時間：2022-12-18 13:16:10
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關于禮儀培訓個人心得感悟1
為了加強我們教師的師德風范，學校對我們全體教師進行了教師禮儀教育，專門從深圳請來了禮儀講師李世源先生為我們講座，使我對教師禮儀有了新的認識。
我們的國家素有“禮儀之邦”的稱謂，可見我們國家自古以來就非常重視禮儀教育，作為現代的一名教師，我們更應該把我們國家的這項傳統美德傳揚下去，要知道教師形象重于生命,教師形象的好壞直接影響到學生,教師的形象就是學校的形象。教師是學校工作的主體，不僅是科學文化知識的傳播者，而且是學生思想道德的教育者。老師在傳播知識的同時，以自己的言行舉止、禮儀禮貌對學生進行著潛移默化的影響，從而對學生的言行舉止發生作用。因此，老師要十分注意自己給學生留下的印象，要使自己從各方面成為一個優秀的、學生能夠仿效的榜樣。
1、教師的著裝非常重要。教師教書育人的職業特點，就決定了教師的著裝可以時尚，可以新潮，但不能獨出心裁，不能奇裝異服，不能讓學生接受異常，不能讓家長議論紛紛，更不能讓社會上的人對你“刮目相看”。教師著裝應“簡潔”，“簡潔可以理解成“簡單，潔凈”但不是保守，落后。簡潔之中體現端莊，不要過分張揚。另外，作為一名女教師，還要注意自己的發型。“凡事從頭開始”，一個人頭部是非常重要的，既要干凈、又要整齊、利落，不能蓬頭垢面，也不能發式怪異，一定要給人穩重、大方的感覺。
2、舉止要穩重端莊。一個人的精神氣質必定要在舉止、姿態方面反映出來，作為教師，更要注意自己的一舉一動，注意公眾形象。在公眾場合，應注意自己的言談和舉動，語言要文明、舉止要大方;在社會上更要成為遵守文明規約的典范，為他人做出榜樣，不能給教師丟人。
3、教師之間相遇，一般都應主動熱情地招呼對方。早晨相見，道聲“早”;課間相見，可互相點頭微笑;臨下班則互道聲“再見”!這樣，會使大家感到好似生活在一個溫暖的大家庭里。青年教師和學生相處，因為年齡差距短，態度可以隨和一些，也可以主動招呼學生。這樣有利于和學生打成一片，并有利于教學工作?？傊鳛橐幻處?，在任何場合，都應自覺地保持良好的儀表，待人接物溫和自然，舉止態度謙恭莊重。這樣才能贏得學生的愛戴，信任以及社會的敬重。
“身教重于言教，榜樣的力量是無窮的”，在以后的工作中，我一定不斷學習，提高自己的道德修養，嚴格要求自己，以身作則，言傳身教，做學生喜歡的老師。
關于禮儀培訓個人心得感悟2
20xx年x月x號，我很榮幸參加了公司組織的禮儀培訓，雖然路途遙遠，為了趕路起了個大早，但通過這次培訓使我受益匪淺，收獲甚大，讓我自己充分認識到自身的不足，同時也使我充分地認識到，在日常的工作中，不斷學習提升自我的工作能力和知識水平，端正自己的工作態度和服務意識，增強工作的自信心和崗位責任感，具有十分重要的意義。
文明服務，看似簡單，其實不然，應該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在實際的操作過程中有些細節被忽略，我們應該堅持做到“三到”“三聲”：具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應聲、走有送聲”。要主動迎客，微笑服務；應當使司乘人員感受到你對他的熱情歡迎，并以此使司乘人員對你產生良好印象，保持良好的精神風貌；在工作中要學會將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態處于最佳。微笑，無論在哪種場合都是受歡迎的。尤其作為一名收費人員，學會微笑是首要的，也是必要的。微笑原則是一種國際禮儀，是服務人員必需做到的，一定要學會微笑，微笑令人心情舒暢，微笑可以彌補工作上的一些過失。
通過一天的學習和培訓，從收費人員的儀容儀表，到收費員的服務語言，服務手勢，再到坐姿、站姿、走姿等。都一一進行標準規范的講解。讓我深刻的認知到：禮儀體現于細節，細節展示素質。以及各種禮儀禮節的重要性，個人的角度而言；于有助于提高個人的自身修養；有助于人美化自身、美化生活；有助于人們的社會交往，改善人們的人際關系；企業的角度而言，可以美化企業形象，提高顧客滿意度和美譽度，最終達到提升企業的經濟效益和社會效益的目的。以前，總認為自己服務態度已經很好了，通過學習，感覺還是有些差距，比如說自己對于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著制度做，服務態度準沒錯”的思想。通過學習后，我將更加嚴格地要求自己，讓自己做的更好，服務質量更好。
通過這次培訓，我收獲豐富，感受深刻。無論是對我的工作，還是對我的人生都有新的啟發和認識，讓我重新審視自己，提升自我，教會了我應該如何規范自己，以更專業的形象，更周到的服務面對南來北往的司乘人員。成為一個真正的服務人。
關于禮儀培訓個人心得感悟3
近期，我們參加了教師禮儀的培訓講座，講座由_老師主講，_老師不僅以幽默詼諧的語言、生動形象的圖片對教師禮儀做了詳細的解讀，而且她還現場示范，并與臺下的新教師們良性互動，我們一起跟著_老師進行站姿、坐姿等的實際操作，對教師禮儀有了更深刻的理解與體會。
作為教師就要在人品學問等各方面做別人學習的榜樣。因此，教師應有教師的風度，要樹立教師的光輝形象，給學生做好表率。我們必須要規范自己的言行舉止，注重教師的個人禮儀，樹教師形象，展人格魅力。
首先，形象是一個人綜合素質的最初展示，良好的儀表形象對一名教師來說，是一種修養，一種文化，也是一種精神文明的體現。形象禮儀的外在表現最直接的莫過于服飾，服飾可以展示個性、揚長避短、反映精神面貌。身為教師，職業的特點具有明顯的特殊性，在衣著服飾上就不能隨心所欲，不加選擇，必須衣著得體，沒有奇裝異服。因為教師的衣著對于學生是無聲的教育，能在潛移默化中使學生得到良好的教益。我們的衣著品味，價值取向，服裝風格，服飾特點，整潔程度無不體現著我們的文化品位，生活態度，生活習慣和個人修養。我們的著裝必須符合教師的角色特點，要根據我們自身的形象條件來搭配服飾，要求美觀得體，整潔衛生，體現出教師的良好形象。
其次，在舉止方面，教師行為舉止最基本的要求是穩重，穩重就是舉止得體、莊重瀟灑、不卑不亢、落落大方。坐、站、行都要有可供學生效仿的好的舉止，坐有坐樣，站有站樣，體態活潑而不失端莊。教師要特別注意舉止不可輕浮，說笑不能放肆，作風不可散漫，行為不可粗俗，要善于控制自己的情緒，不可裝腔作勢，大發威嚴，無論在任何情況和場合下，都應沉著、冷靜、謹慎、有條不紊，從容不迫。以莊重的舉止、大方的體態給學生以嚴肅、穩重、親切的精神威懾力，提高身教的效果，給學生一個美好的形象，取得學生的敬重和愛戴。在與學生交流時，教師要與學生保持適當的距離，盡量避免給學生造成不必要的心理壓力;對于不善于發言或比較膽怯的學生，教師要恰到好處的點頭，這種動作能讓學生增強信心。
再者，良好的溝通從微笑開始，接待家長和孩子時，面帶微笑，以自信、真誠、友善的態度接待他們，讓他們體會老師對工作的熱情以及對孩子的愛。親切、溫馨的微笑，能和不同文化背景的人縮小彼此間的心理距離，能創造出交流和溝通的良好氛圍。教師的微笑是重要的教育資源和教育力量，教師是一份需要發揮微笑魅力的工作。教師每天必須面對的是一個個向往未來與憧憬的學生，其一言一行對學生都是潛移默化的教育。微笑是教師永恒的主題，是教師永恒的魅力，微笑更是教師最美的語言。因此，常讓微笑洋溢在臉上吧。
