時間：2022-04-07 16:44:58
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要開出美麗的花朵，就需要養分的不斷滋潤，總部所要做的，就是要像一顆真正的大樹一樣，向處于各枝干末端的成千上萬的花朵提供養分，也就是向門店提供持續性的服務。
什么樣的養分是門店所需要的?我們一一闡述。
開店服務
連鎖運營的關鍵是什么?第一是選址，第二是選址，第三還是選址。古語說“一步差三市”，一個門店的盈利能力，就像一個人的身體，雖然跟后天培養不無關系，可是最關鍵的生長上限，卻是在一出生的那一刻就決定了。所以，總部需要做的，就是建立一套完善而又符合自己企業特色的店址評估體系，在選址時做好市場潛力分析、商圈調查與分析等各類分析，為門店地址的確認提供科學理性的數據支持。在選址確定后又能為門店提供相應的開店計劃、執行標準與流程，為一個新門店的建立提供最佳的服務。
以諾奇時裝連鎖為例，其選址標準是絕不選用黃金地段，為什么?因為其選址標準的確立與其經營理念息息相關?！皥猿掷麧櫚俜职恕钡慕洜I理念決定了其必須在各類要素如門店租金上進行節流，所以其絕不選用黃金地段。那不選用黃金地段又如何實現門店盈利?我們驚喜地看到，諾奇公司真正為自己建立了一套獨具特色的選址評估體系，其更注重的是所選商圈在未來數年內的發展潛力。在店址評估時，專業的評估人員進行大量的實地走訪與數據收集，為門店地址的最終確立提供依據。門店地址確定后，拓展部工作人員又為門店店長和員工分別提供相對應的工作計劃與流程，使得其新店建立的效率極高，這也是為什么諾奇時裝連鎖在這幾年內能夠突飛猛進的一個重要原因。
理念服務
企業文化是企業的靈魂，是推動企業發展的不竭動力。它包含著非常豐富的內容，其核心是企業的精神和價值觀。這里的價值觀不是泛指企業管理中的各種文化現象，而是企業或企業中的員工在從事商品生產與經營中所持有的價值觀念。連鎖門店要開出最美麗的花朵，最關鍵的要素有兩個：一個是商品，一個是員工。員工對企業的歸屬感是一個組織長盛不衰的內在動力，當個體認為自己是組織中不容忽視、不能分割的一份子時，才會將組織的生命視若自己的生命，愿意努力增強組織的力量，甚至以自己的生命力量延續組織的生命。
然而，現實中連鎖賣場普遍存在的一個問題就是賣場員工的歸屬感比較差，員工的理念與企業文化脫節，從而導致工作積極性差，對企業的投入打折。在工作的間隙，我們發現很多連鎖企業的賣場員工在賣場禮儀、服務規范、銷售導購等各個環節上都出現了大錯不犯，小錯不斷的現象。出現這些問題的原因，通過我們的實地調研發現，不是賣場員工不知道該怎么做，也不是賣場員工不懂得做好規范的重要性，關鍵的問題在于他們沒有把這些事情當成自己的事情去做。著名管理學家彼得，德魯克也說過：“讓全體員工都站在上司的立場考慮問題，關鍵要讓他們感到自己是企業的主人?！贝藭r，總部所需要向門店提供的服務支持，就應該包括兩方面，一是建立起具有企業特色的快樂的工作氛圍，二是為每一個員工提供一套完善的激勵機制，使得每位員工都能樹立起企業主人翁的精神。
營銷服務
