時間：2022-09-25 10:19:14
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在供電企業，電力營銷全過程中的電費風險比較單一，但是在影響這種風險的因素比較多，這就增加了電力供電企業的風險。供電企業在經營中，電費風險與電力的損失大小具有非常大的關系，同時電費風險也影響了供電企業的運營風險。所以對供電企業在電力營銷中的電費風險進行分析是非常重要的。在對供電企業的電費風險分析時要根據供電企業的實際情況進行具體分析。對于供電企業電力營銷全過程電費風險分析的方法主要有層次分析法、風險圖分析法、情景分析法及模糊綜合評價法。
2影響因素
在供電企業電力營銷的管過程中，影響電費風險的主要因素有電費安全風險、業務管理風險、自動化系統風險及現場服務風險。電費安全風險是一種比較專業的電費風險，主要包括收費風險、核算風險、抄表風險和欠費風險等。在這些風險中，收費風險主要指的是供電企業由于沒有及時收回電費造成的風險；核算風險是在計算電費的方式上不規范，沒有按照規定進行核算，而用戶以電費的核算有出入拒絕繳納電費或者是少繳納電費造成的風險；抄表風險主要是由于供電企業在抄表時，由于工作人員在抄表中出現失誤而造成的風險；欠費風險主要指的是用電方由于各種原因出現了運營困難，出現了拖欠電費的情況，不能及時足額的繳納電費。業務管理風險是供電企業在電力營銷的過程中，由于電力業務的擴大使供電企業在審核合同及管理，對資料審核時造成的電費風險。這些風險就會影響到供電企業的電費風險。供電企業在對用電的項目進行資料審核時，需要先制定合同，然后在簽訂合同，這是一種正規的操作流程，但是在實際中，由于供電企業更關注的是在市場上的占有率及離任，所以對用戶的審核會出現資料不完整、資質不夠等情況，這就造成用電方在用電中存在著隱性風險。自動化系統風險主要是指在電力營銷全過程中，供電企業的自動化管理系統出現了故障，引起用電方的信息不完整或者是錯誤，從而引起用電糾紛，造成電費風險，由這種因素造成的電費風險都是比較嚴重的，所以要引起供電企業的足夠重視。現場服務風險是供電企業在電力營銷的全過程中，由于工作人員在電力故障維修及管理上出現了電力資源發生損失，從而影響企業的電費收繳，造成電費風險。
二風險控制策略
1規范電費管理措施，建立風險預防小組
在供電企業發展越來越快的今天，對于電費風險的影響因素越來越多，這就要求供電企業從自身的管理水平做起，降低企業的電費風險。供電企業可以公國規范電費管理制度，建立專門的風險預防及控制小組，明確企業員工的崗位職責，發揮員工的主管能動性，加強企業管理和控制能力，加強企業財務管理，制定嚴格的財務審核制度，保證內部管理水平，從根本上提高企業防范電費風險的能力和控制手段。
2完善控制系統
供電企業要重視電費風險在企業管理中的重要性，充分分析電費風險的影響因素，根據控制手段和管理水平，對電費風險的信息進行及時采集整理，并保證數據的完整性和真實性。在完善管理控制系統的同時，也是需要相關的管理技術支持，建立電費風險的控制組織，制定控制措施，對電費風險實行有效的控制管理，保證企業在市場競爭中健康穩定的發展，提高企業的經濟效益。
3提高企業電費回收能力
供電企業的電費風險中，對于電費不能及時回收的問題也是比較常見的，這主要是由于在電費收繳的過程中，用戶繳費的途徑比較單一，所以供電企業的電費回收能力就會比較低，針對這種情況，供電企業需要采取各種手段來擴大電費收繳的途徑，為用電方提供便捷的繳費途徑，保證電費回收的有效率。在現在很多供電企業都與銀行進行合作，建立網絡中轉，實行電費的收繳，這就大大降低了供電企業對于電費回收的控制能力。
4與上級管理部門共同協作
供電企業的本質也是以營利為目的的私營企業，在供電企業電力營銷的全過程中，供電企業可以對出現違法用電的用戶進行停電處理。而各級地方政府為了保證供電企業的運行正常，不允許用電企業出現拖欠電費的情況出現，所以供電企業在電力營銷的全過程中，需要與政府有關部門進行通力合作，如果出現重大的電費拖欠情況，可以向有關的政府部門反映，保證用戶及時繳納電費，降低電費風險。
1電力營銷的風險分析
1.1缺乏完善的電力營銷風險管理體系。當前受到市場經濟改革的深入推進的影響，電力市場不斷的進行市場化改革，相伴而生的電力營銷的風險也隨之產生。在目前的電力企業供電中，多關注的是滿足客戶的個性化需求，為電力客戶提供滿意的服務，因此，缺乏多種形式的營銷方式和策略，這樣會對營銷過程缺乏監督和管理，缺乏完善的電力營銷風險管理體系。1.2對電力營銷的目標定位不準確。在電力管理中，一要以電力區域性效益的實現，來促使企業效益和社會效益的綜合目標實現，并且電力營銷要以區域發展定向，確定電力營銷目標，主要包括：措施性定位、方位性定位和強化電力管理等方面的內容。受到區域發展的經濟性、結構性不平衡和差異性的影響，致使區域間的用電量和行業間的用電量差異比較大，在現代市場消費化的趨勢的背景下，電力營銷要實現企業的經濟效益，還需要立足于社會效益的實現，要求電力企業要以全面的市場調查和定位為基礎，要實施方位性、措施性的辦法，努力構建與區域發展相適應的電力營銷目標。1.3電能產品銷售不足。電力企業市場營銷手段有限，開拓市場的成效不明顯。由于受到電力企業基礎工作不扎實和信息不通暢的影響，對用電市場及用戶消費需求、用電潛力和心理預期的相關分析還不夠，這也就致使對電力市場開發的深度和廣度不足；加之缺乏必要的技術支持和支撐，對用戶用電變化還沒有能夠做好及時掌握，無法及時了解用戶生產經營情況和電力設備的增減容量情況，總之就無法對用戶用電潛力挖掘的很好。1.4電力企業觀念落后、服務意識不強。對優質服務的認識還是局限于上街宣傳、微笑服務、發傳單等表面現象，沒有觸及加快辦電速度、減少停電損失、提高供電穩定性等更切合實際的深層次服務問題。很大一部分職工沒有能夠切實的感受到從企業的生存發展，從企業的經營戰略的角度和高度出發，去深刻認識到優質服務的必要性和重要性。大多數職工根本不清楚優質服務所涵蓋的內容，只是片面的從其外延來考慮，比如從服務態度、方法、形式、手段、方式等去理解和思考，沒有能夠真正的從服務內容、層次、水平和質量等方面去考慮和提高，也就無法切實改善服務?？傊?，就當前電力市場營銷中存在的上述問題來看，電力企業在面對不斷變化的市場中，還未調整好電力營銷策略，無法完全適應當前市場經濟發展的需要。為此，在電力市場營銷中要堅決摒棄那些過時的和不切合市場變化的經營理念、營銷方式和營銷策略，要牢固樹立嶄新的營銷理念，及時對電力的營銷策略進行調整，這樣才能在激烈的市場競爭中取得生存和發展，占有一定的市場份額。
2強化營銷稽查降低營銷風險
