時間：2022-09-10 20:07:39
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邢臺市建國后先后做過9次總規，現在執行的是1993年—2010年的城市總體規劃。隨著社會經濟的發展，原總規的局限性和不足日益暴露，諸如邢臺市應是一個什么樣的空間結構？邢臺市區應該是一個什么樣的性質才符合實際?邢臺市區的空間結構又如何擺布等等？上述涉及城市發展的重大問題不解決或解決的不好，就會嚴重影響城市的發展，就會使城市建設失去總的前進航向，就會影響城市社會經濟的整體發展，就會影響全體人民的長期利益。為此，我局立足于全市社會經濟發展的大局，在加快新一輪總體規劃編制的同時，把城市空間發展戰略研究作為城市規劃的一項戰略性任務來抓，請專家、聘高手、訪能人，全面歷史地分析邢臺市的發展現狀，深入地進行分析研究，從而使我市長期爭論不休的市域城鎮體系、中心城市定位和空間結構等重大問題終于有了大家比較認可的結論。市域城鎮體系確定為：一個中心（包括由市區、南和、任縣組成的“小三角”），兩個次中心（即清河、寧晉和中心城市形成“大三角”的格局），四個中小城市（沙河、南宮、隆堯、威縣），八個特色縣城（臨城、內丘、柏鄉、巨鹿、新河、廣宗、平鄉、臨西），62個建制鎮。邢臺市區城市定位為“冀南重要中心城市，以冶金、能源、建材、紡織、汽車為主導的新型工業城市，具有濃郁歷史文化特色的生態旅游城市”。邢臺市區的城市空間結構確定為“三團四帶”，即中心城市組團、任城組團、和陽組團；兩條居住帶、一條工業帶和一條生態帶。通過城市空間發展戰略研究的實踐，我們認識到，城市規劃應該加快從傳統的建筑實體規劃向經濟社會綜合規劃的轉變，要適應城市經濟多元化發展的新形勢，適應加速發展的城市化的新要求，充分發揮城市規劃這一生產力的作用。
二、搶抓規劃編制，建立和完善城市規劃體系
為了迅速扭轉規劃跟著建設跑的被動局面，適應社會主義市場經濟的發展要求，促進社會經濟的全面發展，我們把規劃編制作為規劃工作的重中之重，集中領導、集中資金、集中技術力量，多渠道、全方位地進行了總規修編、專業規劃和部分詳規的編制工作，無論從數量上還是質量上，都實現了歷史性的突破，城市規劃滯后的局面終于被打破。
首先，總規綱要通過了評審。去年上半年，委托省規劃院編制的邢臺市總體規劃綱要通過了省建設廳組織的專家評審。同時，完成了與之相配套的各項基礎工作。主要有：地質災害防治規劃、邢東斷裂帶和邢東煤礦塌陷區的位置測定等。
第二，邢臺市區北部新區的分區規劃和7平方公里的控制性詳規及城市設計有了眉目。為拓展城市發展空間，促進社會經濟的整體發展，實現城市空間資源的合理配置，我們委托中規院編制了邢臺市區北部新區分區規劃和7平方公里控詳規。去年12月28日，組織專家對新區分區規劃進行了意見咨詢，現正在修訂完善，預計今年四月份可拿出成果。
第三，專業規劃編制有了新進展。去年相繼完成了商業網點和農貿市場布點規劃、公安派出所布點規劃、環衛設施規劃等群眾反映強烈的熱點規劃。同時完成了中興東大街東延、泉北大街東延、中華大街西延等市政道路和“三園”建設規劃?！叭龍@”即邢臺植物園、邢臺百果園、舊城墻遺址公園。邢臺植物園位于市區東北部，總面積5587畝，我們聘請北京林業大學進行規劃設計；邢臺百果園位于市區東北部采煤塌陷區，面積14平方公里。我們委托上海復旦規劃建筑設計研究院進行規劃設計；舊城墻遺址公園即原來的人民公園的規劃編制，也將基本完成。
第四，縣（市）城總體規劃和重點鄉鎮規劃碩果累累。我局幫助指導南宮、新河、隆堯、寧晉等10個縣(市)完成了規劃期至2020年的總體規劃修編。蓮子鎮、段蘆頭鎮、大陸村鎮、河古廟鎮、白塔鎮等5個省級重點鎮的規劃編制全部完成。隆堯縣蓮子鎮規劃、威縣洛州鎮規劃、寧晉縣大陸村鎮規劃分別獲省建設廳頒發的規劃設計一、二、三等獎。市區城中村改造規劃上年完成了9個，累計達39個，占應改造總數的51％。
三、嚴格規劃審批管理，積極實施規劃監督
規劃審批管理，不僅事關規劃局的對外形象，而且影響城市建設發展的大局。為此，我局在健全審批制度、完善規劃管理、提高審批質量上，出臺了十項措施：一是印發了《建設項目報建指南》，增強了規劃審批的透明度，提高了工作效率，方便了服務對象；二是出臺了《建設項目審批運行程序》，增加了專家評審、局長辦公會研究、市重要工程和較大公建項目上報規委會審批等環節，完善了審批運行程序，提高了審批質量；三是出臺了《市政工程批后管理及驗收辦法》，改變了市政工程審批無章可循的局面；四是起草了《規劃技術審批規定》，對紅線退離、綠地設置、交叉路口空間留置等都明確了科學的技術標準，并付諸實施；五是嚴把設計條件、設計要求關，實行了總工簽發制度。在這一環節上，變規劃滯后為規劃置前，解決了開發商在建設過程中不按要求建設等問題；六是實行了網上審批和多媒體審查。今年8月5日，我局開通了建設部推廣的目前最先進的“規管2000”信息系統，對所有報建項目都通過報建窗口進行辦理，現已通過網上辦理規劃審批手續204件，不僅實現了陽光審批，而且使審批把握的更加全面、更加科學；七是在單體建筑審批上，注重了實用、經濟和美觀的和諧統一，對重要公建、臨街工程嚴把了審批關，“脫裙戴帽”工程也初見成效；八是出臺了《放驗線管理辦法》，強調誰審批、誰放線，實行放驗線分離。這樣做既便于及時糾正審批失誤，又實現了相互制約，減少差錯發生；九是出臺了《住宅小區驗收辦法》，強調住宅和公建同步設計、同步審批、同步驗收，克服了過去只驗住宅忽視公建的弊端；十是落實了建設項目公示牌制度，在51個在建工程施工現場的醒目位置，設立了規劃公示牌，便于廣大群眾監督，確保按照批準的規劃實施。
在規劃稽查方面，我們采取了三項措施：一是成立規劃稽查大隊。為了彌補力量不足，又從橋東、橋西分別抽調4人，充實到市規劃稽查大隊，借力執法。二是抓死重點治理。年內重點對迎賓大道和七里河兩岸進行了集中整治，遏制了迎賓大道和七里河兩岸的違法建設活動。三是重拳出擊，強力制止違法建設行為。去年年底，泉北東大街的違法建設蜂涌而上。為此，我局采取果斷措施，強力制止，大多違法戶都停止了施工，有的進行了自行拆除。對個別我行我素，強行施工者，及時采取了強行制止措施，受到市民的贊揚。全年共檢查在建工程344項，共80.2萬平方米。發現違章工程180項，共68.3萬平方米。其中當場進行拆除12項、1500平方米，14項、1770平方米。
根據城西街道的部署和工作要求，我們適時召開了村班子會議和黨員、村民代表會議，認真分析社會治安形勢，統一思想，提高了對加強綜治工作的認識。大家一致認為，這是一項十分必要的工作，認識到工作站的建成運行，最直接受益者將是全村的村民。我們成立了綜治工作站建設領導小組，班子成員明確分工，在人、財、物上予以保證。在此基礎上，我們將原來的村綜治領導小組進行重組，整合治保、調解、護村隊等群防群治組織，統一建立由村支部書記為站長，村治保主任、護村隊長為副站長，派出所民警為指導員的村級綜治工作站，下設調解普法組、治保巡防組、幫教矯正組、創無毒無邪組、流動人口管理服務站，變原來的領導機構為現在的工作機構。綜治工作站及有關小組在村黨支部、村委會的領導下按照各自職責分工有效地開展各項工作。
