時間：2022-10-27 19:05:40
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第一章 引言
第一節 選題的意義
如果用客戶關系管理的售前數據可用來推動銷售，但是售后數據從某種意義上來說才是真正的關鍵。只有將兩者相結合才能將他們彼此的價值發揮到最大。
CRM應用已經革新了企業的銷售流程。銷售代表在CRM中整理了聯系人與其它相關數據。透過這些售前數據，銷售代表和銷售經理可以捕捉、預測，并優化管理銷售渠道。但售后數據產生于哪些地方?售前與售后數據之間又有什么內在聯系？依然有很多問題存在。
很多公司的售后數據都未能真正開發利用。這些數據往往受到一些因素的約束，就像還有不少的公司目前依然采用人工方式來管理銷售薪酬流程。但值得慶幸的是，現在已經有越來越多的公司開始摒棄呆板的電子表格，繼而將售后數據匯集到銷售管理庫中，并與薪酬機制掛鉤來形成一種一站式的數據倉庫。這種方式從根本上改變了售后數據的原有格局。
在新的機制下，舊有的銷售薪酬管理應用將會產生巨大的變化。首先，自動化流程將可精確計算出所需的薪酬，因此相關人員可以從其中掌握更準確的信息，比如銷售出了哪些產品、賣給哪些客戶、利率是多少、通過哪些渠道、在哪個地區銷售等有用信息。這是一個很大的突破，公司可以通過調整這些數據來對活動中的銷售情況做出更得當的應變。他們可以更合理地設計薪酬制度來催化獲利更豐厚的銷售行為，讓薪酬制度更具靈活性與適用性，并始終對市場機遇保持著敏銳的觸覺。
在以前由于大部分公司的薪酬流程通常都倚重于電子表格庫，因此無法與CRM應用、流程和數據有很好的連通。但是通過將售后數據匯集到銷售薪酬管理庫后，后勤辦公室流程和面向客戶的CRM之間就架起了一座橋梁。打通CRM與銷售薪酬管理應用之間的阻滯能幫助公司進行無縫數據共享并合理調配多種渠道。實際上，如今網絡服務機制早已成功做到了這一點。
公司的銷售代可以憑此獲取更寬闊的銷售視野。比方說，如果缺乏一種簡單的方式來整合售前與售后數據，那么銷售代表就無法快速得知他們在幫助公司售出公司想要售出的產品后能為自己增加多少獎金或傭金。但是通過將銷售薪酬管理與CRM相連結，銷售代表可以精確、即時地獲知每筆交易將會為他們帶來的獎金。他們甚至能夠運行模擬場景來判別如何調整銷售結構以獲取最豐厚的傭金、獎金和特別獎勵。通過行之有效的戰略薪酬計劃，銷售代表來說回報最多的產品就是公司獲利最豐厚的產品，這樣就形成了一種愉快的雙贏局面。
應該說那些投資于CRM應用的公司應提高對售后數據的重視。銷售交易所產生的數據并不是空殼，而是含金量極高的信息，它們能夠延展CRM投資的價值，并幫助公司實現銷售與利潤兩手抓，兩手都要硬的目標。
第二節 研究分析的方法與內容
本文是在閱讀和參考大量的CRM方面的文獻和網絡信息資料的基礎上，通過GTS(全球技術服務部門)的派單資料以及一些客戶銷售紀錄進行初步的數據挖掘，引進CRM理念，進行產品圖表分析和銷售分析，簡單的進行了整理,歸納,總結。
經過這些研究分析后主旨在于了解售后服務對CRM的重要性以及貢獻度。從銷售角度出發通過對客戶交往的銷售記錄的分析，不斷加深對客戶需要的認識，開發現有客戶存在的購買潛力，達到進一步提高銷售額。
本文研究的主要的方法是基于數據挖掘技術的決策分析建模，將信息技術和CRM理念結合起來，對自己所從事學習的SSR（即信息服務代表或者售后服務工程師）角度出發，對得到的數據進行分析,以便更好的完成派單,為提高客戶的滿意度和忠誠度，降低客戶流失等做出一定的努力。
全文共分為六章。第一章是引言。在第二章里提出實施客戶關系管理的內涵要點做簡單描述。第三章是售后服務的目標與意義簡介。第四章是對GTS售后服務派單的故障診斷分析。第五章是對銷售數據表進行圖表分析。最后第六章是總結歸納。
第二章 客戶關系管理的內涵及要點
第一節CRM的概念綜述
圖2-1CRM的概念發展模型
客戶關系管理 (CRM)簡單的說就是站在客戶立場，引導客戶需求，讓客戶滿意度達到最大，同時使企業得到最大的收益。這樣，顧客能夠獲得所需要的服務或產品，企業同時也能獲得預期之利潤。我們在實踐中也觀察到企業、顧客所處的角度不同，理解也會各異；可以較為簡明的從上圖（圖2-1 CRM 概念發展模型圖）了解其框架。在企業的營銷理念中，對CRM 理解的漸進過程可概括為：由最初的單純為產品尋找客戶到以客戶、企業與產品互動循環的客戶滿意決策再到管理理念與應用技術整合以顧客價值為中心的價值鏈模型。
CRM 是一種商業策略，較為系統的CRM 概念，最早由美國著名的IT 系統項目論證與決策權威機構Gartner Group 于1999 年正式提出，并定義為：“CRM 是通過圍繞客戶細分方式組織企業，培養以客戶為中心的經營行為、實施以客戶為中心的業務流程以提高企業的獲利能力、收入, 以及客戶滿意度的一項商業策略”。Gartner Group 明確指出了 CRM 并非某種單純的IT 技術，而是企業的一種商業策略，注重企業盈利能力和客戶滿意度。Payne 和Frow (2005)提出， CRM 可以看作是不同營銷觀點的組合，也可以看作是現有觀念“重新包裝”的新發展。CRM 超出了現有文獻的范疇，因為它“需要流程、人員、運作、營銷能力的跨職能集成，而這又需要技術和應用軟件來支持這些集成等等。提出上述概念的,有的是IT 廠商,有的是管理咨詢顧問,有的是普通商業機構還有更多的研究學者。雖然所從事的領域不同, 側重點也有所不同，但總的來說 都是一致的認為“客戶關系”是公司與客戶之間建立的一種相互有益的、互動的關系，并且把CRM上升到企業管理戰略高度。本文在總結以上相關的概念基礎上,從管理理念、技術流程兩個層面的整合,將CRM 定義為:CRM 是以現代管理理念為基礎, 將管理思想和信息技術有效的結合, 以“客戶為中心”的業務流程重組, 形成一個協調整合的解決方案, 以提高客戶的終身價值, 實現客戶價值提高和企業利潤增長雙贏。
第二節 客戶的價值分類與應用策略
CRM 的核心就是客戶價值，不同的客戶對企業的價值是不同的，通過滿足不同客戶、尤其是滿足重要客戶的特殊需求, 企業可與每個客戶建立起長期穩定的關系，客戶同企業之間的每一次交易都使得這種關系更加穩固，從而使企業在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。Woodruff 于1997 年就指出“顧客價值將是下一個競爭優勢的來源”。 可以說，今后決定企業競爭成敗的根本因素在于對客戶資源的擁有, 企業還可以通過為客戶創造價值而與客戶建立的良好客戶關系?？蛻絷P系管理正是在這樣一種背景下應運而生的。
一、客戶價值
縱觀有關顧客價值的文獻，許多學者認為客戶價值的核心是在感知得失之間權衡。科特勒認為，客戶價值應當包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值；效用價值理論則把顧客價值看成自然屬性的“物質有用性”、心理屬性的“主觀需要”和社會屬性的有用物品“數量的稀缺性”綜合而成的；客戶終生價值（Customer Lifetime Value，CLV）就是考慮未來生成客戶產生的利潤，現在客戶對你的價值, 以及客戶的歷史價值的積累貢獻；階梯理論則認為，顧客價值是指顧客在消費過程中，情緒上所感受到“事后滿足”與“事前期望”的差距（Woodruff，1997）。
綜合以上的觀點，從效用價值論的角度來看，客戶價值實則是作為一種客戶能夠感知到的價值，應該包括經濟價值、功能價值和心理價值三個方面。從客戶終生價值（CLV）的角度，客戶價值是指對一個新客戶在未來所能給公司帶來的直接成本和利潤的期望凈現值(Ravald，1996)。一個客戶的價值由三部分構成：歷史價值、當前價值、潛在價值。
二、客戶價值分類
準確的客戶分類是企業有效地實施客戶關系管理的基礎?？蛻舴诸愂歉鶕蛻魧傩詠韯澐挚蛻艏? 客戶分類結果的正確與否完全取決于分類指標和分類方法的選擇。就分類指標而言, 其要能反映客戶特征, 以及企業進行客戶管理的目的。由于客戶分類問題涉及的因素眾多, 且分類的標準因分類的目的不同而不同, 因此沒有一種通用的方法適合各種客戶分類問題。各企業應根據客戶數據庫中已有的類型信息的不同和自身管理的需要進行具體的分類。目前較常見的客戶分類方法有基于量化客戶價值的分類和基于指標組合的客戶分類方法, 而指標組合的客戶分類常采用客戶利潤率、忠誠度和滿意度的組合來分類客(Sargeant and West,2001)。本文所做的工作，就是結合了效用價值和客戶終生價值, 總結過去用戶分類方法的優點, 提出了一種二元結合的用戶分類方法，能夠更進一步對客戶價值有效地分析。建立起一對一的客戶服務體系, 實行差異化的客戶管理, 通過獲得的客戶類別來分析和預測客戶的消費模式。
CRM 給企業增加價值主要從幾方面來體現：從顧客的認知上總是在關注不同的使用功能、經濟效價及心理感受；從時間的維度上這些認知與價值都在不斷的變化。而且應動態地追蹤與模擬這種變化才可能更進一步了解顧客的價值變化趨勢。將圖3 中客戶價值分類簡單模擬為這樣的9 種類型：(1)落伍型，固化在傳統的使用習慣和功能上，不太接受變化的。(2)計較型，總是在過去的價值中去作比較，非常關心成本的付出。(3)懷舊型，沉浸在過去的感受中。(4)實用型，關注當前的實際主義者。(5)實惠型，注重實際支付能力與性價比。(6)實現型，在意當前的感覺，體現目前的身份與地位。(7)前衛型，先進功能的新產品嘗試者。(8)遠見型，關注物價指數及未來的支付能力。(9)完美型，在意產品的升級、兼容與完善，關注未來自我價值的實現。
圖2-2 客戶生命周期四階段
三、顧客生命周期管理
顧客生命周期在許多文獻中有不同的描述，本論文中定義為在企業鎖定的目標顧客群中，從顧客篩選到顧客拓展的不斷循序漸進過程。從圖2-2 中的顧客生命周期四階段示意圖可大致模擬一個在CRM 中顧客生命周期管理循環，它從一個應用策略的角度分析了客戶生命周期的循環輪回與漸進發展。顧客價值在客戶關系管理中的應用策略，為我們在提高顧客價值及有效應用方面提出一個有價值的研究方向。
顧客篩選（customer selection）是指企業確定目標顧客的類別，這一階段企業需要根據顧客的價值和生命周期來考慮顧客細分的不同方法。目標顧客是誰？他們的價值狀態？他們的生命周期效價？以及在不同的發展階段如何針對性的尋找有價值的客戶？在實踐中，任何企業都清楚他們沒有絕對的VIP 顧客和普通顧客，必須要做的是不斷的、持續的關注顧客的價值轉換與發展。例如一些有敏銳眼光的銀行在若干年前就開始將信用卡業務在許多高校大學生中推廣，雖然高校大學生當前的消費能力、資信水平，以及對銀行的利潤貢獻都非常有限，但是高校大學生這個群體在未來的三、五年過后就會是社會群體中的消費主流。
顧客獲得（customer acquisition）是通過在確立了目標顧客與可行方案的前提條件下，企業與顧客能有效溝通并建立客戶關系的一系列營銷活動。在生命周期的不同階段，對于獲得顧客的針對性的手段和方法的選擇非常重要。在許多企業管理的實例中，我們都有不難見到這樣的例子：顧客的獲得有一部分是在你自己企業過去的不滿意顧客中。今天在國內的家電行業中有不少這樣的例子，家用電器大約有一個5 年～10 年不等的使用周期，企業總會適時地推出維修、維護、咨詢，及以舊換新等等的系列活動，從老顧客甚至失去的顧客中重新獲得顧客的來源。