2.1營銷稽查能夠有效的識別存在的風險。風險的識別離不開大量的數據分析，在此基礎上對數據進行深入的分析和研究，可以得知精準的風險預警。在電力企業的有效業務中，范圍比較廣，所涉及的風險管理范圍比較大。因此，這就要求管理人員需要對關鍵的業務就行準確的監控，要能夠及時的識別風險。營銷稽查可以說是一個很好的風險識別辦法。在營銷稽查的過程之中，可以對抄核收管理、用電檢查、計量管理和客戶服務等很多業務環節和關鍵業務進行專項的稽查和常態的稽查，通過全面的檢查和研究，就能夠發現賬務哪些環節出現問題，存在漏洞，這樣可以有效的識別出營銷風險，為電力營銷風險提供有效、準確、詳實的數據和信息。2.2營銷稽查能夠對風險進行準確的估計和預測。風險估計和預測是以風險識別為基礎的，以此來估計和預測風險發生的危害程度和概率。根據相關的研究表明，營銷稽查能夠有效的識別出電力營銷的風險所在。能夠為供電企業提供有效風險識別，在此基礎上可以分析風險事故發生的周期、頻率和概率。這樣能夠為電力有效和客戶提供更好的服務，降低風險的損害程度，能夠優先確定風險處理的級別，這樣能夠實現對電力營銷風險的準確估測。2.3營銷稽查能夠轉變以往的營銷理念和方式。在市場經濟下，供電企業需要改變過去建立在賣方市場基礎上的傳統的供電管理模式，建立起一個能適應市場需求的，并且充滿市場活力的市場營銷機制和體系。這就要求電力營銷必須采取市場導向的管理模式，將電力營銷定位為供電企業的核心業務轉到電力的生產經營活動須服從、服務于電力營銷的需要方面。2.4營銷稽查可以對風險進行及時有效的控制和處理。營銷稽查除了能夠有效的識別出電力有效所存在的風險外，還能夠對風險進行及時有效的控制和處理。一方面，可以通過梳理營銷稽查風險管理意識；另一方面，可以通過制定相關的有效稽查整改意見和措施辦法，來督促責任單位切實落實整改、相關的單位可以開展對照檢查，以監督和落實情況，檢查防范的措施和執行效果，以更好的實現風險的控制和管理，及時的化解危機和風險。
作者:孫燕單位:國網遼寧省電力有限公司遼陽供電公司
1.2電力營銷技術發展建議及對策針對上述的問題在實踐的電力企業工作開展進程之中一方面應當實現對用人機制的完善，另一方面還應當考慮到多方面的影響因素，在日常工作進程之中應當重點的加強營銷人員之間的合作和正常的溝通，同時還應當對其中一些新的理念和新的技術方案實現全面的交流與學習，以切實的增強營銷人員的技術水準。對于營銷過程之中出現的違章情況，還應當進行及時的糾正和恰當的處理。對于工作表現出色的人員則應當給予及時的獎勵。最后，還需要注意的是在實踐的營銷過程之中應當對所采集到的數據和信息資料等進行全面的整合，以更好的得到市場的基本狀況，對相關數據信息進行科學并且全面的分析，以從深層次及之上探討得出市場的建設狀況，為更好的符合客戶的需求而不懈努力，真正意義上得出一種合理的營銷方案。建立起一套動態化的、科學化的數據分析和數據管理系統，應當重點的關注電力行業的建設情況，對數據的處理應當那個盡可能的實現中心收集和處理，以更好的在營銷過程之中以更加完善的理念應對基本狀況。而在營銷人員的選擇之中則應當突出工作的限制，對于人員的素質和技能提出全新的要求，進而樹立起企業良好的口碑。
2發展前景
電力營銷技術在今后有著重要的發展前景，盡管在當前的電力企業應用過程之中還存在有諸多問題，難以切實的滿足客戶需求，但是這一點也可以從另外一個層面體現出電力營銷技術的巨大發展潛力。在今后隨著經濟的不斷發展和科學技術的不斷改良，電力營銷技術在實踐管理之中的應用將更加廣泛，為企業切實的提升自身經營水準奠定堅實基礎，很大程度之上提升電力企業在實踐運營過程之中的績效水準?？偟膩碇v，在今后電力營銷技術的發展歷程之中，計算機網絡技術、通訊設備等將會有著進一步的整合，在傳統的電力營銷技術數據分析和信息處理基礎之上，通過信技術手段的引入必將全面的是吸納技術的創新發展。另外還需要注意的是，在實踐的營銷過程之中手段的發展也將實現全面的突破，其不僅僅局限在人對人之間的傳統經營模式，而將通過網絡以及電子計算機，實現信息獲取和傳輸上的巨大優勢，真正意義上實現業務信息化以及工作流程化的發展局面，進而使得相關工作人員可以以更快的速度和更高的質量，將信息傳遞至相關客戶。最后，通過技術的發展在電力營銷技術之中還可以實現對用戶信息反饋的及時處理，切實的提升服務的績效和工作的效益。
部分電力企業的安全防范措施滯后，影響了電力營銷信息化建設。一些電力營銷公司中的某些信息，比如用電合同、營業檔案、電費和電價等都關系著用電公司和用電客戶的切身利益，一旦信息泄露，則會造成巨大的損失，甚至陷入糾紛。因此，安全防范措施必須到位。
1.2缺乏高素質的工作團隊
在市場經濟的大力推動下，各個電力營銷信息化公司都加大了信息化建設硬件的投入，但既精通電力營銷，又精通計算機網絡應用的人才較少，這對電力營銷信息化公司在篩選職員時造成了極大的困擾。
1.3無品牌效應，服務不到位
部分電力企業發行的商品過于區域化，范圍不廣且商品不具備品牌效應。此外，人工服務也不到位，客戶無法表達自己的想法，電力企業無法掌握用電客戶的需求，導致產品銷量逐漸下降。
2解決措施
2.1提高管理者的綜合素質
管理者應嚴格要求自己，妥善安排供電部門內部資金的使用，改善基層的財務管理，采取收入、支出雙線操作，并提高自身的綜合素質；應了解最廣大人民群眾的根本利益，掌握客戶的需求，提升團隊的質量、品質，提升系統的安全性，并勇于切實落實電力營銷信息化建設；應具備先進的思想，靈活結合實際情況，從大局出發，小處著手，分步履行，整體規劃，循序漸進，最終完善企業的基礎建設；應調動團隊的積極性，提高工作效率，搞好自己與員工的關系，最終制訂一套相輔相成的責任體系；應嚴格考核、獎罰分明，健全、完善以責任制為核心的電力營銷規章制度，從而使管理集約化、組織扁平化、服務便捷化、資源最優化、信息共享化。
2.2加強宣傳教育
應確保電力企業運行機制的優越性逐級傳達至每個員工，并普及電力知識，使員工了解信息化與供電業務流程的不同特點。電業務流程較為復雜，各個環節相互嵌套，難以一致。因此，在很多流程中，信息化建設與電業務難以相互適應。此外，電力企業還要注重提高管理者的能力，普及更有效的管理方式。
2.3強化安全管理
電力企業應強化安全管理，培養內部員工的安全防范意識，要求員工時刻保持清醒，樹立好職員的工作形象；應做好基礎的安全措施，并采用高科技保護重要流程，比如采用高科技物理隔離重要部門，從而獲取更高的運營利益；應防止因內部調配不均勻、基礎安全設施不完善和網絡結構不合理等而遭到“黑客”的侵襲，這會給電力企業和用電客戶帶來損失，阻礙了電力營銷信息化的推行。此外，要想順利開展電力營銷信息化建設，電力企業還應制訂先進的信息化機制。電力營銷信息化的建設不僅要保證技術的先進性，還必須具備合理的管理制度。應對電力營銷管理流程進行現代化管理，建立規范管理模式、營銷信息平臺，從而確保業務流程正常運行、崗位職責分布明確、信息分類明確和編碼安全等。
