時間：2022-09-07 01:44:38
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1、什么是貴金屬交易
貴金屬交易是金融證券市場產品，屬于期貨。貴金屬主要指金、銀和鉑族金屬（釕、銠、鈀、鋨、銥、鉑）等8種金屬元素。天津貴金屬交易所，是目前國家唯一批準的做市商模式的黃金等貴金屬交易市場并由交通銀行來資金三方托管的合法金融機構，和上海黃金交易所是同一個性質的，目前批了15家會員。天津貴金屬交易所彌補了上交所的一些機制不足，比如說：它是24小時交易的、做市商機制。不過現在正在籌備中具體的上市時間還有待進一步敲定。
2、產品特點：
（1）全國唯一采用24小時交易的金融衍生品。
（2）全國唯一采用國際同步報價的金融衍生品。
（3）全國保證金杠桿最高（12.5倍）的金融衍生品。
（4）全國唯一做市商交易機制
（5）客戶資金由銀行進行第三方托管
（6）T+0雙向交易，可即時買賣,可以做多做空
（7）交易費用低成交金額的萬分之7
（8）國務院批準的合法保證金產品
3、銀行托管與風險
（1）銀行托管
天津貴金屬交易所，綜合會員，以及客戶的資金統一由交通銀行委托管理，客戶天津貴金屬交易所，以及會員單位的資金全部由銀行托管，給與客戶資金很好的安全保障。
（2）風險
交易所對投資者實行單筆最大交易限額為10手（每手1000克），最大持倉量為100手；當投資者持有最大倉量的時候不得開倉交易。當投資者賬戶風險率達到50%的時候系統會將投資者買入或賣出的黃金進行全部強行平倉。
風險率=投資者權益/持倉頭寸所占用的保證金.
1、細分市場，開發大客戶
市場競爭的實質就是爭奪客戶，特別是爭奪大客戶，并贏得大客戶的忠誠。首先，要細分市場、識別大客戶，從市場細分所獲得的信息能初步滿足銀行進行營銷決策的要求，為進一步收集客戶信息作出基本判斷。其次，要重視現在大客戶及潛在大客戶的信息，認真分析現在客戶的信息資料，從中找到對銀行有價值的潛在客戶，尤其是成長性較好的未來優質客戶。再次，應通過客戶信息的及時收集與分析，時刻注意現在的或潛在的客戶關系及其變化，建立動態的營銷策略，采取切實可行的行動方案，提高客戶的滿意程度，保障客戶的長期忠誠。最后，要著重于大客戶的維系。市場競爭的實質是爭奪大客戶資源，維系原有大客戶、減少大客戶的叛離要比爭取新的大客戶更為有效。維系大客戶不僅需要維持大客戶的滿意程度，還必須分析大客戶能否產生滿意感的成因，從而有針對性地采取措施來維系大客戶。
2、產品價值最大化是大客戶營銷的內在靈魂
在激烈的市場競爭中“只有永恒的利益”。銀行與大客戶之間應遵循求實為本、互利互惠、講究信用、相互理解、以誠相待的原則，保持良好的信息溝通，樹立長期合作的信念，以誠相待，共同解決存在的問題、遇到的困難，從而達到共同發展。為此，致力實現產品價值最大化，與大客戶達到共贏、共創價值是企業關系營銷的內在靈魂。
客戶在一家銀行只辦理一項業務，有可能會轉移到另一家銀行，而當客戶同時在一家銀行辦理好幾項業務時，他就會考慮將所有業務轉移到其他銀行的成本，特別對于大客戶來說，他們要進行賬戶轉移的成本有可能會更高，因此，我們要讓大客戶盡可能多地在目標銀行辦理一項以上的業務，使大客戶“鑲嵌”在銀行之中。如為大型的集團公司安裝現金管理系統，使他們能充分利用銀行的網絡資源對子公司或分公司進行管理。
3、合理運用多種營銷手段，對大客戶進行持續營銷
視大客戶為永久的伙伴，與之建立互利互惠的伙伴關系，通過財務層次營銷、社交層次營銷和結構層次營銷等多種營銷手段，在獲得新的大客戶的同時，保持住老的大客戶。
（三）貴金屬交易與客戶管理
客戶關系管理是一概念，它把管理理念和業務實踐融合在一起，它繼承了銷售、定單管理、客戶服務以及協調和統一在客戶生命周期內與客戶交互的所有信息。所謂客戶關系管理是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，并對工作流程進行重組，以賦予企業更完善的客戶交流能力、最大化客戶的收益率。
貴金屬交易公司，需要與銀行之間共同培育客戶市場。產品營銷的好，雙方都有利，既賺了傭金，又穩定住了客戶，所以將客戶分層管理，開發潛在客戶，培育忠誠客戶群體，對貴金屬交易公司與銀行來說，達成了雙贏。
二、大客戶管理現狀
1、營銷成功率不高。
目前，金融服務創新失敗率之高及其負面影響之深遠同樣不容小覷。究其癥結,金融服務創新失敗的一個十分重要的原因在于缺乏對顧客需求的認知以致難以獲得市場的接受與認同(BCG,2004),
2、貴金屬銷售對大客戶市場細分的深度不夠。
對滿足大客戶消費特點的個性化業務產品組合、產品策略缺乏開發和策劃的主動性。這主要是由于對市場研究不夠，缺乏深入的調查，靠主觀臆斷進行決策，以致無法為大客戶量身定做符合需求的電信產品。不僅體現不出產品的差異性，甚至會誤導大客戶選擇不符合自身特點的金融衍生產品。2007年，民生銀行[5.790.52%股吧]就推出了“藝術品投資計劃1號”，綜合收益率高達25%，這個數字已經讓投資者欣喜若狂了，而天津文交所藝術品股票的利潤能高達1700%，遠遠超過了民生銀行的投資收益率。這讓人瞠目結舌的高額回報究竟是餡餅還是陷阱?記者在調查中發現，一系列潛在問題都將在未來考驗投資者的神經。
3、市場占有率不高。
由于黃金市場產品種類繁多，各“產品”還處在跑馬圈地階繁多處在市場段，并沒有形成規模效應。在市場占有率方面，沒有任何市場占有率規模形成一款黃金類理財產品具有絕對的優勢。
三、大客戶分層管理存在問題的原因
（一）對客戶缺乏足夠的認識。不了解客戶對渠道和產品的偏好，不能識別最有價值的客戶，從而不能細分客戶市場，為客戶提供更有價值的服務。
（二）客戶目標定位不準確。貴金屬交易公司，無法通過分析客戶的基本資料特征、消費行為特征，關聯特征等挖掘潛在優質客戶，為他們提供符合他們需求的產品服務，從而發現與發掘潛在優質客戶的潛力，創造效益。
（三）缺少通過客戶分析形成的客戶評級系統。對貴金屬交易公司來說，通過銀行客戶系統自來，尋找潛在的優勢客戶，并借助客戶評級系統，將客戶分層進行科學有效的管理。但是，由于貴金屬交易公司與銀行之間，信息不對稱，還有客戶管理存在溝通不到位，管理是各自為政，因此，貴金屬交易公司與銀行之間，在客戶管理上存在著差異，甚至是存在交叉，導致客戶管理和服務出現重疊。當然，由于銀行的客戶并不一定是貴金屬交易客戶，而貴金屬交易客戶一定是銀行客戶，所以，客戶管理譽服務等存在差異，是必然的。
（四）溝通協調不到位。大客戶具有特殊性，決策者級別高、管理部門層次高，在營銷中往往需要從高層切入，實行對等公關。在對外營銷中客觀存在的信息渠道不對稱、溝通層次不對稱等現實問題，導致有在對大客戶的營銷中應擔當什么樣的角色模糊不清、定位不準，不知該做些什么，在具體環節上該如何協調。
（五）產品服務不到位。
目前，貴金屬交易公司及會員對大客戶營銷的品種還較為單一，不能提供令客戶滿意的金融產品組合，不能以客戶的需要為核心目的，所以導致客戶的依存度較低。
雖然，眾多的貴金屬交易公司都設置了客戶經理、VIP室等特色服務，但是服務的模式也沒有創新，緊緊是裝飾、客戶簡單的分層，總擺脫不了傳統的客戶柜臺交易的模式，上門服務、貼身服務不夠到位，產品延伸服務的潛力還未得到充分挖掘。
還有，營銷業務人員的專業技能不能讓客戶滿意，并產生忠誠度。比如天津金恒豐貴金屬經營有限公司客戶經理招聘要求中，工作去向：1、負責公司客戶的聯絡，服務；2、定期拜訪客戶，收集客戶信息、訂單，聯絡客戶，完成公司下達的銷售任務；3、分析區域市場特點，及時收集市場競爭動態和市場信息，提出市場拓展思路和方法,拓展目標市場；3、協助銷售部門處理各項銷售事務工作，定期匯總客戶信息、訂單；4、提供業務咨詢，與外部協作單位進行良好的工作溝通。