營銷服務在此，主要特指兩個方面的內容，一是門店SI形象的塑造與提升，一是企業品牌形象的塑造與提升一個是可視的，一個是非可視的一個是個體的，一個是整體的。一棵腐敗的大樹上開出的花再美麗，也不會有人去采摘，同樣，一棵沒有美麗花朵的茁壯大樹，也不會有人親近。這兩個部分相輔相成，缺一不可。營銷服務的意義，就在于首先能向門店提供一套完整的SI體系，其中包括店內布局與店外布局，店內布局又包括基本布局和美化布局，為門店營造出最美麗的形象來招攬顧客。同時，通過廣告媒體的運用，塑造起整個企業的品牌形象，為顧客進入門店消除顧慮。此處我們可以引用深圳歡樂谷內一家肯德基餐廳為例。首先，為了迎合顧客的消費心理，其總部不是要求該門店一成不變的按照一貫的裝修要求進行門店布局，而是根據整個歡樂谷的休閑風格為該門店提供了一套獨特的裝修設計方案，使得該門店可以切合休閑園區內的整體風格，開出了一朵美麗的花。同時，肯德基作為一家歷史悠久、信譽卓著的外國餐飲業公司的旗下餐廳，其總部早已利用數十年的廣告宣傳為整個公司進行了聲譽積累，塑造了牢固而又鮮明的品牌形象。消費者進入歡樂谷，最希望消費的地方不是吃，而是娛樂，但是吃又是一個不可避免的問題，所以消費者一看到該餐廳，即被其鮮明的品牌形象所吸引，不用過高的娛樂區飲食費用，毫無顧慮地踏進了餐廳，使得這家肯德基餐廳成為歡樂谷內生意最好的店鋪之一。
培訓服務
連鎖運營成敗的關鍵，在于如何在最短的時間內開出最多的門店，這其中固然涉及到資金的運作、貨品的調配，但是最重要的，還在于是否能有如此多的連鎖經營人才來保障連鎖擴張的速度與效率。社會永遠不缺人，缺的只是人才。那么，如何能讓人變為人才，為門店的正常運作提供人力資源保障，這就需要總部為連鎖擴張提供的培訓服務。馬瑞光老師在《無限連鎖》一書中指出，連鎖網絡的不斷拓展，一定意義上就是進行連鎖總部競爭優勢的復制，以達到連鎖企業規模的不斷壯大，實現連鎖品牌打造的目的。總部對門店的培訓服務主要有兩個方面：一個是基礎培訓，也就是新人員工正式上崗前的培訓，通過培訓為門店復制大批量的執行人員，保證門店擴張的人力需求，二是提升培訓，結合每個員工的成長潛力和企業的發展需求，制定詳細的培訓計劃，為企業發展培養出獨具特色，在企業運營各領域能獨擋一面的專業人才。
督導服務
門店一旦執行運作，許多毫無止境的運作問題將接踵而至，如果僅靠培訓部門定時定量的培訓課程，可能會應接不暇，因此總部以指導人員輔導門店的機能將是必要的，一則可以做為總部與門店之間的橋梁，傳達總部的最新思想，吸納門店反饋的信息，避免其有所斷層，二則指導人員可以快速地提供最好最新的經營技術給門店，幫助門店達到總部規定的運營標準，協助門店運作更有績效。能夠承擔這一重任的部門就是市場督導部。顧名思義，督導就是監督和指導的意思。連鎖企業的督導員，就是對門店提供服務的員工進行監督和指導的人，當然，隨著行業的不斷發展，督導這一名詞也被賦予了越來越多的含義。但是有一點卻一直未變，那
就是督導的實質是服務，為門店的盈利竭盡全力地服務?？上Эv觀目前國內各連鎖企業，或督導部人員完備、功能強大，或督導部職能缺失、名存實亡，但都忽視了前文所提的最重要的一點，也就是督導部的存在是為門店服務。就實地調研的結果顯示，目前的狀況大都是門店聽說督導員要來，皆嚴陣以待，如臨大敵，督導員每次去門店，則是全副武裝，不抓出點毛病來誓不罷休。而整個公司的督導系統則是以依據條款扣分為目的，方法簡單粗暴，根本達不到提升門店運營的目的?？偛颗c門店之間的關系則變為了貓和老鼠的一場游戲，長此以往，情何以堪。如果我們的督導人員能夠徹底轉變思想，以服務門店為目的，以監督門店為工具，以指導門店為導向，在工作方式上嚴厲但不粗暴，在工作態度上溫和而又堅持原則，把每一個門店員工當成自己的兄弟姐妹，把每一次門店提升當作自己的工作業績，設身處地，傾聽門店呼聲，解決門店疑難，真正把自己當成溝通總部和門店之間的一座橋梁而不是作威作福的上級領導，那我們整個連鎖行業的運營水平必將進入新的天地。請記住，沃爾瑪創業之初三大座右銘之一：“尊重每一個員工”。問一問自己，今天，你是去督導檢查，還是去督導服務?
