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我擔任大堂經理工作已經一年了，回顧過去，感慨頗多。其中一點就是對大堂經理的深刻認識?？蛻魜淼轿覀儬I業大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經理是我們福山中行對公眾服務的一張名片、是我行營業網點的形象大使，大堂經理不僅應有良好的個人形象、文明的言談舉止作支撐，而且在與客戶交往中表現出的交際風度，直接代表著中行的形象，所以我著重在這方面下功夫。因為我是全行第一個接觸客戶的人，也是第一個知道客戶需要什么服務的人，同時也是能夠在第一時間幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出新業務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協調，為客戶著想，合理引導客戶辦理業務。
由于我行擔負著醫保、退休養老金的發放工作，因此到我行辦理這項業務的客戶較多，占用了我行窗口資源。再加上我行是外匯專業銀行，到我們這里辦理國外匯款、購匯、結匯等業務的客戶也不少，這些業務辦理起來時間也不短，窗口時常會出現排隊現象，我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力，使整個團隊的運作程序不混亂。 說句實話，我剛開始在大堂工作，很不適應，覺得大堂經理工作很累、很繁瑣，責任相對比較重大。但是，慢慢的，當我從大堂經理這個角度看時，我開始明白這就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加強團隊協作，為客戶答疑解惑，提供優質服務。目的明確了，工作目標和重點也有了，接下來對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。而現在我已經能很好地融入到這個工作中，我的心態也有了很大的轉變，比如說：當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用親切的微笑來從容面對，因為我已經熟悉我的工作和客戶需求了，在工作中我不斷的熟悉所有業務，不會的就問，你像開辦對公帳戶都需要哪些資料、個人網上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補辦、銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金等業務，我都進行詳細的了解并從中總結出一些要點，向客戶解說，再例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收取多少手續費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收取等等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，相信他們都對我們的業務有了一個大體的了解，客戶們都能與我進行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業務，而在解答問題的過程中，我的業務知識也得到了豐富，而且也起到了分擔柜員壓力的重要作用。每當這個時候我都覺得很有成就感。如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客戶，做好自己的工作。
這也使我的各項工作有了進一步提升。同時，在實踐中我也悟出了銀行業競爭的法寶，那就是服務+細節+高效率=成功。排隊等候時間長，必然會擠走部分優質客戶，那就從疏導開始做起，并且瞅準機會，向一些優質客戶推薦辦理我行的貴賓理財卡，疏導他們到貴賓窗口辦理業務;對工資客戶，則推介辦理借記卡，使用我行自動取款機;對還貸客戶推介使用存取一體機辦理存款業務;個人匯款較多的客戶推薦辦理個人網銀等等，這些都對減輕前臺壓力起到了一定作用。在其他工作方面，當自動存、取款機發生故障或款箱無款時，及時聯系有關人員進行檢修和維護。巡視大廳內的衛生狀況，保持大堂整潔衛生。
另外，在企業對帳工作中，自己能夠積極聯系企業會計，進行對帳單的催收工作，同時向其宣傳銀企對帳工作的重要性，讓企業認識到它控制、防范風險的作用，加深企業對銀企對帳工作的重視。在柜員維護工作中，自己能夠根據人員變動情況，及時對柜員角色、級別進行修改，保證了工作的正常運行。在回單柜新、舊系統切換的過程中，自己能夠認真學習如何使用新對帳系統，并及時聯系維護人員，對回單柜系統進行更新，同時向使用回單柜的企業會計，介紹新系統的操作方式，及時開通客戶的回單柜使用功能，保證客戶回單能夠及時的裝投，確保了新系統的正常使用和運行?？蛻魜砦倚写蛴《惼睍r、以及客戶遇到困難時，我都能及時幫助他們解決好。
隨著年齡的增長和各種工作經驗的增多，我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是工行的服務窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，××支行有兩個儲蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的業務平均就要達到二三百筆。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項規章制度來進行實際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，年我個人沒有發生一次責任事故。在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業務技能，我心里有一條給自己規定的要求：三人行必有我師，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業務素質提高。 我有渴望學習新知識的熱情，在每一次行里發展新業務的時候。
只要需要有人在單位加班，我都是頭一個站出來。不論加班到幾點，我都從來沒有任何怨言。因為我知道，這也是單位領導對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次學習新業務的機會，做好各項新業務的測試工作，不給整個支行的工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項工作。也受到了同志們的好評。 我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號。就象所里賈琳同志說的：是一個互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講，從沒見過有那個單位有我們這里這樣同志間關系如此融洽的。
摘要：本文從近幾年我國電子商務和銀行業的發展狀況出發，結合我國四大國有商業銀行其中之一的中國工商銀行的發展歷程進行研究，分析電子商務對工商銀行業務開展的影響。最后通過調查和訪談提出中國工商銀行營銷方面目前存在的問題并給予相應的幾點建議，找出我國國有商業銀行通往成功品牌的正確道路。
關鍵詞 ：電子商務；中國工商銀行；市場營銷策略
中圖分類號：F062.9文獻標志碼：A文章編號：1000-8772（2015）01-0093-04
