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護理工作是一項高風險工作， 護理風險始終貫穿在護理操作、處置、配合搶救等各個環節和過程中， 有時即使極為簡單或看似微不足道的臨床活動都帶有風險[1]患者維權意識不斷提高，各種影響安全的風險因素越來越多，護理安全問題已成為醫院護理管理高度關注的重點。我片區首次開展情景模擬教學查房，護患情景模擬是讓護士圍繞某個中心問題，模擬表演某個場景，然后討論表演情況，幫助護士形成正確的職業思想行為。我兒科片區根據兒科病患及兒科病房環境特點，通過多媒體運用，角色扮演，實物演示等多種手段，創設兒科病房內已經存在和潛在的安全隱患情景，讓護士參與到情景分析，結合自己科室存在的共同的或不同的安全隱患，提出相應的解決策略。
1查房程序
以2歲皰疹性咽峽炎患兒為例，留陪為：患兒母親，小學文化，依從性低。①主查人陳述患者的一般資料。②分四個場景進行情景演示。場景一：第1d患兒入院：護士A熱情接待患兒及家屬，并進行入院宣教，安全介紹及入院評估。家屬焦急未認真聽取入院的一系列介紹，護士A也未再次詳細的向家屬進行介紹，以致于引發患兒出現之后場景中的安全隱患。場景二：護士查房發現患兒未佩戴腕帶，家屬告知護士不戴的原因，同時配合多媒體圖片及資料，護士講解佩戴的重要性后，家屬配合正確佩戴。場景三：第2d患兒輸液治療：護士A在認真執行三查八對后加入藥物，10min后家屬質疑護士未加入藥物？主查人通過多媒體圖片配合，分析出現這種情況原因，針對原因提出"第三方查對"，邀請家屬主動參與到護理操作的查對中，杜絕差錯事故和家屬的疑慮。最后由護士A和患兒及家屬，再次合作演示第三方查對的具體操作方法。主查人總結第三方查對對護理工作的必要性。場景四：家屬在床上睡覺，患兒跟著賣玩具的商販走失，主查人及時發現，帶患兒回病房，主查人根據多媒體配合的病房環境圖片，為家屬分析病房可能出現的或曾經出現的安全隱患，講解正確的杜絕安全隱患的做法，并取得配合。場景五：病房出現火災怎么辦？通過多媒體配合，講解病房里哪些因素能引起火災？火災發生后護士和患者都該怎么做？③總結：配合多媒體，主查人總結病房里容易出現的安全隱患，護士怎樣主動的在工作中發現新的安全隱患，以及面對這些安全隱患護士平時應該怎樣提高自己的防范意識？④討論：根據兒科病房這些常見的安全隱患，在場護士是否有更好的解決方案？各自思考討論各科室存在的安全隱患及應對方法。⑤發放查房滿意度調查表，科護士長簡要總結，點評情景查房的效果。
2 查房要求
扮演患者及家屬的護士要深入分析患兒年齡特征及家屬的文化程度，依從性，心理特征，逼真演示出患者和家屬的感受及要求，貼切到平時的護理工作中。扮演護士角色的護士要深入分析場景中的護理安全隱患，解決患者身心兩方面問題。
3查房評價
3.1現場滿意度調查 對參加情景模擬安全查房的人員發放查房滿意度調查表，設滿意、一般、不滿意3個層次，一般和不滿意均視為不滿意，比較上半年已完成的傳統安全查房與情景模擬安全查房
3.2統計學方法 采用SPSS10.0軟件包處理數據，計數資料比較采用χ2檢驗。
3.3兩組現場滿意度比較 見表1。
兩組滿意度調查表回收率為100%，實驗組的滿意率明顯高于對照組，差異有顯著意義（P
我們通過問卷調查可以發現情景查房能使護士進入責任護士及患者的角色，更多的了解病房可能出現的安全隱患，提高護士發現及解決安全隱患的能力，調動了護士的積極性。
4 查房體會：
護理健康教育與健康促進是整體護理實踐的重要組成部分，也是護理學科不斷發展、完善和進步的重要標志，隨著醫學模式的轉變和整體護理觀的確立，護理健康教育在醫療護理工作中的地位和作用日益受到重視[1]。
2011年2月至2011年9月，我科每周進行健康教育滿意度調查，責任護士給予患者發放滿意度調查表，征求患者意見，建議，工作優點與不足，每月進行總結及討論，并整理資料制定進一步提高護理健康教育的計劃和目標，取得滿意效果，不但促進了醫患關系，更提高了疾病治愈率。對于如何做好科學有效的健康教育，滿意度調查就成為了鑒定其是否成功的關鍵，其必要性如下：
1 幫助責任護士了解患者
由于我科屬于基層醫院骨關節科，多數患者為農民、民工，對疾病的知識都較為缺乏，文化程度不高的老年患者也占多數，大多伴有心臟病，糖尿病，高血壓等基礎病，然而自身卻并沒有引起重視。在滿意度調查的過程中，能夠了解患者的健康問題，知識水平，思想觀念，經濟狀況等一系列客觀資料，對患者的生理，心理，社會背景等方面進行分析，幫助責任護士有針對性的進行疾病的知識宣傳，讓患者消除恐慌，懼怕的心理，主動接受和積極配合治療疾病，達到早日康復的目的。