2.4提高培養人才和獎罰的能力
電力企業應努力培養優秀職員，提高職員的綜合能力，大力人力資源。在電力企業中，應賞罰分明，對積極、上進的員工應給予鼓勵，比如發放獎金等。電力企業應具備負責的管理者、優秀的職員，同時，也要具備專業技術人員。對于電力企業，任用和培養信息化技術人才是推進電力營銷信息化的重要保障。
我國長期以來，供電企業一直依靠國家發展，經濟效益和社會效益也靠國家政策扶持，供電企業的職工自我優越感特別強，對社會主義市場經濟的基本規律理解不夠，對當前電力企業的形勢認識不夠準確，傳統電力市場已經受到新能源的沖擊，但是目前還沒有沖擊到職工的工資、獎金和待遇，所以電力員工沒有危機感，仍然沒有領會“服務”的重要性，傳統思想觀念落后，缺乏危機感。電力企業要想獲得更好的發展，就一定要不斷改變傳統理念，將企業的生產經營活動建立在市場營銷管理上，這樣才能使企業在發展過程中以市場需求作為發展的方向[1]。
1.2缺乏與用戶之間的交流，服務不到位
供電企業和用戶之間缺乏交流和溝通，大大降低了供電企業的服務質量。用電戶對用電政策缺乏了解，僅僅是“我用電，我繳費”，其他的電力設施是否需要維修等問題，用電戶一概不了解，也不愿意主動了解。有的用電戶連供電企業的熱線電話都不知道，供電企業對用電戶的用電情況也掌握不夠，只是一個月收一次電費，用戶的其他需求完全不了解。
1.3供電企業服務形式和內容落后
電力企業在發展過程中，采用的仍然是傳統的營銷機制，傳統的電力營銷機制在程序上非常復雜，和現代化、信息化建設格格不入。目前供電企業推出的服務項目和其他的營業廳一樣：微笑服務、主動服務、百問不倦，但是供電企業根本沒有和用電戶見面，所謂的服務也不能落到實處，一切都是空談，造成這一問題的根源，最主要的還是供電企業缺少對客戶更深層次的服務意識。
1.4電力管理系統存在缺陷
目前電力企業的營銷管理存在一定的設計缺陷，導致系統在使用過程中經常出現不穩定的情況，容易受到黑客或者其他網絡病毒的攻擊，給電力信息、電力企業本身和用戶都會造成巨大影響，有可能在電費統計的時候出現統計重復或者是遺漏的情況。同時，工作人員管理操作中也會出現故意或者失誤，有意識、無意識的的造成用戶信息泄露，對用戶的生命和財產產生巨大威脅。
2.提高電力服務營銷質量的措施
2.1切實轉變觀念，提高服務意識和質量
社會主義市場經濟條件下，供電企業要想在激烈競爭中占據有利優勢，在市場競爭中立于不敗之地一定要轉變傳統的營銷觀念，樹立服務意識，提高服務質量。要求所有職工都要有強烈的危機意識和競爭意識，轉變觀念，樹立“以市場為導向，以客戶為中心”的電力服務營銷理念。想用戶之所想，急用戶之所急，充分考慮到用電戶的需求和感受，為不同客戶提供個性化的服務，真正實現為用戶服務的宗旨。供電企業要對所有服務人員進行統一培訓，讓員工熟練的掌握企業的政策措施，提高業務能力，用優質的服務快速準確的回答用戶咨詢的各種問題，與用戶發生矛盾時耐心仔細的對客戶進行解釋和分析，盡可能的讓用戶滿意。提高企業的整體業務素質。業務素質既包括業務能力又包括服務態度。作為一個服務企業，要將全心全意為人民服務的宗旨貫穿企業發展的始終。用謙虛恭敬的態度和專業的能力對待每一個用戶的咨詢和質疑，不能與用戶產生過激行為。完善管理策略和措施。電力企業要完善管理策略和措施，落實責任制，讓每一位工作人員明確自己的責任。同時對用戶也要制定相應的措施，提高業務能力，完善企業文化，提高企業競爭力[2]。
2.2加強內部管理
電力企業要提高內部管理職能，建立健全績效考核機制，將電力營銷工作責任落實到人，設置獎懲機制，對于那些服務態度好、工作特別快、效率高的工作人員實施獎勵。提高工作人員的工作熱情和積極性，更好的完成工作。對營銷組織架構及其管理職責進行優化設計，尤其在營銷組織架構設計過程中，應當逐漸打破傳統的營銷理念，對配電、營銷、業務以及服務等活動進行全面的優化升級。要不斷加強需求管理，對電力市場進行深入的調查研究，尤其要密切注意供電區域的社會經濟發展狀況，并在此基礎上準確預測出電力供應的實際需求狀況。同時，還要不斷拓展電話報裝、上門報裝、網上報裝等渠道，從而實現多層次、高品質、優質化的服務與管理模式。
2.3組建專業的營銷隊伍
組建一批責任心強、服務態度好、恪守職業道德、思想政治素質過硬的營銷隊伍，做到真心與客戶交流、熱情為客戶提供服務，用實際行動感染客戶，提高電力營銷工作效率，提高經濟效益和社會效益。電力企業要定期對內部職工進行業務和技能的培訓。尤其是負責營銷方面的人員，更要學習市場營銷的相關知識，以適應電力市場的營銷現狀。在培訓學習中，不斷提升營銷人員的營銷能力，強化營銷人員的服務意識。建立一支能力和服務兼備的電力營銷隊伍，以提高電力企業的影響力和經濟效益。
2.4優化電力網絡，提高電力管理水平
電力網絡建設不科學會對電力市場的可持續發展帶來影響，同時也會對電力服務營銷質量產生不利的影響。國家對電力網絡進行了有效的升級和優化，這對已電力市場拓展有巨大的推動作用。各級電力企業要抓住機遇，提高科技含量、完善電力服務、提高電力管理水平和服務質量。同時，還要不斷的完善當前的電力營銷管理體系，對用電流程進行規范化，并不斷簡化其工作程序，尤其要在企業內部制定一套科學完善的業擴報裝管理流程，從而為用電客戶提供更為方便、快捷的服務[3]。
1.2我國電力體制改革要求電力營銷工作要是適應市場化需要在近幾年的工作中，黨和政府已經對我國電力行業的發展做出了整體的規劃，按照規劃的相關要求，一定要在工作中改變壟斷現象，這樣才能更好的促進賣方市場和買方市場的角色轉換，在這一過程中，供電企業一定要在工作中適應市場化進程的不斷發展，在激烈的市場競爭中充分發揮自身的主觀能動性，促進我國電力市場的良性發展，在實際的工作中應該不斷采取相應的措施降低運行成本，提高供電服務的質量，在市場競爭如此激烈的今天，用優質的服務創造更多的優勢。
1.3工作中要以客戶滿意作為最終目標我國市場經濟的發展水平不斷提高服務型營銷模式是最近幾年剛剛出現的一種新型營銷模式，這種營銷模式也越來越受到了人們的關注，通常我們所說的服務營銷就是在實際的工作中主要以提高客戶的滿意程度作為工作的重點，所以在實際的工作中提供更加方便優質的服務，促進企業的發展，所以服務營銷就是要在實際的營銷工作中做到讓客戶滿意，為了達到這一目的，一定要對工作理念不斷的完善和創新。
2.積極探索全方位的電力服務營銷體系
2.1方便、快捷的窗口服務在一些重要的供電場所中，服務窗口是直接面向客戶的，所以窗口的服務質量對客戶的滿意程度有著十分重大的影響，在工作中一定要加強窗口服務的速度和質量，這樣才能更好的提高客戶的滿意程度。為了實現這一目標，在實際的工作中一定要加強對快捷服務系統的研究，這樣不僅能夠提高自動化服務水平，同時對我國其他的行業發展也有非常重要的借鑒意義。
