時間：2022-04-18 02:37:56
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二、信息系統的應用技術
1.實際應用技術
（1）構建耦合技術。構造軟件系統設計的方法靈活，有利于創新。從數據流程上，構件彼此之間為構件緊耦合，數據庫連接池構件以連接重用的方式進行工作，經過對數據的邏輯化處理，將結果反饋給生成構件，然后通過從XML模板庫中對報表進行讀取，生成頁面后返回到客戶端進行顯示。松耦合系統主要以形成模塊化和系統化的結構為主，以動態模式下生成的構件耦合完成的形式生成用戶報表，同時又可與其他構件通過可供應用的系統選擇方式，通過聯合對事務和業務報表的處理進行操作。（2）應用程序系統的應用與整合。在應用服務層構件間耦合的基礎上，需要注意的是構件間的通信和應用層的協調統一。使用XML作為系統間數據轉換的方法，有利于完成系統應用程序的集成，最為關鍵的就是多種系統的無縫銜接及其他應用系統后的運作方式已經足以達到企業信息門戶的運作模式。
二、供電企業推行精細化營銷管理的重要意義
作為供電企業，推行精細化管理有著特別重要的現實意義。“精”是精確，是高水平的工作標準要求；“細”是細節，是管理的過程和措施。其實質是在“精”字上提要求，在“細”字上下功夫，在“實”字上做文章，將管理目標具體化，責任明確化，人人在管理，處處有管理，事事見管理，時時都管理。
（一）推行精細化管理有利于供電企業持續和諧發展
從我們地方電力系統的實際情況看，員工總量有余，而人才的有效需求不足；安全生產依然存在薄弱環節，安全意識達不到安全生產狀況的需要，生產經營形勢十分嚴峻。而陳舊的思想觀念和管理方式，則是影響供電企業深化管理、加快發展的主要問題?？陀^上就要求供電企業必須推行精細化管理，加大人才隊伍建設力度，解決思想認識問題，提高全員管理意識，想得周到，做得細致，才能不斷地推動供電企業持續和諧向前發展。
（二）推行精細化管理有利于提高供電企業整體執行能力
要做強企業，推進企業節約和諧發展，必須做到規范企業運作、明確管理目標、細化管理單元、改進管理方式，確保管理高效到位，提升企業運作的效率和效益。離開企業團隊的協作配合，沒有較強的執行力，精細化管理的效果會大打折扣。因此，推行精細化管理必須強化執行力建設，必然要提高企業整體的執行能力。
（三）推行精細化管理有利于提高供電企業市場競爭力
目前全國電力市場正在逐步建立，電力體制改革將不斷深化，對供電企業來說，在激烈的電力市場競爭面前，需要大力推行精細化管理，堵塞管理漏洞，從生產和營銷各環節的細微之處入手，通過全過程、全員、全部要素的控制，建設資源節約型供電企業，提升企業的市場競爭能力。
三、供電企業開展精細化營銷管理的對策
（一）樹立企業形象
隨著新能源的不斷開發和應用，供電企業要在能源市場上捍衛自己的一席之地，首先要樹立以形象開拓市場的觀念，與客戶建立并保持共同發展的新型供用電關系，努力餞行“優質、方便、規范、真誠”的服務方針。
（1）提高電能質量。如果商品沒有好的質量，供電企業實現優質服務及樹立企業形象更無從談起。所以，電能質量的好壞是對外樹立企業良好形象的前提條件。
（2）追求優質服務。優質服務是一個系統工程，這個系統中不僅包括直接面對客戶的營業窗口，還包括電網的規劃、建設、運行、維護、故障搶修等一系列環節，任何一個環節的工作質量都關系到服務質量。
（3）提升企業形象。引導廣大電力職工進一步轉變觀念，樹立服務意識、市場意識、競爭意識，逐步完善各項便民措施，給客戶發自內心的真誠服務，多渠道地提高客戶對電能的認識和對供電企業的了解，不斷提升供電企業服務形象。
（二）精細化管理要重點抓好班組管理
在實施精細化管理的過程中，班組精細化管理是供電企業管理的重點。首先減負增責，一是優化班組的工作流程，二是精簡工作內容，突出主要責任。其次，供電企業主要領導和管理人員要經常深入基層班組，詳細了解班組的實際工作情況，應用計算機信息管理，代替手工報表、臺賬、記錄；另一方面，通過對不同類型的班組作業流程進行跟蹤研究，優化作業流程，提高班組工作效率。再次，供電企業還要制定長期的職工培訓計劃，對班組長進行以提高溝通能力、班組管理能力和業務技能為主要內容的培訓。同時，對生產崗位一線員工，按照考試和考核相結合的原則，進行中等職業技術水平考試和崗位綜合能力評價。
（三）開拓用電市場
（1）通過采用先進的科技手段，提高終端客戶用電效率，提高電力系統設備利用率，落實電力節能減排等，做到節約用電、合理用電、經濟用電，取得社會效益、經濟效益和環境效益。
（2）抓住重點建設項目，實現新的用電增長點，實施可替代能源競爭，加大對電能安全、潔凈、便利、經濟等優勢的宣傳。
（3）加強電力需求側管理，提高市場預測的及時性和準確性。電力需求側管理工作是平衡電力供需的重要途徑，可以有效優化電網運行方式，轉移用電負荷，提高電能使用效率，是電力工業實現可持續發展的重要手段。
（四）加強電網建設
電能質量是電力營銷的基礎保證。要以用電需求為基礎，適度超前發展電網，滿足客戶對供電質量、供電可靠性不斷提高的要求。
充分利用市政建設、電網建設和業擴工程等契機，加快電網建設步伐，做好配電網絡和設備治理的整體規劃，例如，近年城網改造和戶表輪換，改善了電網結構，提高了供電可靠性和電能質量。
（五）利用價格政策
（1）加強用電業務管理，正確劃分用電性質。以業擴工作為營業工作的龍頭，保證電價分類準確、電量收費正確無誤，做好各專業之間基礎資料的銜接工作，嚴格執行電價政策。
（2）充分發揮價格的杠桿調節作用，實行分時電價移峰填谷，鼓勵督促大工業用戶利用分時電價的優惠政策發展生產。
（3）采用有效手段，保證電費回收。加大電力法律法規的宣傳力度，積極依靠各級政府、上級有關部門的支持回收電費。
（六）提高營銷管理
（1）以利潤為中心，推進企業管理進程。在營銷工作中量化經濟指標，提高供售電量、降低線損率，實現企業經濟效益一年上一個臺階。
（2）加強績效考核，完善并推廣考核機制，推進管理創新。通過實施分級管理，達到各司其職，各負其責。在完善考核體系的同時，要使各專業與之有機的結合起來，帶動公司各層次考核機制的完善。
（七）引進高新技術
在營銷系統推廣新技術、新概念，提高營銷管理現代化水平。在推廣的過程中要積極穩妥，以先進實用為準則。要充分利用當前成熟的計算機和通信技術，建設和完善電力營銷管理系統，做到決策科學化、繳費銀行化、管理集中化和考核制度化。以科技為先導，積極推進營銷管理現代化進程。
四、結束語
隨著市場形勢的變化和社會經濟發展，運用現代精細化管理替代粗放式的管理已是大勢所趨。電力營銷的開展應立足于“電網是基礎，技術是支撐，服務和管理是保障”的原則，建立起適應買方市場需要的新型電力營銷理念，實現供電企業的可持續發展。
參考文獻：
[1]邱賢輝，關于當前電力營銷管理的幾點思考[J]，廣西電業，2007.4.
