時間：2022-09-26 02:34:52
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第二，作為我們品牌商能夠給予你們哪些幫助？
當我最后做總結時發現，每一個店在不同的階段都會遇到不同的人才與團隊方面的問題。如上述有4家店的客戶目前所遇到的最大問題是缺少高素質的一線零售人員。而困擾有近50家店的客戶的問題不是缺乏店員，而是更高端的管理人才。
零售人才癥結
眾所周知，化妝品專營店目前面臨許多困局，如外資、外來連鎖系統搶奪市場（典型例子即屈臣氏正往三四級市場下沉），人才、租賃成本的上升，人才流失，經營毛利的下降等。
以前，許多專營店依靠規模、市場優勢來賺取更高的利潤，而在經過十幾年的高速發展后，隨著人口紅利、消費紅利、網點紅利、人力資源紅利的逐漸消亡。我們應該通過精細化管理，向追求效益優勢、盈利能力轉變，化妝品零售業的競爭將從速度、網點、商品層面向管理、人才層面轉化。
通過調查后的歸納總歸，我們得出終端零售人才面臨的現狀主要有三點：零售業的一線人員流動率高、中高層經營管理人才匱乏、適應現代零售業需求的綜合性人才不足。
究其原因，主要有以下三方面：
一是近幾年零售業變革加劇、終端快速升級。專營店渠道發展迅猛，我們用五六年的時間走完了按規律需要十幾年的路程。今年，在我巡店的過程中，我最大的直觀感受就是店鋪的變化太快，不僅僅體現在一二線城市，就是在三四線城市的縣城店、鄉鎮店，現今許多也不再是背柜、嵌柜等簡單的組合，但零售人才的培養卻跟不上其快速發展。
二是學校和社會的零售人才造血能力不足。中國高校很少設置與零售業密切相關的專業，其培養的大多數是素質型人才，缺乏經驗，但零售業人才一定要經過嚴格的職業培訓。同時，社會上的培訓機構則是良莠不齊，很難落地。
三是企業內部零售人才的培訓機制滯后，這是許多零售連鎖機構都存在的通病。
零售店人才升級之道
如何解決以上三點癥結呢？我認為零售終端應從以下三點著手：
一是觀念需改變，樹立正確的人才理念和中長遠的人力資源戰略規劃。
首先，企業要認識到人才是其最重要的資源，人才不是用來控制和管理，而是用來激勵的，其核心是滿足其在物質、精神方面的需求。
比如2011年，仙迪集團與韓國DASSO株式會社合作成立中韓合資企業，彼時那邊推薦了兩位韓國工程師，一位是單身的年輕工程師，另一位工程師是一位有家室的中年工程師，其提出一個要求必須要將其妻兒一同接到中國，這是一件高成本且較麻煩的事。
但我們認為，仙迪集團要實現技術提升，必須要與技術先進的企業、高素質的人才合作。而這位中年工程師曾在韓國愛茉莉太平洋集團工作十多年。在DASSO株式會社也有五年多的工作經驗。雖然他提的要求比較麻煩，但我們認為他最符合集團的要求，最后我們也盡心盡力地安頓好其妻兒讓其投入到新環境的工作中去。因為我們看中的是他能夠讓仙迪的技術及產品品質得到提升。
其次，中長遠的人力資源規劃是非常必要的。比如隨著零售店連鎖規模的不斷擴大，就必須要有系統的制度規劃。包括企業內部的員工流動的規則是怎樣的、外部引進人才的流程是怎樣的、員工的薪酬福利、激勵機制該如何制定等。如果沒有這些規則，許多零售店老板就會把很大精力浪費在解決日常的人力資源事務上。
二是管理要升級。即不斷提高店鋪運營管理能力。表現在兩個方面：
首先，要加強店鋪標準化、規范化建設。好的制度可以讓壞人做好事，壞的制度可以讓好人做壞事，就是這樣簡單的道理。
其次，要建立然后完善自身的培訓體系，注重人才梯隊建設。內部培養是一個非常好的內部晉升之道，家樂福就是其中典型。家樂福有專門的主管培訓項目（從應屆畢業生中選拔，培訓期為35個月）、主任培訓項目（80%外部招聘，20%內部提拔）、精英培訓項目（店長培訓，一年有15個培訓課程），從基層開始進行層層培訓。這是連鎖店主需要學習借鑒的，不管你的店鋪數有多少。
三是巧借外力，助推內部人才升級。比如借助商、品牌商的培訓資源。不管是他們本身團隊內部的培訓力量，還是他們從外部獲得的優質培訓講師，因為可能他們的團隊素質高過我們零售商，所以可以借助他們團隊的內外力量和管理工具來促進零售商的團隊向職業化、專業化發展。
品牌商如何助推零售商
作為與零售商榮辱與共的品牌商，其最大的職責應該是將自身的產品做好，保證零售商的基本利益，但我們品牌商應該做的更多來幫助零售商：
第一，品牌商要與零售商建立長遠戰略合作的新型零供關系。在傳統渠道，品牌商和零售商之間的零供關系總體還是比較和諧，盡管也會有壓貨等不和諧的聲音。正是有了較好的零供關系，才使專營店培養出了目前許多優秀的國產品牌，同樣，也正是有了優秀的國產品牌的推動，才使專營店渠道發展迅速。
但不管是品牌商還是零售商，他們以前只是抓住了渠道發展的機會，相對的，其管理都是較為粗放的。而新型的零供關系是講求精細化管理。舍棄眼前的利益，去追求更長遠的利益。同時，我們應該推動現在賴以生存的傳統渠道向終端渠道轉變。如同深圳十幾年前的雜貨店現今已被便利店所代替一樣，化妝品的渠道也必然會經歷類似的過程。
第二，品牌商自身的管理要升級，規范自身的管理，為零售商做好榜樣，而仙迪集團近年一直在做這方面的工作。比如我們三年前就已經制定了商對零售店的服務標準，明確提出商3個月做活一個零售店的具體策略，以及制定促銷活動的標準化流程、定期與零售商進行生意回顧等。
二、工作目標
（一）行政許可部門根據《*市煙花爆竹經營許可實施辦法》規定，嚴格按照許可程序、條件、標準進行審批。
（二）煙花爆竹經營單位認真貫徹執行法律法規、國家標準和行業標準。
（三）煙花爆竹零售單位滿足規定的安全條件。
（四）煙花爆竹批發單位嚴格執行采購、銷售流向登記制度，健全購銷檔案。
（五）按照市政府《關于建設圖像信息管理系統的工作意見》（京政發[20*]17號）要求，批發單位全部建立符合標準的圖像信息管理系統。
三、組織領導
市安全生產監督管理局成立20*年元旦春節煙花爆竹儲存、銷售安全生產工作領導小組。領導小組辦公室設在?；?。
各區縣安全生產監督管理局也要相應成立領導小組，按照全市統一工作部署，制定工作方案，明確領導、分工負責。
各區縣安全生產監督管理局要督促批發企業成立相應的領導小組，制定工作方案，明確各批發企業總負責人和各項工作具體負責人，統一標準，分工負責，認真實施。
四、工作時間安排
本方案分五個階段組織實施。時間為20*年11月至20*年3月。
第一階段，動員布署和貨源準備階段。完成時間：20*年11月30日前。
（一）動員布署。20*年11月20日前，市和各區縣安全生產監督管理局要組織召開20*年元旦春節煙花爆竹安全生產工作動員布署會，對20*年元旦春節全市煙花爆竹安全生產工作進行全面動員和布署。
（二）貨源準備。20*年11月30日前，各區縣安全生產監督管理局要督促區縣批發企業全部完成產品采購供應方案及補貨應急方案；組織力量對庫存產品進行一次徹底的清點核對和整理；對過期產品和存在問題的產品要及時予以妥善處理；嚴格檢查每批產品的質量檢驗情況；認真執行煙花爆竹產品流向登記制度。
第二階段，實施行政許可階段。完成時間：20*年11月15日至12月31日。
20*年11月20日前，各區縣安監局要完成本區縣煙花爆竹零售網點布點規劃，布點規劃情況要在區縣安全生產監督管理局辦公場所和機關網站向社會公布，以方便零售經營者申請。
20*年12月9日、23日、20*年1月6日，市安全生產監督管理局分三批完成全市煙花爆竹批發企業主要負責人、分管負責人、安全管理人員、倉庫保管員、守護員和零售單位主要負責人的安全培訓教育考核發證工作。
20*年12月20日前，市安全生產監督管理局完成對批發企業的行政許可和批發倉庫改、擴建的審查驗收工作。
20*年12月31日前，各區縣安全生產監督管理局完成零售網點的審批工作。
第三階段，安全教育和準備銷售階段。20*年1月1日至1月17日。
20*年1月10日前，各區縣安全生產監督管理局要完成對轄區煙花爆竹零售經營單位所有從業人員的安全教育培訓工作。
20*年1月15日前，各區縣安全生產監督局要組織轄區煙花爆竹零售網點負責人安全工作會，對零售網點的安全保障、消防器材配置、安全監護人員配備、銷售安全、應急預案、銷售品種規格等提出明確要求。
20*年1月15日前，各區縣安全生產監督管理局督促各批發企業完成科學合理的產品配送服務方案。