顧客維系（customer retention）是指企業通過采取一系列手段和方法留住現有顧客的營銷活動，不斷地根據顧客的特點針對性的調整和推出適合顧客變化需求的產品與服務，是這一階段的重點。主要的重心是在確立顧客滿意度，并且有效的提高顧客忠誠度。從大量的研究表明維持一個老客戶只是開發一個新客戶 成本的25%，顧客維系是顧客生命周期管理中值得關注的一個重要環節。顧客維系是顧客滿意能否向顧客忠誠轉換的關鍵環節，現實中有許多反例，如在我們每一位顧客的生活與消費中都能切身的感受到在某些較壟斷的行業的“霸王”條款，如現在國內的銀行業、通訊業等，他們在提供的客服與信息咨詢方面的作為，顧客不僅不是維系了，反而是溜走了。
顧客拓展（customer extension）是指拓展顧客購買產品的深度和廣度，包括如何提高顧客的感知與回應，改進產品的交叉銷售和前向一體化銷售，改善和優化服務質量，使用適合的渠道去觸及顧客。在顧客拓展上，并不是所有前衛的新興的方式和手段就是最有效的，只有適合的才是最好的。我們都有知道全球PC 行業的DELL 在網上直銷做得非常成功，然而在2006 年的銷售數據反映卻是HP 超過了DELL，作為行業“領頭羊”的DELL 當然不會甘拜下風。通過深入的市場調研，DELL 決定從2007 年底開始在中國的國美等家電銷售平臺建立其線下的銷售網點。從以下一組數據，我們也不難看出原因何在，截至2008 年6 月底，中國網民數量達到2.53 億，網民規模躍居世界第一位。但是普及率只有19.1%，仍然低于全球平均水平（21.1%）。 到目前雖然中國網民規模已居世界第一位，但是普及率卻不到中國人口的五分之一，也就是對PC有需求的非網民用戶（對DELL 而言，中國這類大市場中就還有五分之四的潛在市場）觸及DELL 的渠道幾乎沒有，這也是在網絡直銷上非常成功的DELL 在不斷拓展線上交易的同時，還會發掘像中國這樣的發展中大國的線下市場傳統渠道的主要動因。
第三節 客戶關系管理的內涵
客戶關系管理（Customer Relationship Management， CRM）的核心思想是以客戶為中心。CRM 的內涵可以大致分為以下幾個層次：第一，它首先體現的是一種先進的管理理念和經營策略， CRM 按照客戶的分類情況有效的組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程， 并以此為手段來提高企業的盈利能力、利潤及客戶滿意度。第二，它是一種為了獲取競爭優勢而實施的有效管理方法，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客支付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關系，從而為企業吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競爭力。第三， CRM 是企業的一種機制。企業通過與客戶不斷的互動，提供信息和客戶作交流，以便了解客戶并影響客戶的行為，進而留住客戶，不斷增加企業的利潤。通過實施客戶關系管理，能夠分析和了解處于動態過程中的客戶狀況，搞清楚不同客戶的利潤貢獻度，從而選擇應該提供何種產品給哪些顧客，以便在合適的 時間，通過合適的渠道來完成交易。第四，它是一種先進技術手段，是依托軟件技術為客戶提供信息服務的平臺。CRM 系統的核心是對客戶數據的管理， 客戶數據庫是企業最重要的數據中心，記錄企業在整個市場營銷與銷售的過程中和客戶發生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態，并提供各類數據的統計模型，為后期分析和決策提供支持。
第三章 售后服務的目標與意義
售后服務,他是伴隨著現代營銷思想發展起來的一種企業職能行為。在以生產觀念、產品觀念以及推銷觀念為主的營銷時代,企業的售后服務只是處于一種萌芽狀態,是作為企業的簡單孤立職能過程而存在。隨著市場由賣方轉向買方所造成的競爭加劇,企業出現了專門從事該項工作的人員配備和資源配置,售后服務工作才逐漸在眾多企業職能行為中扮演重要的角色。
在現代市場營銷階段,售后服務工作已經成為企業以營銷為中心的眾多職能組合中的重要部分。深入研究企業的售后服務,對完善企業的營銷功能、提高企業的核心競爭力將起到積極作用,也是促進企業轉向更高營銷層次的關鍵步驟。在現代市場條件下,售后服務是企業的主題活動之一,它與市場營銷有著緊密聯系,是企業進行“關系市場營銷”的關鍵要素。企業應將售后服務直接納入市場營銷的要素來進行管理與運作。在這種觀點下,應將具體的售后服務、企業職能定位為執行企業營銷職能的有效手段:將企業的售后服務工作統一到市場營銷部門來管理是適當的并且是可行的;企業在制定市場營銷戰略時,將充分考慮到售后服務所扮演的角色,并列入營銷戰略,從而完成企業售前、售中、售后服務的統一。這也可促進傳統型企業向更高層次的服務型企業轉變,使企業在對待這一矛盾上處于主動地位。
第一節 強化售后服務是市場發展的需求
一、售后服務是非價格競爭強有力的手段
我認為在現在這個市場情形下對“競爭”一詞有了新的解釋產品實現自身價值是第一次競爭售后服務稱為是第二次競爭。隨著市場競爭的加劇,兩次競爭顯得同樣重要,產品的市場實現,售后服務舉足輕重,產品質量再好,沒有良好的售后服務, 市場也難以擴大,質量不過關的產品,如售后服務跟不上,則會斷絕第二次交易。從國內市場看,誰注重第二次競爭,誰的競爭潛力就大,誰就能在激烈的市場角逐中立于不敗。倘若只安于第一次競爭的現狀,只顧短期利益,在長期效益的競爭中勢必被淘汰。
二、售后服務是一種有效的促銷舉措
廣告是開拓市場的先鋒, 打開市場、擴大影響, 廣告手段十分重要。但占領市場、鞏固市場,售后服務是關鍵。美國企業家羅杰斯說得好,“ 爭取訂單其實是最容易的一個步驟, 售后服務才是真正的關鍵所在” 。美國大汽車商吉拉德甚至認為“ 銷售真正始于售后, 獲非在產品出售之前。”這也是產品經營者與商品經營者、資本經營者的區別之一。產品經營者認為售后服務是多余的, 因為產品經營者的目的是為銷售產品, 既然產品已經售出, 目的即已達到。而對商品經營者、資本經營者而言, 售出既是舊的目的之結束, 又是新的目的之開始, 售后服務是提高消費質量的基礎和前提, 消費質量在直關產品一系列概念中對于消費者具有最終的決定意義。好的消費質量直接創造了消費者重復消費的功能, 同時作為具有極強影響力的口傳信息,必然會在消費者之間相互傳達, 引起連鎖反應,起到“ 一傳十, 十傳百”的效果, 反過來又促進產品的市場銷售。
三、售后服務是企業增加經濟效益的途徑之一
現代經濟是一個大系統, 任何部門行、業都有一個“ 以下一道工序為用戶”的“ 售后服務”問題,在工 業發達國家,由于生產社會化和服務化的水平極高, 企業自己不用建設維修車間,而是由制造廠商的技術服務部門來提供技術服務售后服務。據測算,維修服務收人在營業額甲占有相當比重,比如美國奧梯斯電梯公司在法國的分公司,年技術服務收人占營業額的70％左右。美國燃燒工程公司動力系的技術服務收人占銷售額的16％。這樣一來, 售后服務既利于節約社會勞動和資源,有利于提高社會效率,也為企業帶來可觀的經濟效益。
四、售后服務蘊藏普開發新品的源泉
據美國麻省理工大學教授克馮希貝爾對儀表、元件制造業的研究, 發現100%的主要新產品的設想及80%的次要新產品的改進, 都直接來自與用戶的聯系。售后服務是企業聯系用戶的渠道, 在技術服務過程中, 銷售部門搜集到產品可靠性數據、使用中的問題、維修保養中的問題、用戶反映的改進意見等信息, 及時、準確地反饋到產品開發等有關部門, 成為改進現有產品, 開發新產品以及提高企業技術與管理水平的重要途徑。
五、售后服務是企業文化、企業精神和企業素質的重要體現
從消費者心理方面看, 顧客購買商品, 不 僅僅是購買物質形態的商品本身, 還希望得到良好的服務。消費者的需要, 不僅包括物質享受需要, 還包括精神文化享受的需要, 消費者的精神文化滿足, 不僅來自于物質商品的“ 給予” , 而且來自于無形無聲的服務, 特別是售后服務, 主動、熱情、耐心、誠懇、周到的售后服務, 是對消費者莫大的精神安慰, 通過開展售后服務, 可以融通生產經營者與消費者之間的感情, 增進人與人的理解, 把深情厚意灑向社會, 讓人們的生活更加充滿美和愛, 從而推進市場經濟條件下兩個文明建設。
第二節 售后服務的重要性
售后服務，作為現代市場營銷學中的重要概念之一，曾為我國從計劃經濟步入市場經濟作出了應有的貢獻，許多產品在市場走紅也正是依靠它才得以占領市場的。可是，隨著物質文明與精神文明的不斷進步與發展，售后服務在近幾年卻引起了越來越多的是非話題，有人認為售后服務是營銷策略中的尚方寶劍；有人則認為售后服務是一種質量無保證的象征，不一而論。著名經濟學家、清華大學經濟管理學院教授魏杰認為，強調售后服務必然導致三種弊端：一是消費者主權得不到滿足；二是形式主義泛濫；三是某些企業通過產品價格向消費者轉嫁不應有的服務成本，是對消費者權益的損害。中國社科院工業經濟研究所所長呂政也認為，售后服務是不得己的補救，給消費者添的是麻煩。
從市場發展的終結來講，我們認同取消售后服務的觀點。但從中國計劃經濟走向市場經濟的過程來看，我們則認為：在轉型期，消費者與生產者都不是十分成熟，售后服務就有著特殊的“使命”，并且目前還在為我國的商品走入市場化、與世界經濟融為一體，起著積極的過度與推動作用。
一、售后服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳利器
隨著科學技術的飛速發展，幾乎所有行業都出現了生產能力過剩：從汽車工業到化學工業，從食品制造到日用消費品生產，從通訊業到計算機網絡行業，任何企業都面臨著眾多強勁的競爭對手。而對于成熟產品，在功能與品質上也極為接近，質量本身的差異性越來越小，價格大戰已使許多企業精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務等方面的差異性成為企業確立市場地位和贏得競爭優勢的尖銳利器。海爾集團，以“海爾--真誠到永遠”為企業經營理念，讓消費者購買海爾產品確保“零煩惱”。海爾人不但持之以恒地堅持質量的“精細化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務。無論誰買了海爾空調，都實行免費送貨、安裝、咨詢、服務，安裝一個月內做到兩次回訪，確保每一個空調都能到位并進入正常工作狀態，從而讓廣大消費者“只有享樂，沒有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級服務，使海爾空調在中國銷量雄居第一。集團總裁張瑞敏在推行甲級服務工作后感觸地認為：“市場競爭不僅要依靠名牌產品，還要依靠名牌服務。”
二、售后服務是保護消費者權益的最后防線
向消費者提供經濟實用、安全可靠的優質產品是企業生存和發展的前提條件。雖然科技發展使得產品質量越來越高，但是，做到萬無一失目前尚無策。由于顧客使用不當、等原因會有各種問題發生，越來越多的企業，包括最優秀的企業也不能保證永遠不發生失誤和引起顧客投訴。因而，有效地處理顧客投訴，及時補救失誤等售后服務措施成了保護消費者權益的最有效途徑。美國學者的研究表明，如果投訴沒有得到企業的重視， 2／3的顧客會轉向該企業的競爭對手處去發生購買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的顧客會繼續光顧該企業；如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續光顧的顧客比例會上升到95％?？梢哉f，售后服務是保護消費者權益的最后防線，是解決企業失誤或顧客投訴的重要補救策略。
