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2．渠道組織運營能力差。據2012年《XY電信半年經營分析》數據，XY電信農村社會渠道移動業務發展占比為5．3％，農村合作廳或賣場業務好的平均一個月放21個號，業務不好的一個月1個號，業務能力參差不齊。XY電信農村營銷渠道組織運營能力差主要原因有二：一是營維不分離；二是運營主體能力素質弱。導致營維不分離的原因主要有：一是代營和代維工作職責不清。二是區域營銷中心管控及服務能力不足。導致運營主體能力素質弱的主要表現為：思想觀念陳舊，生意頭腦淡薄，人員素質和能力有待提升。
3．渠道沖突增加管理壓力。自營廳與社會渠道的沖突，主要在于，自營廳掌握著農村區域的主要資源，有著先天的優勢，掌握各行政村、自然村的有線資源等。社會渠道發展有線業務時，由于不知道資源到位情況而被迫無法受理業務，從而引起社會渠道的不滿和投訴，導致關系進一步緊張，沖突加劇，管理者協調、處罰的管理壓力加大。直銷渠道與社會渠道的沖突，主要在于直銷渠道與社會渠道對同一個業務搶奪的現象，而往往在搶奪過程中，直銷人員憑借其直銷人員優勢，成功率高于社會渠道，管理壓力加大。
直銷渠道與自營廳之間的沖突，主要體現在，直銷渠道在現場營銷中，成功率比較低，宣傳的效果較好，往往在宣傳完成后，客戶不會當場辦理業務，而是會前往營業廳咨詢辦理，這既會增加直銷渠道人員的不自信力，如果在考核和利益分配方面處理不好，同樣會增加直銷渠道與自營廳的沖突。
二、XY電信農村營銷渠道策略
1．逐步實現自營廳功能轉型。自營廳功能轉型，主要是將自營廳以營業為主轉化為以天翼業務體驗和牽頭組織策劃公眾市場營銷，并兼各社會渠道的支撐服務、培訓基地職責，把絕大部分營業受理讓位于社會渠道營業點，增加社會渠道的知名度和業務能力、贏利能力，從而將公眾市場讓位于社會渠道，有利于充分發揮社會渠道力量來拓展廣闊的個人和公眾市場，也有利于區域營銷中心逐步建立政企直銷團隊。
2．逐步實現營維分離。營維分離是指裝維末梢服務與營業進行分離，實行營維分離的主要做法，一是引入外包，通過引入外包公司，對農村現有渠道進行沖擊；二是作為管理者，還要在實際管理工作中通過政策來引導逐步實現營維分離，逐步破解裝維人員與非社會渠道營業之間的利益糾葛。
3．社會渠道以“短期適度覆蓋＋長期全面覆蓋”為目標。短期內，實行有計劃有目的的規劃和建設渠道網點，充分考慮渠道網點建設的區域性覆蓋和適度覆蓋原則。全面覆蓋要充分考慮行政區劃、服務半徑、人口和客戶數量、客戶習慣、消費水平、競爭態勢等因素合理布局、盡可能的全面覆蓋，才能保證服務的便利性和市場的滲透率。
4．建立農村區域營銷中心體制。區域營銷中心以2－3個鄉鎮區域為管理范圍，對內進行員工隊伍組建和管理，對外進行統一行動應對競爭。建立農村區域營銷中心，能夠加強對區域內的自營廳和社會渠道的管理和協調，同時，要注意農村區域營銷中心的崗位和職能明確。
三、XY電信農村營銷渠道策略實施保障措施
1．組織和人力資源保障。將XY電信農村營銷渠道結構總體分為若干個區域營銷中心，并在區域下設立“自營渠道”和“社會渠道”兩個部分，其中自營渠道由“自有營業廳體驗廳”和“區域營銷經理”組成，社會渠道則由“鄉鎮合作營業廳”“鄉鎮天翼賣場”“村級代辦點”“村級代辦員”四大塊組成。為保證渠道組織架構的順利實施，在確保以上組織體系的同時，XY電信必須在人力資源上進行保障，才能使組織保障能夠落到實處。具體為：一是鼓勵和引導優秀人員到農村區域營銷中心工作；二是建立使優秀人員專心在農村區域營銷中心工作的激勵機制；三是建立專業化的區域直銷隊伍。
2．運營實施保障。
2．1建立自營廳規范的保障措施。建立XY電信農村渠道自有營業體驗廳的規范保障措施，主要從環境、設施、人員、客戶四個方面著手，并在日常管理工作中逐步修訂完善。按照這四個方面規范化建立自有營業體驗廳，通常需要加以管控才能發揮出最佳的效能，而管控的主要方法則是以績效考核、業績評定、鼓勵參與和正向激勵來調動員工的積極性。
2．2社會渠道支撐保障措施。對社會渠道支撐體系的建立，主要從硬件環境規范化和運營支撐規范化兩個方面保障社會渠道的正常建立和運行。硬件環境規范化方面，如營業廳規定上墻標準、資費標準告知、VI標識的規范、業務受理的規范性、業務流程處理規范等；運營支撐規范化方面，實現對XY電信農村社會渠道的支撐，關鍵還在于日常運營方面的支撐，只有運營支撐落到實處，才能使社會渠道真正逐步強大起來。對社會渠道的運營支撐，主要從三個方面進行落實：一是建立對負責管理支撐的經營單元和員工激勵和約束機制；二是建立社會渠道公平公正的考評體系；三是對社會渠道的幫扶活動進行規范化。
中圖分類號：TP319 文獻標識碼：A文章編號：1007-9599 (2011) 13-0000-01
The Data Application Support Program of
Intensive Operation
Xiao Hong
(Guangdong Telecom Enterprise Informatization(IT) Operations Center,Shantou Division,Shantou515041,China)
Abstract:With the focus on projects of Guangdong Telecom MBOSS on-line,2011,Guangdong Telecom Information Work theme is"to enhance the value of the data"focused on deepening the targeted marketing to maintain the local network data applications,competitive analysis,customer service quality analysis applications,all network data analysis applications,enhance data integration,data after the reunification of the province,the data application to become a focus of attention.This article explores how to play the data set after data mining,application support.
Keywords:Intensification;Data applications;Program
一、緒論
2011年廣東電信企業信息化工作主題是“數據價值提升年”，工作重點是深化針對性營銷維系、本地網數據應用、競爭分析、客服質量分析應用、全網數據分析等應用，加強數據整合，強化基礎數據管理，提升EDA運營能力，以發揮數據價值。
二、面臨挑戰分析
1.數據展現分散、口徑不一致，業務發展情況不能實時掌握；
2.缺乏統一的渠道管理支撐系統，一線營銷人員生產力急待提升；
3.移動、寬帶市場競爭激烈，存量客戶保有面臨嚴峻挑戰，營銷資源非常有限，迫切需要精確的數據分析挖掘和營銷管控平臺輔助精確營銷的高效實施；
4.數據資產沉默，數據價值沒有充分體現。
三、總體目標：強化數據應用實現“IT數據價值提升”
1.部署常規經營分析模板應用，實現省、市、縣經營分析一個體系、一套數據，提升全省經營分析的數據支撐水平；
2.強化分公司數據應用，提升精確營銷的數據支撐能力；
3.持續增強數據分析挖掘能力，支撐市場前端深入開展客戶洞察；
4.設立專項人工成本激勵，對數據分析工作進行專項激勵。
四、數據應用重點項目
（一）部署常規經營分析模板應用
建立全省統一的常規經營分析模板，實現省、市、縣經營分析一個體系、一套數據，統一排名通報，經營分析數據時間提前，提升對經營發展的數據支撐水平。
（二）建設營銷維系支撐門戶高效支撐渠道數據應用
建立清單式精確營銷、維系IT支撐體系；擴展增值業務主動營銷能力；增強市場銷售拓展IT支撐能力，提供“兩達圖”支撐：業務房間到達圖、資源房間到達圖。
（三）建立全省收入預估機制輔助經營決策
部署收入預估應用，支撐省、本地網管理層提前掌握收入；實現每月26日預估當月全業務收入，準確率達到99%以上。
（四）提升數據分析挖掘能力
基于客戶細分的差異化營銷，已成為提升市場競爭力的關鍵，相應的數據分析挖掘支撐需適度提前部署；分析挖掘的能力提升，關鍵在于有先進的建設理念。具體實施：建立客戶信息共享庫、流失預警、維系挽留、渠道分析、客戶價值視圖、增值業務客戶畫像。
五、數據運營集約化工作
（一）優化日報集中運營流程，提升數據時效性
建立ODS7×24小時運營保障機制，每日8：30向管理層昨日量收數據。
（二）建立集約化運營管理規范，提升數據質量
建立統計口徑歸口管理制度及元數據管理 的應用機制，從流程上規范，在系統上固化；在數據采集、數據處理、數據統計、數據各環節設立質量稽核點。
（三）人工成本專項激勵，提升數據分析應用價值
建立一套可量化的指標體系，評估IT數據應用效果；實施人工成本專項激勵機制，提升數據分析應用價值。
（四）加強數據支撐隊伍建設
