時間：2023-01-12 09:28:10
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今天在這里召開*年工作總結表彰大會，就是要認真客觀的回顧一年來我們走過的歷程，總結經驗、大力發揚先進集體、先進個人的事跡，學習貫徹好市委八屆七次會議和市房管工作會議精神，進一步鼓舞干勁，樹立新標準、追求高水平、實現新跨越，開創公用公房工作新局面。
下面，我首先回顧總結去年工作，再就今年工作進行部署。
一、20*年全處超額完成各項指標任務，經濟增長和管理水平跨上新臺階。
（一）全年完成公用公房租金收入2*9.16萬元，超計劃2.4個百分點；住宅租金收入超計劃2.54個百分點；協議租金收入超計劃24.54個百分點。
（二）面向公用公房使用單位，提供高效快捷服務，受到社會好評。
一年來，按照市委和局黨委的要求，高起點、高速度、高標準、嚴要求。打好服務牌，提高管修質量，為政府管好房，為使用單位服好務，及時解決熱點難點問題，保證了房屋的安全使用。
為落實市局“雙迎雙送”活動，在“兩節”期間走訪和慰問使用單位，發放慰問信100余封，把黨和政府的關懷送到各使用單位。按照市局下達的《20*年房管系統窗口建設工作要點》精神，以《*房地產管理服務指南》為標準，將“五一致”（辦件政策一致、程序規范一致、時限要求一致、取費標準一致、服務水平一致）落實到公用公房的實際工作中，統一印發涉及管理修繕14個內容的宣傳冊，在全市公用公房系統使用。
繼續堅持每位管修人員每周走訪2-3個用戶制度，真心實意為用戶解決難題，辦實事。在接待和辦理業務中做到了熱情服務，禮貌待人。對重點工程和急件當日辦理完畢。今年共辦理各種房管手續224件、走訪用戶512次，接待來訪653人次。為增強服務意識，以“首問負責制”和“一站式”服務為標準開展自查自糾，改進工作中的不足。做到了不放松每一個環節，不錯辦每一道手續，不慢待每一位用戶，讓使用單位及群眾滿意在房管。去年向公檢法、文教衛生等15個單位的社會監督員問卷測評后顯示，滿意率98%，及時率100%，投訴率0。全年共收到錦旗11面，表揚信14封。
按照年初制定的修繕計劃，全年完成修繕建筑面積23.2萬平方米，其中完成土建工程47處，水暖工程28處，電氣工程16處，電梯工程10處，碎修、搶修工程102處。完成老化電線改造1.5萬平方米。根據市風貌辦的部署，對成都道等八條道路上的9處直管公房進行了外檐整修，改造圍墻11處。
根據市局安全生產要求，編制了《公用公房經營管理處安全生產管理規定》。在修繕施工中，嚴格按照規定執行，做到安全施工。實現了工程合格率100%，工傷事故率為0。
入冬前組織有關技術人員檢查了*局巡警總隊、*局九處收容所、交管局直屬隊等8臺燃煤鍋爐的司爐工資格、鍋爐安全運行記錄、鍋爐使用證及年檢報告等安全管理的落實情況，通過檢查，使各使用單位提高了鍋爐安全運行的意識，保證了各使用單位冬季供暖安全。
在做好正常維修工作的基礎上，重點抓好緊急工程的搶修。向使用單位公布節假日及雨季防汛工作搶修通訊網絡，落實了搶修人員、物資，做到24小時值班，保證通訊工具暢通，接到報修電話及時派人進行維修，保證了各使用單位房屋的安全使用。
（三）集中優勢，高質量完成*工商職業技術學院和原維多利亞大樓整修兩項重點工程。
*工商職業技術學院項目占地300余畝，規劃建筑面積8.7萬平方米，一期工程由6個單體建筑構成。按照市局20*年1月31日會議精神，公用處做為執行甲方，承擔了工商職業技術學院的項目管理工作。市局的決策充分體現了對公用處的信任。處領導班子深感責任重大，任務艱巨，多次研究后，決定把該工程列為全處的重點工作。提出了全力以赴做好工程管理，爭創“雙優三?！?，打造一個精品工程的目標。組建了由我任總指揮的項目組。2月8日到達現場開始工作，4月18日舉行了奠基典禮儀式，5月26日正式開工。先后完成了平整場地，辦理各種手續，招投標，施工組織管理，建立各項制度，抓施工進度、質量、安全等各環節工作。到去年底，完成了男、女宿舍和食堂的粗裝修，主教學樓、成教樓、體育館、游泳池的主體封頂。
要想發揮好項目組的作用，完成好任務，必須有一支能打善戰的隊伍。項目組5名黨員和積極分子勁往一處使，團結一致，頑強拼搏，充分發揮了黨小組的戰斗堡壘作用。這個工程最大的難點在于工期短、時間緊，市局要求今年5月竣工。因此，保進度成為完成工程建設的瓶頸。突破這個瓶頸，必須進行超常規的安排、組織、協調工程建設的各個環節。為此項目組實行輪流值班，項目經理、工長24小時在崗，以周為單位分解進度，增加作業人員，延長作業時間，立體穿插作業，按完成的施工部位撥款等一系列措施，保證進度。這些措施的有效實行收到很好的效果。當初認為不可能按計劃進度完成施工的建設隊伍，都信服了項目組的組織管理能力。
在全力保進度的過程中，項目組絲毫沒有放松對工程質量和安全生產的管理。到目前，項目各部位質量驗收全部達到了合格標準。在狠抓安全生產過程中，始終貫徹“安全第一，預防未主”思想。明確提出了用制度抓安全、用檢查促安全的工作方法，采取了八項措施，使安全生產貫穿于工程施工的全過程、各環節，達到了全年安全事故率為零的高水平。
經過項目組和各施工隊的共同努力，項目已從主體施工階段轉入全面裝飾和配套建設階段。項目組有決心完成工程建設的最后沖刺，向市局交出一份滿意答卷。
原維多利亞大樓改造工程建筑面積2744平方米，經過項目班子的努力，先后組織協調完成了房屋動遷和拆遷、地質勘探，在樁基施工之前，完成了施工監理的公開招標，設計單位完成部分施工圖設計。去年底已完成基礎施工任務。
（四）嚴格執行政策，按期圓滿完成了全員推行聘用制工作。
市局召開事業單位推行人員聘用制改革工作會議后，立即行動，經過歷時3個月的精心組織，周密安排，全面落實了市政府和市局關于人事改革的有關精神。去年7月22日，圓滿完成了推行人員聘用制改革各環節工作。