一、引言
隨著互聯網的廣泛運用，電子商務（E-commerce）正在加速全球金融行業的巨大變革。作為以互聯網為媒介給客戶提供服務的全新商業模式，電子商務依托金融業自身的優勢條件將成為發展的突破口。隨著我國加入WTO，我國商業銀行正面臨著前所未有的機遇和挑戰。但我國目前銀行業傳統的市場格局和市場定位已經打破，股份制商業銀行和城市小商業銀行迅猛發展，金融市場多元化的競爭格局迫使商業銀行必須借助市場營銷手段，以適應市場競爭的需要，在競爭中求生存并進一步發展。而工商銀行一直推行的服務型營銷戰略也符合了銀行業務發展的需要。如今，處于主導地位的中國國有商業銀行采取何種有效策略在電子商務環境下朝著更有利的方向發展，已成為穩定我國經濟，幫助我國更好的走向世界的關鍵切入點。
二、我國國有商業銀行營銷現狀
改革開放以來，各大國有商業銀行業務開始交叉并逐步形成了全方位的競爭局面，商業化的驅動和對利潤的追逐使這種競爭尤其是在經濟比較發達的地區變的越來越激烈。然而同國際標準和國外成功的商業銀行相比，中國的四大商業銀行仍然是幼稚的，低效的，并非真正意義上的商業銀行，銀行間的競爭也始終未走出各自為戰的低層次競爭格局?，F代商業銀行如果離開了信息技術，其競爭力會大打折扣。因此隨著商業銀行服務渠道的延伸、產品功能的豐富，電子銀行日益成為現代商業銀行核心競爭力的重要表現。但是在現實狀況下，僅憑傳統銀行網點這一單一渠道去參與當代市場的競爭是不現實的。
為了適應電子商務的迅猛發展，我國四大國有商業銀行這幾年間發展速度驚人，即時進行了創新改革，相繼推出了網上銀行、電話銀行、手機銀行等電子銀行業務（見表1）。
通過表1我們可以看出四大國有商業銀行的網上銀行業務功能十分豐富，業務種類也比較齊全，但是通過比較同時也看出中國工商銀行在網上銀行的業務功能比其他三家國有商業銀行更加突出，占據著領先的優勢。
我國電子銀行業務的飛速發展，其中商業銀行電話銀行中心的市場特征尤為明顯：四大商業銀行依然占有優勢（見表2）。
上表中，四大國有商業銀行在累計座席數和累計投資占有大部分的比例，處于主導地位，具有十分明顯的優勢。而股份制銀行則占據余下份額中大部分比例，其他商業銀行只占有很小部分的比例。因此，四大國有商業銀行在商業銀行電話銀行中心的市場里占有遙遙領先的優勢。
隨著經濟的進一步發展，大量的居民儲蓄和人民幣資本賬戶不可兌換將在一段時間內為我國銀行消化歷史問題提供良性的外部環境。但另一方面，隨著WTO時間表的推進，中國銀行業將逐步放開，競爭將日益激烈。因此，在新的環境下，我國國有商業銀行在今后幾年的發展中將會表現出以下幾個特點：
1．對公業務、尤其是針對優質大客戶的業務競爭會日趨激烈。而由于其規模、網絡和品牌等方面的優勢，四大國有商業銀行在對公業務中將會占據有利的地位。但另一方面，在利率管制的條件下，對公業務競爭中的一個重要因素是銀行的產品創新能力。在這個因素下，一些較優秀的股份制商業銀行將比四大國有商業銀行占有一定優勢。
2．相比之下，四大國有商業銀行由于其規模、品牌以及政府的隱含擔保，在個人業務的競爭方面，尤其是住房按揭、信用卡業務中同樣占有優勢，并將會成為我國銀行利潤的重要增長點。
3．由于混業經營將在中國銀行業逐漸起步，保險和基金產品的銷售、理財服務等方面的中間業務收入將會增加，所以四大國有商業銀行也將在中間業務上的混業經營上逐漸成長，獲得客觀的收益。
三、電子商務對工商銀行營銷的影響
電子商務既克服了工商銀行作為傳統銀行在時間和空間上的限制，又可以實現銀行業務、證券業務、保險業務的“交叉銷售”，為銀行的全能化經營和金融業務的“一體化”發展提供了一個技術平臺。工商銀行使用以呼叫中心系統為核心的一體化電子商務解決方案，面對個人、企業、機構等業務服務對象，提供不同層次的系統應用。通過電子商務解決方案，為銀行提供基于服務層、業務層、管理層的產品，用于實現差異化服務、個性化管理，充分體現銀行的核心競爭力。具體方面，電子商務對中國工商銀行營銷有以下幾點的影響：
（一）整合客戶資源，拓寬競爭渠道
在實踐中，銷售渠道的優劣對商業銀行的影響更為深廣。工商銀行通過推出企業網上銀行和個人網上銀行，由于準確地把握了客戶的需求，充分利用了現代信息技術的優勢，企業網上銀行獲得了客戶的廣泛認可并迅速發展起來。因而使得工商銀行的業務強勢增長。電子銀行作為一種多渠道的整合工具，其意義和內涵卻非同尋常。工商銀行的獨辟蹊徑并不在于單獨推出網上銀行、電話銀行、手機銀行等全套的電子銀行業務，而是借助自己已有的實體網點優勢，對之進行重新整合，以實體銀行的信譽、信用和基本功能為平臺，延伸虛擬網點，兩者相輔相成，從而達到“1+1>2”的效果。
（二）擴大服務范圍，提高效率
通過運用電子商務，發展電子銀行，從而使工商銀行在業務上相對于傳統銀行取得領先優勢。從業務處理方式看，傳統銀行主要是通過帳戶、密碼、憑證，由銀行柜員為客戶提供面對面服務，并完成各項業務操作：而工商銀行設立的虛擬銀行主要通過帳戶和密碼兩個要素，由客戶通過銀行提供的網絡遠距離自助辦理業務。
（三）增加營業收入，降低服務成本
傳統的商業銀行不僅需要大量的人力去經營業務，而且需要大量的財力、物力去建設網點，做廣告宣傳，而電子商務化使得客戶的交易成為一種空間的交易，金融業的營業網點已從磚墻式建筑向ATM、POS、網絡等系統轉移，提高了金融業的效率，降低了經營成本。而成本的降低也就意味著收益的增加。
四、工商銀行在電子商務業務上存在的問題及原因分析
（一）人力資源建設不足
隨著銀行業務電子化步伐的進一步加快，原有的只能適應傳統的手工操作和簡單的電腦操作人員將逐漸被淘汰，因不適應日益發展的新業務、新技術的運用而導致的銀行內部待業人員將不斷增多。另外隨著信息技術在新業務中的廣泛運用，應用軟件開發所需的尖端人才將嚴重不足?，F代商業銀行特別強調人才的素質與能力的培養與提高，員工培訓也向來是商業銀行發展和成功的一條光明大道。
我國商業銀行雖然在推進人力資源管理方面進行了一些嘗試，但由于受到內外部環境的制約，尚未形成適合我國本土的人力資源管理制度。在內部人事管理上仍沒有擺脫傳統人事管理理念的束縛，仍存在“重工作完成，輕關心員工；重監督控制，輕溝通協作；重個人關系，輕工作能力”等現象。這一現狀難以使人盡其才，制約了商業銀行經營目標的實現。
（二）大堂經理、引導人員配置不足，網點服務質量不高
大堂經理是往往是客戶進入金融網點時最先接觸的人員，代表著金融機構給客戶的第一印象，對維護網點形象和大堂秩序、合理優化柜面業務，提高營業效率起到了決定性的作用。雖然工行對自身的業務有許多電子顯示牌、業務簡介等宣傳資料，但這些資料往往書面用語較多，描述較為專業，不通俗易懂，特別是本行的電子銀行業務，需要大力宣傳，但實際上目前的宣傳還不能真正吸引客戶，激活客戶需求的并不多，特色的廣告效應還非常有限，從而導致在現實中疏導客戶的效果不明。即使有客戶對網點服務有需求，但也往往會因為由于網點服務在內外配合方面存在缺陷讓他們產生對本行的不信任態度和抵觸情緒，從而放棄來工行消費的想法。
目前雖然不少大堂經理的文化程度大專及以上文化層次占比達90％，但也要清醒地認識到此類文化程度大多為就業后的第二學歷，知識水平的含金量稍有欠缺，35歲以上人員占比達72％，部分機構將年齡層次偏大，業務處理效率不高，甚至難以適應業務崗位的員工充實到大堂經理崗位，大多數大堂經理沒有經過專門的上崗培訓，對一些客戶提出的問題往往不能準確解答，多數僅是局限于維持大堂秩序，幫助部分老年客戶填寫相關資料或當客戶出現不滿情緒時，做一些簡單的安撫等作用，大堂經理的職責難以履職到位。