按集團公司數據應用專業關鍵崗位設置的分類，充實數據應用人才隊伍；建立專業化的培訓體系，持續提升數據應用隊伍的專業能力。
六、總結與展望
2011年，數據應用工作將圍繞著“緊盯企業核心目標，持續創新引領業務發展，加快價值驅動的IT集約化運營模式轉變”的工作方針，以“為企業創造價值”為檢驗標準，改變被動的、需求驅動的IT支撐模式，主動參與企業價值創造活動的全過程，在為廣東公司企業運營提供數據支撐的過程中，實現和證明數據應用的真正價值。
參考文獻：
[1]阮.電信基礎設施集約化建設模式探討[J].中國通信,2003,3
中國電信是資本密集型的國有大型電信運營企業，全集團推行的財務管理體制從集團、省、市、縣四級逐步收縮為集團、省公司兩級管理體制。通過建立統一、集成的省級財務共享服務平臺，集中向全省各利潤中心提供統一、規范、標準、專業的會計核算、資金結算、報告編報、票據管理和服務支撐等會計服務，實現管理會計和財務會計職能分離；圍繞以價值管理為核心的目標開展財務管理工作，工作重心從側重交易處理向參與運營、支撐戰略決策轉變；強化財務對全網高效運作的保障，防范財務風險，提高會計信息質量，促進成本節約，提升整體效益和精細化管理水平。
一、中國電信財務集中和財務轉型的背景
根據國家財稅體制改革和國資委對央屬企業資產保值增值的要求，企業由“利潤驅動”向“價值驅動”轉變，要求企業發揮集團資源的規模效應。近幾年移動互聯網、物聯網、云計算等新一代信息技術快速發展，通信服務行業競爭加劇，傳統運營商服務價格水平不斷下降，客戶獲取和挽留成本加大，用戶需求變化加快，產品生命周期縮短，中國電信的平均利潤率遠低于騰訊、攜程、百度、阿里巴巴等新型互聯網公司，變革時期傳統運營商面臨巨大挑戰。隨著經濟全球化趨勢的日益加劇，集中控制風險、集約化資金運作、共享財務信息資源的需求日益增強，全球500強企業中近70%的企業建立了獨立的財務共享服務中心。
中國電信集團公司近期提出“去電信化”，要求各級企業跳出傳統思維，打破電信圍墻，拓寬發展思路，遵循互聯網規律，快速響應客戶需求，建設智能管道，打造綜合平臺，積極向信息服務領域延伸，不斷尋求新的業務增長點；充分利用市場化機制配置資源，提升企業發展的效率和效益，打造企業核心競爭力，在繼續做好3G智能機和固移融合發展的基礎上，著重突破重點信息化應用。聚焦客戶的信息化創新戰略，移動互聯網下新的商業模式，產品多樣化、服務差異化，中國電信為適應全業務經營的需要，由廣東、四川、青海、山東試點到全國推廣財務集中和財務轉型。
二、中國電信財務集中、財務轉型的涵義和模式
中國電信以省級公司為單位建立財務共享服務平臺（SSC），集中向全省各利潤中心提供統一、規范、標準、專業的會計服務，包括統一的會計核算、統一的資金結算、統一的報告編報、統一的票據管理、統一的服務支撐。財務共享服務平臺由SAP會計核算系統、財務輔助系統、影像掃描系統和銀企直聯四大系統組成。財務共享服務主要內容為：整合會計核算、資金結算、報告編報資源，提供高質量、高效率的專業會計服務，提升聚集客戶的服務質量和服務水平，實現會計服務的集約化、規模化運營；持續優化省級共享服務的制度規范、業務流程、服務平臺，實現會計核算、資金結算、報告編報的統一化、標準化、專業化；統一會計政策、稅務政策、統計政策執行，確保會計核算、資金結算、報告編報的口徑一致、信息可比；強化省級共享服務的風險管控，有效防范和控制會計核算、資金結算、報告編報的財務風險；集成財務、業務數據，提供高質量、標準化的會計統計信息，降低管理成本，提高經營效率，有效地控制經營風險，有利于提高財務的決策支持能力，為構建先進的財務管理模式奠定基礎，助力企業戰略轉型和財務價值創造。
財務管理圍繞以價值管理為核心的目標來開展工作，財務管理前置，全面參與企業戰略管理、市場營銷、客戶管理、產品管理、投資及資產管理等經營活動，強化對企業經營全過程的決策支撐和價值管控，財務管理的工作重心從側重交易處理向參與運營、支撐戰略決策轉變。創造價值從財務的角度上就是要追求現金流和盈利的持續增長。通過收入的增長、成本費用的控制和成本結構的優化，保證企業EBITDA和EVA能夠穩定在合理的水平上，使企業保持效益的持續增長。
實施財務共享（SSC），將標準財務報告和基礎財務作業分離出來，并實行省級集中，提高財務作業效率，降低風險，使財務管理集中于決策支持。SSC后本地網財務分析工作地位得到提升，弱化核算支撐，實現價值提升，主要是預算管理、風險管控、資產管理、資金管理、業務支撐、價值管控、效益評估方面，使財務成為企業價值的把關者和總管家。
三、中國電信財務集中和財務轉型的初期困惑
財務組織在財務集中和財務轉型初期可能會沒有方向、沒有目標，價值管理工作不知如何實施，單純作業般地進行既定數據收集、整理工作，無成就感，價值管理工作量難以量化，崗位設置可能不合理。要經歷陣痛重生：主動介入，參與營銷活動和政策的制定，對重大營銷活動進行評估，重點分析執行情況，從企業整體價值進行分析評價；敢于亮劍，以數據、數字為基礎，對運營中存在的有損企業價值的經營行為進行客觀分析和評價，敢于說不，爭取管理層的支持，針對問題提出切實可行的改進方案；重在服務，對重大的經營行為，主動服務，對業務部門要提出切實可行的建議，主動幫助業務部門；化蛹為蝶，要和市場前端和網絡維護等業務管控部門站在同一戰壕，結成“戰友情”；嵌入業務流程，從事后分析向事前、事中介入，并逐步形成事前介入、事中管控、事后評估的良性機制，財務切實進入決策流程；形成專業品牌，業務部門高度認同價值管理理念，主動尋求財務服務。
四、中國電信財務集中和財務轉型下的財務隊伍建設
按會計核算與財務管理序列進行專業化分工、崗位分離是財務集中和財務轉型的前提。促進財務人員暫時丟掉其賬務處理的看家本領，擺脫程序性的財務核算工作，圍繞非程序性和標準化的財務管理任務事項在實踐中重新定位其核心能力，更大地發揮決策支撐作用。會計核算序列旨在提供高效、準確的報賬服務和及時、規范的會計報表信息；財務管理序列旨在建立面向戰略、業務、服務的價值管理型財務體系，為管理層和業務部門提供有價值的信息與決策支持。
首先，省市縣整合。財務人員逐級提升集中，省市公司力量大大加強，以更大地發揮財務管理作用，而縣分公司財務人員占全省財務人員比例下降到25%。通過會計核算和財務管理的分離，以及財務管理人員向省市集中，攥緊拳頭、團隊作戰、發揮協同效應，使財務的專業化、精細化得以實現，待財務管理團隊成員整體能力得到提升以后，再實施派駐嵌入財務管理架構。其次，人員結構多元。形成財務管理團隊優勢，由不同財務崗位的人員組成，引入技術背景專業人才進行工程資產管理。專業支撐團隊，協同分工，形成預算管理績效考核、前端支撐、后端支撐等專業支撐團隊。最后，提高關鍵勝任能力（KCI）。KCI包括：（1）財務專業能力（綜合運用會計、財務、金融、市場、法律、管理等專業知識）；（2）業務技術能力（熟悉業務、了解技術）；（3）綜合運用能力（分析能力、溝通能力、文字能力、學習能力）。此外，提供有價值的管理建議。
五、中國電信財務集中和財務轉型工作要求和措施
財務轉型需財務組織具備更高的業務前瞻性和業務洞察力，更好地參與公司戰略制定和決策；更深度的業財融合，應對新興業務和新的商業模式，基礎業務的精確化管理；更為高效的資金資本運作，為業務發展籌措所需資金；更具運作效率，為戰略、投資、市場等決策提供基于事實的依據。
面向客戶、面向業務，擔當起基于客戶的資金流程再造職責。財務職能轉型，支撐業務發展，按產品、客戶進行資源配置，發揮財務作為管控者的價值引領作用；搭建面向業務的管理會計體系，體現財務作為業務伙伴的參謀支撐作用，盤活資產，提高資產運營效率。
面向戰略，按照企業戰略轉型要求，積極探索財務管理創新，緊密圍繞價值管理，確保國有資產保值增值。堅持價值提升觀念，價值管理融入企業發展全過程，抓住價值驅動的關鍵因素；參與企業整體戰略制定，提供戰略成本信息，進行產業價值鏈、商業模式的經濟效益分析；推進財務規劃，完善全面預算管理，層層分解落實責任。
面向運營，實施財務集中管理，提高集團管控力度；縮短資本鏈條，簡化管理級次，推進法人結構集中；實施財務一本賬，財務信息集中，管好賬本，增加集團管控力；資金集中管理，提升資金運作效益；建立省級財務共享中心，處理好靈活運營與財務管控的關系，有效支撐企業經營活動全過程，實現從核算型向價值管理型的財務管理轉變，引導和協助相關部門對經營活動進行全員、全過程的價值管理，促進企業經濟增加值（EVA）不斷提升。全面整合財務系統，有力支撐財務轉型：分析應用層，為風險揭示和決策分析提供支撐；數據監控層，通過科目監控和數據校驗監控財務和統計信息的質量；財務報表層，自動生成會計報表和財務管理報表，以解放財務人員從事更多的管理工作；基礎作業層，通過財務基礎、輔助、管理等系統，完成財務核算、報表等基礎作業。
數據質量管理，建立財務管理報表體系，對業務、運營、財務等信息進行整合，建立財務管理報告體系。報告體系包括財務預算執行、企業運營管理、價值鏈合作管理、財務風險管理、社會責任、標桿管理、社會經濟等方面，以反映公司財務結果，監控企業運營狀況，加強財務風險管控。