二、健全制度，落實職責
為規范綜治工作站的建設，我們加大對硬件和軟件等方面的投入。在硬件建設上，我們投入十五多萬元經費并騰出4間辦公室作為綜治工作站用房，面積達180㎡,有專門的辦公室、值班室、調解室、宣教室，并懸掛“社會治安綜合治理工作站”的新牌，根據組織體系、工作程序、工作任務內容制成牌匾，將工作人員形象、職責制度上墻，做到條目清楚、美觀大方，使工作站具備良好的外觀形象。同時，我們還建設了一條長15米的宣傳長廊，大力開展“五五”普法宣傳工作。在軟件上，一是健全了各項工作制度，我們制訂和完善了《防范和處理問題工作制度》、《社區矯正工作職責制度》、《調解委員會工作制度》等。二是明確了各項工作職責，我們明確了《綜治工作站職責》、《治保會工作職責》、《護村隊工作職責》、《禁毒工作職責》、《出租私房管理工作職責》等。三是綜治動態上墻。我們制定了社會治安綜合治理動態一覽表，包括刑事發案數、治安發案數、民間糾紛等17項指標及時上墻公布。并且建立工作站臺帳制度，結合具體工作實際，建立了平安村建設、綜治、禁毒、610、民主法治村、“五五”普法等工作臺帳，要求由專人負責及時記錄、保管。
我們××村位于城北街道東面城效結合部，東臨新河鎮，南接城東街道，周環澤太、石松一級公路。由于經濟發展、交通縱橫、外來人口眾多（近3000人），村內治安狀況一直比較復雜，盜搶案件和外來人口打架斗毆時有發生。針對這一嚴峻態勢，我們××護村隊全體隊員12人，在村兩委的領導和城北派出所的指導下，不怕困苦、不計得失，認真履行職責，充分發揮“巡邏員、信息員、調解員、宣傳員、服務員”作用，積極投入平安村居建設，促進了山頭村社會治安的明顯好轉，實現了“兩降一提高”即：刑事發案大幅下降、外來人員違法犯罪持續下降和抓現行效能不斷提高。2006年，全村發刑事案件33起同比下降12％，抓獲各類違法犯罪嫌疑人員9名，協助破獲案件19起。
工作中我們深深體會“有作為才有地位”的道理，也深深體會到做好護村隊工作必須抓好改以下三方面：
一、必須始終把加強隊伍建設作為首要任務來抓，這是做好護村隊工作的前提
作為村里綜治工作的主要力量，我們深知自身隊伍素質如何、戰斗力如何、工作成效如何，直接關系到村內治安好壞與綜治工作好壞。為此我們始終把加強隊伍建設作為首要任務來抓。村兩委對我們護村隊建設也十分重視，認真落實街道關于加強護村隊建設的意見精神，在政治待遇、經濟報酬上予以全力保障，并經常研究村里綜治治保工作。在此同時，我們在隊伍建設中著重抓了三個環節：一是嚴把人員關，確保素質、精力、責任三到位。目前我們12名隊員都有初中以上文化程度，平均年齡35歲，黨員7名，退伍軍人5人，而且都能正確處理好大家與小家的關系，保證有足夠的時間精力從事護村隊工作。同時我們明確了內部分工并制定工作計劃，確保護村隊工作正常運作。二是加強教育管理。我們在派出所的指導下，堅持每周學習例會不動搖，積極參加街道組織的集中整訓，切實提高自身的業務技能。同時制定了護村隊工作紀律十不準和隊員考核辦法等，嚴格隊伍管理。三是規范工作運行。在制定工作計劃的基礎上，我們還制定了外來人口、出租房屋管理、消防安全檢查、糾紛調解、防范宣傳、治安巡邏工作職責和相關臺帳。
二、必須始終把加強基礎工作作為重中之重來抓，這是做好護村隊工作的根本
近年來，我們__派出所一直很重視治保（護村隊）隊伍建設工作，也取得過很好的成效。20__年以來，我們堅持把治保（護村隊）隊伍建設工作作為基層基礎工作重要著力點來抓，結合轄區實際情況，圍繞“建好、用好、管好”的原則，立足于實戰需要，著眼于專業化建設，不斷加大投入保障力度，加強管理和應用，采取務實措施，著力發揮治保護村隊的治安防控生力軍作用，取得了良好的成效益，為維護轄區的社會穩定和治安平穩做出了重要貢獻。全年通過治保（護文秘站:村隊）隊伍共抓獲現行犯罪嫌疑人75人次，較上年同期上升了__％，以次破獲各類刑事案件109起，打擊犯罪團伙5個，刑拘53人。我們的主要做法是：
一、加大投入保障力度，確保治保（護村）隊工作正常開展
我們__派出所領導班子針對村居治保（護村隊）工作存在經費緊張、軟硬件投入不足等難題，堅持以公安“基層基礎建設年”為契機，從解決困擾護村隊工作正常開展的資金問題入手，切實加大了治保護村隊軟硬件投入力度。一是制定專門的方案和報告，多次專門向鎮黨委、政府和相關部門專項匯報，并通過加強同村居和企業以及轄區群眾的交流接觸，積極爭取政策和經費支持。二是經與__鎮黨委和政府協調，按照參加政府和派出所組織的村居治保（護村隊）隊伍每年補助3000元、區域治保（護村隊）每月補助750元的標準，劃拔資金40萬用于治保（護村隊）隊伍建設和經費保障。三是先后投入10萬元，用于無線基地臺建設和對講機的配備，使得村居與派出所，巡邏時護村隊與派出所之間以及各護村隊之間，聯系快捷，及時互通情況、為快速處置治安事件及設卡堵截創造條件。四是通過與村居協調，由村居出資，對參加巡邏防范的治保（護村隊）人員，逐人配發統一的服裝、警械，并落實了一定的經濟補償。
二、整合調整巡控模式，著力優化治保（護村）隊工作模式
我們針對轄區治安特點，有針對性地對治保（護村隊）隊伍重新進行了整合調整，理順了管理機制，優化了工作模式。一是重新將轄區分為__、潘郎、山市三個管理片，把巡查隊員、協警員、民警與全鎮的97支治保（護村隊）隊伍進行搭配捆綁。二是實行所領導牽頭、民警管片、隊員駐村，進而在每村設置了糾紛調解室，在__片設置了5個、潘郎片設置3個、山市片設置了3個流動盤查點。三是在各村居治保（護村隊）隊伍進行本村居防范的基礎上，每夜安排16支治保（護村隊）隊伍，采用“明”穿警服、開警燈三五成群、大張旗鼓無規律在大街小巷進行巡邏；“暗”穿便服，在主要場所和重要路段進行不固定點設卡守候。四是每星期安排一個上半夜，由派出所組織抽調五到十支治保（護村隊）隊伍，在集鎮范圍內進行交叉清查。五是每星期確定一個上半夜，由派出所組織治保（護村隊）力量進行集中大清查。
三、完善管理制度，著力規范治保（護村隊）管理運作
為杜絕護村隊伍紀律渙散的問題，我們著力打造正規化的專業護村隊伍，著力加強了治保（護村隊）制度建設工作，通過以__鎮黨委、政府的名義下發《關于__鎮治保（護村隊）建設及管理實施辦法》文件，進一步完善了治保護村隊制度管理。一是進一步完善巡邏裝備制度，要求每夜參加巡邏防范人員先到所內進行簽到，領取對講機、反光背心、警燈等裝備，再由所內民警、隊員帶班到指定地域開展巡邏或設卡等工作。二是建立月例會制度，每月召開一次全鎮范圍內的治保主任、護村隊長會議。通報治安、巡防情況，提出發案規律和工作重點，聽取建議。三是建立培訓制度，以片、村居、短信群呼等形式對治保（護村隊）隊員進行定期、不定期的法律培訓。四是建立登記制度，即建立隊員學習登記、情況報告登記、巡邏登記、考勤登記、裝備登記等制度。五是建立反饋制度，即建立移送人員和打擊人員臺賬，及時將處理結果反饋給治保（護村隊）負責人員。六是完善護村隊伍隊伍的監督制度，堅持鄉鎮領導督查與派出所督查、村居督查并舉，經常性督查與每日督查并重，及時收集、掌握隊伍的工作情況，形成鎮、派出所、村居齊抓共管的局面，形成天天有安排、日日有檢查的治保（護村隊）隊伍的管理監管模式有效地帶動了治保（護村隊）工作的開展，推進了防范工作的落實。