絕大部分金融機構自網點轉型以來，基本上均配備了大堂經理和先進的自助終端等設備，而按照部分商業銀行總、分行的要求，儲蓄存款余額過億元的網點必須至少配備大堂經理一名，貴賓理財中心則應配備二名大堂經理，明顯目前的網點大堂經理配備的充足率還存有較大的差距。個別缺乏大堂經理的網點，無人負責分流、疏導客戶，大堂秩序明顯較為混亂、大堂環境及硬件設備缺乏管理，優質客戶識別、關注和優先服務無法實現。
（三）缺乏品牌戰略規劃
隨著金融改革的深化和發展，銀行業的經營環境發生了劇烈而深刻的變化。一方面，入世過渡期結束后，國內外資銀行的地位和競爭力不斷加強。另一方面，國內除工行之外的商業銀行也在不斷努力創新自己。面對新的競爭環境，由于機構金融業務的產品和服務具有較高的同質性，目前工行距離“人無我有，人有我優”的差異化競爭優勢要求還有一定的差距。一些分行應對激烈競爭的能力和手段還十分有限，在處理問題上還不夠及時和有效，沒有將本行信息科技、網點分布、結算網絡等資源優勢轉化為同業競爭優勢。
目前銀行業全面開放，銀行間的競爭將愈加激烈，而中國本土銀行如何提升競爭力，應對外資銀行和本土銀行間的競爭成為中國本土銀行非常關注的問題。中國銀行業監督管理委員會近期公布國內商業銀行2006年末的不良貸款率已從當年9月末的7.33%降至7.09%，其中中國工商銀行、中國銀行、中國建設銀行以及中國農業銀行四大國有商業銀行06年末的不良貸款率已從9月末的9.31%降至9.22%。截至2006年末，四大國有商業銀行的不良貸款余額總計人民幣1.05萬億元，較2006年初時減少188.3億元，而四大國有商業銀行2006年底的不良貸款率較年初下降1.26個百分點。
另外2006年末包括招商銀行、深圳發展銀行、中國民生銀行在內的中國12家股份制商業銀行不良貸款率為2.81%，不良貸款總額達人民幣1166.7億元，較年初減少人民幣306.2億元，而12家銀行年底的不良貸款率也較年初下降1.42個百分點。目前中型股份制商業銀行正努力提升市場占有率，截至去年年底，股份制商業銀行的銀行資產占有率達到16.2%，高于9月底的15.8%，而同期四大國有商業銀行的銀行資產市場占有率則從52.2%降至51.3%。去年年末外資銀行的不良貸款率為0.78%，低于9月末的0.81%，目前外資銀行的銀行資產在中國銀行系統的比重為2%左右。同時城市商業銀行去年年末的不良貸款率降至4.78%，而農村商業銀行的不良貸款率達到5.90%。
（四）電子銀行的安全問題突出
4.1銀行內部對個人信息的不合理使用
消費者個人在向銀行提供個人資料時，常常是為了進行網上支付或信用憑證之所需，而事實上，由于利益的誘惑和相關從業人員道德準則的欠缺，銀行很可能存將其所收集到的資料用于合理用途之外的情況，包括將資料用于所聲明目的之外的用途，不當泄漏資料，甚至出售資料給第三方等，從而侵害銀行客戶個人的隱私。
4.2銀行網絡安全方面存在隱患
銀行在金融領域占有著重要地位，因此銀行安全的維護尤為重要，特別是對于網絡安全。雖然許多銀行在網絡安全問題上采取了多種措施，然而，網絡黑客，系統漏洞因素的存在，仍然困擾著各大銀行。安全問題是電子支付中最關鍵、最重要的問題，這個問題直接關系到電子交易各方的利益，網上交易所能帶來的巨大機遇和豐厚利潤對那些網絡入侵的投機者來說是一種無形的誘惑，如果不能及時消除這些網絡隱患，會給銀行客戶的重要信息帶來巨大的風險。
五、中國工商銀行發展電子商務業務的對策
電子商務給銀行業帶來了無限商機，電子商務技術給銀行業提供了巨大的市場、全新的服務模式和運作模式，并使在降低經營成本，提高資金運營效率方面實現了一個飛躍。但同時銀行業在發展電子商務業務上遇到了很多的問題和挑戰。
（一）加強對高級復合人才的培養
金融電子化需要一批既掌握計算機、通信等相關技術知識，又對金融知識和管理知識有造詣的高級人才，要吸引具有良好的創造性、敏銳的洞察力、頑強的斗志和敬業精神等全面素質的人才加入網絡銀行。建立有效的激勵機制，包括物質激勵和精神激勵。完善的激勵機制必須與經營目標責任制考核掛起鉤來，如建立利潤工資含量制度，在工資獎金分配、職稱晉升上體現區別對待的政策，再如實行高級管理人員、高級技術人才年薪制，堅持效益優先、穩健經營的原則，堅持責任與利益相一致的原則，形成激勵和約束相結合的機制，以促進銀行整體效益的穩步持續增長。
（二）做好員工培訓和員工發展規劃
企業的發展與員工個人的職業發展需求相一致時，員工的忠誠度將會大幅度的提升，即使企業處于逆境之中，員工也會從職業生涯的長期規劃著想，協助企業度過難關，擺脫困境，而不會馬上去尋找新的就業機會。而高效的、富有針對性的員工培訓則能夠為員工職業發展規劃的順利實施提供保障。因此，做好培訓工作和制訂好員工職業發展規劃，對于提升員工忠誠度，降低員工流動率具有重要的作用。薩頓公司雇員的一番話，很好地概括了職業發展規劃在員工忠誠度建立過程中的重要作用：“我現在是一名汽車裝配工并且已經擔任了兩年半的團隊領導職務。我的目標是能夠調到公司的人員系統（人力資源）部門。我知道現在的情況非常嚴峻，但我知道，這里的理念就是企業會替我考慮的——他們希望雇員都能發揮他們自己的潛力，我知道在這里是能發揮出我的最佳水平的；這就是我對薩頓如此忠誠的原因之一?！?/p>
因此，對國有商業銀行來說，在完善物質激勵機制的同時，必須強化精神激勵機制，強化職業道德教育，還可通過評先進、優秀，授予各種榮譽稱號，開展業務競賽等形式激勵員工自覺敬業愛崗，在本崗位上盡職盡責。
（三）加強基層電子銀行和網點的管理
為客戶提供語音導儲、信息咨詢、產品介紹、最新公告及溫馨提示等諸多服務，并結合張貼的宣傳資料、電子顯示牌的信息可采取滾動播報、實時播報、即時插播的方式，傳遞有關訊息，讓客戶及時了解本行動態。特別是市級以下的地區，人們對電子銀行業務以及個人理財業務都不是很熟悉，而如果客戶能在排隊時輕松得到這方面的信息，并在大堂經理和引導人員的幫助下進一步了解相關業務，對工行的發展必將有很大程度上的幫助提高。加強大堂經理后續業務培訓。由于各金融機構大堂經理素質參差不齊，業務能力和整體素質有待進一步完善，建議由金融監管機構或銀行同業協會實行大堂經理資格準入制度，引入標準化管理程序與制度要求，培訓內容包括大堂經理角色認知、常用知識和技巧、溝通和禮儀技巧、營業環境管理、理財知識及工作規范、客戶服務管理、服務補救管理和營銷機會挖掘等多方面知識內容，并定期在全國范圍內組織大堂經理資格考試，合格者作為大堂經理上崗的必備上崗條件之一。
努力減少“休眠戶”的數量，提高賬戶效率，在發展銀行與企業之間的業務的同時努力拓展個人網上客戶。同時，加強各層內部人員的培訓，特別是對網點負責人的培訓，培養一批專業的精通電子銀行業務的服務隊伍，加強對基層網點的電子銀行售后服務方面有效的考核指標。重視營銷宣傳，加強全部行內員工和社會公眾對電子銀行業務的認知度。加強基層網點負責人工作時間的動態管理，注重網點員工談心談話，對基層行執行家訪制度。
（四）提升品牌價值，應對同質化競爭
