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中圖分類號：G267 文獻標識碼：A 文章編號：
引言：
鋁塑板全稱鋁塑復合板, 簡稱鋁塑板, 是由經過表面處理并涂裝烤漆的鋁板作為表層, 聚乙烯塑料板作為芯層, 經過一系列工藝過程加工復合而成的新型材料。鋁塑復合板是由德國的阿盧辛根公司(ALUSINGEN)最先研制生產的, 后經過荷蘭?？撕娇展?Forken)與美國鋁業公司(Aloca)的改進, 90 年代后, 產品質量逐漸穩定, 達到了較高的水平。由于鋁塑板是由性質不同的兩種材料(金屬與非金屬)組成, 它既保留了原組成材料(金屬鋁、非金屬聚乙烯塑料)的主要特性, 又克服了原組成材料的不足, 進而獲得了眾多優異的材料性能。如豪華美觀、艷麗多彩的裝飾性, 耐候、耐蝕、耐沖擊、防火、防潮、隔熱、隔音、抗震性, 質輕、易加工成型、易搬運安裝、可快速施工等特性, 在建筑行業得到了廣泛應用。從建筑室內到室外裝飾, 從低層建筑到高層建筑, 我們都可見到鋁塑板亮麗的身影。然而, 我們在城市的街道中, 經?？梢姷揭恍┝淤|的鋁塑板裝飾工程—變色、脫色、脫膠、開裂。工程完工后少則三兩個月, 多則一年半載, 就出現了質量問題, 令很多建設單位感到非常頭疼, 甚至發誓永不再用。這里就鋁塑板常見的質量問題粗淺的分析。
鋁塑板的構造組成
鋁塑復合板是由多層材料復合而成, 上下層為高純度鋁合金板,中間為無毒低密度聚乙烯( PE) 芯板, 其正面還粘貼一層保護膜。標準的鋁塑板分內墻板和外墻板兩種, 內墻板由兩層0.21 毫米的鋁板和PE 芯板材料組成, 厚度達3 毫米, 漆面為樹脂涂層;外墻鋁塑復合板厚度應該達到4 毫米, 由兩層0.5 毫米的鋁板和3 毫米的PE 芯板材料組成, 漆面為能抗老化的氟碳樹脂( PVDF) 涂層。
常見的質量問題
1. 鋁塑板的變色、脫色
鋁塑板產生變色、脫色，在室外主要是由于板材選用不當造成的。鋁塑板分為室內用板和室外用板，兩種板材的表面涂層不同，決定了其不同的適用場合。室內所用的板材，其表面一般噴涂樹脂涂層，這種涂層適應不了室外惡劣的自然環境，如果用在了室外，自然會加速其老化過程，引起變色、脫色等缺陷。而室外用鋁塑板的表面涂層一般選用抗老化、抗紫外線能力較強的聚氟碳脂涂層，但這種板材的價格較昂貴。有些施工單位欺騙業主，以室內用的板材冒充抗老化、抗腐蝕的優質氟碳板材，賺取不合理的利潤，因而造成工程上所用的鋁塑板出現嚴重的變色、脫色現象。
同時，鋁塑板的面材是薄鋁板，在潮濕的環境中與其他種類的金屬接觸后，會產生電流腐蝕。為此，當板材與其他類金屬構、配件等接觸時，應有夾墊隔離措施；所用螺釘、鉚釘、螺栓等金屬固定件類材料，應為不銹制品。因此，不正確的施工方法也會造成鋁塑板的變色、脫色。
另外，在對鋁塑板表面進行清潔時，不可使用帶有顆粒的研磨性洗滌劑或鋼絲刷等，應采用軟布蘸上中性洗滌劑擦拭污垢后用清水沖洗、擦干，如清洗帷幕墻時，可用高壓式噴水清洗。酸性、強堿性洗滌劑或有機溶劑，會造成鋁塑板面材的腐蝕、涂膜的剝落、色澤的褪變等，對鋁塑板飾面清潔時應避免使用。
2. 內墻鋁塑板開膠、脫落。
主要是由于粘結劑選用不當。鋁塑板用于室內裝修工程, 從工程造價的經濟性考慮, 常常采用粘貼工藝。作為鋁塑板工程的理想粘結劑, 應首選硅酮膠。由于硅酮膠價格昂貴, 一些施工單位常用快干膠以次充好。由于硅酮膠具有耐候性, 不會因鋁塑板和基層木工板之間線膨脹系數的不同, 在季節溫度變化時出現開膠、脫落的現象。
3. 鋁塑板表面的變形、起鼓
鋁塑板表面變形、起鼓的現象非常普遍，不論是在小小的門面裝修工程，還是在富麗堂皇的酒店賓館。以往在施工中，經常出現這種質量問題，我們曾認為是板材本身的質量原因。后來經過長期研究，發現主要問題出在粘貼鋁塑板的基層板材上，其次才是鋁塑板本身的質量問題。在室內裝修中，基層板一般為木工板、多層板、密度板。如果在施工中基層板未留足夠的伸縮縫并未進行防潮處理，則隨外界條件的變化，基層板很容易吸濕膨脹變形。由于基層材料發生變形，面層鋁塑板也必將發生變形。因此，在鋁塑板施工中，基層板一定要留出足夠的伸縮縫并進行防潮處理。如果基層板為多層板，最好將多層板浸濕陰干后，再進行鑲釘。在室外鋁塑板的施工中，如果基層板仍為木工板、多層板、密度板等木質板材類，則基層板的使用壽命更為脆弱。在經過風吹、日曬、雨淋后，必然會產生變形。室外理想基層材料應以經過防銹處理后的角鋼、方鋼管結成的骨架為佳。如果條件允許的話，采用鋁型材作為骨架那就更理想了。這類金屬材料制作的骨架，其成本并不比木龍骨、高密度板高出多少，可確保工程的質量。
其次，鋁塑板在幕墻工程中，因受正負風壓的影響，鋁塑板飾塊尺寸不能過大，否則應進行加筋處理。常用的加強筋方式有一字型、目字型、十字型、田字型、井字型等。但不論采用何種方式，加固件間的間距應通過計算決定。如在施工中鋁塑板飾塊尺寸過大且無加強筋，則鋁塑板飾塊則易起鼓。
另外，鋁塑板進行膠粘結時，若從板的四周向中心粘貼，也會使鋁塑板產生凹凸變形。因此，鋁塑板安裝時，應先固定板的一側，然后從固定側向另一側順序粘貼，在確認鋁塑板位置合適和平整后，再加大壓力進行固定。在用雙面膠帶進行固定時，不能使雙面膠帶僅固定在鋁塑板四周，應使雙面膠帶貼成“田”字形，且雙面膠帶的使用量必須達到鋁塑板面積的20%～30%。否則，鋁塑板中間易呈凸形。
4. 鋁塑板表面的色差
鋁塑板表面存在色差，主要是在施工中將不是同一品牌、同一批號的鋁塑板產品交混使用造成的。鋁塑板如不是同一品牌、同一批號的產品，很難保證其顏色的一致。雖是很小的色差，但在燈光或陽光照射下，其色差將會被放大，顯得特別刺眼。因此在小面積鋁塑板工程中，盡量將鋁塑板一次購進；如大面積鋁塑板工程，應算好鋁塑板的用量，并與廠家一次性定貨，盡量避免多次定貨。如若真要出現二次或多次進貨的現象，應將不同的鋁塑板產品用在不同的墻面上，并在陰陽角處作壓條收口處理；或將一種批號的產品用在吊頂中，另一種批號的產品用在墻面上。但是應堅決避免將不同批號的鋁塑板混合使用的現象。
另外，在鋁塑板施工中，應按鋁塑板保護膜上的標注箭頭施工。如將箭頭指示方向混亂，因鋁塑板金屬精整面不是各向同性，也就是說從不同的角度看，鋁塑板表面會有不同的效果，從而造成鋁塑板飾面上的色差。
5. 鋁塑板膠縫不齊、開裂
鋁塑板在裝修建筑物表面時，板塊之間一般都有一定寬度的縫隙。為了美觀的需要，一般都要在縫隙中填充黑色的密封膠。在打膠時有些施工人員為了省事，不用紙膠帶來保證打膠的整齊、規矩，而是利用鋁塑板表面的保護膜作為替代品。由于鋁塑板在切割時，保護膜會產生不同程度的撕裂情況，所以用它來作為保護膠帶的替代品，不可能把膠縫收拾得整整齊齊。
Abstract: the quality of construction projects not only related to the construction of the completion acceptance, more related to the use of user result and even the personal safety. Especially in recent years, the construction unit of blind shoddy jerry, lead to construction engineering quality accident frequency, not only caused a great economic losses, more be called "shoddy school" engineering triggered a bad social effect. So, must be carefully analyses the quality existence question and the reason, and a set of effective management measures, strict construction engineering construction quality management.
Keywords: building engineering; Some quality problems; Management method;
中圖分類號：K826.16文獻標識碼：A 文章編號：
建筑工程從立項、籌備、勘察、設計、采購、施工、監理到竣工、驗收、交付、使用，經歷了多個環節，是一個比較復雜的系統過程，由于建筑工程的涉及面非常廣泛，根據其內容一般劃分為：工業與民用建筑、道路與橋梁、水利水電工程等三大門類。而影響建筑工程質量的因素有許多，不僅僅在項目建設過程中各個環節都有可能因為一個小小的誤差而造成質量事故，更多的外部因素如地形，地質，氣象，施工工藝，操作方法，設施設備，國家政策以及地方法規等等，都會直接或者間接的影響著建筑工程的質量。
一、建筑工程質量的定義及內涵
建筑工程質量，是指反應建筑工程滿足相關標準或合同約定的要求，包括其在安全、使用功能以及在耐久性能、環境保護等方面所有明顯和隱含能力的特性的總和。根據國家行業標準《建筑工程施工質量驗收統一標準》及GB/T50375-2006《建筑工程施工質量評價標準》中的定義及要求，在我國范圍內進行的項目建設，必須執行該標準進行施工質量評價及驗收。建筑工程施工質量評價應依據建筑工程本身的特點和特性按照工程部位系統的分為地基及樁基工程、結構工程、屋面工程、裝飾裝修工程以及安裝工程等五個部分。
二、建筑工程質量特點及存在問題分析
相對于其他的工業產品生產，建筑工程有著特殊的質量特點：①建筑工程由于其特有的單一性和不可復制性，每一個工程項目都有自身特定的地質地理環境、設計使用要求和周邊系統小環境，因此不像工業產品那樣具有統一的標準和控制管理手段可以流水線生產。②建筑工程的不可逆性。它的單一獨特性注定了他只能是一次性的生產過程，其質量控制也只能是不可逆的唯一過程。③建筑工程質量問題往往由于非標準化生產及人為因素造成。④單一成本過高，不存在廢品和殘次品概念，無法被放棄，只能在質量問題上慎重處理、嚴格控制；⑤出現所有的質量問題都必須采取措施進行補救和修繕，不存在降級使用。
國家標準規定，建筑工程質量應實施目標管理，設計單位及施工單位在項目開工前應該制定目標，進行質量策劃。而其中實施創優的工程還應該在承包合同中明確質量目標以及各方的權利責任。建筑工程的質量應該推行科學管理，強化工程項目的工序質量管理，重視管理的質量保證能力和持續改進能力。根據每個工程部位及系統的不同，應該按照工程質量的特點，從質量保證條件、性能檢測、質量記錄、尺寸偏差、限值實測及觀感質量等五個方面嚴抓評價及管理。目前建筑工程質量主要存在著以下幾個權責較為突出的問題：