2 促進護理人員主動汲取知識
現如今護理人員的角色已不僅僅是患者的照顧者，而更多的是要去擔當患者的教育者、咨詢者，患者健康的管理者，促使人們自覺采用有利于健康的行為，以改善、維持和促進個體健康，進而達到精神、身體、社會交往等方面保持健全狀態[2]。我科的護理人員多數較為年輕，缺少與患者主動溝通的意識，工作經驗均在2-3年之間,雖然有熱情，但知識與經驗相對不足。滿意度的調查可對護理人員的知識程度有所了解，促進護理人員更積極探索,不斷更新專業知識,在實踐和探索中不斷地總結經驗,完善護理教育方法,優化護理健康教育內容,為開展健康教育提供建設性問題，和有效措施，為健康教育的實施取得更好的效果。
3 了解責任護士對工作完成情況
護理人員的工作繁瑣，工作量大，使多數護理人員對患者的健康教育機械化，有時缺乏術前預防性護理健康教育，且不能根據患者治療的不同階段進行針對性的護理健康教育，同時患者及陪伴在飲食、心理運動方面沒完全得到健康的行為指導，健康教育的宣教只集中在患者住院后的前幾天，或術前術后兩天，而不是分階段貫穿于患者住院的始終[3]。如調查后發現以上情況，科室負責人就需要了解責任護士的工作量是否負荷過大，壓力過重，給予及時調整工作量，幫助其調整工作狀態，保證工作質量；或了解護理人員是否由于經驗不足，知識量不夠導致健康宣教不健全，給予專業指導，幫助其總結經驗。
4 肯定責任護士的工作
滿意度調查后給予每個護理人員總結，針對患者對健康教育的知曉程度，制定教育計劃，針對健康教育不成功的患者進行討論，并記錄建設性意見及問題，采取有效措施和方法。對健康教育完成好的護理人員提出表揚和獎勵，肯定其工作的重要性，請其將自己的宣教方法和經驗教予其他人。對健康教育工作完成不好的護理人員給予指導和幫助，鼓勵其提高自己的工作質量。
5 更好的完善科室健康教育模式
健康教育應有計劃的，針對性的，科學的，系統的進行，利用有效地宣傳手段達到促進醫院健康教育全面的發展，并成為社會健康促進的重要內容。每個科室可根據疾病種類制定有科室特色的，整體的健康教育模式。滿意度調查的結果，可以讓在實踐中不斷探索中的護理人員更好的看到健康教育的效果和不足。健康教育是否能夠提高患者的治療效果及早恢復健康，是否能夠讓不同的患者都能夠接受和了解健康教育的內容。同時，滿意度調查的結果可直接評價書面教育資料，健康教育活動，健康行為指導，電視，電腦等多媒體現代教育手段的效果，能夠幫助科室更好的完善健康教育模式，從而達到護理健康教育在護理實踐中的突破，實現整體護理的目標。
結論：護理健康教育和滿意度調查是相互相依，密不可分的，滿意度調查的必要性是毋庸置疑的。護理健康教育是整體護理實踐的重要組成部分，是轉變護理人員工作的被動性到主動性主要因素。而滿意度調查是護理健康教育是否成功的衡量標尺，也是教育計劃和目標的起源，更是促進健康教育更為完善保證教育質量的重要條件。
參 考 文 獻
患者護理滿意度是評價醫院醫療護理服務質量的重要指標之一，是醫療服務進行人本化管理的主要評價指標，是醫院可持續發展的方向，也是改善醫療護理服務質量的客觀依據［1］。特別是對于老年感染患者，由于其機體功能差，相對孤獨，對護理要求高，所以護理滿意度直接影響到患者的預后。當前關于患者護理滿意度評價雖在國內外得到了廣泛的應用，但有關內科老年感染患者對護理質量滿意度的報道尚不多［2］。為了解內科住院老年感染患者對護理質量滿意度的影響因素，2010年3～12月對125例內科老年感染患者進行感染護理質量滿意度調查與分析，現總結報告如下。
資料與方法
2010年3～12月收治感染患者125例，年齡60～88歲，平均年齡72.5歲。90%都有自我表達與回答能力，但是多合并其他疾病，比如高血壓、糖尿病等。初中及以上文化程度大多數。住院天數10～30天，平均19天。
調查方法：本文發放調查問卷125例，老年患者的一般資料從病歷中獲得。護理質量評價量表采用本院自擬調查量表，于感染后第3天，由經過統一培訓的護士攜護理質量評價量表到患者床邊，在統一的解釋語進行說明后指導患者當場填寫后收回，不能填寫的患者經過同意后由親屬代勞。經過統計分析，本次回收有效問卷115份，問卷有效率92.0%。內容包括服務態度、技術操作、健康教育方面的問題。問卷信度調查均＞0.7，達到調查研究的基本要求，信度可靠。
統計學方法：應用SPSS17.0軟件與excell軟件對數據進行統計學處理。
結 果