職位要求(JobRequirements)：1、專科及?？埔陨蠈W歷，專業不限；2、男、女不限，年齡要求在30歲以下；3、形象氣質佳，普通話標準；4、學習能力強，具備良好的語言表達能力及客戶服務意識；5、要求有一定的工作經驗，如條件優秀的應屆畢業生也可。6、有電話營銷經驗者優先；7、從事過金融證券類銷售工作者優先。
從中，我們不難發現，對于貴金屬交易如此風險奇高的金融衍生品，沒有相關知識與技能卻從事服務客戶，很難想象公司是對客戶負責，還是僅僅為了銷售出去。
（六）考核激勵不到位。盡管客戶分層管理建立了相關制度，比如獎勵考核制度，但是貴金屬交易目前的考核機制與激勵機制存在的問題較大。比如，黃金！白銀?。∽罱拿總€周二晚上，“金子銀子”都在深圳地標——地王大廈的第47層閃閃發光。這是天津利安達貴金屬經營有限公司的所在地。六十多平米的辦公室里，塞了150名終端銷售員，他們的工作就是打電話，四處邀請人們參加每周二晚7點半的投資會——邀請來一個，終端銷售員就能拿到獎勵30元。不能不說，如此之類的短視行為，存在著欺詐性，而激勵考核僅僅是一次性的現金獎勵。
四、大客戶分層管理創新的策略
（一）理念創新管理。
大客戶是稀缺的金融資源，隨著國內金融市場進一步開放，同業對大客戶的競爭日益白熱化，尋求強強聯合，實現“1+1＞2”的模式，已成為各金融機構的共識。因此，應將大客戶營銷提升到事關貴金屬交易發展的高度，牢固樹立“無大不強”的理念，真正把項目建設作為提升經營層次的突破口，通過大客戶提高自身地位和形象，推動各項業務邁入發展的快車道，成為同業的領跑者。
（二）目標管理。
貴金屬交易存在，大客戶抗風險能力強，資金實力雄厚，融資額度較大。一旦成功營銷，見效較快，受益長遠，自然成為我們尋找載體的首要選擇。結合大客戶市場發展的狀況，應緊跟市場熱點，把以下三類客戶作為當前的營銷目標。一是竭力鎖定一批知名貴金屬公司，力爭做實；二是積極介入貴金屬行業大公司，力爭做大；三是密切跟蹤大散戶，力爭做強。進一步發揮團隊營銷的合力，優化服務方案，完善營銷對策，落實營銷責任。在較短的時間內，較快地實現客戶群體不斷優化、市場份額不斷擴大、綜合效益明顯提高的目標。
（三）優化客戶服務。
相對于已完成股改上市的其他商業銀行的“自上而下、上貸下劃”的營銷體制而言，貴金屬交易現有的營銷體系則基本上是自下而上的。真誠地對待每一個客戶，認真、耐心的推介，讓他們知道這個行業的風險，在入金操作之前、入金之后提供認真的指導，用真誠和優質的服務區打動客戶。
針對目標客戶做好精準營銷。不同的客戶由于生活經歷、資金實力、風險偏好不同，因而也會對產品的選擇不盡相同。該行細分客戶市場，有重點的做好營銷推介。例如，“品牌金”業務適合于具有實物黃金儲存、收藏、饋贈和投資需求的個人客戶；“品牌金積存”（黃金定投）業務適合于資金量較小，在未來較長一段時間內有黃金投資需求的投資者；“賬戶貴金屬”（紙黃金）業務適合于具有黃金投資、交易需求但不需要提取實物黃金的個人投資者；“實物黃金”業務適合于資金量較大，積累了一定的黃金投資經驗，具有投資、提取現貨雙重需求的個人投資者；“實物黃金遞延”適合于風險承受能力高、具備較豐富的黃金及期貨投資經驗、資金量大且熟悉保證金交易方式的高端、專業個人投資者。
（四）完善激勵考核機制。
激勵機制是做好營銷工作的動力，科學健全的激勵機制能有效激發營銷的積極性、創造性，實現由被動適應市場、要我營銷向主動跟蹤市場、重點培育和有效開發客戶轉變。因此，為保障大客戶營銷見到實效，要建立獎懲分明的激勵機制。對直接參與營銷的責任人，在營銷成功后通過單項獎、特殊貢獻獎等方式，給予一定比率的獎勵，使有關人員在營銷和管理過程中承擔相應責任的同時，分享到營銷成果；相反，對營銷不積極主動，錯失機遇致使客戶資源流失的責任人進行問責，并給予相應的經濟處罰。
五、結束語
批發銀行（Wholesale Bank）是一個相對于零售銀行的概念，現代銀行業根據客戶對象的不同，將銀行業務分為零售銀行業務（Retail Banking）和批發銀行業務（Wholesale Banking）。批發銀行業務的主要客戶對象為機關社會團體、企事業單位等法人客戶，是商業銀行為其辦理的開戶、結算、融資、理財、金融產品銷售等業務，批發銀行業務在我國傳統上也習慣稱為對公業務。
一、商業銀行批發業務營銷管理是圍繞大客戶展開的。
批發銀行業務是當前商業銀行經營中的重點業務，在商業銀行經營利潤中，通過批發銀行業務獲得的占比達到七成，同時批發銀行業務也是商業銀行效益持續提升的基石和各類新業務和新產品銷售的客戶基礎。所以各家商業銀行沒有不重視批發銀行業務營銷的。
1.建立了專門的批發業務營銷機構和團隊。
（1）以公司銀行部為主體的批發銀行營銷機構。
商業銀行為有效組織批發業務的營銷，在實際經營過程中不斷改進，已經建立起以公司銀行部為主體的批發銀行營銷機構系統。以招商銀行為例，在總行層面，設有公司銀行部、同業銀行部、國際業務部、離岸業務部、資產托管部、投資銀行部、現金管理部、企業年金中心等批發業務營銷部門，分類指導和管理全行相關批發銀行業務的開展；在分行層面，一般設有公司銀行部、同業銀行部、國際業務部等部門組織區域內批發銀行業務的營銷；在支行層面，設立公司銀行部或市場部，直接開展批發銀行業務營銷。
（2）以產品經理和客戶經理為主體的批發銀行營銷團隊。
產品經理是商業銀行以客戶為導向的，具體負責組織（或參與）銀行某一金融或產品線的創新設計、生產營銷、管理服務和應用實施工作的產品專家。產品經理其所管轄的產品或產品線進行全方位、全過程的管理，協調銀行內部，保障產品營銷目標的順利實現。
客戶經理又稱客戶關系經理，是商業銀行聯系客戶并與之保持交流的橋梁，其工作主要是以客戶為中心，處理客戶存貸款和中間業務以及負責對客戶提供綜合的銀行金融產品服務的營銷人員。其職責是維護客戶關系，協調調動商業銀行各項資源，最大限度滿足客戶需求，保證整體營銷目標的實現。
產品經理與客戶經理各有側重、相互補充，共同構成了商業銀行的批發業務營銷團隊。
2.建立了圍繞重點客戶的營銷體系。
由于商業銀行批發業務客戶中“二八現象”顯著，20%的重點客戶的業務量占據總業務規模的80%，所以商業銀行批發業務的營銷基本都是圍繞重點客戶展開的。
（1）優質客戶的篩選有全面的標準，便于商業銀行發掘和管理重點客戶。
不同的商業銀行，根據自身經營資源的不同，往往制訂有各自的優質客戶的達標標準，定期進行客戶篩選，將符合標準或具備達標潛力的客戶納入管理范疇。
（2）對符合標準的重點批發客戶配備客戶經理，實施一對一營銷。
客戶經理作為聯系銀行與客戶的橋梁，商業銀行對每一個達標的重點客戶，均配備專門的客戶經理，負責一對一的客戶營銷管理。
（3）追蹤重點客戶個性需求，提供針對性產品。
通過客戶經理與產品經理的有機組合，商業銀行對納入營銷管理的重點客戶一般都建立了跟蹤與分析機制，并利用自身的專業特長，按照客戶經營需要設計個性化產品，滿足重點客戶的各種金融甚至其他方面的需求。
（4）重點客戶的全面快速服務與價格優惠。
作為批發銀行VIP服務體系，各家商業銀行都為重點客戶建立了服務綠色通道，無論是信貸融資需求還是資金劃撥結算等，均予以快速處理。在資金價格、中間業務收費等方面，商業銀行對重點客戶分別不同檔次實行打折和免除
（5）實行嚴格細致的重點客戶滿意度跟蹤評價管理。