三、售后服務是企業擺脫價格大戰的一劑良方
我國不少行業的高速成長期已經結束，市場總需求量較為穩定，競爭格局進入白熱化狀態。廠商為了求得市場份額的增長，不惜一切代價，連續展開價格大戰，行業平均利潤率持續下滑，企業增長后勁嚴重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導入服務戰略顯得尤為重要，企業可以運用各種方法，通過差異化服務來增加自己產品的價值。
四、售后服務是適應中國經濟全球化的需要
經濟全球化成為現代世界經濟發展的必然走勢，國內企業的營銷環境也隨之發生了巨大變化，眼下急需針對這一情況采取相應的營銷對策。在諸多的變化中，跨國公司攜帶強大的技術實力、資金實力和人才實力進入中國，國內市場國際化最為顯現。然而，跨國公司雖然實力強大，但在他國實施產品服務與本土企業相比是有距離的。日本三菱帕杰羅V31、V33越野車遭國家禁令，停止進口；新款帕杰羅V73遭起訴；包括索尼電視、東芝筆記本電腦案等，除了其產品自身的質量問題，售后服務跟不上也是一個重要原因。有關家電調查顯示：近些年來，消費者紛紛購買國產名牌彩電，其主要原因就是國外彩電的售后服務不如國內的。國內企業（尤其是家電企業、高新技術企業）應針對跨國公司售后服務上的劣勢，提高自己的售后服務質量，力爭通過優質的售后服務爭取更多的顧客。
五、售后服務是科技發展的必然要求
隨著科學技術的飛速發展，高科技產品不 斷增大，逐步進入民用化。比如汽車、電腦、復印機等，面對這些高科技產品，“壞了怎么辦？”“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著顧客，這在客觀上就要求企業應為消費者提供更多的應用服務支持而不僅僅局限于售后服務，比如，改售后服務為售前培訓、科普引導等，將使用失誤消滅在萌芽狀態中等。美國的IBM公司的產品，就不僅是電子計算機本身（包括主機、終端、存儲設備、打印設備等硬件系統），而且包括所附帶的服務，如使用說明書、軟件系統、程序設計服務、維修服務以及保證等，由此而形成了“系統銷售”的概念。
六、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措
顧客對產品利益 的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現了顧客在物質方面的需要，后者則更多地體現在精神、情感等方面的需要，如寬松、優雅的環境，和諧、完善的過程，及時、周到的服務等。隨著社會經濟的發展和人民收入水平的提高，顧客對產品非功能性利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關注。在現代社會，企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。海爾、聯想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優質服務做得好熱情、真誠地為顧客著想的服務能帶來顧客的滿意。所以，企業要以不斷完善服務體系為突破口，以便利顧客為原則，用產品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值服務，并及時予以踐諾。
在現代營銷環境條件下，沒有服務就沒有營銷，這已經是不爭的事實，關鍵是工商企業應不斷提升售后服務質量，充實售后服務內容，完善售后服務程序，規范售后服務管理，堅持服務創新，變傳統的單純的售后服務轉向“整體服務流程”時時保持特色服務，嚴格進行服務質量監控，以優良的服務取得市場競爭優勢，真正使消費者在消費過程中“只有享樂，沒有煩惱，”為最終實現“零服務”而努力。
第三節 CRM與售后服務的關系
作為解決方案的客戶關系管理（CRM），它集合了當今最新的信息技術，它們包括：Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。
在最初的時候，企業向客戶提供售后服務是作為對其特定產品的一種支持。原因在于這部分產品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產品、汽車等等。這種售后服務基本上被客戶認為是產品本身的一個組成部分。如果沒有售后服務，客戶根本就不會購買企業的產品。那些在售后服務方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之，那些不注重售后服務的公司其市場銷售則處于不利的地位。
售后服務與市場銷售的正相關效應也使企業的決策者們嘗到了甜頭。逐漸產生了把售后服務合并到完全產品包裝的概念。后來，這個概念又得到進一步的提升，被稱為增值，產品由于有了售后服務才能得到增值。從字面上來理解，增值就意味著基本產品以外的添加。這個概念不斷地擴散到不同的領域之中，運用于不同的產品。提出這個概念的早期，增值意味著提供了產品的標準版本以外的東西。后來又產生了客戶關懷范圍的“核心”與“外圍”的概念。
最初，客戶關懷發展的領域是服務領域。由于服務的無形特點，注重客戶關懷可以明顯地增強服務的效果，為企業帶來更多的利益。于是客戶關懷不斷地向實體產品銷售領域擴展。當前，客戶關懷的發展都同質量的提高和改進緊密的聯系在一起，貫穿始終。
客戶關懷貫穿了市場營銷的所有環節?？蛻絷P懷包括如下的方面：客戶服務（包括向客戶提品信息和服務建議等），產品質量（應符合有關標準、適合客戶使用、保證安全可靠），服務質量（指與企業接觸的過程中客戶的體驗），售后服務（包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理）。
售后服務是營銷的后續，是對客戶關懷的中流砥柱，提高了售后服務的質量就直接的增加了客戶的滿意度與忠誠度，而且客戶關懷是CRM的中心，也就是說做好了售后服務等同于做好了CRM。
第四章 售后服務實例
第一節 杭州GTS部門背景
GTS即global technology service，是IBM的全球技術服務部門， 主要負責產品服務。IBM杭州分公司成立于2005年，杭州GTS部門也于那時孕育而生?，F在在杭州分公司里面GTS主要有近20個SSR（即信息服務代表或者售后工程師），2個管理人員，4個續保的銷售，1個部門經理。在這個部門，有屬于她自己的涵養文化。
一、做事方面：
做事情要講究兩個：一是流程，二是方法論。還有一個很重要的詞也就是 “誠信負責”。屬于自己的工作范疇的任務要自己完成。要善于協調，你應該來帶頭的這個事情，來協調各種資源把事情做好。碰到困難時要善于調動各種資源（老板、同事），不要單兵作戰:
一是需要自身有足夠的抗壓能力。面對困難，要能抗得住，具備足夠的抗擊打能力。
二是要有積極良好的心態。要清楚自己在解決問題的同時，也就獲得了能力的提升，也能贏回客戶對自己的信心。越是去應對艱巨的挑戰，就越能提升自己的能力。
三是要有發現問題、解決問題的能力。遇到挑戰，光有足夠的抗擊打能力和良好的心態還不夠，關健還是要在頂住壓力之后，迅速到問題根源，進而解決問題。要充分提升自己的工作能力和利用自己身邊的一切資源。若問題得不到解決的話，之后將會再次受到相同問題的困擾。
做人方面：
只會做事，不會做人——不可取。
既會做事，又會做人——最理想。
廣積善源：答應別人的事情，不管事情結果如何都要給人一個回信，絕不能不了了之。對于任何事情，對客戶和上司要求都要有及時的回應。
情商要高，有控制情緒的能力，遇事冷靜思考。做IT行業的人特別容易浮躁。不讓情緒影響工作。
人活在世上，就是為了改善身邊的數字。房子更大，存款更多……要對數字敏感。
多向公司前輩學習，多做自我總結，多參加培訓。
二、客戶方面：
每個員工都是公司的名片。某政 府官員的評價：IBM每個員工都真誠熱情。對于競爭對手，不要在客戶面前攻擊對手，不然會被看低。從客戶角度想，要不斷補充自己的產品知識和行業知識，當客戶的IT醫生和顧問，幫助解決問題。要跟客戶有共同語言，要會講故事，講笑話。對客戶，要始終都有熱忱的態度?？蛻粢彩俏覀兊睦蠋?，也會教我們東西。不要怕客戶。在自己解決不了時，不要在客戶面前表現出不專業的一面，回來再請教別人補習功課。
三、職業方面：
最重要的三個特質：
1.責任感，這一點會給客戶留下深刻的印象。
2.勤于思考。
3.平衡（會平衡工作和生活關系）
如何變得更加專業：
跟著一線的員工去見客戶，看他是怎么做功課，怎么跟客戶溝通的。公司內部的培訓。自己歸納總結。任何時候自己心里要有一把尺子，度量自己的職業操守和職業感覺。
第二節 杭州GTS中售后工程師的客戶管理
一、客戶機器的管理
機器是我們工作的對象，要提供好的服務給客戶，作為售后工程師，我們需要對維護的所有IBM的設備或產品了如指掌。整理并保持客戶檔案。要管理好一個客戶，首要的是整理好這個客戶中所有IBM產品的列表及機器的用途，主要信息包括：機型/序列號，微碼版本，操作系統/補丁版本，相關軟件（如HACMP，DB2，Websphere）的補丁版本，機器用戶，重要性級別。
二、客戶服務管理
這是一項很重要的工作，在我們目前共享工作記錄的工作模式下，工程師必須對客戶發生的所有維護記錄都非常清楚并及時跟進。制定切實的客戶支持文檔，對于每個客戶，我們在年初都應針對客戶的實際情況，為其定制相應ASP，比如，計劃在什么時候安排巡檢，什么時候做服務回顧，什么時候評估微碼及補丁是否需要升級。確定下來后，按照計劃執行反饋跟進的模式實施，并在必要的時候做些調整即可。
（一）階段性的總結報告及定期的客戶會議
根據客戶的重要性，完成階段總結報告。比如，VIP或者維護頻繁的客戶建議1個季度一次，中小客戶建議半年或1年一次?？赏ㄟ^客戶會議的方式與客戶回顧本階段的服務情況，細心聽取客戶的反饋。對客戶提的意見一定要做好跟進及答復，這樣才能達到促進交流，改善客戶關系的目的。認真填寫并保存好所有的服務日志。
（二）特殊的事件處理報告
如果發生了特殊的事件，在故障處理完后，應盡早提交故障處理總結報告給客戶。如果是等待了長時間的問題，則需要在處理過程中不斷及時向用戶匯報問題的處理進展。必要時，可以安排開重點關注派單。
三、 客戶關系管理
這是一項技巧，沒有標準答案。對不同的客戶，不同的人，我們要尋找不同的方法與他們建立，保持并不斷促進良好的關系?？偟脕碚f，下面幾點對促進客戶關系是有幫助的。
（一）了解客戶的組織架構
在與客戶接觸的過程中逐步了解并掌握客戶相關部門的組織架構及人事關系，如設備/系統地維護人員，IT Manager，CIO等，又如什么樣的事情由什么部門或級別的人負責等信息?？蛻羟闆r的了解不急于一朝一夕，需要注意方式及技巧。
（二）關鍵時刻與客戶共患難
許多的工程師，能得到用戶的肯定，與客戶建立深厚的關系，很多是因為我們在關鍵時刻與客戶共患難，幫客戶分擔了壓力，直至幫助他們解決了問題。所以，當客戶遇到困難，求助于你的時候，盡可能地想辦法幫助他們解決問題。即便是超出服務范圍的，我們也可以想象我們有沒有可以幫得上忙的，以我們的敬業精神和優質服務去打動客戶的心。
（三）信守客戶承諾
要在客戶心目中樹立良好的影響，一定要信守客戶承諾，做到言出必行。因此，我們在承諾客戶前，一定要對客戶要求及我們能完成的情況有一個清楚的評估。如果有特殊情況，實在無法達到的，也應提前主動和客戶說明情況并征得他們的諒解。等到客戶來向你索要卻未能給他滿意的答復或結果，這是非常糟糕的事情。