2.2穩定可靠的質量保證在供電企業營銷工作中，電能產品的質量和營銷服務的品質是十分關鍵的除此之外，在工作中不斷加強供電的可靠性和安全性也成為了客戶滿意程度的一個十分重要的因素，很長時間以來，經過各個企業的不斷努力，我國城鄉供電質量都有了很大的提升，供電的可靠性也比以往有了更好的保證，但是要達到更加先進的水平就一定要在實際的工作中不斷改進我國的電網結構形式，完善電網管理工作，提高供電質量。
2.3安全高效的電網支撐在電力營銷活動中最為重要的就是電網運行的安全性和可靠性，在電力營銷工作中首先應該做好電網建設和電力營銷管理工作，這也是構建新型營銷體系的一個十分重要的環節，在這一過程中一定要加強對專業人才的選拔和培訓，促進實際工作的規范化、科學化發展，這樣才能更好的保證我國電力營銷企業的發展。
3.不斷推進電力服務營銷的管理和技術創新
建立全方位的電力服務營銷體系，是以系統的觀點，把企業各層面的工作納入大營銷的戰略。但是，要保證體系的有效運轉，還必須不斷推進管理和技術創新。
3.1體制創新電力企業原來實行“營配合一”的營銷管理體制，隨著電網規模的擴大，專業化程度的提高，加上相關部門對供電企業統一組建客戶服務中心的要求，原來的管理模式已不能適應公司的發展。在創國際一流供電企業進程中，為了適應管理組織扁平化、柔性化和專業化管理的趨勢，我們進行了管理體制改革，實行營配分開，成立了電力營銷部、配電運行部和計量中心，全部實行準事業部制。其他供電公司也相應設置電力營銷部和配電運行部。電力營銷部和農電工作部、客戶服務中心合署辦公，集營銷職能與業務運作為一體，對各縣:市;供電公司進行用電營銷管理及營銷業務指導，推行營銷城鄉一體化管理。配電運行部和計量中心分別集中管理市區的配電、計量業務，并對各地區的配電、計量業務進行技術管理。改革后，加強了營銷前臺的專業化管理，同時由于提升了配電和計量專業的管理層次，集中了專業力量，專業管理水平大大提高，使其成為營銷工作有力的后臺支撐。
3.2機制創新企業主要堅持實行并創新以下幾項服務管理機制：一是整體服務機制。按全方位服務營銷體系的要求，通過調整細化職能分工，設定了以客戶需求為導向的各部門服務職能，并納入經濟責任制考核。如提高供電可靠率方面，把停電時間量化考核到各部門，細化落實到每項工作，提高了生產、基建等部門優化電網結構，提高供電可靠率的主動性，提高了檢修部門開展狀態檢修、帶電作業的積極性。二是優質服務常態管理機制。對優質服務常抓不懈，并制定對應的監督管理考核制度，鼓勵優質服務不斷創新。如在園區供電營業部試點實施了優質服務體系建設，對原有的營銷服務進行梳理，引入了“客戶分群”、“定制服務”和“服務循環”等概念；市區供電營業部在原“客戶代表制”的基礎上，試點推行了“客戶經理制”，變原來等客戶上門為主動上門，建立大客戶、重要客戶及專變客戶定期分析、走訪、座談等制度，提前介入客戶用電需求，為客戶提供“快捷通道”。三是社會服務監督機制。加強和完善了行風監督員網絡建設，擴大了行風監督員的數量和代表面，根據外資企業迅速增加的特點，聘請了一部分外資企業的行風監督員，并定期召開行風監督員和大用戶代表座談會聽取意見；我們還通過發放“連心卡”，接受中介機構社會綜合滿意率測評等方式主動接受社會監督。
1廣東省電力市場現況分析
從表面上看，廣東省現今的電量相對充足，甚至出現供過于求，但用人均年電量值來衡量，從1995年統計的數值可知：廣東省人均年電量是1150kWh/(人*年)，而亞洲“四小龍”的平均水平在5235kWh/(人*年)?！八男↓垺钡钠骄笜耸菑V東省的4.6倍!人均年電量值是反映一個地區經濟發展水平的重要指標，我省的指標并不高。
1.1電網的“瓶頸效應”還沒有解決
部分地區因電網建設資金短缺，電網的配套工程上不去；有的地段因商業密集，負荷集中，人口稠密，雖有變電站和電源，但早已滿負載或超負荷運行，市政部門無法再安排增加變電站用地和線路走廊；又得不到足夠的資金加以改造，經常出現超負荷燒保險絲的現象等。上述“瓶頸效應”使部分新的用戶無法及時用上電，也使相當部分的老用戶有電用卻用不足，其效果不僅影響投資環境，也直接影響了電力的營銷量。
1.2合表用電、分攤費用大
居民合用電表計量，使不明損耗增大，用戶分攤費用高。有些管理小區把其他管理費用加入電費中“搭車收費”，這就使這部分用戶經濟負擔加重，別說是增加用電，即使是維持“基本要求”也很艱難，這也是影響電力銷售量增加的因素之一。
1.3農村用電存在管理混亂、電價偏高現象
農村電價偏高，制約了農民的用電量，究其原因主要有：
a)設備陳舊，線路老化、失修漏電嚴重，一部分電量白白地流失掉；
b)管理混亂，私人承包電費使少數人在用電上占便宜，其負擔轉嫁到村民身上；
c)“搭車收費”項目多，擅自提價(土)政策多；
d)竊電嚴重，往往是電價越高的竊電越嚴重。
上述種種現象直接影響著電力市場銷售量的增加。所以說，電力雖然富余了，但這并不意味著市場的飽和，并不意味著所有的用戶都能滿意地用足電，這正是電力營銷部門值得注意和必須認真改善的地方，也是電力營銷部門可挖的營銷潛力所在。
2電力營銷對策
針對上述問題，結合廣東省實際，電力營銷部門應考慮采用以下對策。
2.1加快電網建設，消除“瓶頸效應”
做好電力營銷最根本的一條就是要使電網適應市場經濟的發展。目前，不但要認真改善原有電網，消除“瓶頸效應”，而且要按照發展的需要做好電網的發展規劃。電網建設涉及征用土地和建設資金問題，但關鍵還是資金問題。目前，電網建設資金來源渠道有兩條：其一是電力建設資金用以電網建設為主；其二是向銀行貸款籌資建設電網。憑目前電力企業的經濟實力和信譽，這是不難辦到的。長期以來，電力部門都不習慣于借錢過日子，其實，適當的舉債經營不但可優化企業的資金結構，同時還可利用其經濟杠桿作用增加供電量和經濟效益。
2.2推行“一戶一表”的服務制度
為減輕居民用戶的經濟負擔，使廣大居民用戶真正享受明碼實價的“公價”電費，用上“放心電”，積極在城區推行一戶一表的服務制度，逐步把用戶從“中間商”、“中間環節”手中接管過來變為電力營銷部門的直管用戶。使用戶在感到電價合理，便宜的基礎上，放心地增加其用電設備，以達到增加營銷量的目的。
2.3加強用電管理，加速電網改造
對暫時無法由電力營銷部門“直管”的用戶和農村用電，電力企業要加強對電費的監督管理。開展用電普查，禁止亂收費和“搭車收費”，嚴肅查處竊電行為，保障國家的電費回收和用戶的利益。對陳舊的城區電網和農村電網投入一定的資金進行改造以減低損耗。資金不足可采用集資或貸款的辦法解決。其欠帳可用頭兩年因降低損耗的節余資金逐步還貸。
2.4加快用戶工程進度，做好用電售后服務