由于重點客戶對商業銀行批發業務的重要性，為確保留住客戶，商業銀行對重點客戶的滿意度檢測均非常嚴格細致，從行長與企業負責人、業務主管與企業財務經理、銀行柜臺人員與企業經辦人員三個層面進行服務評價，對客戶不滿及時進行化解和彌補。
（6）通過開發客戶關系管理系統，進行重點客戶中后臺管理。
IT技術使商業銀行客戶營銷管理躍上了新的高度。商業銀行通過中后臺系統，將涉及重點客戶的營銷流程管理、客戶信息檔案、客戶綜合貢獻度、營銷輔助工具、營銷知識庫等通過IT系統進行集成，為商業銀行客戶經理的營銷和各級領導的營銷管理提供支持。
3.有限的批發銀行大客戶成為所有商業銀行業務競爭的焦點。
由于重點客戶對商業銀行批發業務的貢獻度高，必然地也就成為商業銀行市場競爭的焦點，近年因商業銀行經營擴張速度加快，導致對有限的批發銀行大客戶的競爭白熱化，大客戶對商業銀行的利潤貢獻度因競爭已呈下降趨勢。
二、忽視中小客戶營銷是商業銀行批發業務營銷管理存在的一個值得重視的問題。
當所有商業銀行按照傳統經驗，在批發銀行業務競爭中將注意力集中在大客戶上時，卻忽視了中小客戶所潛在的價值。
1.商業銀行營銷中小客戶存在資源投入與產出的匹配問題。
就單一的中小客戶而言，其所能給商業銀行帶來的收益是不高的。與千萬甚至上億資金量的大客戶比，單戶資金五十萬以下、有的只有幾萬的中小客戶所能給商業銀行貢獻的利潤幾乎是可以忽略不計的。商業銀行在成本效益原則下，是不可能像對待重點客戶一樣投入大量資源進行營銷的。商業銀行抓大放小亦屬無奈。
2.中小客戶的業務規模與營銷潛力不容小視。
單一看中小客戶，每一個的規模與營銷潛力的確不大，也不值得商業銀行像對待大客戶般花高成本營銷，但如果換一種角度看，為數眾多的中小客戶聚集在一起時，其業務規模與營銷潛力卻是不容小視的。據某商業銀行2009年統計，其公司客戶共計有31.6萬戶，其中有客戶經理維護的只有5.4萬戶，剩余的26.2萬戶公司客戶是無人維護的。這些中小企業客戶即使按10萬元/戶的低線計算，也至少有262億的規模。
3.重視中小客戶的營銷管理可以為商業銀行批發業務開辟一片藍海，在激烈的競爭中把握主動。
圍繞大客戶的營銷，因為受到所有商業銀行的共同重視，已經成為批發銀行業務營銷的“紅?！?，盡管作為現實收益的重要來源，還會長期存在，但競爭必將更加激烈、收益增長空間也回逐漸收窄。商業銀行要在競爭中保持領先、掌握主動，就要超越當前的競爭環境制約，開拓新的市場空間，尋找到屬于自己的“藍海”。
（1）中小客戶營銷的競爭者較少。
受單一中小客戶業務規模的限制，商業銀行從單一中小客戶獲得收益的潛力是有限的，所以各家商業銀行對待中小客戶基本都是順其自然，真正重視中小客戶營銷的不多。
（2）中小客戶營銷的定價水平高。
單一中小客戶規模小，不具備與商業銀行進行議價的能力，所以就單位產品的定價水平，中小客戶營銷收益要遠高于大客戶。
所以，中小客戶的營銷開發實際是商業銀行批發業務的一片“藍海”，商業銀行重視對中小客戶的營銷，就可能在競爭中取得主動。
三、對商業銀行批發銀行業務中小客戶營銷管理的建議。
商業銀行長期以來的批發業務營銷主要是圍繞大客戶進行的，營銷模式基本通過專職的客戶經理開發和維護客戶，進行一對一的營銷。該模式營銷效果好，但成本也高，在銀行營銷資源有限和客戶回報較低的情況下是無法推廣的。中小客戶面廣量大的特點決定了其營銷是不能照搬大客戶營銷的模式的，要有效開展對批發銀行中小客戶的營銷，必須進行創新。
1.改造商業銀行對公業務處理流程，建立以對公柜面會計人員為主體的營銷隊伍。
商業銀行為滿足批發銀行客戶的結算需求，在所轄各網點均配備有一定數量的對公柜面會計人員，其主要職責是受理批發銀行客戶的各種開戶及資金劃撥等會計操作業務。會計人員直接與單位財務人員接觸，日常結算過程中建立有良好的關系。
制約會計人員作為營銷人員的因素主要有三個方面：一是柜面會計人員是銀行內部的操作風險控制人員，營銷的壓力可能引起控制環節失效；二是單位財務人員與會計人員接觸時，會計人員需要對其提交的業務進行處理，無暇進行營銷；三是會計人員只能在柜臺工作，不能外出營銷。
針對上述問題，只要對商業銀行對公業務處理流程進行改造，就可以使會計柜面人員在對批發銀行中小客戶的營銷中發揮作用。
改造的重點是對會計業務進行前后臺的分離，將銀行內部操作風險的控制環節集中在后臺，將前臺會計人員的職責定位為接待客戶、提供服務和進行營銷。這樣既保證了操作風險可控，在后臺處理業務的過程也使前臺具有了柜面營銷的時間。
2.借鑒零售銀行業務營銷管理的經驗，圍繞產品開發、服務、品牌與包裝、廣告宣傳，形成以對公會計柜臺為主的營銷渠道。
一、貸款趨同現象成為銀行授信業務的一個顯著特點
從的情況看，金融機構授信大客戶主要集中在工、農、中、建4家國有商業銀行和國家開發銀行及交通銀行。貸款趨同的現象主要表現在以下幾個方面：一是大客戶主要集中在4家國有商業銀行。截至2004年9月末，上述6家銀行授信大客戶共有181戶，評估授信額度1115.87億元，實際貸款865.44億元，占其各項貸款總額的52.47％，其中：4家國有商業銀行支持的大客戶166家，占大客戶總數的91.71％；授信額度1109.27億元，占大客戶總授信額度的99.41％；貸款余額613.3億元，占大客戶貸款總余額的70.87％。二是貸款在客戶、行業和地區間的集中度較高。9月末，6家行前10位客戶貸款余額394.46億元，占其各項貸款總余額的23.92％，占大客戶貸款總余額的45.58％。國家開發銀行大客戶貸款占該行貸款余額之比達97.39％。從行業分布看，主要集中在電力、交通、煤炭、通訊等行業，9月末貸款余額為582.01億元，占其各項貸款總余額的35.29％，占大客戶總貸款余額的67.25％。從地區分布看，主要集中在呼和浩特、包頭、鄂爾多斯3個經濟較為發達的地區，9月末3個地區大客戶貸款余額578.56億元，占其各項貸款總余額的35.08％，占大客戶總貸款余額的66.85％，其中：呼和浩特市的大客戶最多，達40戶，貸款余額370.46億元，占大客戶總貸款余額的42.81％。三是大客戶多頭授信現象較為普遍。在181家大客戶中，有44戶在2家以上銀行有授信，有的甚至在5家銀行有授信，多頭授信的現象較為普遍。
二、解決銀行貸款趨同問題的對策
（一）轉變觀念，改革經營方式，走差異化發展的路子。商業銀行要適應改革和發展的要求，借鑒國際通行的規則和做法，把落實國家宏觀經濟政策與加強結構調整和提高業務創新能力結合起來，改變多年來重同質競爭、輕差異化發展的經營方式；大力發展中間業務，改進對客戶的服務，推進銀團貸款和俱樂部貸款，完善項目融資，學會風險定價；大力調整資產結構、產品結構、客戶結構和收入結構，提高規避風險和培育可持續發展的能力。
文章編號：1003－4625（2008）09－0118－03中圖分類號：F832.33文獻標識碼：A
在當今信息技術引發的金融創新浪潮的沖擊下，各個商業銀行之間試圖通過網點優勢、人緣優勢、技術優勢、產品優勢拉開與競爭對手差距的時代已成為過去。我國商業銀行之間的競爭已逐步由金融產品創新擴大到服務內涵的深化，服務已成為金融市場營銷組合中舉足輕重的要素。因此，銀行服務品質的優劣將成為銀行競爭成敗的關鍵。服務品質的提升，可拓展商業銀行的服務領域，強化服務質量，從而使得銀行打造的品牌深入人心，客戶紛至沓來。
一、實施金融產品創新
（一）開展網上銀行服務項目
