服務質量管理的核心準則，是保障飯店良好運營，給客人提供優質服務的法典。國內許多知名飯店，如南京金陵飯店、廣州白天鵝賓館、北京王府飯店等，在籌建之初就著手制定了完善而嚴密的服務質量管理規章制度，這些制度保證了飯店服務管理體系的良好運行和服務工作程序的落實到位。
成都西藏飯店從一個國營招待所，能在短短十一年時間內，由二星到三星，以致到現在的準四星，就是飯店從一開始，就借鑒了北京麗都假日的服務質量管理制度。在經營中狠抓服務到位，塑造服務精品，建立和完善服務與管理的各項規章制度，才使飯店的服務水準不斷上升，贏得了客人的信任和好評。同時，飯店在新世紀來臨之際，率先在西南地區，成為首家通過國際ISO9002質量體系認證的飯店。
（二）有一批對服務質量工作高度負責的管理人員隊伍
飯店服務質量的好壞，管理水平的高低，最關鍵的因素是首先要造就一批有高度質量意識、服務意識、對質量工作高度負責的管理人員隊伍，這是保證飯店服務質量優質的靈魂。
縱觀國外飯店職業經理人，他們在進入飯店前，就進行了嚴格的專業技能和服務質量標準化、規范化、優質化的教育和培訓。飯店要想保證其服務質量的優良，就必須從“頭”抓起，首先培養一批勇于負責，有高度敬業精神、開拓精神、酒店意識、質量意識的經理人。廣州白天鵝賓館、南京金陵飯店、深圳南海酒店、成都西藏飯店、北京王府飯店，為什么能在這么多年的發展歷程中，保持服務質量的優質化、精品化、一致性。關鍵是有了一批對飯店服務質量檢查工作、督導工作、管理工作高度負責，常抓不懈的高層管理隊伍和職業經理人，他們視飯店的優質服務為自己工作的生命線。
（三）有督導檢查管理到位的工作力度和工作作風
有許多飯店的老總和部門經理認為，抓服務質量是質檢部的事，把自己游離于抓飯店整體服務質量管理工作之外。飯店雖然也制定了一整套服務質量管理制度，獎勵處罰條例，但由于飯店老總，個別管理人員服務質量管理意識不到位，工作力度不強，致使服務質量督導檢查工作在飯店中流于形式。
（四）有全員高度服從質量檢查管理的思想觀念
飯店服務質量管理體系一旦建立，就必須教育全體員工，要自覺樹立優質服務的思想，做好對客服務的每一項具體而細小的工作，服從飯店質量管理工作的思想觀念。只有全員高度樹立了服從質量管理的思想，飯店的各項服務質量管理工作，檢查考評制度才能落實到位，才能保證飯店整個質量管理體系的良好運行。特別是中層管理人員決不能有，質檢部發現本部門存在的各種服務質量問題，認為是給本部門挑毛病或過意不去的思想。而應該看成，質檢部是在幫我們部門經理發現了自己已沒發現的服務質量、衛生質量問題，是在幫助本部門完善工作，提高管理水平。
同時，飯店是半軍事化管理的企業，質檢部和飯店領導發現的衛生、服務、信息溝通、部門協調、硬件維修等方面影響飯店服務質量的問題，各部門工作人員都必須無條件的對部門存在的服務質量問題加以改進、完善和提高。只有在層層管理、逐級負責、垂直領導的過程中，④ 一大把旅游圈
樹立全員高度服從質量管理的思想觀念，飯店管理水準，服務質量才能提高。反之，若有令不止、政令不暢、落實不力，都會影響到飯店服務質量的優質和對客服務工作滿意率達到95%以上。
（五）有日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系
飯店在制定了嚴密而嚴肅的服務質量管理規章制度之后，還應建立起一套、全方位、立體化的服務質量檢查督導系統，建立和完善日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系。以保證服務質量管理工作的貫徹執行，以實施飯店全面服務質量管理。飯店每日的檢查工作由質檢部工作人員進行例檢。周檢工作由質檢部經理牽頭，帶領各部門主管、領班（各一名）進行檢查。月檢工作在每月底的最后一天，由質檢部、總經辦牽頭由總經理（或常務副總）帶領各部門經理，對飯店各部門，各崗位進行全方位的服務質量、衛生保潔、設備養護、節能降耗、安全防火、服務人員儀容儀表、禮節禮貌、外語水準等工作，實施全面督導檢查。
另外，在進行日常三級質檢督導工作的同時，還可以聘請業內同行，旅游局星評員、飯店常住客對飯店的服務質量、衛生質量等進行明查，抽查、探訪和暗訪。廣泛收集各方面意見，以改進和提高飯店的整體服務質量管理水平。
成都西藏飯店在實施全面服務質量管理時，就采取了以上措施。同時每月總公司還派酒店管理部的工作人員下到飯店、用國家旅游局頒布的星評標 準，對飯店各部、各崗進行服務質量、衛生質量、設備維護等工作，進行嚴格檢查評分，并廣泛收集賓客意見。對服務過程中，質量管理過程中存在的問題，及時糾正，及時整改，保障了飯店服務質量工作的不斷提高和進步。使飯店在服務質量管理和經濟效益上，都獲得了較好的收益。
（六）有獎罰嚴明的質檢紀律條例
飯店服務質量控制，一靠預防，防患于未然，杜絕發生質量事故。二靠檢查督導控制，實行日檢、周檢、月檢。三靠與經濟利益掛鉤，獎罰嚴明。
大家知道在飯店服務質量管理控制中，最難做的工作就是第三道程序，“處罰”問題，因為一旦觸及經濟利益，不要說服務人員，許多部門經理都會表現出不接受，不情愿，不執行的情況。所以飯店在制定《服務質量獎罰條例》時，一定要總經理親自掛帥，統一布署，全員參加，各部門建立質檢獎罰條例起草小組，讓飯店全體人員共同參與制定。起草制定的過程，也是對全體員工進行《服務質量獎罰條例》培訓學習和教育的過程，變傳統的事后劣質服務質量處罰管理，為預防服務質量管理。
“質檢獎罰紀律規章條例”一旦制定實施，從飯店總經理到普通員工都必須無條件遵照執行，在質檢紀律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，該獎則獎、該罰則罰。并使之成為飯店質量管理，保障服務質量優良的一張電網，誰觸犯了它，它就要“電”（處罰）誰。外資飯店之所以管理的好，就在于他們有嚴肅認真的質檢管理體系，在獎罰上是嚴謹而公平的，不留半點情面，沒有絲毫的馬虎。國內許多飯店，之所以質檢工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批評教育替代經濟處罰，制度執行只觸及表皮，而不能觸及靈魂深處”。
（七）有創造服務精品，進行精細化服務與管理的全員意識
服務質量是飯店生存發展的前提，優質化是保障服務工作標準化、快捷化、個性化、超值化的基本條件，服務質量管理已成為當今飯店管理的一門藝術。在現代飯店經營過程中，有許多飯店往往偏重于公關營銷，市場客源拓展。但往往忽略了飯店內部服務質量管理的精細與創新。營銷部花了大量的時間、精力、宣傳費用，好不容易把客人吸引到飯店，但由于飯店在服務管理中，沒做到共性優質服務與個性優質服務的雙管齊下，使部分客人感到不滿意。形成了100-1=0的服務結果，在外拉回的客人，卻被飯店中的個別低劣服務趕走了，這種不合格的服務產品一旦成為事實，對飯店產生的不良影響是十分大的，在外拉的客戶越多，對飯店產生的不良影響面就越大。