1、設計單位設計問題：①設計不足造成基礎沉降。設計單位忽視地質勘察及設計準備工作，未能按工程地基特點進行設計運算，控制沉降系數，對應力裂縫沒有考慮相應的結構處理措施，使建筑物沉降得不到有效的控制，導致建筑物基礎整體沉降、不均勻沉降和產生裂縫。②設計錯誤造成變更過多，延誤設計周期及施工周期。由于設計基礎及提資環節的錯誤造成的圖紙無法施工，而且在圖紙會審時未能發現，設計錯誤問題要到施工過程中才逐步發現，容易造成窩工及返工現象。③部分設計人員跨專業設計，不熟悉專項標準，比如消防設施及配套標準等，部分土建設計專業人員未能準確理解，導致設計時出現無法滿足消防要求的布置。
2、施工單位管理問題：①施工單位管理管理人員素質偏低，技術素質低，管理水平差，無能力保障施工質量措施的實現。②施工記錄遺漏、遺失，甚至未做記錄，到竣工驗收時臨時補齊，造成施工過程各控制點原始資料無法反應真實質量控制情況。③材料質量控制不足。材料進場時沒有進行嚴格檢查，部分進場的材料、構配件及設備缺少的出廠證明、技術合格證及質量保證書及技術鑒定文件。④基礎驗槽、鋼筋隱蔽及混凝土澆筑等隱蔽工程未按照要求進行隱蔽驗收即進行下一道工序，導致竣工驗收無法補齊檢驗檢測資料。⑤未嚴格遵照施工組織方案進行施工，缺乏檢驗手段，遺漏施工工序。⑥施工人員安全教育不足，如焊工等專業崗位任用非專業人員，技術崗位沒有持證上崗或者一證多用。
3、監理監管責任：①專業水平不足，組織圖紙會審深度不足，未能發現圖紙錯誤。②對隱蔽工程及大面積混凝土施工驗收及旁站監控不足，導致發現問題無法彌補。例如大型混凝土的空鼓及沙礫現象等，均是監理工程師監管不到位的結果。
三、建筑工程質量管理辦法
要嚴格抓好建筑工程的質量管理，則必須從健全質量管理制度、完善質量保障體系、提高技術人員專業水平及確保施工方案最優化等幾個方面作出統籌管理，實施全面的質量管理辦法。
1、各級建設行政主管部門與各相關單位應通力配合，嚴抓建筑工程質量管理。應充分發揮住宅建設、勘察、設計、施工、監理等單位的積極性，通過完善相關的技術、經濟政策和推進機制，加大科技投入和集中攻關，集中解決影響建筑工程質量的各單位個環節問題，鼓勵采用先進、適用、可靠的新技術、新工藝、新材料、新產品，通過不斷提升建筑工程建設的科技含量和整體效益，確保建筑工程質量。
2、配合國家標準地方應根據實際情況頒布相應的實施細則，采取標本兼治、綜合治理的方法，通過制定相關防治導則、辦法、指南、措施等對建筑工程設計、施工個階段進行有效控制。建筑工程全程涉及地基與基礎工程、地下防水工程、砌體工程、混凝土結構工程、地面工程、裝飾裝修工程、屋面工程、給水排水和采暖工程、電氣工程、通風與排煙工程、電梯工程、智能建筑工程和建筑節能等環節，各個環節具有各自的專業性和獨特性，除了使用自身的行業標準外，也必須歸屬到建筑工程的整體質量控制體系范疇，才能保障建筑工程質量控制具有系統性、針對性、科學性、可操作性和實用性。
3、同類建筑產品施行產業化標準模塊設計及施工方案。例如變電站、普通民用住宅等可以采用同質設計方案的建筑工程，應該采取標準化模塊設計，讓建筑工程逐步納入社會化大生產范疇，做到設計標準化、系列化，建筑施工集約化，項目投資社會化、多樣化、專業化，最大程度上規避單一人為因素造成的質量問題。
4、引進國際建筑工程建設先進經驗，創新發展我國住宅建設科學技術，提高建筑工程的建設質量。
5、建設、設計、施工、監理等各方協調努力，嚴抓質量責任。
建設單位應設立質量管理機構并配備相應人員，加強過程控制和驗收管理，履行相關質量職責，對建筑工程建設過程及保修期內發生的質量問題，盡快查明原因并督促采取措施進行修繕。
設計單位所提供的設計文件必須滿足抗震、建筑節能、日照、采光、隔聲、通風等需求，單位內部質量管理必須滿足設計單位質量管理體系的要求，設計成品必須滿足國家法律法規及各專業行業相關規定。在項目施工建設過程中，必須對施工單位進行必要的技術交底，從源頭上消除質量通病。
施工單位必須對項目實施定期、有效的質量檢查和管理，在項目施工組織設計或施工方案中制定詳細的施工工藝標準和防治質量通病的控制措施，并經監理單位審查、建設單位批準后進行有效實施。
監理單位應當依照通過施工圖審查的設計文件，包括重大設計變更重新審查后的設計文件對施工質量實施有效監管。將建筑工程結構質量、使用功能、節能和建筑材料抽檢作為監理工作的控制重點，并按有關規定做好旁站監理和見證取樣工作。在工程竣工驗收前，對質量控制措施是否到位、效果是否達到要求進行專項檢查，督促相關單位做好相關的分部檢驗。
四、結束語
總之，建筑工程質量管理是一項綜合性極強的工作，相關人員必須做好各個環節問題的處理工作，讓每個問題都能得到有效解決。針對建筑工程建設的質量管理辦法必須全面落到實處，才能夠提高建筑工程質量，保障人民生命財產安全和社會的穩定發展。
參考文獻：
但是，由于許多應考者缺少系統的課堂授課和平時訓練，往往對畢業論文的獨立寫作感到壓力很大，心中無數，難以下筆。因此，對本科專業自考生這一特定群體，就畢業論文的撰寫進行必要指導，具有重要的意義。
畢業論文是高等教育自學考試本科專業應考者完成本科階段學業的最后一個環節，它是應考者的總結性獨立作業，目的在于總結學習專業的成果，培養綜合運用所學知識解決實際問題的能力。
從文體而言，它也是對某一專業領域的現實問題或理論問題進行科學研究探索的具有一定意義的論說文。完成畢業論文的撰寫可以分兩個步驟，即選擇課題和研究課題。
首先是選擇課題。選題是論文撰寫成敗的關鍵。因為，選題是畢業論文撰寫的第一步，它實際上就是確定"寫什么"的問題，亦即確定科學研究的方向。如?quot;寫什么"不明確，"怎么寫"就無從談起。
教育部自學考試辦公室有關對畢業論文選題的途徑和要求是"為鼓勵理論與工作實踐結合，應考者可結合本單位或本人從事的工作提出論文題目，報主考學校審查同意后確立。
也可由主考學校公布論文題目，由應考者選擇。畢業論文的總體要求應與普通全日制高等學校相一致，做到通過論文寫作和答辯考核，檢驗應考者綜合運用專業知識的能力"。但不管考生是自己任意選擇課題，還是在主考院校公布的指定課題中選擇課題，都要堅持選擇有科學價值和現實意義的、切實可行的課題。選好課題是畢業論文成功的一半。
第一、要堅持選擇有科學價值和現實意義的課題?？茖W研究的目的是為了更好地認識世界、改造世界，以推動社會的不斷進步和發展。
因此，畢業論文的選題，必須緊密結合社會主義物質文明和精神文明建設的需要，以促進科學事業發展和解決現實存在問題作為出發點和落腳點。選題要符合科學研究的正確方向，要具有新穎性，有創新、有理論價值和現實的指導意義或推動作用，一項毫無意義的研究，即使花很大的精力，表達再完善，也將沒有絲毫價值。
具體地說，考生可從以下三個方面來選題。首先，要從現實的弊端中選題，學習了專業知識，不能僅停留在書本上和理論上，還要下一番功夫，理論聯系實際，用已掌握的專業知識，去尋找和解決工作實踐中急待解決的問題。其次，要從尋找科學研究的空白處和邊緣領域中選題，科學研究
還有許多沒有被開墾的處女地，還有許多缺陷和空白，這些都需要填補。應考者應有獨特的眼光和超前的意識去思索，去發現，去研究。最后，要從尋找前人研究的不足處和錯誤處選題，在前人已提出來的研究課題中，許多雖已有初步的研究成果，但隨著社會的不斷發展，還有待于豐富、完整和發展，這種補充性或糾正性的研究課題，也是有科學價值和現實指導意義的。
第二、要根據自己的能力選擇切實可行的課題。畢業論文的寫作是一種創造性勞動，不但要有考生個人的見解和主張，同時還需要具備一定的客觀條件。
一直研究高等教育的熊丙奇教授告訴我一個故事：1950年前后，當時的美國哥倫比亞大學校長，也就是后來的美國總統艾森豪威爾，邀請該校著名物理學教授Rabi作演講。Rabi是1944年諾貝爾物理學獎的獲得者。艾森豪威爾在開場白中客氣地說：“在眾多雇員（Employee)里，你能夠獲得那么重要的獎項，學校以此為榮?！钡荝abi回敬說：“尊敬的校長，我是這個學校的教授，你才是學校的雇員?！逼鋵?，這樣的事情，在過去的中國也有。民國時的大學，從來沒有人認為教授是學校的員工，教授的聘書，都是校長親自恭恭敬敬送上門的。周作人先生從日本留學歸來，先生一次次登門拜訪，請他來北大教書。反過來，如果哪個教授覺得學校有所不敬，那么轉身就走，連招呼都不打。那個時候，中國有很多牛教授，因此才教出來很多牛學生，至今讓我們感慨不已。
1997年國務院學位辦公室委員會《工程碩士專業學位設置方案》,正式開始工程碩士研究生教育,十多年來為工礦企業和工程建設部門培養了一大批留得住、用得上的高層次工程技術人才。工程碩士教育雖然起步晚,但發展迅速,已成為我國專業學位中培養單位最多、培養領域最廣、招生規模最大的專業學位教育類型。據統計,截止到2007年,全國有40個工程領域,有工程碩士專業學位授予權的培養單位212所,招生人數累計17萬余人。工程碩士教育目前已進入穩定發展階段,因此,有必要對工程碩士教育的發展現狀進行調查,以便隨時發現問題、解決問題。
工程碩士生和用人單位是工程碩士教育的直接受益者,而培養單位則是工程碩士教育的提供者。了解他們對工程碩士教育的看法,對于我們深化對工程碩士教育現狀的認識,認清工程碩士教育目前存在的問題,從而提出相應的對策,無疑有著重要意義。 本調查的時間為2008年10月至12月,為期 2個月,針對工程碩士生的調查主要是來自某重點理工大學的學生,共發放問卷140份,回收118 份,回收率為84%。在有效問卷中,在讀工程碩士占83%,其中一、二年級學生各占50%,已畢業工程碩士占17%。生源來自國有大中型企業的約占統計人數的42%,來自其他性質企業的工程碩士生約占58%。調查問卷由33道題組成,內容涉及:這種教育形式本身存在的合理性,即其滿足社會需要的程度;工程碩士生自身的學習動機、學習時間、學習壓力;工程碩士教育過程的評價, 包括上課方式、教學態度、課程設置、學位論文、導師的指導工作等三大方面。其中一道為問答題, 其余為選擇題。
很多農村地區教師的社會地位不高，而社會對教師的期望值逐漸增高，教師就容易產生職業倦怠感，農村教師職業倦怠感不斷蔓延、攀升。當前，我們需要消除教師的職業倦怠感，就要努力分析原因，采取對策。
一、當前農村教師職業倦怠感的成因
1.不斷增長的物質層面的需求。
現在人們生活成本較高，有著不斷增長的物質需求，導致農村教師職業倦怠感生成，工作積極性下降。
2.家長對教師的質量要求提高。
家長帶給教師巨大的工作壓力，家長對學生的分數追求和升學追求越來越高，將期望寄托在教師身上，再加上現在的孩子越來越難管理，農村教師承受著各方面的巨大壓力，工作幸福感變少，工作倦怠感增加。
3.評聘受阻。
隨著人事制度改革，教師職稱評聘要求逐漸提高，一些教師覺得爬臺階沒有希望，造成職業認同感缺少，成就感缺乏。