新形勢是指在國際市場的發展變化以及我國國內的發展狀況，也是各項時事發展的新動態。伴隨著社會主義市場經濟不斷的進步與發展，電力企業在銷售過程中與顧客接觸最多，并且這些顧客主要是以政府部門、企事業單位以及其他社會組織為主。因此電力企業應當建立相應的客戶關系管理體系，建立一個比較完善的客戶關系管理系統，以此來樹立電力企業的信譽與形象。不僅如此還能夠提高顧客的忠誠度，實現企業與顧客的友好交流，構建一個比較穩定的經濟交易網。客戶關系管理（Customerrelationshipmanagement或簡稱CRM），是指企業與客戶之間的長久關系，能夠有利于促進企業與客戶之間的長期交流，以求提升企業成功的管理方式，其目的之一是要協助企業管理銷售循環。[1]提高新客戶的客流量、保證舊客戶的持續購買是企業進行客戶關系管理的重點，這樣才能夠更好的向顧客提供優質服務，提升顧客的忠誠度。積極利用營銷工具，提供創新式的個性化的客戶商談和服務，輔以相應的信息系統或信息技術如數據挖掘和數據庫營銷來協調所有公司與顧客間在銷售、營銷以及服務上的交互。[2]電力營銷主要是指在變動的電力資源銷售市場中，電力企業以顧客的需要為根本，利用企業與顧客之間的關系，向顧客提供符合其要求的電力產品，從而實現銷售的目的。這些電力商品主要是安全、功能齊全、物美價廉的產品，只有這樣才能夠被顧客所接納。
二、電力企業營銷過程中客戶關系管理存在的主要問題
（1）電力企業在營銷過程中沒有認識到客戶關系管理的重要性，并且在客戶關系管理方面的關注力度不高，基礎相對薄弱，因此不利于電力營銷的可持續發展。電力公司的領導團隊對客戶關系管理理念比較陳舊與落后，沒有及時更新理念知識，在客戶關系管理方式轉換方面投入的人才、資金和時間資源比較少，相關方面的銷售人員對其工作的流程與內容了解不足。
（2）電力銷售團隊內部對自身的責任認識不清，客戶關系管理的人員變動大，并且管理系統比較陳舊與傳統，沒有形成一套完整的客戶關系管理體系。這樣就不利于電力企業進行信息化建設工作，導致內部之間的信息交流比較少，沒有將有價值的信息灌輸于銷售全過程中。在這種情形下，電力銷售過程中的顧客忠誠度也在逐漸降低，不利于企業的長期性發展。
三、在新形勢下客戶關系管理的基礎之上電力企業的營銷措施
（1）根據電力企業內的經營狀況以及銷售情況來建立一個比較完善的、符合企業發展實際的顧客關系管理體制。電力企業在營銷過程中要認識到客戶關系管理的重要性，領導者要逐漸加強客戶關系管理意識，加大相關方面的人力資源、財力資源與物力資源的投入。不僅如此還要打造一支實力比較強的銷售隊伍與客戶關系管理隊伍，有效的促進兩者之間的結合，加強電力企業的銷售業績，提高其市場占有率。
（2）在新形勢下電力企業要逐漸完善與發展相關方面的制度，制定一個比較完整的客戶關系管理流程，以此來加強電力銷售的經濟效益。[3]電力營銷是電力企業經營活動中的重要組成部分，因此要不斷改善電力銷售的方式，提高客戶關系管理在銷售過程中的作用，促進電力企業可持續發展。不僅如此，電力企業內部應當定期或者不定期的對其銷售人員和客戶關系管理人員進行培訓，以此提高其實際的工作能力。
（3）在電力銷售過程中建立監督機制，這樣才能夠提高客戶關系管理工作的質量，保證電力企業能夠長期的與固定客戶進行貿易，保證電力企業有固定的客源。監督管理部門的主要任務是監督、審議、評價客戶關系管理工作的開展情況,及時向有關部門提出獎懲建議,督促、檢查客戶關系管理隊伍的工作。[4]同時監督部門應當定期的向銷售人員匯報相關方面的情況，幫助銷售團隊改進與提高，分析其中存在的主要問題，然后制定有效的對策加以改進，這樣才能夠保證其銷售工作有效開展。
關系營銷是一個世界普遍的趨勢。絕大部分公司都在研究、評價、實施關系營銷的戰略和計劃，這些公司都在期望與他們最好的顧客建立強有力的關系。
但是，絕大部分關系營銷的文獻是從企業的視角出發的，很少是從顧客的視角出發的。如果僅從企業的視角出發，就不能形成互動、互利、互惠、相互依賴、互信的真正的關系營銷，建立的營銷忠誠可能是片面的或偽忠誠，如價格忠誠、方便忠誠、習慣忠誠、態度忠誠、功能忠誠，不能實現顧客真正的忠誠，形成的很可能僅僅是行為忠誠，而無心理忠誠。顧客忠誠是一個極為復雜動態的體系，因此本文是從兩個視角出發來分析關系營銷來實現顧客忠誠并提出了相應的措施。
從顧客的視角來看顧客與企業關系
關于顧客行為的一般文獻都認為目標導向的顧客行為是由動機或需要所驅使。顧客之所以要與企業建立關系，或者說有意識地重復購買某家企業提供的產品和服務，是為了實現某種關系的需要，并且從這個關系中獲益。消費者把關系看作是實現自己目的的手段。
格溫納、格利姆勒以及特納從顧客的視角對關系利益進行了廣泛的研究，把顧客從公司獲得的利益分為四類：社會利益（b1），涉及到顧客與單個雇員關系的情感部分，即顧客享受到與雇員之間融洽積極的關系，認為這種交往是一種樂趣和把雇員看作老朋友。我認為還要涉及到品牌利益，社會對個人身份的認可和某個群體的歸屬感；心理利益（b2），降低不確定性和風險，對公司的產品和品牌具有信心。主要是從信任的視角來分析的；經濟利益（b3），顧客可以從關系中獲得的金錢和非金錢的好處。金錢的好處有獲得價格折扣、數量折扣、贈品等經濟實惠。非金錢的好處有節約時間和成本，減少購物的復雜性，對產品或服務積極的體驗和感覺；特殊待遇利益（b4），如產品或服務的提供者向顧客提供的定制服務。
按照索斯頓·亨尼格—梭羅、凱文·P·格溫納和德懷恩·D·格利姆勒(1999)的觀念，從兩個緯度來進行劃分企業與顧客關系類型，分別是顧客通過關系獲得的利益和選擇的自由度。把顧客與企業的關系分為兩種，一種是“基于貢獻”的關系，另一種是“基于約束”的關系。如圖一所示：
無論是否可以自由轉換，顧客認為保持與企業的關系可以獲得巨大的利益，這類關系就是基于貢獻的關系。當無轉換選擇時，顧客與企業保持關系只能獲得微小的利益，這類關系是一種基于約束的關系。這種關系可能是由于契約或轉換壁壘的障礙，使消費者不得不保持關系。
第一種類型的關系涉及到核心產品或者核心服務有密切聯系的利益。第二種類型涉及到與關系本身有關并僅僅與單個交易的質量發生外部聯系的利益。巴恩斯把基于顧客關系需要的滿足和優質關系利益交付的顧客——公司的關系看作是真正的關系。當競爭產品或服務之間幾乎沒有差別，或者消費者即使在使用后也很難對產品或服務做出評估，那么第二種利益就很重要。從戰略上講，由顧客——公司關系相互作用派生出來的利益非常重要，因為復制這些利益是非常困難的，這有利于公司創造競爭優勢。