所以，在飯店服務質量管理中，我們一定要堅持每一位服務員，管理人員給客人提供的服務是優質而滿意的，服務是精細而個性化。使客人真正感 到飯店服務產品的優良與標準，一切是令人滿意的、舒適的、高效的。只有樹立創造服務精品，進行精細化服務，創新服務的全
樹立全員高度服從質量管理的思想觀念，飯店管理水準，服務質量才能提高。反之，若有令不止、政令不暢、落實不力，都會影響到飯店服務質量的優質和對客服務工作滿意率達到95%以上。
（五）有日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系
飯店在制定了嚴密而嚴肅的服務質量管理規章制度之后，還應建立起一套、全方位、立體化的服務質量檢查督導系統，建立和完善日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系。以保證服務質量管理工作的貫徹執行，以實施飯店全面服務質量管理。飯店每日的檢查工作由質檢部工作人員進行例檢。周檢工作由質檢部經理牽頭，帶領各部門主管、領班（各一名）進行檢查。月檢工作在每月底的最后一天，由質檢部、總經辦牽頭由總經理（或常務副總）帶領各部門經理，對飯店各部門，各崗位進行全方位的服務質量、衛生保潔、設備養護、節能降耗、安全防火、服務人員儀容儀表、禮節禮貌、外語水準等工作，實施全面督導檢查。
另外，在進行日常三級質檢督導工作的同時，還可以聘請業內同行，旅游局星評員、飯店常住客對飯店的服務質量、衛生質量等進行明查，抽查、探訪和暗訪。廣泛收集各方面意見，以改進和提高飯店的整體服務質量管理水平。
成都西藏飯店在實施全面服務質量管理時，就采取了以上措施。同時每月總公司還派酒店管理部的工作人員下到飯店、用國家旅游局頒布的星評標 準，對飯店各部、各崗進行服務質量、衛生質量、設備維護等工作，進行嚴格檢查評分，并廣泛收集賓客意見。對服務過程中，質量管理過程中存在的問題，及時糾正，及時整改，保障了飯店服務質量工作的不斷提高和進步。使飯店在服務質量管理和經濟效益上，都獲得了較好的收益。
（六）有獎罰嚴明的質檢紀律條例
飯店服務質量控制，一靠預防，防患于未然，杜絕發生質量事故。二靠檢查督導控制，實行日檢、周檢、月檢。三靠與經濟利益掛鉤，獎罰嚴明。
大家知道在飯店服務質量管理控制中，最難做的工作就是第三道程序，“處罰”問題，因為一旦觸及經濟利益，不要說服務人員，許多部門經理都會表現出不接受，不情愿，不執行的情況。所以飯店在制定《服務質量獎罰條例》時，一定要總經理親自掛帥，統一布署，全員參加，各部門建立質檢獎罰條例起草小組，讓飯店全體人員共同參與制定。起草制定的過程，也是對全體員工進行《服務質量獎罰條例》培訓學習和教育的過程，變傳統的事后劣質服務質量處罰管理，為預防服務質量管理。
“質檢獎罰紀律規章條例”一旦制定實施，從飯店總經理到普通員工都必須無條件遵照執行，在質檢紀律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，該獎則獎、該罰則罰。并使之成為飯店質量管理，保障服務質量優良的一張電網，誰觸犯了它，它就要“電”（處罰）誰。外資飯店之所以管理的好，就在于他們有嚴肅認真的質檢管理體系，在獎罰上是嚴謹而公平的，不留半點情面，沒有絲毫的馬虎。國內許多飯店，之所以質檢工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批評教育替代經濟處罰，制度執行只觸及表皮，而不能觸及靈魂深處”。
（七）有創造服務精品，進行精細化服務與管理的全員意識
服務質量是飯店生存發展的前提，優質化是保障服務工作標準化、快捷化、個性化、超值化的基本條件，服務質量管理已成為當今飯店管理的一門藝術。在現代飯店經營過程中，有許多飯店往往偏重于公關營銷，市場客源拓展。但往往忽略了飯店內部服務質量管理的精細與創新。營銷部花了大量的時間、精力、宣傳費用，好不容易把客人吸引到飯店，但由于飯店在服務管理中，沒做到共性優質服務與個性優質服務的雙管齊下，使部分客人感到不滿意。形成了100-1=0的服務結果，在外拉回的客人，卻被飯店中的個別低劣服務趕走了，這種不合格的服務產品一旦成為事實，對飯店產生的不良影響是十分大的，在外拉的客戶越多，對飯店產生的不良影響面就越大。
所以，在飯店服務質量管理中，我們一定要堅持每一位服務員，管理人員給客人提供的服務是優質而滿意的，服務是精細而個性化。使客人真正感 到飯店服務產品的優良與標準，一切是令人滿意的、舒適的、高效的。只有樹立創造服務精品，進行精細化服務，創新服務的全
員行為意識，在整個飯店中才能真正營造出一種，人人以賓客滿意為中心，以賓客需要為中心，以提高服務質量為工作根本出發點的意識行為。飯店的服務質量，管理水平才能更上一層樓，并把創造服務精品，精心為賓客服務變成每一位員工的自覺行為。
總之，以上為建立飯店服務質量管理體系幾點不成熟的看法。飯店要建立起一套行之有效的服務質量管理體系，并保持服務質量的一貫優良，是一件需要飯店全體工作人員，高度樹立服務質量思想行為，并為之付出艱辛努力，進行長期不懈追求才能達到的目標。
四、結束語
隨著經濟全球化趨勢日益加深，飯店之間的競爭由區域性競爭向全球性競爭發展，質量的市場作用與地位日益重要，質量已成為飯店競爭的法寶。作為與國際接軌最早的和最成熟的旅游企業，飯店的服務質量的管理的作用與地位已是飯店業競爭市場，招來賓客的核心競爭力和贏得顧客忠誠度，可持續性的基石。當前我國飯店業的現狀有所好轉，正確建立飯店服務質量管理體系是飯店業必須重視環節，有了優秀的管理，飯店業就會有良好的發展，立于不敗之地。
參考文獻
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眾所周知，目前卷煙工業企業市場化訂單制競爭激烈，必須以提高市場占有率與效益利潤率最大化為核心，提高企業競爭力。加強企業管理，盡可能穩定并提高產品質量，加強卷煙制造過程質量管理，是卷煙廠提質降耗的根本保證。
在卷煙制造過程中，制絲工段的工序最多、工藝流程最長、工藝裝備的種類最繁雜，且制絲質量對提高卷煙的感官質量與安全性（降焦減害）、降低原材料及能源消耗都起至關重要的作用，故卷煙工廠制絲質量管理，既是重點又是難點，必須進行精細化的有效管理。
一、制絲過程檢測
卷煙工廠制絲過程質量檢測管理，要建立職有專司、層層監督的體制?？己说馁|量指標由工藝、質檢部門制定為4類：一是單機指標；二是聯機指標：“比例摻配”前葉絲的整絲率、碎絲率、純凈度、含水率，“貯梗絲”后梗絲的整絲率、碎絲率、純凈度、含水率；三是成品煙絲的整絲率、碎絲率、純凈度、含水率；四是三絲填充值、出絲率。
1、質量抽檢
卷煙工廠在制絲車間要設立工藝質管室，每班至少配備1名工藝管理員、2名質量檢查員。單機指標由甲質檢員抽檢，聯機指標由乙質檢員抽檢；成品煙絲指標由工藝員抽檢，品牌要有代表性。填充值指標的檢測，是工藝科定出具體的檢測點，“三級站”負責檢測梗絲、葉絲、成品煙絲的填充值。出絲率指標的檢測是工藝科監督，生產科統計付給“卷接”的煙絲量，企管科月底核算。
2、質量巡檢