20*年1月17日前，各區縣安全生產監督管理局要監督各批發企業采取產品展示會和訂貨會的形式，向零售經營者展示配送供應的煙花爆竹，并在雙方自愿的情況下，簽訂產品配送供應協議。
20*年1月17日前，各區縣安全生產監督管理局監督零售網點要對經批準的零售場所進行清理，使用零售棚存放銷售的網點要將零售棚全部搭建完畢。
第四階段，產品配送和銷售階段。完成時間：20*年1月17日（臘月初十）至2月21日（正月十五）。
20*年2月1日（臘月二十五）前，各批發企業要全部完成零售網點的第一輪產品配送。對五環路以外零售網點的產品配送，要結合零售經營許可證的許可時間進行。
20*年2月1日（臘月二十五）至2月21日（正月十五）為五環路以內各零售網點的銷售時間，五環路以外各零售網點的銷售時間按照經營許可證載明的許可時間銷售。
第五階段，產品回收階段。完成時間：20*年2月22日（正月十六）至2月29日（正月二十三）。
20*年2月22日（正月十六）至29日（正月二十三），各區縣安全生產監督管理局要監督各批發企業按時全部收回許可期限屆滿零售網點的剩余產品，并落實統一儲存的管理措施。
20*年2月29日前，各區縣安全生產監督管理局督促煙花爆竹零售棚全部拆除清理完畢。
五、工作要求
（一）認真做好行政許可工作。
各區縣安全生產監督管理局要按照《*市煙花爆竹經營許可實施辦法》規定的程序、條件、標準、時間和期限，認真對煙花爆竹零售申請進行許可審查，許可工作堅持公平、公正、公開的原則，許可工作不得收費。
零售網點布點規劃要結合方便購買、保障安全的需要，要從盡量減少危險源、保障安全的角度進行，并要充分征求相關部門和轄區鄉、鎮、街道的意見，確保零售網點布點規劃工作順利進行。
煙花爆竹零售網點的選點工作，要結合以大型連鎖企業建立的連鎖網點、專營單位建立的直銷網點、街道辦事處確定的大型零售網點為主體，以個體零售網點為補充的原則，進行許可審查。
零售場所的存放區和銷售區要進行隔離。零售網點必須采購本市煙花爆竹批發企業配送供應的產品，按照經營許可證規定的許可范圍、限制存放量存放煙花爆竹并對存放的煙花爆竹進行看護。
（二）認真做好銷售人員全員培訓工作。
各區縣安全生產監督管理局要組織做好煙花爆竹經營單位所有從業人員的培訓工作，培訓工作不得收費。培訓教材和光盤由*市安全生產監督管理局統一制作并免費發放給各區縣安全生產監督管理局及各煙花爆竹批發企業，各區縣安全生產監督管理局負責發放給各零售網點。批發企業的主要負責人、分管負責人、安全管理人員、倉庫保管員、守護員，零售單位的主要負責人要全部取得市安全生產監督局核發的安全資格證。其他人員要經轄區安全生產監督管理局組織的安全知識教育培訓，每人參加培訓時間不得少于8小時。未經培訓，不得上崗。
（三）強化監督檢查。
各區縣安全生產監督管理局要在市、區縣煙花辦的統一協調下，加強與公安、工商、質量與技術監督、交通、城管、消防等部門的協調配合，形成部門聯動，建立聯合監管與執法的工作機制。按照“屬地監管”的原則，認真履行監督檢查職能，對轄區內煙花爆竹儲存倉庫、零售網點進行全面檢查。監督檢查要做到嚴格標準，要切實達到消除隱患，防范事故的目的。各區縣安全生產監督管理局要監督各批發企業按照規定全部建立并嚴格執行煙花爆竹采購、銷售流向登記制度，健全購銷檔案，不得儲存銷售非法煙花爆竹。
執法檢查人員對檢查中發現的隱患和問題要及時處理，對不符合法律法規及標準規定的安全條件的單位，要依法責令其限期整改；對逾期未整改的，要依法給予行政處罰；對采購、銷售不符合本市規定的煙花爆竹品種和規格的零售單位，要依法吊銷其經營許可證；對違規儲存和超量儲存產品的，要責令限期改正，并按規定處以罰款，情節嚴重的，吊銷其經營許可證。
各區縣安全生產監督管理局要督促各批發企業主要負責人對本單位所有人員資格證情況、備貨情況和所有運輸車輛的安全運行狀況進行一次安全檢查，并督促批發企業再次組織對所有從業人員進行一次安全教育培訓，及時處理存在的問題和消除事故隱患。
各區縣安全生產監督管理局要監督零售網點主要負責人在崗值守，每天必須對本單位的安全生產狀況至少檢查1次，并做記錄，及時消除事故隱患。看護人員不得在店（棚）內住宿。各零售網點要遵守誠實守信、安全有序的市場秩序，要保證銷售價格合理、安全可靠和符合標準的煙花爆竹。
從20*年2月21日（正月十五）24時起，各區縣安全生產監督管理局要重點監督檢查五環路以內各零售網點是否全部停止銷售活動，五環路以外銷售期限屆滿的零售網點是否按照許可時限停止銷售活動。
元旦春節期間，市局將組織督查組對各區縣安全生產監督管理局的行政許可工作、監督管理工作進行指導、檢查和督查，并對各區縣的工作開展情況進行通報。在除夕至正月十五重點時段，市局將組織相關區縣安全生產監督管理局重點對全市煙花爆竹批發企業儲存倉庫進行執法檢查。
（四）認真做好信息報送工作。
各區縣安全生產監督管理局要確定1名信息聯絡員，及時向*市安全生產監督管理局值班室上報本區縣安全檢查、違法案件調查與處理、行政處罰、許可證吊銷以及安全監管工作中出現的各種情況與處理措施工作信息。具體時間和內容如下：
1、20*年11月15日至12月31日，每周報本區縣零售網點許可情況。
2、20*年1月1日至17日，每周報各項工作開展情況。
3、20*年1月17日至2月21日，每天報配送運輸產
品情況。
4、20*年1月17日至2月29日，每天報開展安全檢
查及違法案件處理情況。
5、20*年2月1日至2月21日，每天報本區縣零售網
點的當天銷售情況和累計銷售情況。
6、20*年2月22日至2月29日，每天報未銷售產品
零售業的工作總結1三個星期轉眼間匆匆而逝，為我的零售部實習畫上了圓滿的句號。我剛來零售部實習的時候滿心歡喜，充滿期待，這是一個新的崗位在等待著我，全新的挑戰要我去一一面對，更重要的是全新的知識以及先進的待人處事之方可以讓我認真的學習、領悟。但是由于種種原因在我得知我的實習時間只有不到一個月的時候，我的心情有些許低落，但是我馬上調整了過來，因為能夠來零售部實習已經是行領導對我們的恩賜與栽培，所以能夠在最短時間學習最多的知識成為了我的壓力與動力。
在這短短的二十一天里，我抓緊每一分每一秒，努力學習業務技能，細心向前輩們請教業務流程和經驗。同時利用業余時間學習文件，吃透工作環節中的每一個細節問題，盡全力做到多快好省的完成每天領導下達的任務。如今我已經能夠獨立的完成按揭的整個流程，從按揭的簽約到審批，再到放款和一級信貸檔案的入庫，每個環節都能夠做到獨立自主，并且保證每個按揭件的準確性。
在零售部的實習中，有兩點讓我體會最深。第一，團隊協作的重要性，我們生活在支行這個大家庭，每個人都有明確的分工，而我們做的事情就是讓這個支行能夠有條不紊的持續高效運轉下去，在這之中團隊的協同配合就顯得尤為重要，簽約當中，前輩們相互利用各自資源，互相配合，努力讓每個件都盡力滿足最有利于支行的方向發展。審批中，秘書和領導都協同認真仔細的審閱每個件，做到讓支行承擔最小的風險，保障支行業務的穩定發展。然后又有綜合部的領導以及營業部員工的配合，讓每一個按揭件都安全完整的保存在庫里面。最后，又有零售客戶經理細心的為客戶解疑釋惑貸款之后所遇到的問題。通過這樣嚴謹、優質的團隊協作讓我們支行的零售業務逐日增長，為支行的發展做出了不可磨滅的巨大貢獻。第二，嚴謹的工作態度的重要性，每一筆按揭貸款都伴隨著風險，有操作風險、合規風險等，這樣就要求我們要有嚴謹的工作態度來對待每一個件，一切以文件為主，這樣才能保證每個件不踩紅線，不給支行增添風險，這樣才能保證支行的穩步發展。
通過這二十一天的實習我學到了很多，有很多人要去感謝，有很多事要去深深體會，我在一天天逐漸成長，感謝行領導能夠給我這次難得的機會來零售部實習，在這里我更加感悟到團結友愛的重要性，在這里我學到了嚴謹的對待每一個人每一件事，讓工作不走彎路，讓人生發展不走邪路。
零售部是一個充滿著挑戰和激情的部門，在這里我們能夠快速的成長，為將來的發展打好堅實的地基。我絕對服從領導對我的安排，我將會用我最飽滿的激情去迎接工作中的挑戰，用我辛勤的汗水為支行的發展添磚加瓦。