（四）學習并積累相關行業知識
作為專業工程師，我們應盡可能了解客戶的業務。如證券公司的交易系統的服務器，我們要知道股市的開市時間是絕對不能有任何閃失；移動的BOSS計費系統，如果發生了故障，營業廳的那些業務將受到影響；又比如電力行業的營銷系統的服務器，如果發生了問題，就收不了電費，等等。這些信息對于我們在處理客戶故障時能夠更加清楚地了解故障的影響，并幫助判斷我們需要采取怎樣的應對措施才處理問題。這些行業知識不但能夠充實我們自己，讓我們行業成為更有行業維護經驗專業工程師。同時，也有助于讓客戶有親切感，促進我們與客戶的關系。
（五）嘗試了解客戶的興趣愛好
如果可以的話，和你的客戶交朋友。了解客戶感興趣或者關心的事情，在可能的情況下，進行交流或者提供幫助。不為功利目的，只為建立輕松愉快的工作氛圍。有的時候，你可能會有意外的收獲。
第三節 售后服務的工作流程
圖4-1 售后流程圖
在這里以X-service服務器的售后工程師為例，他們的標準工作流程如下：
1.由客戶報修給呼叫中心，然后呼叫中心轉給調度人員，開出派單，CAG（技術支持）根據報修故障現象預測原因，并分發給一線工程師。
2.工程師拿到派單后，應盡詳細了解客戶資料，查看客戶服務級別如是5*9，7*24*8，還是7*24*4等。根據不同情況，聯系客戶，預約時間。
3.到達客戶現場后，先向調度人員報告上門時間，由客戶帶領下進入機房，維修機器，并注意安撫客戶情緒，工作完成后，把自己的操作簡明扼要的告之客戶，并填寫服務單，請客戶過目后請其簽字。
4.離開客戶現場后，電話致調度人員，告之派單完成。并回饋CAG（技術支持）是否分析正確。
這是售后工程師維修一個派單的最基本的流程，中間可能會碰到因客戶情緒波動，不配合而產生一系列更復雜的流程，也可能因工程師對某方面維修經驗還并不充足，以致要二次上門服務，也可能因CAG（技術支持）分析錯誤，因無備件更換，需另約時間上門。無論發生的可能性有多大，有多少，有一點是可以肯定的，那就是客戶永遠是對的。
作為一名售后工程師，除了維護服務器外，更需懂得體諒客戶，維系和客戶之間的關系，讓客戶對我們售后服務的滿意，讓客戶首肯我們的售后服務，才是真正的完成了每一次派單的任務。在我看來，每次我們上門做售后服務，都是一次客戶維系，做好客戶維系就是做好了客戶關懷，做好客戶關懷就等于做好了CRM。
第四節 數據的收集
圖4-2派單實例
圖4-2是原始的由CAG（技術支持）分發給一線售后工程師的派單。上面有工程師姓名-沈平，分公司地點-杭州辦事處，客戶名稱-中國電子口岸數據分析中心，服務類別-5*9，客戶聯系人-崔景風，服務器故障現象-硬盤黃燈長亮，要求攜帶備件-HDD（即硬盤）。
再做派單時往往需要先了解客戶的詳細信息，了解一些重要客戶的資料，如設備信息、客戶信息、特殊的服務合同條款、會議紀要、服務報告等重要信息。工程師必須定期更新VIP信息。
圖4-3 VIP用戶一覽表
在諸多的派單信息中我隨機采集了多個派單的故障現象和原因整合成了一張數據表：
表4-1診斷實例
報修時間 故障現象 機型 客戶名 故障原因
2009.01.08 4個HDD黃燈常亮 7979Q7C 中國電子口岸數據中心 RAID卡故障
2008.10.08 硬盤在X3400的ctrl+a無法識別到 888798X 杭州維榮科技信息有限公司 硬盤物理損壞
2008.10.28 機器開機加電無顯示 6623ISN 杭州市中國重汽集團 內存報廢
2008.12.24 開機無顯 8840CFG 省地稅局 主板故障
2009.02.12 RAID卡自檢不過 7979R01 東方紅網吧 插槽松動
2008.07.16 開機無顯 7974Q3F 中國銀行 主板故障
2008.10.12 報DIMM1錯，光通路MEM黃燈亮 7979A11 中萃 內存損壞
2009.02.17 開機即藍屏 867512D 愛知工程有限公司 主板，內存皆損壞
2009.03.18 BOARD報錯 7979F3A 浙江農信 PCI板故障
2008.09.19 硬盤黃燈常亮 867071X 日本三井住友銀行 硬盤邏輯掉線
第五節 派單的分析
在眾多的派單中隨機挑選了幾個作為一個例證，不過從上面幾個CALL也不難發現最常見的故障現象有硬盤報警燈常亮和機器開機無顯。硬盤故障最普通也最多見，開機無顯也很常見不過故障診斷往往最難。下面我就以這2個故障現象，查看了大量的派單和服務單后做了2個圖的分析： 圖4-4 硬盤故障試析圖
由此圖標可以看出硬盤報警燈常亮的時候最有可能是硬盤物理損壞，除了出廠壽命已定外，也有影響很多硬件壽命的因素存在。最重要也是最有效的盡量延續硬盤壽命的方法就是遵守機器設備對機房環境的要求，比如溫度,濕度，電壓以及防塵等要求。還有應當盡量避免安裝非標配的硬件，軟件，中間件等。在工程師做維護的時候可以必要的提醒客戶注意這些細節條件。 圖4-5開機無顯試析圖
開機無顯是非常讓人頭痛的CALL，因為引起這個問題的可能性太多，需要的備件往往也越多，而CAG備件最多只派發2件，如果狀況復雜，往往就需要多次上門，因此這種現象對工程師要求比較高，如果出現問題較難解決，就只能希望獲得客戶的信賴和支持。
綜合上述的研究分析，不難可以看出，一些問題復雜的背后還是可以尋找到一定的規律，在工程師做事的時候不妨按照實際情況和這些比例來逐個排除故障原因，如果都按照這種方法把易于歸類的故障集合在一起然后分析引發的可能性，最后作出系統的診斷因素排列分布。這么做對工程師的工作強度明顯可以減少，尤其是一些資歷較淺的售后工程師，可以從這樣的圖形中更容易學習到維護服務器的理論技術。幫助了工程師能更早的更準確的判斷了故障原因，就能更快的為客戶解決燃眉之急，從而增加了客戶關懷，對CRM有推波助瀾的功效。
第六節 售后服務感想
本人大約有2-3個月份的時間我都在跟隨X-series的工程師在學習X的安裝、維護、巡檢。因為X相對其他系列是最低端的，因此也感覺對工程師的要求并不高，而且在做每次派單的時候都有CAG（技術支持）做過診斷分析。而X的工程師上門更像是去確定哪個可能性更大。個人感覺是這樣做X的工程師太依賴CAG了，這樣不容易使X的工程師早點成長起來，建議應該可以讓工程師先和客戶聯系做做判斷（不過這樣CAG好像沒事做了一樣），也許公司發展的太龐大就真是船大難掉頭了，總感覺制度上的東西很難修改。
最近在跟P系列的工程師，他們一般很少有派單，因為他們采用的是工程師指定幾個客戶做跟進維護的。像本人師傅現在跟進的主要是紹興電力，杭州農信，因此他一般就只往這2個地方跑，一般客戶機器出什么問題也不保修，直接打電話給工程師讓他們去檢查，如果有故障就由工程師代為保修，作出判斷讓CAG審查確認即可。感覺做P難度相對要高多了，診斷要自己做，因為還要牽扯到AIX就不止硬件了。不過做P的一般經驗累積起來也更快，能力也更巧。流程上走法不一樣，系列的高低端也許就決定了這樣的結果。
可能考慮到有些時候工程師由于自己工作點的局限性而某些方面經驗不足，為了能更好的服務客戶，從新年伊始一線工程師都被要求參加考試，考題有相對經驗更豐富的工程師出題，這一方案成功的幫助了一些工程師更多的了解故障發生的可能性加深了理論了解。
圖4-6 SSR測試卷
在這里實習的時間里，我對售后服務有了充分的了解，出門做事要把公司當做服務，要把服務當做一種產品，如果可以做到讓客戶因為我們的售后服務感到滿意而去購買我們的產品，那才是真正做好了售后。上門維護不止是維護服務器這么簡單，更應該注重和客戶的溝通，就像有次和做I系列的工程師出去做巡檢，結果到了客戶那邊先談了半小時，談完做巡檢10分鐘，完后和客戶道別又交談了半小時。這是非常正面的教育，不止是隨口說說，確實是用行動告訴我，和客戶交流的重要性，因為在與客戶溝通的時候，不但可以讓客戶更諒解我們，以便更好的做好工作，也可能打探到意外的收獲呢。自從從事售后工程師實習工作后，我深刻的體會到了售后服務之所以成為客戶關懷的中流砥柱絕非偶然。做好售后服務就等同于做好CRM更讓我深信不疑。
第五章 總結
在GTS不知不覺已經實習了3個多月的時間,從開始學習X-series到學習P-series,我都在于售后服務打交道。在那里我深深體會到了不一樣的售后理念,對客戶的重視,對客戶的體貼,以及從售后中尋找銷售突破點的策略,都讓我重新認識到了售后的重要性,尤其是對客戶關系管理的支持作用,尤其是我們做服務器這塊,經常性的維護，巡檢是在所難免的事，因此在工作時不只是修理機器，可能更應注重和客戶間的溝通，懂的安撫客戶情緒，可以讓客戶更好的配合我們，只有這樣做才能讓自己做事更順利，也有可能為公司帶有意外的收獲。
我從售后這塊聯系到了CRM，所以從主要實例的時候以我們在售后中涉及與客戶緊密聯系的跟CALL去闡述，做好售后服務，等于把服務變成一種產品；做好售后，等于更好的推廣公司的品牌 ；做好售后，對維持客戶關系更具推動性的意義。
經過這次論文，我對CRM和相關涉及的理論知識有了不少的認識和理解，對CRM的重要性更加深一步的肯定與認同。對售后服務和CRM之間的關系也更加堅信，客戶關懷對CRM的重要性認識的更加深刻。我相信基于CRM理論上的售后服務勢必能做的最好，也最容易得到客戶的認同！
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致 謝
首先感謝我的導師顧忠偉老師，他嚴謹細致、一絲不茍的作風一直是我工作、學習中的榜樣；他循循善誘的教導和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。
這片論文的每個實驗細節和每個數據，都離不開你的細心指導。而你開朗的個性和寬容的態度，幫助我能夠很快的融入我們這個新的實驗室
面臨現狀――市場需求大
我國對申請從事工程勘察、設計活動的企業，實行以單位資質為主、個人執業資格為輔的準入制度，要求企業必須具備一定數量的注冊工程師，取得相應工程勘察、設計資質證書，才能從事工程勘察、設計活動。截至2015年，勘察設計類注冊工程師執業資格考試已開始執行的8個專業中，最早實施考試的一級注冊結構工程師，到目前也僅僅歷時15年，限于國家實行注冊工程師執業資格考試時間不長、考試難度較大（需要先通過基礎考試，再通過專業考試），取得注冊工程師執業資格證書的人數遠遠少于企業獲取相應工程勘察、設計資質所需執業資格證書的數量，市場缺口較大，勘察設計類注冊工程師執業資格考試變得異?；钴S，每年參加8個專業基礎考試的考生多達十幾萬人，通過了基礎考試繼續參加專業考試的考生也有數萬人。
出版特點――具有獨特性
勘察設計類注冊工程師考試用書出版具備一般考試用書出版的特點，比如：
（1）品種多、競爭激烈
相對于公務員、考研這類數百萬人參加的考試，勘察設計類注冊工程師考試還算是小類，但目前，出版該考試復習用書的出版社已有十多家，這些出版社多為科技類出版社，也有一部分為大學類出版社，每個專業的輔導書均有十多個版本，市場競爭激烈。
（2）品質差異大、品牌優勢明顯
由于考試初期復習用書匱乏，為搶占市場，各出版社“八仙過海，各顯神通”。有些出版社依靠行業優勢，有些出版社則搶占先機。但限于勘察設計類注冊考試圖書出版經驗、作者的實力及產品的后期維護力度等，僅有極少幾個品種得到考生的認可，形成了品牌，每年銷量達數萬冊，更多的則是模擬和效仿，低水平重復，銷量不足千冊。
但勘察設計類注冊工程師考試用書的出版又有其特殊之處，比如：
（1）出版門檻高