質量巡檢的中心任務是檢查制絲加工過程的執行度、可控度、均勻性、穩定性。其具體工作分為以下幾項：一是制絲工藝質量紀律；二是水、蒸汽、壓縮空氣等技術條件；三是水份、溫度、流量的均勻性、穩定性。職能部門對每班的工藝員、質檢員分工與職責要求必須明確。
3、上層監督
質檢科科長、總檢員每周對每班的第一、第二類質量指標以及制絲四段質量巡檢工作各抽查1次。工藝科科長、總工藝員每周對每班的第三類質量指標抽查1次。填充值、出絲率指標的檢測，實際上是工藝科與生產科、“三級站”互相監督完成。這就形成既職有專司，又層層監督的制絲質量檢測管理體制。
二、重點工序實行特別管理
1、制定《重點工序作業質量指導書》
質檢科要請設備、工藝等有關部門技術人員，尤其是制絲車間高級技師等參與編制修訂《重點工序作業質量指導書》。質檢科要定期組織重點工序操作人員學習《重點工序作業質量指導書》及相關的質量知識，操作人員要嚴格按照《重點工序作業質量指導書》進行控制生產。
2、要求操作人員認真自檢
質檢科與制絲車間要協同編制《重點工序自檢記錄》；要求操作人員認真自檢，并做好記錄；在制品質量波動較大時，及時向當班工藝員、質檢員反映情況，按照工藝質量要求去做；對于不合格項，必須在備注欄寫明數量、原因、補救或處理措施；每周末上交1次。
3、要求工藝員、質檢員加強檢查
當班質檢員每生產一批煙絲，對責任段的重點工序必須巡檢1次，發現問題及時向當班工藝員反映，與操作工溝通，高效研究解決。對每個品牌的第一批次生產，當班工藝員都要對重點工序巡檢1次，尤其是重點工序的技術參數設置與質量達標狀況，發現問題及時解決。
三、制絲過程質量考核
1、質量紀律考核
對制絲過程中違反《制絲工藝規程》、《制絲工藝質量紀律》等工藝文件的行為進行處罰，對制絲過程中不按質量管理者指導的方法進行操作，使在制品質量降低的行為給予處罰。如果制絲車間每月重復發生同一違規現象，將對第2次違反者及車間相關管理者加倍處罰，以此類推。
2、質量指標考核
（1）單機指標、聯機指標考核
制絲質量單機指標、聯機指標考核用抽檢合格率法，即以抽檢合格率X為考核依據。抽檢合格率X的計算方法：
X＝N1/N
式中：N1―――抽檢總計合格次數；
N―――月總計抽檢次數。
獎罰辦法：單機指標考核與聯機指標考核的抽檢合格率同基標相比，每上升（或下降）1個百分點，則獎勵（或罰款）人民幣若干元，“分配”給各工序。
（2）成品煙絲4項指標考核
成品煙絲含水率指標考核用抽檢合格率法，計算方法同上。
獎罰辦法：成品煙絲含水率考核的抽檢合格率同基標相比，每下降1個百分點，則罰款人民幣若干元，在車間獎金總額中兌現。成品煙絲整絲率、碎絲率、純凈度指標考核用抽檢平均值法，即以抽檢的實際平均值為考核依據。抽檢平均值Y的計算方法：
Y=（Y1+Y2+…+Yn）/n
式中：Y1、Y2…Yn―――各次抽檢的數值；
n―――日抽檢總次數。
獎罰辦法：成品煙絲整絲率、碎絲率、純凈度考核的日抽檢平均值與制定的指標相比，每降低“0.1”，則罰款人民幣若干元，月累計，在車間獎金總額中兌現。
（3）填充值、出絲率指標考核
填充值考核用日抽檢平均值法，出絲率考核用月統計值法考核。獎罰辦法：一是成品煙絲填充值、出絲率的獎罰，每降低“0.1”，罰款若干元，在車間獎金總額中兌現；二是梗絲、葉絲填充值的獎罰，每提高（或降低）“0.1”，則獎勵（或罰款）若干元，“分配”到各班。
說明：制絲車間管理者承擔生產線總體工序指標，后勤人員承擔當班總體工序指標，另確定基標進行考核。
3、質量考核獎罰金
質量考核的獎金或罰金都是從車間當月崗位工資與額定獎金總和中扣出，作二次分配?？己私Y果終值若是負數，則轉入質檢科，設專賬，用于質量培訓、崗位練兵、質量競賽、年度質量創優評選等活動。
四、檢測儀定量器校驗
1、明確檢測儀定量器在制絲質量管理中的重要作用
人工檢驗雖然比較準確，但有很大程度的滯后性，而在線儀器檢驗具有快速、可參與控制的特點。對制絲線檢測儀、定量器做好校驗工作，才能對在制品執行精確控制，保證物料加工的均勻性、穩定性，可集中精力加大對關鍵質量項目（因素）進行人工檢測（分析）的力度，從而確保成品煙絲的質量。所以，檢測儀定量器在制絲質量管理中具有重要作用。
2、確立完善檢測儀定量器校驗制度
對在線含水率、溫度檢測儀、電子秤、流量計定量器的檢測校驗工作，要確立完善專項管理制度―――日常檢驗與定期校驗相結合。檢測儀定量器的穩定性、準確性、精確性，將直接影響到制絲工藝質量水平的高低。對待檢測儀定量器，應同其他主機一樣列入重要日程，實行管理人員專人負責、操作人員定期維護保養、技術人員定期校正、職能部門聯合校驗，環環相扣，互相監督，并使之經常化、制度化、規范化。
五、建立質量分析會制度
為了穩定并提高煙絲加工質量，卷煙工廠制絲質量管理需要建立質量分析會制度：由質檢科組織，“四定”、“四會”有序召開。四定指定地點、定問題、定時間、定人員，四會指周會、月會、季會、年會。中心任務是統計質量數據，分析影響在制品質量的因素，研究對策措施。
參考文獻
一、施工項目質量管理的意義
在我國當前市場經濟條件下，企業的競爭不僅是經濟上的競爭，更重要的是質量的競爭。以質量求發展，以質量求信譽，以質量求生存，是建筑行業的共識。因此，不斷提高工程質量是企業在市場競爭中能不斷發展的重要舉措。
二、施工項目質量控制存在的問題
（1）質量管理體制不健全。目前我國施工項目質量管理體制還處于發展階段。當發生質量問題時，高級管理層往往會逃避責任，把質量問題歸咎于基層第一線的作業人員。這種體制下，施工項目的質量是難以控制的。（2）建設市場調控不完善。當前政府對建設市場的調控存在著不到位的現象。市場秩序不規范，必然會導致施工企業、設計單位、監理單位會采取不正當的手段來獲取項目，其后果會影響施工項目質量的控制。（3）人員素質普遍不高。施工企業人員指各級人員，包括管理層人員、質量管理人員、施工工人。施工項目管理者是工程質量的負責人，對整個項目負有全部責任；工程技術人員在施工現場直接指揮和組織施工，他們對質量的忽視會導致項目質量問題的產生；施工工人是項目最終產出物的直接生產者。（4）質量管理水平與施工技術水平落后。由于歷史和其他種種原因，我國的質量管理水平和質量控制方法比較落后，質量控制方法仍然使用著“老七工具”中比較原始的幾種方法，而沒有任何改進，甚至在有些工程的質量管理還是計劃時期的方法。
三、加強施工項目質量管理的對策