溫泉自開業以來，通過引入御溫泉管理模式，樹立了服務的品牌，其良好的服務水準，得到了各界朋友和廣大游客的廣泛認同，這與各位的熱心關照和鼎力支持是分不開的，借此機會向各位領導和同仁致以誠摯的敬意和衷心的感謝。下面我就江埡溫泉如何實現個性化服務再造問題，談幾點體會。
一、個性化服務是贏得市場的根本，是鑄就名牌的保障，是提高企業競爭力的重要途徑。
在弘揚個性、倡導創造性的現代社會，游客對服務提出了更高的要求，旅游飯店業也更加注重滿足客人這一個性化的需求，開始由原來的規范化、標準化服務向個性化、人性化的服務轉變。實現個性化服務是有利于提高企業客戶滿意度，是培育客戶忠誠度的必然要求。
個性化服務需求的無限延展無形中給服務創新、管理創新提供了無限空間，提高了企業的創新能力，推動了服務向更高層次的發展。
實施個性化服務，更加注重以客為本，培養員工和企業以顧客為關注焦點的質量服務意識，對確立全員服務意識、全過程服務客戶的意識具有重要意義。
二、個性化服務是一個服務再造的過程。
個性化服務，顧名思義就是針對性的個別服務，有的也稱為人性化服務、貼身化服務，顧客不再是被動式的服務接受的對象，它融入了細微服務、超前服務、特色服務、親情服務的內容，比一般意義上的規范化、標準化的服務要求更高。
“沒有規矩不成方圓”，個性化服務以規范化服務為前提，“打破規矩另成方圓”，它是在規范化服務基礎上的創新、升華、提高。
三、個性化服務的標準是讓客人獲得驚喜。
讓客人“驚喜”，就是讓客人獲得期望之外的更高的滿足。
讓客人滿意，這是服務的基本要求，它培養的是顧客的滿意度；而讓客人驚喜，是服務的更高層次的需求，培養的是顧客的忠誠度。
四、個性化服務表現形式的多樣化。
服務環境的個性化，現在越來越多的旅游企業也意識到了這一點，在硬件建造裝修時采用別具匠心的建筑風格、融入地方歷史文化底蘊，使營業服務環境別具個性特色。江埡溫泉是湘西第一家仿唐式的露天溫泉為主的度假村，環境優雅，將大自然與盛唐文化、湘西文化融為一體。
服務產品的個性化，產品設計上體現出人性化需求，按照人體健康功能要求，充分考慮客人的消費需求。江埡溫泉以健康為經營理念，是一座健康的加油站，各露天溫泉池、半露天溫泉池均按人體健康功能的需求而設計，餐飲也以健康美食為主線，推出的健康美食系列深受喜歡。不斷地為游客提供安全、舒適、健康、休閑的個性化產品，不斷地推陳出新，是我們進行技術改造、產品創新的主旋律。江埡溫泉即將施工的溫泉水療項目，也是基于這一理念。
員工服務的個性化。江埡溫泉的服務，是按御溫泉管理模式，實行的是御式服務，把客人當成皇帝，讓客人獲得一種溫馨方便、尊貴獨有的享受。
我今天與大家交流的主要是針對個性化的第三種形式——員工服務的個性化方面江埡溫泉的一些做法。
五、個性化的親情服務為江埡溫泉贏得了良好口碑。
我們始終關注細節，服務無大事，事事需用心。江埡溫泉的“十個一”的特色服務，一個敬語、一個敬禮、一個微笑、一條毛巾、一杯水、一雙拖鞋、一只白手套、一把雨傘、一個挽扶、一根橡皮筋，實質就是關注服務細節，并把這些細節長期性地堅持做好。比如一雙拖鞋，客人進溫泉池時，拖鞋是朝向里的，服務員會馬上將拖鞋調整方向，鞋頭朝向外了，客人出來時穿著更方便了。一個挽扶，針對的是老人、小孩、孕婦以及體弱者。細心的朋友會發現服務員手上常有一根橡皮筋，做什么用的呢？一些不喜歡戴浴帽的女士，在沖涼或泡溫泉頭發常常散開，很不方便，在女賓客人正準備找還沒提出時，服務員就會馬上送上一根橡皮筋，為客人梳理秀發。
去年底北京一客人入住我們酒店，客人給服務中心打電話說，我來了位客人，請加個茶杯。一會兒服務員敲門進來了，手里拿了一個茶杯、兩袋茶葉還有一瓶熱水?？腿撕茉尞悾抑灰粋€茶杯啊，怎么還帶了茶葉和開水？服務員解釋道：你來了客人要茶杯，房間已放有兩個茶杯，一定是來了兩位客人，您的茶葉也一定不夠用，三個人喝水，用房間里的開水器燒水，開水不一定能及時供得上，所以又提了一瓶開水過來?？腿寺犃朔浅５臐M意，從未見過的服務。這就是驚喜。
只有關注了細節，才能從客人的一個眼神，一個動作乃至客人不經意的一句話中，發現和預知客人的個性化需求，才能及時地幫助客人解決每一個困難。每一個細小的環節都要讓客人滿意，把小事做好了，就會給客人留下意外的滿意。
當然服務質量的好壞很大程度上取決于服務人員素質的高低。一個能夠為顧客提供個性化服務的員工，不但需要掌握熟練的工作技能，同時還應該具有豐富的文化知識、出色的溝通能力以及細節的觀察能力和應變能力，以真誠的服務感動客人，只有這樣才能給客人留下美好而深刻的印象。江埡溫泉只所以能贏得廣大游客的青睞，憑的就是個性化的、細微的、超前的御式服務，這一切得益于我們培養了一支高素質的忠誠敬業的員工隊伍。
前不久，省農業廳一行客人來餐廳用餐，當值的是中餐服務員劉政香。剛上兩道菜，服務員劉政香發現有一位領導好像胃口不太好，沒怎么動筷，只見他從口袋里掏出一個小瓶，劉趕緊倒了一杯白開水遞上去，客人笑著說：“唉呀，這小丫頭倒挺機靈的?！彼幊酝旰?，他把水杯和藥瓶一起遞給了服務員，服務員接過來一看，是治胃痛的。才明白他為什么吃不下的原因了。于是服務員小劉向當值部長說明了情況，隨即適當調整了菜肴，安排了清淡口味，而且讓廚房特別為他煲了一份白粥。服務員小劉笑著對客人說：“您看，菜肴的調整，還合您的口味嗎？”他很驚呀的說：“是不是粥也是特地為我煲的？你想的可真細心周到，知道我的胃不易消化，不能吃有刺激性的東西，謝謝你啦小姑娘。”這位領導感動之余，讓秘書調整行程，把住宿也安排在了我們這兒。小劉的服務不僅贏得了客人的特別的滿意，同時也給度假村帶來了更多的收入。
客房服務員沈瑩連續兩天為20__房做整理時，發現客人張先生的枕頭下總是墊著床蓋。他猜想客人可能是嫌枕頭低。到晚上開夜床時，他主動為該房的客人加了一個枕頭。晚上張先生回房后發現床頭多了一個枕頭，既驚喜又納悶，“我沒有向服務員要枕頭呀！”這時，小沈打電話詢問張先生對床鋪是否滿意。張先生連聲道
謝，感到十分滿意，非常高興。小沈沒有簡單地按常規整理房間，把床蓋從枕頭下面拿出來放到該放的地方就完事，而是從這個現象中分析客人的特殊習慣，因而悄悄地加了一個枕頭。貼心的服務給客人帶來意外的驚喜與滿意。迅速的信息傳遞，給客人一種經歷過程的美。我們的服務員只要有一個知道了客人的姓氏，其它的崗位就能在極短的時間內用姓氏稱呼招待客人。
服務融入真情，親情是世界上最偉大的情感，真誠是世界上最寶貴的資源。用真情服務，做足“情”字服務，產生驚喜過程，以情感人，以情留人。