進入信息時代的商業銀行，必須把握信息網絡技術的發展趨勢，積極探索傳統銀行業務與網上銀行業務的整合，拓展銀行服務的渠道，延伸銀行服務的領域。一方面，通過IT技術的通道可以分散一部分服務，網上銀行、電話銀行以及終端支付設備的增長，實現網上產品資訊服務、電子支付服務、客戶遠距離操作及結算(如電子信用證)等。網上銀行業務的開展，還可以對傳統金融工具進行電子化改造，提供傳統業務的辦理速度，提高客戶服務質量，降低經營管理成本，提高商業銀行的收益率。例如，基于計算機網絡平臺的電子承兌匯票、電子抵押擔保等業務的開發與運營，無疑會給商業銀行的經營管理注入新的活力。
（二）開展預約服務項目
對于一些時間比較長的業務，銀行業需要培育客戶的預約。預約是節省時間、提高工作效率的工作方法?，F在通信技術非常發達，較為復雜的業務或超過15分鐘的業務，均可通過預約得到滿意的服務。預約服務形式，可以使服務的提供方與接受方都能實現時間管理的計劃性，商業銀行在復雜產品或者針對高端客戶時，通過預約服務可以獲得客戶較高的滿意度。
（三）提供增值服務
商業銀行要積極開展與非金融企業的合作，為客戶提供廣泛的增值服務。目前，高新技術產業的相關企業利用成熟的網絡技術和低廉的費用優勢，廣泛吸引客戶開展金融服務，觸角已經涉及銀行、證券、保險等金融領域。電子商務的快速發展，更使商業銀行需要與高新技術企業合作，積極尋求協同發展，為客戶提供多樣化的增值服務。從國內的實際情況看，銀行理財產品和股票、基金已基本形成了個人理財三足鼎立的局面。其中，公司理財成為繼個人理財之后商業銀行拓寬中間業務的又一增長點。如何為客戶提供超值的服務，就成為贏得競爭的一大法寶。
二、開展客戶關系管理
在20世紀90年代中期，花旗銀行導入了客戶關系管理的理念，以此維持與客戶的良好合作關系，以技術、創新和大膽決策作為提高銀行競爭力的重要手段?？蛻絷P系管理系統在國內，特別是金融行業的關注度非常高，但應用范圍有限，仍屬于起步階段。中國工商銀行在建立CIS (客戶信息系統)和MIS(管理信息系統)的基礎上，逐步在總部和所有分支機構中建立起客戶關系管理。招商銀行在建成呼叫中心之后，就將工作重點轉向客戶關系管理的建立。
（一）按照80／20法則管理大眾客戶與大客戶
“80％的業務來自20％的顧客?！边@句通常被稱為80/20法則的格言，出自美國質量管理大師約瑟夫?朱蘭（Joseph Juran）。這個原理經過多年的演化，已變成當今管理學界所熟知的“80/20原理”，即百分之八十的價值是來自百分之二十的因子，其余的百分之二十的價值則來自百分之八十的因子。
1.兩種客戶不可偏廢。商業銀行的業務開展，要讓大眾客戶與VIP客戶都滿意。大眾客戶即多數人(80％的顧客)，是“有用的多數”(useful many)，沒有這些人，商業銀行會遭受損失，但仍能生存下去。VIP客戶即少數人(20％的顧客)，是“關鍵的少數”(vital few)，即使只失去少量這部分顧客，商業銀行也會陷入困境。無論是大眾客戶與VIP客戶，均是商業銀行的“衣食父母”，不能偏廢。如果僅僅把注意力集中于“關鍵的少數”，并逐漸放棄其他顧客，這會導致銀行把所有雞蛋都放在一個籃子里，當客戶需求改變時，銀行就會自食其果。如果只專注“關鍵少數”，放棄大眾客戶，那么，不僅當初的開發工作失去價值，而且一旦再想把他們爭取回來就需要花費雙倍甚至多倍的力氣，得不償失。
同時需要特別注意，不能以犧牲小客戶的利益為大客戶提供服務。有消息報道，某銀行工作人員置正在排長隊的中小客戶于不顧而去服務一位VIP客戶。由此在社會上引起廣泛爭論。從我國國情來看，商業銀行是無法脫離公眾而存在的，銀行在進行客戶劃分的時候還應考慮公眾效應。銀行應當采用一種更有效的方式為VIP客戶服務，而不應侵占大眾客戶的利益。
2.理性看待大客戶，實施動態管理。兩種客戶是處于動態變化中的，環境的改變可以使兩種客戶發生本質性地轉化。同時，大客戶并不一定就是優質客戶。從短期看大客戶確實能為銀行帶來較高的業務回報，但大客戶一旦出現問題，給銀行造成的損失是難以估量的。在現實中，銀行一方面受內部存、貸款及利潤目標考核的強勢激勵和鞭策，加上領導層出于“政績”的要求；另一方面在各家銀行進一步加大信貸風險責任考核力度的現實情況下，小客戶的信貸風險一般要直接追究到責任人，有的甚至受到下崗清收等處罰，而大客戶的信貸審批權一般在二級分行甚至一級分行或總行，一旦發生風險，因層層審批，責任被“分化”，一般很少直接追究到個人。再加上信貸風險尤其是大客戶的信貸風險，具有隱蔽性、滯后性和長期性的特征，很少即期暴露。因而，在對大客戶的競爭上，銀行容易出現非理性的競爭行為。如果不顧自身對客戶的了解和把握，一味地跟“風”，爭搶大客戶，無論企業曾經給銀行有過多大的業務回報均難以彌補在其破產倒閉時給銀行造成的損失。
（二）實施數據庫營銷
1.數據庫營銷可以正確區分有價值的客戶，提供個性化的服務?；诰W絡環境下的數據庫營銷（Network Database Marketing），是一種典型的交互式營銷策略。它通過計算機和網絡，將商業銀行業務過程中豐富的交易信息和與客戶相關的數據搜集并存儲在數據庫中，經過數據的挖掘和深加工后，精確地了解客戶的需求、購買欲望及購買能力等信息，在此基礎上制定出更加符合客戶需要的、個性化的營銷方案和營銷策略，為客戶提供一對一的服務，達到滿足客戶需求與銀行盈利的雙贏目的。
對于已在銀行開戶的大客戶和潛在客戶來說，銀行可以根據收集到的信息將客戶給銀行帶來的收益，以及銀行為維護客戶交易及客戶關系所付出的成本計算出來考核該客戶對銀行的貢獻――客戶貢獻度，以此作為劃分銀行大客戶的依據。在這種劃分方式下，那些對銀行利潤貢獻度處于上升的企業，則是銀行應該予以特別關注的企業，銀行要積極主動與他們建立友好關系，加強合作，幫助企業發展壯大。對于尚未同銀行建立關系的大客戶，銀行也可以進行收集相關行業或企業信息，同樣利用數據挖掘方法，從收集到的數據中，抽取出有效的、新穎的、潛在有用的數據。再通過這些數據分析行業前景，預測行業發展的生命周期，主動與處于上升階段的企業進行聯系，將他們培育成銀行的大客戶。每個行業和企業都要經歷一個由成長到衰退的發展演變過程，即行業的生命周期――初創階段、成長階段、成熟階段和衰退階段。因此，銀行在對大客戶進行有效識別后，還要選擇適當的時機進入企業，對發展前景明朗，有潛力的企業進行重點營銷。分析企業的理財需要，制定出真正的個性化服務，以達到客戶滿意度為出發點，推出更多產品和服務，以強化價值定位，實現在客戶利益最大化下的銀行效益最大化。
2.差異化營銷傳遞商業銀行品牌。在銀行數據庫營銷資源持續挖掘的基礎上，可以不斷地為客戶提供其特定需求的服務項目，和客戶結成長期的、相互信賴的關系，用網絡的在線服務來發展客戶與銀行之間新的連接交往，傳遞商業銀行品牌的文化、價值和個性，使客戶享受到滿意和超值的利益。由此，使得品牌植根于客戶心中，客戶反過來又會賦予銀行品牌某種人格特點，強化對品牌的信任和口碑傳播，形成其他商業銀行難以模仿的核心競爭能力和可以獲取收益的無形資產。因此，網絡數據庫營銷還是對抗競爭對手的有效壁壘，透過“一對一”營銷服務，實施差異化營銷，創造出良好的品牌效應。
（三）開展體驗式營銷
從目前來看，從我國的宏觀經濟環境、利率政策以及經濟發展水平來說，銀行產品的差異化或者很大的差異化是比較困難的。在過去的2007年，理財產品人人都會去買，賣打新股產品大家都會去買，銀行的同質化在未來的一段時期里會繼續下去。因此，利用服務的差異化來彌補產品的同質化的不足就成為商業銀行必須面對的抉擇。對于銀行業來說，客戶的體驗實際是客戶選擇銀行一個重要的因素。隨著技術的發展，電腦、互聯網、手機的普及，有越來越多提供信息服務的通道供銀行業選擇，通過加強信息化服務，給用戶以美好的感性體驗是有效的提升服務品質的路徑。