由于質量要求不斷變化，必須不斷研究新的控制措施才能滿足新的質量要求。（1）改善質量管理體制。在現行質量管理體制基礎之上，要進行一系列的改革以適應加劇變化的市場競爭壓力。建立責權利相結合的質量管理模式，是施工項目進行科學有效的質量控制工作的制度保證。（2）加大法律監管力度。各級政府以及建設行政主管部門要針對現在存在的法制觀念淡薄的現狀，加大法律監管力度，依法治理施工項目質量。雖然不少有關工程質量的法律法規已經制定，但在處理問題過程中難以嚴格執行，缺少法律應有的威懾力，一些嚴重的質量安全事故責任者未能受到應有的查處。因此有必要積極持久地宣傳貫徹《中華人民共和國建筑法》，嚴格依法治建，重點要把各施工項目納入到法制化、程序化管理軌道。嚴厲查處質量施工責任人；堅決查處無證設計、無證施工、無施工報建、無委托質量監督的施工項目。（3）提高人員質量素質。通過加強人員的管理來提高施工項目質量水平。首先，管理者的素質和管理層的整體素質是提高工作質量和工程質量的關鍵。其次，施工管理人員，班組長和操作人員的技能和知識必須滿足工程質量對人員素質的要求。政府應該指定或成立一個機構對農民工進行強制性的崗前培訓，并配套相應的資質管理制度，規定凡是不能達到相應資質的人員不得進入施工現場進行操作。崗前培訓不僅可以提高施工企業的施工能力，更重要的是可以保證施工質量。（4）實施質量獎罰制度。對施工人員實施質量獎罰制度，該制度結合心理學將會促進施工人員對本職工作的重視。把他們的責任、權力、利益整合成為一個獎罰分明的管理制度，會使各項質量控制工作順利進行。正確評估人員的能力與業績，獎勵其對組織的貢獻，激勵其努力工作。不能一味地強調責任，依靠處罰來督促員工，因為這樣會打擊人們工作的積極性，會削弱人員的管理熱情。建立這樣一個制度，會使參加施工的每個人員從自身利益出發，加強對工程的關切度。而優秀的工程質量會給人員們帶來顯而易見的利益，從而會激發他們對工作質量，工程質量的責任心，形成一個良性的循環機制。（5）嚴格執行檢驗程序。在質量檢驗這一過程中，許多企業不能夠嚴格的要求自我，對待檢查工作也是敷衍的態度，這會給最終產出物帶來質量問題的隱患。在檢查工序質量時要堅持“防檢結合，預防為主”，特別是工序與工序交接時要加強檢驗力度。施工項目上一道工序完成后必須進行自我檢查，各施工單位還應認真對待互檢工作，只有自檢和互檢合格后，才能接受質量管理人員的專檢。嚴格地執行檢驗程序為保證施工項目質量又上了一把保護鎖。
隨著社會的進步，質量要求不斷變化。所以要依靠先進科學技術，提高質量水平。重視新技術、新工藝的先進性、適用性，在工程施工的全過程，要建立符合技術要求的工藝流程、質量標準、操作規程、建立嚴格的考核制度，不斷地改進和提高施工技術和工藝水平，確保工程質量。
參考文獻
[1]肖磊，劉玲．國內外質量管理研究現狀比較[J]．中國管理信息化．2010
保證工程質量;落實安全創優
中圖分類號:C93
文獻標識碼:A
文章編號:1672-3198(2010)16-0349-01
認真貫徹黨的十七大、十七屆三中全會和市委五屆三次全會精神,深入學習實踐科學發展觀,我們就要堅持以人為本,抓好基礎設施和城市建設,全力做好保增長、保民生、保穩定各項工作,而房屋建設質量又恰恰保障民生工作的基礎,因此就更要強調保證工程質量落實安全的重要性。
關注民生,就是要切實從根本上解決老百姓的衣食住行問題。房屋建筑工程質量則是廣大市民普遍關心的問題,在房屋建筑工程建設和使用過程中顯現出來或大或小的質量問題絕不容忽視,要認真探究原因,充分認識其危害性,采取相應的對策和措施進行行之有效地治理,從根本上消除質量問題。施工的工程多為造型復雜、功能齊全、體積龐大的建筑,為保證工程的施工質量,貫徹“百年大計,質量第一”和預防為主的方針,也為了實現對業主的承諾,在施工中應把質量和安全放在首位。
1 完善健全制度,加強質量意識
1.1 制度上健全機制
由總工程師組織各專業工程師按技術規范的要求,完善各專業、各工序的各種規程和條例,加強對上崗人員的專業技能和質量意識的培訓教育,使人人責任分明,實行質量終身負責制。
1.2 管理組織機構的保證
建立健全施工管理組織機構,項目部設工程技術科、安全質檢科、中心試驗室,質檢科由專職工程師負責質量管理工作,施工隊設專職質檢員,施工班組設兼職質檢員。
1.3 建立一整套獎罰制度
制訂一套完整的獎罰制度,堅持以工程施工質量優劣,作為考核各級人員最基本的主要指標,“優質優價”獎罰分明。遵循“誰施工,誰負責”的原則,對各施工隊、班組進行全面質量管理和追蹤管理。凡各施工隊、班組在施工過程中違反操作規程,不按圖施工,或發生了質量問題,項目部有權對其進行處罰,處罰形式為整改停工,罰款直至清出本工地。凡各施工隊、班組在施工過程中,按圖施工,質量優良且達到優質,項目部對其進行獎勵,獎勵形式為表揚、表彰、獎金。項目部在實施獎罰時,以平常檢查、抽查、業主大檢查、監理工程師評價等形式作為依據。
1.4 加強質量意識的教育,搞好技術交底
每道工序開工和各專業人員進場上崗前,全體施工人員都必須經過崗前培訓,達到人人懂技術、會管理,形成一個重視質量,會管會抓施工質量的施工集體。工程開工前,認真編制施工組織設計,經監理工程師審批后,嚴格按施工組織設計施工。各分部、分項工程編制施工方案,科學地組織施工。在施工過程中,經常檢查施工組織設計及施工方案落實情況,以確保施工生產正常進行。嚴格執行圖紙會審制和技術交底制中,工程開工前由項目經理組織項目部全體人員對圖紙進行認真學習,并同設計代表聯系進行設計交底。項目總工程師負責組織全體人員認真學習施工方案,并進行技術、質量、安全書面交底,列出關鍵分部工程和施工要點。本著誰負責施工誰負責質量、安全工作的原則,各分管分項目工程負責人在安排施工任務同時,必須對施工班組進行書面技術質量、安全交底,必須做到交底不明確不上崗,不簽證不上崗。
2 從根本上確保安全創優
2.1 為了保證質量,必須有一套完整的檢測、實驗設備
具體做法是:在項目經理部設實驗室,負責整個標段的材料檢測和一些關鍵工程項目的試驗檢測工作。通過試驗的工作來提高工程質量的檢測手段。
2.2 驗收及分部分項質量評定制度
分項工程施工過程中,各分管負責人必須督促班組做好自檢工作,確保當天問題當天整改完畢。分項工程施工完畢后,各分管負責人必須及時進行分項工程質量評定。
合同管理的范疇,并應盡量促進業主樹立優質優價的意識。如業主委托監理參與招標文件的起草、施工招標,則可從下列方面明確工程創優基本目標。
(1)工程應達到的質量標準,應作為構成合同標的物的重要條款,納入合同管理,并應有明確的獎罰措施,使其具有合同約束性;施工準備階段的質量管理是工程質量預控的關鍵,應把握好工作程序及工作深度。
高速公路的設計標準和工程質量要求較高，必須重視和加強高速公路現場施工中的工程質量管理。從提高全員質量意識、提高設計質量、提高原材料管理水平、重視工地試驗室建設等方面詳細闡述高速公路現場施工中的質量管理問題。必須重視和加強公路現場施工中的工程質量管理，提高公路的施工質量勢在必行。
1.提高全員質量意識
施工單位首先應樹立優良工程意識，將確保工程質量作為頭等大事來抓。高速公工程是一項綜合性較高的工程，工期緊，施工難度大，技術要求高，工程質量的好壞直接影響到工程效益的發揮。作為施工單位應明確質量是生存的保證,沒有高質量就沒有高速度、高效益,要從施工初期開始就堅定不移地貫徹創優,同時要加強質量宣傳工作。做好質量宣傳工作是搞好質量管理的一種重要手段。既不能把質量管理看成簡單的事情,也不能想象得十分深奧。由于參加施工的大部分工人文化層次不一,因而質量意識的灌輸,要分層次,逐級地落實下去,使得復雜的理論逐漸變得淺顯易懂。對質量的認識,有一個自下而上和自上而下的過程,這樣經過多次循環,質量意識才能深入人心。