零售業的工作總結2有資料表明，我國零售業的5000多萬員工中，70%以上只有初中文化程度。面對激烈的市場競爭，零售企業如何提高員工素質進而提升自身的競爭能力，就成為一項十分艱巨的任務。本文通過個人在零售業實際參與培訓的經歷，簡單的闡述零售業員工培訓的一些心得。
從全球零售企業的成功經驗看，它們幾乎無一例外地都有一個基本的做法，即長期不懈地對本企業的員工以各種形式進行素質和技能方面的培訓，有的甚至是重金安排業績好且有發展前景的員工進行各種高級培訓，并形成從普通員工到高級管理職員的培訓體系。面對跨國零售企業的快速進入和強烈競爭，中國零售企業如果再不在員工培訓和人才培養方面下功夫，試圖通過低技術低素質條件下的粗放經營擴張去競爭，那么，我國的零售業將會越來越失去競爭的基礎條件，從而處于長期的競爭弱勢。顯然，通過各種不同的形式對員工進行培訓和提高，已成為各零售企業的當務之急。
一、中國零售業的培訓現狀
(一)培訓機制不健全
中國零售在人力資源管理上一貫的“重使用輕培養”的做法，使得目前零售業培訓缺乏一套有效的、建立在培訓與發展基礎上的人才培養機制。大部分賣場的培訓通常由培訓部統籌，業務培訓多以短期、簡單、分散為主，本著實用實效的原則，通常沒有長遠的發展目標，對學院畢業生、有潛質的經理人或業務骨干沒有系統的培養計劃，只是強調不斷地完成工作任務，承擔工作職責。常常忽視了對于一線終端銷售員工的有效培訓。何為有效?對于一個銷售員來說，往往以下六種能力的具備才是銷售成功的法寶：1、語言能力(包括口頭語言和肢體語言)2、溝通能力3、觀察能力4、記憶能力5、應變能力6、營銷能力
(二)培訓需求把握不準
中國零售業目前逐步認識到員工培訓的重要性，一些大型的連鎖商超也下決心花大成本做培訓，但一個嚴重問題是，很多零售企業不能很好地把握自己的培訓需求，因此進行的培訓也很少能夠對癥下藥。目前普片的現象是除了例行的培訓，如入職培訓以及輪崗培訓以外，幾乎沒有系統性的培訓需求分析，不能照顧到不同職業階段員工的需要，也沒能從企業的角度，根據賣場不同樓層、不同商品種類的特性和專業度需求來確定基本的培訓范圍、強度與方向。由此可見中國大多數零售業的培訓都是滯后的。
調查表明，許多賣場只關注中基層員工，特別是新員工的培訓，而忽視了高層管理人員的培訓需求，即使樓層主管或部門經理響應號召參加了高級培訓班，其目的也多半是獲取崗位資格證書，而非真正通過系統的專業學習深造提升自身的管理水平。
(三)培訓費用支出不固定
據統計，近年來中國一些大的賣場人員年流動率在30%~40%之間，人才流失已成了整個零售業乃至整個服務行業發展的難題。由于培訓結果常難以立即轉化為量化的效益，很多企業老總擔心花費成本去培養員工，而員工一旦流失，對自己將是很大的損失。所以，當培訓經費不足時，賣場只是做一些常規型的部門業務培訓，缺少提高性、持續性、系統性的培訓。
然而更多中小型商場抱著能省則省的態度，培訓預算每年沒有固定的比例。很多酒店為了節省培訓經費，除了自己做一些技能業務培訓外，一般會直接聘請資深管理人員擔任中高層管理人員，在做管理的同時，兼做培訓。
(四)培訓技術不專業
許多賣場的培訓通常由內部培訓部組織實施，其中培訓者的專業化程度也是一大問題，內部培訓師精通部門業務但缺乏專業的培訓技術和技巧，培訓手段通常較為單一，外聘的培訓師又常常并不了解學員真正需要的是什么，甚至可能不了解內部運作，培訓內容的確定有很大的主觀性或理論脫離實際。
二、啟示與建議
(一)依據賣場的發展戰略建立有效的培訓體系
有效的、持續的培訓是服務質量、工作效率以及管理能力的保證，是賣場競爭力提升的關鍵。國外一項對10多家企業的研究發現，提高10%的勞動力教育投資可以使勞動生產率提高8.6%，而如果將同樣價值的投入放在設施設備上，生產率只能提高3.4%。培訓雖不是直接通過營運獲得效益，但培訓可以減少73%左右的浪費。因此，任何企業都必須把培訓視為長期的、長效的戰略，使培訓成為企業發展戰略的一個重要組成部分，在培訓體系的人力投入、制度化建設方面不斷進行完善。
(二)以需求分析為前提展開培訓
企業開始培訓之前要特別做好培訓需求分析，以保證培訓目標和培訓結果相互一致性。培訓需求分析決定了培訓目標的確定是否盡可能地準確和具體，避免了盲目性，也減少了不必要的培訓成本消耗。對于那些委托的培訓機構或請進來的培訓師，特別應該通過閱讀資料、走訪、調查、座談等形式對酒店培訓需要做細致了解，發現酒店真正的培訓需求，再修改培訓目標，量體裁衣地制定培訓課程及培訓大綱。
(三)培訓手段力求專業化與創新性
培訓方法直接作用于學習過程，是影響員工對培訓內容的掌握，決定培訓效果的內在因素。現代培訓從單純的知識講授型課程向互動型、討論型、情境型、模擬型等多種形式結合的方向發展，強調通過多種方式刺激人的視、聽、說等各種感覺器官和心腦活動，使培訓者提高信息接受的敏感度和積極狀態。對于一個賣場來說好的企劃方案是極其重要的，但是在實施的過程中，一線營業員的連帶銷售能力往往是能左右一個促銷案的成功與否。如果只是枯燥的去跟營業員講解，他們可能很難聽的進去。筆者曾經在實際工作中采用了一種較新穎的“交叉培訓”方式取得了不錯的效果。利用晨會和午會的時間交叉的請不同區域的銷售人員來做講解和示范。例如讓化妝品區的美容顧問來跟大家傳授一些化妝的小技巧，從而說明自己產品的一些特性，讓珠寶區的銷售員來為大家講解珠寶的一些保養常識和佩戴技巧，順帶把自己品牌的特性說出來。同樣的，也可以跨樓層來舉行這樣的'活動。讓少淑館、兒童館、青休管的營業員來分別介紹自己的品牌文化。也可以舉行一些銷售技巧的演練?？傊?，通過日常的滲透，讓各個專柜的銷售員不僅僅了解自己的品牌，也了解商場其他品牌，從而達到良好的連鎖銷售目的。事實證明，這樣的方式比起把營業員集中在一間教室用幻燈片來講解更加的有成效。
(四)明確企業培訓的定位
對培訓定位不清，致使培訓與企業長期發展脫節，培訓并沒有真正為企業的經營戰略做出貢獻。也有一些企業管理者認為，現在的員工想法多，流動性大，花費大量的人力、物力、財力培養了他，但卻留不住，為他人做了嫁衣，得不償失，所以不培訓。這種情況在民營企業更為普遍。有些企業認為企業效益還好，員工的素質還可以，能夠滿足企業當前的需要，暫不培訓。有些企業培訓了幾次員工，就想立竿見影，馬上見效，典型的急功近利心態等等。
培訓的首要目的應該是滿足企業長期發展的需要，然而大多管理者對培訓認識不清，認為培訓就是組織理論學習和政治思想教育或者是某些技能的學習，不需要與企業的長期發展目標聯系起來。企業領導沒有將培訓放在戰略的高度來考慮，在經費緊張時首先削減培訓經費。與此相應，員工也就認為培訓就是離開工作短期休息，培訓沒有與企業發展目標相聯。
(五)激勵與監督并行
在許多中小企業，尤其是人員流動量較大的服務行業，普遍存在重懲罰輕激勵的誤區，并且輕視培訓后期監督和人才提拔，造成人才流失，人才流動下的憤怒與恐懼導致企業領導傷心之余不再做培訓。
有些企業很重視培訓，并且為員工提供眾多的培訓機會，但卻忽視培訓的后期監督和人才提拔，讓員工感覺學而無用。人才的高流動率使高層面臨這樣一種困境：花費很多的人力、物力、財力在培訓上，培養了需要的人員，但卻留不住人才，最后為別人做“嫁衣”
并且許多企業重視培訓的前期準備、策劃和選擇過程，而當進入實施階段時，卻忽視了對培訓的監督和溝通。培訓實施需要必要的監督，以便實時掌控學員的學習信息，同時可以使培訓項目在不斷反饋過程中得以改善。而實際情況是，培訓一旦開始后就很少有人過問，直到結束時才進行簡單的考試。通常的學員都是被動的學習，沒有主動地參加到培訓中去，培訓過程中缺少監督和溝通造成事倍功半。
(六)育能先育德
國內的企業一般重視對員工的技能方面的培訓，如組織協調能力、管理理論、合作精神、操作技術等，而忽視了對員工思想、人品、道德、為人處事的培訓。有些人認為這是員工自己的事情，其實不然。員工的個人修養、談吐實際上是一個企業的名片和形象，是企業文化中最本質的東西，它從根本上決定著員工的做事態度、工作質量和水平。歐、美、日企業很重視員工的做人培訓，把它稱為“態度培訓”，通過這種培訓去提升員工士氣，培養員工對組織的忠誠，培養員工應具備的意識和態度。筆者以為，企業是一個大家庭，員工就是這個大家庭的成員。家庭不僅要教育成員成才，還要把它培養成有理想、有道德、講信義的人。尤其在服務行業，往往基層員工是顧客首先接觸到的，他們的一言一行都是企業的窗口，因此德育方面的培養就尤為總要。