為了樹立和維護品牌，建立專門的品牌管理部門，對于商業銀行推行品牌戰略至關重要，因此，銀行應該加快完善自己的組織結構，適應新的競爭環境的要求。專門的品牌管理應該包含兩個層次的內容：一是建立戰略性的品牌管理機構，專業負責整個銀行的品牌運營，這是提高品牌管理水平的制度保證；二是培養一批高素質的品牌經理，負責銀行的品牌戰略決策，這是提高品牌管理水平的人才保證。品牌產品的推出只是品牌戰略的開始，而對品牌的維護才是品牌戰略的關鍵，是品牌生命力能夠持久的基礎。高水平的服務是維護銀行品牌的必要手段。需要注意的是服務業中服務不僅指態度，每一個環節都是在做服務，而且是需要情感滲透的服務，具體來說，不僅僅指前臺的服務效率、熱情、規范，還要包括服務網點的便捷性，營業廳的檔次感、空間大小、服務信息，前臺監控設施的完備性，咨詢問題時得到答案的及時性和確定性，輔助設備運行的穩定性，銀行管理者在公共場合的形象等。
（五）加強電子銀行安全防護
在系統環境安全方面，要加強對產生系統風險的各種環境及技術條件特別是系統安全性的監管。對電子銀行使用的系統軟件和應用軟件要進行嚴格測試、審核，確保網絡銀行支付系統的安全運行。在應用交易安全方面，要保證合法用戶在系統的規定權限內操作，對電子銀行業務安全的監管，要加強內部監控，防范違規行為和電腦犯罪，及時將潛在的風險消滅于萌芽之中。要建立和健全各種相關的電子銀行管制措施，并確保這些管制措施得以執行。要加強與國際金融監管部門的合作，形成全球范圍內的網絡銀行監管體制。要增強安全防范意識，加強信息產業、工商企業、銀行及公安等部門的協商配合，完善安全技術和硬件設施，把網絡通信技術和現代密碼技術結合起來盡快建立客戶終端瀏覽器碼處理技術、防火墻技術和保護交易中樞不被入侵的三重安全防護措施。
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我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行已經工作了十年了，擔任大堂經理已經五個月了，作為一名大堂經理我深刻的體會和感觸到大堂經理的使命和意義。大堂經理是我們工商銀行對公眾服務的一張名片、大堂經理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經理是我行營業網點的形象大使，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。
當我行推出業務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業務。由于我行地處城區列車站，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業務的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，我的心態有了很大的轉變。剛開始時，我覺得大堂經理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作。
當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕松的姿態和親切的微笑來從容面對，因為我已經熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業務，我學習了很多金融基礎的業務知識，如何儲蓄，開戶對公或對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金，網銀等業務，我都有了一定的了解并從中總結出一些要點，向不熟悉銀行業務的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業務有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業務，每當這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客戶，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協調起來，當我在業務上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業務的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業文化中，融入了這個集體里。我發自內心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業務知識量也得到了提高，而且也起到了分擔營業員壓力的重要作用。
大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
銀行服務不只是服務態度，但服務態度好是最基本的要求，態度不好，談不上服務優質。作為一家金融服務企業，提供優質服務是一個負責任的企業對客戶的莊嚴承諾。工商銀行開展黨的群眾路線教育實踐活動伊始，就將著力解決社會大眾最關心的服務問題作為一項重點來抓。對此，工商銀行相應部署了一系列整改措施，要求立即改進，并做到立竿見影。
一是強化員工規范服務的教育與培訓。今年以來工商銀行綜合利用案例式教學、情景模擬應對、觀摩學習等辦法，加強了員工服務規范的培訓，使一線員工更好地掌握服務規范和標準，提高規范服務能力，并且編發了《網點現場服務典型案例集》，幫助營業網點更有針對性地提高窗口服務水平。
二是切實做到窗口服務人性化。針對個別機構發生的對客戶服務不夠人性化的事件，工商銀行從總行層面對涉及客戶服務的現行制度規定和業務流程進行了全面梳理，對相關制度進行了完善，對具體操作進行了細化，使客戶服務制度更具靈活性和可操作性。針對特殊客戶的特殊服務需求，將目前分散在一些制度中的相關規定進行了梳理整合，專門研究出臺了個人金融業務“特事特辦”服務工作規定，確保對因重病住院、行動不便、出國等而無法到網點辦理須由本人親自辦理業務的特殊客戶提供上門服務和其他一些便利措施。組織各級機構深入開展“客戶在我心中”大討論，通過為人民服務宗旨教育、銀行服務理念教育，通過組織員工換位思考切身感受客戶的需要，進一步明確“我是誰、為了誰、依靠誰”這一根本問題，促使全員進一步樹立主動服務意識，使服務更專業、更親切。
三是實施掛牌上崗服務。工商銀行在全行評選了1000名窗口服務標兵，并要求這些服務明星掛牌上崗，接受廣大客戶的監督和評判。組織全行開展“學標兵、創先進”活動，引導廣大員工以標兵為榜樣，學習他們的好經驗、好做法，主動為客戶提供熱情周到的服務。
四是完善窗口服務日常管理機制。通過建立網點負責人對窗口服務全天候管理機制，促使網點負責人履行好窗口服務質量第一責任人職責。組織各行服務管理人員對轄內服務窗口進行不定期、不間斷巡查?？傂薪M成服務質量專項檢查小組，對窗口服務質量進行了現場抽查，發現并整改了一批服務問題。加強對窗口服務的遠程監控，依托科技聯網系統監控對窗口服務進行實時監控和督導整改。
五是深化員工減負工程。通過加快運營改革、精簡后臺人員等措施，不斷充實一線服務隊伍，解決了一線人手緊的問題；通過優化一線服務流程、調整勞動組合等措施，解決部分一線員工超負荷勞動問題；通過改革績效考核體系、暢通職業通道，解決“不愿在一線”的問題；通過綜合運用情緒管理、心理咨詢、定向幫扶等措施，解決一線壓力難釋放的問題，促進員工滿意度的提升。
六是嚴肅懲處服務不規范行為。對個別員工和個別機構的惡行為堅持“零容忍”，發現一起，查處一起，并切實做到舉一反三，以點帶面，由表及里，通過單點問題的查處促使服務的全面改進。對于發生在網點的惡事件，嚴厲追究當事網點及上一級機構管理人員責任，同時在全行進行通報，并從整頓作風、完善制度、改進流程、優化產品、強化管理等方面進行整改。