財務管理者將從高效支撐、有效管控、價值提升等方面提供保障與支持，控制企業風險并推動效益實現價值提升。結合優先級有效配置資源，提供有力的決策分析支持，跟蹤并推動提升效益，高效支撐資產運營管理、業務的核算與處理，滿足內外部報告與信息需求。財務組織工作重點由側重交易處理向重視決策支持轉變，由過去交易處理到現在管理控制再到決策支持。加強預算管理，建立多視角評價的多維度預算管理模式，分客戶群維度、產品維度，關注重點產品、地域維度預算管理發展引導資源配置、業績考核，參與產品和營銷套餐定價，評估營銷活動，負責CP/SP等價值鏈合作管理。
今年以來，****的發展面臨嚴峻的挑戰，“群雄逐鹿、硝煙彌漫”是當前電信市場的形象比喻。為了適應日益加劇的電信市場競爭態勢，積極應對加入WTO所面臨的新挑戰，我們必須樹立“以市場為導向”、“以顧客為中心”的現代營銷觀念，進一步加強上海電信的營銷策劃和推廣工作。
營銷策劃和推廣工作是為了配合營銷戰略的實施，因而作為營銷策劃人員要時刻明確公司的工作目標和工作重心，并緊緊圍繞這一工作重心開展工作。我認為的營銷策劃和推廣工作首先要以創新的電信營銷理念為指導，抓住商業客戶群體的特性來開展各類市場營銷活動，同時要加強對電信產品和目標商業客戶進行充分調查和分析，并在此基礎上進行目標市場細分、組合電信產品和服務。最終為客戶提供更多、更新和更好的產品和服務，最大限度的滿足客戶需求，推動各項新業務的發展，促進公司業務收入的增加，進一步提升客戶的滿足度和忠誠度。在具體工作中要在明確工作目的性的前提下，提高工作效率，達到事半功倍的效果。
如果我應聘成功，我將認真履行崗位職責，努力要求自己在今后的工作中從更高的角度去思考問題和解決問題，更宏觀更全面地研究市場策略，并從以下幾個方面開展工作：
一、搞好電信市場調查與分析
隨著電信市場環境不斷變化、信息通信技術發展突飛猛進、市場需求瞬息萬變，必須通過開展形式多樣的電信市場調查，廣泛收集社會經濟、消費者需求、市場變化、競爭對手、企業發展及國內外電信發展狀況等各方面信息和數據，逐步建立和完善電信市場調查與分析信息系統，使電信市場調查與分析制度化、規范化、連續化。在科學的理論指導下，運用各種定性和定量分析方法，對電信發展的歷史、現狀和趨勢進行深入細致的分析，參與市場營銷的策劃和評估，提示電信發展的內在規律，及時地發現問題和找出問題的癥結，并提出切實可行的對策和措施，為企業更好地搞好市場經營工作，占領市場、實現集約化經營服務。二、制定正確、有效的市場營銷策略
營銷策略要靈活多變，不斷創新；堅持整合營銷，走出過分依賴價格杠桿的誤區，樹立大營銷的觀念；建立健全企業市場營銷機制，充分調動廣大市場營銷人員的積極性和創造性；切實轉變營銷觀念，真正樹立“以市場為導向”、“以顧客為中心”的現代營銷觀念；實施品牌經營戰略，不斷提高企業形象；根據市場環境的變化和信息技術發展的狀況，不斷開發新業務，尋找新的業務經濟增長點。
三、強化產品創新與完善
在產品策劃中注重業務模式、交費、包裝、宣傳、促銷、渠道、市場推廣活動、業務流程等一系列方面，各項策劃做到周密、嚴謹、具有可操作性，進行過程控制，進行量化和檢查成效，并及時總結提出改進意見，將各項策劃做實。
四、提升服務理念與服務水平
未來的市場競爭將是產品和服務的雙重比拼，只有良好的服務才能留住客戶，在今后的工作中首先要多從客戶的角度來看待電信服務及電信產品，制定電信產品的服務提升策劃方案，通過有計劃、有步驟的工作來完善電信自身服務水平，提高企業核心競爭力。
如果我應聘成功，我將認真履行崗位職責，努力要求自己在今后的工作中從更高的角度去思考問題和解決問題，更宏觀更全面地研究市場策略，并從以下幾個方面開展工作：
一、搞好電信市場調查與分析
隨著電信市場環境不斷變化、信息通信技術發展突飛猛進、市場需求瞬息萬變，必須通過開展形式多樣的電信市場調查，廣泛收集社會經濟、消費者需求、市場變化、競爭對手、企業發展及國內外電信發展狀況等各方面信息和數據，逐步建立和完善電信市場調查與分析信息系統，使電信市場調查與分析制度化、規范化、連續化。在科學的理論指導下，運用各種定性和定量分析方法，對電信發展的歷史、現狀和趨勢進行深入細致的分析，參與市場營銷的策劃和評估，提示電信發展的內在規律，及時地發現問題和找出問題的癥結，并提出切實可行的對策和措施，為企業更好地搞好市場經營工作，占領市場、實現集約化經營服務。
二、制定正確、有效的市場營銷策略
營銷策略要靈活多變，不斷創新；堅持整合營銷，走出過分依賴價格杠桿的誤區，樹立大營銷的觀念；建立健全企業市場營銷機制，充分調動廣大市場營銷人員的積極性和創造性；切實轉變營銷觀念，真正樹立“以市場為導向”、“以顧客為中心”的現代營銷觀念；實施品牌經營戰略，不斷提高企業形象；根據市場環境的變化和信息技術發展的狀況，不斷開發新業務，尋找新的業務經濟增長點。
三、強化產品創新與完善
在產品策劃中注重業務模式、交費、包裝、宣傳、促銷、渠道、市場推廣活動、業務流程等一系列方面，各項策劃做到周密、嚴謹、具有可操作性，進行過程控制，進行量化和檢查成效，并及時總結提出改進意見，將各項策劃做實。
四、提升服務理念與服務水平
【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A
【文章編號】0450-9889（2015）09C-0127-02
生產性實訓基地是專業對接產業、教學過程對接生產過程的突破口，是職業素養形成的關鍵，是調動學生專業學習積極性的有效途徑。柳州鐵道職業技術學院通信專業依托校企合作、結合其專業的固有特點，探索組建綜合性的校內生產性實訓基地，形成“教師指導、學生運營、企業監督”的運行機制。本文試以該學院為例，對校企合作下高職通信專業校內生產性實訓基地的建設做一探索。
一、建設高職通信專業校內生產性實訓基地的必要性
（一）專業對接產業、教學過程對接生產過程的突破口。專業與產業的對接，體現為專業人才培養規格符合產業對人才的需求與要求；教學過程與生產過程對接，需要教學過程高度仿真、模擬生產過程。然而，只有具備了與產業及其生產過程零距離接軌的實訓基地才能培養符合產業需求和要求的人才，才能實現教學過程對生產過程的高度仿真、模擬甚至還原。因此，前述兩個對接的實現，均離不開實訓基地和實踐教學環境的支撐。
但是，要建設與產業零距離接軌的實訓基地，尤其在通信行業，受諸多條件和因素的制約。首先，通信行業是一個高新尖行業，通信設備價格高昂，并且更新換代很快，要實時同步行業的最新設備和技術條件其資金需求不是一般職業院校所能承受的。其次，通信行業不同于電子、計算機等行業，其產業中的架構就是一個由多個子系統構成的系統、綜合、且相互關聯的通信網絡；這映射到人才培養規格中就要求其知識、能力和素質涵蓋通信網絡中相互關聯的各子系統，映射到實訓基地建設中則要求搭建完整的通信網絡，這對實訓基地建設的規模和資金投入同樣是巨大的挑戰。最后，通信設備的設計和制造面向的通信運營企業，具體到某個通信子系統中的某臺設備，其維護和管理只支持一個人實時在線操作；而實際的教學中通常是批量學生同時進行動手操作和設備維護，這對設備的數量提出了幾乎不可能實現的要求。因此，依托校企合作，尋求由企業提供設備、技術，學校提供場地和管理，組建校內生產性實訓基地成為解決上述問題的有效途徑，成為實現專業與產業對接、教學過程與生產過程對接的突破口。
（二）職業素養形成的關鍵。職業教育培養的是“職業人”，在形成“職業人”的知識、技能和職業素養三大要素中，知識是基礎，技能是核心，職業素養是關鍵。中國知網CNKI將職業素養定義為，指職業內在的規范和要求，是在職業過程中表現出來的綜合品質，包含職業道德、職業技能、職業行為、職業作風和職業意識等方面。職業技能可以依托實訓基地、承載在物化的技能訓練項目上、通過長期有針對性的反復練習和訓練獲取，而職業道德、職業行為、職業作風和職業意識等“隱性能力”的培養和形成，仿真的實訓室已無能為力；比如通信行業中非常重視的設備安全和作業過程中的人身安全等職業意識范疇的內容，課堂上的宣講只是讓學生有大概印象，而真實生產機房中安全生產作業要求展現的嚴肅性和壓迫感是普通實訓室所無法仿真和模擬的，只有在實際的工作崗位實踐中和實際工程項目實戰中才能體會和領悟。因此，只有依托校內生產性實訓基地開展生產性實踐，才能培養和形成學生的職業素養。
（三）調動學生專業學習積極性的有效途徑。目前職業教育雖然已占半壁江山，但職業教育吸引力的相對缺乏使得生源選擇面受限，或者說進入職業院校的學生或多或少非其主觀意愿，導致其學習積極性和主動性相對較弱，特別是在專業意識淡薄、職業規劃迷茫的低年級階段，由于不了解專業以及今后將要從事的工作和工作崗位，對專業和專業課程的學習缺少目標性和動力。而依托校內生產性實訓基地，使學生在接觸專業課程的同時就接觸實際的工作，并在工作崗位上實踐鍛煉，甚至在高年級學生的幫助和引導下提前接觸專業工作崗位，將使專業學生充分了解專業工作崗位的規范和要求，激發起學習熱情調動其學習積極性。
二、高職通信專業校內生產性實訓基地的架構設計
依托校企合作，實現校企雙方“開放互助、合作共贏”。贏得企業的積極配合與參與，找到企業與學校合作的利益切入點，充分調動企業參與熱情與積極性；研究并實踐切實可行的合作機制，使基地在滿足企業生產性需求的同時服務于學校教學；從學院、企業、專業教研室及專業學生等多層面、多方位探索基地的運行管理機制和保障機制，包括基地建設與運行中企業的參與程度、基地的組織管理、基于基地的教學活動開展和組織形式、專業學生的參與程度以及基地運行過程中學生的角色等內容；通過真實的工作環境培養和提高學生實際動手能力和職業素質。在此基礎上，組建以專業教師為“導演”、專業學生為“主演”、專業系部、學院和企業為“制片”的通信專業綜合的校內生產性實訓基地，其整體架構如圖1所示。
