時間：2022-06-15 22:45:46
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于是，一些酒店管理者感嘆“制度管理不如現場管理”，更有一些酒店由此主張“以走動式現場管理取代制度管理”。現場管理固然高效，但帶來的負面后果是：酒店花大量心血建立的管理制度流于形式，酒店的主要管理者因陷于具體瑣事脫不開身，最終疏于考慮企業發展大計，在一定程度上導致了企業戰略性失誤。
問題的關鍵在哪里呢？經過歷時半年，對7家二———五星級酒店的個案調研，我們發現：導致以上問題的原因并不是制度化管理本身已過時，而是這些酒店的管理制度設計沒有針對酒店業務中最重要的問題環節，而所有成功酒店的現場管理所體現的共同的核心特征就是問題管理模式。因此，現代高效率的酒店管理制度設計必須建立一種基于問題管理的機制，即提出問題、研究問題、解決問題的機制，把酒店經營環節中最典型的問題提出來，在制度設計中加以系統解決。
問題管理使管理層次扁平化
問題管理就是運用持續不斷地提出問題的方法，進而循序漸進解決問題的一種管理模式。問題管理其實一直存在于酒店現場化管理實踐之中，只不過在理論上尚未得到系統的總結。
問題管理最主要的特征是：
旨在拓展全體員工的思維深度，激活員工對工作現狀不聞不問的消極態度；把原本由管理人員執行的管理變成了全員參與的制度化管理，將管理延伸到了辦公、服務、營銷、后勤等各個層次；倡導一種危機意識，即員工不僅要完成自己崗位職責，而且要對自身崗位提出問題，還可以對整個酒店所有經營管理與服務提出問題；將發現問題變成酒店管理工作中經常性的制度內容；將管理工作建立在問題解決核心上，而不是原來的僅僅依靠組織體系傳達，從而使管理的層次扁平化。目前一些酒店正在推行的體制創新，使原有的五級管理精簡為三級管理；問題管理強化了所有領導和普通員工的權責意識，培養了責任心；人們常常為自身的學識與見識所局限，為思維定勢所左右、為體能惰性所牽制，問題管理則促使員工不斷發現問題超越自我，給組織帶來活力。
問題管理的核心在于解決問題
目前一些酒店推出的“員工創新”活動，其核心就是讓每位員工提出各自工作中的問題，再由管理人員和員工共同設計解決問題的最佳方案，從而減少工作中出現的失誤，這種做法就是把解決問題做到了系統化和日常化。另外，酒店調動起員工提問題的積極性后，要注意輔導，教會員工解決問題。
例如，一家酒店在引進問題管理后，鼓勵員工提出問題和參與問題解決，結果在實施過程中發現員工很能提出問題，而且提的許多都是重要的和敏感的問題，當然這一方面說明員工的素質較高，反過來說，這樣的員工很難管理，他們要求實現個人價值的愿望會很強烈。如果酒店不能提供相應的資源幫助他們實現個人價值，員工就會感到當初得到的承諾不能兌現，自然會對企業產生不信任和失望。
由此可見，整個組織及時解決問題并讓員工學會解決問題，比提出問題更重要。
問題管理更要注重細節
現在酒店業流行“服務在細節”的說法，問題管理更強調了細節管理。成都錦江賓館為了“細節”一詞，動足了腦筋。在這家賓館的客房里有一個別的酒店看不到的擦鞋籃，內有不同色彩的鞋油和鞋刷，專供不同的客人使用。另外，籃里還有一份說明：客人如果沒空，需要服務員擦鞋的話，關照一下便可。這份說明書是酒店客房部在開展“入住錦江，溫馨安康”活動中抓住細節服務管理的一個舉措。
錦江飯店每一樓層服務臺不僅備有市內電話簿、留言卡等物，還備有吹風機、剪刀、紙等小物品，客人在這里真正感到“家外之家”的溫暖。
1、不要對員工頤指氣使。我們有些管理人員使用起員工來非常隨意，對員工吆五喝六。“小張，給我打壺水來?！薄靶?，給我買包煙?！痹谌粘Ｉ钪?，有不少管理者就是這樣隨意使喚自己的員工。他們大了員工的概念，把它與保姆等同。員工心里會怎么想呢？他們心中肯定充滿了不滿的情緒，覺得自己被辱了，從而對企業管理者有了抵觸情緒。那他們還怎么可能會把百分之百的精力投入到工作當中呢？正所“愛屋及烏”,如果員工對企業管理者抱有一種否定的態度,他們又怎么可能努力去完成上司指定的工作呢？
2、禮貌用語多多益善。當你將一項工作計劃交給員工時，請不要用發號施令的口氣。真誠懇切的口吻才是你的上上之選。對于出色的工作，一句“謝謝”不會花你什么錢，卻能得到豐厚的回報，在現實甚至過你對他們的期望時，員工們會得到最大的滿足，當他們真的做到這一點時，用上一句簡單的“謝謝，我真的非常感謝”就足夠了。在這方面，我們的朱總早已為我們作了最好的表率，大家有目共睹。
2儀態禮儀的教學過程與方法
我們在學習儀態禮儀的時候要掌握其基本原則，在其前提下學習會更到位、周全。儀態禮儀的基本原則：一是要做到行為舉止要美觀大方，不拘謹，不矯揉造作讓人見到感覺很舒服，愿意和他交往；二是行為舉止要規范；它既是約定俗成的一種表現，我們不能隨意破壞，又是尊重他人的一種表現。要想得到他人的尊重，首先我們要尊重他人。
2.1直觀教學法
行為舉止禮儀的“內修”是需要了解其的基本要求、正確的做法。但我們中職生對這些理論性的知識沒有興趣，學習的積極性不高。為了使學生能更加直觀對儀態禮儀的認識，所以我們采用多媒體圖片展示，讓他們更加直觀的認識其標準姿態，能夠更好的模擬練習。比如說：站姿、行姿及坐姿中我們的頭的方向，手的位置，腳的姿勢等。通過對圖片的認識，真正做到抬頭、挺胸、收復、目光直視前方等。還可以通過圖片展示一些日常生活中我們自認為是正確的行為舉止禮儀而實際上是不文明、沒有素養的一些動作。這樣的話，學生就能對儀態禮儀的正確標準做法印象更加深刻。