信息服務
這一服務功能是目前連鎖企業終端門店最急需而總部最缺失的部分。說其急需，只因門店是總部運營思想的直接執行者，日常工作重復而枯燥，簡單而繁重，人員素質普遍偏低，沒有足夠的時間和能力進行信息的收集與分析工作，而門店又偏偏是市場競爭的一線陣地，孫子兵法有云“知己知彼，百戰不殆，不知彼而知己，一勝一負；不知彼不知己，每戰必敗?！蓖ㄋc說，就是了解自己了解對手，百戰百勝；了解自己不了解對手，勝負對半。不了解自己也不了解對手，戰一次敗一次。在激烈的市場競爭中失去了信息優勢，也就必然失去了企業生存的立足之本。說其缺失，則是因為隨著連鎖企業門店規模的急速擴張，企業人員數量的大幅增加，日漸繁雜的運作問題及行政作業，使得總部從業人員焦頭爛額，如果再加上管理高層缺乏較宏觀長遠的視野，只關注當前利潤的增加與市場占有的提高，則此項功能往往成為令人遺憾的犧牲品。信息服務功能更多的是一家連鎖企業長期發展的關鍵要素，固然，因為中國目前市場的特殊性，良好的市場發展機遇，大量涌入的外國連鎖企業導致的激烈的競爭市場環境，國內連鎖企業發展初期更多關注的是如何在短時期內擴展最多的門店，吸引最多的加盟商，擁有最多的市場占有率，獲得更高的品牌聲譽，引進更多的擴張資金，也就是如何保障企業的生存。今天，當我們完成了這一系列動作，企業生存已經不成問題，明天，我們又如何做大做強?只有八個字：知己知彼，百戰不殆!
明晰自身的優勢，找準對手的劣勢，建立專門的信息部門，搜集如經營環境的變化，經營相關資訊的整合、行業內國際發展趨勢、新觀念新技術及內部營運資訊整合、競爭對手發展趨勢等相關市場信息，結合門店運營成功案例，由個性推演出共性，制定可推廣的運作模式，隨時隨地向自身企業門店提供最強有力的信息支持，保證門店在市場競爭的戰爭中克敵制勝。
商品服務
關鍵詞] 連鎖企業；門店營運管理；項目化；課程開發
[中圖分類號] G710 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-893X(2014)05?0035?04
[收稿日期] 2014-07-04；[修回日期] 2014-09-27
[基金項目] 湖南省教育科學“十二五”規劃2012 年度立項課題《基于“CTPE”的高職人才培養模式創新研究》（XJK012CZJ019）
[作者簡介] 范征（1968-），男，湖南長沙人，湖南科技職業學院經貿商務系副教授，主要研究方向：人力資源管理，連鎖企業經營管理.
一、課程的定位
目前，我國高職院校在校生973.6 萬，年招生人數318 萬[1]。高等職業教育經過幾年的快速發展，已占我國高等教育的半壁江山，為實現我國高等教育大眾化作出了不可磨滅的貢獻。
然而，國內高職院校大都是從中專升格而來，在人才培養模式特別是課程體系始終沒能徹底擺脫傳統學科型教學模式的束縛，或是沿襲過去中專、中職的做法，成為中專、中職教育的“發面饅頭”；或是照搬本科教育的形式，成為本科教育的“壓縮餅干”，培養出來的很可能就是基礎理論不如本科，實際技能不如中職，毫無高職特色的學生[2]，在技能、經驗、知識結構的培養上與社會需求不相適應，結構性失業嚴重。因此高職院校課程改革勢在必行。
高職教育不但培養學生掌握某一專業的基礎理論與基本知識，更重要的是培養他們具有某一崗位群所需要的生產、建設、管理、服務第一線工作的操作和組織能力。因此，課程改革應該崗位化，即根據行業崗位群，構建學校與社會、教學與生產、理論與實踐緊密聯系的工學結合、實用價值強的課程，與工作崗位互動，讓學生獲得工作崗位所需要的完整知識、技能，以崗位的工作任務及完成每項作任務應具備的職業能力培養學生的職業意識與職業精神。