出版勘察設計類注冊工程師考試用書的出版社，不僅要具備較好的作者資源，還要配備相關專業背景的編輯。這些編輯要了解考試涉及的法律規范條文的更新、增補情況，并能及時提示作者修訂圖書內容;熟悉專業名詞、圖表、常用字母符號的含義，做好加工環節的質量把控。相對來說，該類用書的出版門檻較高，不具備行業背景的出版機構，圖書質量難以控制。
（2）售后服務較為重要
相對于一般圖書，勘察設計類注冊工程師考試圖書因其專業性強、現有資料的覆蓋面不足等現狀，更需出版社或作者對其讀者提供一定的售后服務，如視頻講解、答疑等服務，以便及時解決考生復習中的疑問，提供考生相互溝通的渠道等。
策劃出版――時機、作者、時間、質量
筆者從事勘察設計類注冊工程師考試用書的選題策劃及出版工作數年，隨著工作的不斷深入，對該類圖書的選題策劃和出版的認識與體會也越加深刻，在此總結幾點分享如下：
（1）看準時機，積極涉入
近年來，受國家政策導向影響，勘察設計類注冊工程師考試比較活躍，考生人數不斷刷新，新專業不斷拓展。但無論是新專業，還是成熟專業，涉入時都要看準時機，不能盲目跟風，否則樹立不了品牌，還砸了招牌，成為競爭中的炮灰。那么，如何看準時機？
①對于新專業，時間就是時機。在競爭對手還沒準備好，率先出版一批適用的好書，搶先占據市場，贏得考生的認可，就是抓住了時機。否則，錯過時機，即便圖書品質更好、內容更有針對性，也需花費成倍甚至更多的時間來培育自己的讀者群。
②對于成熟專業，出版填補空白的圖書就是時機。成熟專業的考生圈子比較穩定，讀者一般受口碑相傳的影響，僅接受市面上僅有的幾類參考資料，相對來說，涉入的難度較大。而出版相似內容的圖書，基本沒有分割市場的能力。所以，尋找市場空白，站在優化考生復習效率的角度，出版更適用、更急需的差異化圖書，才是進入該領域的可取之路。
（2）優選作者，確保圖書質量
從資源的重要性上來說，作者當屬出版的核心資源，尤其是考試類圖書，出版社圖書品牌的創立多功于作者。所以在選擇作者方面，一定要優選積累深厚、文筆扎實、態度積極的作者，他們不僅能寫出針對性強、助力考生高效復習的輔導資料，而且還樂于接觸讀者，及時答疑解惑，提供增值服務，尤其是后者，看似脫離出版范疇，但這恰恰是出版社提升服務質量、提高競爭力的一種體現。而時間少、不關心圖書質量、不能及時回復讀者疑問的作者，往往無暇顧及后續圖書修訂，而使圖書陷入停滯狀態，招致淘汰，選用此類作者時，務必慎重考慮。
（3）盡早出版，占據時間優勢
下圖為筆者依據本社出版的某考試用書2013年、2014年的出庫數據繪制的曲線圖，圖中橫坐標為月份，豎坐標為單月銷量。
圖1 某考試用書2013年1-12月、2014年1-12月出庫曲線圖
從圖中可以看出，該書每年的出庫高峰有兩個，一個高峰出現在春節后的2-3月份，另一個高峰出現在考試報名期間的6-7月份，其他時間的出庫量較低，也較穩定。原因分析如下：
①第一個出庫高峰2-3月份，恰逢上一年考試分數公布，受過線考生影響，計劃參加考試和未考過的考生熱情高漲，購書欲望強烈。此時，圖書供應及時，便可占據時間優勢。否則，錯過第一個銷售高峰，很有可能損失大批讀者。
②第二個出庫高峰6-7月份，為考試報名期間，符合一般考試圖書銷售規律，這個期間要時刻關注庫存，一旦接近警戒線，應能及時重印、補充庫存，避免缺貨。
（4）做好售后服務，提升服務質量
售后服務，也是一種競爭力。出版社要摒棄以往“圖書上市、萬事大吉”的工作思路，持續跟蹤銷售，發掘讀者需求，通過提升售后服務質量，贏取圖書品質以外的競爭力。例如：
①創建復習氛圍濃烈的學習環境，如創建qq群、在線輔導班等，為持相同復習資料的考生提供穩定、積極的學習環境。
②提供答疑服務，如邀請主編或行業專家進行定期答疑等，以及時解決考生復習中的疑問。
在施工現場管理過程中，作為園林專業工程師，積極主動與其他專業工程師及設計部、審計部工程師相互溝通，對施工中的問題盡量以最快的速度解決，并對可能產生的問題提前做出的有效的預控措施。一年中完成的主要工作如下：
1.負責1棟室外園林綠化工程的監督管理。園林綠化關系著小區給人的整體印象，因此對每一個細節都要嚴格把關，在保證質量的前提下要求進度，目前已完工驗收。
2.協助楊工、黃工負責二期的土建施工監督管理，目前47棟A單元已經成功封頂，其余均處于結構施工期間，在鋼筋驗收當中嚴格把關，認真復查鋼筋的規格和綁扎、模板的支護及外腳手架的防護，并督促施工單位做好各類臨邊防護。
3、及時聯系GRC生產廠家，跟蹤別墅GRC的生產、安裝；負責別墅的土建施工監督管理，目前廉江一建施工段第一、二排別墅已拆完排柵、第三排正在拆除排柵，第四排將在本月底拆完排柵，順華公司施工段別墅排柵已全部拆除，為外部環境及時施工提供了作業條件。
4.負責二期排洪渠的園林綠化工程，目前已按照預定的進度計劃順利完成相應的工程量，為二期順利進行預售提供了良好的外部環境保證。
5.在一年的施工管理當中，雖然取得了一定的成績，但存在的問題仍較多，在嚴抓質量和進度的過程中，忽略了安全文明施工，特別是要轉變管理思維，要做好預控工作，把問題消滅于萌芽狀態。
二、職業規劃及建議
在今后的工作當中，我將積極響應公司的領導，與公司同仁密切配合，針對工程中存在問題和遇到的挫折及時調整，并不斷總結經驗教訓。利用業余時間加強專業知識、技能的學習，提升自己的工作能力，做好一名優秀的園林工程師，并爭取在其他專業上得到擴展，為上東的發展貢獻自己最大的力量。
三、建議及意見
針對公司目前的情況，建議如下：
1、加強公司的流程建設，對不必要的環節進行精簡，形成合理有效的程序文件。如將現場設計變更、簽證辦理的流程提煉成簡潔的流程圖，下發各個項目部以便于操作。
一位在IBM工作多年的IT男，對這個分級系列各個崗位的職責有個非常生動的總結：公司里人數最多的是 band 6和band 7，大部分活都是他們干。此外，band 8和band 9主要在寫郵件，band 10主要在con-call，band D嘛，你們都懂的，主要負責制定每年的target和strategy。
這種描述可能未必嚴謹，但多少能說明問題。由此也可見，在IT界，職業之路相對還是挺清晰的。換言之，我們還以IBM為例，你是愿意做所謂的“碼農”還是立志以后也去寫郵件或者con-call呢？前者也許純追求技術，接下去可能就得靠講溝通、講管理、講協調了。
任仕達中國區董事總經理王桂生說，IT技術的高速發展迫使技術人員需要始終位列技術前沿，但人到一定年齡學習能力會下降。因此，IT企業的技術人員在工作多年后或多或少都會遇到難以突破的瓶頸。
EMC中國研究院人力資源總監狄巧認為，除了繼續鉆研成為某一領域的專家，從技術研發轉做技術管理，或是成為咨詢顧問都是技術大類的IT技術人常見的發展。此外，考慮到收入、轉變工作方式等因素，轉行在IT企業做銷售或市場也是比較適合的發展方向，因為IT企業的售前售后服務同樣需要技術工程師的支持。
凱捷咨詢跨國企業業務高級經理韋瑋的建議是，選擇“朝陽技術”很重要。如果你的工作是在一家汽車企業的IT部做云計算，那么你將來從汽車轉到快消品或其他行業都能有所作為，因為這是一項適用于多個領域的通用技術。所有IT技術出現的初衷都是為了提升業務的效率，所以“懂業務”給IT行業員工的職業發展增加了無盡可能。
專注技術領域
技術專家
優勢：有核心的技術能力，不容易被取代，職位安全性
比較好。
缺點：很多公司缺少職業生涯的上升通道。而管理類的
職位或銷售類職位升職會多一點。
對技術人員來說，最容易想到的發展方向就是在技術領域深造，向首席工程師、主架構師、程序開發高級顧問等高級技術類崗位努力，成為IT技術某項專業領域的專家。
任仕達中國區董事總經理王桂生說，立志走這條道路的員工應把工作能力的80%至90%都集中于技術學習。IT行業技術的迅速發展使得技術專家必須實時站在技術最前沿，具備掌握新技術和突破技術難題的能力。與此同時技術專家還要有良好的項目實施能力，以及開發能力，所以還需要去考一些相關的資格認證。
另外10%是自我管理能力。如果你將自己的職業規劃定位是技術專家，那么這也意味著你的工作更傾向于個人獨立完成，而非團隊協作，因此升職也不會使你增加管理團隊的職責。類似微軟、惠普這樣的大型IT企業在軟件、硬件的開發上都有首席科學家。他們雖然平日都在實驗室專注于技術研究，但也需要和公司高管、客戶經常溝通，以便從實際領域掌握研發的趨勢與方向。
但是，這條道路并不是每一位技術人員都能堅持到最后。王桂生說，IT技術的高速發展迫使技術人員不斷學習。常常會有三年前你學的東西一大半都過時了的可能。不但這個過程比較辛苦，而且人到一定年齡學習能力會下降。一些人在工作多年之后只能開始依靠自己過去的經驗，并逐漸遇到瓶頸，難以突破。
不過好處是，IT行業也并非以資歷為主導。EMC中國研究院人力資源總監狄巧說，對于技術的精通更為重要。有的人40歲在做高級工程師，有的人40歲走上管理路線，有的人40歲已經做到CEO。還有像馬克·扎克伯格二十幾歲就當上了市值過億的公司的CEO。
王桂生覺得，成為專家需要一些性格因素作為助推：立志于成為技術專家的人都得能沉得下心來，深入地鉆研自己的領域。不斷學習，并實時地將新技術總結歸納應用在自己的研究領域中。
咨詢
咨詢顧問這份工作依然是屬于技術，但對技術專家和技術管理而言，業務角度比較單獨。
狄巧將咨詢顧問的工作總結為解決問題，考慮什么樣的業務需要用什么樣的技術配置方案。
如果把研發人員的工作看作產品制造，咨詢的工作就更側重于產品應用，即通過站在客戶的角度，告訴客戶如何使用一項產品。
說到底，IT企業的最終目的都是給客戶提供服務，所以咨詢顧問除了要有技術方面的知識，還需要了解客戶業務，懂得市場需求。狄巧的建議是，咨詢顧問需要有更多系統化的知識。因為很多時候，一位客戶所需要的系統都是集成的，其中包括A的存儲設備，B的硬件設備，C的網絡架構，而咨詢顧問的工作就是針對如何把它們搭在一起向客戶給出意見。
通常來說，當技術人員精通產品研發過程的知識技能后，會開始有機會接觸銷售，了解銷售要求、客戶應用需求以及產品價值。如果對這些開始產生興趣，可以考慮向咨詢顧問方向發展。
對于咨詢顧問的勝任要求，主要是掌握產品應用知識、技術結構知識和客戶溝通技巧三個方面。王桂生建議，想從技術崗位轉向顧問咨詢的員工可以從兩方面入手準備，一是積極參與客戶的項目實施過程了，與客戶多交流；二是學習別人的應用方案，但不如與客戶一起做項目學習得更快更徹底。不過他認為，其中最重要的還是多與客戶交流，傾聽它們的業務和需求。管理
在國內，不少技術人員在個人追求上更傾向于管理崗位。技術管理方向的上升通道比較清晰，今后可以向開發總監、項目總監，甚至CIO等高層管理崗位發展。
在王桂生看來，一名技術管理者需要有50%的技術背景以及50%的管理能力。他既要掌握技術前沿發展動向，又同時需要具備領導力、人員管理能力、與業務部門和客戶部門協調等的非技術能力，并能夠充分把握市場。
例如，在對一個項目的管理中，負責人需要同時把握項目內容和人員管理。他必須對整個研發方向有充分把握。一方面與客戶和公司就項目的研發方向做好協調溝通；另一方面將項目的要求，跟研發技術人員做好溝通，管理他們的工作內容和進度。做高端研發的人對技術的運用都會有自己的想法，這些想法有時并不十分適合客戶需求，這就需要管理者來實時做出調整，確保整個項目的流程和走向符合公司、客戶的需求。
對技術管理崗位來說，項目管理能力、溝通能力、協調各方面資源都是必須的。因為這份工作不再像是技術人員那樣靠一個人就能完成，在工作中一定會涉及到與技術人員、客戶等多方面打交道。
雖然管理者會需要取得一些類似PMP的資格認證，但在實際操作中這些并沒有那么公式化。最重要的還是對IT技術有熱情，對新東西有好奇心，對實施項目完成后有成就感以及擁有能夠驅使整個技術團隊一同向前的信心。