所有申請用電的用戶都希望能早日用上電，所有已用電的用戶都希望所用的電能質量是優質的和連續不斷的(即不停電)，這正與電力營銷部門企盼增加營銷電量的愿望一致。因此，電力營銷部門可通過提高工作效率，加快用電手續的辦理和工程建設的速度，爭分奪秒地使用戶早日用上電。同時，保證所有已建立供需關系的用戶用電的安全和可靠，加強對設備線路的巡查維護，發現故障及時處理，以減少每一環節的停電時間，使用戶滿意。
2.5利用經濟手段調控電力市場
長期以來，對電力的供需矛盾都是用計劃經濟的手段進行調控的。電力不足了，就對用戶進行電量的分配和限制；電富余了，就對發電廠的發電量進行計劃安排和限定。這種安排總顯得不那么合理。當然，電力是公共事業，電力營銷部門不能不顧社會的總體效益去實行誰出高價就把電力賣給誰，誰出價低就不供給誰的做法；同理，也不能不顧歷史原因和電廠的還貸能力去實行哪個電廠發電價便宜就收購誰的，哪間電廠發電價高就不收購的做法。但一定比例的計劃成份配以一定比例的競爭成份無疑對電力的發展和平衡是有利的?？煽紤]，在電力較富余的情況下，對電廠實行按發電能力的60%～70%或按其基本還貸、保本能力下達一定的發電指標，按現行的收購價收購，超出計劃的電量在各電廠之間進行自由競爭，電網采用誰便宜收購誰的電量。同時對用戶也相應地實行配以一定的電量指標，按現行電價收費，超用部分實行較為低價的供應辦法，鼓勵多用電。用這種經濟調控手段不僅可大大刺激用電戶的消費，增加市場對電力的需求，同時也可使各電廠之間在降低成本，提高效益，不斷挖潛上下功夫，并使那些效率高、能耗低的大型發電機組發揮其優勢。反之，在電力供應緊張的情況下，其經濟手段剛好與上述相反，超發獎勵，超用加價。
用上述市場經濟手段調控電力市場，使電力體現了高來高去，低來低去的商品價格規律，在電力寬松時刺激市場需量的增加，在電力緊缺時自動調控市場的需量。從而達到發電和用電不斷趨于平衡。
2.6利用科技拓展市場
1.1電網的“瓶頸效應”還沒有解決
部分地區因電網建設資金短缺，電網的配套工程上不去；有的地段因商業密集，負荷集中，人口稠密，雖有變電站和電源，但早已滿負載或超負荷運行，市政部門無法再安排增加變電站用地和線路走廊；又得不到足夠的資金加以改造，經常出現超負荷燒保險絲的現象等。上述“瓶頸效應”使部分新的用戶無法及時用上電，也使相當部分的老用戶有電用卻用不足，其效果不僅影響投資環境，也直接影響了電力的營銷量。
1.2合表用電、分攤費用大
居民合用電表計量，使不明損耗增大，用戶分攤費用高。有些管理小區把其他管理費用加入電費中“搭車收費”，這就使這部分用戶經濟負擔加重，別說是增加用電，即使是維持“基本要求”也很艱難，這也是影響電力銷售量增加的因素之一。
1.3農村用電存在管理混亂、電價偏高現象
農村電價偏高，制約了農民的用電量，究其原因主要有：
a)設備陳舊，線路老化、失修漏電嚴重，一部分電量白白地流失掉；
b)管理混亂，私人承包電費使少數人在用電上占便宜，其負擔轉嫁到村民身上；
c)“搭車收費”項目多，擅自提價(土)政策多；
d)竊電嚴重，往往是電價越高的竊電越嚴重。
上述種種現象直接影響著電力市場銷售量的增加。所以說，電力雖然富余了，但這并不意味著市場的飽和，并不意味著所有的用戶都能滿意地用足電，這正是電力營銷部門值得注意和必須認真改善的地方，也是電力營銷部門可挖的營銷潛力所在。
2電力營銷對策
針對上述問題，結合廣東省實際，電力營銷部門應考慮采用以下對策。
2.1加快電網建設，消除“瓶頸效應”
做好電力營銷最根本的一條就是要使電網適應市場經濟的發展。目前，不但要認真改善原有電網，消除“瓶頸效應”，而且要按照發展的需要做好電網的發展規劃。電網建設涉及征用土地和建設資金問題，但關鍵還是資金問題。目前，電網建設資金來源渠道有兩條：其一是電力建設資金用以電網建設為主；其二是向銀行貸款籌資建設電網。憑目前電力企業的經濟實力和信譽，這是不難辦到的。長期以來，電力部門都不習慣于借錢過日子，其實，適當的舉債經營不但可優化企業的資金結構，同時還可利用其經濟杠桿作用增加供電量和經濟效益。
2.2推行“一戶一表”的服務制度
為減輕居民用戶的經濟負擔，使廣大居民用戶真正享受明碼實價的“公價”電費，用上“放心電”，積極在城區推行一戶一表的服務制度，逐步把用戶從“中間商”、“中間環節”手中接管過來變為電力營銷部門的直管用戶。使用戶在感到電價合理，便宜的基礎上，放心地增加其用電設備，以達到增加營銷量的目的。
2.3加強用電管理，加速電網改造
對暫時無法由電力營銷部門“直管”的用戶和農村用電，電力企業要加強對電費的監督管理。開展用電普查，禁止亂收費和“搭車收費”，嚴肅查處竊電行為，保障國家的電費回收和用戶的利益。對陳舊的城區電網和農村電網投入一定的資金進行改造以減低損耗。資金不足可采用集資或貸款的辦法解決。其欠帳可用頭兩年因降低損耗的節余資金逐步還貸。
2.4加快用戶工程進度，做好用電售后服務
所有申請用電的用戶都希望能早日用上電，所有已用電的用戶都希望所用的電能質量是優質的和連續不斷的(即不停電)，這正與電力營銷部門企盼增加營銷電量的愿望一致。因此，電力營銷部門可通過提高工作效率，加快用電手續的辦理和工程建設的速度，爭分奪秒地使用戶早日用上電。同時，保證所有已建立供需關系的用戶用電的安全和可靠，加強對設備線路的巡查維護，發現故障及時處理，以減少每一環節的停電時間，使用戶滿意。
2.5利用經濟手段調控電力市場
長期以來，對電力的供需矛盾都是用計劃經濟的手段進行調控的。電力不足了，就對用戶進行電量的分配和限制；電富余了，就對發電廠的發電量進行計劃安排和限定。這種安排總顯得不那么合理。當然，電力是公共事業，電力營銷部門不能不顧社會的總體效益去實行誰出高價就把電力賣給誰，誰出價低就不供給誰的做法；同理，也不能不顧歷史原因和電廠的還貸能力去實行哪個電廠發電價便宜就收購誰的，哪間電廠發電價高就不收購的做法。但一定比例的計劃成份配以一定比例的競爭成份無疑對電力的發展和平衡是有利的?？煽紤]，在電力較富余的情況下，對電廠實行按發電能力的60%～70%或按其基本還貸、保本能力下達一定的發電指標，按現行的收購價收購，超出計劃的電量在各電廠之間進行自由競爭，電網采用誰便宜收購誰的電量。同時對用戶也相應地實行配以一定的電量指標，按現行電價收費，超用部分實行較為低價的供應辦法，鼓勵多用電。用這種經濟調控手段不僅可大大刺激用電戶的消費，增加市場對電力的需求，同時也可使各電廠之間在降低成本，提高效益，不斷挖潛上下功夫，并使那些效率高、能耗低的大型發電機組發揮其優勢。反之，在電力供應緊張的情況下，其經濟手段剛好與上述相反，超發獎勵，超用加價。
用上述市場經濟手段調控電力市場，使電力體現了高來高去，低來低去的商品價格規律，在電力寬松時刺激市場需量的增加，在電力緊缺時自動調控市場的需量。從而達到發電和用電不斷趨于平衡。
2.6利用科技拓展市場