圖1 生產性實訓基地架構
與各電信運營商合作，組建電信營銷組織與策劃工作室。工作室劃分成中國移動、中國電信、中國聯通等三個工作區，各工作區均能針對各自的業務開展業務受理、業務演示、業務推廣及公司要求并支持的臨時性營銷活動。與各工程公司及電信網絡代維公司合作，組建通信工程施工與管理工程隊，主要從事通信工程的工程勘察、工程組織管理及工程實施等工作，下設線路工程組和設備工程組。學院利用實訓室既有設備和工器具，組建通信終端測試與維修車間，主要面向客戶服務即客戶接待與業務受理、通信終端測試及通信終端檢修等，分成固定電話項目組和移動電話項目組。與各電信運營商合作，組建通信網絡運行與維護部，主要從事通信網絡的客戶服務、日常維護及故障搶修與處理等工作，下設四個分室，分別是數據室、交換室、傳輸室和無線室。
三、高職通信專業校內生產性實訓基地的運行
（一）電信營銷組織與策劃工作室。通過與中國移動柳州分公司、柳州聯通公司、柳州電信分公司合作，組建柳州鐵道職業技術學院中國移動營業廳、柳州鐵道職業技術學院中國聯通營業廳、柳州鐵道職業技術學院中國電信營業廳等三大運營商的營業廳。營業廳實施教師指導、學生經營、企業監督的運行機制，即營業廳的運行管理和日常運營均有專業學生完成，企業專業技術人員和學校專業教師只提供適當的指導和監督。上述營業廳首先是正常運營的電信業務辦理地點，能辦理入網用戶的開戶與續費、寬帶用戶的開戶與續費以及電信新業務的展示與體驗等所有業務；并且在校內定期開展一系列的電信營銷策劃活動，甚至還利用假期將電信營銷實踐活動擴展到校外。然后才是充分發揮和挖掘其實訓基地的功能，對電信市場營銷與業務課程教學進行改革，將營業廳及其延伸業務的營銷活動完全融入到課程和實踐教學中，具體做法是：結合基地已開展的實際電信業務推廣方案來介紹業務知識，通過對真實客戶的業務介紹和業務推薦，強化和積累對基礎知識的理解與掌握；在學習和了解一種電信業務之后，根據業務本身的特點進行營銷策劃、組織并具體實施，強化其電信營銷方面的職業技能；通過營銷基地綜合性的項目實踐，逐步培養學生的職業意識、強化職業教育的職業價值取向、最終形成良好的職業素養。
在此模式下，一方面，學生通過參與營業廳的業務，體驗到電信市場營銷的全過程，鍛煉了營銷策劃能力和營銷技能，得到了一線崗位的職業指導，提高了學習效果；另一方面，學生的實踐又促進了營業廳業務量的發展，提升了營業廳的生產能力，真正實現校企之間互惠雙贏。
（二）通信工程施工與管理工程隊。利用學校通信工程施工與管理實訓室現有工器具和設備，與工程公司及電信網絡代維公司合作，組建通信工程施工與管理工程隊，承接實際通信建設工程項目。該模式的特點是，企業出面承接工程項目，學校提供設備和技術人員，校企共同完成項目建設。近年承接和實施的項目類型主要包括：組織學生利用周末等課余時間前往鐵通柳州分公司的各分局協助寬帶安裝與維護；承接柳州市廣播電視局的光纜接續工程；承接完成廣西工學院鹿山學院學生宿舍樓網絡工程測試項目，承接完成柳州市政大樓網絡系統核心網光纖熔接工程；等等。此類生產性實訓活動的開展，同樣促進了專業課程的改革與建設。正是依托此類工程項目的積累和實踐，在通信工程施工與管理課程教學中，將此類工程項目分解、重構、提煉、物化成學習情境和教學項目，以實戰形式，錘煉學生的職業技能，熏陶學生的職業素養，培養學生的方法能力和團結協作的社會能力。
（三）通信終端測試與檢修車間。通信終端測試與檢修車間由學校依托相應的專業實訓室組建，面向社會開展技術服務，目前涉及到的業務包括手機維修和電信運營商的通信終端維修，曾為中國鐵通柳州分公司、中國鐵通北海分公司維修多批IC卡電話機。車間的運行由專業學生全權負責，專業教師主要負責業務的聯系、與企業的溝通以及對專業學生無法處理的故障提供技術指導和解決方案建議。
（四）通信網絡運行與維護部。整合三大運營商部署在學院的在網運營移動基站、傳輸、數據通信等設備，與中國移動、中國聯通和中國電信柳州分公司聯合共建3個生產性實訓室。實訓室均由實際在線在網的設備構成，涵蓋了3G移動通信的三種主流制式，并在專業教師的指導下由專業學生協助企業進行機房的運行、維護和管理。
【參考文獻】
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說說我現在的機線員工作、相比我以前干維護管理及支撐工作。感覺機線員工作雖然簡單、輕松、就是體力有點累；但要干好這項工作也需要自已用心去干；在日常的工作中也發現了一些問題、也體會出一些細節規范的建議；我把我的工作一共分成了三大類。
一、裝機服務工作
平時我基本都是兩點一線、去機房拿工單、裝機、回單。整個工作雖然簡單、平泛；我基本上每天就部新裝、每當寬帶裝好，交付給用戶我就發現一個問題。工單上的寬帶帳號，密碼給用戶寫在紙上；但時間一長如果用戶重裝系統、可能寬帶帳號密碼就丟失了；雖然是個細節；后來我自已利用買一些A4不干貼紙、利用EXCEL排版、打印出來了做了張不干貼（小貼士）、把寬帶帳號、密碼、及維護人員的手機號碼的小貼士（小貼紙）統一貼在MODEM上、如果用戶重裝了系統、帳號和密碼也不會找不著了。雖然是個很小的細節、對于用戶和電信形象來講是個服務的一大步。
二、排障服務工作
一般上午去機房拿障礙單、聯系用戶、去修好、再回單。整個閉環過程比較簡單?；旧厦刻炀?~3個障礙。有時一天也沒有個障礙。雖然工作輕松、但我也從中發現了一些問題。
分公司經常講為用戶服務好、我個人論為，做好培訓就是做好服務的生命力；如果自身培訓力度不夠、很多技術問題都難以較快解決；從而對于我們的服務失去了信用。最后用戶將會對我們的產品會產生質疑。
說說我現在的機線員工作、相比我以前干維護管理及支撐工作。感覺機線員工作雖然簡單、輕松、就是體力有點累；但要干好這項工作也需要自已用心去干；在日常的工作中也發現了一些問題、也體會出一些細節規范的建議；我把我的工作一共分成了三大類。
一、裝機服務工作
平時我基本都是兩點一線、去機房拿工單、裝機、回單。整個工作雖然簡單、平泛；我基本上每天就1~2部新裝、每當寬帶裝好，交付給用戶我就發現一個問題。工單上的寬帶帳號，密碼給用戶寫在紙上；但時間一長如果用戶重裝系統、可能寬帶帳號密碼就丟失了；雖然是個細節；后來我自已利用買一些A4不干貼紙、利用EXCEL排版、打印出來了做了張不干貼（小貼士），把寬帶帳號、密碼、及維護人員的手機號碼的小貼士（小貼紙）統一貼在上、如果用戶重裝了系統、帳號和密碼也不會找不著了。雖然是個很小的細節、對于用戶和電信形象來講是個服務的一大步。
二、排障服務工作
一般上午去機房拿障礙單、聯系用戶、去修好、再回單。整個閉環過程比較簡單。基本上每天就2~3個障礙。有時一天也沒有個障礙。雖然工作輕松、但我也從中發現了一些問題。
分公司經常講為用戶服務好、我個人論為，做好培訓就是做好服務的生命力；如果自身培訓力度不夠、很多技術問題都難以較快解決；從而對于我們的服務失去了信用。最后用戶將會對我們的產品會產生質疑。
電信運營商市場序列主要由營銷、客服、產品相關部門構成，承擔業務營銷、服務維系和產品管理職責。與職能序列、技術序列不同，市場序列崗位負責面向一線用戶進行拓展，直接影響公司營收規模，工作復雜度高、靈活性強，涉及運營商競爭的關鍵領域；同時，市場序列人員具有流動性強、重置成本高的特點。因此，需要一套行之有效的測評工具為企業在人才甄選、配置、開發等環節提供依據，并為人才利用和挽留提供支持。
當前，人員測評方法與工具層出不窮，應用范圍卻過于寬泛，行業、崗位等特點未在測評中體現，影響了測評結果的科學性和適用性。因此，檢驗運營商市場序列人員的核心能力水平，需要考慮采用新的測評方式。
基于上述背景，電信運營商有效地管理與發展市場序列人員的核心勝任力，為組織提供決策依據，需要結合本行業相關崗位工作特點，運用科學的測評方法對人員的勝任特征進行測量。
二、運營商市場序列人員核心能力測評概述
(一)測評要素構成
結合北京郵電大學企業發展研究室關于運營商營銷體系勝任特征的研究成果，本文搭建了運營商市場序列人員勝任特征模型，包含8項勝任特征要素：
在勝任特征模型的基礎上，本文編制了運營商市場序列人員核心能力測評問卷，每個勝任特征對應10道題，全卷共計80題。
(二)測評形式與方法
為準確測量人員在實際工作(生活)中的行為表現傾向，體現人員核心能力水平，本測評采用情景判斷測驗和投射測驗兩種形式對勝任特征進行測量。
1 情景判斷測驗。采用情景模擬法和現實描述法進行編制。情景模擬法分為兩類，一是設置特定的、具體的工作情景、事件或時間段，二是設置被試者職務、身份或角色。被試者需要結合特定身份或情景進行判斷選擇，從備選項中找到與自己觀點、做法最為吻合的答案；現實描述法是指題干直接詢問被試者在日常工作和生活中的行為和感受。根據回答得知被試者在實際情況下表現出的反應和行動，并預測其行為傾向，從而確定被試者的能力水平。
例如：今天，你作為公司談判代表與某客戶洽談合作項目。但在談判開始前半小時，你得知此次擔任技術顧問的同事在趕赴談判途中遇到意外，相關資料也一并丟失。此時客戶已到場，你打算怎么辦?