我們是幼兒教師，面對的是一群天真活潑的孩子們，我們的一言一行、一舉一動都可能成為他們模仿的對象，所以我們必須注重對教師形象的自我塑造，言行舉止都吻合教師的身份，展現教師的規范禮儀，樹立良好的榜樣。
關于禮儀培訓個人心得感悟4
今天通過電腦視頻學習了金正昆教授師德禮儀規范講座，我感觸頗深，受益頗多。
“師者，所以傳道、授業、解惑也”，在做中觀看“金正昆教授教師禮儀講座”心得體會學生時，就有對老師的基本印象。加入教師這一行業后，總是力求用一個教師的標準來規范自己。近來，學校舉行教師禮儀講座，組織教師學習金正昆教授主講的禮儀，使我對教師禮儀有了新的認識。
在這個急功近利、物欲橫流的社會，只有學校這片天空純凈。在學生的眼中，教師不同于社會的一般人，教師應是社會的規范、道德的化身、人們的楷模、父母的替身。學生把禮儀規范、道德高尚的老師作為學習的榜樣。他們常把師德高尚的老師作為自己的榜樣，有的學生甚至還模仿老師的為人態度、情趣愛好、行為舉止、音容笑貌等。
在教學中，我認識這樣一個語文教師，上課風趣，為人正直，深得學生的喜愛。一段時間后，我們在進行學生作業展覽時，發現他的學生的體筆跡竟和這位老師相仿。這一點讓我很震驚，原來老師的行為會對學生會產生這樣大的影響?？梢哉f，教師專業素質重要，道德素養更是不可忽視。師德是教師的靈魂，是教師人格特征的直接體現。
既要言傳，又要身教。這無疑對教師提出了更高的要求。教師要為人師表。首先就要強調教師的自省自律，以身作則，言行一致。要求學生做的，自己首先要做到，禁止學生做的，自己堅決不做，在行動上要為學生做出表率。作為一位語文教師，我覺得上課時用清晰條理的板書、正楷剛勁的粉筆是必要的。所以上課時，我總是很認真的去做好這個“表面”工作，一筆一畫的寫，并且告訴學生，“寫好方塊，培養正直品格。”
“教師無小節，處處是楷模”，“形象的生命更重要”。教師要從生活小節入手，從小事做起，從嚴要求自己，才能做到為人師表。學校本學期要求每一個學生佩戴?？ㄟM校園，可以讓學生明白自己的身份--學生，是來求知的;也可以保證學生的安全，防止閑雜人員進校。對于這一舉措，學生并不明白，所以我上課也佩戴校卡，并告訴學生，這是應該做到的。再說這新廣播體操學習，我不知道學生在體育課上是否學得認真，但當我們教師站在學生后排，跟著學生一招一勢做時，學生們做得是很認真的。我想，正是在這小事中，我們教師對自己嚴格自律，學生也會培養良好的習慣。
要讓學生學會學習，教師也應該成為求知的榜樣。教師不能滿足于先學于學生，而且要堅持繼續學習，堅持終身受教育。隨著形勢的發展，高科技突飛猛進，讓人感覺到一停止學習，就會落伍。當今的時代，人們只有具備了學習的能力，具備了可持續發展的能力，才能獲得生存的社會位置。教師不但要自身保持一種勤奮學習的能力，還要把這種學習能力無私地傳授給自己的學生。今年開學初，我將所教的班級進行分組教學，并要求每個小組學生制定切實可行的學習計劃。同時要求班級干部給我制定一個學習計劃，并請班干部監督。每天早晨，當我進教室時，我就大聲讀學生給我的作業(學生要檢查的，可不是鬧著玩的);學生也大聲背誦讀我給他們的任務。這樣，在我和學生之間，就形成了互督促互進步的學習氛圍。我相信，我會用我的求知熱情去帶動學生進步的。
關于禮儀培訓個人心得感悟5
上周末參加了行里組織的服務禮儀培訓班，兩天的學習下來讓我受益匪淺在這次文明禮儀學習后，我恍然大悟，原來在平時的工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語，似乎我都有太多的忽略，比如在平時工作中鞠躬禮不標準、文明用語聲音太孝面部無表情等常見問題我都沒有多加注意。這次的培訓可以說是從身體到思想上的一次徹底的洗禮，作為一個服務人員外在的儀表，站坐立行的各種姿勢，對于服務客戶時應抱有的各種心態。中華民族素有“禮儀之邦”的美譽，可謂歷史悠久，孔子認為禮儀是一個人“修身養性持家立業治國平天下”的基矗。
我從九月三日到xxx培訓基地報到至今，作為培訓學員二大隊戰訓管理參謀，較好地完了上級交給培訓第一階段的各項工作和任務，在取得一些成績的同時，也在工作中發現在一些不足之處?，F將近期思想工作等情況匯報如下：
一，提高思想覺悟，服從大局意識
作為一名參謀，我知道一方面要做好領導的助手，幫助領導和全體管理干部在隊伍管理以及平時煩瑣的工作中出謀劃策；另一方面也要積極轉變觀念，克服眼前困難，“舍小家，顧大家”，處理好個人與集體利益之間的關系，努力提高自己的政治覺悟，做到服從組織安排，服從大局意識。在我接到xxx培訓基地臨時工作通知時，我的愛人已經有了兩個月的身孕，一人在家又要堅持上班，由于體質較弱，妊娠反應很重，特需要身邊有人照顧。這是我遠離原部隊和家庭在異地工作唯一所牽掛放心不下的，這也是我目前的一點實際家庭困難。但我在愛人的多次鼓動下，我也有了堅定的思想轉變，主動放下了包袱，服從命令安心基地參與對入警大學生的培訓工作，由于愛人在身后大力的支持做好我強有力的后盾，得到愛人的理解，才使我能夠全身心地投入到近半年時間的培訓工作中去。
教育局以及德誠科教有限公司為我們搭建了一個理論與實踐緊密結合的平臺：每一位教育專家的報告猶如涓涓溪流滋潤著我的心田，他們時而慷慨激昂、時而幽默風趣、時而高屋建瓴、時而雅俗共賞，使我獲益良多、受益匪淺！
白祖紀校長的《學校管理常見問題及解決對策》相當接地氣，詳細介紹了如何提高學校的教學質量，白校長知識之淵博、思想之深邃讓我折服；戴遠懷校長的《教學團隊的形成、建設和管理》令人感觸最深的是真正團隊依靠的不是人多，而是心齊，更多是依賴文化建設與團隊建設；姚進宏所長的《以小課題研究促進教師專業化發展》和莫玉華老師的《課題研究，讓平淡變精彩》從專業角度出發，列舉了許多案例，教會了我們很多方法，解決了在做課題中的困惑與困難；陳延明局長的《深入淺出話中層》讓我明白領導的深刻含義以及中層干部的重要性，陳局長幽默風趣、極具親和力的演講風格深深感染了我，使我明白管理干部應當多學習、敢擔當、常鼓勵、多奉獻，以下是自己在工作中的一些小感悟：
一、相信是最大的力量
陳局長強調正直誠實、言行一致、前瞻性與奉獻精神是最受人尊敬的領導者品質，這使我想起我那位睿智、干練且不失溫柔的老校長，每當我畏縮不敢向前，她總是對我說：“別怕，大膽管，我是你的堅強后盾！”所以，我有了今天的果敢與堅強；現在這位高大、務實、極具親和力的校長在我彷徨、舉棋不定時，他給予的都是相信與包容，所以在未來，一定會有我的忠誠與奉獻！相信就會堅持，堅持就會成功，這就是忠誠帶來的巨大力量！
在人力資源開發領域,最熱門的話題,也是最難解決的問題就是培訓效果評估。關于“培訓效果評估”的概念,雷蒙德·a·諾伊教授認為,就是指“收集培訓成果以衡量培訓是否有效的過程”;而英國的管理服務委員會(msc)將其定義為“用來判斷培訓是否達到既定目標的過程”。培訓是一個由培訓需求分析、培訓設計、培訓實施和培訓效果評估組成的系統,如果說前三個環節的開展越來越受到企業重視的話,培訓效果評估卻遠遠落后于培訓的腳步。長期以來,企業對管理人員進行培訓后沒有對培訓效果進行評估,大大降低了培訓效果,進而影響了企業的發展。而企業不重視效果評估的一個重要原因是缺乏一套科學的管理培訓效果評估指標體系。
效果評估是對各評估指標的信息綜合,評估結果是否客觀、準確,首先依賴于被綜合的對象——各評估指標的信息是否準確、全面和有代表性,評估指標的選取和評估指標體系的設計是否合適,直接影響到綜合評估的結論。因而,選取什么指標來刻畫管理培訓的效果,是本文要解決的重要問題。本文采取的指標選擇方法是文獻資料的提煉和專家訪談。