為實施好全員聘用制工作，成立了人事制度改革工作組織。全處干部職工認真學習了市政府和市局有關文件精神，統一了思想，提高了認識。提出了認真學習、廣泛宣傳、摸清底數、結合實際、方案可行、民主決策、依法辦事，確保改革在公開、公平、公正的環境下進行，處理好改革與穩定的關系，以聘用制改革為契機，為推動長效發展打下堅實基礎的工作思路。在市局領導和有關部門的具體指導、幫助下，經過對“實行全員聘用制實施辦法細則”等13個改革文件的5次修改、充實完善。獲得了全處職工大會的表決通過。
在組織人員聘用工作中，堅持嚴格按照規定的程序操作。全處職工均享有競聘3個批次崗位的機會。經過全員競聘上崗、雙向選擇，45名參聘人員全都受聘上崗，并與處簽定了事業單位聘用合同。
（五）加強公用公房基礎管理，實現資產良性循環。
1、房產換證測量工作是今年的重點工作。根據市局要求，從去年5月21日開始進行全市市、區兩級未登記房產的換證測量，全力配合市測繪大隊進行測繪，完成了207處房產換證進件任務。
2、積極推動盤活房產。今年共盤活房產4處。
3、完成房校、職大3處房產的更名進件。根據市局的批示，將房校、職大等3處房產進行產權更名、領證并辦理了抵押貸款手續，為*工商職業技術學院建設順利進行提供了資金保證。
4、為實現規范化管理，去年將河北、南開、紅橋三個區的207處，建筑面積152.72萬平方米“保管自修”公用公房的房屋基本檔案和基礎資料輸入微機。
5、根據市風貌辦的要求，完成了我處掌管的96處、建筑面積39.73萬平方米風貌建筑普查，統一按區歸類錄入微機，按時上報給市風貌辦。
6、完成了與住宅集團幾處直屬房產的移交工作，將原掌管的一房建等九個企業的房產劃轉住宅集團。
（六）推動全市公用公房管修上水平，加強了對各區公房所的業務指導。
組織召開了市公用公房系統20*年工作會議，總結了20*年工作，研討了20*年工作，分解落實了公用公房今年的各項任務指標。要求各區在20*年繼續做好政務公開工作，加強窗口服務工作，做好市局“數字房管”工程的建設，強化房屋安全管理，杜絕塌房傷人事故的發生，并做好對各基層使用單位的服務工作，加大工作信息的報送，確保圓滿完成20*各項工作目標，使人民群眾滿意在房管。
為了加強對各區公用公房服務指導，提高各區公房服務水平，全年共召開各區公房所總結和座談培訓會2次，培訓各區房管人員100余人次。及時準確地按市局要求將各項法規政策貫徹到各區的日常工作中。對全市13個區公房所、站進行了工作檢查、并交流了工作經驗。
（七）認真落實市局工作部署，完成了編制公用公房“十一五”專項規劃和科技周活動。
根據市局《關于編制*市房地產管理和發展“十一五”規劃的安排意見》的要求，結合公用公房管理實際，提出了公用公房經營管理處編制“十一五”專項規劃工作方案。在召開座談會和征求各方意見建議基礎上，總結了公用公房“十五”期間的規劃完成情況，匯總分析了公用公房工作取得的經驗和存在的問題。編制并上報了“*市公用公房管理“十一五”規劃”。
在去年第十八屆科技活動周中，公用處被評為局級科技周活動先進組織單位，受到了表彰。為把第十八屆科技周活動辦得有聲有色，處領導班子召開專題會議研究方案，成立了科技周活動領導小組，安排了活動專項經費。整個活動把握了一條主線——科學文明健康。兩個氛圍——一是面向公用公房使用單位創造提倡科學安全使用房屋的氛圍；二是面向全處職工創造依靠科學、文明生活、摒棄陋習、關愛健康的氛圍。三個主題宣傳——一是科普展覽；二是科普網頁；三是科普演講。
活動期間了公用處開展第十八屆科技活動周專欄網頁。編輯了26篇科普文章。取得了良好時效。制作了10塊展牌，3塊宣傳布標，營造出了歡快、熱烈的科技周活動氛圍。采集了含概科技周活動全過程的影像資料。舉辦了處職工學科學、講文明、保健康交流演講會。
科技活動周期間，依據《*房地產管理服務指南》印制了公用公房三個辦件手續的宣傳冊發給各區，并召集各區公房所、站有關人員研討修繕工程新材料的使用和管、修軟件的使用情況。
在安全月活動中，制作并了公用公房經營管理處開展第十四次“安全生產月”活動專頁。為大力宣傳大港項目組的工作事跡，編寫了*工商職業技術學院情況簡報，分送到市局領導和各部門，同時在網頁中，收到良好效果。
（八）各經濟實體在開拓經營中取得新增長。
與西青房管局合作開發的柳溪苑小區項目進展順利，銷售形式良好。項目三期工程去年11月驗收，12月開始入住，四期工程于12月開工。完成了二期工程的道路綠化和中心廣場建設。在項目銷售中，采取了廣告宣傳，節日促銷等措施，使銷售率大幅度提高。全年計劃銷售274套，實際銷售497套，超額223套。到去年底，項目1-3期的1102套商品房已累計銷售1012套，銷售率達到了92%，目前可售商品房僅剩90套。銷售率的增長有力拉動了項目資金的回收速度，到去年底已回收資金1億元。
公房裝飾公司去年實行集體承包以來，改變過去將工程轉包的間接施工方式。調動全員積極性，對147處工程全部采取直接施工，全年完成產值6*萬元，實現利潤19.2萬元。上繳處利潤10萬元，工程合格率100%，無傷亡事故發生。
現代房屋調換中心人事改革后，加強了內部制度建設，規范業務操作程序，落實崗位責任制。對外堅持一手抓單位產房屋置換，一手抓房屋出租率，通過調整出租房屋價格，拉動經濟增長，全年實現經營收入119.9萬元，盈利8.6萬元。清理欠款工作也取得較大進展，目前除大久開發公司尚欠20萬未還外，歷史遺留的對外借款均已清理完畢。
為落實去年7月31日延龍局長在房管信息上，關于單位產置換工作的有關批示精神，會同市局房管處提出了“本市單位產房屋置換整合方案”，通過統一規范單位產房屋置換市場，在今年要形成全市性的單位產房屋置換連鎖服務網絡。
物業客服月度總結模板1我從20--年6月1日--物業正式成立后，接管--物業客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時-個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住呢的支持與認可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業管理人。我們扎實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，具體情況如下：