2 投射測驗。投射測驗是讓被試者通過故事、圖形等媒介建立起自己的想象世界，在無拘束的情境中顯露出其個性特征或行為傾向的一種測試方法。
例如：兄弟倆分蛋糕，都擔心分到的那塊太小。媽媽說：“哥哥切蛋糕，弟弟先選擇”。于是哥哥切到自己認為最公平的地步，弟弟挑了自己認為最大的那塊，兩人皆大歡喜。在溝通技巧上，媽媽采用了什么策略?
(三)測評特點
綜合上述分析，本測評具有以下幾個特點：
1 基于特定行業、特定崗位體系勝任特征的測評。本測評的對象是電信行業、市場序列的勝任特征，勝任特征是“顯著區分優秀與一般績效的個體特征”。因此，人員核心能力測量即是對勝任特征的測量，測評效果更具針對性。
2 依據問題解決的效果和效率排序賦分。一般考試大多采用“正確答案得分，錯誤答案不得分”原則，本測評則采用“最優答案到最欠佳答案由高到低賦分”原則。被試者在每個問題上均有自己的觀點或方法，只是處理過程和結果存在效果和效率上的差異，對此，四個選項可以按照優劣排序賦分。如四個選項優劣排序依次為A-B-C-D，則相應得分為A-4，B-3，C-2，D-1。根據測評需求還可以進一步調整為8，6，4，2以增加被試之間的區分度。
三、運營商市場序列人員核心能力測評實證研究
本文選取某省移動公司市場序列員工為樣本對其施測。共發放問卷120份，其中有效問卷為105，有效問卷率達87.5％。測評問卷滿分為100分。全部有效問卷得分中，測評成績最高分為81.25分，最低分為65分，平均分為72.7分。
(一)測評問卷的信度分析
本文采用SPSS 17.0統計工具，對測評問卷所含項目的內部一致性進行了測量。分析結果如下：
分析結果顯示：單個因素的Cronbach’s a系數均在0.71以上，而問卷總體的Cronbach’s a系數為0.82，說明問卷整體及其覆蓋的能力項目皆有較好的內部一致性，本研究所用測量表較為可靠。
(二)個體因素對測評成績影響的方差分析
測評中，被試者的樣本特征(個體因素)可能會對測評成績產生某種程度的影響。本測評的個體因素包含：性別、年齡、教育程度、本崗工齡、所屬部門性質和所管團隊規模。本文以個體因素為自變量、測評成績為因變量進行方差分析，以研究不同個體因素對測評成績的影響程度。方差分析結果如下：
通過方差分析，可以得出下列總結與推斷：
1 員工所管團隊規模對其核心能力水平的影響高度顯著。營銷、客服、產品工作具有直接面向一線市場的特點，靈活性強，復雜度高，員工不但需要從整體上對市場進行計劃組織和管控，還需要面對前端用戶進行業務銷售與服務維系，人員綜合素質較高。因此，員工領導團隊開展市場相關工作的過程是將專業理論與實際工作結合運用的過程，核心能力得以提升。
2 員工的教育程度、本崗工齡對其核心能力水平的影響顯著。從理論上說，員工教育程度越高，學習掌握新技能的能力越強，在通信技術日新月異的今天，無論在市場營銷、客戶服務，還是產品研發領域，都對人員核心能力提出更高要求，因此較高水平學歷有利于人員核心能力的全面發展。對于本崗工齡，員工在相關崗位工作時間越長，知識經驗積累越豐富，并且通過實踐不斷發掘優勢和強化核心能力。因此本崗工齡也是人員核心能力水平的影響因素之一。
3 員工的性別、年齡、所屬部門性質對其核心能力水平的影響不顯著。員工的核心能力水平較大程度上取決于個人的知識學習、經驗積累、實踐培養，與個人性別無太大關聯；隨著年齡增長，員工的工作經驗可能也隨之增加，但核心能力需要在市場相關崗位的工作實踐中培養；對于所屬部門而言，市場序列不同崗位線員工在各項能力因素上存在差異，但在人員核心能力總體水平并不存在明顯差異。
(三)市場序列崗位線的能力差異分析
市場序列可依據職責屬性劃分為三條崗位線――營銷線、客服線、產品線。本文市場序列崗位線的對應部門如下：營銷線――市場銷售部、集團客戶部、渠道運營中心、區域營銷中心。服務線――客戶服務部、客服呼叫中心。產品線――部門構成：數據業務部、產品創新部。
通過各崗位線能力得分的對比分析可以看出：不同能力項目上，各崗位線人員總體能力水平存在著或多或少的差異。
總體上看，營銷線各能力得分相對均衡，波動較小，不存在顯著的能力短板；客服線總體得分偏低，其中邏輯分析、計劃能力得分與其他崗位線差距較大，反映出明顯的能力短缺；產品線總體得分波動較大，優勢與短板并存。
各崗位線在溝通管理、邏輯分析、團隊協作的得分上表現出較大差異。從職責上分析，導致差異出現的原因與崗位工作內容和環境要求相關：客服線負責服務維系與投訴管理，與一線市場交互緊密，對溝通表達能力有較高要求，因此客服線人員溝通管理能力整體偏強。
從企業長遠發展目標來看，核心能力的全方位培養對于企業和員工個人而言是非常必要的。國內電信行業競爭正在逐步過渡到業務的深度融合階段，運營商需要調整業務范圍以適應新形勢下業務發展的需要。新業務發展需要全方位統籌，從需求規劃――研發――營銷策劃――宣傳推廣的產品全流程到配套的服務維系與技術支撐，都對企業提出更為嚴格的要求。因此，電信運營商增強生產力與競爭力的關鍵在于員工核心能力的擴展與全面提升：
1 全業務運營后，市場導向日益顯著。產品是企業的靈魂，作為運營商的核心部門，產品線人員應當時刻貼合市場需求，不斷完善公司產品體系；作為運營商前端部門，營銷服務線應具備積極的市場導向意識，通過經營分析、需求挖掘、營銷推廣等工作制定具有吸引力的營銷策略和持續的服務策略。
2 對于區域營銷中心、客服呼叫中心等營銷服務生產中心來說，員工必須具備有效的計劃組織能力和高效的執行力，以確保營銷服務各類方案的落地與執行；其中與用戶交互關系密切的一線崗位如客服人員、客戶經理等，掌握一定的溝通技巧更利于目標用戶的拓展與維系。
3 除營銷與服務職責外，市場序列各部門還需要在多個環節上協同技術研發、工程建設、系統維護等相關團隊，這就需要團隊成員具備高水平的團隊協作能力和清晰的角色定位，共同推動工作的開展。
1、導言
自2010年中國通信行業開始進入全業務運營階段，營業廳作為電信運營商的實體渠道，已經成為全業務營銷的關鍵渠道之一。為營造營業廳體驗式營銷氛圍，提升營業員的主動營銷技能并靈活運用于體驗式實戰過程中，中國電信已逐漸將原先以提供服務為主的營業廳向賣場化方向進行改造，并已開展與電器專賣店、話機世界等專業通信零售店進行合作，采納電器行業已較成熟的體驗式營銷方式，擴充終端門店的銷售渠道。其中自有營業的賣場化改造就以突出體驗式營銷為目標，在提升電信企業服務質量的同時提升營業廳的營銷業績，增強企業核心競爭力。
2、電信營業廳體驗式營銷五要素
體驗式營銷，顧名思義就是使顧客親身體驗企業提供的產品或服務，讓顧客實際感知產品或服務的品質或性能，從而促使顧客認知、喜好并購買的一種營銷方式。這種方式下，滿足消費者的目標是體驗需求，并且以服務產品為平臺，最終以有形產品為載體，以無形服務為附加值，生產、經營高質量服務產品，實現企業和消費者之間的零距離銷售。
2.1 感觀（Sonse）
感官營銷顧名思義就是通過視覺、聽覺、觸覺、味覺及嗅覺的組合，實現創造知覺體驗感覺的訴求目標。感官營銷過程可以分為識別服務與產品、激發顧客購買動機及增加產品的附加價值等三個階段。電信營業廳現場氣氛管理、標準化的店內設計、暖色燈光、柔和背景音樂等元素，都是通過感觀來刺激消費者。就像麥當勞一直倡導售賣歡樂、星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗的東西一樣，中國電信營業廳正邁進感觀體驗的時代。
2.2 感情（Feel）