一、管理培訓效果評估指標的相關研究綜述和指標的初建
(一)關于管理培訓效果評估指標的研究
目前,我國管理培訓效果評估指標的研究相對較少,多是一些一般培訓效果評估的指標研究。如周勇、張燃(2001)提出培訓效果評價的幾個方面:培訓力度,技術適用度,效益增長度。晏秋陽、曹亞克(2002)提出員工培訓評估指標分為兩大類,硬指標和軟指標。王魯捷、鐘磊、孫啟霞(2002)認為培訓績效評估指標體系,包括成本—效益評估指標和顧客滿意度指標兩大類。陳衛(2006)提出了包含對培訓項目的評價、對培訓教師的評價……受訓者的工作態度總體表現、人力資源績效指標、運行指標等4個一級指標、12個二級指標、11個三級指標的指標體系。熊敏鵬、楊小東(2007)根據kirkpatrick的四層次評估模型設計了培訓效果評估的指標:反應指標(如培訓對象的滿意度等)、學習指標(如推銷知識、輔導技能、選材技巧等)、行為指標、結果指標(如培訓成本、組織發展的狀況等)。肖娟(2007)將培訓效果評估指標分解為:反應類(對培訓感興趣、培訓內容對工作幫助程度等)、學習類(知識學到程度等)、收益類(培訓對企業的貨幣價值貢獻率)、戰略支持類(人員流動率等)。
但管理培訓,由于其培訓的特點,效果評估都有不同于一般員工之處,因此,效果評估的指標也有其獨特之處。雖然這方面的研究相對較少,但還是為我們提供了指標設計的依據。
1.william h.clegg的觀點?譹?訛。美國學者william h.clegg(1987)對639位企業管理人員進行了調查研究,結果顯示,被調查者認為的管理培訓效果評估指標的重要性排序應該是:工作績效的改善、學員對培訓的反應、學員知識的增長、學員技能的提高、學員態度的改變、企業運作績效的提升、對課程設置的評價、對課程講授的評價、對后續課程的需求程度、對培訓活動組織情況的評價、企業經理對課程的推薦程度、學員的激勵程度、學員的參與程度、培訓項目成本等。
2.國內學者的觀點。蕭鳴政(2004)教授提出評估的指標與內容表現為過程評估與成果評估兩個方面。
管理開發的過程評估指標包括完善的管理開發規劃、相關的配合措施和適當的評估與追蹤管理措施。完善的hrd規劃包括:確定hrd需求、建立管理開發的客體與對象、課程設計、教育培訓技術的選擇與確定。相關的配合措施包括:師資的選擇、對被開發者的了解、時間場地的安排、管理開發前后的相關措施。適當的評估與追蹤管理措施包括:成果導向的評估內容指標、評估規劃內容。成果評估指標包括內部成果與外部成果兩個方面。內部成果包括:被開發者的意見與滿意度、學習成就評估。外部成果包括:被開發者在崗位工作中的變化、對組織整體的影響與效益。
陶祁、王重鳴(2006)在管理培訓的背景下,提出了在培訓效果評估中可使用適應性績效作為培訓效果的效標的一個重要方面。據此,開發出了包含壓力和應急處理、創新解決問題、崗位持續學習、人際和文化適應四個因素,共25個項目的適應性績效問卷。
曹如玲(2009)提出了培訓課程的啟發性、培訓課程的實用性、學員的課堂參與程度、教師的感染力與課堂氣氛、教師講解的邏輯性與清晰度、學員對相關知識和原理的掌握情況、學員的人際和文化適應能力的提高、團隊合作精神的增強、員工滿意度的提升、制度執行力的提升等22個評估指標。
(二)基于文獻研究的管理培訓效果評估指標的初建
在整理總結了大量有關培訓效果評估、管理培訓效果評估的研究成果的基礎上,以培訓過程理論、綜合性培訓模型和層次培訓模型為依據,從管理培訓的目的、需要出發,結合管理培訓的特點,本文預選出符合指標體系構建目的和原則的三大類、七種、29個有代表性的指標,其指標定義、來源和理論基礎如表1所示。
二、基于專家訪談的管理培訓效果評估指標的完善
結合研究內容,本次訪談目的在于了解企業管理人員培訓目的、需求,管理人員培訓的特點以及他們所關注的培訓效果評估指標,并通過訪談對已匯總出的評估指標進行修訂,使得評估指標更加具有針對性、操作性。
專家訪談的對象共7人,由三部分組成:(1)企業管理或人力資源開發和管理領域的專家、學者;(2)管理培訓領域的培訓師和組織者;(3)企業中高層管理人員。這部分對象的數量不必很多,但要求有較強的理解能力,并對培訓評估問題有較深刻的認識或實踐經驗。
專家訪談主要問題:
(1)能描述一下貴公司的的發展戰略嗎?如何將該戰略應用到管理人員的培訓上呢?(2)近年來,企業開展了哪些針對中高層管理人員的培訓活動?能具體描述一下嗎?您覺得效果如何?您覺得效果不錯或不理想的主要原因是什么呢?(3)您所了解的企業在管理培訓效果評估時通常會使用哪些評估指標?您覺得有效嗎?(4)我們已總結出了一些評估指標(如上所述),您認為它們是否重要?(5)您認為是否有其他的評估指標需要加入?
訪談結束后,對訪談內容進行整理和評估指標提煉。
最后,匯總訪談結果,結合評估指標篩選原則,對已總結出的指標項進行了修改和補充。具體結果是:增加了“體現管理人員學習特征”的指標“被培訓者的課堂參與程度”;將原來的“培訓需求與戰略”指標細化為“培訓目標明確”、“培訓目標與組織戰略目標一致”、“培訓計劃完善且有針對性”、“培訓需求分析有針對性”四項;增加了“培訓手段先進性”、“企業員工積極性”、“企業員工流動率”、“企業市場份額”等指標。
三、管理培訓效果評估指標體系的確立和關鍵指標的描述
總結上述文獻研究和專家訪談的研究結果,本文得出管理培訓效果評估的指標體系,包括三個一級指標、8個二級指標、22個三級指標,18個四級指標。如表2所示。
(一)培訓準備類評估指標——培訓需求與戰略
在企業實踐中,每個企業的情況是不同的,必須根據企業不同的定位來評估培訓對企業發展的支持,制定不同的指標體系。培訓的預期效果和培訓重點的確定來源于對企業目標的正確認識。培訓需求分析是整個培訓管理活動的第一個環節,它決定了培訓能否瞄準正確的目標,進而影響到能否設計與提供有針對性的培訓課程,因此對培訓的有效性起著至關重要的作用。所以,本文中培訓準備階段的指標的設計就確定為企業管理人員培訓需求與戰略的聯系進行論述。包括:培訓目標明確、培訓目標與組織戰略相一致、培訓計劃完善且有針對性、培訓需求分析有針對性。
(二)培訓過程類評估指標
1.課程內容。管理人員培訓課程涉及的內容非常廣,因此,課程內容設計得是否合理、是否能夠滿足企業和被培訓者的實際需要,在很大程度上決定了企業培訓的效果。本文中,課程內容類評估指標涵蓋了對課程的啟發性、實用性和內容的豐富性三個方面的評估,主要通過管理人員自身的學習感受來進行評估。
2.手段和方法。該類評估指標設計為:培訓方法的多樣性、培訓手段的先進性,主要用于評估管理人員開發培訓中培訓方法能否與內容相符合。如對知識類培訓時,可采用講授法、專題講座、研討法;對提高和開發綜合性能力的培訓時,可采用案例研究法、頭腦風暴法、模擬訓練法、敏感性訓練;對行為調整和心理訓練時,可采用角色扮演法、行為模仿法、拓展訓練法。同時,還要重視手段的現代化。
3.師資的選擇.教師是培訓工作的具體實施者和引導者。培訓教師的組成可以內外結合,既包括高校從事企業管理的學者、從事企業管理研究工作的研究人員,也應有長期從事企業管理工作,具有豐富工作經驗的領導者,甚至企業自身的成功的管理人員。教師的感染力、教師的責任心、教師的專業水平等情況都會直接影響管理人員學習興趣和學習效果。因此這三個指標成為評估師資選擇是否恰當的依據。
4.培訓的保障。這一類指標用于評估培訓的組織與實施等方面的情況,其中,教材與相關資料的準備情況、教學環境與設備情況這兩項會對培訓效果的遷移產生一定的影響;而培訓時間安排是否合理、培訓組織工作是否到位,則會影響到被培訓者、甚至是所在企業對培訓的滿意度。