2.2學生演示教學法
基本理論知識講完之后，我們要對剛剛學的基本知識進行更深一步的學習，那就是“外修”。在這之前我們對禮儀的認知很少，所以現在練習對我們來說不是很容易，既然這樣我們在課堂上應該以百分百的精力來付出，只有這樣我們才能不斷提高我們的氣質和素養。我們先找幾位學生上臺示范他們日常的站姿、行姿和坐姿，再進行依次指導，然后由我進行標準示范，接下來學生自主練習。首先、我們進行分小組，然后選出小組組長。其次、按照標準姿勢讓學生依次進行練習，先是站姿練習5分鐘，男生和女生不同的站姿練習；注意事項是男生的手的方法和女生不同，腳的姿勢也是不同的。然后是行姿練習5分鐘，分男生和女生不同的練習；注意事項是男生和女生的步伐不一樣，男生的步伐較大，體現出氣勢；而女生步伐嬌小，體現出淑女。最后是坐姿練習，分男生和女生不同的練習。注意事項是只坐椅子的三分之二或者沙發的二分之一，男生和女生手的方法及位置不一樣，腳的姿勢也是多變的。在整個練習過程中，小組組長和教師我要對做不到位的同學進行糾正他們的行為，讓他們能夠做得到位、標準、完美。
2.3小組討論教學法
在整個學習、練習過程中我們列舉出各種儀態禮儀的基本要求，正確標準姿勢，但是我們沒有提到儀態禮儀中的禁忌。每個小組的成員可以通過手中任何工具來找出儀態禮儀中的禁忌，然后統計起來寫到紙上，讓其中的一位成員來回答問題并且記入心中。了解這些禁忌之后，我們把這些禁忌從我們身邊刪除掉，只有這樣我們才能記住正確的標準姿態。
2.4情景展示教學法
理論知識和技能訓練都已經進行結束了，那么我要對他們的學習進行檢驗，測試。首先需要每組的成員自己構架一副情景圖，在這個情境中要包含所有成員、剛剛所學習的行為舉止禮儀等相關內容，如先站姿、行姿、再坐姿依次進行；其次是每組的組長都要為其他組的成員進行打分，在這過程中必須是只打分不能糾正其動作，保持安靜；最后是所有小組成員演練完之后，我們的小組組長進行PK賽，依次進行展示，然后打分；所有分數都實行均分制，比賽那個小組得分最高。
3實施評價反饋機制
教學既要注重過程的學習，還要注重教學的評價反饋。首先我們先進行小組內部評價，每個小組找出自己小組里做的最好的成員，對他們進行表揚，而需要改進的成員進行鼓勵他們。然后是小組之間互相評價，結合每組成員的表現，然后綜合實際情況來評價，對表現很好的小組進行表揚，對于需要努力的小組給予鼓勵；最后是邀請其他專業老師點評，對情景練習的效果給予客觀評價，對教學過程中存在的問題進行總結和分析。通過這樣的分小組學習和練習，可以有效提高學生學習的積極性，充分調動課堂氣氛，還可加強學生之間的交流和溝通，即可以使學生掌握儀態禮儀的基本要領還，動作到位，還可以增強學生的團隊合作意識。
2校內生產性實訓的特點
2．1真實性
校內生產性實訓區別于一般教學性實訓的最大特點就是其真實性，這里不再是“角色扮演”或“情景模擬”等單一項目訓練，老師和學生所服務的對象是實實在在的顧客，所有的產品、服務、經營環境都是真實的。校內生產性實訓基地為老師和學生創造了一個真實的職業環境，讓學生在實訓中感受到自己就是一名“員工”，師生以“教師———經理”、“學生———主管、領班、員工”的雙重身份進入各個真實的工作崗位，進行生產、經營和管理，從而使學生在真實的工作崗位中熟練掌握操作技能，并得到職業道德、職業素養、綜合素質等多方面的培養與鍛煉。
2．2生產性
酒店管理校內生產性實訓基地作為一個實際經營場所，面對的是真實的顧客，因此，基地需要面對顧客進行各類產品的生產，實訓內容需與生產過程緊密結合，也就是說，校內生產性實訓基地需要在保證實踐教學的基礎上，同時具備為社會服務的功能，并在這個過程中創造相應經濟效益，變消耗性實驗實習為創造效益的生產經營活動。對于校內生產性實訓，教師的“教”、學生的“學”、以及實訓過程中的“做”最終都要接受市場的檢驗，以顧客的滿意度和貨幣投票作為教學和經營效果的評價標準。這就需要在實訓過程中所有人員以真實生產的標準要求自己，基地管理也應建立科學的管理體制、健全的組織規范、嚴格的組織紀律。
2．3教學性
校內生產性實訓區別于校外生產性實訓最大優勢是其主體功能的教學性特點。酒店管理專業的校外實訓基地往往是一些高星級酒店，如上海商學院酒店管理專業的校外實訓基地為喜達屋和洲際集團。酒店需要保證對客服務質量，維護酒店的經營利益，短期的實習生往往面臨崗位單一、輪崗困難、崗位以基層服務為主的問題，實習生較難有機會多角度地了解酒店運作，也較少有機會獨當一面，自主處理對客服務過程中的各種問題。校內生產性實訓基地教學性的特點則能夠最大程度地解決上述問題，其以學生為主體、以培養學生為主要目的、學生參與產品生產的全過程，真正使學生在校期間就能深度體驗企業的具體要求與規范化管理，為學生未來的擇業就業打下堅實基礎。
3校內生產性實訓基地的構建
3．1校內生產性實訓基地的籌建
校內生產性實訓基地的籌建是進行校內生產性實訓的必要條件，籌建資金可以是學校獨資，也可以由學校、政府、行業及企業多方共同出資建設。但一個現代化的酒店管理生產性實訓基地需要巨大的建設資金投入，同時還需要大量的日常物品材料投入、設備維護與更新經費，僅靠學校有限的財力很難保證可持續發展。因此，爭取政府、行業和企業的支持與合作是解決酒店管理校內生產性實訓基地建設資金來源的有效途徑，一方面，通過多渠道的資金引入可以減輕學校的資金和管理壓力，另一方面，融入包括企業在內的各方力量更有利于把酒店管理校內實訓基地建設成一個真正的“酒店”，保證實訓質量。