情感營銷就是關注顧客內在的感情與情緒，其目標在于創造情感體驗，感情的范圍可以是一個柔情的、溫和的正面心情，也可以是快樂的、自豪的、甚至是強烈的激動情緒。在運作情感營銷時，需要真正了解什么樣的刺激可以引起某種情緒的變化，并且能夠使消費者自然地受到影響及感染，最終融入這種情景中來。
情感營銷做得很成功的典型是麥當勞，麥當勞以銷售顧客快樂為主題，就餐過程中營造了一個全新的快餐體驗。但電信營業廳要求服務員標準化的職業微笑、制作營業廳現場運營指導手冊，播放背景音樂等如何創造體驗營銷的細節，電信公司都制定了嚴格的標準。通過提供這一系列出色的情感服務，樹立了電信公司獨有的電信企業品牌。
2.3 認知（Think）
認知營銷的核心是智力（Intelligence），它以創意的方式來吸引顧客的興趣、驚奇及對問題集中或分散的思考，最終為顧客創造認知和解決問題的體驗。在高科技產品領域，創意活動的方案是被普遍使用的。隨著營銷方式的不斷成熟，在其它產業中，創意營銷也已經使用于產品的設計、促銷、和與顧客的溝通等各環節。
在電信營業廳開展一系列銷售活動時，無疑需要組織者用新穎的手段來吸引客戶進店，如用微博推送相關促銷信息、或是群發短信、或是拉戶外橫幅，或是播放新潮代言人的視頻廣告?？傊鞣N廣告方式隨時隨地刺激著消費者去思考是否需要進營業廳參觀一下。
2.4 行為（Act）
行動營銷就是通過影響身體的有形體驗、生活形態與互動來增加消費者的身體體驗，最后找出行動的替代方法、替代的生活形態、以豐富消費者的生活。而消費者生活形態的改變是激發或自發的，同時也有可能是由偶像角色引起的。
從消費者跨入營業廳的那刻起，迎賓崗的銷售員就會不停地與消費者進行溝通，隨時拿出真機進行演示?，F在數以萬計的應用軟件，從生活到re都覆蓋了，只要消費者對軟件應用感興趣，并渴望對銷售員手中的手機立即操作一下，那么此行為已升華到身體運動的體驗，是行動營銷的經典了。
2.5 關聯價值（Relate）
關聯營銷含蓋了感官、情感、認知、行動營銷等各個層面，關聯營銷已經超越私人感情、人格、個性，加上“個人體驗”，并且與個人對自我、他人或是文化理念產生了關聯。關聯活動的目標就是自我改進的個人渴望，同時要別人對自己產生好感，進而建立起個人對某種品牌的偏好，最終讓使用該品牌的人們形成一個群體。
中國電信的企業使命是：讓客戶盡情享受信息新生活。3G時代的到來，手機運用已無處不在。消費者從電信企業的品牌到單個手機應用，已將企業的品牌價值融入到生活工作中去了。
3、電信營業廳體驗式營銷的特點
中國電信的數據業務與智能終端體驗式營銷定位于以數據業務和應用為內容，以3G智能終端為載體，以體驗分享為手段，再造銷售流程，喚醒顧客需求，實現消費者對數據業務和終端的購買、使用、傳播，拉動流量經營，改善消費者結構，進而推動中國電信智能終端及3G業務有效益的規模發展。從體驗營銷的概念中，可以看出體驗營銷所具有的三大主導性特征：
3.1 以顧客需求為導向
企業從消費者的實際需要出發，根據消費者所能接受的方式，結合所需要的產品來進行各方面的溝通；由過去的“拉”轉為“推”，增大了企業的主動性。3G時代的數據業務及智能終端營銷與2G時代有重大差異，需要通過體驗式營銷加速推進。
3.2 以顧客溝通為手段
以實現顧客的需要為企業目標，尤其是個性化的需要，企業要建立與顧客雙向溝通的渠道，盡可能地搜集顧客各項信息，及時反映在顧客所需的商品上，這樣才能有效地挖掘消費者的購買欲望。賣好智能手機的關鍵就是開展體驗式營銷，通過體驗式營銷促進智能機銷售，拉動流量經營，提升客戶價值。
3.3 以顧客滿足為目標
在現實社會中，消費者已不僅僅滿足于單純的購物，而更著重于購買過程中所產生的心理滿足。因此，企業在提高產品自身使用價值的同時，更應該開展各種體驗活動，從而使顧客物質上和精神上得到雙重滿足。3G智能終端品質直接影響消費者對業務的感知和體驗，賣3G手機就是發展3G數據業務，賣一部3G手機就是發展或維系一個3G用戶，賣手機的過程就是一個感知和體驗的過程。
4、營業廳體驗式營銷的流程構建
隨著3G技術的快速發展，電信營業廳體驗式營銷模式。已越來越被消費者所接受。以終端應用體驗、體驗促進電信業務發展的模式已初顯成效，優化終端到業務的營銷路徑、重構體驗式營銷的流程，已成為電信公司營銷工作的重點。如何持續更新各類業務、持續提升銷售隊伍能力、持續加強對用戶的研究、持續提高體驗營銷的精細化和針對性？做好以下五個關鍵環節是電信營業廳體驗式營銷成功的前提。
4.1 專業隊伍保障
3G時代的電信營業廳專業隊伍，除了普通業務受理的營業員外，還需配備3G手機專家和專職銷售人員。這支專業化的人才隊伍能用最簡單、生動的方式實施體驗式銷售，能針對細分目標用戶及使用場景，掌握終端、應用和業務知識，掌握無線互聯網應用的體驗式營銷技巧和銷售話術，通過講故事的方式融入消費者日常生活和工作場景，分享和傳遞移動互聯網新生活方式的體驗。
4.2 營銷活動組織
體驗式營銷活動是能有效抓住消費者眼球的關鍵環節，它創造機會吸引顧客參與數據業務和終端的體驗、購買和傳播。3G的精彩在于各種豐富的運用，如何生動地展現這些運用，最好的手段是在營業廳組織各種營銷活動。根據四季變化，可以定期與季節相呼應的促銷活動；根據每月業務辦理規律，可以組織新產品推廣活動；根據每周客戶流量情況，可以選出客戶新秀活動；根據每日工作忙閑時段情況，可以組織3G游戲PK賽等。總之，這些營銷活動的展開，能有效拉動營業廳客流量，提升營業廳人氣。
4.3 體驗環境打造
體驗環境是傳播體驗的重要空間和場所，很多消費者都是在電信營業廳接觸感知體驗，這就要求電信公司打造營業廳體驗專區，配備必要的硬件支撐，營造出輕松、愉悅的體驗環境，由傳統的服務式營銷向體驗式營銷轉變，為消費者提供全流程的體驗服務，并在體驗區配備3G專家，及時宣講業務和終端功能演示。
4.4 支撐保障系統建設
營業廳體驗式營銷工作的推進需要制定相關業務流程，明晰日常管理要素，并制定評估辦法，將體驗式營銷工作納入各部門考核。首先，營業廳CRM操作系統支撐需要增強IT系統的信息收集和數據分析能力，開展精細化的體驗式營銷。其次，在銷售方式上引進手機、PAD、無線路由、互聯網游戲機等電子消費品，強化營業廳賣場的“電子消費品賣場”定位形象。
4.5 評估與反饋的閉環管理
營業廳體驗式營銷工作是一項復雜的系統工程，需要定期評估和反饋，實現螺旋式的上升。首先，對營業廳每日的業務完成量進行日結清統計，分析各類業務的完成情況；其次，對各崗位的營業員業務受理和銷售完成指標進行質和量的考核，最大程度上激發員工的動力，及時修正不合理的考核指標；第三，加強營業廳現場的管理，增加廳內巡場次數，統一巡場管理工具的標準化。
總之，只有扎扎實實、持之以恒落實上述這些環節，營業廳體驗式營銷的差異化競爭力才能真正落到實處。同時，電信公司各管理層也要認識到，體驗式營銷是一項長期的、復雜的系統工程，從認識到行動，再到取得成果，具有一定的延遲性，并非一蹴而就。
5、營業廳有效開展體驗式營銷的策略
電信營業廳開展體驗式營銷，不僅需要重構銷售流程，而且還要運用相關營銷策略，將銷售流程與管理生產進行緊密的結合，對每個廳存在的短板進行梳理，加強日常管理。通過相關營銷活動推進喚醒用戶暢享3G生活，增加粘性，拉動流量及提升客戶價值等，為實現營業廳真正意義上的體驗式營銷奠定良好的基礎。
5.1 建設一支優秀的管理團隊
營業廳管理人員是營業廳的靈魂，他們擔負著日常的營業廳基礎管理工作，肩負著公司下達的相關考核指標落地工作，同時也承擔對營業廳人、財、物、客流等進行動態管理的重任。在營業廳推進體驗式營銷的過程中，營業廳管理人員的日常工作著重一體化管理意識培養、晨會模式轉型等幾個方面人手。
5.2 培養一支過硬的銷售講座隊伍