2.建立健全質量管理的各項規章制度
第一，要明確質量責任人,從分部工程到各分項工程,各道工序都要明確質量負責人或質量檢驗員。第二，堅持事前技術交底和工序質量交接制度,做到上一道工序不合格決不進行下道工序施工。第三，建立以質量為中心的獎罰制度，并把它與質量負責制和崗位責任制緊密的結合起來。定期開展質量堅持評比,獎優罰劣,這樣把質量和廣大施工人員的切身利益掛起鉤來,可以進一步增強職工的質量意識。第四，健全原材料進場的質量檢驗制度，原材料的質量直接影響工程質量的好壞,必須引起高度重視。尤其是一些主要原材料(如路基用的土方,橋涵施工中的水泥、鋼筋、砂石、支座、張拉設備等)視工程進度大都為分批進場,這時就要對每批材料,每個取土點及時進行抽檢試驗,確實符合質量要求才能交付使用。第五，健全技術學習制度,施工技術人員要認真看懂設計圖紙,領會設計意圖,同時要通過學習熟悉相關工程的施工技術規范要求,這是搞好工程質量的重要前提。
3.有效實施質量管理
好的質量不是檢驗出來的，而是生產出來的。質量管理不僅僅是對成品的嚴格檢驗，更重要的是要對使用的原材料、施工過程中的每一工序、每一環節進行嚴格控制，采取預防措施來保證施工的質量。其次，在質量管理中，要盡可能的運用質量檢驗數據來判斷施工質量的優劣，采用數理統計的方法對質量進行控制，使質量管理科學化、規范化、標準化。最后是確保“三個到位，三個同時”。“三個到位”,即施工過程中要做到質量管理人員到位，檢測、檢查工具到位，記錄表到位“，三個同時”是指施工質量自檢與施工同時，施工質檢、監理與施工同時，檢查記錄與施工、檢查同時。論文大全，科技進步。這樣才能更好地掌控質量的動態，及時發現并采取措施糾正質量問題。
4.夯實現場施工質量管理工作
要做好現場質量檢查,質量管理人員就一定要做到“五勤”,即腿勤、眼勤、心勤、嘴勤和手勤。論文大全，科技進步。腿勤就是要深入工地現場,眼勤就是要勤巡視和檢查,心勤就是要用心去檢查、加強責任心,手勤就是要動手記錄質量檢查數據,嘴勤就是要勤于向施工人員講解施工質量要求,糾正不規范的施工行為。另外,適時組織召開現場質量專題會議是加強現場質量管理的有效途徑之一。樹立工程質量的正面和反面典型,組織施工、監理單位在現場召開質量專題會,好的做法和經驗要交流,相互學習。對質量問題要認真分析原因,果斷采取措施消除質量隱患, 并不斷總結經驗。
5.工程質量管理與進度、效益的辨證關系
施工人員往往有這樣的錯誤認識,認為要搞好工程質量,就要影響工程進度和效益。其實,搞好工程質量與工程進度、效益并不發生矛盾,他們是相輔相成、相互制約、相互發展的矛盾結合體。工程質量搞上去了,減少了返工,相對來講就節省了時間、加快了進度,也就節省了人力、物力的消耗,提高了經濟效益。必要和必須的返工,也不完全是壞事,通過這樣的事情,使得施工人員吸取教訓、總結經驗,工作更加認真努力。相反,不能正確處理好質量、進度、效益這三者的關系的施工隊伍,片面追求經濟效益,結果多次返工,進度上不去,效益談不上,還搞得聲名狼藉。論文大全，科技進步。
6.嚴格執行首件認可制度,采取有效的質量獎罰措施
首件工程認可制的建立,應立足于“預防為主,先導試點”的原則,通過對首件工程的各項質量指標進行綜合評價,以指導后續正式施工,及時預防和糾正后續施工可能產生的質量問題。首件認可是分項工程開工的前提,未經首件工程認可的分項工程,不得正式施工。實行首件工程認可制,是通過首件工程示范作用,帶動后續工程的質量,重在推廣,以提升整體工程質量。在如今的市場經濟時代,質量管理還必須與經濟掛鉤,必須制定完善、可操作的質量獎罰措施和考核辦法。江蘇的成功做法是對施工單位實行“優質優價”和對監理單位實行“優監優酬”考核,依據嚴格的質量考核結果確定獎罰金額。論文大全，科技進步。
7.依靠科技進步
提高公路建設質量，應同時結合建設加強科學技術研究，依靠科技進步提高公路建設質量。論文大全，科技進步。在當前大規模的高速公路建設形勢下，應結合建設開展大量新技術、新材料、新工藝綜合應用研究工作，加強全國建設、科研、設計和施工部門的橫向聯合與協調，合理使用建設項目科研經費，組織全國性的公路建設科技攻關。同時應根據各地方的實際情況和技術特長，由交通部統一規劃和安排，各單位分別承擔具有一定水平和推廣應用價值的課題，組織全國性的聯合科技攻關，并制定相應的推廣應用計劃。
8.對工程質量管理的展望
隨著我國高速公路建設的迅猛發展，工程質量將會逐步走上系統化、法制化的軌道，電腦技術將會普遍地運用到工程質量管理中，施工人員和質保人員的素質將會有很大的提高，同時全面質量管理體系將得到廣泛推廣應用，我國的工程質量管理水平也將會提高到一個新的水平。
9.結語
建設工程質量，關系到國家和人民生命財產安全。隨著我國高速公路建設的快速發展,工程質量要求將逐步提高,工程質量管理工作也必將受到施工、監理、業主、設計等單位的高度重視。影響高速公路施工建設質量的因素是多方面的。工程建設質量的好壞,是設計、施工、監理和管理水平的綜合反映。論文大全，科技進步。所以，就要求我們全體參建人員要以對國家、對人民、對歷史高度負責的精神和一絲不茍、精益求精的態度，視質量為生命，嚴格要求、嚴格管理、健全制度、落實責任，扎扎實實地抓好工程建設的質量工作，逐步加強和完善質量管理工作。
參考文獻：
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水利工程是一項關系到國家經濟效益發展、人民生命財產安全、社會和諧穩定的大工程，要提高水利工程創建成為一項優質的工程，就必須提高水利工程施工的質量管理。同時，在水利工程施工過程中，還要抓好質量驗評管理和質量監控管理工作。現場的質量管理在整個水利工程施工的質量管理的過程中起著關鍵性作用，只有嚴抓住現場質量管理，才能夠在提高水利工程施工的質量管理的過程中取得巨大成效。
1、水利工程施工質量管理存在的問題
1.1 重工期輕質量
雖然國家反復的強調“質量第一”、“質量是工程的生命線”，但是迫于工程進度的壓力，為了避免因為工期延誤引起業主提出索賠，少數施工單位不得不傾向“重進度輕質量”，即在工期和質量發生沖突時，常常會是工期優先。
1.2 技術力量薄弱
一些中小型水利工程的設計、施工單位，由于設計、施工人員的業務水平較低，對于某些復雜的技術性問題無法很好的解決。此外，有些人員有著“靠、等、要”的傳統思想，進取心不強，所以相對于日益發展的技術水平來講，他們的水平卻日益下降。如：在施工的工程中，若遇到地質較為復雜的情況，這些人員往往不能拿出合理的方案，有時甚至做出錯誤的決策，從而難于承擔具有一定深度的工作。
1.3 制度措施落實不到位
現今，大多數的水利工程項目在建設的初期都已建立質量保證體系，成立了質量監督管理小組，一般情況下，由項目經理擔任質量管理小組的組長。同時，也制定出了相應的質量管理制度，包括小組成員的職責分工、檢查監督的程序、方法等。但是，由于大多數人員身兼數職，精力有限，此外，專職人員的技術力量薄弱。所以，在執行這些制度過程中往往力度不夠，不能夠達到預期的效果。