此外，農村教師還受到社會上浮躁思想、安逸思想的影響，加上一線教師工作單調瑣碎，教學時間增加，更增強農村教師的職業倦怠感。
二、農村教師職業倦怠感的自我調節和破解策略
面對新時期農村教師職業倦怠感逐漸嚴重的趨勢，學校應該科學分析，積極采取對策，采用一系列有效措施加以破解，讓教師學會自我調節：
1.重新樹立教師職業理想。
教師要建立職業歸屬感。教師職業有著特殊意義和價值，不能理想太高大，也不能太低小。教師要努力樹立自己的職業理想，利用各種節日、會議增強教師職業歸屬感和認同感，激勵中青年老教師煥發活力，帶好頭，做好榜樣。
2.給教師更多激勵。
學校要激發教師獲得更多工作激勵。采用更多激勵手段激勵教師，如開展學校內部的名師評比、高級評比、中青年骨干教師培養、業務學習進修、教師教學之星評選活動等，以激發教師產生更多工作榮譽感。
3.增強教師的幸福感。
學校要對教師進行制度親情管理，給教師更多職業幸福感。學校要依照制度管理教師，堅持工作要求，更要灌輸親情管理，將學校培養成家庭式學校。學校要從教師的吃飯問題抓起，從學校辦公室文化環境抓起，從同事關系抓起，開展教師喜歡參加的活動，培養教師的職業幸福感，激勵教師努力工作、無私奉獻。
4.教師的職業光環效應不應該是教師唯一的精神支柱。
我們要引領教師時刻記住以下幾點：
（1）教師的職業是社會文明進步的要求，是教師自身生存的需求，教師要牢固樹立教育事業興衰關系國家和個人發展道路的信念，因此，教師很重要。
（2）教師是充滿挑戰性的職業。教師要在職業中擺脫金錢和物質欲望的誘惑和刺激，接受學生更個性化的挑戰，接受法律、倫理、道德等多方面的挑戰，還要接受新的教育教學方法的挑戰，接受教育改革的挑戰。因此，教師應該努力克服職業倦怠感，在嚴峻的挑戰面前準備，打好扎實能力基礎和知識基礎，避免被社會淘汰。
（3）我們國家終身學習觀念的確立，形成了對優秀教育資源的需求，這就要不斷壯大教師隊伍。我們應該清醒地認識到，國家放開二胎政策后，對教師的需求和對優秀教師的期待，因此，教師責任很重大。
5.教師要不斷順應社會發展形勢，跟著時展共同進步。
現代教育技術條件好了，教師有了優秀的物質基礎，就要用好網絡、多媒體等現代教育教學手段，增強教育教學效果。如教師可以采用多方面研究教案的形式進行備課，可以網上參考一點，同伴之間互相幫助一點，自己深刻研究一點，這樣解放教學時間，節省精力，同時避免因為個人知識的缺陷導致課堂教學效率低下。
教師要建立和諧的師生關系，寬容學生而不放縱學生，嚴格要求學生而不苛求學生，懲罰學生而不體罰學生，和學生一起和諧共處。教師要通過自己的教育教學言行帶著學生一起尊敬教師，感受學習的快樂。
教師要增強自我保護意識，學會自我保護，學會自我調節。
（1）教師要寬容，不計較工資、福利、獎金，不計較個人得失。
（2）教師要追求精美和健康。運用優秀的教師形象對學生產生深遠的影響力，不追求豪宅、豪車，但是有權利、有義務帶領學生追求健康和美麗的人生。
（3）教師要創造美好的家庭和個人良好的社會關系，優化教學軟環境，堅定自己的人生追求。
（4）教師要善于維護自己的合法權益，教師是太陽底下的光輝職業群體，是和學生命運牽連在一起的。教師要有平常心，當教師的合法利益受到侵犯的時候，就要運用法律武器勇敢地保護自己，爭取社會支持，實現維權的目標。
6.教師要有職業成就感，學會自我激勵。
教師工作十分辛苦，但是既不能像別的行業那樣創造出令人羨慕的輝煌成績，又不能產生巨大的經濟效益。因此，很多人覺得教師缺乏成就感，做一天和尚撞一天鐘，沒有想過教師自己的成就感，這是教師職業倦怠感產生的主要原因。
新時代教師應該不斷豐富自己的研究成果，不斷激勵自己，不追名逐利，高標準嚴格要求自己。因為屬于自己的東西，是別人搶不去的。例如，教師要努力設計優秀的教學設計，撰寫精彩的富有哲理的教學手記，幫助留守學生，給學生進行心理疏導，發表高級別的職稱論文等，雖然這些都是小事情，但是這些小事情卻構成了教師工作的全部意義和價值，構筑了教師工作的不平凡。教師要通過這些小事鑄造自己的職業幸福感和成就感。通過這些成就感激發自己不斷從成功走向成功，最終走向教育事業的巔峰。
我國農村教師要準確定位，追求教育事業的成功。首先要克服職業倦怠感，從現在做起，從小事做起，以飽滿的工作熱情投入到太陽底下最光輝的事業中，努力經營好教師這份職業，努力挖掘自身潛能，不斷發展自己、壯大自己，為國家教育事業添磚蓋瓦、增添光華。
參考文獻：
（一）高職院校服務區域經濟發展的動力機制
高等職業教育作為一種現代教育形式，具有高教性、職教性和地域性三大特征。作為高職院校的基本屬性之一，區域性是地方高等職業院校立足和服務于所在區域，反映其重要的價值取向。[1]因此，以區域經濟社會發展服務作為高職院校的出發點和落腳點，為地方經濟發展培養高素質技能型人才是其重要目標。定位是高職院校的歷史責任和神圣使命，也是高職院校提高人才培養質量，實現可持續健康發展的戰略選擇。“以服務求支持、以貢獻求發展”，服務地方經濟發展的能力不僅是地方高職院校人才培養質量的標志，更是一所地方高職院校辦學質量的標志。
（二）區域經濟轉型升級對高職專業設置提出新要求
從世界范圍看，各國之間的競爭在表面上是現代科技、產品質量和服務水平的競爭，本質上則是人才的競爭和教育的競爭，特別是技術應用性人才以及與其對應的教育的競爭。目前，我國經濟社會正處于產業結構調整轉型升級的關鍵階段，工業化、信息化、城鎮化、國際化進程的加快以及戰略性新興產業和現代服務業的快速發展，迫切需要大量的高素質技能型應用型人才作為勞動力支持。隨著科學技術的發展，產業的技術升級不斷加速，許多新的工作崗位和其工作要求不斷發生變化。同時，在產業發展和轉型升級的過程中，科技和市場驅動下職業崗位在技術水平上的不斷分化，使崗位技術層次高移，這導致崗位技術成分的提升和勞動內涵的豐富，從而造成對勞動者的技術要求明顯高移。[2]在這樣的發展背景下，人才專業結構及其培養質量能否適應經濟結構的戰略性轉型升級的內在要求，將起到決定性的作用。科技和市場驅動的人才結構的需求變化，對當前高職教育提出了新的要求和挑戰。
高職教育經過十多年的快速發展，已進入相對穩定而又充滿競爭的時期。強化內涵建設，提高人才培養質量，是在競爭中取勝的唯一選擇。而立足地方、對接產業、服務區域發展，則是贏得競爭的基本途徑。專業作為高職院校人才培養的基本單元，是社會需求和學校人才培養的紐帶，是學校教育和社會需求的結合點，專業設置布局和調整優化是高職院校發展過程中最重要的頂層設計。區域社會經濟發展和產業特色是高職院校專業設置的基點，只有緊密對接和適應區域產業特點并適應其發展需求，緊跟產業升級步伐，及時調整專業培養目標和規格，不斷修訂完善專業人才培養方案，力求實現人才培養與現實生產的無縫對接，才能彰顯出高職院校專業的生命力，不斷提升高職院校專業價值。
二、高職教育專業結構特征及調整優化原則
高等職業教育是我國高等教育體系的重要組成部分，區別于普通高等教育和中等職業教育，其主要目標就是圍繞區域經濟建設培養高素質復合型技能人才，其專業結構具有“高技術性、職業性、區域性和學科交叉性”的基本特征。[3]根據《教育部關于加強高職高專教育人才培養工作的意見》，高等職業教育的人才培養目標是培養高素質的高等技術應用性專門人才，高職院校專業結構調整優化應該遵循以“市場需求為中心、以需求為導向、以能力為本位、以素質教育為主線”的主要原則。
一是以區域經濟發展和市場需求為導向。高職院校專業的設置及調整優化應立足區域經濟和社會發展，按照技術領域和崗位（群）的實際要求進行，同時處理好社會需求的多樣性、多變性與教學工作相對穩定性的關系，將當地產業結構和社會對人才需求的變化趨勢作為確定專業結構主體框架的依據。
二是統籌規劃，科學系統設置。其根本內涵就是要求專業設置科學規范化，在量力而行基礎上的適當超前原則。[3]專業劃分既要符合教育部專業分類的有關標準，名稱要規范，內涵要明確，外延要科學清晰，課程結構組合要合理，在實現社會需求和社會功能時，要考慮其經濟是否合理，效益是否最佳。在專業設置之前，應進行大量的調查研究和科學認證，分析學校的軟硬件條件，充分考慮設置專業能否實現學校教育資源的優化配置，使學校教育資源發揮最大效益。
三是強化實踐環節，積極推行校企合作。“校企合作、工學結合”是當前我國職業教育改革與發展的方向，也是社會經濟發展對高職教育提出的客觀要求，更是高職院校自身生存發展的內在需求。[4]依據學校和行業、企業“優勢互補、共同受益”的原則，行業、企事業單位的技術和管理專家應有效地參與學校專業規劃和結構調整優化，這是保證高職教育特色和質量的不可缺少的要素之一。學校在專業設置和課程設置等方面要更多地征求企業的意見，把市場的短周期性和人才培養的長遠性有效地結合起來，不僅能滿足行業企業當前的需要，更要滿足行業企業長遠發展的需要。
四是以職業崗位為依據，以培養高素質技能復合型人才為目標。在科技驅動產業發展的今天，職業崗位系統正在演變為一個動態系統，要培養出“行業認可、企業歡迎、家長滿意、學生受益”的高素質技能復合人才，高職專業教育必須強化和注重實踐能力的培養，通過“雙師型”師資隊伍建設，加強校內外實訓基地建設，通過校企合作、頂 崗實習不斷提升學生綜合素質與技能。
三、常州市產業轉型升級與高職專業設置現狀分析
（一）常州市產業結構和區域經濟的轉型升級現狀
近年來，常州經濟穩定增長，綜合實力不斷增強。2013年實現地區生產總值（GDP）4360.9億元，其中第一產業完成增加值138.1億元，第二產業完成增加值2250.8億元，第三產業完成增加值1972.0億元。全市第一、第二、第三產業比重調整為3.2：51.6：45.2。經濟發展已經進入了以第二、第三產業作為主要支撐，并逐漸由第二產業為主向第三產業為主過渡的工業化的中后期階段。全市按常住人口計算的人均生產總值達92994元，按平均匯率折算達15016美元。[5]
但是，常州市經濟發展也面臨嚴峻的形勢與挑戰，主要表現在：各種要素成本加速上升，工業經濟效益形勢嚴峻；外需市場增長動力依然不足；企業節能降耗和淘汰落后產能壓力較大；企業抗風險能力還有待增強。為此，為了加快創新轉型步伐，常州分別出臺了培育發展戰略性新興產業、現代服務業和金融業“三年行動計劃”，制定了推進十大產業鏈建設、傳統優勢產業轉型升級“雙百”行動計劃和創新型企業“十百千“計劃等推進工業經濟轉型升級的文件，不斷促進產業結構優化升級。今后一段時期，常州產業發展的工作、政策和各類要素要向戰略性新興產業聚焦，將發展高端裝備制造、新材料、新能源、生物技術和新醫藥、新一代信息技術和軟件、智能電網、節能環保、物聯網和云計算、新能源汽車和海洋工程裝備等十大戰略性新興產業。另外，服務業發展程度是衡量一個地區經濟結構優化的重要標志，常州將按照“突破發展生產業，提升發展消費業，培育發展民生業”的總體要求，重點發展金融服務、現代物流、科技服務、軟件和信息服務、商務服務、旅游休閑、文化創意、電子商務、健康服務和養老服務等現代服務業，進一步推動全市現代服務業總量擴大、結構優化、業態創新、品牌提升。[6]