5.管理人員的特點.本文提出的培訓效果綜合評估體系,是基于戰略績效和學的,因此在評估指標設計別設計了“被培訓者的課堂參與程度”這一指標,目的在于考察管理人員培訓能否遵循成人學習的特點,充分調動成人學習的積極性。
(三)培訓結果類評估指標
1.個人學習效果。在效果評估系統中,個人學習效果分為知識的效果和技能效果兩種。知識效果指的是通過不斷學習和經驗的積累獲得的智力上的進步;技能的效果指的是管理人員在某一個專業領域中,通過學習和經驗獲得的產生績效和最佳效能的行為。由于管理人員的職業角色和素質要求,對管理人員培訓效果的評估指標就側重在是否達到決策能力的提高、組織協調能力的提高、創新能力的提高、持續學習能力的提高、團隊合作能力和精神的提高等。
2.組織績效效果。組織績效的提升是幾乎所有培訓的最終目標,也是企業主最關心的目標,但管理培訓對組織績效方面的影響往往不會那么直接、快速地從這些指標中體現出來。因為管理人員培訓的目的是通過個人管理能力的提升,進而提升企業的管理能力,以實現組織的戰略目標。所以,本文借助平衡計分卡這一戰略管理工具、績效管理工具,設計了管理人員培訓效果評估的組織績效指標:學習與成長類,內部流程類,客戶指標類,財務指標類。
參考文獻:
1.richard a.swanson,elwood f.holton ⅲ,foundation of human resource development eisbn:1-57675-075-2,copyright 2001 by berrett-koehler publishers,inc
關鍵詞:
工商管理;企業;管理
一、工商管理培訓現狀
(一)企業培訓師資力量薄弱
企業在不斷的改革和發展的過程中，逐漸認識到工商管理培訓的重要性。隨著市場經濟的不斷發展，很多企業都在全面提升自身的工商管理水平。但是我國的很多企業由于開始發展的時候，主要是注重資金和企業的發展，沒有對工商管理培訓有良好的認識，導致企業自身的管理水平偏低，不能達到企業不斷發展的要求。企業在進行發展的時候，逐漸認識到管理人才的重要性開始引進高端的管理人才，但是很多企業還是存在培訓師資力量薄弱的問題。有的企業甚至還沒有建立良好的培訓隊伍，在進行培訓的時候問題頻發。
(二)企業管理人員忽略工商管理的重要性
企業為了自身的發展，一般都會認識到企業管理的重要性，但是很多企業對于時間的緊迫性沒有明確的認識，導致很多企業并沒有全面的著手進行工商管理培訓，提升企業的自身管理水平。另外從根本上來說，有的地區政府人員沒有全面提升對工商管理的重視，導致企業管理人員對此也并不重視，使得很多企業管理人員忽略了工商管理的重要性。
(三)缺乏科學管理結構，考核方式較為簡單
通過對我國的很多企業進行工商管理培訓研究得知，目前的很多企業所使用的工商管理培訓方式還是老舊的方法，并沒有使用新型的方法，再加上很多企業的管理人員對于工商管理培訓沒有正確的認識，導致很多工商管理培訓的結果并不理想。企業在進行工商管理培訓的時候，所聘請的培訓師如果在對人員進行培訓的時候所使用的還是傳統的方法，就會導致和工作人員之間的交流較少，甚至讓很多工作人員產生厭惡，這就導致培訓的結果差強人意。所以企業需要根據自身的特點提高工商管理培訓的水平，并確保工作人員對于培訓的正確認識。
二、企業管理問題以及解決措施
(一)加強培訓師資水平
對于工商管理培訓來說，使用高水平的培訓師可以獲得更好的培訓效果，所以企業在進行培訓師選擇的時候，盡量選擇水平高的培訓師，確保所請的培訓師具有良好的自身能力。企業自身也需要根據自身的特點和要求，選擇合適的培訓師，對不同的培訓師要進行多方面的層層篩選，確保培訓師的真實培訓質量。另外還需要對培訓師進行綜合性的審核，確保其具有良好的工商管理培訓水平和良好的道德素質。
(二)提高企業對工商管理重視力度
作為企業的工商管理人員，需要對工商管理的重要性進行總結和分析，并將工商管理的多方面作用進行總結交付管理層，讓管理層認識到工商管理培訓的重要性，進而提高企業對工商管理的重視程度。企業還需要進行內部的宣傳，確保員工對工商管理的正確認識，讓每個員工參與到工商管理培訓中。
(三)構建科學管理模式，加強考核方式
企業想要全面提升工商管理的培訓水平，還需要建立科學的管理模式，對于工商管理培訓，在結束后需要進行綜合性的考核，確保每個人都能夠全面的掌握工商管理知識?？茖W管理模式是確保工商管理培訓良好進行的根本保障，作為工作人員，要認真的遵從，并在培訓結束后進行多種考核，通過考核確保自身對工商管理知識的真正掌握。
三、結束語
隨著我國經濟的發展，國家的企業越來越多，而且企業之間的競爭程度越來越大，很多企業在進行發展的時候，都感覺到自身的管理水平沒有達到相應的要求，導致企業的發展受到阻礙。對于很多企業來說，都需要工商管理人才對企業的管理水平進行提升。為了確保企業的良好發展和強大競爭力，只有加強工商管理培訓，構建良好的管理制度，全面提升培訓的師資水平，讓所有的工作人員都參與到工商管理培訓中，才能夠確保企業的良好發展。
參考文獻：
在人力資源開發領域,最熱門的話題,也是最難解決的問題就是培訓效果評估。關于“培訓效果評估”的概念,雷蒙德·A·諾伊教授認為,就是指“收集培訓成果以衡量培訓是否有效的過程”;而英國的管理服務委員會(MSC)將其定義為“用來判斷培訓是否達到既定目標的過程”。培訓是一個由培訓需求分析、培訓設計、培訓實施和培訓效果評估組成的系統,如果說前三個環節的開展越來越受到企業重視的話,培訓效果評估卻遠遠落后于培訓的腳步。長期以來,企業對管理人員進行培訓后沒有對培訓效果進行評估,大大降低了培訓效果,進而影響了企業的發展。而企業不重視效果評估的一個重要原因是缺乏一套科學的管理培訓效果評估指標體系。
效果評估是對各評估指標的信息綜合,評估結果是否客觀、準確,首先依賴于被綜合的對象——各評估指標的信息是否準確、全面和有代表性,評估指標的選取和評估指標體系的設計是否合適,直接影響到綜合評估的結論。因而,選取什么指標來刻畫管理培訓的效果,是本文要解決的重要問題。本文采取的指標選擇方法是文獻資料的提煉和專家訪談。
一、管理培訓效果評估指標的相關研究綜述和指標的初建
(一)關于管理培訓效果評估指標的研究
目前,我國管理培訓效果評估指標的研究相對較少,多是一些一般培訓效果評估的指標研究。如周勇、張燃(2001)提出培訓效果評價的幾個方面:培訓力度,技術適用度,效益增長度。晏秋陽、曹亞克(2002)提出員工培訓評估指標分為兩大類,硬指標和軟指標。王魯捷、鐘磊、孫啟霞(2002)認為培訓績效評估指標體系,包括成本—效益評估指標和顧客滿意度指標兩大類。陳衛(2006)提出了包含對培訓項目的評價、對培訓教師的評價……受訓者的工作態度總體表現、人力資源績效指標、運行指標等4個一級指標、12個二級指標、11個三級指標的指標體系。熊敏鵬、楊小東(2007)根據Kirkpatrick的四層次評估模型設計了培訓效果評估的指標:反應指標(如培訓對象的滿意度等)、學習指標(如推銷知識、輔導技能、選材技巧等)、行為指標、結果指標(如培訓成本、組織發展的狀況等)。肖娟(2007)將培訓效果評估指標分解為:反應類(對培訓感興趣、培訓內容對工作幫助程度等)、學習類(知識學到程度等)、收益類(培訓對企業的貨幣價值貢獻率)、戰略支持類(人員流動率等)。
但管理培訓,由于其培訓的特點,效果評估都有不同于一般員工之處,因此,效果評估的指標也有其獨特之處。雖然這方面的研究相對較少,但還是為我們提供了指標設計的依據。