社會的現代化離不開電氣化，隨著社會的發展，科技的進步，越來越多先進的家用電器產品進入了市場，這無疑給電力市場的拓展提供了有利條件，因此，這種拓展是用電功能的拓展，用電領域的拓展。從目前一般家庭用電結構來看：照明基本上是電力的市場，其他家用電器還沒有完全進入家庭；而爐具則基本還不是電力的市場。電器產品的優點就在于自動化程度高，有自動保護，可以預調，使用方便、干凈、無污染，這些都是使用其他能源的產品無可比擬的。以往電力營銷部門都較忽視電力的廣告和宣傳，在電力充裕的今天，市場競爭的今天確實應好好考慮廣告和宣傳的作用。在宣傳當今電力安全可靠，保證供應的同時，適當宣傳各種電器產品的優點、特點和安全使用方法，不失為爭取用戶的好辦法。相信，隨著社會的發展、進步，人民生活水平的提高以及適當的宣傳、廣告，那些帶有現代氣息的先進的家用電器會不斷進入每一個家庭，逐步成為我們的“用戶”。
3結束語
電力營銷的客戶分類主要是以用電的客戶作為基礎，分析客戶的用電特征，了解其屬性，然后對各個用電客戶進行比較，找出其用電之間的差異，進而對客戶群體進行有效的識別，可以說客戶分類是一項較為復雜的工作。對客戶分類的理解可以從三個方面進行：第一，從社會屬性方面對用電客戶進行分析；第二，從客戶用電的行為方面進行分析；第三，從客戶的價值屬性方面對客戶進行分析。通過一系列的分析研究，可以得出：即使不同客戶對電能的需求相同，但是其所屬的客戶屬性不同，其實際的電力使用也是不同的，因此，在客戶分類法中，確定客戶的屬性很重要。要多方面多角度地分析客戶，找出不同客戶之間的差異性。
1.2客戶分類的目的
之所以對用電客戶進行分類，主要是為了對用電的客戶進行有效管理，優化企業的資源配置，提高企業的服務水平，給客戶更好的服務體驗，進而實現企業的電力營銷目標。進行客戶分類后，企業可以明確不同客戶所屬的類型，從而為客戶提供更加具有個性化的服務。在當今社會，企業間的競爭愈加激烈，電力企業也有很大的競爭壓力，如果不能在競爭中生存，就只能被淘汰，因此，企業要想在競爭中占有一席之地，就必須在客戶中樹立一個良好的形象，站在客戶的立場上，切實地為客戶考慮，為客戶提供更為優質的服務。而客戶分類這一營銷方式可以使企業在現有營銷手段的基礎上，為企業制定出更加長遠有效的競爭戰略，優化企業的資源配置，將最主要的資源用在最重要的地方。在對客戶進行分類后，針對不同種類的客戶群體，企業開發新的產品，提高產品的實用性，增強客戶的滿意度。
1.3客戶分類的重要作用
現代社會中，電能已經是一種無法替代的資源，電力的使用貫穿于整個社會，貫穿于人們生產生活的點點滴滴。而電能的使用與使用者的客戶屬性具有很大的意義，不同的客戶群體其社會地位、經濟能力以及工作需求等都不同，這也就產生了消費群體屬性上的差異。一般來說，客戶的屬性在短期之內是不會發生較大變動的，因此不同屬性的客戶對電力的需求是較為穩定的，對客戶進行分類，有利于電力企業針對不同的客戶采取不同的營銷方式，提高企業的競爭力。
2電力營銷客戶分類管理中存在的問題
傳統的客戶分類方法將用電客戶分成了重要客戶、一般客戶以及高危客戶三類，這樣的分類方法總的來說過于籠統，存在一定的誤差，很多中小企業不屬于這三類中的任何一類，但是這種小企業也是社會構成的重要組成部分，其市場是很大的，但是它們的用電需求卻常常得不到滿足，在這樣的情況下，企業很可能就會流失這一部分的客戶群體。隨著現代社會互聯網的發展，客戶群體的流失會造成對企業的不好輿論，從而對企業的形象造成威脅。根據客戶的業務性質不同而對客戶進行分類，目前，在各大電力企業中，這種分類方法是很普遍的，對電力營銷也產生了一定的作用。但是，在這種分類方法下，客戶報裝的程序十分繁瑣，客戶可能會因為報裝流程里面的一個小流程跑電力企業的很多個部門，十分浪費時間，這在一定程度上加大了用戶與企業之間的矛盾。針對這類情況，電力企業應該對其分類方法進行優化細分，以客戶的真實需求為基礎，簡化客戶用電程序的同時，提高企業的工作效率。
3電力營銷中的客戶分類策略的運用
3.1以價值分類為主
在新的市場經濟條件下，盈利問題已經成為了電力企業參與市場競爭的前提。對于電力企業而言，依據客戶的價值走向對客戶進行分類，在電力營銷中是一種十分有效的分類方法。但是，就目前來說，很多的電力企業缺乏一個系統、科學、全面、規范的分類管理體系，使得客戶分類方法與管理水平不匹配。因此，企業在對客戶進行分類管理時，首先要明確用電客戶的價值走向，通過電能的使用辨別哪些客戶對電力企業來說是有效客戶，在通過對不同客戶的分類之后形成價值走向的客戶群體。
3.2以高危等級分類為輔
實際上，電力企業自身是具有一定的特殊性的，電力企業一方面要承擔一般企業不需要承擔的社會責任，另一方面也需要取得一定的利潤來維持企業的競爭，促進企業的發展。根據電力企業自身的特性，僅以價值走向對客戶進行分類是不夠的，因此，在分類中可以引入危險等級理念。比如說，一些客戶的用電量并不大，但是由于該客戶所處的特殊社會地位，如果對其的電力供應出現問題，會對電力企業造成嚴重后果，這些客戶則可以分類為高?？蛻?，企業應該充分地利用自身的技術水平保證高?？蛻舻墓╇姲踩?。
3.3以社會輿情潛在危險等級分類為補充
利用社會輿論的潛在危險來進行客戶分類，在近年來也被廣泛地應用于各個電力企業，這也是一種科學有效的分類方法。隨著社會體制的不斷完善，客戶的維權意識也在加強，加上互聯網的不斷發展，使得信息傳播速度得到了質的飛躍。目前，當客戶對電力企業的服務感到不滿，互聯網已經成為了客戶反映問題的一個重要渠道，這也會引發網絡上對電力企業的不良輿論。社會輿論可以增加企業曝光率，這也不失為一種危機營銷的手段。然而，在出現企業輿論時，電力企業應對其進行積極的引導，加強對危機輿論客戶的服務質量，轉化危機輿論。因此，客戶可以利用危機輿論的不同程度對客戶進行分類，制定具有特性的產品，提高服務質量，轉變不良輿論，在危機中為企業贏取轉機。
1、電力市場營銷環境電力市場的營銷環境由一些大范圍的社會及自然約束力量構成，它主要包括人口、經濟、政治法律、自然資源和科學技術環境
1.1人口環境電力市場同樣包括消費者市場和組織市場。在消費者市場上，電力購買者主要是家庭。家庭的數量、分布、結構及受教育程度構成電力市場的人口環境。2004年末，江門市總人口為385.53萬人，總家庭單位約120萬戶，其人口結構和用電情況如表1.1[1]。江門市電力消費者市場的人口環境有以下特征：
1.1.1人口較多，市場擴展前景大。2004年全市城鄉居民生活用電10.52億千瓦時，占全社會用電量的10.14%，美國1960年生活用電占全社會用電的比例就達25%，可以預計，隨著經濟發展和人們生活水平的不斷提高，電氣化將逐步走進千家萬戶，城鄉居民生活用電占全社會用電量的比重將不斷上升。