王桂生
任仕達中國區董事總經理
C =CBNweekly W =王桂生
C：在IT行業獲得高薪職位的員工他們自身通常有哪些特質？
W：獲得高薪水的主要可以分為三類人群。第一類：對于初級員工來講，名校IT專業畢業生比較有優勢，因為學校牌子硬。第二類：技術實戰能力很強，或者原來做過成功的項目。第三類：有相當長的經驗的技術管理崗位人才。他們不論是項目實施經驗也好，項目管理經驗也好資歷都非常豐富，待遇也會比較高。
C：在人才市場上，對專家型人才和管理型人才哪方面需求量更大？學歷是硬指標嗎？
W：總的來講，不論是技術專家還是技術管理人才，市場上的需求都比較大。不過一定要做出比較，可能對技術類人才的需求量更大一些。因為IT行業發展速度比較快，很多崗位空缺出來。即使每年都會有很多新鮮血液進入這個行業，但總體來說，需求上的空缺還是難以完全填補上。
高學歷或者名校的相關專業畢業可能對剛畢業生來說比較有優勢。因為在參加工作之前，大家都看不出水平，所以學歷會起到一些作用。但是后來還是會以實際工作經驗和項目作為最主要的評估指標。而且現在很多年輕人非常喜歡計算機，有些非科班出身的人也做得很好。
C：對創業者有什么建議？
W：從IT行業出發的創業者很多都是做技術的。他們對互聯網、云存儲等領域的技術懂得很多，做出來一個產品，提供某種服務對他們來說不是問題。
我對技術創業者的建議，第一是別高估技術的作用。產品好不代表一定能被市場接受，且有競爭力，技術領先的產品也未必一定受歡迎。應該更多地考慮市場和產品因素，而非技術因素；第二，創業之后，你的身份從單純的技術人員變成了企業經營者，那么你個人的領導力、人員管理以及財務管理的知識都需要及時補上，并且要足夠重視。單靠技術是不夠的。
銷售
轉行做技術型銷售雖然不如鉆研技術或從事技術管理、咨詢顧問那么常規，但也是一條比較常見的技術人員的職業發展道路。與技術人員的固定工資相比，從事銷售有可能獲得更高的收入。
對IT企業來說，從事銷售工作對相關的技術知識也得有一些了解，因為與你打交道的客戶代表也大多對技術很懂行。對于技術知識和銷售能力在工作中的運用，王桂生覺得可以算作對半開。
然而，對許多一直純粹致力于技術路線的員工來說，很難一步跨到銷售這份從未接觸過的工作崗位上。王桂生建議可以先從做售前、售后的技術支持，開始嘗試參與銷售的談判，向客戶講解技術實施方案。如果感覺能夠使用與客戶打交道的工作模式，可以選擇繼續朝這條道路發展。
售前支持的主要工作內容是向客戶講解方案，進行技術實施方面的溝通。售后支持則負責產品設備銷售后的安裝和客戶的操作培訓。
技術性銷售周圍還有一些支持他完成銷售任務的工作。比如售前咨詢顧問、售前工程師、售后服務工程師、技術支持工程師。當然，售前和售后工程師對能力的要求也略有區分。售后工程師的業務要求對IT技術的針對性更強，而售前工程師則需要更多地了解行業。
王桂生說就學習銷售技巧而言，各公司通常會有銷售培訓。不過對于好的銷售人員來說更需要一些特質，例如洞察力，跟別人迅速建立關系的能力，讓別人產生信任感的能力等。
性格上，如果不是很外向，愿意與別人溝通、分享或者領悟能力不算太高，可能做銷售難免會吃力些。
在收入方面，王桂生提醒不要太過樂觀。銷售的收入主要來自提成，做得好，收入會高于技術人員，做得不好可能還不如轉行之前。
IT行業薪酬調查
25分位，表示被調查群體中有25%的數據小于此數值，反映市場的較低水平，以此類推。
居住地：南昌
電 話：185********（手機）
E-mail：
最近工作 [8個月]
公 司：XX有限公司
行 業：計算機服務(系統、數據服務、維修)
職 位：系統集成工程師
最高學歷
學 歷：本科
?！I：計算機信息管理
學 校：南昌航空大學科技學院
自我評價
本人對待工作認真負責，待人真誠，善于溝通、協調。有較強的組織能力與團隊精神，上進心強、勤于學習能不斷進步自身的能力與綜合素質。精通熟練計算機IT軟硬件技術，團隊意識及適應能力強，抗壓能力好，喜歡面對挑戰迎難而上，注重生活條理化，工作規劃化。
求職意向
到崗時間：隨時到崗
工作性質：全職
希望行業：計算機服務(系統、數據服務、維修)
目標地點：南昌
期望月薪：面議/月
目標職能：系統集成工程師
工作經驗
2014/11 — 2015/7：XX有限公司[8個月]
所屬行業：計算機服務(系統、數據服務、維修)
系統部
系統集成工程師
1.負責項目的現場技術支持，負責公司項目標書制作及深化設計方案編寫。
2.負責項目中相關軟硬件的集成及培訓工作，負責軟硬件售后技術支持。
3.負責所承擔項目相關文檔的歸檔，負責承擔部分知識經驗庫建設及完善。
2013/5 — 2014/9：XX有限公司[1年4個月]
所屬行業：計算機服務(系統、數據服務、維修)
工程部
產品規劃工程師
1.負責與客戶溝通，了解并總結客戶需求，制訂滿足客戶要求的解決方案。
2.負責技術售前支持（報價、方案、交流等），解決方案的文檔撰寫、文檔標準化工作。
3.負責制定公司規定產品的產品規劃、設計計劃，進行市場調查、分析等，完成產品發展優化和設計規劃。
教育經歷
2009/9— 2013/6 南昌航空大學科技學院 計算機信息管理 本科
證 書
1 2 3
合同到期后，我感覺到國企工作效率低下，方法改進緩慢（我提出的標準化方案雖然得到領導表揚，但是，最終卻沒有得到延續實施）。所以，我拒絕了公司續簽合同。
我的第二份工作是宏茂微電子（上海）有限公司 封裝后段設備工程師。我進入公司的時候，恰好是公司投資200萬美元引進荷蘭的先進電鍍設備。我被分配到電鍍車間，和幾位同事一起跟隨荷蘭MECO機臺的外國設備工程師安裝、調試機器。經過三個多月的安裝和調試，終于，機器得到了預想效果。我們幾個也從一無所知到可以熟練操作機器，并且在設備供應商的幫助下，制訂出詳細的機臺保養計劃。我還根據領導的要求，培訓了幾名操作員和設備技術員；在幾位同事的幫助下，我根據機臺運行中出現的問題和公司5S要求，總結出設備維護中的相關規范：比如《保養注意事項》、《藥水存放規范》、《保養衣著規范》、《交接事項規范》、《零配件存放規范》、《事故緊急救護措施》、《工具存放規范》等一系列PPT文件?，F在其中的一些已經成為了封裝后段設備技術人員進廠培訓教材。在工作中，我總是努力學習、總結，在剛開始入廠的時候，我發現還沒有投入使用的廠房也在24小時的亮燈，向公司提出間隔開燈的想法，經評估每年可以節約15萬元電費。公司給予我物質獎勵；在品質標語大賽中，獲得了優秀獎，如今，那些標語還掛在公司走廊、食堂等地方。
我的第三份工作是高得設備安裝工程有限公司 工程師。負責公司AMD項目二次配水、配電。在較短時間內，熟悉了現場管理、材料采購等業務，完成了項目。并且及時處理了保修期間的數次問題，得到客戶的認可。
產品以滿足用戶需求為中心，目前的家電市場已經從拼價格、拼質量，發展為拼服務，拼用戶體驗。服務貫穿于售前、售中、售后的整個過程，服務質量的好壞，用戶體驗的舒適與否，直接影響品牌的戰略升級，服務對品牌的重要戰略意義不言而喻。為此，方太認為家電服務的升級應該在服務理念、服務能力、服務質量上做文章。
服務理念：軟硬兼備，打造極致。
服務理念傳達的是一個企業對產品服務的整體要求，以及對待客戶的態度，這是一切服務的根基。服務理念的確立是全面提升服務能力，提高服務質量的前提。企業服務理念是企業客戶價值的重要體現，服務理念作為服務能力和服務質量提升的前提條件，其確立能夠統一企業員工對服務的認識，為服務能力的提升打造思想上的基礎，并為服務質量提供保障。在儒家文化為核心的企業文化指導下，方太總結出了一套獨有的服務理念：
首先，踐行“及時”“專業”“用心”的方太至誠服務方針，確立“顧客永遠是對的，以顧客感動為第一標準”的服務原則。為了實現這個目標，提高服務水準，方太從軟件和硬件等多方面來著手。軟件上，提升服務人員的服務意識、專業水平，從上門服務工序，到與消費者溝通的標準話術均做出詳盡的規定，并總結出了一套“服務三字經”，對服務的要求及質量做出了全面闡釋。而硬件上方太籌建了擁有500個席位的呼叫中心，并對重點區域服務中心全新配備售后服務車，最大程度地縮短服務響應時間，提高服務效率，將至誠關懷切實帶給用戶。
其次，致力于打造極致的用戶體驗。方太廚電品類的特性，決定了產品體驗是七分產品，三分安裝。為此，方太在全國范圍內，率先實行為用戶提供免費預埋煙管的服務，做到產品未到，服務先行。此外，方太還開設了消費者專屬綠色通道，將以前工商部門調解的消費者投訴問題轉為方太與消費者直接溝通解決，確保消費者的問題可以及時快速獲得滿意的答復，提升用戶體驗。
服務能力：服務網絡全覆蓋，全程顧問式服務。
服務能力衡量的是一個企業提供服務的能力程度，是家電服務的升級首先要解決的問題。
截至目前，方太廚電服務已經全面覆蓋8大產品線，28個服務項目。服務網絡覆蓋全國，擁有68家服務中心，114家服務站，1300余家服務網點，3800余名專業服務工程師?？梢詫崿F中心區域24小時、郊縣48小時上門服務。同時，在服務中實施了“全程顧問式服務系統”，貫穿售前、售中、售后的整個過程，以CRM信息平臺為基礎，400全國服務熱線為中心，分支機構、服務站、特約服務網點和專業服務隊伍為依托的專業服務體系，以此保證方太服務的完整和高效。
服務質量：創造需求，導人向善。
服務質量是指企業的服務工作能夠滿足用戶需求的程度。也是服務能力的一個重要體現。在方太人看來，良知是產品創新最大的源泉，良知也是服務創新最大的源泉。方太提倡“用仁愛之心，鑄至誠服務”，以用戶利益為服務的出發點，并將用戶利益高于企業利益。以吸油煙機為例，俗話說，吸油煙機七分產品三分安裝，用戶反映的油煙問題有80%都是因為煙管安裝不合理，卻往往被錯認為是吸油煙機出了問題。方太為了更好地保護用戶的身體健康，從源頭上解決煙管安裝問題，首創了“預埋煙管”服務。產品未到，服務先行，在用戶購買的產品還未收到時，方太的服務工程師上門勘察安裝環境，免費預埋煙管，避免拆吊頂等引起高安裝費用，并延長使用年限，更好地杜絕油煙，保護用戶身體健康。
用戶不僅需要顛覆性的創新，不僅需要細微的技術改進，還需要最貼心的售后服務。方太將獨有的“將心比心”“以心換心”服務理念、服務態度都“一一落到實處”，也讓用戶可以在長達5年甚至10年的時間里一直感受到方太從未改變的態度和理念，以及不斷創新的服務標準和內容。這不僅重新定義了中國家電產業的服務標準和模式，也將原本冷冰冰的服務條款和文字承諾，變成了一個個感人的舉措和溫情的依托。方太創新的服務得到了用戶的積極回應，每一年都能收到好幾百封用戶的表揚信，每封信都藏著一個感人的故事。在信息技術時代，很多人都不動筆了，要讓用戶親筆寫表揚信不太容易，但是方太卻做到了，以最貼心的服務得到了用戶真誠的信賴。
優秀的企業“滿足需求 刺激人欲”，偉大的企業“創造需求 導人向善”，在方太人眼里，服務是優秀企業和偉大企業的分水嶺，方太希望通過每位服務工程師自身的行為去感染用戶，讓用戶感動，也讓自己離偉大企業更近。
至誠服務 突破服務管理升級的難點
在服務管理升級中，服務理念的宣傳貫徹和企業文化認同是最難的。制度只能管住服務工程師的言行，管不住服務工程師的心。為什么有些品牌的服務，會讓客戶有“感覺這個售后人員笑得很假”“這個工程師這么賣力就是為了給他打分高一些”的感受？這說明這樣的企業在服務理念和文化認同方面還做得不夠好。