根據以上的分析，基于貢獻的關系是供應商最感興趣的也是他們最需要的，因此我們要實現顧客忠誠，必須擴大上述的四種利益，并且這些利益必須要大于顧客從競爭對手那里獲得的利益，使顧客認識到和公司建立良好的關系可以獲得比競爭對手更多的好處和利益。即B=max(∑bi)（i=1，2，3，4）和B﹥Bt（t表示競爭性的供應商），這兩個條件是實現基于貢獻的關系同時所必備的。
本達普迪和貝利繼續對“基于貢獻”的關系和“基于約束”的關系的區別，并說明這兩種關系的決定因素?；诩s束的關系被認為是來源于顧客對公司的依賴，而基于貢獻的關系被認為是顧客對公司的信任。在基于貢獻的關系中企業的非機會主義行為加強了這種良好的關系。他們把顧客與公司的關系的決定因素是對顧客對公司的依賴和對公司的信任。這一點將在下一部分的從企業的視角得到認同，信任和依賴無論是顧客的視角還是從企業的視角都是雙方互動的。關系從來都不是單方面的。
服務部門對心理利益尤為重要，這是與營銷中的信任結構的關鍵地位是相一致的，顧客對供應商的信任是建立在信任的關系基礎之上。公司的信任可以通過產品的質量擔保書，增加對顧客、產品和服務的投資來增加顧客的忠誠。
擴展社會利益，最為重要的方面是與顧客建立友誼，企業必須在與顧客建立良好友誼時堅持如下原則：情感支持原則，尊重個人的隱私原則和對其他友誼的容忍，有所為有所不為（是有限制的，主要是成本的原因）。更為重要的是企業必須對與顧客接觸的雇員進行培訓，以便在接觸過程中展示這些原則。
在促銷進行拓展顧客的經濟利益和特殊待遇時，必須考慮到如下的問題：一是為顧客提供這些待遇時成本多少比較合適；二是考慮到是否會助長顧客的機會主義行為，降低顧客忠誠；三是考慮到那些沒有涉及到這些待遇的顧客，可能會認為受到不公平待遇，但他們同時又認為自己是忠誠顧客。
不僅如此，企業必須考慮到滿足顧客多方面利益的整體性方案，而不僅僅滿足某一方面的利益。而且實施這種關系戰略不僅僅要考慮到單個顧客需要還要考慮到關系的細分市場。菲利普·科特勒劃分了5種不同的層次：基本型：銷售人員出售商品，但不再與其接觸。反應型：銷售人員出售商品，并鼓勵顧客有問題或不滿打電話給公司?？煽啃停轰N售人員主動打電話詢問產品使用情況并向顧客征集改進產品的建議。主動型：銷售人員經常與顧客聯系，討論改進產品用途或新產品開發建議。合伙型：公司與顧客一直相處在一起，找到顧客的消費方式或引導顧客消費的途徑。供應商按照這個視角進行分類，采取不同的策略分而治之。關系利益的組合必須依賴于特定的市場環境。
從企業的視角來看公司與顧客的關系
從一開始，關系營銷理論就是立足于供應商的視角。關系營銷一詞是1983年首先引入文獻的，1985年巴巴拉·杰克遜在產業市場營銷領域提出這個概念，認為：“關系營銷是指獲得、建立和維持與產業用戶緊密的長期關系?！睜I銷大師科特勒說：“在這個新的變化的世紀里，企業唯一可以持續的競爭優勢是它與消費者、商業伙伴及公司員工的良好關系。我們認為，關系營銷是識別、建立、維護和鞏固企業與顧客及其他利益相關人的關系的活動。關系營銷的實質是在買賣關系的基礎上建立非交易關系，以保證交易關系能夠持續不斷地確立和發生”?？铺乩照J為：企業營銷應成為買賣雙方之間創造更親密工作關系和相互依賴關系的藝術。
事實上顧客忠誠是很難進行定義的，總的說來，測量顧客忠誠有三種方式：行為測量；態度測量；合成測量。行為的測量，考慮到一致、重復的購買行為，作為一種忠誠的指示器，但問題是重復購買的行為并不總是心理對品牌忠誠的結果。例如，一個旅行者可能待在某家賓館是因為它具有最便利的位置。當一家新的賓館出現，他們馬上轉變行為。這樣重復購買的行為并不意味著承諾。
態度測量是使用反映附加在忠誠的情感和心理之上的態度資料，涉及到顧客是否與企業建立真正的關系。態度的測量與忠誠的感覺、承諾、忠貞聯系在一起。
第三種測量方式是兩種方式都用。就是利用兩種緯度去測量顧客忠誠，通過顧客產品的偏好，品牌轉換的傾向性、購買的頻率、最近的購買、購買的總量用態度、行為兩個緯度去測量顧客忠誠，增加了顧客忠誠的預測準確性。用兩個緯度去測量顧客忠誠的方式可以在服務領域諸如零售、娛樂、旅館、航空等使用和支持，對他們而言是一種有重要價值的工具。
Jones和Sessar（1995）認為，顧客忠誠度不僅包括顧客對所購買的產品和服務的滿意程度，更重要的是他們繼續購買產品和服務的可能性。James（2002）認為，顧客忠誠度不僅僅是一種行為——購買頻率、錢包份額、口頭傳播等，更重要的是，顧客與公司接觸交往時的感受和情感體驗，關鍵在于將行為的聯系轉化為具有情感特征的聯系，使之具有信任、信賴、社區感、共同目標、尊重、依賴等內涵。從這里可以看出來，他們包括了顧客的視角和企業的視角。對此做出全面分析的是摩根，他在關系營銷的承諾——信任模型中認為關系的建立過程是從根本上是由關系的內容所塑造的。在任何營銷關系中，所有的參與者都在某種程度上體驗和參與了經濟、資源和社會的交換。
我們知道顧客忠誠與企業的盈利有中正相關的關系。Reichheld和Sasser(1990)發現一家公司顧客保留在現有的基礎上提高5%，它的盈利增長25%到85%之間。Gould(1995)通過他的研究鞏固了顧客忠誠的盈利率，支持了ReichheldandSasser他們二人的發現。
顧客的忠誠導致盈利的增加，這主要是通過減少營銷成本，增加銷售，減少運行成本取得的。忠誠的顧客因為價格很少轉換，他們比非忠誠顧客購買更多(ReichheldandSasser,1990)。Raman(1999)指出，忠誠的顧客作為一種神奇的力量在發揮作用，主要是通過推薦和口頭傳播。這些合作伙伴關系的活動，對公司而言是最好的可利用的廣告。忠誠顧客可能會通過購買更多份額和更加頻繁購買。BowenandShoemaker(1998)發現忠誠顧客比非忠誠的顧客購買更多的食品和飲料。最后，忠誠顧客服務的成本低，因為他們了解產品，只需要更少的信息。他們可以作為公司的兼職雇員進行工作。這樣忠誠的顧客不僅要求知道很少的信息，而且他們還可以作為別的顧客的信息來源。
羅伯特·M·摩根、泰米·N·克拉遲費爾德和拉塞爾·雷斯提出了顧客忠誠項目的關系模型。如圖二。