3．2校內生產性實訓基地的人員配置
校內生產性實訓基地的運營雖然是以學生為主力，由學生全面參與實訓基地日常的經營管理和接待服務工作，但是為了確保實訓基地的正常運轉、保證實訓基地產品的質量，必須要由酒店管理專業委派相關教師擔任實訓指導老師，負責實訓基地日常經營管理的指導、監督和檢查工作。因此，進一步優化師資結構，建設一支教學能力強、實踐經驗豐富的雙師型教師隊伍是酒店管理校內生產性實訓基地建設的根本保障。就目前的現狀來說，本科院校的酒店管理專業教師大部分呈現高學歷但缺乏行業經驗的特征，不利于對學生生產性實訓的指導效果。對于這個問題，建議通過以下兩種路徑解決：一是“送出去”，即專業教師進酒店掛職鍛煉和學習，提高教師隊伍的雙師素質，使得教師既是教學的行家，又是酒店經營管理的能手；二是“請進來”，即引進企業名師進行全程指導，在實訓基地的建設過程中建立相應的人事制度，適當放寬學歷限制、偏重技術水平進行考核聘用，以最大限度地調動實訓基地管理人員的積極性。
3．3校內生產性實訓基地的配套教學改革
校內生產性實訓基地主要用于相關的課內實踐和專業實習，校內生產性實訓的運營需要教學和實訓模式的改革，需要專業領導和教師圍繞職業能力培養和職業素養養成共同修訂教學計劃和教學大綱，制定新的實訓任務，使學生的實訓項目緊密結合相應的酒店生產過程。即通過校內生產性實訓基地的建設，逐步改變傳統的以教師為主導的教學模式，教師為學生搭建一個理論聯系實際的舞臺，使枯燥的理論學習變為一項項具體的、形象的工作任務，學生在實訓基地根據自己所學理論知識進行自主工作、自我管理，在實訓中逐漸成長、深刻領悟，從而激發學生專業學習的興趣和動力，使校內生產性實訓真正成為教學性實訓和校外實訓的有效補充。
4校內生產性實訓基地的主要矛盾
4．1校內生產性實訓基地的三大利益群體
校內生產性實訓基地通常涉及企業、教師和學生三大利益群體，這三大利益群體相互支持，缺一不可。企業在籌建和運營中起到投資、管理等重要作用，并且其主要目標指向經濟效益；教師是學生實訓的直接指導者和管理者，并且借助校內生產性實訓基地這個平臺強化了職業素質，能夠更好地以工作過程為導向深入進行教學改革；學生是校內生產性實訓基地最直接的受益者，校內生產性實訓基地的大量崗位由學生負責，學生在實訓過程中能夠真正地直觀地認識酒店管理這個行業，在這個過程中，不僅能將理論知識更好地應用到實踐中，而且其創造性和潛能也被極大地激發。
4．2教學與經營的矛盾
如上所述，校內生產性實訓基地是一個真實的經營場所，其經營權往往歸屬企業或承包者，運營中往往采用企業化運作模式，經營利潤是其重要目標之一。而酒店管理專業的老師和學生是校內生產性實訓基地的參與者和使用者，由于角色身份的原因，老師和學生這兩個群體往往更傾向于從教學需要方面考慮實訓內容和程序?？梢?，教學和經營是完全不同的兩個概念，集兩者于一體的校內生產性實訓基地便不可避免地在運營過程中產生某些矛盾和沖突，如經營方為保證產品質量或受經濟利益的驅使可能會對學生的實訓環節產生或多或少的限制；初上崗位的學生可能需要經歷一段磨合才能保質保量地提供對客服務等。這就需要校方在整個校內生產性實訓基地籌建和運營的過程中充分發揮宏觀調控和管理監督作用，明確基地的實訓性質，堅持以學生為主體，以學生實訓為主要內容的原則，并將相關細則落實到合同文本。
4．3規范管理
要使教學和經營兩者能夠避開矛盾，相互促進，除了如上所說進行細則的書面約定外，還應進行日常的規范管理。第一，要組織各方團隊力量共同制定詳細工作計劃，對可能出現的情況作出預見并給出常規的應對措施；第二，要針對人員、設備、物品、資金等各種資源制定詳細的規章制度，做到人人知曉、人人遵守；第三，以規范化為前提，以系統化為保證，以數據化為標準，以信息化為手段，實施精細化管理，把服務者的焦點專注到滿足被服務者的需求上，從而獲得更高效率、更多效益和更強的競爭力。總之，通過以上各個方面的規范管理，使教學與經營相互協調、相互促進，實現實訓效果和經濟效益的雙贏。
（1）很多學生對實習的真正目的存在著一定的模糊性
沒有非常透徹地進行理解，不清楚實習是對自身技能的提升、知識經驗的積累和服務意識的培養等，而是把實習當做一種進入社會必要的階段和進入社會的一種有償活動來對待。
（2）對專業性認識不足
很多學生不愿意從一線做起，不愿意做一些非常簡單的工作，覺得這和專業性沒有很大的關系，比如鋪床、掃地等一些日?；竟ぷ鳎恢被孟胫苯訌膶W生到管理者，這種很大的跨度在一定程度上是不現實的，因為管理者之所以能夠自如地進行管理，是因為他們也是從基礎做起，對整個流程有非常全面的了解。
（3）對薪資的選擇
酒店管理專業的學生一般在客房和餐飲部實習，勞動量很大，但是薪資卻很少，比正式的員工要低，很多學生認為勞動量和薪資嚴重不符，導致心理不平衡。
（二）實踐前培訓不夠
（1）學生實踐前的培訓不夠
酒店管理專業的學生在學校教學中應當學習專業應具備的高素質和高服務意識，這種意識需要在自己頭腦中深深地產生烙印，要讓學生從思想上認識到實習很有可能找不到自己想要的崗位，需要從酒店管理基層做起。學校在這方面對學生的培訓中沒有做到位，單單是對一些理論安全知識進行了初步講解，離實際酒店管理相差甚遠。
（2）缺少實踐教學方案