結果顯示，感染患者對健康教育滿意率最低，僅為80.0%，說明健康教育是護理工作的薄弱環節，也是一直需要開展與倡導的服務項目。其次是對服務態度的滿意率，最高94.8%，最低的只有87.8%。表明感染護理中還存在情商、面部表情及溝通技巧不足等問題。對于護理技術的滿意度最高，3項都超過了93.0%，但是個別護士專業不過硬，對新開展的護理技術掌握不好，導致患者對服務技術的不滿。影響老年感染患者護理滿意度相關因素調查，見表1。
表1 影響老年感染患者護理滿意度相關因素調查（n）
討 論
護理服務滿意度調查是適應現代醫學模式轉變的一種新的護理質量的評價方法，是對于護理質量的重要評價方法［3］。當前內科患者的需求范圍十分廣泛，內科患者普遍存在急躁心理，同時病情變化多，導致心理問題多見，這樣的患者對于滿意度有更迫切的需求。為此這就需要醫療服務能夠向患者提供整體與個體性的護理服務模式［4，5］。整體與個體性的護理服務模式是從以疾病為中心的護理轉向了以患者為中心的護理，同時也使護士增強了責任感，真正把患者作為一個個體，成為了“我的患者”；患者增加了安全感，對護士也有認同感，具有護士是“我的護士”的所屬感，使護患關系更加密切，有利于治療與護理的實施。同時，護士與醫生的關系也發生變化了，護士不再是醫生的助手，而是合作伙伴，變成了“我的醫生”和“我的護士”其是根據醫囑按照護理程序的工作方法對患者實施整體護理。本文調查結果顯示，感染患者對醫療護理3項質量滿意度及總體評價較好，這表明隨感染患者的護理質量有了明顯提高。但是也存在一些不足，為此我科還需要繼續樹立以患者為中心的觀念，實行患者及家屬一進入科室就熱情接待，做衛生宣教。在護理過程中，嚴格執行規章制度及操作規程［6］。同時目前醫院護士短缺，護理工作量大。因此緩解職業壓力是提高護理人員對工作的滿意度的重要途徑之一。
參考文獻
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2 葉清曉,張朝蓉,鄧萍萍.基層醫院護理人力資源現狀及合理配置［J］.護理管理雜志,2005,5（12）:7-9.
3 王希英,畢方紅,器麗貞.患者滿意度調查存在的問題及應對措施［J］.實用醫藥雜志,2007,24（9）:1150-1151.
目的: 探究中醫醫院手術室的管理運作狀況，找出目前手術室管理的不足，建立起高效的手術室管理方式；方法: 向本院中手術科室102位醫生進行手術室管理滿意度調查，分析存在的問題, 對此進行相應的改善。然后對改進前后的相關人員滿意度、平均手術周轉時間、平均等待時間和平均接臺時間進行比較。結果:每項滿意度均發生明顯改善，P
1.資料及對象
我院于2009年新修建住院大樓，開始三甲醫院創建，2011年9月經重慶三甲評審通過，成為三甲中醫醫院，并且受牌。目前手術室均為全層流潔凈手術間，開放手術間10間，包括百級1間、千級2間、萬級7間（其中1間是正負壓轉換間）。該調查中包括從2009年至2011年期間手術科室的102位醫生，工作效率統計范圍從2011年5月至2012年1月的手術室手術周轉時間、手術等待時間、接臺時間。
2.研究方法
2.1調查表：我們根據滿意程度不同,參照疼痛程度等級評分思路,自行設計一份滿意度調查表,含12個項目,每個項目的滿意度劃分為11個分數等級,從0分到10分。
2.2主要原因：根據分析后，得出影響手術科室醫生滿意度的原因有：器械護士在手術中配合不夠密切，動作不敏捷，巡回護士沒有及時關注手術進展，服務態度不夠專業。
2.3措施：根據上面出現的狀況，我們應該采取的措施有：①提高護士的配合能力，記錄手術科室醫生的習慣，使護士在配合醫生進行手術之前，對醫生的手術操作流程做到心中有數，能有效的完成手術。②護士進行培訓時，要以滿足手術操作需求為目的，訓練時，貼近實踐，熟悉操作流程能夠進行靈活應用，每天要做筆記記錄，對其進行總結。③讓年資較高的護士對年輕的護士進行培訓，一些新技術、新設備、新手術的應用，要先讓技術熟練的護士掌握，然后再讓這些人對其他護士培訓，同時年資高的護士要總結臨床操作經驗，制定手術，并組織人員進行病例學習和探討，提高手術中配合能力的提高。
2.4結果：經以上措施改善之后，再次對同樣人員進行滿意度調查，見表1。
同時進行了工作效率總結，進行對比，經過SPSS12.0處理。滿意度用配伍設計的t檢驗，工作效率用時間體現，采用F檢驗。
3.結果
進行改進前的滿意度對比，經統計學比較顯示,得出P
4.討論