二月份有個廣東的女士來張家界旅游，因兩地氣溫差異感冒了。她來到我們這兒泡溫泉，女賓服務員楊菊麗聽到她聲音沙啞，楊就趕快到休息廳端來了一杯熱姜茶，這位女士連說了幾聲謝謝。當她沖完涼后，好像多了些心事，在詢問之下才得知，她在沖涼時把眼鏡、耳環放在沖涼臺面上，耳環不小心掉到了地上，急忙找時卻只找到了一只。這對耳環對女士有特別的意義。服務員楊菊麗便從第一個沖涼房的下水道開始，將水道蓋取出來一個一個地找，小楊一邊找一邊想，千萬別讓這位女士在我們江埡溫泉留下她終生的遺憾。功夫不負有心人，在第六與第七沖涼房之間的下水道里，耳環找到了，當小楊用清水將耳環沖洗干凈后交給客人時，她激動地說：“你的服務讓我很感動，我住過很多星級酒店，很少見到像你們這樣的服務，小姑娘，你真棒！”小楊用真情打動了客人的心。
換位為客人著想，降低顧客成本。包括時間成本、價格成本、體力成本、距離成本等，從顧客的角度，為顧客所想，力求為顧客降低費用，收到了客人意想不到的滿意。比如我們的宣傳材料，字體大小版面設計都會非常方便客人觀看，目的只有一個就是要為客人節約視力成本。露天溫泉，服務員隔上一會兒就會為您送上一杯水，提醒您補充水分，稍作休息，不能讓您的體力透支。在餐廳，如果您點的菜多了，服務員會很婉轉地提醒您份量已經夠了。江埡溫泉的員工有一種共識，不是讓客人留下最多的錢，而是讓客人留下最大的滿意與驚喜。
建立信息網絡和客戶檔案。認真做好?？图癡IP客人登記表，記錄客人的性格愛好、消費水平、生活習俗等個性特點。有了這些資料積累，員工在觀察和揣摸客人的隱含需求就更準確，能更好地關注客人，為客人提供超值服務，給客人意外的驚喜。
全面實施金紐扣服務激勵機制，推動個性化服務再造。
金紐扣機制是御溫泉獨創的服務激勵機制管理模式，江埡溫泉通過實施金紐扣機制，極大地調動了員工的工作積極性，涌現出大量的“兩個良好”的感情化典型事例，即良好的服務意識，良好的服務技能。不僅在一線開展，同時也在二線開展，把一線當成顧客，提高了二線員工的積極性。
舉一個事例：3月15日上午，已經下班的工程部員工李守衛，接到領導緊急維修蒸飯柜的任務后，想到十幾圍客人用餐和200名員工的用餐，便不顧疲勞，二話沒說，迅速向現場趕去。匆忙中一腳踏空，摔下臺階，小李想到任務沒有完成，便爬起來，向現場走去，投入緊張的工作中，經過不到一個小時的搶修，終于排除故障。帶著廚房大佬連連致謝聲，小李回到了宿舍，此時，他才感到渾身象散了架似的疼痛，一想到沒有影響廚房開餐，心里甜滋滋的，疼痛好象一下子減輕了許多。
六、關于個性化服務的經濟學分析
一方面個性化服務提高了企業的知名度，增強了顧客的忠誠度，有利于企業提高經濟效益和社會效益。
不管怎樣還得感謝各位領導給我們這樣一個匯報機會。
已過的半學期，本著抓好細節，督查到位的工作思路。在校長室的指導和大力支持下， 16位班主任高度的責任心和吃苦精神，8位>！
進一步抓實了初三教學常規。從集體備課到課課練的高質地進行，從年級的學風建設到抓實有效生工作等等，全面規劃、環環相扣、有條不紊、逐一落實。
學校為我們制定了20__的中考目標，目標喜人的，但形勢逼人的。在別無選擇的情況下我代表三分校全體教師決心如下：
1、全體教師精誠團結，心往一處想，勁往一處使?？看蠹业闹腔?、集體的力量去去打好中考一戰。
2、遵守學校的規章制度，服從學校的管理，發揚拼搏進取、勇爭第一的精神，在分校形成務實肯干、團結協作、積極向上的風氣。
3、明確目標，周密計劃，措施得力，提高效率。分校、各班、教研組、以至每位教師都要制定好周密的計劃，每天、每一節課都要講究高效率。
4、每位教師都要認真履行崗位職責，從備課到學生的管理、從課堂教學到課下的輔導，每個教學環節都要做細做好，確保不出現任何紕漏。
5、班主任、任課教師都要仔細研究學生，分析每位學生的學習情況、心理素質，加強對學生的學習輔導和心理引導，圍繞學生制定的學習目標，分析學生每次考試的得分率，查找學生各科的薄弱點進行強化訓練，加強對雙邊緣生的輔導，讓盡可能多的學生考上高中。
6、各班主任要加強班級管理，進一步強化班主任的承包意識，形成良好的班風、學風，杜絕學生重大違紀現象。
7、加強教學研究，尤其研究復習課的上法；研究各科教學的重點、難點、考點；研究講義、練習題的編制；研究中考的動向。發揮大家的智慧，及時收集中考的有關信息，群策群力。
8、分校領導班子繼續保持團結，既帶頭做好各項工作，又要加強對分校各項工作的檢查，幫助老師們解決工作中的難題，工作上既高標準、嚴要求，又做到人性化管理，創造一種和諧、融洽的工作環境。
9、虛心向他人請教，學習其他分校、其他學校的好的做法，與其他部門加強合作，征得其他部門、分校的大力支持。
10、 分校領導帶頭嚴格執行出勤制度和辦公紀律，盡量少請假或不請假，辦公室內不做與教學無關的事。
一、抓組織建設，實現網絡化管理
流動人口的管理，如果繼續沿襲傳統的管理模式，把流動人口管理停留在登記、發證上，勢必處于被動應付的局面。為此，根據老城區的特點，我們在街道流動人口管理辦公室的精心指導下，建立完善三級社會化管理組織網絡，實現了以流動人口管理服務站為載體，以管理、教育、維權、服務為主要內容的三級網絡化管理。一是成立了由轄區民警任站長，社區綜治干部、片幢長、居民組長、護村隊長為成員的流動人口管理服務站為一級的管理組織機構。主要負責完善制度、教育培訓、考核評比及督促檢查等工作。二是把社區分成5個片，建立片幢長的二級管理組織網絡，把5個專管員，4個協管員分到每個片，實行分片負責制，主要職責是包干本片外來人員的登記、核查、發證，以及出租私房日常管理、矛盾糾紛調解及協助做好育齡婦女驗證、b超等工作。三是不斷吸收壯大以老干部、老黨員、單元長、租房業主為信息員、管理員、巡查員的群防群治的三級組織網絡。
二、整合資源，進行社會化管理
流動人口以其流動性和分散性成為管理的難點，我們緊緊抓租賃租房主和用工單位，按照“誰用工、誰負責”、“誰經營、誰負責”的原則，實行融治安管理、勞動用工、計劃生育等一體的流動人口管理“業主責任制”，通過簽訂治安責任狀等形式，落實用工單位、經營業主和房屋出租人的管理責任，發動社會各方面力量，形成流動人口工作的齊抓共管。一是將衛生管理工作和流動人口管理進行有機結合。日常，結合環衛工作對房屋出租、承租人情況進行了解，根據實情及時變更登記，補辦手續。去年3月份，我們在檢查北門街7幢202室，有居民反映居住該503室的人員比較復雜，這些人員白天無所事事，發現情況后，及時進行跟蹤調查，發現王某、張某、胡某等江蘇藉人員，整日混跡于賭場，派出所將他們納入視線列為高危人群，并抓獲了發生于肖泉村山上的因賭博傷害致死的犯罪嫌疑人胡某。二是充分發揮社區、企業單位流動人口協管員的作用。流動人口協管員由社區計生員、片幢長、治保主任或企業有關人員兼任，他們生活在社區和企業，人熟、地熟、情況熟，便于及時了解和掌握各種情況和信息，在管理流動人口中發揮了信息員的作用。去年社區協管員發現了四批晚上盜竊作案分子，他們及時向××派出所提供線索，配合民警進行查處。三是逐步推廣中介出租私房合同管理?！痢恋貐^外來人員的收入相對高一些，對租房條件要求也相對高一些，自2005年來有人收集零散房屋改裝成具有獨立衛生間的出租私房出租給流動人口，年收入可達3—5萬。在這種情況下，中介租房業主應運而生，××地區出租私房有逐步向租房能手集中的趨勢，有的中介業主一人出租管理四、五間，相當于管理40來個流動人口，他們與承租人都簽訂合同，把治安要求寫得一清二楚，情況了如指掌，社區與轄區干警及時把中介業主變成信息員、登記員，發給每戶一本登記冊，經常進行核對，這樣的社會化管理，既省錢，又好管。