很多高校對學生在教學中的實踐教學態度尤為認真，教師也費盡心思對學生進行全面的實踐指導，但是從實踐的過程中發現，很多實踐過程不是全面的服務管理，更像是一種保姆式伺候管理，教師往往只對在實踐中出現的一些問題進行處理，沒有引導學生對問題進行思索。
（3）沒有系統的考評體系
學校很多時候在對學生進行實踐教學考評的時候不能科學地進行考察評價，學生只要把實踐報告交到有關人手中就說明實踐考評很好，一些考評中的具體事項、學生在考評中得到的體會和一些經驗收獲等，教師沒有認真地去對待，沒有很好地去引導學生進行總結、思考。
二、應對酒店管理教學出現的問題的對策
對學生在實踐教學中的內容進行合理的更新，對實踐教學進行有效的管理和監督，提高實踐教學中的教學質量，從理論的角度尋找到一種酒店管理實踐教學的人才培養模式。只有這樣，才能從根本上對我國高校實踐教學進行優化。
（一）加強學生管理水平
酒店管理專業學生是國家重點培養的人才，在對學生實踐教學的培養中，教學內容要適合學生專業的發展，學生的技能要能夠適應未來酒店管理市場的需要。實踐教學內容要有針對性，以專業技能和酒店管理為主要核心，對學生進行綜合性的培育。還要根據市場對人才的需要來對學生進行有效的市場化教學，層層剖析酒店管理中的具體流程和一些事項，形成一種針對性很強的模式，然后對這種模式進行科學、高效的實施，并且根據實際情況建立必要的實踐教學體系。經過長期對實踐教學的實施，實踐課程主要分為基礎職業素質、專業服務技能和管理應用等一些課程，每個課程根據酒店管理中的實際問題進行內容上的設置，達到提高學生管理水平的目的。在課堂實踐教學的過程中，要保證學生酒店管理水平教學的質量，并且把這種管理水平切實地落實到實踐當中去。還需要實踐教學和酒店實習相結合，使學生的酒店管理水平有一個更快的提高。學校也應該開展一些與酒店有關的活動，來增強學生的管理水平，比如開展一些禮儀、接待等活動。這樣的實踐和理論的有機結合能夠很大程度上提高學生的酒店管理水平，使學生走上酒店工作崗位以后，能夠以熟練的業務為今后更好地發展打下一個良好的基礎。
（二）探索實踐教學模式
酒店實踐教學在培養人才計劃方面有非常重要的地位，它是為市場輸入人才的基地。酒店實踐教學和傳統學科相比，不管是在教學內容上和教學形式方面都有很大的不同，有很強的行業獨特色彩，所以把握好實踐教學這個重要的環節是培養人才的重中之重，完全符合我國實踐教學模式。提高酒店管理人才的質量是我國人才培養計劃的最終目標，所以要對實踐教學模式進行認真的研討和強化。合理地實行實踐模擬和實踐基地培養相結合的方式，是實踐教學模式最好的延伸。學生通過實踐教學可以進行實踐基地的培養工作，比如客房實訓、餐飲技能的實訓等一些實際崗位培養。在酒店進行崗位實訓的時候，校內進行的實踐模擬能夠在很大程度上發揮大作用，很好地彌補理論和實踐崗位之間的差距，為更好地探索實踐教學模式打下良好的基礎。
二、旅游和酒店管理專業工學結合教學模式分析評價
在我國高等職業教育界，通常認為“工學結合”的模式有三種，一是工學交替、頂崗實習模式；二是校企合作模式（包括校企互動、訂單培養等）；三是“校中廠”模式。受各種因素制約，我們現在看到的旅游和酒店管理專業的實踐教學主要采取前兩種模式。
1“工學交替、頂崗實習”模式效果評價目前工學交替、頂崗實習的操作方式主要有兩種：
（1）工讀輪換制，即把同專業同年級的學生分為兩半，一半在學校上課，一半去企業勞動或接受實際培訓，按學期或學季輪換（或者按照學期整體實施學習+實習+學習的方式）；這也是大多數院校采用的實踐教學模式。
（2）全日勞動、工余上課制，即學生在企業進行全日制勞動，利用工余時間進行學習，通過講課、討論等方式把學習和勞動的內容聯系起來。這種方式在西方有些國家比較流行，例如德國有的職業技術院校就是這種模式。對于旅游和酒店管理專業來說，這種模式客觀上讓學生在酒店或旅行社接觸了生產一線的具體勞動，對行業的整體運行環境有了大致的了解，隨著旅游行業特別是酒店業人才的缺口越來越大，客觀上學生能夠獲得部分生產經營經驗。但是由于旅行社以及酒店質量參差不齊，作為企業的角度追求利潤最大化，除了缺乏人手的現實狀況的因素外，能夠大量節約成本也是酒店或旅行社愿意接受大批實習生的關鍵。所以這種模式操作不當、監管不當的后果就是使得部分實習學生淪為廉價勞動力，有的中專學生在酒店的每月頂崗實習工資甚至只有六七百元，近些年新聞媒體對部分學校和企業的廉價使用學生的報道屢見報端。
2“校企合作”模式效果評價“校企合作”主要包括聯合辦學、訂單培養、招企引資等模式，是一種注重在校學習與企業實踐，注重學校與企業資源、信息共享的“雙贏”模式。聯合辦學即企業優秀管理者或技術人員到學校授課，同時學校教師給企業員工培訓，促進校企雙方互聘，使學校和企業優勢互補。訂單培養模式即實現招生與招工同步、教學與生產同步、實習與就業相連，由企業與學校共同完成學生教育，學校開設企業所需的專業技能和實習課程，企業在具體的職業培訓中發揮著更為重要的作用。招企引資模式即建立生產實習基地+頂崗實習式培養模式，也就是將企業的一部分生產線建在校園內，可以在校內實行“理論學習”和“頂崗實訓”相結合的辦學模式。這些模式客觀上促進了學校和企業的利益優化，吸取了學校模式和企業模式的優點，有利于調動各方面的辦學積極性以及教育資源的充分利用，是一種學生實踐課程的有益探索，有一定的先進性。但是聯合辦學、訂單培養、招企引資等方式培養學生的結果往往是將學生培養成“熟練工人”，學生在實習工廠中較少能夠以主人翁的角色主動進行生產活動，更難以接觸到經營層面的內容。而訂單培養學校較為被動，培養多少人，什么時候培養，完全根據企業需要，學校喪失了一定的主動權。