手術室的現代化信息系統和數據管理不僅包括外科醫生手術數量，還應包括對手術安排、接臺時間、實際手術時間與預期差距等。中醫院手術室在進行手術安排上還有很多不足之處，容易導致病人和醫生等待時間長，手術時間延誤的情況，這些現象主要是醫院的硬件設備不足，手術室管理體系落后，整個醫院的管理系統協調性不足。手術室本身有兩方面的地方需要完善，①進行合理的日程運行安排。②重視穩定團隊文化建設。要養成協調、密切、統一的醫護關系，確保為患者成功的實施手術。要加強醫護人員之間的額配合。手術室操作時一項團隊合作，只有團隊合作默契，才能提高手術室工作效率。國內外的許多報道中都提到過團隊合作在手術室中的重要性。雖然本文的調查表與其他的標準有一定的差異，但也可以從中得出具體的問題，從而找到解決問題的途徑，改善中醫院手術室的現狀。
5.結論
與大型西醫醫院的管理方式不同，中醫院要制定一套與自身相適應的管理模式進行手術室的運行。在不斷的手術實踐中，我們逐漸得出一套管理理論，并逐漸的形成初步的測評體系。本文目前中醫院手術室出現的問題入手，調查相關工作人員的滿意度，同時改善措施后，對前后滿意度和手術效率進行對比，得出改善后要比先前有了明顯的提高。
參考文獻：
[中圖分類號]R471[文獻標識碼]A [文章編號] 1005-0515(2010)-7-142-01
隨著醫療衛生體制的改革,醫療市場競爭日趨激烈,醫療護理服務是否能讓病人滿意也成為醫院競爭力的核心內容。為持續提高護理服務水平,不斷改進護理工作,提高患者滿意度,我院堅持進行住院患者滿意度調查。從滿意度調查結果分析來看,護理服務存在著一定的不足,現報告如下:
1資料與方法
1.1 選擇我院2009年12月至2010年4月住院病人滿意度調查結果959份,對問卷進行數據統計分析,找出存在問題。
1.2問卷內容 (1)當您入院時護士是否熱情接待?(2)入院24小時內護士是否介紹過入院須知?(3)您認為護士的技術操作是否熟練?(4)當您呼喚護士時,護士能否及時趕來?(5)護士態度是否和藹?(6)夜班護士是否定時查房?(7)當您做檢查和治療前,護士是否向您全面介紹相關知識和注意事項?(8)護士是否向您交待過您所用的主要藥物及注意事項?(9)您對護理工作的總體評價是否感到滿意?每小項調查結果分為是與否。并要求患者寫出服務態度最好,最滿意的護士及服務態度最差,最不滿意的護士。
1.3 統計學方法 用統計描述。
2 結果
病人對護理工作滿意度評價結果見表1。
3 討論
3.1 滿意度較高的項目有“入院24小時內護士是否介紹過入院須知”;“護士的技術操作是否熟練”兩項,說明大多數護士都能按時對病人進行入院介紹,病人對我院的護理技術認可。分析原因與近幾年來醫院加大力度規范工作流程及服務流程,強調按流程操作,加強護理人員技能培訓、考核有關。說明這些措施在提高護理質量方面起到了一定的作用。莫桑比克的一項研究也表明[1],培訓和監督服務提供者是提高滿意度的實質性方法。
3.2 滿意度中等的項目有“入院時護士是否熱情接待” “呼喚護士時,護士能否及時趕來” “護士態度是否和藹” “對護理工作的總體評價是否感到滿意”。從調查結果來看,說明臨床護理工作中仍有護理服務不到位,不能及時滿足患者的需求。如入院時護士是否熱情接待,護理部制訂的入院病人服務流程,護理人員能按照要求執行,但是執行結果是否讓病人滿意,還需要護理人員的熱心、愛心、責任心才能真正滿足病人需求。入院時做到,讓患者熟悉住院環境及規章制度,詢問需求并盡量予以滿足,使患者有“賓至如歸”的感覺,建立良好的第一印象。病人人院時首次接觸時,部分護理人員為節省時間,只簡單介紹病房的環境設施,而且面無表情,態度平淡,答語生硬,讓病人產生距離感,不給病人表達訴求的機會,或為了完成任務讓病人直接在入院須知簽字欄簽字了事[2]。主動性、自覺性不高。說明主動服務意識還有待加強。服務的結果是不能滿足病人預期的效果,但是未造成任何外在表現的后果,所以對大多數病人來說,造成了內心的不滿,如果住院經過順利的話,不會再有不滿的表現;但是如果治療過程稍有瑕疵,可能就是糾紛的導火索。所以護士需要在服務和人際關系方面不斷接受教育和培訓[3],作為護理管理者,最重要的職責就是要讓每個護士認識到這一點,要創造和保持一種關懷病人的氛圍[4],為病人提供滿意的服務。
3.3滿意度較低的項目有“夜班護士是否定時查房”,分析原因可能與夜間護理人員少,缺乏監督,造成護理質量缺陷有關;同時也與病人不了解在不同疾病的不同階段,護理人員到底需要多長時間巡視一次有關。白天上班的醫生、護士比晚上多,病人的護理與治療一般都集中在白天,病人會認為白天比晚上巡視的次數多,從而推斷夜間巡視不夠。滿意度低的項目還有“做檢查和治療前,護士是否向您全面介紹相關知識和注意事項” “護士是否向您交待過您所用的主要藥物及注意事項”。Roter and Hall的研究指出[5]病患對其所受到照顧的滿意和其從醫師那兒所受到的信息多寡最有相關,尤其是一般的而非技術面的信息,這些信息包括對健康的問題與治療的解釋、壓力的咨詢、討論病患自己對疾病的問題與治療的看法等。充分說明護患溝通的重要性,本組調查則反映出護士缺乏與病人溝通的技巧,護理人員的思想意識仍停留在功能制護理的基礎上,沒有將健康教育融入到治療護理工作中,健康教育無個體差異,不實用、不深入,甚至流于形式,護士往往認為健康教育無關緊要,可做可不做,從而使護理質量受到嚴重的威脅。也與開展護理健康教育的時間較短,健康教育的工作程序不規范,尚未建立有效的質量控制管理體系,在管理方面相對滯后,護理人力資源的配置和與使用不科學,護理人員工作超負荷、身心疲憊等直接影響基礎護理質量和服務水平[6]有關。