1.體驗營銷首先要做好售前、售中、售后服務?？蛻舴罩行暮同F場服務中的理財分析在購買前，最重要的就是吸引新的客戶光顧銀行。可由專業理財規劃分析師為客戶提供理財規劃分析，能夠讓那些準客戶有購買產品的打算。在購買中，客戶總是希望交易能夠完成得便捷、快速。這一環節的關鍵點是對客戶滿意度進行分析。但是，由于客戶數目龐大，銀行的個人銀行業務部門很難總是提供讓客戶滿意的快速服務，客戶在分行排長隊司空見慣。銀行可以使用以下幾個方法來改進：將客戶進行細分，并且根據他們的需要和對銀行的價值來分別對待；將常規的分行服務部門改為特定的服務部門，比如按揭顧問中心、日夜服務中心等；改進自動化服務渠道，比如ATM網絡、網上銀行、24小時電話銀行等。在購買后階段，客戶咨詢為客戶服務關鍵點?？梢栽O立日夜服務中心，處理客戶向客服中心提出的問題。
2.體驗營銷帶來銀行的核心競爭力。它將客戶的注意力從產品轉移到消費過程中，在所提供的難忘體驗中確立自己的獨占領域，為銀行樹立核心競爭力。而留住客戶的根本是使客戶對銀行的產品、服務和價位都感到滿意，以此建立起對銀行的忠誠度。因此，銀行應努力發現并且力圖符合那些帶來高額利潤的客戶的要求與期望，讓他們感受到銀行的特別關心與照顧。這種良好感受的產生，需要借助客戶體驗的管理方法，找出業務流程的關鍵點，加以改進和完善。
3.網站體驗營銷。網站可以通過為用戶提供良好的視覺效果、交互體驗提高網站黏性。網站體驗營銷應該包含以下三個方面。一是瀏覽體驗。瀏覽體驗主要指用戶瀏覽網站所產生的心理感受，主要取決于網站的版面結構、色彩搭配、文字排版、圖片等網頁要素，瀏覽體驗到高低一般由網頁設計決定。二是交互體驗。交互體驗指用戶在網站的訪問過程中所產生的心理感受，這里的交互體驗不同于瀏覽體驗，瀏覽體驗更注重網站的外觀，而交互體驗更注重網站的功能、流程等。三是真實體驗。由于網站是比較虛擬的產品，這就要求商業銀行網站在用戶的訪問過程中給予其真實性，讓用戶在感到與網站的交互過程就像在與真實的人交流一樣。瀏覽體驗、交互體驗、真實體驗是網站體驗營銷實施過程所不可或缺的三個環節，只有三個環節都做好了才可能具有高的網站轉化率。
在產品與服務越來越豐富的環境中，人們對營業環境、服務設施等高度雷同的條件已經不再敏感，而產品或服務所帶來的心理上的效益卻占據著越來越重要的位置。所以，商業銀行服務品質的提升，遠不止是簡單的使客戶感受產品和服務，而是給客戶一種感覺，一種情緒上、體力上、智力上甚至精神上的美好體驗。換句話說，就是以銀行產品為素材，以優良的服務品質，傳遞商業銀行品牌的文化、價值和個性，贏得客戶的感官體驗和思維認同，使客戶享受到滿意和超值的利益。商業銀行在為客戶制造出值得回憶的美好感受的同時，形成了自己的核心競爭力和優質品牌的無形資產，并為自己的產品找到新的存在價值與空間。
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因此，所有大客戶都至少有一個特征：對企業的發展帶來可預測的持續貢獻。討論大客戶營銷，研究其他企業大客戶營銷的方法和技巧也就成為企業必不可少的營銷流程。
大客戶營銷的方法和技巧隨著買賣雙方關系的變化而變化，大致可以分成三個階段：建立關系階段、穩定關系階段、加強關系階段。這三個階段是循環的，所有客戶都是動態的，特別是市場變化和人動，因為市場或某種人事組織的變動，可能又回到第一階段甚至從零開始。
建立關系階段
建立關系階段，是賣方確立大客戶，買賣雙方建立互信的階段，買方對你的產品和服務并沒有真正的使用經驗。這個階段是大客戶營銷中最為關鍵的，也是需要消耗最多資源的。
首先，我們需要識別現有客戶中哪些是具有開發潛力的大客戶。以中國銀行為例，這個客戶肯定夠大，但我們還是得先分析幾個指標，來確定其是不是你公司的大客戶：
一看你的產品是否適合它，中國銀行是大，但如果你賣的東西或你賣東西的方式方法不合它用，那它也不是你的大客戶。
二看它是分散還是統一采購，中國銀行在全世界都有分行，如果所要買的東西不用統一采購，那也不應算作大客戶。比如各個分支機構日常辦公用紙，各個分行分散采購，你不可能有相應的資源完全對應他的每一個分支機構，因此中國銀行就很難成為這些企業的大客戶；但如果要買的是大型的計算機主機設備，又全國統一采購，統一制定軟件的標準，只要把總行統一部署和你的企業的資源整合起來形成你的核心優勢，就把生意就做成了，這時候它有可能成為你的大客戶。
第三是客戶的采購模式是什么樣的，比如說他今年采購了兩個億的設備，明后年他就不買了，也很難將其視為大客戶；但如果是持續的購買行為，今年1000萬，明年1000萬，后年還買1000萬，那我們就可以假設它是大客戶了。為什么呢？因為要想客戶購買大量的東西，你必然要在其中下很大的功夫，動用非常多的資源，甚至于一個1000萬的項目，你自己就需要投入500萬，如果這1000萬的項目做完就結束，這樣的投入就不劃算了；但如果是持續購買的話，那他在明年、后年或者大后年購買時，你可能每年只需投入50萬就夠了，就可以把前期開發大客戶的費用分攤到后面持續的采購行為當中。
分清誰是你的大客戶以后，賣方應該考慮的就是自己能夠給客戶帶來的價值，這也可以從幾個方面來考慮：第一是賣方的規模是否與設定的潛在大客戶匹配，客戶選擇你，肯定要看你是否與他對等。第二是一定要了解客戶所在的行業，以惠普為例，做銀行大客戶銷售的銷售人員一定要了解銀行，最好是從銀行出來的，懂銀行的業務。要了解客戶所處的行業背景，客戶目前在這個行業的地位，碰到的競爭和挑戰是什么，遇到什么問題，什么東西讓他睡不著覺。第三是有沒有從客戶的角度出發，幫他量身定做，或者是依據客戶的需求幫他選擇合適的解決方案，這種解決方案，可能是技術的，可能是管理的，也可能是流程的，甚至是財務上的。另外，客戶可能會考量賣方在市場上的信譽度如何，一個銀行客戶在選擇你的產品以前就會看看其他哪些銀行用過你的產品，用得怎么樣。
如果我們已經確定出大客戶，那我們在自身組織結構上也一定要作出相應調整來對應。首先要設立一個大客戶經理，大客戶經理干什么呢？比如說惠普在中國銀行設立的大客戶經理，他代表中國銀行和惠普打交道，他是惠普跟中國銀行的唯一接口。他要從各個角度去了解中國銀行：組織結構，業務發展方向，財務狀況等，中行的任何信息，他都要及時反饋到惠普；另一方面，他也要隨時把惠普的信息傳遞到中國銀行，比如說惠普推出了哪些新機器，哪些新的解決方案，哪些新的管理理念，與中國銀行有關的各個產品線、各個相關部門的信息，他都要及時向中行提供。這個人在中行出現的時候，他的腦門上印著“惠普”兩個字；這個人在惠普出現的時候，他的腦門上印著“中行”兩個字。
這種雙向溝通的渠道非常關鍵，比如惠普的產品線有打印機、掌上電腦等，還有許多大型的主機設備，用戶可能會同時面對我們很多產品的銷售人員，我曾見過一幫自己的銷售人員同時到客戶的辦公室，用戶非常反感。而大客戶經理就可以解決這個問題，所有產品找他一人就可以了，把各種分散的信息都歸結到一個統一的接口上來，所有產品的跟蹤、調查都由他來負責。