三、旅游和酒店管理專業工學結合對策建議
1優化工學交替
1）針對旅游和酒店管理專業學生供不應求的這一現實狀況，學校應首先自律，提升對學生實踐教育的認識觀念，其次，提升師德教育，加強監管，出臺相應規范性政策，制約企業和指導教師，避免廉價勞力的出現。
2）優選企業合作單位，例如要求酒店專業實習酒店必須是四星級以上，加強實習單位的篩選及審批，實行院系雙重審批制度，避免“撿進籃子就是菜”的思想，確保實習單位質量。
3）針對工學交替、階段式實踐教學方式可能使學生出現“放鴨子”的現象，在保證教師的個人利益的基礎上，學校和企業要做到權責對等，嚴格企業導師及學校導師雙導師制度，細化到人，嚴格責任。
4）做好教學評估工作，實習期結束，對學生、教師、企業三方進行座談，了解并解決實習中的問題，對合作企業做到優中選優，對不符合教育規律及學校教學規律的企業應終止合作。
2優化校企合作辦學
1）學校應掌握訂單班主動權。訂單培養班級可以采取部分訂單培養的方式，但是班級整體教學要符合教育規律，企業必須兼顧學校的教學規律。
二、注重學習、提高效果
由于企業和學校各自性質、目的的不同，在對待實習生的行為傾向上，企業方面重在用人，學校方面重在育人，關注學生的成長和發展。所以頂崗實習要不淪為一般的打工，要上升為真正的課程，必須校企共同開發，既要考慮企業的用人，又要考慮學校的育人，將用人和育人相融合，真正實現雙贏，實現對實習生的培養。結合頂崗實習實踐，校企要共同協商制定頂崗實習任務目標，包括知識目標、能力目標以及職業素養目標。酒店方的幫帶師傅要切實發揮幫帶作用，在整個實習期間，酒店方要給予實習生足夠的必要的培訓以及職業生涯規劃指導，如果不能做到輪崗，也要采取交叉培訓的形式，讓實習生對酒店的工作有更全面的了解。學校要給實習生布置書面任務，要求實習生結合實習工作情況，每周把工作技能和職業素養方面的體會、收獲、有見解的分析、建議等記錄下來，撰寫實習周記，并且還要寫專題報告和總結報告，讓實習生在反思中進步，在總結中提高。在頂崗實習期間，學校也可以有針對的開設實踐和實用性較強的網絡課程，如《酒店溝通技巧》，讓實習生在業余時間進行學習。對于實習生的考核要根據實習生的動手能力、職業素養、工作業績（完成任務情況）、實習周記、專題報告、總結報告等進行綜合評定。
二、不同時代酒店管理科學性以及人文性研究
就我國而言，酒店行業最早出現在1980年左右，而隨著酒店業的不斷發展，科學性和人文性相互穿插在酒店管理當中，最終自成一體。本文就酒店業發展的主要階段來分析科學性以及人文性在酒店管理中所處的地位。
1.酒店起步階段
我國酒店業第一次發展機遇要歸功于改革開放的偉大方針，旅游業等相關產業的發展極大程度帶動了酒店業的發展，在1978年改革開放之后，我國國內的酒店數量明顯上升，合資或者內資是此時期酒店的主要模式。特別要提到的就是合資酒店，合資酒店是指酒店的資金是中外方共同提供，這為外國酒店管理理念的流入提供了良好的基礎。由于國內缺少酒店管理人才，因此此時期酒店的經營者基本都為國外招聘來的專家，這些管理者有現代化的管理理念和敏銳的市場洞察力，因此在進入中國市場后，為我國傳統管理帶來了極大的沖擊，而內資酒店為了與合資酒店相對抗，也改變酒店體制以及酒店的設置，包括崗位責任制、工作制等一系列制度相繼出臺?？偟膩碚f，這一階段我國酒店業主要是探索制度方面的問題，畢竟酒店制度是所有工作的基礎，因此科學性占有較大的比重，而人文性也展露的頭角，但還未能完全掌握，處于模仿、研究階段。
2.酒店發展階段
隨著科學管理發展到一定程度，酒店已經能夠形成一套較為完善的管理體制，體現在1990年左右市場出現了眾多的酒店管理書籍，這正是科學管理不斷發展的產物，同時國家也出臺了一系列法規為酒店業的規范提出了更高的標準。主要包括管理制度以及從業人員的規范化。此時期人文性也有所表現，正如人們的物質生活得到滿足便開始追求精神文化生活一樣，但是此階段的人文性尚未成為管理的中心理念，但是為后期的發展奠定了堅實的基礎。
3.當前酒店業現狀
此階段酒店的服務成為了經營的關鍵，在市場經濟的環境下，人文管理的價值得到最大化的體現，對此，酒店應該做好一下幾點：第一，公平對待員工，最大程度激發員工的潛力；第二，培養員工的主人翁意識，構建良好的工作氛圍；第三，合理的薪資待遇調動員工的積極性?？偟膩碚f，當下酒店的重心已經轉換到人文性當中，而人文性是以為科學管理為基礎，兩者融合共同促進酒店業的發展。
三、酒店管理當中科學性以及人文性研究
1.科學性與人文性的辯證關系
相比人類社會人文性早于科學性產生的事實，酒店管理則是先出現科學性，這主要是因為酒店行業具有特殊性，并且在剛起步的時候并未具備自身的一套發展理念，基本都是照辦或者模仿外國先進的酒店管理模式，因此出現了一系列的問題，包括服務質量低、經營方式不合理等，在這樣的形勢下，有必要將科學性融入酒店管理中，以便于盡快矯正酒店的發展方向，而隨著酒店科學性的不斷完善，心理學等精神學科的深入，人文性開始在酒店管理中嶄露頭角，并逐漸占據主要地位。總的來說酒店的人文性以及科學性之間的轉換取決于酒店的發展以及時代背景，兩種理念所著重的管理方向有一定差異性，但是經過長時間的磨合，在當前的酒店管理中必須要將兩者融合，才能實現現代化的酒店管理?，F代化酒店的人文性是建立在科學性的管理模式當中，只有依靠科學性才能保證人文性發揮到極致，而人文性反過來又會使科學管理的水平得到提高。因此兩者是相互結合的辯證統一關系。