3.4 調查反饋最滿意的護士136人次,最不滿意的護士只有3人次。為激發護理人員的工作熱情,激勵其對工作認真負責、對病人的“主動服務”,對提出表揚的護士,均及時給予表揚,從而提高了護理人員白衣天使的形象,在全院營造了一種良好、積極向上的氛圍。
4 體會
患者滿意度調查是反映醫療護理質量的重要渠道,是對醫療護理質量控制體系的完善,是護理管理工作中客觀的評價指標。調查的目的不僅是反映護理工作質量,更重要的是找出存在的問題,及時改進,不斷提高護理質量。要把反饋的意見,尤其是建議和批評,視為改進服務的突破口[7], 加強重點環節質量控制管理,調動護理人員學習與工作的積極性,不斷提高自身素質,充分發揮滿意度對護理工作的導向作用,促進護理工作不斷完善,建立和諧的護患關系,提高醫院整體醫護水平,創造良好的社會效益。
參考文獻
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[4] 王斌全,趙曉云.護理質量管理的發展[J].護理研究,2008,22(9A):2349.
半年工作轉眼即過，在這半年的工作中。全體護理人員在院長，護理部及科室領導的直接領導下，以及全體護理人員共同努力下，本著“一切以病人為中心，一切為病人”的服務宗旨，較好的完成了院領導布置的各項護理工作，現將工作情況總結
服務質量管理：
1、認真落實護士行為規范，在日常工作中落實護士文明用語，積極學習醫患溝通技巧，并積極參加院內組織的禮儀培訓，在工作中很好應用，提高滿意度，增進護患情感，拉近護患距離。
2、開展健康教育，對病人發放滿意度調查表，（定期或不定期測評）滿意度調查結果均在85%以上，并對滿意度調查中存在的問題提出了整改措施。
【關鍵詞】：護理人員；資源配備情況；病人滿意度；相關性研究
當今社會醫療制度不斷改革，醫療市場的競爭也日益激烈，對各大小醫院來說，醫護質量現在顯得更為重要，它密切影響著醫院的生存和發展。目前在全球范圍內普遍存在著“衛生人力配置不合理”的現象，我國也被護理人力資源不足這一問題困擾著1，現在如何合理配置護理人力資源，實現人力資源利用率的提高，已然成了醫護管理人員普遍關注的課題。護理人力資源的配置一般都是從護理工作量和醫療角度兩個方面著手考慮的，但現在越來越多的學者提出，標準的護理人力資源配置應該包括人員數量、質量以及結構的合理配置。在護理人力資源配置中還應注意這一個循環鏈，即醫院環境、護士滿意度、病人服務質量以及病人滿意度之間的聯系，這些要素是相互影響的2。因此在進行人力資源配置的時候出了考慮工作量，還應該從病人滿意度的角度來考慮和分析，只有這樣才能幫助指導管理者合理配置護理人力資源。本文中筆者通過對本院2011年接治的22個病房的患者對護理人員護理質量的滿意度進行統計，對護理人員配置與滿意度的相關性進行分析，以便于為今后的臨床護理人員合理配置提供參考標準，最大程度地提高患者滿意度。
1 資料與方法
1.1 一般資料
對我院于2011年期間接治的包括消化內外科等單元在內的住院病人進行問卷調查，并對病人和相關護士進行相關的問詢和記錄。
1.2 方法
根據市衛生局的“住院病人滿意度調查表”，筆者根據實際主要考慮了護士服務態度、入院接待、技術水平、健康教育以及護理及時性等方面，向病患調查。病患根據病人只需根據實際情況將其對護理工作的認同度進行描述，由筆者進行整理分析。
1.3 統計學處理
對采集來的數據使用 統計軟件包進行數據處理，使用方差分析進行統計描述，對護理人員配置情況與患者滿意度的相關性進行回歸統計分析。
2 結果
本研究以護患比、工作 1 年以下護士比例、工作 5 年以上護士比例、主管護士比例、大專以上學歷護士比例以及患者住院日為自變量，將病人對護理人員的專業技能、人際關系以及健康教育等的滿意度作為應變量進行統計，總結結果如下。
患者對護理專業技能的滿意度調查結果與病房工作 5 年以上護士比例呈正相關；患者對護理中人際關系的滿意度調查結果與大專畢業護士比例以及護士比例呈正相關；患者對護理人員實行健康教育的滿意度調查結果與主管護士比例呈正相關。總結出醫院護理人員資源配置合理與否與病人滿意度具有相關性。