隨著營業廳體驗式營銷的不斷深入，廳內硬件的裝修標準有據可依，但銷售人員技能的提升是否跟得上硬件的要求？如何對終端手機的應用功能介紹應用自如、如何吸引客戶的眼球、如何促成銷售等是廳內銷售人員的基本要求，為此，應明確組織廳內銷售講座的要點、挑選銷講種子選手、明確銷講路徑、關注銷講效果。
5.3 訓練一支創新的營銷團隊
一、問題及分析
㈠來自改革本身，國家體制、企業機制的劇烈變革對渠道人員的心理承受力構成了嚴峻挑戰，習慣、安全感、經濟因素和對未知因素的畏懼對員工形成最直接、最主要的壓力。
我國社會、經濟、政治體制處于一個新舊交替的非常時期，對電信的改革重組一直還在進行之中，企業的外部生存環境隨機性大，導致員工對許多問題都難以預測和把握。同時，渠道改革本身就是強調壓力傳遞，對于許多一參加工作就融入企業、在舊的分配模式和文化下工作了多年甚至幾十年的員工，其思維和工作方式已形成慣性，改革要求他們必須完成角色的轉換，這種壓力對于他們是空前的、前所未有的，也是異常痛苦的。
員工的擔心、疑慮和抱怨表現在一下這些問題：1、會不會買斷？會不會下崗？2、電信體制還會怎樣改？3、我已經在電信企業工作十多二十年，一直踏實努力，沒有功勞也有苦勞，企業再怎么也應該考慮，怎么到現在比年輕人收入還低？4、我這么大歲數了，管你企業怎么改，反正過幾年就退休了。5、任務重，完成不了，較多員工反應工作更忙、更努力了，收入反而下降，一個員工還提到考核下來還倒找80元。6、為什么企業收入在增長，個人的收入卻下降了？7、工作緊張，渠道臨時性工作多，沒有正常的節假日，也不給加班工資。
㈡來自公司管理，公司出臺的政策、辦法與員工期望值之間的差距導致員工執行困惑、精神焦慮。
這是影響渠道員工積極性的最主要的因素，包括渠道任務的下達、考核、薪酬分配、營銷策略、授權、支撐系統、內部溝通和協調、交通通訊、直屬上級的期望等等，比較突出的是部分員工對渠道考核任務及薪酬分配的公平性懷有激憤的心情，這里面有公司管理本身存在的問題，也有渠道員工對政策把握、理解的問題。
員工反映的問題包括：1、業務收入計劃的完成與否與營銷努力不一定成正比，我這么努力，憑什么比他們拿的錢少？2、業務攬收跟促銷活動、網調建設關系大，階段性、區域性收入差距大，比如新建小區入住客戶量大，則攬收量就高。3、交通工具、交通通訊費等沒有保障。4、支撐系統終端極少，同時系統無法支撐營銷、維護工作，更無法支撐管理、考核。5、營銷政策復雜、難理解，不好操作。6、營銷人員自利少，影響了營銷、維護工作的靈活性。7、對薪酬、保險福利等政策不理解，一些員工始終未將收入構成部分和享受的福利政策搞明白。8、由于考核數據核查的難度問題，工資發放不是很及時。
㈢來自內部競爭，不甘落后、害怕失敗等心理導致員工危機感深重，同時還可能引起同事之間關系緊張。
社區與社區之間、員工與員工之間的比較效應作為員工成長的動力，也帶給出他們壓力。比收入、比攬收、比競賽名次，還有評優、競爭上崗、末位淘汰等等，這些都形成內部競爭，要求員工不僅僅是做得好，而是要做得比別的員工好；局部區域的過度競爭還形成對企業共同資源的搶奪，如在業務攬收上對客戶資源的爭奪。
員工關心的問題如：1、我這個社區的客戶又被他們搶走了。我前期做了這么多宣傳、溝通工作的客戶，怎么到最后卻被他受理了？2、他們社區這個月收入高出我們這么多，我們績效工資又要少出好多。3、某某當上標兵了，去榮譽療休了，我比他差了么？我這么努力，怎么比賽名次還排到他后面了。4、可別落到最后一名。5、又要重新競聘片區經理了，我能行么？
㈣來自市場競爭，市場變化告狀千頭萬緒使渠道人員感到疲于應付、心力交瘁。
各大運營商去年全面進入南充，今年擴張運動加劇，價格戰不斷演繹、升級，各項營銷策略推出，需要渠道人員全心投入，費盡心思，精神的弦長期處于緊繃狀態，而且經常有招架不住的時候，難免心情沮喪。
員工們擔心的問題諸如：1、××運營商又在我的區域架線了，不知客戶要流失多少？2、××運營商資費就是便宜，客戶就是在乎那點月租費，我沒辦法，可是收入要流失。3、××運營商“烈火行動”升級了，怎么辦？4、策反了這么久，效果又不好，明天做啥？
㈤來自客戶要求，職業的特殊性決定了渠道人員要不斷地與客戶博弈，體驗抱怨、指責、甚至刁難，這種不被理解的委屈感常常折磨他們，影響其心情。
客戶多元化、個性化需求，還有電信業務消費意識的覺醒，對電信的偏見、誤解等，都使渠道人員營銷難度大，而且還要承受許多委屈。
客戶的指責如：1、你們電信是百年老企，人家新企業能做到的，你們為什么做不到？2、人家價格就是低，我不用你的。3、你們計費就是有問題，電腦也是人操作的？4、市話為什么不給我打清單，不讓我們明明白白消費？5、我的電話被盜打了，就是你們公司的責任。6、我計算機染上病毒了，就是你們的網絡引起的。
㈥來自自身能力，缺乏自信、不善學習、難以勝任工作等問題使他們害怕變化，對前景憂慮，生活在不安之中。
渠道崗位的“營維合一”、全業務營銷，以及新的業務、技術不斷推出，且更新較快，還有為適應個性化需求的各種營銷策略，都需要員工具有較高的理解能力、學習能力和適應能力，而渠道員工很多是轉崗而來，雖然他們已經很努力了，但知識結構、綜合素質等方面仍存在較大的差距，一些員工甚至覺得自己個性內向、不善表達，本來就不適合做營銷工作，這種不知所措讓他們沒有方向感。
員工的難題如：1、營銷方案太復雜，理解不了。2、新業務太多了，考試太多的，學都學不過來。3、我表達力不行，說不過客戶。4、老都老了，還學習什么？5、我從來沒摸過計算機，現在又是支撐系統，又是發展寬帶業務，哪有法？
㈦來自團隊，任務承包到社區，相對獨立的工作方式導致客戶經理內心深處的孤獨無助和悲觀、失落。
渠道建設將指標落實到人頭、劃小到責任單位，在明確分工的同時也減少了協作和團隊員工之間的交流、溝通，加之“以包代管”問題的存在，有時甚至使他們感到孤立無援。
渠道人員的困惑如：1、××運營商五、六個營銷人員站在一個單元門口營銷，我怎么也對付不了。2、其它運營商在我這個社區搞的這么厲害，我又沒有三頭六臂，哪里應付得了？3、后臺支撐，支撐個啥，反正都是我自己著急。4、客戶服務不能中斷，生病了都沒法休息。5、裝機查障時，一個人去爬梯子，摔下來都沒人管。6、一個人去擺攤宣傳，客戶多了，七嘴八舌，應付起來心里簡直沒底氣。
㈧來自家庭，家庭關系、子女教育等因素都會影響渠道人員的心情，家人的不理解、不支持導致渠道員工不能快樂地工作，思想包袱重。
渠道建設不僅改變了員工的工作模式，也直接影響到員工的生活。工作上的壓力使渠道人員減少了對家庭的付出、對子女的教育，甚至造成渠道人員情緒上、心情上的問題，這些都有可能受到家人責怪，引起家庭矛盾，造成渠道人員與家人關系緊張。
家人的責怪如：1、你這么忙，又沒掙多少錢。2、你不管小孩，我也不管，學習成績下降了，還不是你的責任。3、你忙，我還是忙，誰該做家務？4、連我生日都去跑客戶去了，對我還有沒有感情？
二、改善之道
渠道建設是企業生產方式、營銷模式的轉型，其成敗在于人。上述諸多壓力將會長期存在，成為影響員工工作和企業績效的干擾因素，但是采取有效的方法卻可以變壓力為動力，調動愿望和激情，提高員工滿意度，改善結果。具體的途徑是全面開展學習型組織的創建工作，通過自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團隊學習、系統思考這五項修煉，來消除制約企業發展的智障，提高員工的創造力、凝聚力和學習力，從而提升企業的戰斗力。
㈠“自我超越”：引導員工不斷理清個人的真實愿望，集中精力，培養耐心，自我完善和提升。