截至目前，客戶關于服務態度方面的投訴同比大幅下降68%。工商銀行窗口服務改進成效得到了越來越多的客戶認可，僅近兩個月就有4000余人次專門致電或發函進行表揚。
改進服務機制和模式，提高客戶服務效率
工商銀行大量了居民水、電、煤氣等公用事業收費收繳業務，這些代收代付業務占全行業務處理量的比例超過35%。對這些較為耗費成本的公益性業務，工商銀行將其作為大銀行應該履行的一項重要社會責任，不設服務門檻，向廣大人民群眾開放網點服務資源。這也使得工商銀行網點的客戶較多，一些網點經過內部挖潛后其服務能力仍然難以承載規模越來越大的這部分客戶群體，導致了在養老金集中發放、低保集中領取等客流高峰期，一些客戶在網點等候辦理業務的時間較長。
作為我國基礎和普惠金融服務的主要供給者，如何為廣大客戶提供更加快捷高效的服務，減少客戶在網點的等候時間是工商銀行在群眾路線教育實踐活動開展中重點思考和解決的問題。
一是加大現代金融服務渠道體系建設。在近幾年累計投入400多億元人民幣對物理網點進行遷移、裝修、改造的基礎上，今年以來工商銀行又著力實施了網點服務功能提升項目，其重點是對服務低效的700多家網點通過標準化改革、分區調整、功能再造來提升對客戶的服務能力。與此同時，為了契合金融電子化趨勢，工行進一步加大了電子化渠道的建設力度，今年以來全行新投放ATM等自助柜員機11410臺，目前全行自助柜員機達77062臺，新建成自助銀行3742家，目前自助銀行總計有21179家，為廣大客戶提供全天候、24小時不間斷的服務。
二是深入推進網點服務流程改革和優化。在前幾年業務流程和運營改革的基礎上，今年以來重點優化了柜面的業務受理流程和處理流程。完成了273種填單業務、106種個人業務憑證的梳理整合，完善了客戶預填單業務功能，大幅精簡了客戶填單要素，節省了填單時間，提升了業務受理效率。完成了主要業務“一次填單、一次輸密、一次授權”的“三個一”功能改造，使得客戶辦理多筆業務只需填一次單據、輸一次密碼，改善了客戶現場服務體驗，業務處理效率提高了20%以上。
三是通過創新服務模式和服務手段為客戶提供更加快捷方便的服務。金融電子化是客戶金融消費方式升級的必然趨勢，反過來電子銀行業務成為助推銀行服務的利器。契合金融電子化趨勢，工商銀行積極創新電子銀行技術，不斷深化電子銀行服務功能，努力豐富產品應用內容，著力構建全方位立體化電子服務體系，使客戶可以隨時隨地通過工商銀行的網上銀行、電話銀行、手機銀行辦理金融業務。
在電子銀行服務應用中，工商銀行按照“從群眾中來、到群眾中去”的群眾觀點，主動走進社區、深入客戶，積極宣傳推介這些新的服務模式和服務手段，開展了“普及金融知識萬里行”活動，組織各類活動近2萬次，參與網點1萬余個，參與客戶數以千萬計。借助網點服務的陣地作用，進一步加強了大堂經理對客戶使用網上銀行、手機銀行等新服務產品的“一對一”培訓和“手把手”輔導。正是工商銀行這種鍥而不舍地宣傳引導，越來越多的客戶開始習慣和喜歡這種既環保又快捷的金融服務模式。
四是強化網點服務效率管理。在調研中發現，一些網點由于存在大堂管理不到位、柜口設置不合理等問題而延長了客戶的等候時間。針對這個問題，工行制定頒布了《大堂服務管理規定》，對大堂服務人員做好客戶引導和秩序管理進行了規范。完善了排隊管理系統功能，督導網點根據客戶流量變化情況及時開放彈性窗口、設立簡單業務快速通道、安排二線人員支援，確保對客戶的服務效率。
通過一系列標本兼治措施的實施，工商銀行的網點服務效率得到提升，客戶單筆業務辦理時間縮短了10%，絕大部分網點客戶平均等候時間控制在10分鐘左右。
密切關注客戶訴求，將客戶的不滿轉成改進動力
客戶的期盼就是對服務的要求，客戶的不滿就是服務改進的重點。在教育實踐活動中，工商銀行通過開展客戶座談會、滿意度調查等多種方式，廣泛聽取客戶意見，密切關注客戶訴求，切實改進服務。
一是開展客戶反映突出問題專項治理。組織專門力量對今年以來客戶通過電話投訴、網絡媒體等渠道反映的意見和建議進行梳理分析，查找出當前客戶反映比較集中的11類突出問題，并部署整改。總行專門召開服務工作會議，從機制、流程、產品、制度、系統等方面入手，研究制定針對性和實效性的解決措施，明確解決目標和整改時間表，逐項進行源頭治理。督導分行按照“誰的責任誰落實，誰的權限誰解決”的要求配套抓好落地執行。到目前，這11類突出問題的解決成效明顯，客戶有關這些方面的反映逐月下降，月度降幅超過33%。
二是提高客戶投訴處理效率和質量。為做到對客戶的訴求第一時間響應，第一時間解決，工商銀行不斷完善客戶投訴管理辦法，進一步明確了各類投訴解決的責任、時限和要求。通過計算機系統對每起投訴進行詳細登記、流轉處理、跟蹤督辦、限期回復，確保每起投訴都能在規定時間內得到妥善解決。建立了跨層級和跨部門的客戶投訴處理專家名單，使基層行在疑難復雜投訴處理過程中能及時得到專家支持，有效幫助客戶解決問題。
三是完善投訴管理工作機制。搭建了服務工作委員會機制，在總行和分行層面協同各專業部門開展客戶投訴管理工作，共同解決客戶反映的問題。完善了客戶投訴源頭治理機制，強調事前防范，提前介入，主動改進，從根本上預防投訴發生。建立了客戶投訴分析整改機制，將客戶投訴作為發現服務漏洞、提升服務短板的重要方向，定期分析客戶投訴，并及時反饋到產品設計、流程優化、服務管理中去，以此促進自我完善和自我提高。
我是，我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行已經工作了十年了，擔任大堂經理已經五個月了，作為一名大堂經理我深刻的體會和感觸到大堂經理的使命和意義?？蛻魜淼轿覀儬I業大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經理是我們工商銀行對公眾服務的一張名片、大堂經理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經理是我行營業網點的形象大使，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出業務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業務。由于我行地處城區列車站，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業務的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，我的心態有了很大的轉變。剛開始時，我覺得大堂經理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕松的姿態和親切的微笑來從容面對，因為我已經熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業務，我學習了很多金融基礎的業務知識，如何儲蓄，開戶對公或對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金，網銀等業務，我都有了一定的了解并從中總結出一些要點，向不熟悉銀行業務的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業務有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業務，每當這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客戶，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協調起來，當我在業務上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業務的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業文化中，融入了這個集體里。我發自內心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業務知識量也得到了提高，而且也起到了分擔營業員壓力的重要作用。