1.1.2農村人口多、用電量小，用電市場拓展難度和潛力并存。2004年末江門市農業人口164.24萬人，占總人口的42.6%。農村居民生活用電3.84億千瓦時，占總城鄉居民生活用電的36.5%。由于農村家庭平均人口比城市多，造成以家庭為單位的電力消費者相對較少，加之農民購買力小、居住分散，電力市場拓展難度大。農村人口占總人口的比例大，農民家用電器的擁有量遠未達到飽和，用電水平低，整體需要求大，隨著農網改造的開展和農村電價的降低，并隨著農民生活水平的提高和城鎮化趨勢不斷增強，農村電力市場將成為新的電力增長點。
1.1.31995到2004年以來，全市人口增長13.73萬，其中：城市增加了88.18萬，農村減少了74.49萬。隨著人口總量的增加，特別是城市人口的增加，將創造大量的電力需求。
1.2經濟環境改革開放以來，江門市抓住機遇，積極引進外資和先進設備和技術，經濟持續快速增長。二十一世紀以來，江門市采取了一系列促進經濟增長的措施，經濟結構的調整取得進展，城鄉居民生活有所改善，工業生產穩定增長，家用電器、電腦、干電池、摩托車等產量都顯著增長。由表1.1可見，江門市宏觀經濟總體呈現較快的增長勢頭，為電力企業開拓了良好的經濟環境。電力市場經濟環境有以下特征：
1.2.1在產業市場上，受經濟增長、電價下調的雙重拉動，江門市電力需求增長迅速，供電負荷屢創新高，電力供應趨緊。2004年占全社會用電量89.86%的各產業用電量，增長量為17.06%，增速較快。其中：農業生產有所回升，糧食出現恢復性增長，優質農產品比重進一步提高；工業生產快速增長，經濟效益穩步提高。
1.2.2從電力營銷的角度看，經濟方面最主要的環境力量是社會購買力，社會購買力大小，又取決于國民經濟發展水平。2004年全市人均國內生產總值達到2.16萬元，較上年增長了13.1%，增速較快，但是離現代化標準相差很遠，在珠三角12市地區排名最后，說明綜合經濟實力較弱。由經濟因素決定，2004年全市人均用電量為2691千瓦時，和珠三角發達地區相比，還存在一定的差距。如達到珠三角發達區域平均水平，可大量增加售電量。
1.2.3從居民生活用電市場方面來看，城鄉居民儲蓄存款增長13%，人民生活水平有一定的提高。居民生活用電近兩年平均增長率為3.75%?？梢?，居民的收入雖然有一定提高，但用于電力消費支出并沒有相應提高。如何開拓居民生活電力市場，作好宣傳，鼓勵居民用電，是電力營銷重要環節。
1.3地理交通環境江門市位于廣東省中南部，西江下游，珠江三角洲西翼；東鄰順德、中山、珠海市，西連陽江市，北接高明、南海市，南臨南海。全市陸地面積9418平方公里，沿海大小島嶼81個，海岸線614.87公里。江門市轄蓬江、江海、新會三個轄區，代管開平、臺山、恩平、鶴山四個市。地理位置優越，交通發達，陸路有325國道、佛開高速、開臺高速及沿海高速等現代化公路，水路也已形成一市一港，都開通了港、澳航線。江門市所處的優越地理位置，一方面決定了電力網絡所起的和粵西電網聯絡輻射的樞紐作用，為本地和粵西電力市場的開拓提供了有力的支持，另一方面其方便快捷的交通環境為地區經濟發展創造了有利的條件，也為電力市場的開拓發揮了作用。
1.4自然資源環境據初步統計，江門市已探明煤炭儲量1266萬噸，分布于恩平、開平等市；水力資源理論可開發容量16.57萬千瓦，分布在臺山和恩平兩市。全市擁有小水電電站50多座，總裝機容量9.43萬kW，占可開發量的56.9%。2004年地方電廠上網電量為總供電量的12.56%?？傊?，江門市的水能資源和煤炭資源相對貧乏，僅靠本地資源，難以建成大型水電站和發電廠，如靠外地運進煤炭發電，會造成電價偏高，成本費用升高。所以如何解決好利用本地水力資源發電，并購買外地優質價廉煤炭發電的問題，以達到優化資源配置，降低供電成本，緩解供電緊張趨勢，是江門電力市場營銷環境的重要任務之一。
1.5政治與法律環境在任何社會制度下，企業的活動都必定受到政治與法律環境的規范、強制和約束。這種環境，主要由法律、政府機構、公眾團體所組成，它對電力企業市場營銷的影響，主要表現在以下方面：一是政治體制、經濟管理體制及政企關系等。以往電力企業比較突出的問題是政企職責不分，政府對企業干預多，企業無法自主經營。2002年江門供電分公司深化改革、企業經營環境發生重大變化。即進行了公司化的改組，實施政企分開，正式成為一個電網業務受政府管制，其他業務參與市場競爭，按商業化運營的供電企業。為電力企業市場化運作創造了良好的發展機遇和廣闊的市場空間。二是企業經營過程中遇到大量的法令、法規，尤其是與電力行業有關的合同法、價格法、計量法、電力法、環保法等。各種法令法規為電力企業經營各個環節制定了相應的規則、標準，并提供了法律保證。但每個新法規頒布，或原有法規修改，都會影響企業的活動。各級政府的方針政策，如經濟及產業結構調整，也對營銷活動產生影響。
1.6科技教育環境電力作為一種潔凈能源，是科學技術的結晶?？萍嫉陌l展，促使高科技電器產品的開發、生產和使用，將創造巨大的電力需求；科技的發展，將加快廠網分開，輸配分開和配售分開的步伐，促進營銷方式和手段的變革。在科技、信息化方面，江門市高新技術產品產值占工業總產值比重相對較低，其增幅也低于工業總產值的增幅。“九五”期間，江門市科研和技術服務業增加值僅占第三產業的0.52%。從“五普”資料來看，江門市總人口中，具有大學教育以上的人口每十萬人中只有2336人，比全國和全省平均水平分別低35.3%和34.4%，在珠三角地區各市處于下游水平。信息化發展水平方面，國際互聯網終端數、移動電話機擁有量等指標也在珠三角地區排名較后。由于高新技術產品發展速度較慢，產品的高新技術含量較低，信息化產業落后，制約了經濟的發展，也影響了電力市場的營銷環境。
2、電力市場營銷基本策略電力市場營銷，是電力企業以輸配電網為載體，引導電力產品從電力生產者賣向電力消費者的商業活動，其實質是需求管理
電力企業的營銷活動，一方面是適應環境變化，另一方面又可影響環境的變化過程在電力企業外部環境日益復雜多變，生存和發展面臨嚴峻挑戰的情況下，電力企業制定市場營銷策略是十分必要的[2]。在江門結合實際，確立電力市場營銷策略，增強市場競爭力，適應和營造良好的電力營銷環境，應該從以下幾點做起：
首先，要轉變觀念，為適應營銷環境奠定思想基礎。電力作為優質能源，在某些領域可以說不可缺少。但在市場環境下，它畢竟已不是“皇帝的女兒不愁嫁”。因此，要轉變觀念，改變計劃經濟和賣方市場條件下的作法，真正把用戶當作上帝，想用戶之所想，急用戶之所急，幫用戶之所需。只有轉變觀念，解放思想，才能適應不斷變化的市場營銷環境。超級秘書網
第二，要搞好優質服務，體現“人民電業為人民”的服務宗旨。電力企業必須以客戶為中心，始于客戶需求，終于客戶滿意。要從加強營業窗口建設入手，從電源點布局、業務報裝、工程施工、故障緊急處理等方面都應處處體現高效、優質、快捷的服務主題，真正在客戶心目中建立起誠實可信的信譽。