一、規范行為，強化內部管理，自身建設質量提高。
1、管理處員工統一著裝，掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規程。
3、員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批準。
4、員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。
二、規范服務
1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進行月統計。
接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務26件，表揚23件。
5、辦理小區id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。
6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。
同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。
三、房屋管理深入細致
及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪--師傅一次又一次違規配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護
1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生。
2、對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯系施工單位。
針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設施養護建立維修巡查制度
對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建。
六、規范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。
監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區環境質量。
七、綠化工作。生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。
八、宣傳文化工作方面團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念，及時向業主提供安全知識、健康常識，天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業主對物業管理工作的理解和支持。
九、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標
經過-個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學知識與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業領導，對同事還是對住戶，誠實本身就是的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。勞酬君子，天道酬勤。我們的業主群體屬于高素質、高素養的知識群體，隨著他們對物業管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業管理行為更加規范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發展和生存的前提。
這-個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區學習，掌握更好的技能，提高自身的專業水平，多與同行進行橫向聯系。
新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜和超越，更好的發揮團隊精神，以住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患為工作目標，讓我們西苑物業隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內心而努力、奮斗!
物業客服月度總結模板2在送舊迎新之際，物業公司在回顧--年工作開展的基礎上，總結經驗，找出不足，以更加務實的態度，積極配合集團經營的戰略方針，細化管理，從內部挖掘潛力，向管理要效益，更加嚴格要求，加強培訓，勇于面對不足，團結一心，增強大局意識、責任意識和協作意識，同心同德，努力完成工作。我們會繼續發揚敬業、奉獻的精神，共同為公司的迅速發展竭心盡力。
《孫子兵法》說：“間于天地之間，莫貴于人?！眴T工是企業的根本，員工素質是企業優質服務的基礎。我們將把培養一支專業、高效、嚴格管理的服務團隊作為--年物業開展內部管理的基本戰略，實行嚴格管理，善待員工的方針，開展系列的培訓計劃、績效考核，推進企業文化，強化品牌意識，提高團隊的凝聚力和向心力。
一、人事行政
人事行政工作目標：
人員當月流動率小于 5%
人員培訓覆蓋率達到 100%
人員招聘到崗率達到 98%
員工生活滿意度達到 90%
1、團隊的建設在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，細化崗位責任制，把責、權、利充分統一，落實到位。
推行與之相配合的績效考核制度，調動員工的積極性。績效源于執行力，執行力源于細節，人事部計劃以保安部作為試點，對每個崗位提出具體的崗位職責要求，推行新的績效考核制度，調動員工對工作的積極性，使員工不斷加強自我管理能力，明確工作標準，提高自我提升的動力并逐步推廣。在各個崗位上采取績效管理，力求在三月份全面覆蓋，以提高整體的服務水平和團隊的執行力度。在有效的績效考核制度和崗位責任制的基礎上，人事行政部將加強監督的力度，對崗位的操作和執行進行有計劃巡查管理。及時發現問題，及時改進。