2.實現科學管理的有效方式
首先，需要明確的就是科學管理是經過長期的實踐總結出來的管理規律，因此其有較強的原則性和客觀性，而人文則是抽象的，因為其對象是人這一要素，而主觀能動性又較不穩定，因此需要觀察酒店內部員工的心理需求、行為特征、價值定位等方面，相對科學性來說人文性更難把握，但也只有通過實踐才能使人文管理不斷的發展。兩種管理理念的研究方法有共同特征，即需要不斷的總結工作經驗，去粗取精最終實現較為優質的管理方式。其次，即使有科學性管理理念作為指導，酒店在發展過程當中，仍然不可避免的會出現矛盾，尤其是員工個人利益與酒店利益之間的沖突，這之后就要以人性化的視角看待問題，尋找能夠同時解決兩種問題的有效方式，應該盡量降低個人利益的被損害程度，因此只有帶有人文色彩的科學管理才能實現酒店利益與個人利益的共贏，同時酒店員工也更易于接受，并將這種人性化的管理方式轉換到員工的服務當中，最終提高了酒店整體的服務質量。最后，科學性以及人文性雖然存在很多相似之處，但是仍然要分別區分，科學管理主要是利用規章制度來實現，規范酒店員工的工作，因此其管理效果更為直觀，但是人文管理需要把握人員的抽象意識，這需要長期的情感培養，而不是一朝一夕才能夠達成，從酒店發展的長遠角度來看，人文管理在未來勢必能夠發揮出更大的效果，人文性與時展潮流相符合，并且體現了以人為本的理論價值，因此酒店應該兼顧科學性以及人文性，實現酒店整體水平的飛躍。
2.低碳旅游視角下酒店管理模式兩者之間的關系
在低碳旅游的發展過程中，景區酒店是旅游行業的必要設施，它是旅客休息的媒介橋梁，它對低碳旅游概念的推廣和普及起著很重要的作用，而酒店作為服務行業，跟別的行業不同，它提供的產品就是服務，服務水平的高低直接影響酒店經濟效益和社會效益。一般酒店都采取“以客為尊、用心服務、為人為本”的服務宗旨，倡導顧客在我心中，服務在我口中，禮先無極限，服務無止境的服務管理模式，然而，隨著低碳旅游的流行與推廣，對景區酒店的管理模式和服務宗旨進行了一些改變，在“以客為尊、用心服務、為人為本”的服務宗旨基礎上，提出了以低碳、低污染、低價格、簡約、溫馨的服務手段傳遞低碳生活的理念，所以景區酒店管理是低碳旅游實行的基礎，低碳旅游是景區酒店的后盾，兩者密不可分。
3.景區酒店管理模式存在的問題
3.1服務設施不完善，服務水平不高
酒店作為一種服務行業，是為人們提供休息和服務的地方，所以酒店里面匹配的服務設施也非常重要，但從現實情況來看，有些酒店在服務設施的匹配方面遠遠不足，如飯店桌椅板凳、空調等滿足不了客戶的需求，或者沒有從低碳、環保的角度匹配設施?？傮w而言，不管是從服務設施和服務水平上來看，與五星級酒店的標準都有差距。
3.2國際化意識不強
隨著我國加入WTO和旅游經濟的不斷發展，我國很多名勝古跡越來越吸引著眾多西方朋友的目光，但是國內很多景區酒店管理者對國際化意識不強，沒有采取一些應對措施，最明顯的一點就是語言上的溝通存在的障礙，而酒店管理者沒有聘請專業的翻譯人員為西方有人解答疑難問題，就很難做到與國際化接軌。
3.3管理模式不成熟，經營不集中
在景區酒店經營管理模式中，一些酒店沒有結合自身的實際情況和發展特點，盲目的借鑒那些管理經驗豐富的酒店企業，但是自身并沒有形成系統成熟的管理模式，加上景區酒店受淡旺季的影響，出現旺季客房爆滿、淡季無人問津的局面，所以多數景區酒店都采取旺季提高房價謀取暴利以彌補淡季損失經營模式，隨之出現的就是高房價低服務的現象，另外由于我國酒店部分不集中，相對分散，地區差異比較大，發展相對不平衡，很難以國際上成功的酒店相提并論。
3.4缺乏專業的酒店管理人才
低碳旅游概念背景下，隨著旅游業的快速發展對景區酒店管理人才提出了更大的需求和更高的標準。酒店作為服務行業，不管是酒店管理還是服務，都需要專業的人才來處理維護酒店的日常失誤。但就目前來看，仍存在諸多不足，尤其是缺乏專業的酒店管理人才。
4.景區酒店管理發展對策
需結合酒店實際制定管理制度及管理的基本要求。分析酒店的服務流程與環節，結合流程與環節，確定服務質量監督管理范圍，須對企業質量管理進行組織的設計與管理，確定分級、分層的相互制約組織制度，防止出現監督人員與門店人員串通舞弊等情況的發生。學習先進管理模式，制定管理方法、內容、評價指標。質檢制度是監督、檢查酒店質量狀況的有效手段，有了嚴格的質檢制度才能使酒店質量標準被準確無誤地執行，才能保證酒店產品質量穩中有升。此外，還應提高員工服務意識，打造專業化人才隊伍，加強酒店文化建設，培養核心價值觀，最大化的實現管理模式的最優化。
二、我國本土高端連鎖酒店管理模式的分析
（一）投資主體多元化，房地產業與酒店管理相結合。中國的酒店產業在中國是個特殊的行業，目前隨著全球經濟一體化的發展趨勢加快，各個地方的旅游業發展迅速，同時也帶動了酒店產業的國際計劃進程，對于酒店產業發展，其投資的主體也呈現了多元化的發展趨勢，其中以房地產產業參與酒店的管理和經營最為明顯。同時，還帶動了房地產業的發展，形成各個產業共同發展的局面，更好地促進國民經濟的發展。二者相結合的模式，改善了單一的經濟體系，實現了全面發展。