第三，要努力建設一支高素質的市場營銷隊伍。營銷人員應當具備過硬的思想政治素質，熟悉電力專業知識基礎，扎實地抓好市場營銷、金融、稅務等相關知識的學習，成為既懂技術，又懂管理，既懂市場調查研究，又善于分析消費者心理和內外環境變化趨勢，引導電力消費和具有經營理念的復合型人才。
第四，大力推行峰谷分時電價政策，刺激電力消費者的消費心理。首先，通過推行峰谷分時電價，調動用電積極性，鼓勵居民逐步向家庭電氣化發展；其次，鼓勵企業采取避峰就谷方法進行生產，提高電力設備負荷率，優化供電網絡資源，穩定均衡電力生產，提高供電企業經濟效益。通過制訂供求雙方互惠互利的用電“雙贏”政策，采取削峰填谷的手段，是開拓電力市場、發揮電網經濟效益的有效措施。
3、結論
本文在分析江門市電力市場營銷環境的基礎上，制定一整套科學有效、適合本地環境發展變化的電力市場營銷策略，對增強市場競爭力，適應和營造良好的電力營銷環境，促進企業目標實現有重要意義。
一、應用營銷管理信息系統的現狀
影響電力營銷管理信息系統開發應用的原因主要有以下兩個方面：（1）通道問題是導致各供電營業所單機獨立運行的主要原因。由于各供電營業所地理位置分布較廣，在全區范圍內鋪設光纜到各供電營業所，成本和維護費用太大，而傳統的電話撥號連接又不能滿足信息系統的帶寬要求。（2）目前計算機的應用雖然越來越普及，但在地域上分布非常不均，一般也只是在城市或相對較大的城鎮，而供電營業所廣泛分布在小城鎮，對計算機的認識水平還比較低，特別是當機器出現故障時無法及時處理。
隨著全社會通訊網絡建設的飛速發展，電信、網通、廣電的基礎通訊設施已經相當完善，網絡的連接可以解決由于操作人員應用計算機水平低引起的系統維護難的問題。在應用工作站安裝遠程控制軟件，通過遠程控制可以維護一些簡單計算機操作的問題。操作員可以運用本地自動更新模塊來自動更新維護；信息系統數據庫集中存放，這樣系統管理員只需維護數據庫就可以了，而操作員只要客戶端網絡通暢，應用系統就沒有問題。
二、系統設計原則
（一）開放的系統設計。設計時，應充分考慮到電力企業資源的統一規劃，可以與其他相關的開放的生產管理系統、人力資源系統、財務系統、辦公系統、設備管理系統等的無縫連接。
（二）靈活性。不同的供電企業或同一供電企業的不同時期，其業務處理過程、方式可能有非常大的不同。我們的目標就是適應電力企業快速轉型需要，根據企業的生產、經營、銷售情況迅速制定不同的企業解決方案。
（三）先進的技術。建議采用當前流行的企業信息系統解決方案設計與軟件設計思想，充分利用先進的信息技術與網絡技術，進行分布式、模塊化的組件開發，可提供各種專業接口，為系統問的互聯和系統的擴展提供強大的技術支撐。
（四）安全性。通過客戶權限管理、用戶加密、數據備份、分布式應用服務以及系統出錯處理等各種方法來保證系統的數據與網絡安全性。其中用戶權限設置應將系統用戶的工作權限定義到具體功能，保證數據的訪問與處理安全性。應用服務通過負載平衡算法保證系統的安全與穩定運行。
三、營銷管理信息系統的開發建設
（一）系統功能劃分。根據營銷系統各項業務要求，系統功能可劃分為：用電營銷管理信息系統（包括核心業務模塊、管理功能模塊）和與其它系統的接口兩部分，核心業務模塊包括業擴管理、抄表管理、電量電費管理、收費與賬務管理、計量管理、用電檢查管理、系統維護管理子系統，管理功能模塊是輔助決策等，系統接口包括銀電聯網、客服系統接口、財務系統接口、電能計量系統及各類電能采集裝置的接口、OA接口、觸摸屏查詢等。
（二）電力營銷管理信息系統。電力營銷管理信息系統應有業擴報裝、電費計算、檔案管理、物資管理、資料管理等部分，實行數據集中管理，各供電營業所通過廣電網絡建立廣域網實行數據共享。業擴流程納入計算機管理并加以業擴監控，逐步達到單軌制無紙化流程。利用廣電網絡作為數據庫通道建立供電局與各供電營業所之間的物理連接，數據庫服務器放置在供電局大樓信息中心統一管理。數據庫采用Oracle，系統開發工具采用Delphi。由于系統數據統一集中管理，保證了系統數據的唯一性、合法性、一致性，系統軟件的升級只要將文件寫入相應的數據表，操作員運行一下本地的自動更新程序即可。
（三）系統功能要求。
1．在數據處理能力方面，要求數據的存儲和管理性能靈活（包括對歷史數據的轉儲及處理），保證數據的完整性、可追憶性、可恢復性、可操作性、共享性和安全性，方便查詢及分類統計。2．在報表功能方面，應能充分利用數據庫信息按要求靈活生成各類統計報表，提供靈活的報表格式。
3．在圖形功能方面，應充分利用數據庫信息進行動態分析，能以棒圖、餅圖和條形圖、曲線等示之，并能按A4紙打?。粓D形要求美觀、比例恰當、布局合理。在統計功能方面，對系統所要求的各類數據庫進行一般性統計和按某種需求進行統計；統計可以由用戶自定義；統計結果可以按自定義的格式用A4紙打印。
4．在保密及授權方面，應具有良好的授權機制，訪問權限具有足夠的授權設置級別和嚴密的控制管理。
5．在系統維護方面，要求方便、快捷、可靠、安全。
（四）業擴報裝。
1．電力客戶服務中心為新裝增容用電和用電變更一口對外管理部門。
2．低壓客戶（綜合配變供電的客戶）的報裝等相應事宜在所屬供電所辦理，各供電所應建立相應的客戶檔案，并及時向客戶服務中心備案。
3．10kV及以上客戶的報裝業務在電力客戶服務中心。
4．客戶服務中心負責受理客戶申請、客戶建檔、組織竣工驗收、簽訂供用電合同等，生技科專責人負責現場勘察、確定供電方案等方面的工作，營銷部負責計量等方面的工作，實業總公司負責客戶施工等工作，生技科負責方案審核。
5．客戶業擴工程竣工后，由客戶中心組織生技科、營銷部、供電所及實業總公司等有關人員，對工程進行驗收，各相關科室積極配合，接到驗收通知后要按時參加，及時為客戶驗收送電。
6．電力客戶服務中心全面負責對外業務服務，對內負責有關業務流程的調度，按時完成各環節工作。
（五）電費計算。通過設立綜合變用戶和公用變用戶這兩種只計量不計費的關口表用戶，來統計線損。主要功能有：讀數錄入，電費計算，電價字典維護，電費臺賬生成與打印，電量電費報表匯總，銀行數據接口（委托銀行代開發票、代收費的，按一定格式生成銀行所需數據）。
（六）檔案管理。提供模糊查詢功能，輸入相應的參數，能夠在數據庫中調出數據，供查詢用戶文件、表計文件、農村綜合變、小城鎮公用變、表庫文件等資料。
（七）物資管理。實行進、銷、存操作，對各供電營業所的物資進行計算機管理，統一編碼，實時統計庫存量，便于物資合理利用。包括：材料編碼、材料進倉、材料核價、材料銷售，材料結存。
四、結語
通過對各類業務模塊的細分，滿足供電企業營銷各級管理群體的需要，既減輕了軟件維護的工作量，又方便了各供電營業所相互之間的應用交流，滿足數據結構統一、編碼統一、運行模式統一的設計目標。全面提高供電企業的管理水平、工作效率、服務質量和決策水平，促進電力營銷管理的現代化。