三、人才是制約零售業發展的重要環節
國內百貨人才日漸稀缺，人才基數漸漸下滑，直接導致的是百貨業的發展遇阻。面對百貨企業的爆發式增長，人才瓶頸應如何突破?在未來市場競爭激烈的格局下，優質人才將是百貨企業爭奪的對象。我們到哪里去找人才?最好的答案就是培養。因為在許多賣場都存在這樣一種現象：許多員工都不是商場的自營員工，而是供應商和廠家帶來的。這個前提使得許多賣場不愿意花大價錢花大力氣去對這些員工進行培訓，都認為這是在“為他人做嫁衣裳”殊不知，從長遠的戰略眼光來看，有效高質的培訓是留住一名人才的最好方式，人才不用到外面去挖，內部培養起來的人才往往對企業有著更高的忠誠度。
同時，建立人才培訓體系，尤其是中基層管理干部的培訓體系在條件允許的情況下，大型連鎖集團應建立“商學院”，對管理人員進行長期輪訓，以保障在人才高速流動的今天，保證團隊的整體管理技術水平不下降。筆者所供職的銀泰百貨定期就會有內部期刊出版，也有自己的銀泰學院，定期不定期還會讓中高層管理人員和優秀員工去參與培訓。
擴大“人才基地”建設，效仿日本零售企業直接到大學中選“青苗”，與定點大學建立合作機制培養人才。同時，將企業的培訓理念向大學課堂進行滲透，從而保障對口大學的學生一出校門就擁有一定的專業實戰知識。當人才基數達到一個數量級后，企業就有了血液更新的余地，員工間也有了相互競爭的良好氛圍。
建立合理的薪酬體系尤其是在基層和中層的層級，應該多設薪級，保障表現優異的員工可以在不提行政級別的情況下，仍有加薪的空間。同時，應設立高技術崗位薪酬，留住稀缺人才。
建立“零售教練”機制“師-父帶徒弟”的模式，可以將實戰的精髓迅速傳播。所有的領導都應從“教練”做起，自己帶出的徒弟越多，自己升遷的機會就越大。在企業內部也應該樹立“育人光榮”的氛圍，防止老員工不愿意將自己的本領教給新入職的員工。
四、結語
在知識經濟時代，知識和技術在企業市場競爭中扮演著越來越重要的作用，人才成為企業最根本、最重要的競爭優勢和可持續發展的寶貴資源。隨著跨國公司的涌入和知識經濟的發展，中國企業所面臨的市場形勢日趨嚴重。為了適應這一變化，也為了使自己在激烈的市場競爭中立于不敗之地，員工培訓是企業人力資源開發的一條重要途徑，也是企業獲取持續競爭力的源泉。一個有效的、科學的員工培訓體系的建立，需要企業人力資源治理部門從企業實際情況出發，找出企業培訓存在的問題并加以解決，員工培訓一定能夠取得豐碩的成果。本著“外部開源——發掘人才;內部截流——培養人才”的兩手準備，在為企業注入新鮮血液的同時增強內部血液循環，試問這樣的一個企業又怎能不成為行業的佼佼者呢!
零售業的工作總結3一轉眼就過去了，在這短短的一年里我體會到很多，感受也很深。透過這個寒假的社會實踐使我從內心體會到勞動的歡樂和光榮。本人姓名_x，年齡22，籍貫河北省_市_縣，社會實踐職業：銷售員。由于經濟原因我家在_年在本村開了一家商店。由于我校放假較早，我本打算參加一些有關自我專業的社會實踐，可看到父母忙碌的身影，我心想春節快到了，那時豈不更忙。于是我還是決定幫父母分擔一些，自我做起了銷售員，并且幫爸爸去集市上進貨。由于的原因，我不經常在家，對商品的價格還知知甚少，所以還要理解爸爸的培訓。幾天后，對商品的價格已有所了解?？墒峭高^幾天的實踐我發現我在說話和接待顧客方面還有所欠缺，同樣是買東西，我爸在時銷售量就高，而我則不行透過實踐我總結出幾點：
第一，服務態度至關重要。做為一個服務行業，顧客就是上帝良好的服務態度是務必的，要想獲得更多的利潤就務必提高銷售量。這就要求我們想顧客之所想，急顧客之所急，提高服務質量語言要禮貌禮貌，待客要熱情周到，要盡可能滿足顧客的要求。
第二，創新注入新活力。創新是個比較流行的詞語，經商同樣需要創新。根據不一樣層次的消費者帶給不一樣的商品。去年過年，家里的商品比今年少多了，但今年推出了涮羊肉，蝦，帶魚等等。這些年貨是去年所沒有的。此刻生活水平提高了，消費水平也會提高，所以今年要備足年貨，檔次也要高些，不能停留在以前了，思想也要跟的上時代。父親確實有經商頭腦。
第三，誠信是成功的根本。今年我家的對聯是，上聯：您的光臨是我最大的榮幸。下聯：您的滿意是我最大的愿望。橫批：誠信為本。成信對于經商者來說無疑是生存的根本，如果沒有誠信，倒閉是遲早的，誠信，我的理解就是人對人要誠實，真誠才能得到很好的信譽。我認為我父親就是這樣一個人，他為人穩重，待認真誠，辦事周到，所以他得人緣很好，我認為這是開店成功最重要的一點。
第四，付出才有收獲。雖然我家的生意還不錯，他的背后是父母親辛勤的工作。他們每一天六點種起床，十一點才休息，冬天父親每一天五點起床，開著三馬車去30里外的縣城進貨，無論寒風刺骨，還是風雪嚴寒，依舊如故，這是為了什么呢?我明白，不就是為了多賺些錢，供我們兄弟三個上大學嗎!我在家幾天就感到很累，父母親幾年如一日。他們的辛苦可想而知。有很多商品要早上搬出，傍晚再搬回去，僅次一項就會很辛苦了，并且家中還有六畝田地，到了夏秋季節更是忙的不可開交，看著父母親臉上一天天增多的皺紋，看著父母親勞累的背影，心中有一種說不出的滋味。我還有什么理由不去好好讀書，還有什么理由不去努力呢!我僅有拿優異的成績來回報我的父母，這樣我才能問心無愧。
透過一年的實踐使我增長了見識，也懂得了許多做人的道理，也使我更清楚地認識到自我的不足和缺點，所以我要在今后的學習和生活中嚴格要求自我，提高自我的素質，努力學好自我的專業技能，將來回報父母，回報一切關心我的人。
零售業的工作總結4銀行零售部工作總結20_x年以來，在支行領導班子的正確帶領和上級行專業部門的認真指導下，我部堅持以市場為導向，以經濟效益為中心，以組織資金，拓展市場，調整資產結構，培植黃金客戶，尋求贏利最大化為目標，踏踏實實，攻克難關，較圓滿地完成了本年度的各項工作，現將具體情況形成總結如下：
一、客戶部200x年工作的簡單回顧
(一)存款工作
1、單位存款方面：20_x年，支行的單位存款增勢迅猛，截止12月31日，單位存款余額達萬元較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元，完成年度計劃的%，單位存款旬均增長萬元，完成年度計劃的%。
其中，新增單位存款主要是_市財政局社保資金戶的億元增量和_理工大學的億元存款。在這項工作中，支行堅持穩定老客戶，努力拓展新客戶的營銷原則。全年重點抓了以下幾項工作：
第一，加強領導，落實責任。年初，支行多次召開單位存款工作會議，認真總結經驗，制定了今年的單位存款工作實施方案。明確了工作步驟，將各項指標分解落實到基層，并按季指定了相應的考評方案和獎懲措施，增強了基層單位的責任感和緊迫感，提高了員工的積極性和創造性。
第二，更新觀念，強化管理。一是從轉變觀念入手，多次組織對員工的學習培訓，使大家樹立了“圍繞效益，瞄準市場，主動出擊，全員創利”的經營理念，變“要我攬儲”為“我要攬儲”。二是堅持以“管理出效益”為原則，強化對內管理，狠抓服務質量。我行成立了“營銷存款工作領導小
第三，抓住契機，努力增存。4月份，總行批準了我行向理工大學發放3億元貸款項目。此筆貸款，按理工大學的原意應按工程進度，分期、逐筆發放。但我行本著早放款早受益、創造最大效益的想法，經與理工大學多次協商，在迅速做好貸前調查及一系列相關工作的情況下，于4月30日向理工大學全額發放了3億元貸款，至年末，滯留資金過億元，該校收取學費的資金帳戶也轉到我行，對我行完成全年單位存款任務起到了關鍵作用。
2.儲蓄存款工作：至_年末，支行儲蓄存款余額達萬元，較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元，完成年度計劃的%;
儲蓄存款旬均增長萬元，完成年度計劃的%;其中外幣儲蓄余額折合人民幣萬元，較年初凈增加萬元，完成年度計劃的%;教育儲蓄余額萬，較年初凈增萬元，完成年度計劃的%。在第一季度的“迎新春”活動中，支行立足于搶先抓早，積極部署，群策群力，在本次活動中取得了較好的成績。支行外幣儲蓄余額折人民幣高達萬元，獲得外幣儲蓄先進單位稱號，支行營業部人民幣儲蓄較年初凈增萬元，獲得儲蓄先進集體稱號，景陽分理處的張祝平同志榮獲先進個人稱號。