2、強化質量管理的措施
2.1 建立質量管理體系
建立質量管理體系，有利于提高工程的質量，降低工程的成本。企業依照“標準”建立質量管理體系，可以有效的控制影響產品質量的各種因素，減少或者避免質量缺陷的產生，即便產生質量缺陷，也能及時的發現并采取糾正的措施。同時，因為質量體系的可預防性，可以有效的防止不合格品的出現，從而減少消耗，降低工程的成本，提高經濟效益。
2.2 嚴格執行水利建設程序
嚴格執行《水利工程建設程序管理暫行規定》與有關文件，把握好項目的立項、報建、開工、竣工驗收等重要的關口，任何項目的上一階段工作未完成，都不批準進入到下一階段的工作中。嚴格工程的設計審批制度，未獲得批準的項目不準開工，堅決杜絕“三邊”工程。嚴格的按照單元、分部、單位工程進行質量的評定，任何工程未經經驗收不得投入使用或者進行下一階段施工。在工程驗收時，必須有質量監督機構的評價意見。
2.3 大力推行水利工程建設“三制”
實踐證明，水利工程建設推行“三制”，即：項目法人責任制、招標承包制、建設監理制，是保證工程質量的根本措施。只有項目法人切實負起了工程建設的全部責任，才能夠按照市場的經濟規律進行組織工程建設，從工程建設的各個方面保證工程的質量。在進行招標投標時，要嚴把資質審查關，不僅僅看投標單位的資質，更要著重其實際的業績，尤其要重視工程項目的資源配置是否到位。
2.4 完善質量管理制度
建立完善的管理制度，推行實施“責任到人，共受獎罰，共擔風險，終身責任”的承包責任制。推行實施事先、事中、事后“三控制”制度。事前要認真的審查施工單位所提交的施工方案、措施、質量保證體系，對施工單位投入的機械、材料、人員，特別是對技術力量的投入，要做到了如指掌。在施工過程中，要嚴格的控制施工程序，要保證監理目標第一實現，各分項、分部的工程須經施工單位的自驗，監理單位的復驗，且由建設單位、監理單位、施工單位共同簽字認可后，才能夠進行下道工序，保證做到上一道工序不合格不得進行下道工序的施工。事后對己完成的單元工程與單位工程的質量繼續進行觀測，掌握運行中的情況，發現問題及時進行處理，并及時整編資料，準備上級的驗收。
2.5 對施工工序關鍵技術交接精細化管理
對工序的交接檢查管理，要以關鍵技術的交接為重點管理對象，關鍵技術的交接實現精細化的管理：在治理灌區的工程中，對貼坡混凝土、伸縮縫的項目工程，重點檢查其砂漿、混凝土是否按照配合比進行配制，振搗的是否充分，鋪料間歇時間是否合適，伸縮縫是否能夠達到防滲要求；對膨脹土渠段墻背的回填必須等漿砌石達到一定強度后方可回填，檢查其是否夯實，切忌不能取膨脹土或者淤泥回填；對邊坡渠段的開挖，要留心檢查是否設有排水溝。加強關鍵技術的施工質量管理，能夠及時有效的消除工程質量的隱患，確保工程真正能夠達到“內實外美”的設計要求，提升項目整體的建設質量與品質。
2.6 竣工后的考核與獎懲
(1)在項目完工后，要及時的進行竣工審計。要以目標責任合同中所確定的各項指標為依據，逐項核實、對比、分析，精確的計算各項考核指標，客觀的進行審計評價，為項目的績效考核提供依據。
(2)根據審計結果兌現獎罰，并對項目所遺留的問題做出處理。剩余財產物資作價變賣或者轉場使用，退場設備的性能應恢復到規定的標準，后期的債權債務應指定專人進行負責清理，對于項目所遺留的問題要抓緊時間追蹤處理，以防久拖不決，給企業留下懸案，造成不必要的損失。
3、結語
水利工程施工是一個復雜的過程，質量的好壞需要多方的配合，只要施工人員能在思想上、技術上、環境上高度重視，樹立起質量第一的現代質量理念，嚴格的按照施工工藝進行施工，遵循施工質量管理的程序，就能夠確保水利工程施工的質量。
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20XX年08月01日，上級單位到我院檢查督導，發現本單位內部存在不規范行為，為進一步完善、規范院內制度，提高工作與服務質量，現本單位做出針對性自查、自糾，糾正不規范行為，以響應上級單位督導。
1、督導期間，發現一位患者不在院，針對此情況，我院特設定期、定時查房制度，以確?；颊咦≡浩陂g不離院，該職責交由信息核對人員專項負責，并加強入院宣教，要求患者有陪護人員，得以保持患者長期在院。
2、督導期間，發現病歷書寫不規范、不及時，針對此情況，要求科主任無條件根據《病歷書寫規范》嚴格管理，設獎罰制度，如若再次出現類似情況，必嚴懲，院內成立督查小組，由院領導親自帶隊，嚴格把關，做到病歷書寫規范及時。
3、督導期間，發現個別庫存藥品與實際藥品不符，針對此情況，院內該專項負責人重新核對、盤查藥品，確定不符藥品種類，并要求嚴格管理，建設良好工作制度、流程，設獎罰制度，組織各成員學習并遵守該制度、流程。
此次督查發現問題實屬本單位監管不力，感謝上級單位督導發現問題，今后我院將繼續在上級單位領導下繼續為人民服務，讓廣大患者享受到最好醫療技術及服務，做好管理工作，進一步強化質量管理，提高服務意識和服務水平，加強醫德醫風建設，真正做到“以病人為中心，以質量為核心”的基本宗旨。
一、建立質量監管體系。
要建立全縣農村公路建設質量監督管理體系，形成全縣上下齊抓共管的工作機制?？h農村公路建設領導小組辦公室對全縣農村公路建設質量管理要實行分片指導和督查，要將工作人員的管理責任明確到項目，建立責任檔案；各鄉鎮必須成立以鄉鎮長牽頭，分管負責人、工班長組成的質量監督管理專門機構，切實加強質量監督的領導和日常監督管理工作，同時要建立黨政負責人和辦點干部包項目的責任制；各項目村場要成立由支部書記牽頭的質監小組，聘請有技術，有經驗，有責任心，敢于堅持原則的村民代表、老黨員代表、老干部代表，對混凝土拌和、路面澆筑現場實行全程監督，確保建成一米，合格一米；交通建設主管部門要充分發揮職能作用，建立農村公路建設質量監督管理長效機制。同時，支持和鼓勵人大代表、政協委員和廣大群眾參與農村公路建設的質量監督。
二、明確質量監管責任。
Be responsible and must have the merit experience, especially the key process shift operator to have higher technical quality, advanced technical workers must account for high proportion, project director, quality director, technology of construction site "four official" must be addressed, merit laid the organization for the engineering foundation. Secondly, the company is very to want to notice to develop quality management system.