2、人事行政部將把提高員工素質作為部門工作的重點，制定有針對性的培訓計劃，以業務知識培訓和企業精神相結合，堅持正面灌輸，強化理念，增強員工主人翁責任感和事業心，培養開拓進取，勇于奉獻的精神。
要求員工在工作中真正做到“100%業主第一”。以企業精神和宗旨作為統一員工意志，述職報告統一行動的共同基礎。在人事管理流程中，采取優勝劣汰的方針，對入職、轉正的員工嚴格按標準把關，逐步提高員工素質，繼而提高團隊的整體素質。
3、在提高管理要求的同時，更進一步關心員工生活，重視員工需求，加強員工宿舍、飯堂的管理，組織相應的員工生日活動、團隊活動。
重視改善員工福利，加強與員工的溝通，以多方渠道聽取員工意見加以綜合，并及時給予改善。
4、效益是企業的最終目標，通過崗位責任制的落實，人事行政部將重新審核各部門、崗位人員定編的情況，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服務團隊為目標，嚴格控制人事成本。
5、行政方面，將以配合業務部門開展工作的需要為前提，積極與各部門加強溝通協調，大力配合。
修正現有的工作程序，使之更標準化、規范化。及時完成物料采購，嚴格管理物料的采購、使用控制流程，重視公司資產、倉庫、車輛的管理，堵塞漏洞，做好把關的工作，保證公司財物、利益不受損失。
二、客服中心
物業管理是以服務為主，客服中心是整個物業公司的服務窗口。為此，服務中心將把服務放在第一位，堅持“以人為本”的服務宗旨，規范管理、追求創新、至誠服務。不斷提高江南世家物業價值，使物業發揮的使用效能。
工作思路：
強調成本控制意識和成本管理程序;
強調團隊的有效運作和服務流程;
強調公眾服務的規范化與特約服務的個性化;
強調“以人為本”的服務理念和服務的人性化;
致力于建立與業主有良好溝通的和諧社區。
目標設置：
客戶綜合滿意率不低于 90%;
服務綜合及時率不低于 85%;
業務技能培訓 100%;
物業客服月度總結模板3回顧這--月來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將--月的工作情況總結如下：
一、客戶服務部日常工作。
客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協調左右、聯系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。
1、及時了解準備交付的房屋情況，為領導決策提供依據。
作為一個房地產開發業內知名企業，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現場積極與有關人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經理室，使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎上進一步安排交付工作。
2、理順關系，創建部門工作流程。
部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，達到了部門熟、人際關系較融洽的目的，積極為日后協調充分發揮各部門能力解決工作難題而做出準備。
3、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。
認真做好部門有關文件的收發、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。
4、受理客戶投訴并及時協調相關部門妥善處理，積極響應集團員工五種精神的號召。
充分發揮自身部門優勢，在工作態度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事,高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力,，強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業主行為和訴求進行預測，充分考慮成本和營銷并進行適當的引導和控制。限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。
二、加強自身學習，提高業務水平
由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。
三、存在的問題和今后努力方向
半年來，本人能敬業愛崗、創造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高;第二，有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是十分到位。
在--的工作中，自己決心認真提高業務、工作水平，為公司經濟跨越式發展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產專業知識和相關法律常識。加強對房地產發展脈絡、走向的了解，加強周圍環境、同行業發展的了解、學習，要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數;第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報;真正做好領導的助手;提高自身業務水平。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極為公司創造更高價值，力爭取得更大的工作成績。
物業客服月度總結模板4忙碌的20--年即將過去?；厥卓蛣詹?-月來的工作,感慨頗深。這--月來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、提高服務質量,規范前臺服務。