(二)中間業務截止12月末，支行中間業務收入成績喜人，實現萬元，較上年同期增加萬元，完成年度計劃的%。其中，壽險工作成績突出，全年共計實現保險業務保費收入萬元，較上年同期增加余萬元，為支行創效萬余元，此外，銀行卡中間業務收入也達到了較高水平。此項工作將在銀行卡工作中詳細說明)。從以上數字可以看出，我行的中間業務收入增勢迅猛，壽險業務功不可沒。我們的主要做法是：
1、安排專人負責與各保險公司的業務聯絡和關系協調，加強與保險公司合作;
同時，派多人次到市內其他商業銀行“取經”，以客戶身份，進行實地了解，學習其好的做法和經驗。
2、提高全員對保險業務的認識，增強其工作的積極性，主動性。
年初，我行將保險業務的計劃進行層層分解，落實給各分理處和每名員工，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”。我行注意加大對內宣傳力度，使員工意識到保險業務是一項惠己利行的新興業務，激發起工作的積極性、主動性。對外宣傳方面，通過各服務點張貼宣傳海報，發宣傳單，面對面講解等方式，大力宣傳保險業務益處，增加其知名度，讓更多的人認識和了解保險。
3、采取行之有效的措施，加大崗位培訓力度，提高其從事該業務的服務技能。
為了做好保險業務工作，我行克服人手少，任務重的困難，與各家保險公司大力合作，積極組織人員利用統一休息時間和串休時間，分期分批組織員工進行保險業務培訓，講解保險知識，傳授營銷技巧。
4、建立保險業務的日報告制。
我們指定了操作性很強的檢查考核方案，實行“日報告”、“周檢查”、“月通報”制度，建立了保險業務銷售臺帳，時時掌握銷售信息。
(三)銀行卡工作截止12月31日，支行銀行卡業務收入表現不俗，共計實現了萬元，完成年度計劃%;存款余額萬元;銀行卡發卡量余額張，較年初凈增張;銀行卡消費額累計消費萬元，完成年度計劃的%。自_年2月16日起，農行開始實行新的金融服務收費標準，許多客戶并沒有因為收取手續費而不在我行辦理業務，這主要是因為雖然相應的收取了手續費，但我行的員工服務熱情，以真誠贏得了廣大客戶。以青年路分理處為例，該分理處銀行卡中間業務收入激增就是因為該行員工不怕困難，積極爭取周邊的個體工商戶到我行辦理銀行卡異地匯款業務(這些個體工商戶存款的券別多為10元以下面值)，從而使得該分理處銀行卡中間業務收入大幅度提高。雖然支行銀行卡收入完成的較好，但是，其他指標年度計劃的完成不容樂觀。針對支行銀行卡各項指標發展較不均衡的經營狀況，今年5月份，支行制定并實施了《_支(歡迎訪問范文，范文大全)行_年銀行卡和電子銀行經營考核評比辦法》和《_支行_年度金穗卡“1+N”活動實施方案》，目前看，這兩個考核辦法均已取得成效，充分調動了全體員工的銀行卡工作積極性，“愛我金穗，用我金穗”已成為我行每位員工的工作宗旨，僅僅6月份一個月的時間，員工持卡消費高達50余萬元，同時，經支行多方公關營銷，與_理工大學等大專院校達成協議，為新生辦理借記卡余張，為支行的銀行卡工作帶來質的飛躍，全面帶動銀行卡發卡量、銀行卡存款和銀行卡業務收入的均衡、快速發展。.
零售業的工作總結5轉眼間，_年即然結束，下方我將___年工作總結
為了實現“用戶滿意第一”，我除保證每一天提前做好班前準備工作，做到準點開門、滿點服務之外，還時常犧牲個人休息時間到單位上辦理各類業務，主動向客戶營銷我行產品，如基金，國債，保險等;并做到解釋簡明扼要，淺顯易懂，讓客戶在最短的時間內了解我行產品，理解我行產品。對優質客戶，我基本使用的是“站立式服務”，且做到“來有迎聲，走有送聲”。此外，我還耐心細致地向客戶講解個人儲蓄業務、個人消費貸款、個人住房貸款、個人電子銀行等個金業務，受到客戶好評。就曾受到客戶口頭表揚20余次，未接到過一次客戶投訴，多次受到單位領導褒獎。
我始終堅持“工作第一”的原則，認真執行所里的各項規章制度，工作上兢兢業業、任勞任怨，時刻以“創新服務，持久服務”的服務理念鞭策、完善自已，以用戶滿意為宗旨，努力為儲戶帶給規范化和優質的服務。在銅元局分理處注重對員工素質培養的這天，我刻苦鉆研業務技能，在熟練掌握了原業務流程的基礎上，認真主動地學習新業務，尤其鉆研個金業務。在工作中他總能想客戶之所想，急客戶之所急，給客戶最滿意的服務。全年來，我辦理業務快速、準確，業務量一向處于全所前列，月平均業務量4500筆，如：在二季度，開理財金一戶，金額一百萬元，組織他行存款八十余萬元。從___x年至今一向擔任業務主管，在儲蓄所人手嚴重不足的狀況下，我主動為所領導分憂，不計個人得失，長期放下休息到所里加班，在工作中正確地起到了主管的模范作用。
本著為用戶負責的服務理念，經過一年來的刻苦工作、學習和實踐，我在今年二季度兩次在南岸支行獲得“最佳主管”榮譽稱號、兩次在分行評為“最佳核算質量”獎、二季度差錯在全市排行第三。這些榮譽與成績的取得，與分理處、儲蓄所領導的培養和廣大同事的關心是分不開的。
工作中不斷學習，在學習業務技能的同時，我還注意努力提高自身素質，以適應金融現代化的需要。我在工作之余進行自我充電，努力自學計算機技能。
公司卷煙、綜合、財務等部門人員的大力支持，換證工作已經圓滿完成，現將我區辦理煙草專賣零售許可證的延續換證工作總結呈上，如有不妥之處請指正。
一、加強組織領導、精心安排部署
此次辦理延續換證工作時間緊，任務重，要求高，在分公司領導的高度重視下,召開了關于對我區卷煙零售許可證換證工作的專題會議，成立了換證工作組，制定了《換證工作實施方案》，做到換證工作組織分工明確，責任目標細化，專門成立了由主管副局長親自負責、各業務科室配合組成的延續（辦理）煙草專賣零售許可證工作小組，辦公室設在專賣管理科，直接負責換發延續（辦理）煙草專賣零售許可證工作。
二、拓寬宣傳渠道、加大宣傳力度。 三、 加強對換證人員的業務培訓
由于換證工作涉及面廣,工作量大，任務艱巨。為確保換證工作及時、圓滿地完成,我區在換證前期加強對參加換證人員的業務培訓,從練習網到實際操作上開展培訓工作,由業務熟練的同志,在換證網上操作講解,在工作中進行指導,同時結合換證工作中存在的問題請教省、市局的同志幫助解決,在換證工作中結合相關法律、法規和文件要求，對換證工作的業務流程、時間步驟、檔案管理、工作要點及工作紀律等內容進行了詳細的講解，明確責任和換證紀律規定，有效提高了相關業務人員的業務技能，提升了整個換證工作速度。
四、 深入基層，服務到戶，提高延續換證工作質量 五、取得的成效 六、存在問題 現已提出申請新辦的53戶，加上申請暫停的112戶如果在下步辦證工作中能給予新辦，再加上現已辦理了延續的1835戶，我區換證、辦證工作結束后，卷煙持證經營戶能達到2000戶。
總的來說，由于換證工作時間緊,在換證期間難免有些戶數信息采集錄入不全；加之前期由于網絡時斷時續和速度過慢等原因，導致了有3戶造成送達延期。同時也請上級公司將我們面臨的問題反饋到上級部門,能夠在以后的零售許可證管理工作中,處理暫停、歇業等實際工作中存在的情況。并將未辦理延續手續和原已注銷的卷煙零售戶給予直接從專賣管理網中刪除。
七、
今后的努力方向
雖然換證工作已經告一段落,但是仍存在一些問題有待于今后在工作中加以認真研究和解決,主要采取如下措施：
（一）對辦理延續換證的信息錄入進一步審核，對資料不全及錄入有誤的及時采集信息進行修正，使數據真實可靠，進行資料歸檔，規范戶籍管理，為加強專賣管理工作提供全面的零售戶資料。
（二）對私自涂改、轉讓、買賣煙草專賣零售許可證的，核實后按照有關規定進行處罰。
（三）以此次換證為契機開展一次全區市場清理專項檢查工作，主要采取拉網式檢查，徹底清理無證戶。
二、營銷工作從營銷的角度來講，煙草行業由傳統商業向現代流通的轉變主要體現在行業自身定位的轉變，即由“坐商”向“行商”轉變。卷煙產品是一個特殊的產品，感覺和文化色彩高于理性的辨識，產品本身就是對消費者的服務，這就需要把服務意識貫穿于市場營銷的全過程，把服務作為產品本身的重要內容，把服務營銷和客戶關系管理作為產品增值的重要手段。