【 keywords 】 : merit management, system management, enterprise management
中圖分類號：C29文獻標識碼：A 文章編號：
隨著建筑企業面臨的，來自市場的競爭越來越激烈，業主對施工企業的項目管理水平，尤其是質量保證能力的要求也越來越高。因此，“優質、快速、安全、文明”地建設好每一個工程項目，已成為市場競爭對建筑企業提出的基本要求。為此，我公司制定了“以人為本、科學管理、誠信守約、保護環境、健康安全、社會滿意”的管理方針，充分認識到優質工程、精品工程對于企業信譽、對于企業生存和發展的重要意義。下面就結合我公司多年來創優創杯的管理經驗與大家分享一下。
一、基本做法
（一）制定創優目標，簽訂創優協議。
作為施工企業要想在市場上立足，最重要的是要有自己的精品工程，要有明確的創優目標。因此，我公司數年來都把選定創優目標作為我們提高企業信譽、樹立企業形象的大事來抓。在具體操作中我們十分注意下列幾點：①被選定的創優目標的規模是否達到當地建設行政主管部門規定的最低要求。②根據工程性質、工程的相對重要程度來確定創優標準，在選擇創優標準時根據工程的重要程度及影響、業主的要求以及項目經理部的實力確定合理的創優標準。③根據企業自身實力和市場實際情況確定，既不能不求進取也不能盲目冒進，優良品率只能逐年穩步提高，而精品工程各地區都有總數量限制，制定數量多了，最終實現不了目標計劃，反而容易挫傷創優的積極性。
（二）健全質量保證體系，完善質量管理制度。
創優目標確定之后，我們根據目標等級首先成立以項目經理為組長的創優領導小組。同時，選配了質量管理人員，并明確規定：質量管理人員既要工作認真負責又必須具備一定的創優經驗，尤其是關鍵工序的班組人員要具備較高的技術素質，項目技術負責人、質量負責人、施工現場“四大員”必須配齊，為工程創優奠定了組織基礎。其次，我公司還十分要注重完善質量管理制度：一是完善了崗位責任制。二是完善了質量檢查驗收制度。三是分項工程樣板引路制度。四是技術交底簽認、發放制度。五是堅持質量例會制度。六是建立質量獎罰制度。七是建立材料質量把關制度。
（三）克服質量通病，注意工程細部質量。
1、成立質量通病防治領導小組，由項目經理任組長，項目部施工技術人員及班組長均為領導小組成員，領導小組成員實行單元工程責任承包制，責任落實到人，哪里出現質量問題，由承包人承擔其相關責任。
2、制定科學的防治質量通病方案和措施，杜絕質量通病的發生。
3、改變傳統落后的操作方法，注重細部創造精品。
二、幾點體會
（一）加強施工組織領導，是實現創優的關鍵。
1、健全組織機構。工程中標后，公司往往首先確定是否列為重點創優工程項目，凡例入的，成立由項目經理、項目總工及其他負責人組成的強有力工程創優領導班子，層層簽訂責任狀，科學分解指標，為高標準建成優良工程提供了組織保證。
2、制訂完善的施工管理措施。在質量、工期、安全、科技進步、現場文明施工等目標的總體控制上，逐級簽訂責任書，突出獎罰力度，調動創優積極性。
3、加強生產協調配合，實行項目經理對人、財、物的統一調整責任制，全力推行管理進程，確保實現工程創優目標。
4、優化生產要素配置，優選專業施工隊伍，發揮自身潛力，提高工作效率，同時，周密安排施工工期，盡量減少窩工、季節性停工現象。
（三）科學的施工方法和嚴格的技術監督，是保證工程創優的綱領。
1、編制詳細的《施工組織設計》、《質量計劃》，對各分部分項的工程質量標準和技術要求作出了明確的規定，并嚴格組織施工。
2、開展工程處、項目部和班組三級技術交底工作，在每個分部分項施工前均進行技術交底，做好記錄，完善手續。
3、加強施工過程中的測量、技術復核工作，對分部工程各分項及時進行復核，確保達到技術標準。
4、堅持樣板引路。每一分項工程開工前，做出樣板標準，自檢并報局質檢處、業主管理單位代表驗收后方可展開下道工序施工。
（四）完善質量保證體系，是實現工程創優的保證。
1、建立健全質量保證體系，確保質量目標。
（1）項目部建立以項目經理為領導、總工程師中間控制、質量檢查員基層檢查的三級質量管理網絡。
（2）熟悉掌握崗位技能職責，嚴格按圖紙和規范、規程組織施工，并堅持施工人員持證上崗制度，切實做到施工按規范，操作按規程，認真落實自檢、互檢、專檢制度，保證工程質量。
（3）加強與業主監督員、監理人員、質檢人員的相互配合，質量檢查員對質量檢查行使質量一票否決權、質量控制權、停工權、返工權和獎懲權，發現問題，及時制止。
2、加強全員質量意識教育，提高質量管理水平。
（1）項目部經常利用工地板報、書面文件、班前交底會、每周例會和每月質量總結會等各種形式進行教育，工地所有明顯處和重點部位均標有質量方針和目標，各種操作規程掛貼在各個部位，確保工程質量的提高。
（2）嚴格學習制度，組織有關人員學習施工規范、操作規程及驗收標準，每個分項工程施工前，組織專業班組進行詳細的質量技術交底，每個職工掌握技術要領和操作要求。
（五）嚴格工程資金及材料管理，是實現創優的基礎。
1、按照資金管理規定，局里對建設資金實行專戶管理，及時上報資金使用情況，經監理部審批后，辦理支款手續，對于其它材料，嚴格按規定列支，堅持杜絕非生產性開支。
2、健全材料質量責任制，嚴把材料質量驗收關，杜絕不合格材料在工程上使用。進場前對所需材料進行仔細檢驗和復試。報監理工程師審核合理后，方可使用。
（六）開展文明施工活動是實現創優的前提。
1、 嚴格執行文明施工各項規定。
項目部每一周一次進行安全、質量例會和每周的班前會制度，強化全員安全、質量意識，提高防范安全事故和質量事故的能力，為確保工程順利進行。
1、檢查上次例會議定事項的落實情況，分析未完成事項原因。
2、檢查分析工程項目施工進度計劃完成情況，提出下一階段進
度目標落實措施。
3、檢查分析工程項目質量，安全狀態，針對存在問題提出（整改）措施。
4、檢查工程質量核定及工程款（人工工資）支付情況。
5、解決一些需要協調（處理）的有關事項。
二、項目部評比及獎罰制度：
項目經理部按項目工資總額的5％作為質量、安全獎勵基金，由項目質量、安全管理領導小組考核使用，項目考核內容為：
1、科室質量、安全管理考核；
2、工段班組質量、安全考核；
3、質量安全事故處罰；
4、各單位工程質量責任人考核獎罰。
做到職責明確、獎罰分明，充分調動全體員工，搞好工程質量的積極性，堅持做到獎罰兌現。
三、工序三檢及交檢制度：
嚴格執行質量三檢制，層層嚴把關，上道工序驗收不合格，不得進行下道工序施工。