1.WilliamH.Clegg的觀點?譹?訛。美國學者WilliamH.Clegg(1987)對639位企業管理人員進行了調查研究,結果顯示,被調查者認為的管理培訓效果評估指標的重要性排序應該是:工作績效的改善、學員對培訓的反應、學員知識的增長、學員技能的提高、學員態度的改變、企業運作績效的提升、對課程設置的評價、對課程講授的評價、對后續課程的需求程度、對培訓活動組織情況的評價、企業經理對課程的推薦程度、學員的激勵程度、學員的參與程度、培訓項目成本等。
2.國內學者的觀點。蕭鳴政(2004)教授提出評估的指標與內容表現為過程評估與成果評估兩個方面。管理開發的過程評估指標包括完善的管理開發規劃、相關的配合措施和適當的評估與追蹤管理措施。完善的HRD規劃包括:確定HRD需求、建立管理開發的客體與對象、課程設計、教育培訓技術的選擇與確定。相關的配合措施包括:師資的選擇、對被開發者的了解、時間場地的安排、管理開發前后的相關措施。適當的評估與追蹤管理措施包括:成果導向的評估內容指標、評估規劃內容。成果評估指標包括內部成果與外部成果兩個方面。內部成果包括:被開發者的意見與滿意度、學習成就評估。外部成果包括:被開發者在崗位工作中的變化、對組織整體的影響與效益。
陶祁、王重鳴(2006)在管理培訓的背景下,提出了在培訓效果評估中可使用適應性績效作為培訓效果的效標的一個重要方面。據此,開發出了包含壓力和應急處理、創新解決問題、崗位持續學習、人際和文化適應四個因素,共25個項目的適應性績效問卷。
曹如玲(2009)提出了培訓課程的啟發性、培訓課程的實用性、學員的課堂參與程度、教師的感染力與課堂氣氛、教師講解的邏輯性與清晰度、學員對相關知識和原理的掌握情況、學員的人際和文化適應能力的提高、團隊合作精神的增強、員工滿意度的提升、制度執行力的提升等22個評估指標。
(二)基于文獻研究的管理培訓效果評估指標的初建
在整理總結了大量有關培訓效果評估、管理培訓效果評估的研究成果的基礎上,以培訓過程理論、綜合性培訓模型和層次培訓模型為依據,從管理培訓的目的、需要出發,結合管理培訓的特點,本文預選出符合指標體系構建目的和原則的三大類、七種、29個有代表性的指標,其指標定義、來源和理論基礎如表1所示。
二、基于專家訪談的管理培訓效果評估指標的完善
結合研究內容,本次訪談目的在于了解企業管理人員培訓目的、需求,管理人員培訓的特點以及他們所關注的培訓效果評估指標,并通過訪談對已匯總出的評估指標進行修訂,使得評估指標更加具有針對性、操作性。
專家訪談的對象共7人,由三部分組成:(1)企業管理或人力資源開發和管理領域的專家、學者;(2)管理培訓領域的培訓師和組織者;(3)企業中高層管理人員。這部分對象的數量不必很多,但要求有較強的理解能力,并對培訓評估問題有較深刻的認識或實踐經驗。
專家訪談主要問題:
(1)能描述一下貴公司的的發展戰略嗎?如何將該戰略應用到管理人員的培訓上呢?(2)近年來,企業開展了哪些針對中高層管理人員的培訓活動?能具體描述一下嗎?您覺得效果如何?您覺得效果不錯或不理想的主要原因是什么呢?(3)您所了解的企業在管理培訓效果評估時通常會使用哪些評估指標?您覺得有效嗎?(4)我們已總結出了一些評估指標(如上所述),您認為它們是否重要?(5)您認為是否有其他的評估指標需要加入?
訪談結束后,對訪談內容進行整理和評估指標提煉。
最后,匯總訪談結果,結合評估指標篩選原則,對已總結出的指標項進行了修改和補充。具體結果是:增加了“體現管理人員學習特征”的指標“被培訓者的課堂參與程度”;將原來的“培訓需求與戰略”指標細化為“培訓目標明確”、“培訓目標與組織戰略目標一致”、“培訓計劃完善且有針對性”、“培訓需求分析有針對性”四項;增加了“培訓手段先進性”、“企業員工積極性”、“企業員工流動率”、“企業市場份額”等指標。
三、管理培訓效果評估指標體系的確立和關鍵指標的描述
總結上述文獻研究和專家訪談的研究結果,本文得出管理培訓效果評估的指標體系,包括三個一級指標、8個二級指標、22個三級指標,18個四級指標。如表2所示。
(一)培訓準備類評估指標——培訓需求與戰略
在企業實踐中,每個企業的情況是不同的,必須根據企業不同的定位來評估培訓對企業發展的支持,制定不同的指標體系。培訓的預期效果和培訓重點的確定來源于對企業目標的正確認識。培訓需求分析是整個培訓管理活動的第一個環節,它決定了培訓能否瞄準正確的目標,進而影響到能否設計與提供有針對性的培訓課程,因此對培訓的有效性起著至關重要的作用。所以,本文中培訓準備階段的指標的設計就確定為企業管理人員培訓需求與戰略的聯系進行論述。包括:培訓目標明確、培訓目標與組織戰略相一致、培訓計劃完善且有針對性、培訓需求分析有針對性。
(二)培訓過程類評估指標
1.課程內容。管理人員培訓課程涉及的內容非常廣,因此,課程內容設計得是否合理、是否能夠滿足企業和被培訓者的實際需要,在很大程度上決定了企業培訓的效果。本文中,課程內容類評估指標涵蓋了對課程的啟發性、實用性和內容的豐富性三個方面的評估,主要通過管理人員自身的學習感受來進行評估。
2.手段和方法。該類評估指標設計為:培訓方法的多樣性、培訓手段的先進性,主要用于評估管理人員開發培訓中培訓方法能否與內容相符合。如對知識類培訓時,可采用講授法、專題講座、研討法;對提高和開發綜合性能力的培訓時,可采用案例研究法、頭腦風暴法、模擬訓練法、敏感性訓練;對行為調整和心理訓練時,可采用角色扮演法、行為模仿法、拓展訓練法。同時,還要重視手段的現代化。
3.師資的選擇.教師是培訓工作的具體實施者和引導者。培訓教師的組成可以內外結合,既包括高校從事企業管理的學者、從事企業管理研究工作的研究人員,也應有長期從事企業管理工作,具有豐富工作經驗的領導者,甚至企業自身的成功的管理人員。教師的感染力、教師的責任心、教師的專業水平等情況都會直接影響管理人員學習興趣和學習效果。因此這三個指標成為評估師資選擇是否恰當的依據。
4.培訓的保障。這一類指標用于評估培訓的組織與實施等方面的情況,其中,教材與相關資料的準備情況、教學環境與設備情況這兩項會對培訓效果的遷移產生一定的影響;而培訓時間安排是否合理、培訓組織工作是否到位,則會影響到被培訓者、甚至是所在企業對培訓的滿意度。
5.管理人員的特點.本文提出的培訓效果綜合評估體系,是基于戰略績效和學的,因此在評估指標設計別設計了“被培訓者的課堂參與程度”這一指標,目的在于考察管理人員培訓能否遵循成人學習的特點,充分調動成人學習的積極性。
(三)培訓結果類評估指標
1.個人學習效果。在效果評估系統中,個人學習效果分為知識的效果和技能效果兩種。知識效果指的是通過不斷學習和經驗的積累獲得的智力上的進步;技能的效果指的是管理人員在某一個專業領域中,通過學習和經驗獲得的產生績效和最佳效能的行為。由于管理人員的職業角色和素質要求,對管理人員培訓效果的評估指標就側重在是否達到決策能力的提高、組織協調能力的提高、創新能力的提高、持續學習能力的提高、團隊合作能力和精神的提高等。
2.組織績效效果。組織績效的提升是幾乎所有培訓的最終目標,也是企業主最關心的目標,但管理培訓對組織績效方面的影響往往不會那么直接、快速地從這些指標中體現出來。因為管理人員培訓的目的是通過個人管理能力的提升,進而提升企業的管理能力,以實現組織的戰略目標。所以,本文借助平衡計分卡這一戰略管理工具、績效管理工具,設計了管理人員培訓效果評估的組織績效指標:學習與成長類,內部流程類,客戶指標類,財務指標類。
參考文獻:
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1、建立、摸索一套培訓體系和培訓管理體系，使培訓工作常規化、科學化、規范化。
2、引入內部培訓師培訓課程，逐步建立一只碧水自己的內部培訓師隊伍。
3、在公司戰略人才培訓方案的基礎上，引入系列課程，采用多種方式，著力提高中高層管理人員的管理技能。
4、結合公司2020年度各個項目的經營情況，根據實際工作需要和經營工作的需要，引入高水平的培訓老師進行專業領域的培訓。
5、加強培訓評估工作的開展，落實培訓后續的跟進工作，切實提高培訓工作的實際效果。
第一部分前言
在總結去年一年培訓工作中的不足的基礎之上，明確了以下幾個2020年度培訓工作需要注意的方面：
1、培訓時間的安排。培訓時間應盡量安排在一天以內，以半天為宜，盡量少占用周日休息時間。個別白天難以集中培訓的崗位(如司機)可以利用晚上進行培訓。
2、培訓對象的確定。除了全員性的培訓外，管理培訓盡量擴大到基層管理人員(領班級)，經營管理培訓擴大到主管級，縮小培訓范圍，明確培訓對象有利于培訓效果的提升，同時也有利于培訓效果的評估。
3、培訓效果的評估。深入開展培訓效果的評估，加強培訓后的跟進工作，確實將培訓的內容落實到實際的工作中。
4、培訓的形式。以課堂講授為主，現場指導和現場演練為重要的輔助方式，增加和現有工作項目相關的案例分析、演練等培訓形式，以提高受訓人員的參與程度和實際培訓效果。
5、培訓的內容。2020年的培訓側重于對專業的培訓，專業培訓必須和項目緊密結合，從公司實際工作的實踐出發引入課程。
第二部分 年度培訓計劃概述
人力資源部結合公司2019年培訓工作的實際開展情況，確定了下列2020年度的公司培訓工作重點：
一、建立學習型組織——建立完善的公司培訓體系和培訓管理體系，加快內部培訓師的培養
建立學習型組織，加快公司內部各種知識的積累與分享是打造碧水核心競爭力的必由之路。學習型組織的建立，培訓是非常重要的方面。如何使培訓不要變成為既浪費時間又浪費金錢卻對人員水平提高毫無用處的“走過場”，結合目前公司的實際情況，建立一套完善的公司培訓體系和培訓管理體系、培養一支內部培訓師隊伍勢在必行。只有如此，才能推動培訓工作有序進行。
二、提高個人職業素養，打造團體執行力——著重提升中高層管理技能
在公司現有管理人員的基礎上，對中高層管理人員和后備的管理人員進行重點培養，通過各種培訓方式，全面提升其管理能力，本年度管理能力提升的重點，一是狠抓公司管理制度的學習和落實，二是中層管理人員的執行力和團隊建設能力的提升。
三、結合項目實際，提升專業化水平——切實提高中高層管理人員的經營管理水平和專業水平
企業生存的重要基礎除了管理，更重要的經營。為了配合項目的開業，適應公司多領域、多產業發展的實際情況，2020年度根據各項目的實際需要，聘請行業專家或購買行業資料對公司的中高層管理人員進行經營管理方面的培訓。
四、逐步實施培訓效果評估管理辦法——切實提高各種培訓效果
對于公司的各種培訓全面推行一級評估(滿意度)，大力推廣二級評估(學習度)，逐步嘗試三級評估(應用度)和四級評估(績效改善度)。
以上四項內容，相互配合，著力建立一套與公司目前所處發展階段相適應和行業特點相適應的培訓管理體系，使培訓工作常規化、科學化、規范化。
第三部分 年度培訓內容
一、建立學習型組織——建立完善的公司培訓體系和培訓管理體系，加快內部培訓師的培養
在對培訓工作全面開展之前，首先應當就公司的培訓體系和培訓管理體系向各部門管理人員進行培訓，使之在將來的工作中能夠系統地開展培訓工作。
培訓體系構成主要包括三大部分：制度、課程和講師。制度是基礎，包括培訓管理辦法、培訓計劃、相關表單、工作流程、培訓評估辦法及內部講師制度。建立培訓體系首要工作就是建立培訓制度，設計培訓工作流程，制作相關的表單，制訂培訓計劃，然后監督其實施。
在制定了培訓管理制度的基礎上，公司要將制度貫徹和執行下去，同時還要建立一支自己的培訓師隊伍。因此對公司培訓管理制度的培訓和對培訓師的培訓是本年度培訓工作的基礎和重要課題。
二、提高個人職業素養，打造團體執行力——著重提升中高層管理技能
根據公司戰略人才培養方案，針對不同層次的人員采用不同的培訓方式和內容。
(一)對于普通員工，鑒于公司處于高速發展期，新進員工數量較多，所以對普通員工的培訓重點主要放在入職培訓、專業技能培訓和企業公共知識培訓方面。
1、新員工入職培訓。每月舉辦2次。使新員工全面了解企業的發展、規章制度和文化。
2、專業技能培訓。各部門按計劃實施，每月進行。
3、企業公共知識培訓。對直接對客服務的崗位進行公司經營項目的培訓，全面提升員工對對客服務產品的知曉度。
4、專項技能培訓。如計算機、外語等。
(二)對于中高層管理人員則以“提高個人職業素養，打造團隊執行力”為目標，采用下列三種方式提升其管理技能：
1、引入管理技能理論提升系列課程：
2、外部標桿企業考察活動。了解標桿企業的管理、流程運作情況。
3、研討會。內部管理問題的專題研討會。
(三)對于高層管理人員，在參加管理技能理論提升系列課程、外部考察和研討會外，還進一步采用外派參加研修班、公開課來提高其管理水平。
三、結合項目實際，提升專業化水平——切實提高中高層管理人員的經營管理水平和專業水平
對于現有中高層管理人員來說，2020年開業的一些項目既缺乏理論基礎更缺乏實際運營基礎，2020年度公司決定采取多種形式，對中高層管理人員進行專業化水平提升，相關課程主要涉及：景區經營與管理、會館經營與管理、高爾夫經營與管理、滑雪場經營與管理、狩獵場經營與管理、企業營銷戰略等。
四、安全教育和培訓不可放松
由于地域特點和行業特點，安全問題始終是公司的一項重要內容，2020年度公司將圍繞消防安全、車輛安全開展一系列的培訓工作。
第五部分 年度培訓計劃表
一、公司年度培訓計劃
根據各培訓主題，由人力部統一協調開展培訓工作，編制2020年度公司級培訓課程計劃表(見下頁簡表)。
2020年度公司級培訓計劃（簡表）
時間 培訓主題 組織者 培訓人 受訓人群 形式 全年，每周三 專業技能培訓 各部門 部門管理人員 所有員工 講授、實操 全年，每月2次 新員工入職培訓及參觀 人力資源部 人事主管/人力部經理，保安部經理/副經理 新入職員工 講授、參觀 全年 常用辦公軟件培訓和辦公設備培訓 人力資源部 人事主管/網絡工程師 公開課 講授 3月 管理培訓 人力資源部 李殿文等 領班級（含）以上管理人員 講授 公司管理制度培訓 人力資源部 人力資源部、財務部、保安部 領班級（含）以上管理人員 講授 經營管理培訓——景區、會館 人力資源部 市場策劃部 領班級（含）以上管理人員 講授 4月
公司管理制度培訓 人力資源部、各部門 所有員工 講授、部門間知識競賽 經營管理培訓——景區、會館 人力資源部 森林旅游部、會所接待部 所有員工 講授及參觀 5月 企業培訓體系構建與培訓管理 人力資源部 總經理、人力資源部、光盤學習或外聘講師 各部門主管（含）以上管理人員 6月 經營管理培訓——高爾夫 人力資源部 光盤學習或外聘講師、外部考察 各部門主管（含）以上管理人員 7月 經營管理培訓——營銷戰略 人力資源部 光盤學習或外聘講師 各部門主管（含）以上管理人員 8月 管理培訓——執行力 人力資源部 光盤學習或外聘講師 領班級（含）以上管理人員 講授 9月 管理培訓——團隊建設 人力資源部 光盤學習或外聘講師 各部門主管（含）以上管理人員 講授或拓展訓練 10月 經營管理培訓——滑雪場、狩獵場 人力資源部 光盤學習或外聘講師、外部考察 各部門主管（含）以上管理人員 11月 安全培訓 人力資源部 保安部 所有員工 講授、演練 12月 年度運營分析 人力資源部 各部門 領班級（含）以上管理人員 研討會 在上表的基礎之上，人力部針對不同的培訓主題設想了部分培訓課程，細化了培訓計劃，見下表。