3 討論
3.1 病房護理人員資源合理配置的內涵
現代護理要求對護理管理更加嚴格，要求管理需要層次化和等級化，但是目前仍然有很多醫院對護士在進行工作安排時，對學歷、職稱等職務忽視而讓她們都做同樣的工作，承擔同樣的責任。這樣的管理做法明顯是不可取的，不僅挫傷了資歷較深的護士和中級以上護理骨干的工作熱情，也不能很好地給患者提供最適當和最優質的服務3。本次調查表明，病人滿意度與病房護士的職稱結構、學歷結構以及工作經驗等都有密切的相關性。因此，院方在進行護理人力資源配置時應充分考慮護理人員數量、質量以及合理配置機構等方面的問題。
3.2 護理人力資源短缺對護理質量的影響
科學合理的護理人力資源配置不僅能改善護理質量，還能提高病人護理安全以及保障病人身心健康。在日常的醫護人員管理中我們的管理者應當不斷加強護理人員服務意識、服務理念以及向他們灌輸人文關懷教育。應當以提高護理人員的綜合素質為目的，重視對醫護人力資源的合理配置，幫助護理人員緩解疲憊狀態以實現護理服務質量的提高。護理管理者在平時工作中，就應當切實根據護理人員的工作量大小，考慮到不同科室的性質，兼顧個病區的特點合理配置的護理人員。對醫護人員的工作配置進行合理靈活的排班，達到最科學、最合理以及最節省人力的人力使用最佳狀態。
3.3 怎樣合理配置病房護理人力資源
怎樣合理配置病房護理人力資源，以實現護理服務質量的最大提高，現在已經成了當今護理管理者需要切實考慮的問題，已成了醫護管理部門現在最重要的一個研究課題。醫院可以適當增加護理人才的配備，如果只是一味地追求經濟的節省而不斷減少護士的供給，只會導致護理質量嚴重滑坡的現象發生，對病人及院方來說都是一大傷害。在實際醫療護理過程中，與病人直接接觸也是接觸最多的就是護士，護士的素質如何直接影響了病人的治療和恢復質量，也直接反映了醫院的社會效益情況，因此通過提高護士比例是一種較為明智的提高自身競爭力的做法。除了增加人數，適當、合理、同步地改善護士學歷以及職稱結構也能對病人滿意度有相應的提高4，因此，只有通過進行科學合理的護理人員分配才能最大限度地提高護理工作質量，提高病人滿意度。在對各病房護士進行評價及薪資評估時，可以根據不同的職稱、工作年限以及學歷等給他們安排不同的工作，并承擔相應的不同的責任，獲取的勞動報酬也視具體工作而定，這樣才能激發護士的進取心和工作熱情，不斷激發護士們學習和進步的積極性。
參考文獻
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日
期：___________
xx年病人滿意度調查總結
目的：了解住院患者對護理工作的滿意度，找出護理工作中存在的不足，制定改進措施。方法：6個病區住院患者隨機發放統一設計的滿意度調查問卷，進行分析總結。結果：住院患者滿意度的高低與入院告知、服務態度、健康教育、技術水平、管理工作有密切的聯系。結論：通過問卷調查，可全面了解掌握患者的需求，為提高護理服務質量和護理水平提供了依據。
【關鍵詞】
患者滿意度；護理質量；護理措施
患者滿意度(patientsatisfaction,ps)是指人們因健康、疾病、生命質量諸方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望，對所經歷的醫療保健服務情況進行評價［1］。通過滿意度的調查，旨在提高護理工作質量、優化護理服務方案，在繼續深化以患者為中心整體護理中具有重要的意義。
1
臨床資料
1.1
調查對象：住院5d以上本院6個病區患者，以xx年1～xx年xx月共1
845份問卷為資料進行分析。
1.2
調查方法：以問卷方式采用自行設計的格式由護理部專設的調查員發放，說明填寫方法和目的，被調查人匿名填寫，小兒及不識字老人可由陪人，填好后投入專設的信箱內，由護理部人員定時取回。內容歸納為10項，其中包括：①患者基本資料(年齡、住院天數、填表人、職業)；②護士的儀表舉表
1
845份住院病人滿意度調查情況止；③入院告知；④服務態度；⑤定時巡視；⑥及時幫助；⑦操作技術；⑧健康教育；⑨出院指導；⑩病區管理。每項分滿意和不滿意兩種情況，由患者在相應選項選擇，同時設一欄“你對本病區最需要改善的服務是什么？”由患者舉例說明。
1.3
結果：6個病區共1
845份住院患者滿意度調查結果見表。調查的結果顯示：入院接待、服務態度、及時幫助、健康教育、操作技術是影響患者滿意度的主要因素。
2
討論
2.1