我深知大堂經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。要對銀行的業務知識有比較熟悉和專業的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對于一個大堂經理來講，具有很大的壓力和挑戰性。但是我會在有限的工作時間里，大量的吸收知識與能量，散發出自己的光和熱，作為一個金融服務人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領導和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我，最終成為一個優秀合格的大堂經理。
我是，我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行已經工作了十年了，擔任大堂經理已經五個月了，作為一名大堂經理我深刻的體會和感觸到大堂經理的使命和意義。客戶來到我們營業大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經理是我們工商銀行對公眾服務的一張名片、大堂經理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經理是我行營業網點的形象大使，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出業務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業務。由于我行地處城區列車站，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業務的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，我的心態有了很大的轉變。剛開始時，我覺得大堂經理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕松的姿態和親切的微笑來從容面對，因為我已經熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業務，我學習了很多金融基礎的業務知識，如何儲蓄，開戶對公或對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金，網銀等業務，我都有了一定的了解并從中總結出一些要點，向不熟悉銀行業務的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業務有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業務，每當這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客戶，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協調起來，當我在業務上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業務的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業文化中，融入了這個集體里。我發自內心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業務知識量也得到了提高，而且也起到了分擔營業員壓力的重要作用。
我深知大堂經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。要對銀行的業務知識有比較熟悉和專業的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對于一個大堂經理來講，具有很大的壓力和挑戰性。但是我會在有限的工作時間里，大量的吸收知識與能量，散發出自己的光和熱，作為一個金融服務人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領導和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我，最終成為一個優秀合格的大堂經理。
我是*，我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行*已經工作了十年了，擔任大堂經理已經五個月了，作為一名大堂經理我深刻的體會和感觸到大堂經理的使命和意義。
客戶來到我們營業大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經理是我們工商銀行對公眾服務的一張名片、大堂經理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經理是我行營業網點的形象大使，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出業務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業務。由于我行地處城區列車站，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業務的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，我的心態有了很大的轉變。剛開始時，我覺得大堂經理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
1．1卓越服務的內涵
1．1．1硬件服務卓越化
首先是整齊、干凈的網點環境。員工對待網點應如家一般，對待用戶應如對待客人一般。保持網點環境整潔、有序是每位員工的職責。時刻保持整潔、干凈的網點環境需要員工長期堅持并養成良好習慣。其次，設施正常運轉。確保網點設備的正常運行，有助于減少客戶辦理業務的等候時間。同時要定時提交設備維護報告。再次，宣傳折頁和業務單式擺放整齊。宣傳折頁的整齊擺放應方便用戶瀏覽，同時宣傳折頁作為直接的媒介介紹銀行最新優惠政策，尤為重要。
1．1．2軟件服務卓越化
首先，員工著裝要規范。員工應穿著整齊、干凈的工裝并佩戴工牌，是對客戶的尊重。其次，員工對待客戶要友善禮貌。對所有客戶提供真誠的微笑服務，用真誠感動用戶，不在背后評論客戶或議論客戶信息。再次，員工要具備職業素養。尊重客戶隱私，否則會失去客戶信任。不歪曲可能影響客戶判斷的銀行信息，不為私利損害銀行利益。