自--年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,20--年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可。
二、規范服務流程,物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀,而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及范圍廣,專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:
(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外,專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的,也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
五、組織活動、豐富社區文化
物業管理最需要體現人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動,是物業公司與業主交流溝通的橋梁。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可,但是結合現在物業的實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況,聯系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節目,園區業主共同參與,寓樂其中,經銷商們不僅發放了禮品,而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足,通過一次次的活動,體現了--小區人性化的物業管理,同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據統計自20--年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查,據資料統計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。
七、執行新自來水的水費收費標準,及時調整水價。
在今年7月份全市自來水進行統一價格調整,園區內2000多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清,便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規定,減少工作失誤,細查到位每一戶。
八、不辭辛苦,入戶進行滿意度調查。
根據計劃安排,20--年11月開始進行滿意度調查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作,同時重新登記業主的聯系電話,我們會將業主的最新聯系電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份,返回1600份,回收率為62%。
--年將是嶄新的一年,隨著我們服務質量的不斷提高,小區配套設施的逐步完善--物業公司將會向著更高、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為---物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服部--月工作計劃:
一、針對20--年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理,以便提高2008年收費率。
二、繼續規范各項工作流程,認真貫徹執行各崗位的崗位職責
三、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質及服務水平。
四、根據公司要求,在2008年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓,及時進行考核。
五、繼續執行現行的物業費收取機制,在實際工作中不斷加以完善。
六、完成--陽臺維修工作
物業客服月度總結模板5--月，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了--月初既定的各項目標及計劃。
截止到--年--月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、信息工作
本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用-發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
20--年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
2010年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到2010年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作
協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。
為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：
一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設想：
我部門在做做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