經濟內容是指包括參與關系的經濟利益和成本。資源內容，關系各方參與長期關系是為了保證得到他們無處得到的資源，如顧客會尋求品牌、稀缺的產品或感覺很好的服務，而企業會尋求寶貴的分銷機會、更高的銷售額、信息反饋等，雙方都希望通過關系增加他們的競爭力。兩者之間通過依賴、戰略利益、互惠與公正，在資源內容上實現了雙方的承諾。社會內容是指一個培養溝通、誠實、公平交易和對關系伙伴認可的社會環境。
如圖二所示，實施顧客忠誠項目有如下的結果：顧客保留、顧客份額（產品溢價、交叉銷售、增量銷售）、顧客推薦、合作、降低促銷費用、降低產品開發費用，這些都加強了企業的競爭優勢和提高了核心競爭力。
企業要實施顧客忠誠項目，必須從三個方面出發，即經濟內容、資源內容、社會內容。這些和從顧客的視角幾乎是一樣的，從而實現了關系是相互理解和互利的。一般說來，主要是從產品、顧客、服務的角度來實施這三方面的內容。(見表一)
無論是從顧客的視角還是從企業的視角，他們的目標是一樣的——建立關系，只是角度不同而已，都把關系看著實現雙方各自目的的手段。雖然他們之間還存在著距離溝，存在著相互排斥的東西，這是因為雙方的利益立場根本不相同，但企業的實施項目卻體現了雙方的目的，即是為了從中實現各自的利益。這可能是未來的研究方向。
實施顧客保留項目要堅持顧客導向，評估顧客滿意度，追蹤服務質量，努力實現顧客四種利益，在這基礎之上實現企業的利益。在實施顧客保留項目中一定要遵循規劃、準備、測試、分析的過程，因為實施關系營銷需要付出成本，避免給企業造成更大的損失。
在經歷了從舊經濟時代向新經濟時代的轉化，我們正在逐漸步入到后經濟時代。在這一時代，顧客不再以從前的惡方式購買商品，企業的廣告活動越來越難以奏效，企業要達到自身的目標也越來越困難。為什么呢？歸根結底就在于消費者日益成熟，消費需求變化迅速，而企業對它們的研究卻遠遠滯后。因此，我們迫切需要企業與顧客之間以更多的交流來相互實現各自的需要與利益。于是，關系營銷登上了市場經濟的大舞臺。
一、關系營銷及顧客關系營銷的概念
關系營銷突破了傳統市場營銷學研究局限于企業短期交易活動的狹隘概念,強調與有關組織和個人建立長期合作互動關系。2003年，菲利普·科特勒提出，關系營銷就是與關鍵成員(顧客、供應商、分銷商)建立長期滿意關系的實踐，目的是保持他們長期的業績和業務。營銷者通過不斷承諾和給予對方高質量的產品、優良的服務和公平的價格來實現關系營銷。
顧客關系是企業一切經營活動的中心點和出發點，所以顧客關系營銷是關系營銷的核心和歸宿。所謂顧客關系營銷即是指企業與顧客建立長期良好的業務關系的活動。它要求以顧客為中心，重視顧客的需求、渴望，加強顧客服務，不斷尋求與顧客之間的對話和為用戶解問題的方案，從而提高企業在顧客心目中的形象，形成顧客對企業的信任和依賴，擴大顧客對企業品牌的忠誠度，保持穩定的市場占有率。
伴隨著日益激烈的市場競爭，建立穩定的營銷網絡迫在眉睫。于是越來越多的企業開始注重在實踐中應用顧客關系營銷，只是其中還存在著一些問題。
二、企業應實施顧客關系營銷存在的問題
1.對顧客關系營銷的組織不善。顧客關系營銷是一個系統的工程，它可能涉及到企業運作中的每一個環節，涉及到顧客的每一次消費感受，需要有專門的組織機構、專門的人員給予保障。然而對于很多企業來講，并沒有設置這樣一個專門的機構，從而致使顧客關系營銷的開展未能獲得理想的效果。
2.對顧客關系營銷水平的選擇不當。顧客關系營銷水平的恰當的選擇，基于明確的市場定位。而我國大多數企業并沒有進行有效的市場定位，仍把市場看作是靜態的和非人際的顧客市場。這就使得企業無法確定顧客價值，難以針對不同的目標市場進行關系營銷水平的選擇，直接造成企業整體關系營銷水平較低的事實。
3.對顧客關系營銷的實施不妥。顧客關系營銷是服務、質量和市場營銷的結合體，它要求以顧客服務為中心，用質量和長期的承諾來贏得顧客。然而，很多企業卻常常將這三者分裂開來。要么是只重視產品質量，結果人情冷落；要么只注重客戶服務，結果本末倒置；要么只重視市場營銷，結果難以持久。
4.對顧客關系營銷的創意不足。創意是顧客關系營銷獲得持久活力的源泉，只有與競爭對手不同，只有比競爭對手更貼近顧客，我們才能永久地贏得顧客。而大多數企業開展的顧客關系營銷活動趨于雷同，無法突現自身優勢。
三、企業實施顧客關系營銷的策略建議
1.建立顧客關系管理機構，提供顧客關系營銷的組織保障。設立專門從事顧客關系管理的機構是顧客關系營銷取得成功的組織保證。通常要選派綜合能力強的人擔任該部門總經理,下設若干關系經理?？偨浝碇饕撠熤贫ㄆ髽I顧客關系營銷的總體策略并使其獲得企業整體上的支持。關系經理則具體負責一個或若干個主要客戶，維持同客戶的良好業務關系。
2.明確市場定位，選擇適當的顧客關系營銷水平。企業應當采用先進的市場定位策略，要把市場看作是動態的，認識到市場的發展趨勢，區分高邊際利潤的小量顧客和低邊際利潤的大量顧客，并根據企業的利潤水平和顧客的層次選擇適當顧客關系營銷水平。
關系營銷水平有基本型、被動型、負責型、能動型、伙伴型五種類型。企業可根據顧客的數量及其為公司創造利潤的多少，決定選用何種類型的關系營銷水平。如果企業的產品有眾多的顧客，且單位產品的邊際利潤很低，適宜選用基本型，如果企業的顧客很少，且邊際利潤很高，則宜選用伙伴型。
3.整合營銷、服務、質量，構建顧客滿意工程。歐洲學者馬丁·克里斯托弗等在其著名的《關系營銷》一書中提出了關系營銷來源于服務、質量、營銷三者的整合。企業如果要提高顧客的滿意度，就應該在營銷過程中向顧客提供高品質的產品，高質量和較大范圍的服務，做到以市場為導向，將服務和質量有機地結合在一起，融為一體，從而使顧客獲得更多的附加價值，營造顧客高度的滿意和忠誠。
4.引入客戶關系管理，對顧客關系營銷進行持續創新。客戶關系管理是一套先進的管理思想及技術手段。通過客戶關系管理，企業可以建立起與顧客之間友誼的橋梁,充分把握顧客動態的需求與期望。而在此基礎上，企業就可以適時地、有針對性地、創造性地從各層面去滿足顧客動態的需求，達到甚至超越顧客的期望，最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度。
四、結束語
展望眼前與未來，在日益嚴峻的經營環境中，實施顧客關系營銷，做到讓顧客滿意，使顧客對企業產生依賴感，創造企業與顧客雙贏的局面，將會成為企業在未來顧客爭奪戰中一個重要的選擇。