影響患者滿意度的主要因素：①入院告知不到位，患者入院時有些護理人員為了節省時間，只簡單介紹病房的一般基本設施，省略了病區環境介紹，有的甚至直接叫患者在已接受和了解入院須知一欄簽字了事，忽視患者要求。②缺乏服務理念，沒有做到熱情主動服務，個別人員只知道機械性地執行醫囑，工作時面部表情僵板，答語生硬，工作責任心不強，過度依賴信號燈呼叫，沒有做到主動巡視病房，特別在患者輸液過程中，對輸液情況預估不足，做不到心中有數，常常處于被動狀態，患者常為換藥和拔針時得不到及時幫助意見較大。③健康教育流于形式：從問卷調查中發現，患者對所患疾病知曉率較低，部分患者不能回答自己所患疾病的原因，服用藥物的名稱，手術或且檢查的目的以及所患疾病的預防或康復重點。
2.2
原因分析：①教育內容程式化，缺乏個性特點，難以滿足部分文化層次較高的患者需求。②缺乏健康教育的專業知識和技能，難以實施完整高效的健康教育。③開展健康教育缺乏主動性、自覺性。④缺乏對健康教育的效果評價。④臨床操作不熟練：表現在對危重患者的觀察、急救能力低，技術水平與患者的需求有相當的差距，加之缺乏與患者溝通的技巧，低年資護士表現較突出，患者和家屬常會擔心新護士不能給予良好的治療和護理而拒絕其臨床操作。
3
護理
3.1
護理措施
3.1.1
一、認真落實各項規章制度
嚴格執行規章制度是提高護理質量，確保安全醫療的根本保證。
1、護理部重申了各級護理人員職責，明確了各類崗位責任制和護理工作制度，如責任護士、巡回護士各盡其職，杜絕了病人自換吊瓶，自拔針的不良現象。推薦：工作總結范文專題
2、堅持了查對制度：
(2)護理操作時要求三查七對;
(3)堅持填寫輸液卡，一年來未發生大的護理差錯。
3、認真落實骨科護理常規及顯微外科護理常規，堅持填寫了各種信息數據登記本，配備五種操作處置盤。
4、堅持床頭交接班制度及晨間護理，預防了并發癥的發生。
二、提高護士長管理水平
1、堅持了護士長手冊的記錄與考核：要求護士長手冊每月5日前交護理部進行考核，并根據護士長訂出的適合科室的年計劃、季安排、月計劃重點進行督促實施，并監測實施效果，要求護士長把每月工作做一小結，以利于總結經驗，開展工作。
2、堅持了護士長例會制度：按等級醫院要求每周召開護士長例會一次，內容為：安排本周工作重點，總結上周工作中存在的優缺點，并提出相應的整改措施，向各護士長反饋護理質控檢查情況，并學習護士長管理相關資料。
3、每月對護理質量進行檢查，并及時反饋，不斷提高護士長的管理水平。
4、組織護士長外出學習、參觀，吸取兄弟單位先進經驗，擴大知識面：5月底派三病區護士長參加了國際護理新進展學習班，學習結束后，向全體護士進行了匯報。
三、加強護理人員醫德醫風建設
1、繼續落實護士行為規范，在日常工作中落實護士文明用語50句。
2、分別于6月份、11月份組織全體護士參加溫嶺賓館、萬昌賓館的禮儀培訓。
3、繼續開展健康教育，對住院病人發放滿意度調查表，(定期或不定期測評)滿意度調查結果均在95%以上，并對滿意度調查中存在的問題提出了整改措施，評選出了最佳護士。
4、每月科室定期召開工休座談會一次，征求病人意見，對病人提出的要求給予最大程度的滿足。
5、對新分配的護士進行崗前職業道德教育、規章制度、護士行為規范教育及護理基礎知識、?？浦R、護理技術操作考核，合格者給予上崗。
四、提高護理人員業務素質
1.1 對象：2009年1月～2012年3月在我院牙周科手術的351例患者，其中男性143例，女性208例，平均年齡48.5歲。期間工作的醫師15名，男性7名，女性8名，平均年齡為35.7歲。實習護士18名，均為女性，平均年齡18.6歲，實習周期為6周。
1.2 方法：根據調查對象不同，采用不同的問卷調查表，其中包括患者對護理質量、醫生對醫護配合的滿意度調查表。前者只包括護理質量的評價，分為滿意（2分）、基本滿意（1分）和不滿意（0分）三個級別；后者包括醫護配合熟練程度、器械認識、護理流程、手術前后護理知識的熟悉程度，每項內容也分為滿意（2分）、基本滿意（1分）和不滿意（0分）三個級別，共10分，得分超過8分為滿意。
實習護士牙周基礎治療護理培訓2周后，接著進行手術培訓一周，之后開始進行滿意度調查，每周2次，持續4周。培訓內容如下。
1.2.1圍手術期的護理：包括術前和術后護理。①術前護理內容：理論知識的儲備、協助篩查適應證，給予必要的心理護理、手術的安排以及器械的準備；②術后護理：術后的即刻護理、術后的指導和定期回訪、復診時的護理。
1.2.2手術期的護理：包括臺上、下護理。①臺上護理：術前的準備、術中的護理、術后的護理內容；②臺下護理：臺下護士為臺上護士提供幫助，某些情況下，還兼顧麻醉師的部分職責；術后應知曉器械的洗滌，收納以及消毒方法。除此之外，臺下護士還應具備參與手術室管理的能力。