（二）常州市高職專業結構與區域經濟發展適應性分析
經過十多年的發展，常州高職教育形成了以常州科教城（高職教育園區）為核心的高等職業教育體系，成為常州培養高級專門人才和高素質應用型人才的搖籃。近年來，常州部分高職院校根據常州市產業布局特點和戰略性新興產業發展趨勢，適時調整和優化專業設置，在提升改造專業建設的同時加強專業內涵建設和提升人才培養質量。但是，由于專業設置和布局是一項復雜的系統工程，目前常州高職院校在專業布局設置方面問題依然突出。本文通過對目前常州主要6所高職院校2014年的招生情況進行統計分析，發現其具有如下特點。
一是各學校專業布局分散，數量偏多而規模相對偏小，專業特色不夠鮮明。根據2014年各校招生計劃，6所高職院校招生專業數目均在40個以上，最多的院校招生數目達到47個，專業間冷熱不均，最多的專業招生人數達335人，而最少的專業只招20人左右。
二是專業趨同現象嚴重，專業設置重復率高，高校之間的同質化競爭加劇。根據表1各校2014年的招生計劃，計算機類、機械制造類、電子信息類、財經類專業占據各校的主要招收專業，模具設計與制造、數控技術、機電一體化技術、軟件技術、電子信息工程技術、計算機應用技術、會計、市場營銷、計算機網絡技術和電子商務等專業的招生數量在各校均比較靠前。
三是部分專業設置不夠規范嚴謹，專業間界限和培養規格、目標不夠清晰。比如某高職院校，在同一學校中經濟貿易系設置了市場營銷、醫藥營銷專業，計算機系設置了網絡營銷專業。再比如某高職院校分別設置了視覺傳達藝術設計、影視動畫、動漫設計與制作、數字媒體與設計制作專業，這些專業之間界定不明，無論是考生、家長還是用人單位都不知道這些專業之間在人才培養方面的根本區別。
四是專業設置與區域社會經濟發展的適應性和契合度有待進一步提升。由于地方經濟對高職人才的需求與院校之間無法實現信息共享，使得信息扭曲逐級放大。[7]一方面，專業設置前瞻性弱，戰略性新興產業專業設置明顯滯后。隨著常州產業轉型升級步伐的加快，高端裝備制造業、新能源產業、生物技術和新醫藥產業、新材料產業、節能環保產業、軟件和服務外包產業、物聯網產業和現代服務業等新興戰略性產業所需要的高素質技能型人才，本地高職院校根本無法滿足供給。另一方面，機械制造及其自動化、計算機應用技術、軟件工程、市場營銷、機電一體化技術等專業由于同質化現象嚴重，沒有彰顯專業特色，畢業生出現供大于求的現象。
四、轉型升級背景下常州市高職院校專業結構調整優化對策及建議
（一）圍繞產業轉型升級，實施專業主動動態調整更新機制
高職教育培養的是高等應用型技術人才和管理人才，專業具有較大的可變性和開放性，易受到區域社會和市場變化的影響。[8]特別是隨著國際經濟一體化進程的加快，職業和崗位變化更加頻繁，這些特點和趨勢對高職教育的影響集中反映在社會對高職院校專業設置和人才培養要求的變化上。當前經濟發展正處在經濟增速換擋期、結構調整陣痛期、前期刺激政策消化期“三期疊加”的關鍵時期，逐步擺脫對能源資源的嚴重依賴，產業由投資驅動型逐漸向科技創新驅動轉變，大力發展高新技術產業和現代服務業，發揮市場在資源配置中的主體地位，制造業將逐步擺脫對勞動密集型的依賴，不斷增強實體經濟抗御風險能力成為地方促進經濟轉型升級發展的主要出路。目前產業轉型升級的新形勢，對高職教育的專業設置提出了新的要求。高職院校應當圍繞區域產業轉型升級及發展趨勢，主動實施專業動態調整更新機制。通過經常進行市場調研，圍繞常州主導產業及產業鏈發展，瞄準產業技術崗位對高素質技能型專門人才的需求，主動實施專業動態更新，明確人才培養目標定位，及時關注與專業相關產業的新崗位、新要求，特別是常州市智能裝備制造、電子信息、新材料、環保節能和生物技術及制藥等常州市重點發展的專業；實時跟蹤最前沿、最先進、最關鍵的技術，優化配置專業課程，調整修訂專業人才培養方案，明確辦學服務面向及特色定位，凝練特色專業和打造品牌專業，真正做到“針對市場設專業，針對企業定課程，針對崗位練技能”，在增強自身服 務地方產業發展能力的同時，不斷提升專業設置和地方經濟產業發展的吻合度。
（二）搭建平臺，改革創新高職專業人才培養新模式
地方政府、高職院校、企業三方由于目標不同，利益訴求有別。應當逐步建立政府部門宏觀統籌為主導、行業部門中觀指導為依托、多種合作主體協調發展為基礎，共同參與投資和管理，共同分享利益的多主體辦學新機制。從政府宏觀層構建產業結構與專業結構“雙向對接”的協調機制，從學校、企業微觀層構建校企“互動對接”的激勵機制能促進“高職教育專業群與區域產業崗位群”的對接，突破高技能人才培養瓶頸。[9]政府對本區域內高職院校專業調整和優化進行宏觀指導，搭建政府、高校和行業企業間的信息平臺，促進院校專業信息、市場用人需求和行業發展信息的交流互動。
積極探索“政府主導、行業主領、校企主體、學校主動”的校企合作新模式。高職院校應當充分發揮專業人才優勢，立足區域經濟，推動校企合作，逐步形成“政行校企”四方共贏的生態。在區域經濟轉型升級過程中，高職院校專業改革應當積極探索“引企入校、進企辦學、校企共建、工學交替、訂單培養”的校企合作模式，通過“四對接”，即專業設置對接區域產業發展、課程設置對接崗位能力需要、實踐教學對接企業生產實際、教學科研對接企業產品開發與工藝轉型升級，引導和發揮市場在專業設置方面的積極調節作用，確保辦學資源的優化配置，切實提高辦學主體滿足區域經濟發展需求的動態適應能力，推動校企之間成為密不可分的利益共同體，實現院校、企業和學生的三方共贏。
（三）加強專業內涵建設，培養高素質技能復合型人才
要實現高職院校專業建設及調整優化，培養高素質技能復合型人才，“雙師型”師資隊伍建設非常關鍵?？梢酝ㄟ^“走出去和引進來”的方式，一方面通過指派相關專業教師到企業一線掛職鍛煉、進修等形式開展合作與交流，及時了解和熟悉行業企業的發展動態和趨勢，了解崗位人才需求標準和特殊要求，實現專職教師的雙師素質培養。另一方面，高職院校還應有目的、有計劃地到行業企業引進來自生產一線、具有豐富經驗的高級工程技術及管理人才充實到學校專業建設隊伍中，組建一支動態性的企業兼職教師隊伍，積極鼓勵企業行業深度參與技能人才培養，推動職業院校與企業行業共同開展技能人才需求預測、專業開發、標準制定、教學實施等，將企業的環境、項目、資源引進到學校來，為教師、學生營造真實的企業環境，真正實現學校與企業的無縫對接。政府應制定相關政策，保證企業工程技術人員和高技能人才到職業院校擔任教師的通道暢通。
良好的實訓條件和實踐教學環節是高職教育區別于普通本科大學的主要特征之一。而高職院校之間在教學上的差異，一般以實踐性教學的差異最為顯著。高職院?？膳c合作企業成立人才培養培訓基地，政府應積極探索通過補貼、購買服務成果等方式，支持企業和高職院校共同建立生產實訓基地。政府可制定相關政策明確校企共辦的非營利性教學實訓場所用地可列入教育用地范圍，應當減免企業相關稅費，同時按照土地使用標準實施規劃、設計和建設，除土地取得成本費用外，可減免實訓基地建設各項規費。[10]
高職院校課程改革是專業建設的根本保障。根據行業發展特點和轉型升級要求，應當不斷深化課程體系和教學內容改革，努力構建以能力為本位、以職業實踐為主線、以項目課程為主體的模塊化課程體系。在充分學習調研的基礎上，我們根據技術領域和職業崗位（群）的要求，參照相關的職業資格標準，合理設計教學項目，并制定了課程標準。通過這些項目課程的實施，達到了讓學生練就職業技能、掌握職業規范、強化職業情感的目標。在常州科教城高職園區內，應充分挖掘和利用周邊可利用的資源優勢，通過不同院校之間課程資源的共享，進而使各校的專業建設既能體現各自辦學特色，同時又能實現院校間的互補。
（四）根據學校自身發展定位，打造品牌特色專業
行業優勢及院校專業特色是高職院校的核心競爭力，是高職院校增加吸引力的名片。[11]對高職院校來說，選擇特色專業既要考慮院校自身的傳統和基礎，又要考慮常州產業發展趨勢。特色專業建設在緊緊圍繞市場發展導向的基礎上，必須與行業發展狀況以及區域的社會發展和經濟建設相聯系，遵循專業自身發展的規律，在創新中保持優勢。高職院校在建設特色專業的發展戰略中，應當做好頂層設計，發揮特色專業的示范龍頭作用，以特色專業建設帶動以相關專業為支撐的專業群建設。
五、結束語
當前，常州社會經濟發展正處于轉型升級的關鍵期，作為常州一張靚麗名片的高等職業教育，如何在為地方經濟發展提供高素質技能人才支撐的同時，不斷優化調整專業結構顯得尤為重要。因此，高職院校必須根據產業轉型升級背景下的人才需求特點，建立起主動實施專業動態調整更新的體制機制，積極搭建校企合作平臺，不斷改革創新高職專業人才培養新模式，并根據學校自身發展目標定位，打造品牌特色專業和加強專業內涵建設，為地方經濟發展培養高素質技能復合型人才。
[ 參 考 文 獻 ]
[1] 杜祥培.地方高職院校服務地方經濟發展的探索[J].教育與職業，2010（27）：22-24.
[2] 張有根.經濟轉型升級背景下高職教育發展困境與突圍路徑[J].未來與發展，2010（11）：39-42.
[3] 占德勝.系統論視野下的高職院校專業設置[J].合肥工業大學學報（社會科學版），2009（4）：68-70.
[4] 李永生.高職院校專業設置原則及存在問題剖析[J].青島職業技術學院學報，2009（2）：25-29.
[5] 常州市統計局.2013年常州市國民經濟和社會發展統計公報[EB / OL].http：//cztjj.gov.cn
[6] 常州市人民政府辦公室.2014年常州市現代服務業發展工作要點[EB / OL].http：//jiangsu.gov.cn /
[7] 郝福錦，蔡瑞林.高職院校專業設置與產業結構吻合度實證研究——以常州市為例[J].常州信息職業技術學院學報，2012（4）：7-10.
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0.前言
隨著目前我國電力體制改革的深入,過去供電公司的集政企于一身的垂直一體化的壟斷經營模式正在被打破。發電企業從供電企業的分離和以后在售電環節引入競爭,使得供電企業越來越感到競爭的壓力。供電企業已開始認識到,為客戶提供優質服務,開展服務營銷,不僅能改善公司形象,而且還能更好地實現在社會主義市場經濟條件下達到開拓電力市場,促進電力銷售,提高企業經濟效益的目的。
但是,供電企業在開展服務營銷為客戶提供優質服務時,卻經常會出現這樣那樣的失誤。那么,這些失誤為什么不可避免呢?面對這樣的服務失誤,供電企業又該如何處理呢?