方太認為，售后服務不僅要有技術含量，還要有“文化”內涵，以此完成服務理念的宣傳貫徹和企業文化認同。在這樣的背景下，方太提出了“至誠服務”戰略，這是一套文化驅動的全方位服務體系，倡導“及時、專業、用心”，強調一個“誠”字。在這套體系里，方太服務差異化的源頭是企業文化“仁、義、禮、智、信”，“誠”，是一種態度和文化，“誠”，也是對方太企業文化最好的寫照，所以，方太的每一個服務工程師都能做到“笑得真心”“做得誠心”。
首開互聯網服務模式 倡導行業服務管理升級
方太是最早采用IT系統和互聯網模式來管理服務的，最早建立了以CRM系統和全國服務熱線為平臺，以68家服務中心、114家服務站，1300余家服務網點，3800余名專業服務隊伍為依托的專業服務體系，貫穿售前、售中、售后各個環節。
今天，方太的互聯網服務模式依舊走在前列，通過移動互聯網拓展服務的邊界，與用戶建立更深入的連接。現在越來越多的人喜歡用手機來處理事情，為了更好地適應時代潮流，提高客服水平，我們打造了QQ、微信等官方新服務通道，實現了服務的“自助化”和“可視化”，以及顧客分級管理。為了讓用戶體驗最完整的產品售前服務，體驗方太帶來的高端生活方式，方太構建了廚電行業首個基于美食和生活方式的方太生活家O2O平臺，這也成了方太與用戶持續交互的紐帶。
在互聯網時代，現代家電服務實際上已經超越了傳統服務的概念。從產品到銷售，到售后，再到用戶使用我們產品的整個過程，用戶體驗無處不在?，F代家電服務不僅是一條產業鏈，更是一個完整的服務生態圈。為此，對整體家電行業的服務管理升級有以下倡議：
2、 市場競爭加劇，企業要贏得競爭，就必須要提高銷售人員的單產，而提高單產不是靠單純的關系就能搞定的，而是要求銷售人員必須具備專業的技能，要從關系型轉向專家型，既要知道如何幫助客戶解決問題，也要把這樣的問題反饋回來讓企業做出更好的產品服務消費者的需求，即要完成從過去乞求式的銷售到顧問式的銷售?，F在的很多企業還停留在想辦法讓企業賺錢生存的階段，還沒有到幫助客戶解決問題的境界，營銷工程師就是要實現這個轉變。
3、 營銷的本質不僅僅是為了達成交易，完成交易，實現商品的價值，它的本質特征應該是建立持續交易的條件和基礎。通過建立持續交易的基礎和條件，來不斷深化企業組織，不斷地深化與顧客的聯系，從而達成持續交易。這就要求銷售人員不有再只是簡簡單單的推銷商品行為和過程，除此之外，還要不斷的深化顧客關系，提供更為全面、有價值的服務，幫助客戶解決問題。
二、營銷工程師的概念：
所謂營銷工程師就是區別于傳統的銷售人員，以更專業、全面的技能服務于企業和客戶的銷售工作人員，以完成銷售任務、使企業的營銷活動達到持續經營的狀態和效果，為客戶解決實際問題，提高營銷價值，這是營銷工程師工作的根本目的和狀態。
三、營銷工程師的五種基本角色：
1、協調員——廠家與經銷商的橋梁，第一時間處理問題
2、業務員——深入零售商終端，為經銷商維護零售點網絡
3、宣傳員——深入終端及農戶，宣傳公司產品
4、調研員——調查市場信息及動態，發現問題及商機
5、咨詢顧問——協助客戶，提高經銷商運營管理水平
四、營銷工程師的四大基本職能：
(一)調查
主要包括：
1．市場動態調查。
2．消費調查。
3．收入調查。
4．競爭對手(包括競爭產品)促銷方式調查。
5．商品價格調查。
6．客戶調查。
7．信用調查。
8．客戶反映和意見調查。
(二)銷售
其流程是選擇客戶、洽談、征求訂貨、簽訂合同、供貨、收回貨款以及售后服務。在這 一過程中， 業務員具體工作如下：
1．制定每天的推銷計劃和客戶訪問日程。
2．與客戶具體洽談。
3．通過書信或電話聯系，尋找和選擇推銷客戶。
4．進行試探性推銷。
5．提出推銷報告。
6．出席企業的營銷會議。
(三)建議
業務員從客戶的立場出發，對其經營活動提出建議、對策和信息資料，幫助對方擺脫困 境，加快 業務發展，以取得對方的信任。但最根本的動機在于，增強客戶的銷售能力，以擴大它對本 企業產 品的訂貨，以求得投桃報李的效果。
(四)宣傳
業務員本身就是一種廣告媒體。其一言一行，以至人品、服裝、儀表儀態、語言、風度等都代表 著企業，宣傳著企業。
五、營銷工程師的基本要求：
1、 接受過市場營銷、產品知識、產業經濟、公共關系、管理技能開發等方面的培訓；
2、 對市場營銷工作有較深刻認識；具有較高的營銷策劃和運作能力；有良好的市場判斷能力和開拓能力，有極強的組織管理能力；熟練操作辦公軟件。
3、 正直、坦率、成熟、豁達、自信；高度的工作熱情，良好的團隊合作精神；較強的觀察力和應變能力。
六、營銷工程師的工作職責：
1、 認真貫徹公司銷售管理規定和實施細則，努力提高自身業務工作能力和工作水平；
2、 積極完成規定或承諾的銷售量指標，為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務；
3、 負責與客戶簽訂銷售合同，督促合同的正常如期履行，并催討所欠應收款項；
4、 對客戶在銷售和使用過程中出現在的問題、須辦理的手續，幫助或聯系有關部門或單位妥善解決；
5、 收集一線營銷信息和用戶意見，對公司營銷策略、廣告、售后服務、產品改進、新品開發等提出參考意見；
6、 填寫各種銷售表格，提交銷售分析和總結報告；
在信息化的進程中，計算機網絡承擔了越來越重要的任務，必須培養在生產、管理、服務一線培養具有良好職業道德、專業知識素養和職業能力的高素質技能型人才。倡導“以學生為中心”，以工作過程項目化[1]為手段的“工學結合”教學模式，在教學內容和課程體系安排上實現與崗位能力的無縫對接，將崗位職業能力融入課程建設中，實行“教、學、做”一體，提升學生的職業能力，這其中的關鍵便是專業人才培養方案的制定與建設。
一、計算機網絡技術專業人才培養目標
計算機網絡技術專業的培養目標是培養德、智、體、美全面發展，具有良好的職業道德和創新精神，熟悉計算機網絡基礎知識，掌握計算機及網絡設備的售前與售后技術支持、網絡工程的設計與施工、網絡安全管理與維護、網絡應用開發等技能，在企事業單位IT領域中從事網絡組建、網絡安全與管理、網絡服務應用等方面的工作，有可持續發展能力的高端技能型專門人才。
該專業的崗位工作任務是以專業崗位的職業能力和職業素質培養為主線，以市場需求為起點，通過對網絡技術領域的職業崗位分布、市場需求、崗位工作任務及職業能力等內容開展調研工作，確定如下4個核心工作崗位，并對崗位的工作任務及工作內容進行了分析：1、崗位1是網絡構建工程師，工作任務是網絡構建項目招投標、制定網絡規劃設計方案、網絡工程項目實施、網絡性能測試、網絡巡查、故障排查、提交竣工文檔并交付使用、網絡工程監理。 2、崗位2是網絡管理工程師，工作任務是網絡IP地址的規劃、分配和管理、網絡服務器的架設及日常管理維護工作、網絡故障處理、網絡協議分析與監測、網絡系統的入侵檢測、安全設置與病毒防范。3、崗位3是網站設計管理工程師，工作任務是網站整體規劃、網頁制作、后臺編程及數據庫應用、網站管理、網站測試、安全防范及技術服務。4、崗位4是網絡技術支持工程師，工作任務是制定網絡解決方案、網絡產品營銷、網絡應用項目或產品的售后技術支持、工程監理、工程項目驗收、受理用戶故障咨詢、提供技術服務。
二、職業資格證書
按照教育部關于高等職業學院學生雙證制[2]的要求，學校在校期間在取得畢業證書的同時還需要獲得相關專業職業資格證書。按照崗位職業能力與企業實際需求對接的目標，結合各學院現有的網絡實驗設備，本專業學生需要獲得如下證書的其中一項，即：人力資源和社會保障部部的網絡工程師、全國計算機等級四級網絡工程師、CCNA網絡工程師、RCNA網絡工程師、H3CNE網絡工程師。
三、課程體系與核心課程
1、建設思路
通過對計算機網絡技術專業人才相關崗位群及任職要求的分析，與網絡相關企業共同開展專業及課程體系的建設，與企業共同總結崗位的行動領域為網絡系統集成、網絡安全管理、軟硬件實施與維護。圍繞網絡工程師崗位，以企業信息化基礎設施的建設、管理與維護為核心，構建網絡系統集成。網絡安全管理和網絡應用開發崗位采用“三線”并重的計算機網絡技術專業課程體系，對應的三個崗位群分別為建網、管網、用網。
（1）崗位、能力、課程
校企雙方共同以崗位的職業能力和職業素質培養為主線，根據專業培養目標，以市場需求為起點，以職業崗位群職責、工作任務、工作流程分析為依據，實現專業課程的開發與教學設計的創新。通過對工作崗位的分析，建立基于工作過程化的行動領域課程體系，使理論知識與實踐技能互相滲透、密切結合，成為統一的課程體系。
（2）理論與實踐教學一體化
專業課程采用工作過程導向化的課程教學理念，打破以知識傳授為主要特征的傳統學科課程模式，轉變為工作任務為中心，以實踐為主線來組織課程內容并開展教學，實現專業課程與實踐教學的一體化。將網絡技術的系統理論知識根據工作任務的需要分散到每個學習情境（項目）中，學生在完成具體學習情境的過程中來構建相關理論知識。課程設計的總體方案是對職業崗位的工作內容、工作過程、工作環境和評價方案加以分析提煉，按照學生的認知規律加以加工整理，構建課程學習情境。在每個學習情境中，學生都以完成工作任務的行動來獲得計算機網絡的知識和技能，同時獲得職業能力，進而實現提高教學質量和高技能人才的培養質量。
計算機網絡技術專業項目化人才培養方案建設，明確了培養目標，提升了培養質量。通過對計算機網絡技術專業崗位的分析（即網絡工程師等崗位群），歸納學生需要具備的能力，將這些能力所涉及的知識點與內容轉化為項目化課程。實踐證明，崗位能力是培養人才的核心，最終的落實點是課程，將教學內容與崗位能力的結合，開發項目化課程體系是深化和提升網絡技術專業教學改革的必由之路。
中圖分類號:G642 文獻標識碼:B
l引言
目前,高校網絡工程專業人才培養主要存在以下幾個方面的問題,其一是對網絡工程應用型人才存在認識上的偏差,人才培養目標與社會需求的應用型網絡工程人才不相適應;其二是網絡工程應用型人才的培養模式需要探索,特別是網絡實踐性教學環節的內容、形式等問題需要研究,學生實際動手和解決問題的能力有待提高;其三是現有的網絡工程專業教學材料不能滿足培養應用型創新人才的要求,教材理論性強而且知識陳舊,不能反映網絡技術高速發展的現狀。據筆者調查研究,網絡工程人才的供求出現了三個不平衡的現象,其一是企業及社會對網絡工程人才的需求量大,但能滿足社會需要的畢業生少;其二是高校IT相關專業的畢業生量大,但能夠順利就業的人數少;其三是學生在學校學習的理論知識多,但畢業后能解決實際工作中問題的能力弱。這就造成了網絡工程人才需求兩個方面的困難,一方面用人單位求賢若渴,另一方面畢業生就業困難。
2網絡工程應用型人才崗位分析
網絡工程人才是通過學習和訓練,掌握網絡技術的理論知識和操作技能的網絡技術人員,他們能夠從事計算機網絡系統的設計、建設、運行和維護工作。一般的網絡工程應用型人才崗位主要包括網絡設備銷售、網絡售前工程師、網絡工程項目經理、網絡施工員、設備調試員/設備測試員、售后技術支持人員、售后培訓服務人員、行業方案咨詢師和網絡系統維護人員。
網絡設備銷售的基本職責是探尋客戶需求、及時與售前工程師溝通項目信息、負責IT產品的行業銷售、搜集項目信息、傳遞產品和方案價值。
網絡售前工程師的基本職責是配合網絡設備銷售人員與用戶溝通信息,分析用戶需求并制作技術方案;配合客戶經理完成與用戶的技術交流、技術方案宣講、應用系統演示;配合市場人員完成應用系統演示,撰寫產品宣傳資料;配合合作廠商開展技術交流。
網絡工程項目經理的基本職責是按照合同的要求組織施工團隊,明確施工技術文件要求,監督設備安裝和調試,參與關鍵性設備安裝和調試,監督工程進度和工程質量,組織網絡測試和網絡驗收,書寫項目總結報告和整理項目資料。