目前全國大約有230 多所高等院校（主要是高職院校）開設了連鎖經營管理專業（或方向），主要面對現代連鎖商貿流通企業，培養能掌握現代連鎖企業經營管理基本理論和連鎖門點營運管理專業技能，熟悉連鎖商貿流通企業的運作流程，能夠熟練進行連鎖企業各部門管理工作的復合型與技術應用型人才[3]。“連鎖企業門店營運管理”是一門非常重要的專業核心課程，主要根據大型連鎖企業門店崗位及崗位群設置情況，并對崗位典型工作任務進行分析，歸納總結出該崗位的能力素質模型，以培養學生門店營運管理能力為主要目標而設置的一門課程。本課程與“商品學”“連鎖經營管理原理”等前導課程和“品類管理”“連鎖企業采購管理”等后續課程構成完整的職業核心能力培養體系。
我校本課程在項目課程開發理論的指導下，通過對學生專業技能及管理能力的全方位塑造，設計了走進門店營運管理、規劃門店布局、陳列門店商品、控制門店采購與庫存、門店商品促銷管理、處理門店顧客服務事項、評估門店經營績效、管理門店安全與損耗八個學習型項目，使學生通過項目任務反復訓練，讓他們在校內就掌握崗位操作技能，獲得職業崗位的感性認識，提高專業素質，增強職業技能和就業競爭力，實現專業人才培養目標。
二、課程設計流程
根據克諾的研究，項目化課程是始于17 至18世紀的職業教育，它與自然科學家的實驗、法學家的案例研究，軍事參謀的沙盤練習屬于同一類型的課程模式[4]。
課程是高校人才培養的基本單元，也是實現人才培養的基礎。在進行課程設置和內容設計時，首先是對連鎖企業的典型就業崗位所要求的知識技能進行調研，將專業課程與典型工作崗位進行對口設計，并且每年對用人單位、行業企業和對口就業的畢業生進行市場回訪，了解其人才需求的變化狀況，對課程體系和課程內容進行相應的動態調整，以符合企業和市場的要求。
連鎖零售業涉及的業態多、崗位多，經過調研分析，選取了超市、百貨兩種業態的采購專員、食品/百貨課長、現場督導、招商專員、客服主管等五個典型崗位作為連鎖專業學生的主要就業崗位，并以此來開展教學設計。通過連鎖零售企業和行業專家，對五個典型崗位所需的能力和應掌握的知識進行闡述，能夠清楚地看到了各項工作的過程及內容，并了解各項工作的重要程度、難易程度以及相互關聯程度，并將這些知識能力與相關課程對應起來。以采購員為例，其崗位應具備的知識、能力及對應課程分析如下（見表1）。
根據以上分析，可以得出連鎖專業學生需要掌握的主要知識技能標準為：
（1）商務談判能力：能夠與供應商就擬采購商品的數量、質量和價格和日期等問題進行談判，達到預期目標；能夠與零售商就店鋪的面積、租金和租期達成一致意見；能夠就店鋪的促銷活動與供應商就商品交個、數量和日期達成一致意見。
（2）商品管理能力：能夠正確地分析店鋪的銷售數據，進行商品的ABC 分析及庫存管理，合理地進行商品品類組合，及時引進新品，淘汰滯銷品；能夠根據商品陳列的原則正確地繪制商品配置表；能夠成功地策劃不同主題、不同商品的促銷活動。
（3）賣場布局設計能力：能夠根據店鋪的面積及形狀，合理地進行商品的貨位設計和空間布局。
（4）人際溝通能力：能夠正確地處理好顧客投訴；能夠協調好各部門之間的工作和處理員工之間的矛盾。
（5）人事管理能力：能夠制定并執行部門日、周、月工作計劃；能夠合理地進行員工工作任務和時間的安排；能夠對員工進行培訓和業務指導；能夠運用正確的方法考核和激勵員工。
三、項目化課程開發思路