首先應該認識到大客戶的開發與維護是我行盛衰存亡的基礎，是我們工作的重點。因而，爭取大客戶擴大自己的客戶群，就成為同業競爭的焦點，而提供優質高效服務贏得大客戶，則是農業銀行興行之本，也是同業競爭制勝的重要方法和基本策略。其次大客戶是銀行利潤的主要來源，失去了大客戶，銀行經營就失去了生存和發展的根本。因此，為了爭取新客戶，留住老客戶，各個銀行間展開激烈的客戶爭奪，想盡一切辦法提升自身服務水平，努力滿足客戶的需求，希望在競爭中保持競爭優勢。根據有關專家分析，開拓一個新客戶所耗費的成本是維持一個老客戶成本的5倍。所以培養忠實客戶，特別是培養忠實的大客戶，已經成為銀行節約成本、開展集約化經營的有效途徑。最后，從當前形勢來看，大客戶的需求正處于逐漸增長的趨勢，各大銀行之間的競爭非常激烈。從服務客戶的角度來說，深入分析客戶需求，建立可持續發展的開發方向是當前工作中的緊迫任務。首先我們應該摸清銀行大客戶的需求，然后提出以咨詢、理財、增值為核心的創新開發方向，并對后期維護提出規劃。大客戶的滿意度、忠誠度維系具有更加嚴格的要求，在同業競爭中我們也應加強做好大客戶維護工作。
一、對大客戶進行合理的細分
我行大客戶群體的需求差異化顯著，細分工作是客戶開發的前期基礎。只有通過精細化的細分，才能從咨詢環節開始，全面解讀客戶的投資需求，將理財與增值服務有機結合，充實創新服務內容。通過持續地細化服務內容，現有的大客戶也會不斷嘗試新產品，從而提高客戶維護的有效性。只有成功的客戶細分，才能使我們對大客戶管理模式更加完善，才能增強我們的競爭力。大家要認識到正確的客戶細分不是由單一的標準決定的，應該是由多個標準對高端大客戶進行綜合認識，再給每一位客戶合理定位，為其提供更加個性化的服務。要計算大客戶的貢獻度，考慮的因素包括：存款貢獻、貸款貢獻、中間業務貢獻、其他貢獻等?？蛻舫杀疽约翱蛻魩淼膲馁~；并對其貢獻度按照業務種類進行結構分析，這樣我們才能清楚了解能幫助客戶為銀行創造效益的業務產品。同時還要根據客戶貢獻度給大客戶評級，我們才能夠根據高端客戶的不同級別提供差異化的服務和定價；同時,系統還將監控并顯示級別發生變化的客戶，幫助我們及早采取措施預防客戶的流失或提升客戶忠誠度。
二、建設高端專業客戶經理隊伍
大客戶本身對理財和增值服務有自身的見解，一般的客戶服務團隊尚不能完全滿足客戶需求，所以我們開發的產品需要具備與之相吻合的高端服務人群，才能使產品和客戶對接，優質、專業、高效、精銳的高端服務團隊可以節省客戶的時間和精力，使客戶安心投資，樂享增值服務。而對于大客戶的營銷和維護，很大一部分工作是通過銀行專業的高端客戶經理來完成的。因此建設一支擁有專業知識和技術、工作嚴謹、訓練有素的客戶經理團隊，是我們能否把握更多大客戶資源、創造更多利潤的關鍵所在。在客戶經理組織架構方面，建立高端客戶經理培訓管理制度，將所有涉及個人金融渠道的業務及產品的培訓納入統一管理，同時結合客戶經理上崗證制度的推出，規范客戶經理培養體系。最后是對于客戶經理考核的管理，要通過依托組織整合建立客戶經理綜合業績評價體系，用客戶經理綜合貢獻度來對客戶經理進行業績考核。此外還可建立營銷客戶經理、理財客戶經理及網點各崗位人員的團隊協作規范，用業務發展實現網點與客戶經理的互動。
1、任務指標：
2、學習上：
20xx年x月通過了CFP(國際金融理財師)考試，目前已經具備了AFP、 CFP、保險、基金、等從業資格。
3、工作上：
1)、積極營銷新客戶。
有一次，一個客戶向我咨詢我行辦VIP卡的條件，我按經驗推斷該客戶有一 定潛力。接下我耐心營銷，在通過幾次接觸后，得知客戶近期要從外地匯過來幾 筆資金，目前已經走了幾家銀行，我主動向其介紹了我行的網上銀行匯款方便、 快捷、而且優惠。后來我為其辦理了vip 卡，客戶從外地匯過來xxx萬元。
2)、細心維護老客戶。
定期給老客戶打電話，介紹我行新產品，把合適的產品賣給合適的客戶。一 個老客戶，不愿意進行風險投資，即使是低風險的理財產品也不愿意買，就買國 債或存到銀行。后來我得知他本人愛好收藏，我以此為切入點，向其推薦貴金屬，該客戶對此非常感興趣，我先后陪其去市行多次，先后買了xxx多萬元的貴金 屬，為我行增加了xxx萬多元的中間業務手續費。
3)、耐心解答客戶問題。
經常會有客戶向我咨詢基金方面的問題，每個客戶我都進行詳細講解。在遇 到股市大幅波動時，客戶的電話隨時都有可能打進來，所以我基本保持24 小時 開機。記得有一次，周末我在家接到一個客戶的電話，在我解答完之后，該客戶 說還是你們單位有責任心，剛才給某銀行客戶經理打電話一直不接。做理財經理 將近三年了，雖然談不上什么經驗，但我知道客戶給我打電話就是對我的信任。
4)協助行領導積極營銷。
在做好本崗的同時，協助行領導營銷了多個單位的的電子結算業務。
二、工作中存在的不足：
1、部分大客戶資料信息不全，無法進行全面有效維護，維護率需要進一步 提高。
2、營銷力度有待提高。
三、明年的工作打算：
1 當前建設銀行目標客戶營銷與維護工作面臨的問題
1.1 客戶營銷載體范圍越來越廣，競爭越來越激烈。近年來，隨著商業銀行改革的不斷深入，建設銀行面臨的競爭壓力也越來越大，建設銀行能支持的企業，其他商業銀行也可支持，隨著外資銀行的陸續入駐，國內商業銀行之間的競爭更加激烈。
1.2 績效考核激勵機制不利于客戶營銷。目前，建設銀行雖然建立起了一整套完善的績效考核制度，但還未真正建立完善的個人績效考核激勵機制，多營銷客戶、多放貸款就意味著多做事、多承擔風險，而出現信貸風險后不僅單位耗費人力、物力和財力，個人往往受到責任追究，影響了客戶經理營銷積極性。
1.3 書面紙質資料記錄不完整或是根本未記錄，絕大部分客戶經理沒有按照《指導意見》進行日常聯絡登記，大家普遍認為電話邀約或營業大廳面談客戶就可以了，對紙質資料的記錄、整理、總結的認識度不高。
1.4 客戶維護、營銷工作未落實到位。在調研過程中，發現大多數客戶經理對于自己名義管戶下的客戶并不是全部都認識，即便認識也是僅認識信貸類的客戶，其他客戶不甚熟悉或是根本就不認識。而即便是認識的信貸類客戶，一般也都沒有及時回訪或聯系、問候的習慣，客戶維護管理工作極為薄弱。
1.5 業務能力較差，系統管理支撐平臺不能熟練操作或是有效利用。調研發現有部分客戶經理對PCRM系統和經營業務考核系統的操作存在一定困難，更有甚者連登入密碼都已不記得，系統操作不熟悉、隔月隔季才操作一次的情況更是普遍存在。
1.6 分工不明確，利益有沖突，得過且過。大家在具體的維護工作上存在一定的盲區，同時因有些人憑自身崗位條件可以優先獲取計價獎勵或是存量工資引起另外一些人心里失衡，不愿意無償付出自己的辛苦。因此貴賓客戶維護情況不佳，一般情況下是配備了大堂經理的網點由大堂經理進行維護，未配備大堂經理的通常無人維護。
1.7 重簽約，輕開卡，有量無質的情況非常明顯。也有部分客戶經理對貴賓客戶這一塊工作比較重視，也盡可能努力的提高網點貴賓客戶簽約率、開卡率，但不同素質的客戶經理呈現的工作態度和效率截然不同。有部分客戶經理很重視簽約率，在PCRM系統里一看到潛力客戶的星級上升，就立馬把客戶給簽約了；但及時聯系該名客戶并有效營銷貴賓卡卻顯得比較薄弱，經常是客戶簽約簽了好幾個月，但一直未聯系客戶推薦其辦理貴賓卡，往往等到其他行提出解約申請時，才心痛不已地把該客戶拱手相讓。因此，部分客戶經理經常說貴賓卡難辦，貴賓客戶難發展，其主要原因還是在于自己的工作態度。
2 加強現階段目標客戶營銷與維護工作的建議
在產品營銷、關系維護、深度營銷方面，客戶經理們的力不從心、捉襟見肘應該引起建設銀行領導的高度重視。而要真正做好現階段目標客戶營銷與維護工作，就必須重新調整相關崗位和人員，打造一支強有力的網點營銷團隊。