1.電力營銷的“服務”特征
1.1不可感知性
這是服務最為顯著的一個特征,即服務的很多元素是看不見、摸不著的。當然,服務的不可感知性也不是絕對的。相反,在現實生活中,一方面大多數服務都具有某種有形的特點。例如,在餐飲業的服務中,不僅有廚師的烹飪過程,還有菜肴的物質加工過程。另一方面,隨著企業服務水平的日益提高,很多消費品和工業品是與附加的顧客服務一塊出售的。而且在多數情況下,顧客之所以購買某些有形商品如汽車錄音磁帶、錄像帶等,只不過因為它們是一些有效載體。對顧客來說,更重要的是這些載體所承載的服務或效用。
1.2不可分離性
有形的工業品或消費品在從生產、流通到最終消費的過程中,往往要經過一系列的中間環節,生產和消費過程具有一定的時間間隔,而服務則與之不同,它具有不可分離的特點,即服務的生產過程與消費過程同時進行,也就是說服務人員向顧客提供服務時,也正是顧客消費服務的時刻,二者在時間上不可分離。服務的這一特性表明,顧客只有而且必須加入到服務的生產過程才能最終消費到服務。
1.3不可貯存性
服務與有形產品間的第三個重要區別是貯存能力。產品是有形的,因而可以貯存,而且有較長的使用壽命,服務則無法貯存。
2.服務補救理論及其意義
2.1服務補救的定義
因為電力作為一種“服務”商品,具有無形性、異質性、不可分離性和易逝性等特征,另外,更重要的是服務質量評價的主觀性特點,這些都注定了服務失誤不可完全避免,且大量存在。服務補救是服務企業在發生服務失誤后所做出的一種即時和主動性反應。服務補救與顧客抱怨管理是極其不同的。
2.2服務補救與顧客抱怨管理的區別
2.2.1服務補救具有實時性特點
這是服務補救與顧客抱怨管理之間的一個非常重要的區別。顧客抱怨管理一般必須要等到一個服務過程結束之后,而服務補救則必須是在服務失誤出現的現場。如果等到一個服務過程結束,那么,服務補救的成本會急劇地上升,補救的效果也會大打折扣。調查顯示,如果服務失誤能夠得到實時處理,企業可以留住95%的不滿顧客,相反,如果企業拖拖拉拉,雖然問題最終解決,但只能留住64%的不滿顧客。
2.2.2服務補救具有主動性特點
顧客抱怨管理有一個非常明顯的特點,即只有當顧客進行抱怨時,企業才會采取相應的措施,安撫顧客,使顧客滿意地離去。美國消費者辦公室(TARP)進行的一項調查顯示:有問題的顧客中,只有4%向公司有關部門進行抱怨或投訴,而另外96%的顧客不會抱怨,但他們會向9～10人來傾訴自己的不滿(壞口碑)。顧客抱怨管理“不抱怨不處理”的原則,將嚴重影響顧客感知服務質量和顧客滿意,從而影響顧客忠誠,使企業在競爭中處于不利的境地。但服務補救則不同,它要求服務提供者主動地去發現服務失誤并及時地采取措施解決失誤,這種前瞻性的管理模式,無疑更有利于提高顧客滿意和忠誠的水平。
2.2.3服務補救是一項全過程的、全員性質的管理工作
而顧客抱怨管理則是由專門的部門來進行的、階段性的管理工作。一般來說,服務補救具有鮮明的現場性,服務企業授權一線員工在服務失誤發生的現場及時采取補救措施,而不是等專門的人員來處理顧客的抱怨。
2.3服務補救悖論
有效的服務補救不僅能夠消除顧客不滿,而且可以產生更高的顧客滿意,從而將原本不滿意的顧客轉化成忠誠的顧客,這種現象被稱為“補救悖論”。同時,從服務補救中獲得“二次滿意”的顧客通過傳播積極的口碑為企業發展新顧客創造了良好的廣告效應,因為他們通常將自己的愉快經歷告訴4至5個人。分析表明,服務補救必要性的內在邏輯是:
(1)服務的特點決定了服務失誤在所難免。
(2)服務失誤導致現有顧客的流失與新顧客的發展。
(3)服務補救通過創造顧客“二次滿意”可以培養顧客忠誠,同時又有利于發展新顧客。
因此,從根本上說,在有效服務補救的基礎上,提高服務質量,可產生更高的顧客滿意度,進而產生更高的顧客忠誠,最終帶來更高的收益增長和利潤率,因而是服務性企業生存和發展的關鍵。
3.電力營銷服務補救有效措施
3.1爭取第一次就提供完善的服務
這就需要電力企業一套行之有效的內部管理機制作保證。為此,企業可以從收入分配體系入手,在經濟責任制考核上引入“按勞分配、按優分配”的激勵措施,將服務人員的業務量、服務水平、客戶滿意程度等綜合評分與獎金直接掛鉤。另外,細化和規范服務監督體系,提高客戶的監督性和參與性。
3.2建立顧客反饋的專門系統
為顧客投訴提供便利手段服務補救始于服務失誤的識別,只有清楚地了解服務失誤之所在才能實施針對性的補救。識別服務失誤的常規方法是收集顧客投訴,然而,并非所有不滿意的顧客都進行投訴。投訴者是例外,大多數不滿意的顧客不把自己的意見說出來。因此,電力企業不應僅僅停留于針對公開的投訴進行補救,還要通過各種渠道發掘那些“沉默的大多數”,設法鼓勵他們把不滿意的問題說出來。隨著信息技術的發展,顧客反饋的渠道和方式逐漸增多。現代企業大都改被動地聽取顧客的反饋為主動回收顧客的反饋,充分利用現代技術建立專業電話(如開通95598熱線)或提供固定網址,這樣以便及時傾聽顧客的意見。
3.3授權一線員工可有彈性地自主執行補救作業
首先,在一線關心問題,正如企業的首問責任制,無論抱怨來自何種渠道,聽到顧客抱怨的第一個人有責任確信問題已得到徹底解決。另外,公司要做的是給員工適當授權,以使問題在發生時就得到解決。一個未被解決的問題可能會很快升級。
3.4撫慰顧客并給予適度補償
當顧客對服務產生不滿時,要首先承認問題的存在,主動承擔責任,真誠地向顧客道歉,設身處地地幫助顧客解決問題,使顧客對補救的交互公平性形成積極的評價。在確定補救水平時,企業只需選擇達到顧客預期的水平,沒有必要使補救水平高于顧客預期,因為高于顧客預期的補救不但不能實現更高的顧客滿意,反而增加了企業的成本。
3.5從補救中學習,完善電力服務措施
1 引言
國內研究主要分析我國東西部地區之間、城鄉之間的信息差距及其社會影響。而新近的調查發現,我國互聯網的普及率差距超過信息差距的總水平,同一城市中的不同群體間存在顯著的互聯網信息差距,而且還呈現出加劇的傾向。需要從城市信息貧弱群體的信息需求與認知能力出發,結合我國的互聯網發展模式與特征,探討治理差距的對策職稱論文。
本文首先區分互聯網信息差距的不同層次。在此基礎上,具體闡述我國城市群體間互聯網信息差距狀況與成因,以促進就業與社會和諧發展為目標,明確治理差距的政策思路,基于我國城鄉二元分割的具體情境,提出分階段的治理措施。
2 互聯網信息差距的三個層次
雖然已有文獻尚未明確劃分其過程的層次性,但可以從中發現,群體間互聯網信息差距涉及接入、使用、獲益能力差距三個層次。
2.1 第一層次接入差距
以歐盟的互聯網調查和美國商務部的系列調查為代表,許多研究根據創新傳播理論分析了互聯網接入的發展過程。研究發現一國的不同社會群體開始接入互聯網的時刻、飽和率水平都有顯著差異,可以用圖1所示的分層模型來表述:
群體A屬于信息富有者,是一國最先接入互聯網的群體,該群體中的個體接入比例最高;群體C是信息貧弱群體,開始接入互聯網的起始時刻最晚、群體中僅有較低比例接入互聯網之后就不再有新增的采用者。
2.2 第二層次使用能力差距
不同群體的互聯網使用能力存在較大的差異。使用能力包括基礎性技能、結構性技能兩個層面?；A性技能即對網上文獻的閱讀理解能力,包括英文水平,主要是通過基礎教育取得的;結構性技能是使用互聯網收集信息、加工數據等方面的能力,包括使用超文本以及各類軟件等工具的能力,建立在基礎性技能之上,主要通過信息技術培訓與學習取得。參與網絡游戲、瀏覽網頁與設計圖文、開展網上交易之間的技能差別是顯著的?；A性技能具有相對穩定性,而信息技術的發展推動著結構性技能持續變化。
2.3 第三層次獲益能力差距
互聯網使用能力在經濟資本、社會資本的輔助下,形成獲益能力,即運用互聯網支持工作、改善個人生活等方面的能力,是在信息社會中生存的一種戰略性能力。綜合已有研究,本文認為互聯網使用能力、社會資本、經濟資本和獲益能力之間的關系如圖2所示,獲益能力差距最難以縮減。由于掌握的經濟資本和社會資本的差異,即便在使用能力等同的條件下,圖1中的群體C從互聯網使用中獲得的收益也低于群體A和B:
3 我國城市互聯網領域的信息差距現狀
3.1 我國互聯網發展模式與信息傳播特征
與發達國家不同,我國的互聯網發展建立在政府推進和外來技術的基礎上,形成了政府一信息服務組織一用戶自上而下的信息服務體系。自2005年后,我國互聯網快速普及,正處在快速擴張初期,開始向農村滲透。2009年普及率超過世界平均水平,截至2009年12月已有網民3.84億,成為人口最多的網民國家。區別于發達國家的一個關鍵性變化,是產生了多樣化的互聯網應用方式創新。除電腦之外,手機、游戲機、電視機等,都已具備網絡接人能力,手機和電腦共為互聯網信息服務的重要基礎設施,互聯網隨身化、便攜化趨勢日益明顯。持續更新的互聯網媒介,推動了我國信息傳播向分眾化、個人化方向發展。
3.2 我國城市互聯網信息差距
我國城市信息貧弱群體主要包括城市戶籍的無業與失業人員、在業低收入人員等以及農民工兩類。
3.2.1 城市互聯網接入差距
根據互聯網信息中心(CNNIC)關于中國互聯網發展狀況的調查報告,2008～2010三年中,我國總體互聯網接入率在持續增加,網民城鄉結構對比基本沒有變化;而城市信息貧弱群體的接入率遠低于平均普及率,其中農民工的接入率明顯低于城市戶籍信息貧弱群體的接入水平,幾乎沒有提高,如表1所示:
3.2.2 城市互聯網使用差距在以上海、廣州和北京為代表的大城市及其周邊城市中,同一城市中的不同群體之間存在明顯的互聯網使用差距。以互聯網發展全國領先的北京市為例,包括流動人口、郊區農民在內的各群體的信息化水平可分為高端、中端、低端三個層次,所占人口比例分別是9%、37.6%、53.4%。各群體之間在收入水平、電腦擁有率、互聯網接入、上網時間長度、網絡應用方式等方面差距較大。高端群體網絡接人率近100%,在工作和生活中都廣泛使用電腦和網絡,平均每周上網時間超過30小時,網絡應用水平高;中端群體電腦擁有率超過五成,網絡接入率近50%,平均每周上網時間13小時;低端群體電腦擁有率低,幾乎不能上網、沒有郵箱。占人口半數以上的低端群體包括城郊農民、下崗與無業人員、殘疾人、家庭婦女以及農民工,傳統媒體仍是他們獲取信息的主要渠道。
雖然缺乏國家層面的量化數據,北京市的互聯網應用結構作為一個參考,部分反映了城市信息貧弱群體的數量以及該群體與其他群體間的互聯網使用差距。
3.2.3 城市互聯網獲益差距城市信息貧弱群體的網絡應用產生的價值很有限。在我國社會轉型的背景下,制度環境缺乏穩定性、組織機構快速變遷、個體流動性大幅提升,城市信息貧弱群體的信息服務需求主要涉及就業、社會保障、子女教育、生活服務等方面,而利用互聯網提供上述服務,在我國仍處于初始階段。第24次CNNIC互聯網調查指出,農民工、下崗失業人員等群體因回避社會現實而上網的傾向,超出主動的互聯網應用,而黨政機關事業單位工作者、企業管理人員等則與之相反;農民工與辦公室職員在網上教育、網絡銀行、電子商務等應用的普及率上有巨大差距。第25次CNNIC互聯網調查發現,與我國整體網民相比,手機網民中農民工和城市無業、失業人員所占比例更高;而手機上網中使用率最高的應用是聊天,達到71.5%,信息貧弱群體從互聯網應用中獲得的利益十分有限。
4 我國城市互聯網差距成因與治理
4.1 群體間互聯網信息差距的成因
在個體層面,低教育程度、職業狀況、收入水平以及對互聯網的有限認知是我國城市互聯網接人與使用差距的四個主要成因,社會資本和經濟資本對產生互聯網獲益能力具有重要的影響。CNNIC歷次調查發現,個人不上網的兩個主要原因依次為:缺乏上網所需的技能、不具備上網條件。國家統計局的《2009年農民工監察調查報告》顯示,我國外出農民工中初中文化程度比重占64.8%,高中及以上文化程度占23.5%,以從事低收入的制造業、建筑業和服務業為主。月平均收入為1417元,幾乎沒有在崗位上獲得信息技術培訓,制約著該群體對互聯網的使用。我國市場化定價的互聯網接入費用每戶平均77元/月,網吧上網費用平均44.8元/月(第22次CNNIC互聯網調查),網絡接入價格占收入水平較高。城市戶籍的信息貧弱群體的教育程度和收入水平略高于農民工,但是也難以支付市場化的信息技術培訓和網絡接入費用。信息貧弱者獲取信息的途徑以先賦性社會關系為主,鏈合關系短缺,導致其社會支持系統薄弱,難以通過使用網絡獲得利益。論我國城市互聯網信息差距形成與治理