（二）專一化戰略，秉持高端理念，打造品牌形象。酒店的品牌是酒店發展的目的所在，同時也是酒店發展的前提條件，國際競爭力就是品牌的競爭力，著重打造酒店品牌，不僅是酒店自身的需要，也是顧客的需求所在。因此，更應該實行專一化的戰略目標，采用高端發展理念，注重品牌競爭力。從酒店的自身努力挖掘關于其本身的發展歷史和企業文化，進而實現與酒店品牌的營銷相結合，以酒店的品牌和優質的服務作為酒店發展的保障，形成酒店自身的特色，綜合分析市場，滿足酒店顧客需求，掌握酒店發展行情，實現酒店的全面發展。
（三）建立人力資源激勵機制，提升服務水平。酒店的管理工作異常復雜，這就要求在管理上進行人才的整合，保證各個崗位的合理性，建立健全的人力資源鼓勵的機制，進而提升服務的水平，促進酒店的全面發展。著重對于酒店員工的培訓工作，熟練掌握操作技能，成為酒店管理的專業人才。在管理和經營中對于能力的考核采用雙效的考核體系，制定標準的工作手冊和管理制度，完善管理體系。加強薪酬管理，嚴格監督各個部門，對其進行質量控制，創立機制的分配結構，從而穩定經營目標。以漢庭連鎖酒店為例，樹立核心競爭力意識。
三、對中國酒店管理業的啟示
（一）推廣帶資管理，擴大品牌影響力和產業規模。為了更好的適應經濟一體化的發展目標，根據我國宏觀調控的政策，努力推進酒店產業和旅游之間的合作，促進金融、保險、房地產等行業相互協調發展。眾所周知，旅游行業屬于綜合性產業，能夠帶動其他產業的發展，社會的普及面較廣，因此，更應該擴大發展空間，努力抓住這一契機，使酒店產業的發展壯大。著重營造酒店品牌，做好品牌推廣，深化改革，占據市場影響力，走品牌營銷戰略。
在教材編排方式方面，有按知識體系編排和以工作過程導向編排兩種方式。按知識體系編排的教材，有其合理的一面，就是學生對基本理論和基本概念的掌握較為扎實。但這種以灌輸知識為主的教材體系很難培養和提高學生的實際應用能力。而以工作過程為導向的編排方式是根據酒店業務流程為單位，將教材內容分為相對獨立的模塊或項目。該過程突出表現為引導學生根據問題自主地探求知識點，有利于培養學生自主學習的能力。從筆者統計來看，現有教材以知識體系編排為主，比例達到86.7%、另13.3%的教材采用工作過程導向的編排結構。從2010年起，教材編排結構有所變化，以工作過程導向編排方式增長較快，在所有工作過程導向編排結構的教材中占78.6%。從發展來看，以工作過程為導向的教材編排方式將成為高職院校教材編寫的主流。這是與高等職業教育培養高素質技能型人才的目標相吻合的。
（二）教材類型
以教材的適用對象作為研究對象，高職高專教材占24.7%，通用型教材占75.3%。通用型教材往往在前言中闡明教材適用對象較為寬泛，既可作為高等院校的專業教材，也可作為中等職業教育教材，還可供行業企業人士使用。這說明大部分教材沒有明確區分高職高專、本科、中職等不同層次級別的教學。另外，教材以系列形式出版的較為常見，比例達到79%、其余為21%。系列教材的類別如表1所示。
（三）教材內容
在教材內容上，酒店管理專業類教材主要集中在管理理論知識、業務操作與管理（前廳、客房、餐飲等）、專業英語等方面，占教材出版總數的99%，其中，管理理論知識類占據41.1%、業務操作與管理類占據51.6%、專業英語類占據6.3%。毫無疑問，這些一直是酒店管理專業教學的重點，也一直是學者關注的重點對象。酒店行業發展日新月異，教材的編撰也需要和行業發展緊密相關。從現有教材選題內容來看，酒店管理專業教材的傳統內容高度重復，且新興內容未能有效發展。從統計結果來看，2000-2013年關于飯店法規和酒店規劃設計的教材僅占據1%，而且基本都是2010年后出版的。（四）教材編著者樣本教材涉及編著者113名。從構成來看，97.3%編者來自于院校，其中86.7%的編撰者具有高職稱資格。以高職稱院校教師為主組成的教材編者團隊，在一定程度上保證了教材的質量。但是，高等職業教育要求建立以職業能力為本位的教材體系，校企合作開發教材必然成為旅游職業教育教材開發的必由之路。[2]從樣本編者來看，僅3名編者是來自行業企業的人士。盡管院校教師為主的編者團隊在一定程度上代表了教材的學術水平，但是缺乏行業企業人士的參與在某種程度上會導致教材與行業發展的現實脫離。
二、“工學結合”模式下的教材定位
盡管教育部早在教高[2006]16號文件中就已經指出，要把工學結合作為高等職業教育人才培養模式改革的重要切入點，正式明確地提出了“工學結合人才培養模式”。但就提出問題到真正實施和實踐，也是近幾年的事情。盡管各高職院校積極探索工學結合人才培養模式，但是在實踐過程中總是存在各種問題與滯后，如高職教材建設滯后于人才培養模式的創新。從之前所述的高職高專教材遠遠落后于通用型教材、校企合作開發教材嚴重缺乏等都可窺一斑。
（一）人才培養目標是教材建設的根本
高等職業教育是以培養適應生產、建設、管理、服務第一線的高等技術應用型專門人才為目標的（教育部教高[2006]16號文件）。高職酒店管理專業是培養具有扎實酒店經營管理與服務所需的基礎理論、基本知識和熟練的操作技能，能適應現代酒店前廳、餐飲、客房等部門一線工作所需要的高素質應用型人才。教材作為體現高職教育特色的知識載體和實施教學的基本工具，直接關系到高職教育能否為一線崗位培養符合的技術應用型人才。[3]因此，基于高職酒店管理人才培養目標，教材應定位于“酒店職業能力為本位”。
（二）教學改革是教材建設的基礎
高職酒店管理專業人才培養目標決定了其教學模式和教學內容必須做出相應的改革。高職酒店管理專業教學模式強調以實訓實踐為基礎，以職業能力培養為中心。教學內容改革要緊緊圍繞培養適應現代酒店一線部門所需要的高素質應用型人才這一目標，要加強針對性和實用性，理論知識以必需、夠用為度，以講清概念、強化技能訓練為教學重點。因此，基于高職酒店管理專業教學改革的需要，高職酒店管理專業教材建設應遵循這樣一種思路，即“以市場需求為導向，以職業崗位群為依據”，突出高職教材的“應用性”。