1、各分部、分項工程，尤其是隱蔽工程每個工序施工完成，必須班組自檢。未達到合格不予驗收。
2、班組自檢合格后，由項目部施工質量管理人員驗收，驗收通過再通知公司技術人員進行驗收。
3、公司驗收后，通知監理，由監理組織業主、設計、質監等有關部門代表參加驗收。發現問題及時整改，整改合格后，方可進行下道工序施工，并履行鑒字手續。
4、對連續作業的工作，實行交接班制度，各個施工環節，上一班人員必須對下接班人員進行質量、技術、數據交接（交底），并做好交接記錄，保證施工質量不受影響。
四、質量與經濟掛勾制度：
為保證工程質量、實現計劃目標，項目部建立一套工程質量管理體系，完善各項管理制度，把各項內容，計劃目標作為一項硬指標，與經濟利益掛勾，對目標計劃未實現，項目管理人員扣工資總額20％，并全年獎金扣發，目標計劃實現，公司給予表彰，經濟獎勵、晉級、高功等。按照“誰分管，誰負責”的原則，明確任務和目標，分清職責，嚴格遵循一級抓好一級。
項目經理由企業管理部門考核。項目部其它管理人員和班組長由項目經理負責考核，考核的結果作為分配的依據。
五、設計交底與技術交底制度
設計交底與技術交底是工程施工前一項重要內容：1、在開工前建設單位必須提交完整、正式工程施工圖紙數套。
2、在設計技術交底前，總工程師應組織項目部工程技術人員熟悉設計文件，對圖紙以施工圖冊為單位進行審閱，對圖紙中存在的問題應記錄，以書面形式
打字成文。
3、為了減少圖紙的差錯，將圖紙中可能存在的質量隱患與問題消滅在工程施工之前，使圖紙更不符合工程施工現場具體要求。
4、設計技術交底與設計圖紙會審，由建設單位負責組織召開，由設計單位負責將設計意圖、工藝布置、結構設計特點、工藝要求、施工技術要求、施工技
術措施和有關注意事項進行認真細致的交底，并對參加會議的各單位提出疑問，存在問題和需要解決的問題進行答疑、研究、協商、擬定解決的問題的方法。
5、設計技術交底的目的是為了使建設單位、施工單位、監理單位了解工程設計特點和設計意圖，正確掌握關鍵部位的質量要求，保證工程施工質量順利進展。
6、技術交底：以設計圖紙施工質量計劃、工藝流程、施工工藝。質量檢驗評定為依據，分別以書面形式向班組做交底，并在實施過程中做跟蹤檢查。
六、掛牌制度
建筑、安裝工程施工項目，必須實行掛牌制度，使整個項目全員都了解國家有關方針、政策、法令、法規及公司有關規定制度。了解工程中所使用的機械操作規程，了解工程中所用建筑材料、技術指標參數，使用方法和工藝。
1、國家有關政策、方針、法令、法規、需要上墻掛牌。
2、公司有關規章、制度、技術措施，需要上墻掛牌。
3、各級人員質量、安全職責、責任制，需要上墻掛牌。
4、建筑材料使用應分規格、分型號、分堆進行標識掛牌。
5、施工機械操作規程應分類掛牌。
6、施工區域易發生危險地段（部位）應標識掛牌。
七、原材料及施工檢驗制度：
原材料的好壞直接關系到工程質量關鍵問題，把好材料供應關，做好供方的評審工作，合格供方和合格材料方可采購，并做好驗證工作，嚴格進行檢查驗收，不合格材料嚴禁使用，并及時進行退貨清場。
1、每進一批材料均應有出廠合格證（質保書）。
2、鋼筋、紅磚、水泥進場后，必須由監理或業主現場抽樣，檢測試驗，合格后，方可用于工程中。
3、砂要求含泥量，泥塊含量，篩分析試驗，淡化砂，還需有氯離子含量試驗，石子要有壓碎指標試驗，試驗不合格，不準使用。
4、塑鋼窗，要用三項指標、角強度試驗，其它材料試驗按有關規定執行。
八、攪拌站管理制度和計量設施精度控制措施：
（一） 管理制度：
1、攪拌站場地周圍應設置統一圍檔并搭建防雨操作柵。
2、攪拌站機體應安裝平衡、牢固，并有接地或接零保護裝置，并設專人負責操作，定期進行維護和保養。
3、黃砂、石子骨料集中堆放在攪拌站圍檔內并按級配做好標識。
4、當班作業完畢后，及時清理干凈，并要確保攪拌站場地內排水暢通。配電箱應及時關閉上鎖。
5、施工所用的配合比要明示掛牌，材料必須過磅計量。后臺專人負責監護，應接受監理傍站人員監督，并按規定做好試塊留置工作。
（二）、計量設施精度及控制措施。
1、砂石子。水泥用料必須車車過磅計量，水要用自動控制水泵，每盤稱量的偏差應控制在水泥、摻合料、水、外加劑在2％以內，粗、細骨料在3％以內。
2、隨時做好水灰比控制，當黃沙含水量變化較大時，應及時調整用水量。并做好坍落度測試。
3、攪拌時間根據砼坍落度要求確定，一般不少于60 秒。
九、現場材料、設備存放管理辦法：
（一） 鋼筋加工場
1、鋼筋機械安裝應平衡、牢固，要有接地或接零保護裝置和可靠的安全操作防護裝置。并由專人負責操作定期維護保養，當班人作業完畢后，及時清理干凈，如場地內的鋼筋頭和雜物。
2、鋼筋堆放應搭好堆放架子，按不同規格，分類堆放，做好標識，同時保持場地排水暢通，并有防雨設施，以免生銹。
（二） 模板加工場
1、各種電動工具的電源配電箱內，按操作規程，加裝漏觸電保護器，并有專人負責操作，定期檢查維護。
2、凡需加工的模板料應按規格堆放整齊，并做好標識，當使用完拆模后，應及時清理干凈。
3、模板加工場內嚴禁吸煙，并懸掛，禁止煙火警告牌，同時配備足夠的滅火器等消防器材。
（三） 砂石料堆場：
砂石料堆場，統一設置在攪拌站內，并對堆料場地做好硬化地處理。進入堆場的砂石料應按不同級配，規格分類堆放，并做好標識，確保原材料在使用過程中的質量控制。
（四） 磚塊堆場：
3、主持本樓面的工作例會，聽取匯報，督促工作建設，提高工作質量、工作效率，及時調整、協調各部門的工作，及時發現解決工作中存在的問題。
4、根據市場情況和季節變化，了解賓客需求及時將信息反饋給廚師（番禺廚師），并配合廚房擬定菜肴回復計劃?？刂莆锲窐藴室幐窈鸵?，滿足市場供應。
5、負責要求和監督各崗位執行各項規章制度，負責本樓面范圍的衛生，對餐廳環境及餐廳衛生負有領導責任，負責本部門的消防安全和質量管理工作。
6、注重現場管理，安排大型團體宴會并接待好VIP客人，妥善處理客人的投訴。
7、負責督促各部門保持設備整潔完好和正確使用，家強餐具價值易耗品的費用控制，制定餐具管理賠償制度，節約費用成本。
8、負責本部門服務員的考核，任用，晉升和獎罰，審核對員工的考核、任用、晉升和獎罰，決定本樓面員工的內部調動和招聘，解聘。
9、建立良好的公共關系，加強溝通，廣泛收集賓客及其他部門的意見，總結經驗糾正錯誤，不斷改進工作。
10、審閱每天業務報表，掌握當日客情預定，資源準備及廚房準備工作，了解當日的重要客情，以及賓客的有關情況和特殊要求，認真組織安排各項當前準備工作。