在社會層面,農村互聯網信息基礎設施薄弱、城市公共信息設施的難以獲得性,是造成農民工、城郊農民這兩個細分群體低接入率的兩大外部主因。信息資源供給存在制度性缺失,是城市信息貧弱群體獲益少的主要原因。信息貧弱群體對信息服務的類型和定價決策以及信息內容和傳播形式沒有實質性影響,公共信息服務體系對符合信息貧弱群體需求的信息資源整合不足,未能支持這一群體的就業、學習、生活事務。
4.2 治理互聯網信息差距的政策視角
城市信息化的本質是建立政府、企業和公眾之間的信息共享和良性互動,改善城市交通、教育、安全與公共衛生、社區服務等,促進城市經濟與社會可持續發展,需要公眾的深度參與。我國城市信息貧弱群體數量龐大,與其他群體間存在較大的互聯網信息差距,城市信息化進程缺少堅實的社會基礎。在缺乏外部干預的情況下,現存差距將會加速擴大,互聯網差距會與既有的多種社會分化相互滲透,導致信息貧弱群體難以參與信息技術手段支持的社會活動,加劇這一群體在社會、經濟等多個方面的劣勢。
已有研究發現,僅采用技術性思路,例如改善互聯網基礎設施、降低互聯網接入費用、提供網絡技能培訓等技術性措施,不足以縮小群體間的互聯網信息差距。自2000年以后,相關政策設計開始轉向社會性視角,在采用技術性政策措施的同時,從信息貧弱群體所處的社會環境和發展障礙出發,通過社會政策,向這一群體賦權,使之形成自我發展能力。治理我國城市互聯網信息差距涉及教育、就業政策與信息化政策等多個領域,需要提高信息貧弱群體的信息使用能力和職業技能,增加其社會資本,完善公共服務,使這一群體獲得更多利益。一個有效的途徑是通過公私部門、非政府組織等多方利益相關者的合作,共同治理互聯網信息差距。
5 治理我國城市互聯網信息差距的思路
需要根據《2006～2020年國家信息化發展戰略》,建立一個社會矯正機制,縮小我國城市群體間的互聯網信息差距,改善信息貧弱群體的就業與生活狀況,促進社會和諧發展。
5.1 治理我國城市互聯網信息差距的戰略目標
與發達國家不同,我國信息化發展的社會基礎還較為薄弱。本文認為,我國治理城市互聯網信息差距的目標應具有階段性,以提高接入率為基礎,設定近期和長期目標,見表2。
5.2 治理城市互聯網信息差距的對策
5.2.1 近期的治理措施
改善互聯網信息服務的可獲得性。應加強城市公共網絡端口建設,將學校、圖書館、社區學習中心等接入互聯網,使信息貧弱群體能夠接觸網絡。建議以民政部門的社區信息化建設、各地區的社區學習中心為依托,通過社區、居委會統一管理,借助非政府組織的力量,向各類信息貧弱者提供廉租或捐獻電腦、免費或低收費網絡服務;各地區應探索將城市公共網絡資源向農民工開放的模式,改善他們對網絡的獲得。應融合網絡與傳統媒體,整合從中央到地方的已有信息資源和服務,向信息貧弱群體提供多樣化的信息渠道。
提高互聯網使用技能與收益。目前面向信息貧弱群體的信息化培訓存在多方投入、多頭管理、缺乏整體規劃等問題,應鼓勵信息技術培訓機構、用工企業和非政府組織,以及開展就業支持計劃(例如國務院扶貧辦的雨露計劃)的政府部門進行合作,結合就業需求(無論是正式或者非正式就業)設計教學內容,使信息貧弱群體通過培訓提高信息使用能力,增強這一群體在就業市場上的靈活性。
5.2.2 長期的治理措施
強化信息化的社會基礎。應推進競爭政策和普遍服務政策,加強信息基礎設施建設,降低互聯網接入費用;根據國家未來的發展方向,把握互聯網產業的發展趨勢,為本土產業技術創新形成包容性空間,繼續推進信息無障礙標準,增強縮減信息差距的技術基礎;借鑒國外經驗,重視全民信息技術教育,避免信息差距的代際傳遞。
提高信息服務質量。采取措施促使各類信息服務主體承擔社會責任,要求電視、廣播、報紙、雜志、中文網絡等媒體對信息內容加強自律管理,創建符合信息貧弱群體需要與認知能力的信息內容。重點是加強電子政務建設,提高公共信息服務的用戶導向性,使城市信息貧弱群體能夠獲得關鍵性的公共信息服務。
形成長效信息培訓運行機制。信息技術培訓需要進行平臺建設,吸引地方政府、企業、非政府組織的長期投入,對培訓項目進行科學的評估和改進。在實踐中,一些跨國公司聯合公益性、非營利性組織和志愿者等多方力量,建立了面向城市信息貧弱群體的社區學習中心,項目設計和管理的規范性高,重視培訓師資和當地的骨干力量,產生了規模效應,提供了可資借鑒的社區學習模式。
增強城市信息貧弱群體的社會參與能力。我國在較長時期內不會改變以制造業為主的產業結構,中高級藍領短缺的就業市場狀況會延續。城市信息貧弱群體就業以藍領職業為主,而當前的教育體系和就業選擇、社會資源分配不利于藍領。國家應提高職業教育的成效,創建更為多元的文化環境,使藍領在社會參與、經濟與文化資源分配中獲得更為公平的機會,提高收入和職業滿意度。論我國城市互聯網信息差距形成與治理
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1．引言
20世紀90年代以來，計算機網絡技術飛速發展，網絡化和全球化成為不可抗拒的世界潮流。網站是政府、企事業單位向用戶提供信息(包括產品和服務)的一種方式，是政府、企事業開展電子政務、電子商務的基礎設施和信息平臺。因特網上的網站就象企業在互聯網中的辦公大樓，網站所帶來的政治、經濟、商業利潤及其影響是具有深遠意義。網站正以驚人的速度擴張，每年有大批的企、事業單位投入資金來發展網站建設。各類網站一般都是建立在Web平臺基礎上的，加上支持其功能的應用軟件，還有一部分是保證網絡安全及網絡管理所需要的軟件，因此，各類網站建設的關鍵問題是Web站點的建設。
2．網站建設的規劃及總體設計
2．1．確定網站建設的目的
確定網站建設的目的，這是非常重要但又易于被人們忽略或輕視的一項工作。論文尤其是當專業網站設計人員幫助政府、企事業建立網站，但設計人員又沒有這些單位的行業經驗時，與網站單位人員溝通就更加重要了。
對于網站設計來說，這種溝通不僅應了解該網站要運行什么應用程序，需要如何連接單位現有系統等，還需知道這個網站希望達到什么樣的目的，即必須清楚網站的目標市場在那里。這將成為整個網站所有設計思想的基礎。無論網站采用何種形式，什么樣的外觀，提供什么內容，都要以網站的最終目的為出發點來考慮。
另一方面，網站建設還應該收據客戶對這個網站的美術需求。網站設計人員就需要了解建站單位形象的突出點和單位標志的特點、意義等。
2．2．確定客戶群體
確定網站的客戶群體十分重要。只有清楚確認網站的客戶群體、客戶的需求、客戶的興趣，才可能在網站上提供客戶所需要的內容和信息，留住目標客戶群體，網站才能獲得成功。
2．3．細化目標，構架網站內容綱要
確定目標市場和客戶群體后，下一步工作目標細化，構架網站內容綱要，畢業論文主要包括網站核心內容、主要信息、服務項目、應用程序等。然后，將網站內容大綱交給有關業務人員審核批準，形成部門網站設計的總體報告。
2．4．整理網站結構圖
確定內容綱要后，就可以勾畫網站結構了。結構圖有很多，順序機構、網狀結構、繼承結構、Web結構等，應依據自己網站的內容反復討論后確定。多數復雜的網站會綜合應用到幾種不同的結構圖。畫出結構圖的目的，主要是便于有邏輯地組織網站和鏈接，同時，可以根據結構圖去分配工作和任務。
網站建設是一個不斷改進的過程，而不是一個一成不變的靜態項目。因此，在網站計劃中也應該包括長期的版本管理及技術維護。這里需要考慮兩個問題：①網站的結構是否合理，是否適應未來的發展：②網站內容的維護和圖象資源的管理問題。
2．5．與美工人員的溝通
有行業經驗的專業美術設計人員的幫助，對網站的成功也是至關重要的。他們能給你很多關于排版，色彩等方面的建議。很多傳統出版行業的規則和禁忌，也十分適用于網頁的設計。
網頁設計與其他出版設計最大的不同點在以下3個方面。
2．5．．1傳播的媒介不同。許多用戶是用MODEM上網的，考慮到用戶的忍受程度，碩士論文圖形一般不宜太大；通常每個圖應小于30KB，每個頁面圖形總量應小于50KB。
2．5．2最終的媒體不同。多數用戶是通過Windows或MAC上網的，而且當前通用的分辯率是低于800~600，因此，美工人員的發揮天地的14~15英寸顯示器所能展示的區域。
2．5．3所能采用的文件格式的限制。對通用瀏覽器來說，能識別的圖象格式僅為JPEC和GIF，兩者又各有不同的特點和適用環境。
2．6．個性化服務
對于任何一個成功的網站來講，資料收集都是至關重要的環節。有關訪問者和顧客行為的資料是分析投資收益的基礎。顧客的經驗同時也會隨著資料的增加而增加。隨著時間的推移，收集的資料不斷增加，同時與網商業務相互影響也在不斷提高。這個過程促使不斷提高為網民提供的價值，并且優化同每個顧客關系的收益。由于這個過程是漸進的，因此有時被稱為漸進的個性化服務。
漸進個性化是通過收集外在和內在的資料而實現的。外在的數據指通過調查、表單、注冊等渠道獲得的顧客信息。醫學論文內在資料是在后端收集的數據，例如通過廣告和網站所記錄的顧客行為等信息，使用類似Cookies的工具，可以方便地收集有關客戶類型和瀏覽途徑的資料。
制定資料收集計劃時，不一定馬上就開始采用技術手段。最好先從明確目標入手，在收集到的信息基礎上，確定網上業務服務特定客戶的策略。一旦策略適當，就能確定需要什么樣的技術達到確定的目標。
3．網站建設的原則
系統設計原則上要滿足企、事業網站應用的要求，符合其建設網站的總體思路，具有技術規范性，并以先進性和實用性為基本原則。同時，在統籌安排和技術規范上考慮長遠發展的需求，確實做到系統的持續性和可拓展性。具體有以下幾點原則：
3．1．整體統一性原則
系統開發首先做好總體規劃工作，從全盤和長遠考慮進行系統需求分析，組建相應的數據庫結構、攔目結構、程序結構等，從而保障系統整體上的統一。對其中主要程序模塊和組件進行規范，使整個網站在關鍵組件上能夠至上而下的統一和無串接，才能發揮整個網站各個攔目的有效整合。
3．2、實用便捷性原則
為了適應網站各個攔目的需求，所開發系統具有實用性和使用便捷性，使企、事業單位各部門都可以輕松使用該系統進行信息更新、管理編輯和傳遞，也可以使單位避免了組建專業網絡隊伍和大量的培訓學習。可以節省單位的人力、物力投資，并保證信息更新、傳遞的簡潔、及時。
3．3．先進性開放性原則
采用當代最新技術如CGI、PHP、JSP等建立企、事業單位網站，以前瞻性對今后網站發展進行充分考慮和規劃，使網站具有高度的開放性和可擴展性，能夠隨著實際需要而不斷提升，具有良好的適應性和可擴展性，這是系統生命力的保證。
3．4．可靠性和安全性
為網站提供高度可靠的穩定運行保障，并保障系統數據和信息安全、為業務及商務提供安全環境。
3．5．美觀性
良好的視覺效果是和強大的功能同等重要的。
4．網站建設的實現技術
4．1．Web服務器的選擇
4．1．1Web服務器
Web服務器是駐留于因特網上某計算機內的程序。當Web瀏覽器(客戶端)連到一服務器并請求文件時，服務器將處理該請求并將文件發送到該瀏覽器上，附帶的信息會告訴瀏覽器如何查看該文件(即文件類型)。服務器使用HTTP(超文本傳輸協議)進行信息交流。
Web服務器不僅能存儲信息，還能在用戶通過Web瀏覽器提供的信息的基礎上，運行腳本和程序。在Web上的大多數表單和搜索引擎上都使用了該技術。
Web服務器可駐留于各種類型的計算機，從常見的PC到巨型的UNIX網絡，以及其他各種類型。它們通常經過一條高速線路與因特網連接。
4．1．2．選擇網絡服務方式
網絡站點的可以分為兩種，一種是自己建立網站，一種是外購整體網絡服務。網絡站點投資選擇的主要問題是資金問題。外購整體網絡服務又分為兩種形式：虛擬主機與服務器托管。
4．2．站點建設的準備工作
4．2．1．向IPS申請IP地址及申請域名