1．1．3客戶評價滿意化
為維護與建立長期客戶關系，要把客戶放在首位。這是客戶服務最重要的組織要素，是從優質服務提升至卓越服務的關鍵。首先，主動接近客戶，滿足其需求。傾聽客戶心聲，并尋找幫助用戶或發掘未來業務的機會。其次，解決客戶問題。僅回答客戶問題是不夠的，還需要解決客戶的困難。如果郵政儲蓄網點不能辦理此項業務，應向用戶提供解決途徑，并提出建議。最后，專業知識要豐富。確保網點的每位員工都得到充分的培訓，有助于提高工作的準確性及效率，向用戶提供正確的指導與幫助。
1．2郵政儲蓄網點創造卓越服務的必要性
1．2．1創造卓越服務是銀行間競爭的焦點
目前國內銀行業包括四大國有商業銀行、11家股份制商業銀行、眾多城市商業銀行和信用合作社以及已經進入與準備進入的外資金融機構。此外，政策性銀行還會在特定范圍內發揮其職能。城市郵政儲蓄網點相比鄉鎮網點面臨的最大困難就在于這些龐大的競爭群體。郵政儲蓄作為郵政儲蓄銀行的網點，要想搶占市場份額，利用自身優勢發展業務，提升服務才是其參與競爭的制勝法寶。
1．2．2創造卓越服務是企業運營發展的助力
創新的優質服務是銀行核心競爭力的重要來源，要想贏得客戶資源，贏得市場，就必須提升服務質量。對于郵政儲蓄網點而言，服務是靈魂，只有提供持續、優質的服務，及時更新服務理念，才能打造高素質的運營團隊，這是一切業務發展的基石。
1．2．3創造卓越服務是用戶需求多元化的訴求
近年來，郵政儲蓄網點的經營業務范圍發生了質的改變。以前郵政儲蓄網點大多是基本的儲蓄、匯兌業務等，如今辦理的業務除了基本業務之外，還加入了理財、保險、基金、電子銀行、跨行轉賬等業務。多樣化的業務種類是應現代用戶需求多元化的訴求而開設的。城市郵政儲蓄網點業務水平要求高，也是卓越服務的要求所在。
2國內幾家銀行服務優劣勢比較
通過實地調研及相關文獻資料的搜集，針對四大國有銀行、招商銀行、郵政儲蓄網點的服務環境、服務水準等分別加以比較。
2．1銀行間服務優劣勢比較
在服務態度方面，工商銀行及農業銀行有待進一步改善。在服務水準方面，由于中國銀行的眾多網點沒有繳費的繁雜業務，其服務水準較高，而工商銀行、農業銀行、建設銀行都存在不足之處。在網點服務環境方面，農業銀行、建設銀行有待提高，主要表現在網點的內部區域、內部布置和交通停車便利性等方面。在大堂經理方面做得不足的是農業銀行和工商銀行，農業銀行的很多網點沒有大堂經理，而工商銀行的很多大堂經理身兼數職。自助設備方面做得不好的是工商銀行，受到很多用戶抱怨，主要表現在自動取款機不夠先進、操作不方便，每次取錢最高限額太低。招商銀行在各個方面相對于其他銀行服務工作到位，具有絕對優勢。郵政儲蓄優勢在于網點多，涉及區域廣，存在的主要問題是服務態度、業務能力等。
2．2經驗啟示
第一，網點經營應注重客戶感受，提升服務效率。大堂是用戶接觸銀行的第一處所，第一印象是否良好，是用戶選擇某一銀行的重要因素。應營造溫馨舒適的服務環境，制作細心、個性化的提示牌，方便用戶辦理業務。第二，營銷流程需要整合，全面提高服務效率。對業務辦理流程的優化是指針對繁瑣的流程做適當精減，節約用戶辦理業務的時間，提高效率。第三，強化員工服務意識，推進服務培訓。服務管理是服務的基石，員工內心強烈的服務意識是提供優秀服務的前提，因此服務管理工作應該著重對待。
3郵政儲蓄網點服務中存在的問題
3．1服務細節不規范
網點服務狀況是影響工作業績的主要因素，但是郵政儲蓄網點員工往往忽略了這一細節，導致服務質量相對較差。服務中存在的細節問題多為網點員工沒有執行基本的服務禮節及手勢。服務禮節是用戶的直觀感覺，用戶的判斷會直接決定其對服務及產品的接受程度，進而影響業績，因而應重視禮節問題。另外午餐時段長時間空臺。用戶在中午休息期間到銀行辦理業務，恰逢網點員工用餐，加之開設臺席較少，一個服務窗口很難及時處理業務，致使客戶等候時間過長，產生焦急、煩躁的情緒，情況嚴重時，還可能收到投訴。這就造成用戶對服務不認可，對郵政員工不信任，導致增值業務營銷不能順利進行，最終影響郵政自身形象。
3．2服務主動性意識弱
部分窗口服務人員缺乏主動服務意識，對用戶沒有發自內心的尊重，服務態度生硬。有時在客戶反復詢問相關事宜時，表現出不耐煩情緒，服務語氣過于強勢。用戶雖不當面提出，但對郵政儲蓄的服務已產生負面評價。窗口服務人員有時在背后議論用戶及其做法，也是不尊重他人的表現。服務態度問題是擺在郵政員工面前一個較大的難題?；鶎尤藛T素質有待提高，而網點直接服務的對象是用戶，因此對待用戶的問題應特別關注。
3．3人性化貼心服務缺乏
部分郵政儲蓄網點在辦理業務時，只是程序性地完成工作，未充分考慮用戶的感受，許多細節問題被忽略。客戶在等候區已經等待多時，排到營業臺席，被告知填寫單據有誤，需重新填寫。在客戶填寫時有疑難問題，詢問忙碌中的營業員，營業員有時會表現出不耐煩情緒，導致用戶對網點服務頗有微詞。另外，郵政儲蓄的風險管理主要站在企業角度設立，許多條例制度是在發生糾紛時制定，沒有充分理清自身的責任。在解答用戶咨詢時，也表現出與自己責任不相關的態度，較少考慮用戶利益，缺乏貼心化服務。
3．4大堂攬客觀念不明確
郵政儲蓄網點在大堂攬客方面存在不足。大堂經理是專門為大堂服務設置的崗位，但大部分大堂經理并不明確自身職責，導致網點銷售流程不暢，喪失了較多的銷售機會。大堂攬客不是簡單地向客戶遞送號碼紙，也不是呆在大堂等待客戶上前咨詢；有時遇到投機的用戶重復流，忘記了自己的職責；甚至讓保安替自己攬客，這些問題都存在于大堂攬客過程中。如何在大堂提供卓越的客戶服務，抓住網點內的營銷機會，建立卓有成效的團隊合作，需要郵政儲蓄人認真思考。
3．5基層員工服務懈怠
網點的每位員工都是最基層的一部分，他們直接面對客戶，提供各種服務。如果員工每天都倦怠地對待工作，那么用戶自然感受不到真誠用心的服務。微笑是與用戶最具誠意的交流，同時也是為自己開啟愉快工作的保障，只有真心對待用戶，才能獲得雙贏。目前，基層網點員工普遍存在多抱怨，少付出的現象，總是在埋怨企業給予少，而不去檢討如何提升自身業務水平和個人素養。
4提升郵政儲蓄網點服務質量的具體對策
4．1試行“一局一試點”服務提升策略
服務工作如何轉型關系到企業發展命脈，只有深刻領悟其重要性，才能在市場競爭中占有一席之地。試行一分局選擇一個網點作為重點服務監管對象，將全部精力集中在網點的服務工作上。通過一段時間的緊抓緊盯，使服務水準不斷提升，用事實說明服務的重要性，進而推廣至其他網點。余額攬儲任務完成情況只是一時的，長久的業績保持措施，才是企業尋求長遠發展的保障。
4．2搭建培訓學習平臺，提高業務素質
郵政儲蓄網點的工作人員基本業務素質偏低，上崗不需要專門的培訓與學習，導致前臺業務能力不全面，服務效率低等問題。郵政儲蓄涉及多種業務，一個業務操作失誤的影響不容小視。應積極組織營業人員進行業務培訓，定期開設課程指導學習。組織從業人員進行金融測試，檢測業務能力，試題盡量涵蓋特殊、少有業務，以備現實情況發生。業務素質的提升才是用戶滿意的關鍵要素，各級部門應該加以重視。
4．3構建服務管理體系，改善監督效力
銀行業生存之本是服務，服務水平在很大程度上決定其市場競爭力。用戶對銀行的要求已經不僅限于簡單的業務辦理，而是轉變為對服務的多種需求。郵政儲蓄的服務工作已經發展到戰略高度。在戰略發展時期，要建立合理、有效的服務管理制度，制定長效服務監督機制。服務管理可以分為“服務中”與“服務后”兩個階段，如圖1所示?！胺罩小睆娬{了對客戶的分層管理，差異化服務應該充分體現在各層級用戶。針對高端用戶，可以請進VIP室辦理業務，使其感受到優先、尊貴化的服務享受。對待潛在用戶及大眾用戶，需要明確不同類型用戶的需求。服務后期，也要做好客戶服務的維護工作，其中包括對用戶的關愛及增值服務，例如在客戶生日及特殊日子送出祝福或者提示，使用戶從內心感受到貼心化服務。