參考文獻:
[1]張京:顧客關系營銷的應用研究.企業管理,2005年3月
[2]梁淑英:顧客關系營銷策略淺談.江西廣播電視大學學報,2005年.第1期
[3]林世棟謝煥璞:關系營銷中的策略.活力,2005年3月
面對電力需求不斷增加的新形勢，電力營銷卻存在著電力營銷觀念落后和營銷意識缺乏的問題，導致一些電力企業不能夠滿足當前電力用戶對于電力更深層次的需要，再加上一些電力企業服務意識的淡薄，導致其在電力市場快速發展的過程中逐漸處于劣勢。
1．2營銷模式較為單一
通過對當前很多電力企業進行分析，很多電力企業雖然具備較強的電力營銷觀念，但在實際的營銷過程中，由于營銷模式單一，導致電力營銷的效果不盡如人意。一些電力企業既沒有實施嚴格專業的市場調查與研究，又沒有實施用戶需求的數據統計分析，而是僅憑以往的營銷經驗開展電力營銷活動。除此之外，電力營銷模式的單一直接制約了電力企業服務模式的多樣化發展。
1．3市場管理薄弱
長期以來，電力行業屬于國家的壟斷行業，而電力企業由于自身的壟斷性特點，在實際的電力營銷活動中，對于電力市場需求的考慮與分析在其整體業務構成中，并不占據主要地位。但是隨著人們對于電力產品需求的逐漸多樣化，電力企業傳統的電力營銷模式與市場管理方式越來越不適應電力市場的快速發展。因此，一些電力企業在激烈的電力市場競爭中，逐漸失去了自身特點，再加上一些電力企業缺乏對于電力市場的全面認識，從而進一步制約了電力營銷的發展。
1．4員工綜合素質有待提高
電力企業員工的綜合素質不高也是制約其電力營銷工作進一步發展的重要因素。對于電力企業來說，營銷觀念的培養、營銷模式的完善以及市場管理的加強，都要靠企業員工實現。但是，當前一些電力企業員工在電力營銷知識的儲備與電力服務水平的提高方面，還有待進一步加強。而造成當前部分電力企業員工綜合素質不高的原因主要有：一方面，電力營銷活動對于時間的要求比較高，導致員工學習營銷知識的時間比較短；另一方面，由于電力企業長期的壟斷性，導致一些電力企業員工不僅在電力營銷理論知識的學習方面積極性不高，而且在電力營銷與客戶服務的實際工作中力不從心。
2電力營銷的精細化管理策略
針對以上電力企業在電力營銷活動中存在的問題，在精細化管理思想的指導下，部分企業實施了一些切實可行的精細化管理策略，收到了不錯的營銷效果，具體策略如下：
2．1轉變傳統的電力營銷觀念
（1）電力企業應該明確自身業務的一大重點就是提供高質量的供電服務，從而滿足電力用戶不斷多元化的用電需求。因此，電力企業首先要樹立良好的電力營銷觀念，以客戶為中心，圍繞著客戶的實際需求開展電力營銷活動。
（2）電力企業要改變以往落后營銷觀念對企業營銷水平制約的現狀。通過培養員工的服務意識與服務水平，配合其他思想教育工作，從而幫助員工樹立起客戶至上的服務意識。與此同時，電力企業主管營銷的領導還要經常性地組織員工進行電力營銷相關知識的學習，從而進一步提升員工的電力營銷理論知識儲備。
（3）電力企業要開展行之有效的電力營銷調研工作，調研的重點為客戶對于電力產品的實際需求、潛在客戶的實際情況以及用戶對于電力企業服務狀況的滿意情況等項目。只有經過完善的客戶調研，才能深入了解客戶對于電力產品的實際需求，從而幫助電力企業更加有針對性地開展電力營銷活動。這樣不僅能夠進一步提升電力企業的服務質量、完善電力企業的營銷服務系統，而且提升了電力企業的信譽度與忠誠度，從而達到口碑營銷的目的。
2．2完善電力企業電網建設
如果電力企業想要開展多樣化的電力營銷活動，完善可靠的電網是其根本性保障。而且電網的完善還有助于電力企業營銷模式的不斷創新。但是反觀當前很多的電網系統，不僅存在著老化、破損現象，而且基礎設施不夠完善，一些西部偏遠地區的電網建設水平甚至還停留在20世紀八九十年代。針對以上情況，電力企業首先應該及時維護更新一些老舊、破損的電網設備。除此之外，還要積極開展設備維護和技術更新工作，這樣一方面幫助企業在用戶心中樹立了良好的信譽度與忠誠度，另一方面切實提升了電網的可靠性，從而進一步豐富了電力企業的輸送能力與營銷模式。其次，一些西部偏遠地區的電力企業要充分重視農網的建設，要加大資金和技術方面的投入。這樣才能更好地滿足農村地區對于電力可靠性以及多樣化的需求，從而為電力企業在農村開展電力營銷活動提供堅實的基礎。
2．3加強市場管理，提升員工素質
注重電力營銷市場的管理以及電力營銷人員綜合素質的培養也是電力營銷精細化管理的關鍵。首先，在加強電力市場管理方面，政府等相關部門要建立嚴格的市場法律規范，同時切實完善監管體制，為電力企業的電力營銷活動創造一個公平、公正、公開的競爭環境；另一方面，針對電力用戶拖欠電費的現象，根據實際情況，政府相關部門可以要求電力企業采取限電或停電措施，從而進一步規范整個電力市場環境。其次，電力企業內部要切實加強員工的綜合素質培養，集中加強員工的電力營銷理論知識培養。與此同時，幫助員工切實樹立客戶為本的服務意識。電力企業通過開展多種電力營銷培訓工作為電力營銷工作的順利開展提供堅實的人才保障。
2．4構建多渠道運營體系，進行服務創新
伴隨不斷出現的新渠道，電力企業必須提高意識，轉變思想，對新渠道進行整合。對于目前而言，主要的運營渠道為傳統的運營方式，即通過營銷商進行營銷；其次就是直營方式，也就是電力企業自己營銷；電子商務是現階段比較重要的運用渠道，因此，在電力營銷時可以充分利用電子商務進行營銷，結合其他兩種營銷方式，共同構成電力企業的營銷渠道。對于消費者來說，服務是最基本的權益，創新服務也是構建企業形象和信譽的關鍵，應提倡個性化服務，適應電力企業改革的要求，以服務為基準，以質量為核心，為電力企業的發展做出貢獻。
配網線損精細化管理的基礎管理主要包括以下內容：一是記錄和維護新架設的線路；二是更新和維護新增加的客戶信息和臺區信息；三是調整電負荷。但是在實際操作過程中經常存在客戶信息更新不及時，配網變化信息更新錯位或滯后等問題，這些問題嚴重影響了電力營銷的正常運行。
（二）存在異常情況時不能立即發現和處理。
通常在電力營銷電網管理過程中主要存在以下幾個異常情況：一是不能準確記錄和發現電量存在問題。一般導致這一狀況的主要原因是錯誤的連接電表，或者不合理配置電表。也有可能是由于工作人員錯查造成的。二是一些客戶會出現偷電竊電問題，如果管理部門不能及時發現，就會造成電力企業的損失。