網絡施工員的基本職責是按照項目規劃,負責網絡項目現場施工,負責向項目經理匯報項目進展,按照施工圖紙進行設備安裝,按照工程施工圖紙,進行線槽、橋架的安裝,線纜鋪設,施工前耗材和器具準備,施工后器材管理,工具歸位,填寫工作日志,能處理工作過程各種突發事件,配置、調試IP通信設備。
設備調試員/設備測試員的基本職責是明確施工技術文件要求,配置、調試網絡設備,安裝網絡軟件,設備故障排除,測試網絡,評價網絡質量,驗收網絡工程,網絡系統維護,配置、調試IP通信設備。
售后技術支持的基本職責是排除網絡故障,及時響應客戶應急要求,與客戶和同事保持溝通協調,具有較強客戶服務意識,能完成各種服務文檔撰寫,配置、調試網絡設備,配置、調試IP通信設備。
售后培訓服務的基本職責是收集客戶信息,建立客戶信息庫,制定培訓方案,規劃培訓課程,組織培訓,配置、調試網絡設備,設備故障排除,收集客戶反饋意見。
行業方案咨詢的基本職責是探尋客戶需求,及時與售前工程師溝通項目信息;配合客戶經理完成與用戶的技術交流,技術方案宣講、應用系統演示;配合市場人員完成應用系統演示,撰寫產品宣傳資料;配合合作廠商開展技術交流。
網絡系統維護人員的基本職責是收集企事業單位信息化需求,分析需求并制定實施方案,配置企事業單位的網絡設備與服務器,保障單位網絡與服務器系統的穩定快速運行,制定企事業單位網絡信息化制度,配置、調試IP通信設備。
3自主探究式學習模式
自主探究立足于建構主義及主體教育的理論,它以學生為主體,以學生主動探究科學問題的實踐活動為策略,使其理解并嘗試研究自然規律所經歷的探究過程,并在其原有的基礎和水平上一層層地建構、累積新的知識,掌握科學研究的方法,體驗做科學研究的酸甜苦辣,解決問題是貫穿這一過程的主線,而學生知識的主動構建則是最終的教學目標?；谶@種教育理念而建立的教學方式具有實踐性、開放性、主體性、靈活性等特點,為培養學生的創新精神和實踐能力提供了溫馨的土壤。自主探究性學習的目的,就是努力培養學生自主探究、自主學習的能力,使得學生在校期間養成善于獨立解決問題的良好習慣,培養創新精神,為今后的自主學習和獨立工作打下良好的基礎。由于該模式主要以學生自主探究學習為基本原則,所以必須重視學生在學習中的主體地位,重視調動他們學習的主動性、積極性,重視培養學生的自學能力。
自主探究式學習模式具有一定的靈活性,不同教學環節有所不同,但一般都遵循的程序是創設情境,確立目標,激發動機;自主探究,掌握新知,提出疑問;反饋交流,啟發導學,解疑釋難;強化訓練,總結鞏固,遷移應用。該模式充分體現了以學生為主體、以活動為中心、以培養學生自學能力和創新精神為核心的特點。它是一種把教與學有機融合為一體的高效教學模式,非常適合于培養網絡工程應用型人才的特點。在整個教學過程中,學生始終帶著問題學,并且總是處于動眼看、動手做、動腦想的積極的思維狀態,在不斷解決問題的同時掌握了新知識和提高了能力。
4網絡工程自主探究式模式設計
網絡技術的一個突出特點是發展迅速,這就要求高等學校一方面要準確的定位專業培養目標,并根據培養方向傳授給學生網絡工程應用型各崗位必備的知識和技能;另一方面要培養學生自主探索并解決實際問題的能力。學生在校期間即使全部掌握了現有的網絡理論知識和網絡技術,也并不意味著能適應將來的工作崗位,新的網絡技術和知識不斷產生,網絡中存在的許多問題需要自主研究和探索解決,只有交給學生解決問題的方法,才能夠讓學生在未來的工作崗位上發現問題并不斷的解決問題。探索出一條以提高學生理論知識為基礎、以提高學生實際動手能力和創新能力為核心的網絡應用型創新人才自主探究式培養模式,是提高網絡工程應用型人才培養質量的關鍵。
筆者以建設一個校園網絡為例,構建了一個網絡工程實踐性教學環節自主探究式的教學模式,并在學生畢業實習的環節加以應用。按照自主探究式學習模式,一個一個環節的開展教學實踐活動,將學生分成不同的網絡工程崗位角色,完成整個網絡工程的咨詢、網絡工程設計、網絡設備的模擬采購、網絡施工、網絡設備的安裝調試、網絡運行維護和提交網絡工程文檔,直到網絡工程的驗收全過程。
4.1創設問題情境,提出問題
提出問題是解決問題的開始,筆者創設的問題情境是我校校園網絡的第一期工程,網絡覆蓋了學校兩個校區的所有辦公樓、實驗樓和教學樓,涉及到網絡交換機、路由器、防火墻等網絡設備,也涉及到網絡布線、服務器的安裝和配置,還涉及到網絡供電和網絡安全。真實的問題能夠引起學生的探索熱情,該問題與學生的生活學習密切相關,強調學生對網絡工程知識和技能的綜合應用。
4.2成立小組,分工協作
將兩個班分成六個小組,每個小組扮演一個系統集成企業并選出一名研究能力和組織能力較強的學生作為組長扮演網絡工程項目經理的角色。組長組織全體組員一起討論學習的目標、研究問題的方法、研究問題的進度(包括小組各個成員的進度安排和整個小組的進度安排)和每個成員的分工情況,包括一般的網絡工程崗位人員,即網絡設備銷售、網絡售前工程師、網絡工程項目經理、網絡施工員、設備調試員/設備測試員、售后技術支持人員、售后培訓服務人員、行業方案咨詢師和網絡系統維護人員。
4.3自主探究,制定網絡實施方案
教師扮演用戶角色提出網絡建設項目的實際需求,事先準備好并提供網絡工程項目的各種信息資源,包括各樓網絡信息點的分配原則和一些與網絡工程相關的客觀條件限制,然后指導各個學習小組通過各種途徑收集與問題解決有關的各種信息資源,包括各種網絡設備、服務器、網絡線材的型號、性能和功能特點,由各小組自主探究甚至實地考察網絡工程施工現場。
各個組員將各自收集到的資料匯總,相互之間利用網絡通訊工具進行交流討論解決問題的方法,選出最優的問題解決方案,最后利用文字處理工具、電子文稿制作工具和網頁制作工具將最終的方案表示出來,完成網絡拓撲和實施的具體方案。
教師組織每個小組派代表向全體學生匯報本組的網絡工程解決方案,其他小組進行評價,營造一種積極進取、勇于創新、民主和諧的氣氛。
4.4模擬實施,安裝調試,測試運行
各小組按照各自的網絡工程方案組織實施。在實驗室中,學生利用已有的設備搭建一個模擬平臺,包括模擬室內外布線、各種網絡設備和服務器的安裝調試,同時通過網絡設備接入到校園網絡中去,進行實際的運行,并測試網絡的功能和性能是否能達到設計的標準和要求。
4.5驗收匯報、總結評價和反思
在整個教學實踐過程中,教師指導各個小組寫好研究日記,讓他們及時記載研究情況、發現的新問題和研究的進展,真實地記錄每個成員的體驗和感受,為總結和評價提供依據。
關于建筑工程師工作總結范文最新 弱電一般是指直流電路或音頻、視頻線路、網絡線路、電話線路，直流電壓一般在36V以內。以下小編為你收集了智能建筑弱電工程師年終總結，希望給你帶來一些借鑒的作用。
光陰荏苒，時光如梭。忙忙碌碌中20xx年已過，輝煌的20x年已悄然來臨。過去一年中早單位領導悉心關懷和領導下，與各部門緊密配合下，圓滿的完成了20xx年個項目工程。但也存在諸多不足，回顧過去一年，工作總結如下：
一、 樹立全局觀念，做好本職工作。
首先公司全體人員要樹立全局觀念。在各部門的全力配合下，完美的
完成了所有工程，使公司更快、更穩的發展，樹立好企業形象，讓公司在本行業中位于領軍地位。
二、 加強溝通交流和協助協調。
加強和業務部、工程部、售后服務部之間的溝通與協調。
確保與業務部溝通投標前期的.預算和甲方的溝通，提醒業務部人員去看現場和甲方工程師溝通時，所需要的文件。
配合業務部每個人的工程前期投標工作，需要業務部人員要與甲方溝通提供做預算的所需文件。
三、 精于專業技能，勤于現場觀察。
1、 常規掌握相關規范和標準。
民用監控、綜合布線、通信光纜、弱電等規范。
2、 熟悉和審查圖紙
熟悉各工地的圖紙，清楚準確的了解圖紙中各個系統點位和施工方案
以及施工路由。仔細的審查圖紙中各系統的點位設計合理性、施工方便性。
一定保證工程質量的前提下以最低的造價創造最大的收益為根本原則。
3、 施工工期的掌握。
對施工工期要詳細掌握，提前做出所需文件，更高、更快的提高工作效率。
4、 施工的預算。
做好施工前的預算、投標的概算、施工完畢后的結算，詳細的檢查仔細的核對。
5、 技術交流。
在設備移交現場之前，主要部分和控制部分在公司先做調試。做到設備完整性、系統的完全性。設備調試后把整個系統的詳細點位設置和設計理念、想法，全部交代給工程不施工人員。主動詢問施工部分及主動告知施工方法與規范。遇到問題及時回復，不明白的地方及時與廠家聯系，以最快的速度解決問題。特別注意：在設備訂購前，就要與廠家技術聯系，確定具體的安裝方案和施工方法。不可以做事含糊，一定要做到明確、清楚的了解及全面的掌握。在日常的工作中磨練自己、鍛煉自己，成為公司中能夠獨當一面的員工。將努力改正過去一年工作中的不足，把新的一年工作做好，為公司的發展，貢獻我的力量。
預祝本公司在20x年碩果累累、員工團結、穩步發展、共創美好的將來。
20x年01月12日
關于建筑工程師工作總結范文最新
通過這段時間在建筑施工與工程管理方面的努力終于讓我轉正為建筑工程師，畢竟無論是建筑設計方面的成就還是工作之余的學習都讓我積累了不少的經驗，重要的是部門同事的幫助讓我在參與到建筑項目的同事獲得了許多靈感，但是我也明白轉正后的自己仍需要加強對建筑工程的學習才能夠獲得獨立負責項目的能力，在這之前自然需要先對以往的建筑設計工作進行總結從而突破自己思路方面的局限性。
在學習中了解到建筑項目報批的相關條件并參與到前期的策劃之中，由于進入公司初期沒有太多工作經驗以至于需要向老員工請教才能夠明白自身存在的不足，與其好高騖遠還不如先鞏固基礎從而提升自身綜合能力以后再來處理工作中的難題，所以我在部門領導的建議下參與到開發項目的前期策劃之中并提出合理的建議，無論是建筑項目的準備還是完成后的前景都要提出報告從而在參與的過程中認清自身的不足，除此之外項目報批的相關內容也要進行學習以免在負責這部分工作的時候出現差錯。
參與到設計招標以及施工圖的審核之中以便于找出問題所在，盡管我在工程設計方面頗有心得卻依舊難以比得上參與過諸多項目的同事，正因為如此我才將精力放在學習方面從而為實現工作中的成就而積累經驗，因此無論是設計方案的選擇還是建筑項目的管理都要參考其他同事的意見再來做出決定，須知工作中值得自己學習的前輩有很多自然不能夠產生任何好高騖遠的想法，所以無論是建筑設計的審核還是招標方案的評估自己都僅僅是在一旁觀摩學習。
對工程項目所需的材料進行了審核并協調解決了工程中出現的問題，盡管這部分工作是由項目部的同事們共同努力的成果卻也蘊含著自己的心血，因此我在參與其中的`時候也在隨著時間的歷練而獲得能力方面的提升，尤其是對建筑設計技術的了解程度通過親身參與獲得了較大的提升，盡管在我轉正的時候還未完成當前的項目卻也積累了足夠的工作經驗，接下來自己只需嚴格對待建筑項目的各項工作從而為將來的竣工驗收做好準備。
在試用期間的工作中我始終謹記部門領導的教導從而避免滋生好高騖遠的想法，畢竟作為年輕人的自己雖然有著想法與熱情卻難免存在著眼界與經驗的不足，正因為如此我才要更加認真地對待工作以免將來讓實踐經驗不足的問題成為自身的短板。
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一、總結過去
20**年**月，我很榮幸地加盟到北京建筑裝飾工程有限公司北京第三分公司，成為工程部的一名施工管理人員，公司安排我在北京清河醫院項目部從事“責任工程師”的工作崗位，目前只參與了北京清河醫院項目的臨設搭建、施工前期準備等施工過程，尚未正式進入施工狀態。
二、展望未來
光陰似箭，2015年悄然逝去，新的一年即將到來。對于醫院性質的項目，我還是第一次接觸，可以預料我們的工作任務更加繁重，要求也更高，需掌握的知識面更寬更廣。