三、注重教育服務，推行親情化管理
隊伍建設是根本，也是保證長期運行的關鍵，管理的好壞直接關系到隊伍的生存力。為充分發揮巡查隊伍在維護街面治安穩定中的作用，使之成為一支“召之即來、來之能戰，戰之則勝”的主力軍，我們針對巡查隊伍的運行和管理現狀，從健全規章制度入手，規范隊伍的管理。一是調整隊伍運行機制。去年3月份，我們針對部分隊員入隊目的性不明確、工作積極性不高的實際，在深入調查、研究、廣泛征求意見的基礎上，及時對隊伍的運行機制進行調整。在調整中，我們采取中隊領導、民警聘隊、組長，隊、組長聘隊員的方法，重新聘任了13名隊組長，125名隊員。在調整中，先后有35名隊員被落聘。二是加強隊伍教育培訓。每月組織一次隊員的集中教育培訓活動，專門邀請公安老局長和中隊領導主講，就艱苦奮斗、如何開展巡邏盤查等方面對隊員進行教育，做到基礎訓練經?；?，教育形式多樣化。三是強化隊伍監督。中隊領導每天對各分隊的運作情況進行一次督查，隊員管理辦公室也定期不定期地對巡查隊伍的巡邏工作情況進行明查暗訪。對督查中發現的問題，及時予以督促糾正。中隊領導和管教辦還經常深入到隊員中，及時了解情況，糾正存在問題，使隊伍規范有序、健康發展。四是加強考核約束。為使隊伍有一個良好的精神面貌，有較強的戰斗力，凝聚力，我們重新完善了隊員《禁令》、《學習制度》、《日常管理制度》、《獎懲辦法》等一系列制度規定，來規范隊伍的管理。為提高隊員的工作積極性，我們嚴格按照獎懲辦法每月對各隊組的工作進行考核，把獎勵政策落到實處，真正做到獎勤罰劣。
二、因地制宜，突出重點，增強隊伍防控效能
我們結合不同時期的發案實際，堅持車巡與步巡、點與線、動與靜相結合的原則，確定重點區域、時段，規范隊伍運作，力求實效。一是在步驟上，做到巡邏路線選擇、人員配置、時間安排等合理有序。我們根據街面“兩搶”、涉流、入室盜竊等案件的發案特點規律，及時調整巡邏的重點，劃定巡邏區塊，做到點線結合，重點加強對銀行、車站等易發案重點區域、時段的巡邏，增強巡邏的實效性。二是在方法上，結合管區的治安狀況和隊伍工作任務的不同特點，靈活運用摩托車巡邏、設點盤查、觀望、守候等多種方法，及時發現可疑情況和線索，并充分運用手機短信進行查詢。10月6日，太平分隊通過守候，在鳴遠路抓獲搶奪負案在逃嫌疑人王某，從中破獲發生在鳴遠路附近的三起搶奪女行人提包案件。三是在時間上，實行全天候有重點的巡邏，突出巡邏的工作重心，把主要精力放在面的控制上。確定下午至上半夜主要防“兩搶”等街面犯罪，下半夜主要防范入室盜竊、流氓捅刀子案件。5月26日凌晨，隊員在北門街地段巡邏時，當場抓獲剛在八一迪吧內用刀捅死梅石榴的殺人嫌疑人陳小云。四是在內容上，把治安巡邏和為民排憂解難及提高群眾自防意識結合起來。在巡邏中，對群眾求助及時予以幫助解決，對發現的防范漏洞，積極通過張貼、發放“警示單”等方式提醒群眾，加強防范。
三、進村入戶，嚴密管控，有效服務現實斗爭
如何夯實基層基礎工作，有效服務現實斗爭，我們堅持把巡查工作與公安基層基礎工作緊密結合起來，不斷提高實戰效能。2006年，重點加強外來人口、出租私房管理。一方面，根據上級公安機關的“基層基礎建設年”活動要求，隊員在社區民警的帶領下，積極協助開展外來人口、出租私房管理，及時了解出租私房戶的變更和外來人口變動情況，管住外來人口落腳點，并積極探索外來人口、出租私房管理方法。月河分隊針對出租房屋反復登記，易出現漏登現象的實際，在對出租房主開展法律、法規宣傳的同時，對出租私房實行分層次和編號登記管理。東輝分隊推出寢室長變更登記管理。另一方面，在排查、摸底的基礎上，充分依靠村居干部、護村隊、護區隊員，加強聯系，多掌握一定的信息，做到信息共享，提高辦事效率。5月20日，錦園分隊在小河頭村開展外來人口排查時，村干部反映一湖南籍青年形跡可疑。通過查身份登記及上網比對，發現王某系網上持槍搶劫刑拘在逃犯。5月22日下午，在村干部的支持下，終將王宏彪抓獲。
xx市地方稅務局
作為全市規范化管理先行推廣單位之一,xx市地稅局稽查局在市局的統一安排部署下，根據規范化管理工作要求，及時將iso9000質量管理體系引入稽查執法工作中，按照《省局規范化管理體系文本》關于稅務稽查工作的要求，從規范案源管理、稽查實施、稽查審理、稽查執行、稽查人力資源管理等工作入手，建立健全稽查質量管理體系，有效提升了稽查工作質量和效率。
一、規范稽查選案，提高選案準確度。
選案作為案源管理的重要內容，決定了稽查案源管理工作的質量，同時也決定了整個稽查工作的效果。在選案環節，案源管理崗充分利用計算機技術，對前期選案分析形成的疑點納稅人庫，通過進一步指標分析，提高選案的準確度，確定重點稽查對象。一是建立多元化的稅收信息采集機制。動態收集整合數據資源、采集歸納征管及其他部門管理信息、整理以往稽查案件信息，合理確定稽點。二是運用指標分析篩選法。通過對納稅人納稅資料的分析、比對，建立登記底冊，從中發現重點問題戶，特別是一些多年未檢查戶、每次檢查均出問題戶及納稅浮動較大業戶等，率先列為稽點；同時，依托稅收管理軟件平臺、征管資料對待查納稅人進行科學的分析，進一步完善與稅務征管部門銜接機制，加強了查前摸底和案頭分析準備工作，在進一步提高選案準確率。三是加強與相關部門溝通，變等案上門為主動找案。經常與各部門溝通，互傳信息，及時發現稽查線索，增強上門查案、辦案意識，通過深入征管第一線查找案源，增強了選案的主動性。
二、規范檢查行為，提高稽查實施成效
1、實行統一的表證單書。所有的稅務文書，稽查工作底稿和稽查報告都嚴格按規范化管理的要求規范格式進行操作。稅務文書按照國家稅務總局稽查局統一規范的法律文書；稽查工作底稿根據所查稅種確定必查項目，再將必查項目進行規范的格式化操作，通過采集相關數據，反映有關指標是否異常，以確定問題所在；稽查報告的內容能全面地反映納稅人的基本情況、檢查人員的檢查情況和處理意見以及工作建議。
2、建立“查前準備制度”，增強專項檢查的針對性。一是召開查前準備會，實行查前預案，確定查前重點和主攻方向，以達到事半功倍的效果；二是對所查行業涉及的相關政策、法規、文件進行匯總并整理成冊，以便各檢查組參閱；三是利用現有各種征管資料及征管信息系統，對被查單位的基本情況和相關數據報表搞深搞透；對遇到同行業的同類問題，善于總結經驗，制定一套科學化、精細化、規范化的檢查方案。做到查處一個行業，吃透一個行業，總結一個行業。
3、規范操作程序，確?；橘|量。一是按照規程操作流程圖，規范操作，各司其責，嚴格不合格事項的記錄與跟蹤，把糾正措施與實際結果分別詳細記錄，防止違規操作的發生。二是重視案件分析和證據提取，通過規范統一的稽查取證辦法，為定案提供準確、合法有效證據，提高取證工作水平；三是限時完成稽查，對各類檢查嚴格按文本規定的限時檢查的要求實施稽查，使查處過程中做到“短，平，快”，從而體現稽查的力度。
三、規范稽查審理，確保案件審理質量