2 結果
患者對護理質量滿意度隨著實習護士的護理經驗的提高，約1周就可以很快達到滿意（約95%見圖1，表1）；而醫生對醫護配合的滿意度由于專業知識和操作習慣等不同，無法馬上達到滿意效果，但是經過3周6次左右的配合后，也基本達到配合默契的程度，滿意度達到高峰（見圖1，表1）。
3 討論
牙周治療是一個系統工程，目的是終止炎癥的進展，重建受損的牙周組織，維持已取得的療效，治療內容包括非手術治療、切齦術、改良Widman 翻瓣術、骨修整術、引導組織再生術等。對于一般的牙周病患者來說，牙周基礎治療是必經步驟，家庭牙周護理至關重要，一般在牙周基礎治療6～8周后復查時決定是否進行牙周手術，各種手術方式有其相對的適應證，因此，通過圍手術期協助篩查適應證，給予必要的心理護理有助于患者對手術過程有個大概的認識，術中也能更好地配合醫生手術，縮短了手術時間，減少意外發生[3]。
隨著生物-心理-社會醫學模式與健康觀念的轉變，現代護理著眼于生理、心理、社會全方位的新型護理模式，從而極大程度地推動了護理學的發展以及護患關系的和諧。加強護患溝通，增進護患關系，可以減少護患糾紛發生，提高患者滿意度[4]。我們在牙周手術中的護理也加強了護患溝通，建立新型的主動參與型護患關系，如術前護理病史詢問和血壓等檢查，術后特殊的口腔衛生指導，術后注意事項的交代，飲食推薦，并告知術后反應的一些自我解決的方法等，這樣明顯提高了牙周手術的護理質量， 從圖表中也可以看出護士熟悉了整體護理內容之外，在1～2次的手術護理實踐中即可掌握護患溝通的技巧，從而獲得患者滿意。
醫護配合滿意度調查表內容包括：醫護配合熟練程度、器械認識、護理流程、手術前后護理知識的熟悉程度五項指標，這樣能相對客觀地反映護理質量，一定程度上達到量化。研究發現醫護配合達到完全滿意是需要6次左右的護理實踐，主要原因是實習護士術前后心理輔導的知識掌握得不夠，可能與她們年齡過小有關系，實習護士平均年齡為18.6歲，其心智年齡還未成熟。
現代牙周手術的護理已經不單純是一種簡單的醫療行為，它融合了口腔醫學、護理學、麻醉學、心理學、人文和管理等多項知識內容，在實踐中不斷探索新的護理手段和模式，有助于提高牙周?？谱o理人員的護理質量和護理效率，促進醫患關系及醫護關系的和諧，從而確保整個手術治療的順利進行。
[參考文獻]
[1]曹采方.臨床牙周病學[M].北京：北京大學醫學出版社，2006：294.
[2]趙佛容.口腔護理學[M].上海：復旦大學出版社，2005：312-316.
嚴格執行規章制度是提高護理質量，確保安全醫療的根本保證。
1、護理部重申了各級護理人員職責，明確了各類崗位責任制和護理工作制度，如責任護士、巡回護士各盡其職，杜絕了病人自換吊瓶，自拔針的不良現象。
2、堅持了查對制度：
要求醫囑班班查對，每周護士長參加總核對1～2次，并有記錄；
護理操作時要求三查七對；
堅持填寫輸液卡，一年來未發生大的護理差錯。
3、認真落實骨科護理常規及顯微外科護理常規，堅持填寫了各種信息數據登記本，配備五種操作處置盤。
4、堅持床頭交接班制度及晨間護理，預防了并發癥的發生。
二、提高護士長管理水平
1、堅持了護士長手冊的記錄與考核：要求護士長手冊每月5日前交護理部進行考核，并根據護士長訂出的適合科室的年計劃、季安排、月計劃重點進行督促實施，并監測實施效果，要求護士長把每月工作做一小結，以利于總結經驗，開展工作。
2、堅持了護士長例會制度：按等級醫院要求每周召開護士長例會一次，內容為：安排本周工作重點，總結上周工作中存在的優缺點，并提出相應的整改措施，向各護士長反饋護理質控檢查情況，并學習護士長管理相關資料。
3、每月對護理質量進行檢查，并及時反饋，不斷提高護士長的管理水平，要求大家做好護理工作計劃及總結。
4、組織護士長外出學習、參觀，吸取兄弟單位先進經驗，擴大知識面：5月底派三病區護士長參加了國際護理新進展學習班，學習結束后，向全體護士進行了匯報。
三、加強護理人員醫德醫風建設
1、繼續落實護士行為規范，在日常工作中落實護士文明用語50句。
2、分別于6月份、11月份組織全體護士參加溫嶺賓館、萬昌賓館的禮儀培訓。
3、繼續開展健康教育，對住院病人發放滿意度調查表，（定期或不定期測評）滿意度調查結果均在95%以上，并對滿意度調查中存在的問題提出了整改措施，評選出了最佳護士。
4、每月科室定期召開工休座談會一次，征求病人意見，對病人提出的要求給予最大程度的滿足。
5、做好護士長工作計劃，對新分配的護士進行崗前職業道德教育、規章制度、護士行為規范教育及護理基礎知識、?？浦R、護理技術操作考核，合格者給予上崗。