（三）處理問題不及時不到位。
在電網線損管理過程中由于對線損的原因不能正確分析所以會出現處理不及時現象，特別是在一些臺區已經出現連續幾個月都偏高問題，但是由于未查出原因所以不能及時解決。此外當臺區出現線損異常時，一些部門沒有及時發現，或者發現后未采取措施解決也是問題所在。
二、造成配網線損精細化管理問題的重要原因
（一）工作人員責任感差。
目前在電力管理過程中由于一些工作人員沒有樹立應有的責任感，認為配網線損精細化管理與自身無關，所以在實際工作中不能承擔相應責任，及時解決問題。對于電線損壞、電量耗費、電費損失等損害電力企業利益的事與自身利益區分開。另外，在工作過程中一些工作人員存在偷懶現象，在實際工作過程中經常出現失誤現象。
（二）管理存在疏漏。
（1）尚未建立完善的管理機制。目前各電力企業并沒有針對配網線損問題設置獨立的管理部門，也沒有專人來負責管理，尚未建立完善的管理標準和考核管理制度，使得配網線損精細化管理受到阻礙。（2）管理措施不當。供電企業在處理線損問題時不會主動探究問題原因和解決方式，而是通過調整電量的價格來解決。對于電表存在問題、工作人員疏漏等現象不能采取適當的方式解決，從而不能從根本上杜絕這一現象，大大降低了管理水平和工作人員的積極性。
（三）缺乏基本監督。
對于配網線損管理缺乏基本監督，使得存在的問題不能被及時解決。如果哪一個電力企業的配網線損問題多，那么一定是相關的防范措施比較差，監督力度弱，導致了線損問題的持續出現。
三、解決電力營銷信息化的配網線損精細化管理問題的方式
（一）構建營銷業務管理系統。
在管理配網線損問題時，要將其與營銷業務管理系統綁定，深度控制配網線損管理過程中存在的具體工作。這樣才能保證營銷業務信息的及時性和完整性，也為管理配網線損問題奠定一定基礎。在管理過程中要構建統一的管理制度和標準，及時更新相關信息，確保各類信息的準確性。這樣才能從基礎上解決配網線損問題，提高配網管理的水平。
（二）構建電能信息采集系統。
通過構建電能信息采集系統可以實時監控各臺區的用電狀況，在管理過程中要確保相關的電量數據能夠準確控制在三個階段，分別為高峰、平臺和谷底。這樣才能夠確保電壓達到相關標準、三項保持平衡、線損出現間斷采集等。這樣才能夠有效杜絕漏電和偷電問題的發生，還可以防止其他異?，F象。還可以根據客戶要求，提供他們的電能計算形式和電量采集時間。臺區內用電出現異常時可以迅速找到發生問題的用戶，還可以確定到底是抄表出錯，還是電表計量出錯，還是用戶竊電的問題。這樣就可以避免電表接線錯誤，電表配置錯誤或者電表不工作，查表人員錯查、漏查電量等錯誤，提高管理工作的效率。
隨著我國電力事業的不斷發展，之前的電力營銷管理模式已經遠遠不能夠滿足當前企業管理的需要，在這一背景下，電力營銷管理標準化的提出，使這一想法得到了越來越多的關注。在進行電力營銷管理標準化建設中，需要切實根據實際情況，從基礎出發，不斷地將標準化體融入電力營銷的工作當中，并在實際的工作當中加以完善和改進。
1.標準化簡述
標準化是指在一個體系內，使所有的工作都在同一個規定、同一個要求下進行，并且能夠保證所有的程序都能夠有序地進行，除此之外，該制度還將能夠適用與不同地方的同一體系，最終達到整個體系內各項工作都能夠取得較好效果的一個狀態。電力營銷管理標準化還需要具有一定的效率性，要能夠給企業帶來更多的經濟效益。對電力營銷管理進行標準化建設主要是因為在電力營銷管理標準化以后，有利于對企業內部員工的工作狀態加以提升，工作態度加以約束，從而使得整個企業員工隊伍的綜合素質能夠有所提高，使企業員工們的工作能力和服務水平得到整體的提高。除此之外，在電力行業中，一旦形成了標準化以后，可以促使當地的整個區域的工作模式和內容相統一，形成一個很大的營銷模式，從而能夠進一步提高服務的質量，有利于當地各級部門工作之間的相互對接，相互配合，共同的促進和協作。
2.電力營銷管理標準化建設的方法
在當前的這種競爭激烈的市場情況下，電力企業要想提高與其他企業之間的核心競爭力，那么就必須將根據客戶的需求不斷完善和提高企業的服務質量和業務水平。那么電力營銷管理標準化的建設將在很大程度上能夠給企業帶來幫助，提高電力企業在市場經濟中的核心競爭力。對于電力營銷管理標準化建設，具體可以從以下幾個方面進行：
2.1標準化模式常態化
在進行電力營銷管理標準化工作體系建設時是一項長期性的工作，并非能夠在短時間內完成，而且電力營銷管理標準化的建設還需要不斷地在實際工作中加以應用，并且不斷地進行完善，因此這就需要將標準化工作建設變成常態化，促使企業的電力企業的日常管理工作就是按照標準化的要求進行，在這樣不斷完善的條件下，電力營銷管理標準化才能夠逐步的走向成熟。在進行電力企業營銷管理標準化發展的過程中，企業的內部應該制定完善的規章制度，使標準化的工作模式不斷地被員工們所適應，從而逐步的向工作的常態化進行，讓員工們在標準化的管理模式下不斷地提高自己的業務水平。
2.2引入信息化技術
信息化時代的到來，科學技術的不斷進步，用戶的要求不斷地提高，這一切使得對電力企業營銷管理標準化的要求也越來越苛刻。因此，在目前的電力企業管理的過程中，僅僅具有嚴格的規章制度，切實可行的方案，沒有一個先進的信息化技術，同樣不能夠達到預期的目標，所以在電力營銷管理標準化中引進信息化技術，形成一個科學的管理體系則顯得尤為重要。隨著電力營銷企業的不斷增加導致了市場的競爭在逐漸地加大，面對這種情況，電力企業只有不斷地提高自己的供電質量和服務的水平，才能夠在激烈的競爭中脫穎而出。而信息化技術在電力營銷管理標準化中的應用，恰好能促進標準化建設的進行，使企業能夠被更多的用戶所了解，不斷地被廣大的用戶所熟悉。
2.3加強企業員工培訓學習
人力資源在任何一個企業中都扮演著不可替代的作用，作為企業核心部分的人力資源同樣在電力營銷以及電力企業營銷管理標準化的建設中都起到了至關重要的作用，因此，在電力企業的內部，對員工進行營銷管理標準化培訓，讓他們對標準化建設能夠有所了解則顯得尤為重要。讓員工們熟悉標準化營銷管理的模式，適應標準化管理的環境，認識到標準化管理模式的重要性。這樣才能夠促進標準化管理模式的建設。2.4建立嚴格的管理體系為了使電力營銷管理標準化建設順利進行，就必須制定出一套嚴格的管理體系，保證營銷管理標準化的正常進行。除此之外，還需要根據實際的情況，在企業的內部制定出一套完整的管理標準和考核體制，對于員工的考核結果制定出一個完善的獎懲措施，對于在標準化管理模式中表現優秀的員工進行表揚，對于理論知識缺乏的員工應該及時進行培訓。不斷地完善營銷管理標準化的建設。