2.1 成立個貸集中受理小組，解放客戶經理操作枷鎖。目前，各網點普遍存在一個不爭的事實，就是個人客戶經理已淪為個貸業務操作員，除了做些個貸外幾乎與其他個人業務脫鉤。實踐中，客戶經理們為拿計價的營銷策略僅限于讓貸款戶買基金買保險，真正的挖掘維護營銷深挖掘深維護深營銷等工作無法做到良好的可持續發展。因此，支行成立個貸集中受理小組非常必要。對轄內網點的個人貸款業務進行后續集中辦理，以提高轄屬網點和支行整體辦事效率?？蛻艨梢缘浇ㄔO銀行任一網點咨詢個貸業務（主要由網點個人客戶經理/理財經理受理），客戶有明確貸款意向后，網點協助客戶做好貸款資料前期整理工作，再以交換形式上報支行個貸集中受理小組，由集中受理小組在規定時間內進行后續的審查、評估、核實、抵押、上報等工作。
2.2 立足長遠，注重遠期收益，穩定老客戶。一是大客戶要真情營銷。“以客戶為中心”不能停留在口號上，而應該成為實際行動，成為金融機構信貸營銷理念。當前客戶資源的競爭日趨白熱化，而以建設銀行現有信貸產品和結算手段，既不能急功近利，盲目營銷，也不能畏手畏腳，害怕營銷。由于大客戶對國家宏觀調控政策和信貸政策較為關注，非常注重企業資金鏈條銜接問題，建設銀行應立足自身優勢積極宣傳政策，舍得花時間和精力，舍得動真感情，建立大客戶的定期回訪制度，上下聯動，及時了解企業動態，隨時掌握企業需求，根據企業需求和他行動態及時調整營銷策略，形成大客戶營銷長效機制。營銷企業時要由行長、分管行長、客戶主管和客戶經理組成的營銷團隊堅持上門營銷，宣傳建設銀行信貸政策和優勢，二是誠心支持小企業。要樹立“今天的小企業，不是永遠的小企業、大客戶有風險不是好客戶，小客戶有潛力就是好客戶”的理念，在大多數優質企業已成為商業銀行的客戶情況下，建設銀行必須以現有客戶資源為基礎，重外觀，更重內秀，將小客戶營銷和維護作為一種投資，通過信貸扶持逐步建立自已穩定的優質客戶群。
2.3 用活用足政策，培養優質客戶。建設銀行要想在激烈的市場競爭中站穩腳跟，就要千方百計為客著想，為企業排憂解難，努力打造一支對建設銀行忠誠的優質客戶。對已準入多年且信用狀況良好，對建設銀行貢獻度高的企業在利率上給予一定優惠，在融資需求上，力求滿足企業貸款、承兌匯票等多層次需求；在貸款品種上盡量與企業資金用途期限相匹配；在申報程序上給予適當簡化；在授信額度和方式上實行一次性審批，分次使用；在貸款方式上要靈活多樣，在固定資產全額抵押情況下，適度放開存貨浮動抵押；在風險防范措施上實行免繳風險保證金或發放一定比例信用貸款。三是堅持誠信互動，銀企雙贏。要對客戶“輕易不承諾，承諾必到位”，為達到相應貸款條件的企業創造發展環境，建設銀行能滿足其融資需求的，傾全力予以支持。
一、各項任務指標、學習和工作情況
1任務指標:
基金
完成萬，個人任務指標萬。完成率241%
理財產品
完成萬，個人任務指標萬。完成率226%
理財客戶
完成111%新增戶。
貴金屬
銷售萬，任務指標萬。完成率115%
白金卡
完成張，任務指標張。完成率130%
貸記卡
完成張，個人任務指標張。完成率206%
2學習上：
目前已經具備了afpcfp保險、基金、等從業資格。2010年8月通過了cfp國際金融理財師考試。
3工作上：
1積極營銷新客戶
一個客戶向我咨詢我行辦vip卡的條件，有一次。按經驗推斷該客戶有一定潛力。接下我耐心營銷，通過幾次接觸后，得知客戶近期要從外地匯過來幾筆資金，目前已經走了幾家銀行，主動向其介紹了行的網上銀行匯款方便、快捷、而且優惠。后來我為其辦理了vip卡，客戶從外地匯過來萬元。
2細心維護老客戶
介紹我行新產品，定期給老客戶打電話。把合適的產品賣給合適的客戶。一個老客戶，不愿意進行風險投資，即使是低風險的理財產品也不愿意買，就買國債或存到銀行。后來我得知他本人愛好收藏，以此為切入點，向其推薦貴金屬，該客戶對此非常感興趣，先后陪其去市行多次，先后買了多萬元的貴金屬，為我行增加了萬多元的中間業務手續費。
3耐心解答客戶問題
每個客戶我都進行詳細講解。遇到股市大幅波動時，經常會有客戶向我咨詢基金方面的問題。客戶的電話隨時都有可能打進來，所以我基本保持24小時開機。記得有一次，周末我家接到一個客戶的電話，解答完之后，該客戶說還是單位有責任心，剛才給某銀行客戶經理打電話一直不接。做理財經理將近三年了雖然談不上什么經驗，但我知道客戶給我打電話就是對我信任。
4協助行領導積極營銷
協助行領導營銷了和單位的電子結算業務。做好本崗的同時。
二、工作中存在不足：
1無法進行全面有效維護，部分大客戶資料信息不全。維護率需要進一步提高。
2營銷力度有待提高。
一、我國銀行經營現狀分析
2012年以來，中國各大銀行業為應對世界經濟危機，積極響應國家擴大內需、刺激經濟的政策，緊抓歷史機遇，轉變戰略目標，加大了營銷力度，積極爭攬優質客戶和項目。
（一）積極發展大額融資業務。2012年上半年，各大銀行因承受著巨大的市場競爭壓力，轉移并開發有創新意義的金融服務，與服務范圍內各級政府開展大額融資服務業務。據相關統計，一年來，中、農、建、工四大行與去全國22個省級相關政府簽訂了大額融資業務合作的協議，合作涉及的金額達到4.5萬億元多。
（二）各銀行的營銷方式日新月異。在新的知識經濟時代，傳統的、低層次的以價格折扣、金錢獎勵等回報顧客的營銷方式已經過時，各銀行為取得競爭優勢不斷創新營銷方式，新的營銷方式層出不窮。例如：服務營銷、超值營銷、快速營銷、質量營銷和口碑營銷等。
（三）各銀行強化營銷力度，優化資源配置。各銀行積極開發了具有高收益回報的項目產品，優化配置銀行涉及的各類資源，積極進行投入，加快合作步伐，做好重點攻關，為新業務的開發做充足的準備。
（四）積極重點規劃區域，搶占重要市場。各大銀行進軍國家重點規劃區域，搶占基礎設施、重點行業市場。進入2009年下半年以來，中行、建行及部分中小銀行迅速向國家重點規劃區域跟進。如國務院批準上?！皟蓚€中心”、“海峽西岸”等一系列地方規劃上升為國家戰略后，不同程度地出現了各大銀行積極跟進區域戰略規劃的現象。
二、我國銀行經營發展中存在的問題
（一）對市場環境和市場定位缺乏科學的分析、統一的認識。我國銀行品牌建設普遍缺乏從長遠角度來把握對市場的分析定位與控制，而是簡單地跟隨金融市場競爭的潮流被動零散地運用促銷、創新等普通手段，缺乏對現實顧客和潛在顧客的需求特點及變化趨勢的系統分析。
（二）重視產品的創新，輕視產品的推廣。隨著競爭的激烈以及顧客需求的多樣化，各銀行紛紛在資產、負債及中間業務方面都推出了新產品。而一種產品有沒有市場，關鍵在于能否通過有效的推廣工作，使客戶了解、接受和喜歡銀行產品。
（三）生硬的定價策略。價格是銀行能否得到發展的重要因素，但由于我國利率還未完全市場化，這在很大程度上影響著銀行品牌營銷價格、營銷策略的制定和價格組合的正確選擇。
（四）關系營銷的重要性沒有得到重視。關系和網絡是銀行品牌營銷的依托。但一些銀行把關系營銷曲解為“拉關系、講吃喝、給回扣”，為了吸引更多的存款，他們采取變相提高利率、請客送禮、給回扣等違規手段拉攏客戶。這種曲解了的關系營銷使銀行不能真正建立穩定的客戶群，只會浪費銀行大量資源，也極易導致銀行疏于內部管理。
（五）對產品的宣傳力度不夠。銀行對產品的宣傳很少能夠借助外力因素，銀行新產品的上市往往是通過傳單對自己的產品在營業點進行宣傳，主動性宣傳涉及的比較少，這種宣傳方式與媒體類的廣告宣傳產生的效用還是具有很大的差別的。另外，目前促銷方式還比較單一，對人員促銷、公共關系促銷利用不夠。
三、新形勢下我國銀行提高經營水平的策略
（一）細分客戶，個性化服務。截至目前，全國已建成財富管理中心115家，并在北京、上海、廣東等地開設了私人銀行中心，不斷加大對高端客戶的服務力度。不同的客戶群體對金融服務具有不同的需求，為了滿足不同群體客戶的個性化需求，銀行可以對客戶進行科學化的細分.