4．4客戶服務補救措施
服務補救措施是指針對服務失誤的應對處理辦法。服務補救包括服務發生中及服務發生后的失誤彌補措施，是一種服務過程的動態監控，以提高服務質量為最終目標。對于一個企業，完美服務是永久追求的目標，但這畢竟是一種理想狀態。實際過程中會出現各種意想不到的服務問題，及時應對才是企業應該考慮的。企業應該根據累積的經驗編寫一部經常發生的服務問題列舉叢書，為網點營業人員實際操作提供借鑒。同時，工作之余，員工也應定期交流討論，把各自好的建議分享給其他員工，改善服務質量。在服務發生失誤后，也應針對服務問題進行深刻反思，而不僅僅是處理投訴。
4．5提高員工工作積極性
服務業的激烈競爭，促使郵政儲蓄網點必須緊抓服務質量。而作為服務的載體，員工必須對自身提出更高要求。用戶對服務質量的感受與員工的工作態度有著直接關系。以往的管理注重業績成果，現在的管理理論更多地關注員工的態度及情緒。這種情緒是發自內心的，一方面將給用戶帶來愉快的感知，另一方面也讓員工自身在愉快中完成工作。提高員工的工作熱情，必須從內心出發，讓員工愿意為企業效力，并且充滿活力。對基層員工一方面應該給予經常性的培訓指導，使他們改善自身職業道德，明晰自身責任，同時制定相關激勵措施及規范并及時兌現，這樣才能形成較好的正面效應。
4．6大堂攬客要以真誠取勝
網點轉型后，銷售流程規范化是一項重要工作，其中大堂攬客應該得到充分認識。客戶進門，工作人員應主動詢問用戶需要辦理何種業務，在抽號完備時，陪同用戶到等候區或者填單，在陪同中達到進一步交流的目的。交流是為了為用戶提供更優質的服務，更重要的是在交流中了解其需求，并取得信任，發掘營銷機會。這期間，要通過言語交流，達到對用戶的關注。大堂攬客雖不是實際辦理業務，但也發揮著舉足輕重的作用。
4．7增加神秘人檢查項目
作為對網點的進一步監督與管理，神秘人檢查項目必不可少。只有親身所感，才能站在客戶角度感受服務狀況。不定期派人到網點視察，在檢查中以用戶身份和營業網點接觸，重點對服務感受做以詳述。將打分表中列舉的內容作為評價依據，最后以報告形式上報分局及市公司，作為對網點服務狀況的評定。以往檢查人員到達網點會出示工作證件，難免看不到真實的服務狀態。所以增加神秘人項目能夠盡可能還原服務本貌，為服務問題的發現提供直觀視角。
這回是我孤陋寡聞了。問問身邊的同事，知道電子匯款的人不少，但用過的卻不多，像我這位在銀行的朋友能夠運用自如的更是少數?；丶液笪亿s快訪問工行網站學習了一下，發現功能實在是豐富。當然，除了對電子銀行的這個新事物不了解以外，網站匯款的資金安全也是我最大的擔心。
為了嘗試一次，我來到離家最近的一家工商銀行營業網點。在說明了需要辦理的業務后，在大堂經理的建議下，我使用銀行大廳電子銀行服務專區里提供的電腦上嘗試了一把網上操作。在大堂經理的耐心指點下，我小心翼翼地順利完成的操作，網上銀行果真名不虛傳。但在點擊完電腦上的“確認”后還是有點心虛。電腦上操作完了，連個收據憑證都沒有，出了問題又該怎么辦？工行的大堂經理對我解釋說，其實，電子銀行的保密性和安全性是相當高的。凡涉及資金轉出的交易，與在銀行柜臺辦理一樣都需要密碼驗證。而網上銀行除了賬戶密碼保護之外，還有個人客戶證書保護，并設有交易密碼。如果還不放心，可以使用網上銀行的個人電子回單功能，不僅可以查詢交易記錄，還可以直接打印出來。其次自己操作時要留個心眼，注意一些基本常識：登錄網站時注意輸入正確網址，保護自己的賬號和密碼，并確保使用的計算機安全。
昨天，我把這個月的工資通過貼身有“電話銀行”匯給了遠在南方親愛的老媽，老媽發短信說：“這個月的‘生活費’收到啦?！蔽矣稚暇W查了查余額，咦，我辦理匯款后，賬戶里扣除的手續費怎么不對？我又訪問了工行網站才知道，原來工行正做電子速匯打折優惠活動呢！
電子匯款不僅節省了相當的匯款手續費，并免去客戶在銀行柜面的排隊等候之憂，7×24陪伴在人們左右，真可謂是老百姓身邊的銀行。
最后借用網絡資源抒發一下此時此刻想高歌的心情：
以前匯款去郵局，人多！
排隊等候要半天，煩了！
多虧有工行網銀，
可以在網上匯款，快了！
大家用了網銀后，
個個齊夸網銀好，
都說；
工行網銀效率就是高
工行網銀匯款速度快
工行網銀服務就是好，
工行網銀轉賬真方便
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她,把微笑留給客戶,同時,也讓“歌聲”留給自己。
――她就是歷年來多次獲得省、市工商銀行等部門多次表彰的中國工商銀行南平黃金山支行的大堂經理潘瑋。
熱心――讓溫暖無處不在
“小姑娘,謝謝你,真是太感謝你了!不僅服務態度好,還為我挽回了一大筆經濟損失,要知道這些錢可是我老頭子的棺材本啊!我回去一定跟周圍的鄰居宣傳宣傳你們工行的優質服務。” 老大爺握著她的手激動的說到。事情的緣由還得從今年8月23日這天說起。這天上午10點左右,一位年約70歲的老大爺滿頭大汗急匆匆的走進工商銀行黃金山支行大廳,于是她連忙迎上前詢問其有什么需要幫忙的,老大爺說:“剛才接到公安局的電話告知其存折密碼被人知道了,要把所有的存款轉入電話里指定的賬號。由公安局人員幫忙保管?！边@又是一起電話詐騙案。于是她便先把老人引導到休息區坐下,并給老大爺倒了一杯水,說:“老大爺,您先別急,按推測您是遇上電話詐騙犯了。首先,存折或存單密碼被人盜竊,只要存折和存單還在您手上,別人是取不到錢的,其次,公安局人員無論何種原因都不可能代人保管存款。這樣吧,您如果還是不放心,可以先把所有的存折和存單的密碼進行修改,這樣就保證了你存款的安全?！甭犕曛?老大爺連說:“有道理,有道理。”同時,在她的幫助下把手中所有的存折、存單密碼更換了,在辦完所有改密業務后,也便發生了本文開頭的那一幕。
十年來,類似這種熱心助人的好事,她也記不清到底做了多少回。當我們問及,做了這么多好事,有何感想時,她只是淡淡的一笑,說:我只是做了我應該做的事情。
真心――搭好與客戶之間的“心橋”
“急客戶之所急,想客戶之所需“,這是她多年來一直堅持的信念,只有真正的把你的真誠留給客戶,才能得到客戶真心的信任。今年6月的一天,有位客戶提著個大包急匆匆的走進工商銀行南平黃金山支行的營業大廳,見到這種情況她主動走上前,微笑著說,“你好!請問我能幫你什么忙嗎?”這位客戶滿頭大汗著急的對她說,“小妹,我要趕時間把這筆款匯往四川工行怎么辦?”原來這位客戶剛從其他銀行取了一筆20萬元到工商銀行來匯,由于是投標款,數額大、時間要求緊,資金能否及時到帳關系客戶是客戶能否參與投標的首要條件。而此時,在該客戶之前已經有20多位客戶在等候。在考慮到一方面客戶工程投標是急用款,另一方面,一般參與工程投標的客戶一定屬于中高端客戶行列,為此,便將其引導至貴賓理財窗口,一邊幫助指導領取業務委托書、填寫業務委托書、提供相關證件等,一邊告訴他,如果有辦理理財金卡就可享受貴賓待遇、享受匯款打折優惠,如果有辦理網上銀行則直接在電腦上就可進行匯款等等。因為這次工行貴賓客戶的特殊禮遇的體驗,客戶在第二天的招標現場順利中標,因為體驗,也因為感謝,該客戶將大量的工程款都轉到了工商銀行南平黃金山支行,成為工行的又一理財金客戶,辦理了網上銀行等業務,從此也成了該支行的優質客戶.。