1、授權：下移決策權，制定渠道人員授權管理辦法，給渠道人員一定的業務優惠權、對后端支撐部門的業務調度權等，給渠道人員開展工作以更大的自主性和靈活性，培養他們自己解決問題、克服困難的能力。下半年，公司改變考核模式，將注意力放在對保存量的總體收入指標進行控制上，將住宅小區規模性客戶的促銷政策簽字權下放給片區經理，結果我們在調查時發現片區經理對自己的客戶群更能主動地開展細分工作，對營銷政策影響社區收入的思考和分析都更多、更到位，隔離政策也把握得較好。公司最近啟動、實施的客戶拆機挽留流程，就對客戶部門和營銷人員給予了較充分的授權，減少了許多層級的請示匯報，通過營銷人員與客戶溝通、交流，主動把握情勢和應變，更好地開展個性化服務和針對性營銷工作。這些都是比較好的經驗，需要進一步總結、推廣。
2、讓員工在挑戰性的工作中感受成就：設定更高的階段性目標，讓員工擔任一些新的工作，賦予崗位工作重要的內涵，進行適當的輪崗，發揮員工的核心優勢，倡導員工成為本崗位的專家型人才等等，讓員工感受到被認同的快樂，培養自信，突破“成長極限”，創造性地開展工作。近一年來，公司通過人力機制轉換，科學評價企業優秀員工，建立核心員工隊伍和后備管理人才隊伍，實施前后臺崗位的輪換、互動，開展項目管理等工作，都在一定程度上提高了員工滿意度，激活了人力資源，是值得深入探究的實踐方式。
3、提倡“終身學習”的學習理念：學習工作化、工作學習化，對不同崗位、不同年齡、不同基礎的員工制定針對性、階段性的學習目標，引導新的學習、生活、工作方式，不斷地激勵他們提高自身適應能力和生存能力。要使“終身學習”的理念內化為渠道員工的學習行為模式，根據渠道管理及執行上的重點問題，公司可以采取的措施包括：高層和中層領導帶頭學習，舉辦針對性的專題講座；經常性地向員工推薦、贈送一些具有新思維的學習書籍，開展讀書報告會；引導員工利用互聯網掌握更多的資訊，開辦網上學習交流園地等。
㈡“改善心智模式”：引導員工改變看待舊事物形成的特定的思維定勢，重新認識世界，改變思考和行為模式。
1、進行新觀念的“洗腦”教育：針對學習型組織的建立、企業文化、營銷、管理等最新理論、理念，特別是員工怎樣在現實條件下獲得成功和幸福方面的哲學輔導教育，邀請專家講課，進行體驗式培訓，開展專題式討論等，沖擊、震蕩員工的一些不合適宜的舊觀念，引導員工轉變思維模式。象市公司、公眾客戶部、高坪分公司邀請知名專家、學者、成功經理人、成功營銷人員，對管理人員、對員工開辦的一些講座、培訓都起到了一定作用。還有，今年6月份，公司召開了市公司班組長以上的管理人員會議。會上，發給大家一張關于ADSL和固定電話業務受理的流程圖，經過現場一個多小時的思考和自由討論，產生了六、七十份不盡相同的意見和建議。針對這些意見和建議，公司領導才引出了服務流程改革和再造的話題，啟發、引導大家走出習慣性思維障礙，思考客戶導向的問題。這些方式都是轉變心智模式的比較有效的方法，公司應該在渠道部門更大層面、更廣范圍上推廣，特別是要加強以基層團隊為單位的深度匯談。
2、關注渠道人員的心理健康：將員工心理咨詢作為一項事業來做，全面開展渠道人員心理咨詢工作，黨群部門和直線經理每月對一定數量的員工進行主動性地交流、對話和心理輔導；普及心理健康知識，提高渠道人員的情商和經受挫折的承受力；開通企業心理咨詢熱線電話，利用網上的“電信員工之家”，暢通渠道員工思想、心理問題的渲瀉渠道，為渠道員工緩解壓力。
3、引導渠道員工成長為學習型員工：制定、完善渠道學習型員工的標準，引導員工通過廣義的學習，將學習、工作、生活、家庭統一起來進行自我設計，明確努力方向，追求更高境界的人生目標和生命意義，從而更樂觀、更豁達。比如，引導員工要有道德感，能夠公平地對人、對已；善于溝通和合作，幫助人也得到他人的幫助；能夠進行自我管理，不斷地修正自已的思想和行為，做到心理上的自我調適；處理好婚姻、家庭關系，維護親情，保持快樂的心境；教育好子女，讓未來充滿希望等，通過系統思考，提高渠道員工的情商。
㈢“建立共同愿景”：形成組織中所有員工共有的追求、愿望和目標。
1、進行宏觀政策、形勢的宣傳：全面分析國際國內及行業、企業的客觀形勢以及可能面臨的危機，宣傳企業大的目標、戰略和前景，讓員工直面改革，將自己融入大環境下思考微觀問題，既有憂患意識，又能正確對待，尋求自己的生存、發展之道。公司領導要在一些大型的會議上做深度分析，黨群工團和直線經理也負有直接的宣傳責任。比如，象國有企業員工身份的轉變問題，就是要通過宣傳、教育，讓渠道員工明了國家形勢，才能理解企業改革的方向和深刻內涵，找到自己的出路和活路。
2、進行基本政策、制度等的宣傳：對于渠道計劃的下達、考核辦法、薪酬分配以及保險政策、員工福利、獎懲辦法等等，進行深入的宣傳，同時可編印《員工手冊》，進行電話、網站咨詢、查詢，提高執行力。對于新的重大政策、制度，人力資源部門和工會部門應當組織人員直接到最基層去宣講，現場解答基層員工的問題，并公布熱線電話答疑；直線經理尤其要加強績效管理，與員工進行持續的溝通。
3、培養員工的參與意識：讓員工參與決策，參加一些制度、辦法的討論，對員工的合理化建議予以重視，定期召開企業管理層與員工的溝通會，引導員工參加興趣小組活動等等，使員工與企業充分地凝聚在一起。比如，公司大型營銷方案的制定、BPR主要流程的設置，就應當讓渠道員工參與討論，充分發揮他們的智慧和才能。
㈣“團隊學習”：發展成員整體搭配、實現共同目標的能力。
1、發揮團隊作戰能力：雖然任務分到行業、社區或統包區，但是管理上卻需統籌。應積極探索適應市公司及各分公司當地實際情況的有效勞動組合，全面推行“社區經理AB制”勞動組合，以切實解決一個社區經理“單兵作戰、長時間無法休息、營維技能不平衡、安全生產”等問題；對規模較大的競爭區域的爭奪、大的現場營銷活動、路演活動、大面積的裝機、查障工作，應成立營銷、維護支撐團隊（也可以是虛擬的）來響應，同時可調動其它社區的人員甚至管控部門的人員聯合作戰；對于大客戶的營銷、階段性的項目管理、招投標等工作，可聯合管控、后端和市場部門組建虛擬團隊進行運作，公司高層及中層領導要親自主持一些重大的公共關系工作；對共同資源的管理也需加強，應有專門的管理部門，以防止扁平化危機，比如跨區攬收造成對客戶資源的過度爭奪等問題。
2、創建學習型團隊：以部門、片區為單位，開展學習型團隊創建的評比活動，持續性地強化團隊學習。包括加強團隊成員的溝通、交流和深度匯談，共同提升專業能力；開展專題性的討論、學習；共同進行經營分析；引導團隊員工處理好內、外部關系，共同分享成就；鼓勵員工參加公司的興趣小組活動；為員工解決實際問題，創造寬松、愉快的工作環境等等。尤其要強調管理人員、片區經理、大客戶高級經理對下屬員工的指導和培養工作，對于新員工，應該幫助其制定學習和成長計劃，指派有經驗的員工進行傳、幫、帶；同時，在當前社區經理整體素質不是很理想的情況下，要強調全面推行對社區經理的派單式營銷，市場部門、客戶群部門和片區經理要各負其職，具體指導社區經理開展營銷活動，解決簡單地“以管理代替考核、考核只看結果”的做法，以真正促使員工的成長。
㈤“系統思考”：培養、要求員工用系統的觀點對待組織的發展。
1、強化相互聯系的觀點和工作方式。建立企業前、后端和管控部門的定期聯系制度，實行管控人員聯系片、社區制度，讓前端和管控人員交換崗位開展崗位體驗活動等，讓企業各個部門協調能力增強，減少埋怨和報怨，達到整體大于部分之和的效果。
2、強化組織學習：將學習作為企業的戰略持續性地加以運用，建立完善的學習制度，組織系統的崗位技能認證工作，組織開展渠道人員經驗交流、專題交流活動，組織社區之間、各分公司之間的渠道人員交叉實習活動等等，以實現企業知識再造和系統思考，使組織學習的速度快于變化的速度。