一）對煙草營銷工作的感悟一要不斷創新工作方法。著名管理大師德魯克在管理：任務、責任和實踐》一書中指出，企業的兩項基本職能就是市場銷售和創新。創新意識雖然是貫穿企業的各個環節和各個部門，但在營銷體系中更顯得直觀重要。創新是企業繁榮與振興的致勝法寶。任何一個企業，沒有不斷的永續創新，企業就不能發展和生存，甚至走向倒閉的危險境地。所以，一個優秀的煙草企業營銷工作者，必須具備的極具活力的創新精神，熱愛自己企業如生命的神圣責任感，實際工作中腳踏實地，一步一個腳印的開拓煙草營銷工作，創新性地去研究營銷方法，只有自己研究出的方法才能銘刻于心，才能使自己對煙草營銷工作有更深的認識，才能為企業占領市場和提高經濟效益作出更大的貢獻。二要善于剖析與總結。實際工作中，煙草營銷人員常年活躍在訪銷一線，面對千差萬別，形形的廣大業戶和廣大消費者，由于煙草行業的營銷人員的素質高低不同，工作效果各有千秋，難免出現這樣或那樣的偏差，所以，一名優秀的煙草營銷人員，必須善于剖析與總結，吸取成功的經驗與教訓，堅定信心，認清形勢，科學判斷，不斷總結，不斷提高，使自己成為煙草行業的市場營銷行家里手。三要善于觀察和汲取經驗。一個人的知識和水平是有限，光靠自己是不夠的要想真正搞好煙草營銷工作，煙草營銷人員就應該用一定的時間專心研究各類營銷高手的創新性工作方法，詳細觀察業界動態，竭力打造學習型煙草營銷人員。古為今用，洋為中用這句話至今仍然具有極大的真理性，尤其是對煙草營銷人員來講，要善于吸取經驗，提高自己的理性思維，不斷把煙草營銷工作推向新的臺階。煙草營銷人員是煙草行業光榮的一員，時代賦予了其神圣的責任，忠誠是每一個煙草人所不可或缺的必備素質，忠誠地為企業服務是其第一行為準則，所以，必須全力以赴地、最大限度地維護國家利益、廣大業戶和消費者利益，踐行“兩個利益至上”原則，最大限度地發揮煙草營銷人員的積極性。
為了更好地明確不同類型的市場的發展目標，更好地制定與實際情況相符合的發展策略，需要對市場進行細分。在制定營銷策略的過程中，對市場的細分也可以更好地協調統一各類市場的規模。在對市場進行細分的過程中，可以使用定性評價、定量測評等方法，按照不同市場在發展潛力、市場基礎以及共商合作需求等方面的表現，對市場進行評估。根據市場評估的結果，按照表現好與壞來劃分，主要有以下五種市場類型：
1.核心市場
在核心市場中，煙草產品銷量較大，其所占的市場份額也比較高。該市場無論是在品牌銷售層面還是在企業發展層面，都對煙草產品至關重要。所以，應當進一步完善商業渠道，切實走訪零售終端，進一步擴大市場的覆蓋面。
2.重點市場
重點市場在規模上具有一定的優勢，主要銷售低結構卷煙，在占有了比較高的市場份額的同時，增長空間受到了一定的限制。因此，在短時間之內，要想增加其銷售量比較困難。所以，需要重視工商協同，努力鞏固現有市場，并在此基礎上擴展高結構卷煙的銷量。
3.發展市場
在發展市場中，兩種結構卷煙的銷量都比較一般，但是從銷量增長的幅度來看，發展市場趨勢良好，從長遠看具備一定潛力。因此在營銷上應當重視走訪重點終端，進一步鞏固市場基礎。
4.一般市場
一般市場的市場份額相對較低，銷售量也比較小。這類市場發展潛力較小，不適宜有較大的投入。但是需要不斷關注市場的最新動向，一旦出現合適的機會，可以投入一定資金。
5.潛力市場
潛力市場目前的水平相對較低，市場基礎也不夠牢固，但是該市場對卷煙存在著大量的需求，所以在未來具有很高的發展潛力。對于該市場來說，只要遇到合適的發展機會，再結合一定的資金投入，就能很快地獲得較大的銷售量。
二、重視零售終端，精細化分
對煙草企業來說，銷售量中很大一部分來自零售終端銷售。如何進一步鞏固零售銷售終端中產品的占有率，有效提升銷售量，成為人們研究的關鍵。
首先應當對零售終端的價值進行評估，堅持消費者在市場中的導向作用，通過對銷售終端精細化的管理，最終實現精益營銷體系的建立。當下，對于煙草零售終端的評估，主要有以下三個維度。一是結合零售終端所在的區位、商圈對其環境進行評估。二是根據卷煙銷售量、主銷價位分析卷煙的銷售結構。三是結合零售終端在新品推介和卷煙銷售兩方面的表現，對卷煙的經營能力進行評估。
其次應當加強零售終端的建設。可以對根據不同零售終端的評估結果，確定對零售終端維護、走訪的頻次和對其支持的程度。對零售終端服務內容的制定，則應當根據零售終端的特點以及經營方式。
針對零售終端進行的管理與維護，首先需要對客戶維護的目標進行明確。不同類型的零售終端，其維護方式也不盡相同。對于品牌培育型零售終端，需要進一步提供品牌宣傳、產品推介層面的支持，重點向購買者推薦品牌煙草。對于銷售型零售終端，應當在銷售層面給予一定支持，以鼓勵終端提升銷量。
其次，應當制定維護的標準。通過對零售終端銷售信息、銷售價格的采集，可以更好地了解其基本信息。不同類型的零售終端其關鍵的營銷任務各不相同，對于零售客戶的定位也有偏差。針對這些差異，應當制定各有側重的維護標準，只有這樣才能更好地提升零售銷量。另外，需要重視對終端的走訪與維護，為具有潛力的終端提供一定的支持，并幫助終端克服營銷過程中面臨的問題。
三、重視精益意識，總結精益經驗
我將以上工作總結起來，認為操作起來有以下步驟：步驟一：事前計劃
事前計劃是要讓自己明確拜訪目的，這次拜訪是去推銷、收貨款、還是理貨；是終端POP的維護、是向老板宣傳銷售政策還是加強感情，不同的拜訪目的直接影響了拜訪的成敗。其次在事先計劃的時候，要根據當地零售店分布和交通線路設計這次拜訪的路線，先拜訪哪家店，每家店停留的時間是多少。有一些公司規定，要把每次拜訪線路寫下來，作為工作記錄。即便公司不這樣規定，市場代表頭腦中也要有圖，心中要有數。要注意攜帶當地零售店的資料表，當地市場容量的分布表，當地競爭對手的情況表，市場動態記錄表?？蛻舻幕举Y料和當地市場的一些基本的資料。這樣自己的準備工作才算完成。在拜訪客戶的時候要及時更新上面的資料，也便及時分析市場情況，豐富公司對市場的“知識”。還要注意攜帶一些相關活動的POP、禮品等市場資源。做事前計劃時也要了解到店老板的工作規律，店老板的空閑時間可能是在9：00-9：30這個區間，或者是下午5：00-6：00的這個區間。其他的時間可能被進貨、內部管理、閑雜人、銷售等事情占滿。如果業務員有重要事情和店老板談，就要選擇合適的時間和場合。如果是一般性質的拜訪，這要求業務員在第一時間出現在店老板面前，成為老板遇到的第一個業務員。還有的店老板比較忙，在拜訪前要電話預約。步驟二：掌握情報出門前先了解公司的促銷政策，新的促銷活動用什么方式，什么時候開始?，F在促銷活動進行到什么階段，禮品什么時候到，到多少，分配的原則是什么。這樣才能和老板溝通的時候吸引老板的注意。
另外還有一些信息，如公司主銷產品的庫存是多少，利潤高的產品是什么？公司的銷售政策是什么？回款政策如何？……了解這些才能和客戶洽談。
步驟三：觀察店面有些業務員到零售店就一頭鉆到老板那里，和老板進行所謂的“談業務”。沒有仔細觀察店面。觀察店面可以看到自己POP的擺放情況，可以看到競爭對手POP的情況，可以看到競爭對手促銷活動的情況。這樣就可以掌握第一手的市場情報。業務員的一個職責是零售店的顧問，老板是希望業務員給自己提出一些專業的建議。業務員可以觀察店員的精神面貌，店內的人流量，這樣基本上就知道老板的心理狀態和管理能力，為業務的溝通打下基礎。善于觀察的業務員往往能幫老板發現問題，提出建議，解決問題，從而贏得老板的信任。善于觀察的業務員，也可以在觀察中學習，在和老板交流零售店管理經驗的時候，不斷提升自己的專業水平。業務員在零售店之間傳遞經驗的時候，就是該品牌當地銷量擴大的時候。
如果僅僅和老板交流，忽略老板的員工感受，他們不推薦客戶購買你的產品還是無法順利銷售。光有老板的熱心推薦是不夠的，畢竟和客戶打交道最多的是店內的員工。因此在拜訪時不妨給他們員工帶些小禮物（有時候時公司的促銷品），或者多與他們做業務以外的一些交流等。
步驟四：解決問題
零售店是業務員信息來源的主要方面，也只有通過對零售店的掌控才能更好地掌控經銷商。所以業務員要不斷地解決零售店的問題，為零售店做好服務。這些問題包括：零售店在促銷活動中遇到的問題，促銷的禮品是否能及時到位；經銷商的服務情況；售后服務的情況；銷售的壓力在什么地方；需要什么方面的培訓和支持；產品包裝是否需要改進；價格定位是否合理。調查了解了這些問題以后，業務員要和經銷商的業務人員共同解決。
通過解決零售店的問題，業務員可以知道經銷商對零售店的服務怎么樣，從而對經銷商進行監督，也為今后切換經銷商打下基礎和找到理由。