Internet的IP地址是分配是分級進行的。IANA是負責全球Internet上的IP地址進行編號分配的機構。按照IANA的需要，將部分IP地址分配給地區級的Internet注冊機構IR，地區級的IR負責該地區的登記注冊服務?，F在，全球一共有三個地區級的IP：ARIN，RIPE，APNIC。
亞太地區國家的IP地址分配由APNIC管理。作為中國的ISP和用戶，要獲得IP地址有三種方法：
第一種方法是對于提供接入服務的ISP，職稱論文可以向APNIC申請成為其會員，直接從APNIC獲得IP地址，但是必須向APNIC交納年費。
第二種方法是通過已成為APNIC會員的接入ISP申請，同時這些單位提供Internet接入服務。
第三種方法是加入一個IP地址分配聯盟，通過分配聯盟的召集單位向APNIC申請IP地址。
CNNIC(中國網絡信息中心)以國；NIC的身份于1997年1月成為APNIC的聯盟會員，成立以CNNIC為召集單位的分配聯盟，稱之為CNNIC聯盟。按照APNIC的有關規定，CNNIC分配聯盟成員單位可以通過CNNIC獲得IP地址。
國務院信息化辦公室是中國Internet域名體系的管理者。負責制定中國Internet域名管理的政策：負責認定、授權頂級域名ell的運行管理及ell以下域名的注冊服務者；負責監督各級域名的注冊服務。
在國務院信息化辦公室的授權和領導下，CNNIC是CNNICI作委員會的日常辦事機構，具體實施域名注冊的各項工作。
域名是企、事業單位在因特網上的標識，是企、事業單位進入互聯網，網絡用戶聯絡企、事業單位的唯一途徑，可以有效保護企、事業單位的公眾形象和無形資產，有著巨大商業價值。所以，域名是在互聯網上建立任何服務的基礎。
域名包括：國際域名、國內域名、中文域名、網絡實名、通用網址等。
域名注冊步驟如下：
4．2．2．硬件設備的購置及網絡的建設
硬件設備包括服務器、工作站(PC機)及各種網絡設備。硬件尤其是服務器的選型應充分考慮到站點可能的信息容量、提供的服務種類、每日的點擊率以及站點發展的需求。不管為服務器和工作站選擇哪種平臺或NOS／OS，為獲得最大的性能，都需要逐個建立。
影響系統性能的主要部件包括CPU、主板、RAM存儲器、硬盤驅動器、視頻和監視器以及I／0部件。
4．2．3．確定提供服務種類及選用合適的服務軟件
Internet可提供的服務種類有很多，最常用的有web服務、E—mai1服務、Newsgroup、FTP、Gopher等，在選擇服務種類時應充分考慮各種服務的信息流量，考慮服務器的處理能力及通信帶寬的容量。這里主要針對Web服務器平臺及服務軟件的選擇。
UNIX和WindowsNT都是流行的服務器平臺，而且都有作為Web平臺的優點。留學生論文UNIX具有高度的可伸縮性和可擴展性、穩定性好?？梢浦残院?。UNIX可提供除Web服務以外的訪問(能處理通信錄、主機對話室及支持撥號終端用戶)，并且擁有豐富的第三方成熟技術應用程序的支持，但費用較高，需要有熟悉UNIX的專業人士。
對于其他人來說WindowsNT是一個比較合適的選擇，NT可能是Microsoft公司長期以來開發的最穩定的操作系統。供NT選擇的Webn~務器產品非常多，而且每天都會有許多新的服務器推出。其軟、硬件的花費相當較底。
Linux是基于Intel—Pc機的一種很流行的UNIX版本。它的特點是性能良好，而且還是免費的，安裝起來起來既簡單又省時。
不同的web服務器支持不同的功能。選擇web服務器時，應注意一些事項。其中最重要的是Web服務器如何易于建立和管理。其次選擇web服務器時應注意服務器提供的安全程序。web服務器也必須支持CGI腳本。通過提供動態內容和及時響應用戶輸入，CGI腳本使得用戶可以和服務器進行交互。要確保web服務起提供具有CGI環境變量的CGI腳本，，并且支持服務器方的嵌入部件，它是可以嵌入在HTML文件中的特殊命令。Web服務器還應支持日志文件，這對于Web管理員及時了解站點的訪問情況并做出相應決策十分有用。選擇Web服務器時，
價格問題也是一個應該考慮的方面。
下面列出了在選~-Web服務器時應考慮的一些功能：
(1)服務器可以按CERN／NCSA公共日志式生成日志文件，可以對日志文件自動歸檔。
(2)可以配置服務器禁止通過域名和IP地址來訪問。
(3)通過請求基于用戶ID和地址，可以配置對數據的訪問。
(4)基于訪問Web站點的客戶的IP地址，可以配置對數據的訪問。
(5)根據客戶端的IP地址，服務器可以提供不同的根目錄。
(6)服務器支持服務器方嵌入部件。
(7)CGI腳本可以使用所有的CGI環境變量。
(8)服務器具有內在的數據庫連接，支持目錄瀏覽。
(9)通過GUI，服務器應易于建立和管理。
(10)可以在運行服務器時進行管理，可以遠程管理服務器。
4．2．4．信息的采集、整理和站點的定位
一個站點不可能包括所有的信息，面面俱到不可能設計出好的站點來，因此在建站初期就應有明確的指導方針，確定站點的發展方向，設計幾個拳頭性的服務項目。每個站點都要有其目的性。目前國內許多站點缺乏特色，就是因為前期準備工作不充分，對站點方向不夠明確，在站點信息的收集、整理工作中沒有始終貫徹站點的方向和目標。
在開發Web站點時，管理信息是其中最重要的一個方向，也許還是最艱難的一個方面。在對Web頁面的內容進行管理中會遇到以下幾個問題：
(1)確定要提供信息的類型和來源。
(2)建立一個收集信息、轉換為HTML和不斷更新信息的工作流程。
(3)為信息生成一個目錄結構，并在文本之間建立超文本鏈接。
(4)保持信息結構的靈活性，以適應更改和今后的發展。
(5)使信息的數量和信息的質量之間保持一種平衡。
從已知的信息收集開始是最簡單的方法，也是最可行的辦法。為Web準備信息的工作既要求了解內容，也需要了解HTML編程和其他技術問題。
4．2．5．選擇合適的數據庫后臺支持
國內許多站點的建設都忽視數據庫在信息站點建設中的作用，頁面的設計大都采用靜態文件方式。但在大數據量的情況下，沒有數據庫的有力支持，根本無法做到信息及時、正確地更新。利用后臺數據庫的支持，可以將頁面的設計、布局、形式同內容分離，更有利于信息的維護和頁面布局的更新。以往WebServer同數據庫的信息交換均采用CGI方式，目前許多大型數據庫公司均提供了內核支持的接口。各主要數據庫公司提供的Internet解決方案各有千秋，各有側重點，應根據需要確定自己的方案。
選擇數據庫管理系統時應從以下幾個方面予于考慮：
1)通用性
通用性是指一個好的數據庫管理系統，其管理語句應該符合通用標準，要便于系統的維護、開發和移植。
2)分布性
分布性是指數據庫管理系統應該有對分布式應用的支持。包括數據透明與網絡透明程度。
3)并發性
對于分布式數據庫管理系統，面臨的是多任務分布環境，可能會有多個用戶點在同一時刻對同一數據進行讀或寫操作。為了保證數據的一致性，需要由數據庫管理系統的并發控制功能來完成。
4)數據的完整性
數據的完整性是指數據的正確性和一致性，包括實體完整性、參照完整性、復雜的事物規則等。
5)可移植性
可移植性是指垂直擴展和水平擴展能力。垂直擴展要求新平臺能夠支持低版本的平臺，數據庫客戶機／服務器機制支持集中式管理模式，這樣保證用戶以前的投資和系統；水平擴展要求滿足硬件上的擴展，支持從單CPU模式轉換成多CPU并行機模式。
6)安全性
安全性包括安全保密的程度，如帳戶管理、用戶權限管理、網絡安全控制、數據約束等。
7)容錯性
容錯性是指在異常情況下系統對數據的容錯處理能力。。
關系數據庫(RDBMS)是一種功能完善、運行可靠的數據庫系統。目前大多數商業應用都依賴于這些系統。
4．3．網站建設投資概算
4．3．1．接)kInternet的費用
接入Internet的所有費用大體由四部分組成：設備費、通信費、信息費和維護費。
1)設備費
設備費包含以各種方式接入Internet所必須的各種設備的費用和使用Internet時所要使用的各種類型的終端、微機、工作站、服務器等的費用。不同的接入Internet的方式，設備差別很大。
2)通信費
通信費用是指為傳輸信息所付的資費(網絡設備租用費或網絡設備占用費)。通信費分為兩種，即網絡經營者向信息提供者收取的通信費和向信息使用者(用戶)收取的通信費。
3)信息費
信息費也就是經營者為了購買或生產信息所付出的費用。這是信息服務所包含的幾項費用中最復雜、最不確定、也是最核心的一項。
具體而言，信息費是指經信息提供者(IP)將收集到的原始消息進行加工、編輯、整理(并建成數據庫)后，提供給用戶使用的(或數據庫內)信息的費用。
4)維護費
網絡維護費是一個不確定的因素，很多意想不到的原因會使維護費急劇上升。我們把網絡管理人員和站點設計人員的工資以及其它消耗品的費用等稱為正常的維護費。
4．3．2．網站建設費用
1)自己建站與外購整體網絡服務利弊比較網絡站點的建設可以分為兩種，一種是自己建立網站，一種是外購整體網絡服務，兩者的利弊可參見表1、表2。
2)自己建站費用
自建一個中等規模的網站，所要花費在高速網絡專線、服務器通信設備方面的資金大約20萬元，每年還要支出10萬元左右的信息和通信費用。另外，還需要至少25名網絡管理人員，每人每年1萬元左右的工資，其中尚未包括因缺乏網絡系統安全維護技術與經驗所造成的難以估算的損失。
3)外購整體網絡服務費用
外購整體網絡服務，企業只需負擔以上費用的少部分，且整體網絡服務提供專業設計與維護，長期人事費用亦可降低，其總成本將遠低于自建網站。外購整體網絡服務無需考慮龐大的通信架設費用，僅需考慮電腦網絡管理、維護費用與專屬網絡空間租費，并且不需擔憂電腦網絡系統安全維護技術問題。外購整體網絡服務主要有虛擬主機和服務器托管兩種方式。
5．網站建設實施流程
5．1．網站建設項目的主要工作內容
(1)申請注冊單位所有主網站的域名。
(2)收集整理需要的信息。
(3)對單位主網站進行整體構架搭建。
(4)利用加密技術對Web數據庫，動態信息反饋等信息進行加密。
(5)制作并單位所有主要網站建立的相對靜態信息。
(6)進行內外網絡功能的結合，包括前臺與后臺數據庫的聯接測試。
(7)全面負責單位主網站的宣傳，以及網上各種交互式系統的設計。
(8)對單位網管人員的技術培訓和網站營運的培訓。
5．2．網站建設方式
(1)軟件自動生成
利用軟件生成站點，具有功能強、效率高、費用低等優點，但存在使用不方便、站點模式有限、不能滿足單位的實際情況等缺點。
(2)傳統建站方式
初期投入成本低，純粹做網頁，網站技術成分低，后期維護困難，靈活性差。
(3)動態交互平臺方式
采用動態交互平臺方式是現今網站建設的潮流，主要是由ActiveServerPage及ColdFusion活動服務頁面與Access或SOLServer數據庫技術集成為一體的強大的動態交互方式WEB平臺系統。
5．3．網站建設項目的實施流程
網站建設項目的實施流程如圖1所示。
6．網站的安全性
由于建立網站的目的是為了用于進行電子政務或電子商務，因此網站的安全就更加顯得重要。為了設計和管理一個有效、可靠的網站商業服務，必須事先制定一套全面的網站服務安全策略。網站服務安全策略應覆蓋所有相關的組織單元，這些單元計劃從網站服務里面使用、開發、維護、修改或者獲得信息。安全策略將應用于所有網站服務系統、數據庫、內容、電腦平臺、軟件以及網絡，它們的作用是處理、交互或者提供對服務的訪問途徑。
從CGI角度考慮Web的安全性，主要是在編制程序時應詳細考慮到安全因素。盡量避免cGI程序中存在漏洞。
為加強網站的安全性，可以采取如下策略來保護網站免受攻擊：
6．1．指定一名安全協調人協調和監控安全防護系統的實現，每年進行一次b服務安全防護普查，并進行相應的培訓。每年進行一次Web服務危險性與脆弱性分析。
6．2．劃分出需要進行訪問控制眥服務系統；針對這些系統實現訪問控制，并且每年對這些控制措施的有效性進行評估。
6．3．執行備份和恢復處理，保護Web服務。在危險性評估的基礎匕，針對災難恢復的文檔和測試計劃；預防、偵測和響應惡毒軟件的攻擊。
7．網站維護