（三）酒店行業市場變化是教材建設的條件
一方面，過去30多年，我國酒店行業人才需求發生了巨大變化，這種變化不僅表現在對數量的極大需求，而且在質量方面也提出了更高的要求，要求培養既會操作、又懂管理的專業人才。另一方面，酒店業是一個快速發展的行業，行業發展新特點、新趨勢層出不窮。因此，高職酒店管理專業教材在建設過程中，需要充分考慮酒店行業市場的變化，以行業需求調研作為基礎，適應行業變化、及時調整教材體系以及教材內容的更新，從而可以更好地引導教與學的方向。
三、教材與“工學結合”培養模式的契合
以高職酒店管理專業現狀為基礎，結合高職酒店管理專業人才培養目標、教學體系內容改革以及行業市場的變化，教材建設要突破傳統教材模式，從教材結構到教材內容都要體現鮮明的“工學結合”特色。
（一）教材結構和教學模式的契合
利用學校和酒店行業兩個平臺的資源建設教材和實行模塊化教學，是酒店管理專業工學結合模式的必然要求。工學結合模式要求企業參與學校的教學活動，校企合作共同開發教材。首先，酒店行業的參與是必不可少的。酒店管理專業教材要反映實際工作業務流程，要求體現實用性，這樣的教材僅僅靠校內教師是很難完成的，只有和酒店業內人士共同協作才能完成。校企共同開發教材和實施教學過程，不僅可以保證對學科專業的準確把握，而且能實現教材、教學和行業現實發展的接軌，進而全方位對人才培養提供支撐。其次，以教材結構模塊化實現“做中學”教學模式。工學結合模式要求教學模塊化和流程化，教學模式的改革必然要求教材結構與之相適應。改革傳統的以知識體系編排教材的做法，以職業能力為主線，根據工作流程將教材分為若干個獨立的模塊或項目，這是教材結構改革的必然趨勢。比如2010年出版的高職教改系列教材《客房管理實務》《前廳運轉實務》和《餐飲服務與經營管理》均采用了模塊化、項目化的結構編排方式，以“入門入職”作為首項目或者首模塊，模塊和項目以由易到難的順序進行編排。模塊化、項目化等適合情景教學的教材可以更好地調動學生學習的積極性和主動性。
（二）教材形式和教學手段的契合
由于酒店管理專業高職教育教學更強調技能性和實踐性，教學時不能采用傳統的自上而下的知識灌輸，而是需要按照現代教材觀念，進行自下而上的誘導。[4]高職生盡管學習自主性較差，但是他們喜歡參與教學活動、好動手操作、善于交流，所以要根據高職學生的學習和能力特點，采取靈活有效的教學手段和方法。除傳統課堂講授外，教學手段還可以添加與紙質教材內容相關的視頻、動畫資源等，激發學生的學習興趣，引導學生自主學習。鑒于現代媒體技術的便捷性和時效性，教師可以利用博客、微博、E-mail、聊天工具等網絡交流工具來跟蹤學生的學習情況，答疑解惑。教學手段的多樣化要求教材素材的多樣化，突破傳統教科書的限制是教材發展的趨勢之一。首先，構建立體化教材平臺。自2000年以來，高職類酒店管理專業教材仍然以傳統紙質教材為主。據樣本統計，僅有24.8%教材配套有教學資源包、電子課件等，立體化程度有待提高。立體化教材是通過多種教學資源，最大限度滿足教師教學需要和學生學習需要，提高教學質量，促進教學改革。它的特點之一是以多媒體、多模態、多介質方式來存儲和呈現教學資源。[5]立體化教材不僅是媒介的轉換，更是教材發展范式的轉變。[6]隨著出版技術的發展，教材呈現多樣化的趨勢，光盤、網址都可以是教材。現代媒體技術不但可以將海量的資源信息呈現在學生面前，還可以生動形象的動畫形式呈現。這種數字化的學習資源可以把拓展性內容、輔內容和互動性內容結合在一起，達到超越紙質教材所不能達到的效果，豐富和發展紙介質的功能。[7]其次，自編講義、自編教科書可以彌補現有教材無法滿足教學目標與改革的需求。與歐美國家相比，自編講義、自編教科書等在我國的發展尚不規范，基本上是各院校自主管理、自主認定和自主選用，自編講義、教科書往往是作為現有教材在無法滿足教學目標與改革需求時的一種補充。這在一定程度上對推進教學發展起到了積極的作用。
（三）教材內容和課程設置的契合
教材內容是課程的具化形式。高等職業教育課程體系應立足于學生的就業崗位，以職業需求和崗位能力要求為出發點來進行構建。[8]從統計分析結果來看，高職類酒店管理專業教材在題材上仍然以基礎管理知識、業務操作與管理、專業英語等內容組成，這是符合學科專業特點的。但是，職業性和實踐性是高等職業教育的一大特點。實習實訓課是高職酒店管理專業課程體系中的重要組成部分。在傳統教學模式中，實習僅作為一個教學環節，未納入課程體系，居于從屬地位。[9]實習實訓課程納入專業課程體系后地位將大大提升，高職酒店管理專業實習實訓課程主要有綜合性的實習教學環節和與專業課程對應的實訓課程兩個部分。在綜合性的實習教學環節上，亟需開發類似于實習指導書和實習指導手冊的教材，內容包括酒店從業生涯規劃、酒店實習案例和方案等，內容注重專業性和實用性，這對酒店管理專業學生的實習具有非常強的指導性。在實訓課環節上，高職酒店管理專業的核心課程，如“前廳服務與管理”“餐飲服務與管理”“客房服務與管理”和“調酒與酒吧管理”等，這些課程的實踐實訓比例都比較高，需要開發相關的實訓手冊以供指導。實訓手冊或教材應側重于實訓內容、操作要點和標準、操作流程和步驟等，應當具有很強的可操作性和直觀性。