電力企業營銷管理標準化建設不僅給企業帶來巨大的經濟效益，同時還能夠增強企業的實力，提高企業在市場中的競爭能力。電力企業的營銷管理將直接的影響到企業的工作效率，因此電力企業必須重視電力營銷管理標準化工作體系的建設，讓電力企業的管理模式都能夠向標準化方向發展。在企業進行營銷管理標準化的建設過程中，相關的部門應該給予一定的支持和幫助，根據具體的實際情況，做出合理的分析，推動營銷管理標準化的發展。
作者:顏昌文 單位:國網湖北省電力公司洪湖市供電公司
二、供電企業推行精細化營銷管理的重要意義
作為供電企業，推行精細化管理有著特別重要的現實意義。“精”是精確，是高水平的工作標準要求；“細”是細節，是管理的過程和措施。其實質是在“精”字上提要求，在“細”字上下功夫，在“實”字上做文章，將管理目標具體化，責任明確化，人人在管理，處處有管理，事事見管理，時時都管理。
（一）推行精細化管理有利于供電企業持續和諧發展。
從我們地方電力系統的實際情況看，員工總量有余，而人才的有效需求不足；安全生產依然存在薄弱環節，安全意識達不到安全生產狀況的需要，生產經營形勢十分嚴峻。而陳舊的思想觀念和管理方式，則是影響供電企業深化管理、加快發展的主要問題?？陀^上就要求供電企業必須推行精細化管理，加大人才隊伍建設力度，解決思想認識問題，提高全員管理意識，想得周到，做得細致，才能不斷地推動供電企業持續和諧向前發展。
（二）推行精細化管理有利于提高供電企業整體執行能力。
要做強企業，推進企業節約和諧發展，必須做到規范企業運作、明確管理目標、細化管理單元、改進管理方式，確保管理高效到位，提升企業運作的效率和效益。離開企業團隊的協作配合，沒有較強的執行力，精細化管理的效果會大打折扣。因此，推行精細化管理必須強化執行力建設，必然要提高企業整體的執行能力。
（三）推行精細化管理有利于提高供電企業市場競爭力。
目前全國電力市場正在逐步建立，電力體制改革將不斷深化，對供電企業來說，在激烈的電力市場競爭面前，需要大力推行精細化管理，堵塞管理漏洞，從生產和營銷各環節的細微之處入手，通過全過程、全員、全部要素的控制，建設資源節約型供電企業，提升企業的市場競爭能力。
三、供電企業開展精細化營銷管理的對策
（一）樹立企業形象。
隨著新能源的不斷開發和應用，供電企業要在能源市場上捍衛自己的一席之地，首先要樹立以形象開拓市場的觀念，與客戶建立并保持共同發展的新型供用電關系，努力餞行“優質、方便、規范、真誠”的服務方針。
（1）提高電能質量。如果商品沒有好的質量，供電企業實現優質服務及樹立企業形象更無從談起。所以，電能質量的好壞是對外樹立企業良好形象的前提條件。（2）追求優質服務。優質服務是一個系統工程，這個系統中不僅包括直接面對客戶的營業窗口，還包括電網的規劃、建設、運行、維護、故障搶修等一系列環節，任何一個環節的工作質量都關系到服務質量。（3）提升企業形象。引導廣大電力職工進一步轉變觀念，樹立服務意識、市場意識、競爭意識，逐步完善各項便民措施，給客戶發自內心的真誠服務，多渠道地提高客戶對電能的認識和對供電企業的了解，不斷提升供電企業服務形象。
（二）精細化管理要重點抓好班組管理。
在實施精細化管理的過程中，班組精細化管理是供電企業管理的重點。首先減負增責，一是優化班組的工作流程，二是精簡工作內容，突出主要責任。其次，供電企業主要領導和管理人員要經常深入基層班組，詳細了解班組的實際工作情況，應用計算機信息管理，代替手工報表、臺賬、記錄；另一方面，通過對不同類型的班組作業流程進行跟蹤研究，優化作業流程，提高班組工作效率。再次，供電企業還要制定長期的職工培訓計劃，對班組長進行以提高溝通能力、班組管理能力和業務技能為主要內容的培訓。同時，對生產崗位一線員工，按照考試和考核相結合的原則，進行中等職業技術水平考試和崗位綜合能力評價。
（三）開拓用電市場。
（1）通過采用先進的科技手段，提高終端客戶用電效率，提高電力系統設備利用率，落實電力節能減排等，做到節約用電、合理用電、經濟用電，取得社會效益、經濟效益和環境效益。（2）抓住重點建設項目，實現新的用電增長點，實施可替代能源競爭，加大對電能安全、潔凈、便利、經濟等優勢的宣傳。（3）加強電力需求側管理，提高市場預測的及時性和準確性。電力需求側管理工作是平衡電力供需的重要途徑，可以有效優化電網運行方式，轉移用電負荷，提高電能使用效率，是電力工業實現可持續發展的重要手段。
（四）加強電網建設。
電能質量是電力營銷的基礎保證。要以用電需求為基礎，適度超前發展電網，滿足客戶對供電質量、供電可靠性不斷提高的要求。
充分利用市政建設、電網建設和業擴工程等契機，加快電網建設步伐，做好配電網絡和設備治理的整體規劃，例如，近年城網改造和戶表輪換，改善了電網結構，提高了供電可靠性和電能質量。
（五）利用價格政策。
（1）加強用電業務管理，正確劃分用電性質。以業擴工作為營業工作的龍頭，保證電價分類準確、電量收費正確無誤，做好各專業之間基礎資料的銜接工作，嚴格執行電價政策。（2）充分發揮價格的杠桿調節作用，實行分時電價移峰填谷，鼓勵督促大工業用戶利用分時電價的優惠政策發展生產。（3）采用有效手段，保證電費回收。加大電力法律法規的宣傳力度，積極依靠各級政府、上級有關部門的支持回收電費。
（六）提高營銷管理。
（1）以利潤為中心，推進企業管理進程。在營銷工作中量化經濟指標，提高供售電量、降低線損率，實現企業經濟效益一年上一個臺階。（2）加強績效考核，完善并推廣考核機制，推進管理創新。通過實施分級管理，達到各司其職，各負其責。在完善考核體系的同時，要使各專業與之有機的結合起來，帶動公司各層次考核機制的完善。
（七）引進高新技術。
在營銷系統推廣新技術、新概念，提高營銷管理現代化水平。在推廣的過程中要積極穩妥，以先進實用為準則。要充分利用當前成熟的計算機和通信技術，建設和完善電力營銷管理系統，做到決策科學化、繳費銀行化、管理集中化和考核制度化。以科技為先導，積極推進營銷管理現代化進程。
四、結束語
1 國內外學位論文的管理
1.1 國外學位論文管理