步驟五：催促定貨拜訪終端的目標是：完成公司的渠道規劃目標；讓零售店主要銷售我們的產品；自己公司產品銷量不斷持續上升；零售店老板和我們的理念達到共通；零售店店員主要推薦我們的產品。
以上這些目標中，核心是讓零售店銷售我們的產品，所以業務員訪問零售店的最根本目的是出貨，只有在一定出貨量支持下的拜訪，才是有價值的。所以業務員要了解零售店的銷售情況和銷售結構，如果貨源不足就一定要要求進貨。一般來說“見面三分情”，業務員已經在那里了，有時候也幫助他解決一些問題，店老板抹不開情面，一般不會多進競爭對手的產品。步驟六：現場培訓
二、組織了兩次全市性的零售業務大檢查，重點圍繞儲蓄科的管理，事后監督的質量，責任卡、憑證管理、特殊業務等易發案部位，對全市個支行的個營業點進行了專題檢查，檢查面占全部網點的。通過檢查、通報、整改，不斷規范全市的零售業務的管理和核算。
三、在各位檢查輔導員寫出研討文章的基礎上，組織召開三次“易發案部位研討會”，對零售業務的易發案部位分個專題進行研討，通過研討交流了一些業務中的難點，對規范管理、提高檢查輔導員的制度水平發揮了積極的作用。此外，結合急需解決的問題，還組織檢查輔導員對集零業務中存在的問題進行了研討，為我處制定集零業務管理辦法提供了有益的參考。
四、根據業務發展的實際情況，對集零業務、掛失和按姓名查帳號業務布置了兩次專項檢查，及時糾正一些重點部位的問題，對進一步規范零售業務起到了一定的作用。
五、根據省行零售業務處的要求，以“加強服務和執行制度”為專題進行了調研，不少檢查輔導員深入一線，與儲蓄科長、所主任、柜員一起寫出了有一定質量的文章，提出了一些具有代表性的問題，為我行零售業務處寫出調研報告提供了依據。
六、各支行普遍重視業務培訓，檢查輔導員積極參與各類培訓班。據不完全統計，××××年全年，各支行共舉辦培訓班期，參訓員工累計達人課時，按全市名儲蓄員工計平均每人培訓課時。培訓的內容除一些新業務的培訓外，大多數是對一些規章制度的要求和對差錯事故的分析，對規范一線柜員和事后監督的行為起到了積極的作用。
七、對全體儲蓄檢查輔導員分兩期進行電腦基礎知識培訓，考核合格率為，初步掌握了用電腦處理檢查輔導臺帳的技能。目前，已有個支行的檢查輔導員在電腦中分所建立檢查臺帳，個支行的檢查輔導員用軟盤上報檢查輔導月報。
八、儲蓄檢查輔導員積極撰寫調查報告和專題報告，據不完全統計，全市各支行的名檢查輔導員共撰寫調查報告篇，研討文章篇，各種專題報告篇。同時各位儲蓄檢查輔導員根據檢查中發現的問題積極向各級管理部門提出合理建議，僅通過月報反映的建議達多條。雨花的×和玄武的×積極參與零售業務處組織的調研論文征集活動，其中×撰寫的論文獲三等獎。
九、零售業務處按季編發《輔導員通訊》，以指導全市儲蓄檢查輔導工作。本年度共編發期。儲蓄檢查輔導員關心《通訊》質量，除積極投稿外，還給《通訊》提了一些建設性的意見，給《通訊》的發展于新的活力。
1.留住老客戶
(1)我們零售藥店可以給老顧客免費辦理會員卡，只要他們拿著這張卡到我們的藥店買藥或其他東西，都可以享受折扣優惠(特別是敏感藥品)。這樣一來，我們基本上就擁有了一部分固定客源，從而可以有機會逐步樹立企業的良好口碑。
(2)我們一定要站在顧客的位置上多替他們著想，這些老客戶一般都有長期服藥史，對藥品的價格比較敏感，來到我們這里一定要首先是讓他們有效，其次才是謀求利潤，給他們一種安全感，不要讓他們有受欺騙的感覺，讓我們的藥店成為他們的家庭藥箱，看似在無利經營，實則賺了信任，賺了口碑，“欲擒故縱”方能獲得長遠利益。
2.發展新客戶，我們可以通過幾種方法來增加新的客戶
(1).如果我們的附近有醫院，我們可以拜訪名醫并與他們達成協議，讓他們的一部分處方由我們的藥店來調配，因為我們的藥價比他們那里肯定實惠得多，通過這個我們可以贏得一些潛在的顧客。
(2).我們可以搞一些健康宣傳，聘請已退休執業醫師坐堂，這樣一來我們可以為廣大的群眾進行健康咨詢，免費測血壓等，針對附近的學生進行健康教育。由此我們可以獲得一定的“人氣”，在他們有需要的時候，肯定會首先想到我們。
(3).我們可以在藥店里樹立一塊健康或美容信息牌，不斷地更新信息內容，以吸引更多的人來獲取健康或美容信息，以此來促進藥品和保健品以及中藥的銷售。
(4).我們可以經常給客戶發一些有吸引力的信息傳單，讓他們在得到信息的同時對我們更加信任和依賴，必要時在售出藥品后對他們進行電話回訪，一來了解一些藥品的確切療效，二來對他們進行心理溝通，顧客的信任是我們成功的基石。
3.多增加一些業務培訓，提高藥品推銷技巧藥店營業員專業知識的培訓和合理推薦藥品技巧的培訓是零售藥店提高店員素質和專業水平的重要手段。我們也應該加強這方面的培訓，比如：
(1).我們零售藥店可以根據自身的實際情況，定期組織內部培訓，讓店長或其他優秀員工進行藥品推銷方面的經驗介紹，把一些顧客反饋回來療效較好的藥品隨時記下來并加以總結，把這些資源共享，讓每個員工在給顧客推薦藥品時更有自信、更專業，由此增加顧客對我們的信任感。
(2).我們零售藥店可以充分利用生產企業的營銷資源，讓產品的生產企業協助藥店進行店員的定期培訓。這個好處我有切身體會，初到藥店工作時，在小兒清熱寧、嬰兒健脾口服液廠家業務員給我介紹這些產品前，我基本上沒有推薦過這兩種藥，也就是在聽了他們對這些藥的介紹后，我才充分了解了這些藥的確切療效，也就是因為這個我才有了充分的自信向患者推薦這幾種藥品。現在市場上同一功效的藥品種類繁多，更有相同成分不同品牌的藥品不勝其多，如何從眾多的藥品中挑選出你要為顧客推薦的藥呢，這不單純是營銷技巧的問題，更有業務水平在其中，各生產廠家比我們更了解他們的產品，聯合生產企業進行店員專業知識和銷售技巧的培訓，既增進了與生產企業的聯系和溝通，又讓我們公司自身獲得了利益。而對生產企業來說，能夠與零售藥店通過培訓等手段，得到藥店的支持和理解，增進合作并有效傳達公司產品信息，也是求之不得的好事。
在我國信息技術的背景下，國際間的經濟交流更加頻繁。很多商業活動可以通過電子網絡平臺展開。對于商業零售企業來說，面對電子信息環境，需要轉變傳統的營銷理念和營銷戰略，在與時俱進的基礎上最大化的實現商業利益。隨著國外大型企業和電商淘寶的興起，其發展態勢非常強勁，對商業零售企業可以起到警示作用。企業需要轉變營銷策略，加強營銷戰略的電子商務化，可以使零售企業的營銷模式朝著網絡化方向發展，可以在提高營銷成本的基礎上提升交易效率和經濟效益，這樣企業競爭力也會更強。
一、商業零售企業的營銷現狀
由于各國經濟交流頻繁，各國經濟領域獲得了較大的發展。我國商業零售企業的發展，促使企業面臨著嚴重挑戰。改革開放前我國零售企業很少受到競爭力的沖擊，產品種類和數量較少，不需要營銷戰略也可以達到良好的營銷效果。我國實行改革開放后，涌入了很多知名零售企業可以制造很多產品和多樣化的服務。先進的營銷戰略理念對我國零售企業造成了較大的沖擊。零售企業營銷的電子商務化沖擊力較大。面對這種大環境，商業零售企業的營銷現狀主要表現是國際經濟交流的日益劇烈，世界人口多，他們的消費群體大，消費潛力大，因此我國市場贏得了歐美國家的青睞，大批國外零售企業獲得了一定的發展，占據的市場份額較大，這使得國內零售企業的競爭更加激烈。國外企業在受到挫折后，不需要參與市場競爭。通過對本土企業的扶持可以占據更多的市場份額，這樣就激化了我國零售企業的競爭，現代商業領域中運用信息化技術可以借助網絡平臺進行商業交易，并且其效果顯著。網絡平臺的營銷行為可以使營銷成本大大降低，交易效率也會更高。
二、商業零售企業營銷戰略管理策略探析
關鍵詞： 規范化服務；體系構建；服務流程
Key words： standardized service；system construction；service process
中圖分類號：F721 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）32-0029-03
0 引言
通過構建綜合體系，打造規范化服務流程，有助于煙草公司明確各項服務及流程，精化細化服務內容，提升服務效率，保證服務質量，從而實現規范經營，保持全面、高效的服務能力。同時，對于樹立煙草公司良好的社會形象以及提升員工綜合素質和服務能力也有非常重要的價值和意義。