一、項目協調與管理
預算項目：應急通信運維服務政府采購項目、農村黨員干部現代遠程教育傳輸體系方案及試點政府采購項目、辦公自動化系統維護項目、無線政務專網調度系統軟件運維技術保障與管理政府采購項目、《應急突發公共事件通信資源緊急調用條例》編制及政務網絡通信保障演練項目以及政務專網規劃、制度、標準、測評與培訓項目中的政務專網用戶滿意度測評、制定《接入有線政務專為單位的局域網建設指南》等幾個子項目。預算項目：無線政務網調度網運維管理政府采購項目的全部四包項目。
目前預算項目大部分項目均以基本完成并正在進行項目收尾相關工作，預算項目已開始正常進行。
二、對外培訓
今年我先后參與了無線部和應急辦聯合搞的應急培訓、對委辦局的政務網絡運維管理培訓及對運營商的政務網絡運維管理培訓。其中政務網絡運維管理培訓，共為為74家委辦局及運營商舉辦了4次，此外還為XX公司舉辦了1次專場培訓，培訓效果良好，共計151人通過考試并取得證書。
三、用戶大會
去年年底我部門牽頭組織了有線的用戶大會，今年9月我部門又配合無線部組織召開了無線的用戶大會。這兩次會中我主要負責的都是參展商的協調工作。
四、對外宣傳
1、配合部門領導進行中心宣傳片的拍攝和制作。
2、完成了科博會參展的相關事宜。
五、新增其它事項
1、與XXXXXXXXXXX研究院聯合舉辦了首屆IT外包管理論壇的相關工作。
2、與XXXXX大學XXXX學院項目管理中心合作，組織市屬委辦局、區縣信息辦的同志參加項目管理工程碩士班相關工作。
六、其它日常工作
1、負責配合部門領導進行文件收集、整理、歸檔，項目進展督辦等工作。每周完成部門各成員周工作匯總及項目進展匯總等工作。
2、辦系統CA證書運維。全年完成辦系統CA證書新作、更新、吊銷等總計近250人次。
二、企業進行工商管理培訓所面臨的挑戰
(一）企業領導重視度較弱
隨著經濟的不斷發展.社會的不斷進步.人們的生活節奏越來越快.因此有人稱之為這是一個快餐時代.這是一個都講究速度的時代，在大環境的影響下.現代人都比較的浮躁.企業更是如此。企業的根本目標是在最短的時間內獲得最大的經濟效益.為此很多時候企業領導者都只注重經濟效益的快速發展.而逐漸忽視了對企業管理水平的提高，尤其是對管理人才的培養。
根據市場調查發現.一些小型的公司重視技術生產.盲目的跟風沒有較強的工商管理意識。包括一些規模較大的企業都沒有''企業培訓師”這樣重要的職位.甚至認為是此職位P、是一個虛職.完全沒有設立的需要。企業領導者R會對員工強加工作任務.忽視了對員工管理的培養.P、片面追求短期的經濟利益.置長遠目標與不頤.因此我們不難看出正規的工商管理培訓沒有得到企業上層領導者的高度重視。
(二）培訓師資力量薄弱
由于企業高層領導者在思想意識上對企業工商管理培訓相對較為薄弱.因此很多的企業都沒有相應的企業培訓師。企業培訓師是受過正規的專業知識學習的綜合性人才.對企業的管理具有重要的作闬和意義.能夠利闬自己的專業知識和豐富的文化知識對企業的長遠發展作出卓越的貢獻.但是很多的企業都P、是派部分的領導參與學習實踐.我們要明白一個深刻的道理.那就是企業的發展不是靠領導個人.而是靠公司全體的職員共同努力.一個企業要想獲得長期穩定的發展.僅僅靠少部分人是堅決不夠的.應該充分發揮集體的力量.使得每一個公司參與者都有參加企業培訓的機會.應該在實際發展中不斷的提高公司職員的職業道德和個人素質。不要讓工商管理培訓變成一種形式.應該從長遠的發展角度考慮。
三、提高企業工商管理水平的措施
(一）增強企業培訓師資隊伍建設
根據我國培訓市場來看.我國培訓師人才匱乏.企業對人才的需求量在不斷的擴大.企業培訓師已經逐漸演變成高薪職業。優秀的企業培訓師具備較強的專業素質.一方面他們對經濟、管理、法律等都有著專業性的修養.著名的企業培訓師具備較強的溝通能力和組織協調能力.能夠根據學員的授課情況運闬理論結合實踐的案列積極調動現場的氛圍。
因此企業培訓師是一個企業長期穩定發展必不可少的職位.企業培訓師有助于改善工商管理培訓的質量和水平。企業領導者一定要高度重視企業培訓師的積極作闬.不斷的提高公司的培訓師師資力量.定期定點的對公司職員進行培訓.需要注意的是培訓師也是有等級之分的.很多的企業培訓師P、知道書本上的理論知識.很少有實戰經驗.在對企業學員進行授課的時候也是死氣沉沉.課堂氛圍不夠活躍.很多的學員聽不進去那些死板的理論知識.這就達不到企業培訓的目的；與此不同的是高級的企業培訓師能夠熟悉企業體制.能夠從實際出發，將生硬的理論變得活潑生動.使得學員學習起來輕松簡單.在講臺上能囝文并茂-以積極認真的態度對待自己的本職工作.并且有著極強的溝通能力.能夠在課下與學員打成一片.虛心的聽取學員的建議和意見.并且在以后的授課過程中不斷地改進，這就達到了企業培訓的目的。
公司在聘闬企業培訓師的時候.一定要建立嚴格的教師資格認證體系.對企業培訓師嚴格把關.從思想、政治、人格等多重方面進行考核。一Z卜優秀的企業培訓師有著較強的專業知識.但這僅僅是基礎.他需要將理論知識轉化為實際操作.在實踐中不斷地檢驗理論。其次企業培訓師需要有高尚的道德修養.能夠自覺抵制誘惑.對待工作積極認真.為人誠懇.能夠虛心求教.能夠在實際工作中不斷的探索新的工作方法.為公司未來的發展提供新的發展策略。最后企業培訓師應該有著嚴的自我約束力.能夠在自己的生活和學習中不斷的吸取新的工作經驗.能夠廣泛的與國內國際工商管理交流會交換自己的管理培訓心得.此外.企業培訓師還應該有著高度的責任感和使命感.能夠切身從企業的發展和長遠利益為立足點和出發點。
(二）加強對企業職員的考核力度
有些傳統的企業培訓缺乏相應的考核機制.這在一定程度上損害了企業培訓的效果.即使有考核制度.也是呈現出單一化的特點.很多的企業培訓采取的是單一的授課模式.課堂內容生硬死板.學員學習積極性不高.而且面對良莠不齊的企業培訓師水平在傳統的教學模式下培訓效果收效甚微.應該不斷豐富企業考核的內容.建立完善的企業考核制度才能從根本上解決以上問題。
隨著經濟的不斷發展.科學技術的不斷進步.現在的我們是生活在一言息時代.R有與時俱進.才能不被淘汰.才能在強烈的社會競爭中成為中流破柱。根據調查發現不管是大中小型企業都會定期派一些職員進行出差.給予足夠的實戰經歷.但是很出被派出去的學員P、是抱著試一試看的心態.甚至有的人把出差當成變相旅游.拿著公款進行私人享受。針對以上種種.企業應該從思想意識上扭轉職員的錯誤觀念.實行定期的出差學習考核。根據出差的情況進行一定程度的匯報工作.可以是口頭上的也可以是書面上的。之.對那些不思進取.渾水摸魚的職員進行一定程度批評。企業要隨時關注學員的學習狀態和思想狀態.要不斷地加強對學員的精神教育。
隨著我國社會經濟水平的提升，醫療制度改革不斷深入，人們的自我保健意識越來越強，因此，醫院門診的患者呈現明顯的上升趨勢[1]。從我院的病例資料來看，前來門診部的患者大多是急診，只有盡快治療才能在最大程度上減輕患者的痛苦，提升治療效果，這就大大增加了護理人員的工作總量和工作壓力，忙中出錯，如果患者沒有得到及時的照顧，就很容易對醫院產生不滿情緒，導致患者和醫院之間出現矛盾。門診部是患者入院最先接觸到的部門，門診部在一定程度上代表了醫院的形象，如果門診部的服務質量較低，那么醫院就很難樹立良好的形象 [2]。為了提升門診部的服務質量，本人在2010年10月至2012年4月負責本院門診導診的管理工作，通過門診導診護士規范掛管理培訓，取得了較好的成效。現將具體情況報道如下。