世界各國在學位論文領域方面的管理方面具有極大的不同，具體表現在管理體制方面，比如英國對于學位論文的管理主要是通過大不列顛圖書館來進行集中管理，從不外借，最多對外提供論文原文的微縮膠片；日本對于學位論文的管理主要是采取雙軌管理制度，也即是國立大學內的學位論文主要由國家圖書館進行統一收藏管理，而相應的私立大學學位論文則是由校內的圖書館進行管理收藏；美國對于學位論文的管理最為靈活，其主要由美國大學縮微制品國際出版公司來進行統一復制、文摘、出版和發行，并其出版的類型多種多樣，形式非常豐富，目前直接成為世界范圍內的學位論文資源開發及收集中心，并且也是我國獲取外國學位論文資源的重要途徑。
1.2 國內論文管理
我國學位論文是從20世紀初期首次出現，經過多年的發展，我國學位論文的管理開始表現出以下幾個方面的特點：（1）研究生教育逐年增加，論文數量也隨之迅速增長，21世紀以來，我國研究生招生人數開始持續上升。當然，研究生擴招也是一種應對金融危機的重要措施，但是每年的增長人數仍以幾十萬人的基數不斷增長。（2）學位論文公開性增強，主要是由于紙本印刷出版的學位論文數量開始大幅度增長，電子出版的學位論文數量也在急劇增加，獲取到學位論文的信息來源及渠道等不斷擴展。（3）論文抄襲現象越來越嚴重，由于網絡的不斷發展，學位論文的時效性也得以不斷增強，但是同理，一些論文的抄襲情況變得越來越嚴重，并且抄襲起來非常容易。對此，教育部明確規定，此類學術不端事件應當嚴肅處理，對于其中的復雜問題應實事求是、認真對待，嚴厲杜絕和制止論文抄襲的清理。
2 高校學位論文管理系統開發及應用
2.1 當前我國高校學位論文存在的不足分析
歷年畢業學生的學士論文資料只能通過各個學院進行直接獲得，并且這些學位論文資料的存放格式大多都是以word為主，這種存放格式不但占用了非常大的內存空間，同時其安全性能也非常差。在論文的提交方面，學校通常要求學生們在畢業離校之前，應將紙質版本和電子版本的論文同時提交給校內研究生存檔，但是其中的電子版論文資料主要還是采用嵌套的方式來加以管理和保存。并且對于論文的審核力度也明顯不足，其所提供的電子版論文在格式上的問題非常明顯，學生對于論文的格式編排不完善，導致入庫困難。最后多數高校內只提供了論文查詢系統，并沒有全文閱、提交和下載的功能，因此缺陷明顯。并且多數碩博論文都被收藏在樓內，參閱的人少，導致論文再利用率極低。
2.2 需采取的解決對策
首先需要對學位論文的格式加以統一，需要出臺相應的規范形式的文件，并將其真正落實到各大高校研究院當中，畢業生在答辯后必須要提交一份格式正確的論文電子版，并通過審核后才可離校。其次，針對論文答辯優良的學生論文采取電子歸檔，而像一些技能要求較強的專業學生，則除了需要提交電子論文，同時還應將作品，并附上簡要說明。最后需要開發出功能完善的學位論文檢索管理系統。
2.3 論文管理系統開發的作用及功能設計
(一)加強組織的協調與結構的建設。人們已經越發地認識到營銷對于高校發展的重要性，因此，作為學校的領導，應當在思想上重視對營銷的管理，親自參與到營銷的管理當中去。應當注重在組織結構上加以保障，并賦予營銷相應的權責。同時，還應當加強組織的協調建設，依據高校組織的結構特點，經過組織的等級鏈采取指揮和監督的手段，從而加強高校的組織協調建設。
(二)依據市場的需求，將教學計劃完善。其一，為學生多途徑地提供選擇的機會，來增強學生的自主性。例如，通過建立先進的選、排課系統，為學生提供自行的選擇教師的自由，充分地將學生的學習興趣和積極性調動起來，培養出企業、社會所需的人才，將學生的滿意度提高。其二，進行課程結構的改革。建立多專業、寬口徑和重基礎的方向，注重創新能力的培養與應用技能的培訓模式。其三，增強繼續教育與加強師德建設。通過讓企業和教師的交融這一方式，來促使教學為社會、企業的發展提供更好的服務。其四，增強教學實習基地與實驗室的建設。
注重引領學生緊貼社會實踐、科學研究與工程實踐并選擇畢業的課題，并加強教師指導學生畢業作業的過程管理。在精力、實踐與資金的投入上增強實踐性的教學環節，并保障實踐性的教學環節的質量。其五，注重將教學的管理效率與水平提高，增大后勤的服務水平與保障力度。
(三)增大品牌的建設力度。名牌大學，是所有大學發展與建設的目標，高校應當增強品牌建設的力度，依據自身的資源優勢，增大特色、品牌專業的建設;增強名課程與精品課程的建設;增強可以體現本校優勢與特色課程的建設，增強名師的建設與培養力度等。同時，注重加強校園的文化建設，促使學校具備強有力的獨特競爭力，經過對學生提供社會差異化的持續認同的教育服務與產品，從而進一步促使高校培養出受企業、社會歡迎的優秀學生，并形成一種良性的循環，進一步地吸引到更多的優秀師資與優質生源。
(四)增強內部的營銷。從高校生產的過程來講，若將生源比作其原材料，教師則是高校的生產人員和生產設備。他們與高校的其他管理人員一起完成與承擔著人才培養的重任，畢業生則是他們生產的產品。所以，高校職員的工作行為、態度的表現，在代表生產設備的先進性的同時，還代表了生產者具備的技術水平，是保證畢業生質量的關鍵。社會與學生是高校外部核心的顧客，而教師就是高校內部的顧客，他們在高校的各個部門當中分布。高校目標的實現，是他們一起努力的結果，這則要求高校增強其內部營銷。
在進行人才培養的過程中，各個部門均需注意培養所有教師的組織觀念，建立以市場作為導向的觀念，激勵并滿足員工的需求，使他們在高校統一的戰略部署之下，依照學校的規章制度對自己的行為進行控制。同時，注重增強各個部門間的溝通工作，增進互相間的合作與理解，使校內的各個部門所有的人員，都可以互相團結，富有創造性地滿懷熱情地向著有利于整個高校的目標完成的方向一起努力。
增強對畢業生的跟進服務工作
(一)將畢業生的跟蹤與調查工作加強。這不僅是由于畢業生同社會與企業的發展有著緊密聯系，同時是高校品牌的重要組成部分，對高校的聲譽有著直接的影響。高校不僅需要主動對在校的學生進行服務與培養工作，還需要注重對離校畢業生的服務與培養的工作。同時，還應建立起對畢業生的跟蹤與調查制度，定期吸取畢業生對于高校提供的教育服務的意見反饋，這樣就可以促使高校依據畢業生的反饋情況，及時地將教學內容、教學方法以及培養計劃進行調整。
與此同時，通過及時地對畢業生的發展與工作的情況進行了解，更有利于依據畢業生的實情，建立起畢業生的繼續教育的服務體系。依據畢業生的實際發展的需要，更進一步地為畢業生提供智力上的支持。