審理工作質量的高低不單純是評議審理部門工作的好壞，還直接影響到地稅局的整體執法形象。按照《稽查工作規程》及《稅務稽查審理作業指導書》、《重大稅務案件審理作業指導書》等相關規定的要求，稽查審理部門從規范稽查案件的審理工作入手，在“嚴”、“細”、“準”三個字上下功夫，堅持從細、從實、從嚴抓，確保審理工作的全面規范和審理質量的不斷提高。
1、嚴。就是執行文本嚴格。在日常的審理工作中，審理部門始終堅持一個“嚴”字，對稽查卷宗達不到審理要求的該補則補、該退則退，做到審核成熟一戶，提請審理一戶。無論案值大小，都堅持一個標準、一個尺度。
2、細。就是對案件的各方面、各環節的工作程序審理細致。無論是違法事實認定還是執法程序操作、證據收集，無論是大要案還是一般案件，無論是新送卷宗還是退補卷宗，審理部門都嚴格按照《稽查工作規程》及相關要求開展工作。同時審理部門既嚴格按照初復審的制度規定審理卷宗，又定期或不定期地組織有關人員開展卷宗回頭看。細，重點體現在把好“五關”上，即：一是把好事實認定關，事實不清不處理。即主要是把握好事實的“三性”：⑴事實的確鑿性。對違法違章案件的事實，要求必須提供原始證據的復印件，并由納稅人簽字蓋章；⑵事實的時效性。按照法律法規所規定的追溯時限，對違法事實進行審核認定，確保行政處罰的有效性；⑶事實的合理性。二是把好取證關，證據不充分不處理。主要是做到“三個堅持”：⑴堅持連續性。對違法違章案件，注重證據的收集、整理、篩選的關聯性，使取得的證據，既相互印證，又相互補充，形成一個有機聯系的整體，充分證明違法事實確鑿無誤；⑵堅持客觀性。在審理工作中注意審核相關股室在證據提取過程中的客觀性，堅持完整、準確、充分，對每起稅務案件的證據提取，既充分掌握當事人的基本情況，又保證證據完備，同時，進行科學的分析，確?？陀^、公正；⑶堅持合法性。三是把好程序關，程序違法不處理。主要是保持“三個注重”：⑴注重次序。無論是稽查案件，還是強制執行措施，都嚴格遵循法律位階，按照法定程序開展工作，以防止層次顛倒和環節缺少；⑵注重權限。按照法律規定的要求，審核執法主體權限，該報批的必須報批，該告知的必須告知，確保每個程序和每一環節都到位；⑶注重規范。案件審理工作中，要嚴格把握每一種不同類型的行政處罰措施，使處罰種類與處罰執行程序完全吻合，堅決杜絕程序混用現象，確保執法規范。四是把好定性關，法律、法規引用有疑問的不處理。主要是做到“三個把握”：⑴把握稅收法律、法規、規章效力，嚴格遵守效力產生的時間階段；⑵把握稅收法律、法規、規章適用階段；⑶把握引用的稅收法律、法規、規章作為依據的準確性和全面性。
3．準。就是各種數據計算要準。數據是從量的方面來認識客觀事物的，每起稅務案件的違法事實都需要通過大量的原始數據來反映，所以采集、計算數據必須準確無誤。工作中，無論是查補稅額還是滯納金、涉稅調整額，我局審理部門都對卷宗中的每一個數字進行計算、復核，對計稅依據、適用稅率準確把握，使計算結果準確無誤。
四、規范稽查執行，提高執行工作剛性
當前，稅務稽查執行困難具有一定的普遍性，為著力解決執行難的問題，在加大稅收宣傳和違法案件曝光力度的同時，通過規范操作，加大強制執行力度，充分利用稅收保全和強制手段，做到查一戶、清一戶、結一戶。在開展稅款執行工作中，進一步完善了執行制度和措施，探索實現執行工作事前調查的工作模式，充分掌握被執行人的資產等具體情況，做到執行工作有的放矢，增強執行意識和工作預見性，力爭用足執法手段、實現入庫率百分之百。同時，嚴格按照規范化管理工作的要求，加強了執行業務的教育培訓，增強與被執行人的協調溝通能力，提高了工作效率。
五、規范稽查人員管理，優化稽查人力資源配置
稽查人員的素質和能力，對發揮稽查工作整體效能有著十分重要的影響。通過建立健全相關制度，進一步規范稽查人力資源管理，為打造高效稽查奠定基礎。
一是建立稽查人員資格準入制度。結合總局的執法資格認證制度，在嚴格考試的基礎上，明確了稽查人員資格標準。按照稅務工作基本能力的要求和稅務稽查執法必備的專業化知識，對自愿從事稅務稽查工作的人員進行嚴格的考試。對成績合格的，確認其取得稽查上崗準入資格。并強調以后必須堅持凡進必考（考試、考核）的原則，通過嚴格的資格認定，確保素質高能力強干部從事稅務稽查工作。
二是建立稽查人員更新淘汰機制。即建立可持續的培訓、考核體系，進行全體稽查人員制式培訓，確定在一定時期內完成全員輪訓的目標，通過考試、考核檢驗稽查人員的能力，對不適應要求的人員進行降級或不允許再從事稽查工作，從而不斷更新對稽查工作的要求，增強稽查干部的危機感和學習意識。
一、加強組織領導，高度重視敬老院建設
農村敬老院基礎設施落后現狀直接影響到五保供養對象的生活質量，保障和改善他們的居住環境，提高生活質量，是立黨為公、執政為民的本質要求，也是建設和諧社會的客觀需要。近年來，我縣牢固樹立“以民為本、為民解困”的民政工作宗旨，把實施“敬老院改造工程”，作為全縣“民心工程”和“德政工程”，作為踐行“三個代表”重要思想的具體行動，列入縣委、政府的重要議事日程。成立了以縣委、政府分管領導為組長、相關部門負責人為成員的敬老院改造領導小組，民政局成立了業務辦公室，實行局長全面抓，分管局長具體抓，業務人員盯著抓，各鄉（鎮）成立由鄉（鎮）長任組長的領導小組。建立健全五保服務網絡，為開展五保供養和“敬老院改造工程”的實施提供了強有力的組織保證。
二、統籌規劃，全面提升敬老院檔次和規模
根據自治區民政廳的統一要求，我縣組織專門力量，深入各鄉（鎮）全面調查敬老院的現狀，因地制宜、合理布局、分類實施、統籌規劃，制定了總體建設方案，分三年時間，完成全縣6所敬老院的新建、擴建和改建任務。今年已完成2所（新建1所、改擴建1所），新增建筑面積2000平方米、床位100張，投入資金約100萬元，五保戶集中供養率首次突破14％；計劃利用2-3年時間完成剩余4所敬老院改擴建工程，新增建筑面積3000平方米、床位200張，投入資金約200萬元，爭取五保戶集中供養率達到25％以上。
在規劃建設中，按照“高起點規劃、高質量建設、高水平管理”的工作思路，嚴格“三個標準”和“一個目標”：即在建設檔次上，立足上區一、二級院的等級；在建設規模上，要求可容納本鄉（鎮）25%以上的五保戶集中供養；在功能配套上，著眼形成多功能、綜合型的農村社會福利中心；確保敬老院建設水平10年不落后的目標要求。為堅持高起點、高標準建設，要求新建敬老院的規劃及設計方案，都要經過政府審定后，方可進行建設，從而保證了發展規劃不變、建設標準不降。版權所有
三、典型引路，整體推進敬老院規范化管理版權所有
為推動工程項目的實施，縣上把工作的著力點放在興隆鎮和偏城鄉中心敬老院，作為全縣“敬老院改造工程”項目建設的試點。通過典型引路、點面結合的做法，加快全縣“敬老院改造工程”的建設步伐。興隆鎮敬老院嚴格按區一級敬老院的標準進行規劃建設，在興隆鎮單家集工業園區征地10畝，新建房屋40間800平方米，配備了活動室、醫療室、餐廳和衛生間等輔助設施，院內實行花園式修建，達到了綠化美化環境的效果，現已投入使用。同時，還制訂了一套敬老院管理制度，規范了敬老院的管理。偏城鄉敬老院是利用撤鄉并鎮后，利用原鄉政府駐地的閑置資源進行改擴建而成，交通方便，環境優美，占地面積12畝，建筑面積1200平方米，現有成套居住房50間，活動室、餐廳一并齊全，我縣已于2004年底將五保老人搬遷新居。興隆鎮、偏城鄉“敬老院改造工程”項目的建設，為全面促進全縣敬老院建設起到了很好的示范和帶動作用。目前，我縣“敬老院改造工程”建設正朝著既定的計劃和目標邁進，可望能按期保質保量完成。