網站的建設是一個動態過程，不斷會有新的內容、新的頁面加入，在設計階段就應充分考慮到網站的維護性能。網站的整體框架應具有開放性、動態性和可擴展性。網站的維護是一個長期性的工作，其目的是提供一個可靠、穩定的系統，使信息與內容更加完整、統一，使內容更加豐富，不斷滿足用戶更高的要求。
迅速地對反饋作出反應是Web網站成功的關鍵。通過創建一個標準的按鈕欄，包含在所有Web頁面中，并加一個反饋按鈕，將使得用戶向你提供反饋信息變得容易。對于用戶的各種反饋信息都要做及時的處理，使用戶在最短的時間內得到滿意的答復。信息是時效性很強的特殊產品，需要定期或隨時更新過時的信息。這需要有一套完善的信息管理體系來保障信息的更新。Web內容的更新包括信息的更新和欄目的調整。欄目的調整則主要指增加欄目或去掉與網站內容無關的欄目。
8．網站測評
網站建成之后，為了避免出現不必要的錯誤，需要借助一些軟件工具進行測評。測評的內容主要有以下7個方面。
8．1．鏈接有效性。
8．2．網頁可讀性。檢查網頁頭部META標識符內的信息是否完全。
8．3．網站下載速度。檢查網頁載入時間，了解不同
網絡環境下連接您的網頁的速度。
8．4．網頁語言正確性。檢查網頁中英文拼寫與網頁HTML語法書寫是否正確。
8．5．網站便用性。檢測網站整體結構是否清晰以及網站頁面導航是否清晰。
8．6．網站交互性。檢測網站是否提供了足夠的聯系以及設計反饋表格。
8．7．網站兼容性。檢測每個網頁在不同瀏覽器中是否能正常顯示。
9．網站推廣
推廣網站的目的是提高網站訪問量并達成網站營銷目標。網站的推廣可歸納為：授索引擎、目標電子郵件宣傳、討論組BBS宣傳、網站合作、網絡廣告以及傳統方式推廣。
參考文獻：
國內研究主要分析我國東西部地區之間、城鄉之間的信息差距及其社會影響。而新近的調查發現,我國互聯網的普及率差距超過信息差距的總水平,同一城市中的不同群體間存在顯著的互聯網信息差距,而且還呈現出加劇的傾向。需要從城市信息貧弱群體的信息需求與認知能力出發,結合我國的互聯網發展模式與特征,探討治理差距的對策職稱論文。
本文首先區分互聯網信息差距的不同層次。在此基礎上,具體闡述我國城市群體間互聯網信息差距狀況與成因,以促進就業與社會和諧發展為目標,明確治理差距的政策思路,基于我國城鄉二元分割的具體情境,提出分階段的治理措施。
2 互聯網信息差距的三個層次
雖然已有文獻尚未明確劃分其過程的層次性,但可以從中發現,群體間互聯網信息差距涉及接入、使用、獲益能力差距三個層次。
2.1 第一層次接入差距
以歐盟的互聯網調查和美國商務部的系列調查為代表,許多研究根據創新傳播理論分析了互聯網接入的發展過程。研究發現一國的不同社會群體開始接入互聯網的時刻、飽和率水平都有顯著差異,可以用圖1所示的分層模型來表述:
群體A屬于信息富有者,是一國最先接入互聯網的群體,該群體中的個體接入比例最高;群體C是信息貧弱群體,開始接入互聯網的起始時刻最晚、群體中僅有較低比例接入互聯網之后就不再有新增的采用者。
2.2 第二層次使用能力差距
不同群體的互聯網使用能力存在較大的差異。使用能力包括基礎性技能、結構性技能兩個層面?；A性技能即對網上文獻的閱讀理解能力,包括英文水平,主要是通過基礎教育取得的;結構性技能是使用互聯網收集信息、加工數據等方面的能力,包括使用超文本以及各類軟件等工具的能力,建立在基礎性技能之上,主要通過信息技術培訓與學習取得。參與網絡游戲、瀏覽網頁與設計圖文、開展網上交易之間的技能差別是顯著的?；A性技能具有相對穩定性,而信息技術的發展推動著結構性技能持續變化。
2.3 第三層次獲益能力差距
互聯網使用能力在經濟資本、社會資本的輔助下,形成獲益能力,即運用互聯網支持工作、改善個人生活等方面的能力,是在信息社會中生存的一種戰略性能力。綜合已有研究,本文認為互聯網使用能力、社會資本、經濟資本和獲益能力之間的關系如圖2所示,獲益能力差距最難以縮減。由于掌握的經濟資本和社會資本的差異,即便在使用能力等同的條件下,圖1中的群體C從互聯網使用中獲得的收益也低于群體A和B:
3 我國城市互聯網領域的信息差距現狀
3.1 我國互聯網發展模式與信息傳播特征
與發達國家不同,我國的互聯網發展建立在政府推進和外來技術的基礎上,形成了政府一信息服務組織一用戶自上而下的信息服務體系。自2005年后,我國互聯網快速普及,正處在快速擴張初期,開始向農村滲透。2009年普及率超過世界平均水平,截至2009年12月已有網民3.84億,成為人口最多的網民國家。區別于發達國家的一個關鍵性變化,是產生了多樣化的互聯網應用方式創新。除電腦之外,手機、游戲機、電視機等,都已具備網絡接人能力,手機和電腦共為互聯網信息服務的重要基礎設施,互聯網隨身化、便攜化趨勢日益明顯。持續更新的互聯網媒介,推動了我國信息傳播向分眾化、個人化方向發展。
3.2 我國城市互聯網信息差距
我國城市信息貧弱群體主要包括城市戶籍的無業與失業人員、在業低收入人員等以及農民工兩類。
3.2.1 城市互聯網接入差距
根據互聯網信息中心(CNNIC)關于中國互聯網發展狀況的調查報告,2008～2010三年中,我國總體互聯網接入率在持續增加,網民城鄉結構對比基本沒有變化;而城市信息貧弱群體的接入率遠低于平均普及率,其中農民工的接入率明顯低于城市戶籍信息貧弱群體的接入水平,幾乎沒有提高,如表1所示:
3.2.2 城市互聯網使用差距在以上海、廣州和北京為代表的大城市及其周邊城市中,同一城市中的不同群體之間存在明顯的互聯網使用差距。以互聯網發展全國領先的北京市為例,包括流動人口、郊區農民在內的各群體的信息化水平可分為高端、中端、低端三個層次,所占人口比例分別是9%、37.6%、53.4%。各群體之間在收入水平、電腦擁有率、互聯網接入、上網時間長度、網絡應用方式等方面差距較大。高端群體網絡接人率近100%,在工作和生活中都廣泛使用電腦和網絡,平均每周上網時間超過30小時,網絡應用水平高;中端群體電腦擁有率超過五成,網絡接入率近50%,平均每周上網時間13小時;低端群體電腦擁有率低,幾乎不能上網、沒有郵箱。占人口半數以上的低端群體包括城郊農民、下崗與無業人員、殘疾人、家庭婦女以及農民工,傳統媒體仍是他們獲取信息的主要渠道。
雖然缺乏國家層面的量化數據,北京市的互聯網應用結構作為一個參考,部分反映了城市信息貧弱群體的數量以及該群體與其他群體間的互聯網使用差距。
3.2.3 城市互聯網獲益差距城市信息貧弱群體的網絡應用產生的價值很有限。在我國社會轉型的背景下,制度環境缺乏穩定性、組織機構快速變遷、個體流動性大幅提升,城市信息貧弱群體的信息服務需求主要涉及就業、社會保障、子女教育、生活服務等方面,而利用互聯網提供上述服務,在我國仍處于初始階段。第24次CNNIC互聯網調查指出,農民工、下崗失業人員等群體因回避社會現實而上網的傾向,超出主動的互聯網應用,而黨政機關事業單位工作者、企業管理人員等則與之相反;農民工與辦公室職員在網上教育、網絡銀行、電子商務等應用的普及率上有巨大差距。第25次CNNIC互聯網調查發現,與我國整體網民相比,手機網民中農民工和城市無業、失業人員所占比例更高;而手機上網中使用率最高的應用是聊天,達到71.5%,信息貧弱群體從互聯網應用中獲得的利益十分有限。
4 我國城市互聯網差距成因與治理
4.1 群體間互聯網信息差距的成因
在個體層面,低教育程度、職業狀況、收入水平以及對互聯網的有限認知是我國城市互聯網接人與使用差距的四個主要成因,社會資本和經濟資本對產生互聯網獲益能力具有重要的影響。CNNIC歷次調查發現,個人不上網的兩個主要原因依次為:缺乏上網所需的技能、不具備上網條件。國家統計局的《2009年農民工監察調查報告》顯示,我國外出農民工中初中文化程度比重占64.8%,高中及以上文化程度占23.5%,以從事低收入的制造業、建筑業和服務業為主。月平均收入為1417元,幾乎沒有在崗位上獲得信息技術培訓,制約著該群體對互聯網的使用。我國市場化定價的互聯網接入費用每戶平均77元/月,網吧上網費用平均44.8元/月(第22次CNNIC互聯網調查),網絡接入價格占收入水平較高。城市戶籍的信息貧弱群體的教育程度和收入水平略高于農民工,但是也難以支付市場化的信息技術培訓和網絡接入費用。信息貧弱者獲取信息的途徑以先賦性社會關系為主,鏈合關系短缺,導致其社會支持系統薄弱,難以通過使用網絡獲得利益。
在社會層面,農村互聯網信息基礎設施薄弱、城市公共信息設施的難以獲得性,是造成農民工、城郊農民這兩個細分群體低接入率的兩大外部主因。信息資源供給存在制度性缺失,是城市信息貧弱群體獲益少的主要原因。信息貧弱群體對信息服務的類型和定價決策以及信息內容和傳播形式沒有實質性影響,公共信息服務體系對符合信息貧弱群體需求的信息資源整合不足,未能支持這一群體的就業、學習、生活事務。4.2 治理互聯網信息差距的政策視角
城市信息化的本質是建立政府、企業和公眾之間的信息共享和良性互動,改善城市交通、教育、安全與公共衛生、社區服務等,促進城市經濟與社會可持續發展,需要公眾的深度參與。我國城市信息貧弱群體數量龐大,與其他群體間存在較大的互聯網信息差距,城市信息化進程缺少堅實的社會基礎。在缺乏外部干預的情況下,現存差距將會加速擴大,互聯網差距會與既有的多種社會分化相互滲透,導致信息貧弱群體難以參與信息技術手段支持的社會活動,加劇這一群體在社會、經濟等多個方面的劣勢。
已有研究發現,僅采用技術性思路,例如改善互聯網基礎設施、降低互聯網接入費用、提供網絡技能培訓等技術性措施,不足以縮小群體間的互聯網信息差距。自2000年以后,相關政策設計開始轉向社會性視角,在采用技術性政策措施的同時,從信息貧弱群體所處的社會環境和發展障礙出發,通過社會政策,向這一群體賦權,使之形成自我發展能力。治理我國城市互聯網信息差距涉及教育、就業政策與信息化政策等多個領域,需要提高信息貧弱群體的信息使用能力和職業技能,增加其社會資本,完善公共服務,使這一群體獲得更多利益。一個有效的途徑是通過公私部門、非政府組織等多方利益相關者的合作,共同治理互聯網信息差距。
5 治理我國城市互聯網信息差距的思路
需要根據《2006～2020年國家信息化發展戰略》,建立一個社會矯正機制,縮小我國城市群體間的互聯網信息差距,改善信息貧弱群體的就業與生活狀況,促進社會和諧發展。
5.1 治理我國城市互聯網信息差距的戰略目標
與發達國家不同,我國信息化發展的社會基礎還較為薄弱。本文認為,我國治理城市互聯網信息差距的目標應具有階段性,以提高接入率為基礎,設定近期和長期目標,見表2。
5.2 治理城市互聯網信息差距的對策
5.2.1 近期的治理措施
改善互聯網信息服務的可獲得性。應加強城市公共網絡端口建設,將學校、圖書館、社區學習中心等接入互聯網,使信息貧弱群體能夠接觸網絡。建議以民政部門的社區信息化建設、各地區的社區學習中心為依托,通過社區、居委會統一管理,借助非政府組織的力量,向各類信息貧弱者提供廉租或捐獻電腦、免費或低收費網絡服務;各地區應探索將城市公共網絡資源向農民工開放的模式,改善他們對網絡的獲得。應融合網絡與傳統媒體,整合從中央到地方的已有信息資源和服務,向信息貧弱群體提供多樣化的信息渠道。
提高互聯網使用技能與收益。目前面向信息貧弱群體的信息化培訓存在多方投入、多頭管理、缺乏整體規劃等問題,應鼓勵信息技術培訓機構、用工企業和非政府組織,以及開展就業支持計劃(例如國務院扶貧辦的雨露計劃)的政府部門進行合作,結合就業需求(無論是正式或者非正式就業)設計教學內容,使信息貧弱群體通過培訓提高信息使用能力,增強這一群體在就業市場上的靈活性。
5.2.2 長期的治理措施
強化信息化的社會基礎。應推進競爭政策和普遍服務政策,加強信息基礎設施建設,降低互聯網接入費用;根據國家未來的發展方向,把握互聯網產業的發展趨勢,為本土產業技術創新形成包容性空間,繼續推進信息無障礙標準,增強縮減信息差距的技術基礎;借鑒國外經驗,重視全民信息技術教育,避免信息差距的代際傳遞。
提高信息服務質量。采取措施促使各類信息服務主體承擔社會責任,要求電視、廣播、報紙、雜志、中文網絡等媒體對信息內容加強自律管理,創建符合信息貧弱群體需要與認知能力的信息內容。重點是加強電子政務建設,提高公共信息服務的用戶導向性,使城市信息貧弱群體能夠獲得關鍵性的公共信息服務。