1 縣級局綜合性規范化服務體系構建的原則
構建基于客我同盟關系的標準化體系，對于其中服務項目、服務程序和服務標準的擬定要遵循以下兩個原則：
1.1 標準化與差異化相結合的原則 服務應堅持標準化與差異化相結合的原則，避免平均服務、過度服務和無效服務。“標準化服務”強調在卷煙商品從批發環節向零售環節分銷時所有客戶均有權享有的服務；“差異化服務”則是強調以客戶分類為基礎，對不同類別的客戶實施不同的服務，突顯對優質客戶的優先、優惠服務。
1.2 程序性與情感屬性相結合的原則 服務的類型可以通過程序特性和個人特性兩方面體現。程序特性是指一個企業為客戶所提供服務時規定的整個流程，是企業為客戶所制定的。個人特性是指企業服務人員與客戶溝通時，其自身的行為、態度、語言技巧是否符合所在服務崗位要求，個人特性與企業無關。
2 縣級局綜合性規范化服務內容體系的構建
基于客我同盟關系的標準化服務體系構建，首先要對服務流程進行規范化處理，逐步統一和規范各種服務項目及其適用對象。
2.1 一般 服務內容：①提供煙草專賣法律法規宣傳、咨詢服務；②及時提供卷煙商品知識、重點培育品牌信息等內容；③免費提供電話和訂貨服務；④免費提供送貨上門服務；⑤明碼標價服務；⑥經營指導服務⑦提供客戶經理實地拜訪服務；⑧基本貨源保障服務；⑨接受客戶投訴；⑩基本服務的全部內容；{11}提供真假卷煙識別知識；{12}提供緊俏貨源的合理、公正、適量分配服務；{13}免費發放各類宣傳、服務資料；{14}對新辦證用戶提供入網幫助服務。
2.2 個性化服務 個性化服務內容包括：①新品牌優先上柜；②生動化陳列；③促銷支持：遵照客戶意愿優先安排促銷宣傳活動并為客戶制定營銷計劃；④提供客戶經營指導服務：卷煙庫存、店鋪經營環境、經營理念等；⑤提供訂貨指導服務；⑥業務類別提升服務；⑦零售戶培訓、分類培訓指導。
2.3 增值 服務內容包括：①客我互動：以“零售戶之家”為載體，定期召開各種形式的客我互動活動；②情感服務：生日祝福、客戶重要事件關注；③榮譽支持：組織召開優質卷煙零售戶評選；④幫扶支持：關注弱勢群體，幫扶特困零售戶；⑤提供銀行信用便利服務。
3 縣級局綜合性規范化的服務體系構建的流程
3.1 一般相關流程簡介
3.1.1 零售戶定煙流程 零售戶根據店里卷煙的銷售和庫存情況，在保障不影響卷煙正常銷售的前提下向煙草公司提出定煙需求。定煙方式主要有電話訂煙和網絡訂煙兩種途徑。電話訂煙直接撥打訂煙電話就可以，網絡訂煙需要零售戶通過登錄賬號進入到訂煙系統，通過選擇訂煙品種和數量錄入訂單，進而提交訂單。網絡訂煙有一個優勢就是在提交完訂單之后，在卷煙配送到來之前，零售戶可以通過網絡更改訂單，這樣也顯示出網絡訂煙的優越性。如圖1所示。
3.1.2 卷煙真假識別方法及流程 卷煙真假識別的方法有多種，下面提供的較為簡單和實用的三種方法是標志識別、條盒識別和煙支識別。如圖2所示。
3.1.3 明碼標價流程 ①明碼標價宣傳。煙草公司工作人員在與零售戶的走訪考察中，加強對零售戶進行明碼標價目的和意義的宣傳，提高零售戶對明碼標價工作的認識，提升配合的主動性和積極性。②標價簽、標價盒發放。根據零售戶經營品牌、出樣品牌，煙草公司工作人員按統一零售指導價在標價簽進行價格標注后，向區域內持證煙草零售戶按規定發放地區統一的煙草專用標價簽。③標價簽、標價盒擺放。煙草公司工作人員負責指導協助零售戶做好明碼標價簽、標價盒的擺放張貼工作。卷煙品牌規格和價格標簽一致，一煙一簽一一對應，價格標簽規范、整潔、清晰、內容完整。④明碼標價維護。對于褪色、破損、脫落、短缺及價格變更的標簽，煙草公司工作人員應該指導協助零售戶按規定及時做好核對、更換、補缺發放工作。⑤明碼標價考核。對于零售戶進行明碼標價考核時包括下面主要內容：出樣柜臺陳列卷煙標價簽是否齊全；價格標簽與出樣卷煙是否一致，是否一煙一簽一一對應；價格標簽是否整潔、清晰；價格標簽內容是否完整、填寫是否規范；領用標簽盒零售戶，是否存在無塑套與塑盒混用及未使用塑盒明碼標價的情況。如圖3所示。
3.1.4 新辦證入網流程 愿意加入到卷煙銷售中的零售戶需要向煙草公司提出入網申請，申請時使用的證件、申請材料必須真實。煙草公司在接到零售戶的入網申請后應該組織人員對申請零售戶進行實地考察，嚴格審核，看看是否滿足卷煙銷售規定的條件，如果不滿足條件，那么將不予以辦理。對于符合條件的零售戶煙草公司應該幫助創建零售戶初始信息、簽約、制作并發放專賣許可證、訂貨手冊等。并定期對零售戶進行信息維護、走訪并歸檔。如圖4所示。
3.1.5 零售戶投訴處理流程 在實際的工作過程中，零售客戶如果對煙草公司工作人員的服務態度存在不滿，可以撥打投訴電話向有關部門反映投訴。投訴受理員在接到零售戶投訴之后，將投訴事件向相關部門提交。然后由相關部門責任人員處理零售客戶的投訴，處理結束后將投訴處理結果反饋并告知零售客戶，然后確認零售客戶對咨詢投訴處理的滿意度情況。如圖5所示。
3.1.6 貨源保障服務流程 煙草公司工作人員在獲取零售戶貨源需求時可以通過兩條通道，一條是根據零售戶日常的銷售情況預測零售戶用煙需求，另一條是接受零售戶的定煙請求。在獲取了零售戶的用煙需求之后，及時組織適銷對路的卷煙貨源，并按時配送到零售戶的手中，避免貨源分配一刀切和簡單化處理，力求實現貨源投放規范、公平、均衡、有效，努力實現“市場需求基本滿足、零售客戶有所選擇”，切實提高客戶貨源滿意度，不斷提高企業適應市場的能力。如圖6所示。
3.1.7 其他咨詢服務類流程 煙草公司工作人員日常對零售戶進行走訪、考察，通過與零售戶的溝通和交流，了解零售戶在日常零售工作中存在的問題及所需的服務指導。煙草公司工作人員在向公司反應之后，公司組織相關部門和人員定期對零售戶進行指導，讓零售戶及時掌握煙草零售方面的知識和技巧，以便更好地開展工作。如圖7所示。
3.2 個性化服務常規流程簡介
①明確服務項目。根據縣級局的工作計劃和工作重點明確本階段開展的服務項目，以此有針對性地選擇零售戶。②選定零售戶。根據所要確定開展的服務項目以及該項目開展所需的條件和要求來選擇合適的零售戶。③確定服務目標。在明確服務項目和選定零售戶之后，要確定所選定零售戶的服務目標。④具體組織實施。根據選定服務項目的具體內容和零售戶的實際情況具體組織實施開展相關內容，從而更好地完成任務和實現既定目標。⑤評估總結。根據每項服務取得的成效和每個零售戶完成的情況進行綜合評估和總結。如圖8所示。
另外，對于零售戶的培訓服務，可按圖9的流程進行。
3.3 增值流程簡介
①客我互動?？臀一邮侵敢浴傲闶蹜糁摇睘檩d體，定期召開各種形式的客我互動活動。臨邑區縣局煙草公司應該成立“客我互動”領導小組，由縣局領導擔任組長，親自召開會議，認真研究并制定互動方案，然后，煙草公司工作人員在日常走訪零售戶的過程中加強對該方案的宣傳，同時聽取廣大零售戶對活動方案的意見和建議。最后，選取合適的零售戶實施客我互動方案。如圖10所示。
②情感服務。通過情感服務，加強煙草公司與零售客戶的心理溝通和情感交流，贏得零售客戶的信賴和支持。
公司可以按照不同標準將情感服務的客戶分成三類：重點關懷客戶、個性化關懷客戶、大眾化關懷客戶。根據不同類別的客戶分別制定不同的情感服務方案并展開實施。如圖11所示。
③榮譽支持。榮譽支持是指通過組織召開優質卷煙零售戶評選，對業績突出、服務優良的零售戶進行榮譽獎勵。如圖12。
④幫扶支持。零售戶幫扶支持流程有下面幾個環節構成。首先，煙草公司工作人員制定與宣傳幫扶支持政策和確定選擇幫扶支持對象的標準；其次，按照條件和標準對服務范圍內所有的零售戶進行篩選并確定幫扶對象直到幫扶支持零售戶完成申請資料的填寫和相關證明材料的提供。煙草公司工作人員將材料和證明提交到區縣局，然后各區縣局再上報到德州市煙草公司，市局公司審核上報材料，并到專賣處調查該客戶的守法經營情況。然后到資金委員會所有人員會簽，到辦工會通過發放，然后在各區縣局的幫助下通過慈善機構按照名單將幫扶資金發放給幫扶支持對象。如圖13所示。
⑤銀行信用便利服務。銀行信用便利服務是指為市場類型為農村、經營資金量小、因資金量不足而經常到大戶處商商調劑（賒銷）的合法類零售戶提供的一項便利服務。具體實施如圖14所示。
參考文獻：