四、多方籌資，確保敬老院改建工程順利實施
實施“敬老院改造工程”，資金是重點，工程質量是關鍵。為確保建設資金及時到位，我縣在積極爭取當地財政增加投入的同時，采取多渠道籌措的方式，落實敬老院建設資金。主要采取“四個一點”的做法：一是在縣級財政和福利資金統籌安排一點；二是爭取區級財政和福利資金配套一點；三是鄉鎮自籌并發動社會捐助一點；四是爭取上級民政部門支持一點。經過上下的共同努力，2004年全縣籌積資金50多萬元，從而保障了“敬老院改造工程”建設方案按計劃實施。
為確保工程的進度和質量，加強督查力度，要求各鄉（鎮）落實責任，加強監管。一是嚴格按照設計圖紙施工，既要按時交付使用，更要保證建設質量；二是建立工程質量責任制，鄉（鎮）的主要負責人為工程的第一責任人，民政局主要負責人為工程的直接責任人，同時與建設部門共同承擔工程的指導和監管責任；三是嚴格資金使用管理，做到?？顚Ｓ谩Ｘ斦蛯徲嫴块T加大對敬老院的建設資金的監督和審查力度，確保敬老院建設資金落實到位。
新一輪征管改革前的稅收征管狀況，有五大問題未從根本上解決：
1、難以有效地遏制稅收流失現象。缺乏嚴密的稅源監控體系，征管基礎管理、單項稅種和行業稅收管理未到位，稅收執行“失之于軟、失之于寬”。
2、難以有效地提高納稅服務水平。缺乏統一的納稅服務質量標準和規范的納稅服務工作流程，崗責不明晰，稅收征管“便利于納稅人的原則”未充分體現。
3、難以有效地降低征納雙方成本。受制于經費等原因，信息化建設滯后，缺乏統一的專業化、信息化平臺，大量的低效的重復勞動，造成征管效率不高。
4、難以杜絕執法隨意性的產生。缺乏統一的征管監督制約機制，日管中手續不全、程序不到位的現象，時有發生。
5、難以解決干部隊伍素質不適應新時期征管改革的發展需要。缺乏既熟練征管業務，又精通計算機、法律等其他知識技能的復合型人才。
以上問題歸結起來，是當時的稅收征管仍停留在以手工操作為主的“粗放型”管理階段，在“粗放型”模式下的小改小革，只能解決局部的短時間的問題，很難適應經濟及社會發展的需要，也嚴重地阻礙地稅事業的發展。深化征管改革，加強信息化建設勢在必行，迫在眉睫。2003年始，一場以信息化建設為重心，涉及全市地稅系統方方面面的自身革命在我局全面啟動。
二、征管改革中的主要做法
（一）以信息化建設為重心，全力推進上線，強化后續管理。
加快信息化建設，建立“一個網絡、一個平臺、四個系統”是提升地稅征管水平的關鍵一步。在征管改革信息化建設進程中，我們經歷了兩個階段：
1、圓滿完成新征管軟件上線試點。作為全省地稅系統征管業務軟件上線試點單位之一，我局從2004年2月18日開始全面啟動征管業務軟件上線工作，歷時230天，全面完成了組織發動、基礎準備、數據初始化、模擬試運行四個階段的各項工作，共采集外部信息近1000萬條，審核蓋章300多萬次，填制各種表格28萬多份，采集、審核、錄入納稅人信息41169戶。2004年10月8日，我局開出了新征管軟件正式運行后的第一張通用繳款書，稅款順利進入國庫，標志著征管業務軟件在我局試點運行成功。實現了征管信息由“分散型”向“大集中型”的轉變，專業化、信息化、規范化、法治化的現代化征管平臺初具規模。
2、上線成功之后，進入到鞏固、完善、深化信息化建設階段性成果，強化后續管理階段。一是全面推廣應用征管業務軟件。市局信息中心、業務部門及公司技術人員相互合作，完成了系統各個模塊的功能測試和壓力測試，為系統的穩定運行、信息的完整準確打下了良好的基礎。截至2006年8月底，全市納入征管軟件管理的納稅戶有54374戶，其中企業25565戶，個體戶28809戶，進行網絡批扣納稅的個體戶21221戶。依托信息化網絡平臺，南昌市局2004年、2005年稅收收入分別為314169萬元、377106萬元，2006年1-8月為297177萬元。
二是出臺系統建設規劃，穩步實施配套項目。通過信息化制度建設，進一步規范信息化管理。結合現有征管系統，制定了《個體工商戶銀稅一體化管理辦法》、《民主評議稅負管理辦法》、《發票雙獎實施辦法》、《多元化申報管理辦法》等配套管理辦法，出臺了《南昌市地稅局計算機保密與安全管理制度》等13項與信息化有關的管理制度，明確了崗責體系，統一規范了工作流程，順利完成了從傳統征收方式到新征管模式的過渡。
三是加強對網絡監控和網絡增值項目的建設和控管，保障網絡安全。近兩年，我局根據《江西省地稅2003年-2007年信息化發展規劃》的安排，完成了信息安全風險評估。評估方向包括：物理環境安全風險評估、網絡安全風險評估、系統安全風險評估、應用安全風險評估、信息傳輸安全風險評估、病毒傳播風險評估。通過部署防火墻、設置數字證書、加密等手段，結合我局網絡安全域的劃分，嚴格隔離內外網，將軟件和網絡環境調整到“風險最低”的狀態。根據漏洞掃描工具對服務器及個人pc檢測的分析報告，對漏洞機器進行升級、安裝補丁。在廣域網四級互聯的基礎上完成了網絡安全設備的安裝、調試和部署。通過統一安裝趨勢防病毒軟件，提供了對ip地址、端口的監控，提供了對常見攻擊告警機制,確保了各區（縣）網絡的正常運行和各項業務的正常開展。開通了總局、省局、市局和區（縣）局四級聯網的視頻會議系統，提供了基于現有網絡體系的遠程會議、遠程教育平臺。通過部署監控設備，實現了對全市辦稅服務廳的遠程監控，有效加強了對辦稅服務廳的監督和管理。
四是建立南昌地稅網站，構建以政務信息網為骨干、覆蓋全市的業務網絡。2005年8月，南昌地稅網站正式上線。網站定期對外最新的地稅動態、政策法規、稅訊等，方便納稅人查閱資料；組織業務骨干在線答疑，及時對納稅人的問題提供解答和建議；通過網站信箱，認真聽取來自各個方面的工作意見和建議；通過網上稽查模塊的投入使用，為納稅人提供了公開透明的稽查服務。地稅網站的建立展示了地稅的文化和形象、搭建了溝通稅企的橋梁和紐帶。截至2006年9月底。南昌地稅網站已稅收法制742條，優惠政策151條，辦稅指南37條，網站點擊率達14842人次。同時，根據省局網絡建設的規劃，建立起以政務信息網為骨干、覆蓋全市的計算機網絡，多方面拓展信息化應用。在各縣（區）局內部各自建立起局域網的基礎上，實現了市局與省局、12個縣（區）局、基層分局的廣域網四級互連，方便了數據共享和數據傳輸，為征管業務平臺的應用提供了媒介；實現了與黨政信息網的互聯，為今后的政務數據共享、統一規范信息化平臺提供了渠道。
（二）以科學規范管理為依托，夯實征管基礎，提升征管質量。
根據省局批復《南昌市地稅系統新一輪征管改革方案》，針對南昌地稅收入總量大，征管工作受關注面大，征管范圍相對集中在城區，征管戶數多，稅源結構豐富等特點，我局在完善征管辦法，改進征管手段，加強稅源監控，創新稅務稽查等多方面進行了一系列的改革，工作的重心是，以科學規范管理為依托，夯實征管基礎，提升征管質量。