基于項目化的課程開發首先要完成的是工作任務與職業能力分析，其具體操作過程如圖1 步驟一所示。由于工作項目與職業能力分析面向專業，因此在具體實施過程中，一定要邀請本專業領域的企業和行業專家，要求他們以崗位工作為出發點，只闡述在崗位上做哪些工作，怎么做這些工作，而無需考慮那些跟崗位工作有關的知識。通過專家們的描述，我們明確了各項工作的過程及內容，了解了各項工作的重要程度、難易程度以及相互關聯程度，在這個基礎上，提煉出具有學習價值的典型工作任務（工作過程和工作內容）并轉化成相對獨立的工作項目（一組具有相關性的工作任務組成的工作領域），然后再對工作項目進行分解和細化，獲得每個工作項目的具體工作任務（工作過程中需要完成的具有相對獨立性的任務），并對完成工作任務應掌握的職業能力做出較為詳細的描述。在整合不同專家和教師的意見后，形成工作任務分析表（見表1）。
最后再跟專家們一起討論所設置的工作項目、工作任務是否覆蓋了他們先前所描述的工作過程和工作內容，并對職業能力進行評判和鑒定，看其是否包含了崗位工作要求學生必須掌握的各項能力，然后再實施教學。在教材選取上選用高職高專規劃教材（最好是由任課老師與企業合作編寫），并采用企業的真實經營案例作為輔助教材，提高學生職業能力培養的效果。
四、項目化課程的設計
項目化課程開發的第二階段是項目化課程的設計，其實施是以職業能力為目標、以工作任務為載體、以技能訓練為明線、以知識掌握為暗線進行的。設計過程包括課程內容選取和學習項目設計，如圖1 步驟二所示。
（一）課程內容選取
選取課程內容的基本思路是：根據典型工作崗位所需的基本知識和技能，參照企業專家的建議和國家職業技能標準，進行崗位任務分析，提煉、歸納、整合所需的知識、能力與素質，進而選取教學內容。這其中能力目標是主要分析對象，按照職業特定能力、行業通用能力和基本能力構成金字塔式的能力構架，如圖2 所示。
門店營運以顧客服務為中心有四個主要內容：商品陳列與盤點、顧客服務、商品促銷及商品防損。典型的工作任務主要有：門店組織結構、顧客服務管理、商品管理、促銷管理、門店安全等。因此，本課程的教學重點放在顧客服務、商品管理、績效控制等三大核心能力的培養上，教學內容覆蓋營運標準化、門店布局、顧客服務、商品管理、門店業績評價等連鎖門店營運管理的基本內容與關鍵環節。見表2。
（二）學習項目設計
學習項目設計是項目化課程設計的最終目的。通過設計操作性強、預期較好的項目來實現課程內容分析中所提到的“能力目標”和“知識目標”。如前所述，課程被分成了八個工作項目，其中每個項目又分解成2～4 個任務進行教學，每個任務后設計了技能訓練，每個項目后設計了綜合實訓，這樣提高學生的學習興趣和探究欲望，并且在學習完每個任務和項目后，通過技能訓練和綜合實訓能及時地鞏固所學知識。
（三）教學情境的設計
項目化課程開發的最后一步就是教學情境的設計，如圖2 步驟三所示。我們在課堂講授中采用音視頻等多媒體教學手段，分組組討論等教學方法，還通過“3D 門店營運實訓軟件”“賣場布局與商品陳列模擬實訓”“頂崗實習”等實訓，盡量給學生營造出出一個真實的門店經營環境，模擬實際工作中的要素，不僅從實際工作問題或情景出發，利用真實而有效的問題或情景，引起學生的學習興趣和探究欲望，而且還要求學生按照實際工作的操作過程或規范來解決問題，從而消除教學環節與工作環境之間的差異，使學生學習到的知識和技能能直接應用于實際環境中，縮短“學”與“用”之間的差距，使學生能很快適應崗位要求，實現學習與就業的“無縫對接”。
參考文獻：
[1] 中商情報網.2013 年中國職業院校在校生2933.8 萬[EB/OL]. askci.com/news/201406/28/281011320981.shtml，2014-06-28.
[2] 康秋林.我國高職院校就業指導工作的現狀與存在的問題[J].新課程研究，2008(5)：132-133.
[3] 趙琪，趙應淇.連鎖企業門店營運與管理高職課程開發探討[J].青島酒店管理職業技術學院學報，2010(3)：58-61.