（二）強化品牌營銷，提高市場占有率?！熬葡阋才孪镒由睢?，在市場競爭日益激烈、金融產品層出不窮、金融需求多樣化的今天，銀行必須創新品牌，講究營銷策略，才能在競爭中占有主導地位。我國銀行品牌的樹立還處于發展的不成熟階段，對銀行市場的細分工作和涉及的目標客戶具有高度相同性，此外各大銀行提供的服務和新產品的問世產異化也是較小的。
（三）以客戶為中心，改善客戶體驗提升滿意度。銀行必須堅持“以客戶為中心”，致力于建立起一套能夠為客戶提供最佳服務的機制和體制，保持和提升對客戶的吸引力和客戶的滿意度。近年來，信用卡業務的高速發展給銀行帶來了不少的收益，以建行的800客服中心為平臺作為例子，將其作為實踐“以客戶為中心”理念的一種方法和機制。
（四）實行高層營銷，抓住高端客戶。銀行領導班子成員作為“高級客戶經理”，重點抓好重點企業和含金量高的高端客戶的營銷，利用“資源聯動，感情帶動和公關互動”的營銷策略，加大銀企之間的溝通和聯系。利用與當地政府建立的良好關系，對重點客戶與政府進行聯動營銷。在節假日或休息時間，總行可以領導帶隊，主動拜訪大客戶進行高層次營銷。僅2009年1月下旬的一周內為例，建行的領導就先后拜訪了20多家重點大客戶；以2009年7月建行擔當合肥萬達項目22億元銀團貸款的牽頭行為例，工行、農行都曾表現出非常高的積極性，但最終被建行拿下，知情人士給出的一個解釋為，建行動用了高層營銷手段，也即由總行層面直接營銷萬達集團總部。
一、商業銀行大客戶授信風險表現形式和風險特點
參考銀監會《商業銀行集團客戶授信業務風險管理指引》，商業銀行大客戶授信風險指的是因客戶授信不合理、授信額度配置不科學等因素，客戶的不合理經營以及借助資產重組、關聯交易等方式不按照公正價格原則對收益、資金進行轉移，使得商業銀行無法按時將授信形成的貸款本金和利息收回，出現不可預估的損失。
商業銀行客戶間的股權關系較繁瑣，如跨行業、跨地區經營，盡管推動了運作模式的多元化發展，但也導致關聯交易的透明程度逐漸降低。商業銀行大客戶關聯擔保產生的信貸風險逐漸凸顯，部分集團性質的客戶利用人事鏈、資本鏈等渠道進行不合理的關聯交易、資產重組和產權變更等實現銀行債務的偷漏。有關集團性客戶借助銀企間地位不平衡的漏洞，通過集團內部人員交叉互保、重復擔保的方式，導致貸款第二貸款的來源如同擺設。
首先，客戶授信過度風險?，F階段，國內部分企業的信息透明程度有待化，集團性大客戶普遍通過下屬企業在不同銀行獲取多頭授信的信貸資金，商業銀行受貸款營銷與市場競爭壓力，針對企業進行單獨授信，進而出現授信的過度現象。多頭授信，導致借款方授信和自身的負債水平不成正比，加劇了銀行信貸資金的賠償、違約風險，使企業出現信用膨脹的局面，限制了商業銀行對客戶資金應用的監督。
其次，客戶多元化經營形成風險?？缧袠I運作的關聯企業所處的商業背景較繁瑣，經營的多元化容易導致企業出現不合理的擴張行為，出現財務風險，影響到業主方的利益，加劇了經營風險。而這一部分企業在盲目經營的過程中，缺乏行之有效的監管制度，從而出現經營失敗的局面。商業銀行若沒有全面調查集團性客戶的擔保形式與多元化融資框架，則容易受該集團新投資項目的可觀、預估收益蒙蔽，忽視了高收益下伴隨的風險隱患，做出錯誤的決定。
二、商業銀行大客戶授信風險管理現狀
（一）缺乏風險管理技術和系統支撐
商業銀行現存的風險計量技術難以保證相關集團客戶信用風險、違約系數與整體信貸資產關聯程度的準確性，所核定的授信額度無法達到信貸資產組合控制信用風險的標準，而一致授信核算所得授信額度無法保證客戶風險負載的真實水平。系統支撐的嚴重不足，導致商業銀行以手工操作對客戶進行授信管理，無法自動鑒別大客戶人員的企業聯系程度與具體授信狀況，工作人員單憑自身的業務經驗與信息積累展開人工操作，致使集團性大客戶企業沒有歸到集團性客戶范圍中，難以保證授信的統一性和精準性。
（二）授信標準不規范
目前，商業銀行大客戶授信業務管理正在不斷完善，有關實施細則有待健全。通常情況下，大客戶授信管理業務的相關文件細則普遍為規范類的制度與手段，針對性較弱、可行性低，無法實現對大客戶的風險承擔能力與企業運營現狀的整體了解，導致判斷出現失誤，且無法實時檢測大客戶對信貸資產的使用、關聯交易等活動。
三、強化商業銀行大客戶授信風險管理策略
（一）高效運用科學技術
優化系統功能，以精細管理為前提來收集大客戶的信息資料，保證大客戶關系的清晰明朗化。構建大客戶關系信息監管系統，優化的自動識別功能，采取硬控制來運作授信客戶重要信息的錄入系統。例如，將企業法人、股東等重要信息設置成必錄項，系統可以對重要信息進行自動搜索，并自動構建大客戶關聯網絡結構，并適當提示大客戶成員企業間的關聯程度，降低信貸工作人員的經驗意識，保障信息的精確度。
（二）規范銀行客戶授信標準
商業銀行要保證項目評估的嚴謹性，加大審核大客戶授信所用貸款項目的手續、流程合法與否、真實與否、完善與否的嚴格力度，對所貸款項目的土地使用、環保規范、安全生產、工藝設施以及建設規劃等手續的辦理實際情況進行一一核實，若項目不具備相關審批機構的核準文件，則不可授信。整體考量大客戶企業的財務、經營與信用現狀，以商業銀行的風險自我負荷水平為前提，制定科學的授信額度。
（三）強化擔保限額控制
商業銀行要以大客戶風險承擔度為考量標準，合理設定集團內的擔保比例，對大客戶成員關聯、交叉互保等行為進行嚴格管理。針對高質量的大客戶，包括電網、移動、電力、國有石油等，可對設置比例進行科學調節。健全關聯擔保流程與手續的辦理，針對大客戶內其他成員企業的資產抵押擔保手續，需要對所抵押物權屬進行核實，要求抵押方一定是具備處置和擁有抵押物權利的企業，考查其擔保實力，避免出現資產過分夸大的現象，實現對大客戶授信擔保限額的科學管理。
（四）通過大數據篩選優質客戶
在優質客戶的評價選擇中，可采用包括成本、風險因素的利潤貢獻、經濟資本占用、RAROC指標與EVA指標，有利于考量客戶的貢獻程度，便于改善客戶結構。因RAROC為相對指標，EVA為絕對指標，故適用條件與范疇不同。RAROC不受規模制約，能夠在同規模企業中客觀評價客戶，進而選擇優質客戶；而EVA則采取涵蓋有風險在內的經濟成本概念。其優質客戶的構建組合為：
RAROC=（收益-預期虧損）/經濟資本占用
EVA=撥備前利潤-當年計提撥備-經濟資本成本
采用RAROC法組合、篩選優質客戶，利用上述公式，考量客戶的經濟自辦占用量與經濟增加值EVA、RAROC值，按照次序進行排列，有利于核實客戶的經濟資本。
通過對上述兩大指標的應用，可以規范優質客戶的選擇標準，可行性高，有助于改善商業銀行的短視現象，發展資本節約型業務。引導客戶在提高業績的同時，重視風險，實現了風險和效益的統一，基于這一維度篩選優質客戶。
四、結語
現階段，關于商業銀行大客戶識別管理和授信風險控制措施的研究成果趨于理論定性化，無定量分析的參考，若采取數字化分析構建銀行大客戶鑒別、管理框架和授信風險管理模型，則有利于降低授信風險控制中的人為隱患，提高風險管理的高效性與科學性，有利于推動商業銀行大客戶信貸的健康運作。
（作者單位為陜西師范大學）
[作者簡介：都晉（1985―），女，山東濟南人，研究生，理財經理。]
參考文獻