1.資料與方法
1.1一般資料
本院門診部共有護士30人，其中高級職稱1人，中級職稱8人，余下21人均為最近幾年入院的初級職稱人員，共設置了9個服務崗位，分布在門診的1樓至5樓。
1.2方法
為了提升門診部的服務水平，對門診部導診護士進行規范化管理培訓。門診導診護士的規范化管理及培訓主要包括以下幾個方面：
一、幫助門診部導診護士樹立高度的工作責任感。門診部是患者入院接觸的第一個部門，從某種意義上說，門診部代表了整個醫院的形象，導診是門診部職責的一部分，導診護士是導診工作的主要執行者，為了提升門診部的服務水平，必須幫助門診部導診護士樹立高度的工作責任感，提高導診護士的工作意識，并讓導診護士明確工作的內容和主要職責[3]。導診護士的工作比較繁瑣，主要包括：預檢分診、病人分流、門診、住院病人檢查預約、檢查登記、標本接收、打印化驗單、就醫咨詢、指導自助服務等等。做好患者登記，指導患者就醫，陪診，取藥，護送住院患者前往病房，健康教育宣傳等。二、合理安排工作時間。由于導診護士的工作比較繁瑣，工作壓力較大，如果工作時間安排不合理，那么導診護士很容易疲勞工作，影響門診部的服務質量[4]。因此，要根據病人就診習慣、導診護士的個人能力以及門診部掛號、診療時間、人流量、專家出勤情況等各方面的情況合理設置崗位人員，采取彈性排班和提早上班制度，做到忙而不亂，以此來滿足病人和專家的需求。
三、加強對門診部導診護士工作質量的檢查和監督。為了提升門診部的工作質量，還應該加強對門診部導診護士工作質量的檢查和監督[5]。依據門診部的工作情況制定工作質量評判標準，護士長實行不定期檢查或者抽查，嚴抓患者不滿意或者投訴的問題，在整改的同時將問題反映給上級部門。
四、加強導診護士培訓。主要包括上崗培訓和在崗培訓。嚴格按照要求對導診護士實行上崗培訓，確保上崗的導診護士有足夠的專業技能和職業道德；按照一定的周期對在崗人員進行培訓，鞏固相關知識和技能，不斷提升在崗導診護士的工作能力和職業素養[6]。
五、門診導診護士規范化管理辦法。主要包括兩個方面：一、根據本科室需要掌握的要點編制《導診指南》，供門診部各個崗位的工作人員學習。二、根據每天需要及時掌握的要點編制《導診日志》，其中主要包括院內一些項目的調整，政策的更改以及要即時處理的一些病人的問題等。
1.3觀察指標
采用 SPSS16.5分析軟件包對所得到的數據進行分析，計數資料采用Pearson 卡方檢驗，P
2.結果
通過觀察比較，發現實施門診導診護士規范化管理培訓后，醫院患者的滿意度大大提升，患者的投訴與之前相比少了很多，由于患者對醫院的滿意度高，醫院及門診部都受到患者及家屬的多次贊揚。
3.討論
隨著醫療事業的發展，人們對醫療服務的要求越來越高。門診部是患者入院第一個接觸的部門，門診部服務水平的高低直接影響患者對醫院的印象。導診服務是市場經濟條件下醫療衛生改革的產物，門診部的導診護士是連接患者和醫生的重要橋梁，門診部導診護士的服務質量對門診部的服務質量影響較大，因此，必須加強對門診部導診護士的培訓和管理[7]。
近幾年，為了提升醫療競爭力，我院正致力于創造優質的護理服務，而門診導診正是我院的第一批示范崗。2010年10月至2012年4月，本人負責本院門診導診的管理工作，工作期間通過對門診部導診護士進行嚴格的上崗培訓和在崗培訓，并進行規范化管理，有效提升了導診護士的職業素養和服務水平。根據本科室需要掌握的要點編制了《導診指南》，供門診部各個崗位的工作人員學習，讓所有工作員都明確了自身的職責和工作任務，從而有序開展門診部的導診工作；根據院內一些項目的調整，政策的更改以及要即時處理的一些病人的問題等導診護士每天需要及時掌握的要點編制了《導診日志》， 既讓大家及時地了解需要掌握的要點，又能加強導診護士之間的監督，確?！秾г\日志》中記錄的各項事務都落到實處。經過規范化的管理和培訓，我院門診部導診護士的服務水平有了很大的提高，所有導診護士都懷著高度的責任心開展日常的工作，在工作中盡心盡力，導診服務水平的提升促進了我院門診部門整體服務水平的提升。不僅患者的滿意度高了，投訴少了，表揚信多了，新來門診部的導診護士也可以在短期內適應工作，為提升整體服務水平奠定了基礎。
門診部服務管理工作的重點就是為患者創造舒適、有序的就醫環境，通過提升門診導診的服務水平，可以提升門診部的服務水平，從而樹立良好的醫院形象，提升醫院的醫療競爭力。想要提升門診導診的服務水平，醫院必須在門診部導診護士明確自身的工作任務和要求的前提下，幫助門診部導診護士樹立高度的工作責任感；在綜合考量門診部工作實際的基礎上，合理安排導診護士的工作時間，使用彈性排班制度，確保每一個導診護士都能在能力范圍內做好自己分內的事情；通過加強對門診部導診護士工作質量的檢查和監督，確保門診導診工作落到實處，并對患者反映的問題予以及時、有效地處理，提升患者對醫院的滿意度；通過加強對導診護士的上崗培訓和在崗培訓，確保導診護士有足夠的工作能力，能承擔工作壓力，并能在工作中不斷進步，促進導診服務工作質量不斷提升。
參考文獻：
[1]鄧小花.人文關懷在護患關系中的運用[J].現代臨床護理，2010，17（12）：146-147.
[2]王桂蘭，劉義蘭，等.住院病人對護理服務滿意度評價的研究[J].中華護理雜志，2010，22（15）：134-135.
[3]陳錦艾，林軍，等.人本原理在護理管理中的應用[J].現代臨床護理，2012， 12（16）：167-168.
[4]潘社棉，段煒，等.醫院門診工作中導醫員的作用[J].第四軍醫大學學報， 2011，24（23）：224-225.
長期目的，即滿足企業長期經營對人力資源的需要而采取的培訓活動；
年度目的，是為了滿足企業年度經營對財務管理需要而采取的培訓活動；
再次是職位目的，管理培訓是為了滿足員工能高水平完成本職工作需要對職位所需知識、技能、態度、經驗而采取的培訓活動；
最后是個人目的，公司培訓是為了滿足員工達成其職業生涯規劃目標需要而由企業提供的企業培訓。
因此，企業在制定年度培訓計劃時，就必須根據這四個方面的需求來進行策劃，公司內訓其具體步驟為：
最重要的一步：向財務咨詢公司或財務培訓公司進行財務咨詢，咨詢公司進行需求調查，即根據培訓的不同目的，展開培訓需求調查。
對于企業內訓計劃，需向總經理一級的領導進行咨詢，通過分析企業經營戰略、人力資源開發戰略和企業財務管理情況，確定相應的培訓管理目標。
對于滿足年度經營計劃需要的項目，要向各部門調查，以面談和分析部門年度工作計劃的方式，確定各部門通過培訓來配合和推動的項目。
對于滿足崗位職業技能需求的項目，要向各級企業管理者和他的下級進行調查，以分析績效評估表、進行技能項目需求調查表、重點人群的抽樣面談的方式，確定員工崗位技能差距和重點的技能培訓項目。
對于個人職業生涯需求的培訓項目，需向員工及其管理者調查，培訓主管以分析職業生涯規劃表、管理者與下級面談結果的方式，確定培訓方式。
在根據需求來進行調查后，可以開展以下幾個步驟：
分析數據
總結差距和根源－也就是明確組織能力、員工素質技能與業務目標要求的差距；明確差距的根源及解決方法；
明確通過財務管理培訓可以解決的差距及培訓解決辦法。
制定培訓解決方案
步驟如下：
明確方案涉及的培訓項目；
評估現有的培訓資源；
人手、資金、課目、財務培訓講師等（在財務咨詢公司聘請優秀的財務咨詢專家或財務顧問至關重要）；