1、完善單項稅種管理。一是克服政策性減收因素，加強“兩業”管理。主要做法是：通過加強與房管、土地、建設和規劃等部門的協作配合，摸清稅源底數，及時掌握南昌市房地產開發項目進度和完稅情況，從而有效地進行信息化、精細化稅源管理；出臺《關于加強房地產開發經營企業企業所得稅征收管理的通知》、《南昌市土地增值稅預征管理辦法》和《關于進一步加強房地產企業稅收征管的通知》等相關文件，對房地產開發經營企業的企業所得稅和土地增值稅實行預征管理，加強稅源監控；建立兩級巡管巡查工作機制，明確稅收管理員的工作權限、巡查方式、巡查內容，加強對房地產企業全方位的跟蹤管理；依托信息化網絡，加大對房地產業稅收的稽查、檢查力度，通過稅收征管平臺的指標分析，以實地踩點、綜合分析等方法認真開展專項檢查；在對房地產業進行清算時，嚴格按照要求，以稽查部門為主，管理局為輔，全面展開清算工作，充分發揮合力，規范房地產業稅收征管秩序。今年截至8月底，我市房地產業入庫8.02億元，同比增長37.8%，建筑安裝業入庫5.27億元，同比增長13.6%?！皟蓸I”的稅收占全市地方收入比例高達44.7%。
二是強化餐飲、娛樂業稅收管理。制訂印發《南昌市飲食、娛樂業稅收征收管理暫行辦法》，規范餐飲、娛樂業的征收方式、方法，明確征管各部門職責；加大違法違規餐飲業的打擊力度，分期分批對違規餐飲業進行查處，今年8月，我局對第一批查處的使用假發票的十三戶餐飲、娛樂業在南昌日報上進行曝光；成立督導領導小組，加強對餐飲、娛樂業稅收征管的督導；嚴格落實責任追究，對餐飲、娛樂業稅收征管問題抓細、抓實。今年截至8月底，我市餐飲業營業稅共征收5262萬元，按可比口徑比去年同期增長18.2%。
2、強化重點稅源監控。及時跟蹤重點稅源,擴大對重點稅源的監控面,制定了重點稅源監控的實施方案和工作方案；按月收集整理、匯總重點稅源監控企業稅收繳納情況及有關財務信息，并進行綜合分析，尤其是對全市地稅收入增收或減收100萬元以上的100戶重點工程及重點企業進行統計分析，及時發現并解決收入執行情況中存在的問題；開展全市重點稅源摸底監控及調研工作，對重點稅源增減趨勢進行分析預測，及時發現征管中的薄弱環節。
3、強化發票管理。大力推行有獎發票，加大對不規范使用發票的查處力度，嚴厲打擊非法使用發票和假發票。專門成立了發票舉報中心，受理對南昌市地稅局所轄范圍內所有發票違章行為的舉報、查處和處罰。在全市范圍內開展集中整治違法使用發票行動。共檢查400戶（其中查出有問題的戶134戶）。共查獲各類違法發票（收據）9542份，填用金額達213萬元。其中假發票1079份、倒買、倒賣假發票2104份、重復使用發票663份、收款收據4887份、轉借發票730份、過期發票79份。有力打擊了發票違法行為，維護了稅法尊嚴。
4、推進稽查體制、稽查方式和稽查手段創新。完善稽查制度。制定了《稽查首查責任制》、《稽查執法過錯責任追究操作辦法》、《“陽光稽查”實施方案》、《征管質量分析反饋辦法》、《稽查人才庫管理實施辦法》、《四縣一區稽查業務競賽辦法》等制度，推行查前輔導、企業自查、按納稅信譽等級分類檢查等稽查服務方式。推行能級管理。試點“以能定級、以級定崗、以崗定獎”的動態能級管理制度。大力打擊稅收違法行為，對建筑安裝、醫藥購銷、交通運輸等行業進行重點檢查，共立案件，查補稅款、滯納金及罰款萬元。
（三）以信息化應用為支撐，創新管理模式，促進稅收增長。
近年來，我局將信息化建設成果廣泛應用于稅收征管領域，對二手房交易稅收管理、車船使用稅代征等進行項目技術規劃，參與稅收征管業務的信息規范流程設計、網絡規劃建設和有關軟件開發，實現了稅收征管與科技的完美組合，有效促進了稅收收入的增長。
1、開展個人所得稅管理信息化系統試點工作，促進個人所得稅全員全額明細申報管理。近年1月，總局個人所得稅管理系統在我局正式上線試點運行。通過信息化管理，對納稅人的納稅情況和扣繳義務人扣繳情況進行比對，加強控管，堵塞漏洞，促進了個人所得稅全員全額明細申報管理，完善了代扣代繳工作。截至今年8月底，全市試點用戶達到1063戶，通過該系統申報的個人所得稅累計達到1113.6余萬元，全市共有15.4萬多名納稅人納入個人所得稅管理系統管理。征收入庫個人所得稅4.28億元，同比增長10.4%，其中工資薪金所得入庫2.73億元，在費用扣除標準提高的情況下，仍增長4.2%。
2、開發車船使用稅代征系統，全面實施車船使用稅源泉控管。車船使用牌照稅涉及面廣，對稅務機關來說征管難度大。同時，隨著車船數量的不斷增加，車船使用牌照稅又是日益增長的稅種。我局將車船使用牌照稅的征管作為突破口，創新征管理念，探索新的征管方法。積極尋求政府部門協調、支持、配合，要求公安交管部門在管理車輛年檢手續時必須“先稅后檢”。并開發了南昌市車船使用稅代征系統。本系統由車管信息系統、征稅中間庫、地稅征收軟件、車船稅信息軟件和車船稅信息庫組成。其中地稅征收軟件使用現有的江西地稅綜合征管系統，包括：在車管所“機動車登記系統”現有基礎上加入完稅控制功能,簡稱車輛完稅控制系統；征稅中間庫；車船稅信息軟件；車船稅信息庫；歷史數據導庫。地稅綜合征管軟件負責稅票發放及繳銷、稅票打印、稅票補錄、匯總、入庫。車船稅信息軟件接收車管所的車管數據，并將該數據存入車船使用稅數據庫，將完稅后的車輛信息存入稅征中間庫。車管信息系統通過從稅征中間庫中讀入完稅信息后，確認該車已繳納相關稅收后才能進行后續處理。同時，建立稅務系統內網及市局集中數據庫、中間數據庫，通過防火墻和安全網閘連接公安系統網絡，實施業務控制。從9月份開始，我局在市區設立的4個車船使用稅征收點已正式投入運行。公安交通管理部門在核發新購機動車輛牌證、辦理車輛定期檢驗、轉移、變更登記時，先查驗完稅情況，對沒有繳納車船使用和牌照稅或沒有辦理免稅審批手續的，通知其道車船使用和牌照稅征收窗口繳納稅款或主管的各地方稅務機關辦理免稅手續后，再辦理有關車輛業務手續。車船使用稅代征系統的開發使用，極大地促進我市車船使用稅收入的增長。
3、有序推進二手房稅收征管。在南昌市房產交易大廳設立征收窗口，建立由契稅為總把手，地稅局辦理征免營業稅手續并開具發票，房管局見發票發放房產證的先稅后證的管理模式。
4、進一步加強地稅機關代收費管理工作。隨著地稅機關代收費項目逐漸增加，工作量不斷加大，為進一步規范地稅機關代有關部門收取各項基金、費的管理工作，我局加強與市殘聯等各有關單位的協調、配合，明確職責范圍和權力義務，統一全市地稅機關代收費工作流程。目前，殘疾人就業保障金等代收費工作進展非常順利。2005年共代征入庫殘保金1500萬元，占全省總收入的50%。2006年至8月底，全市已代征入庫殘保金2197萬元，代征工會經費500多萬元。
（四）以“三個服務”理念為基石，優化服務體系，推動全民創業。
1、完善“一窗式”服務體系建設。實行以納稅人為中心的“一窗式”服務。具體做法是：一是前移涉稅申請受理。將稅務登記、征收方式認定、納稅申報、稅款征收、發票領購、延期申報審批、減免稅申請等所有涉稅事項，前移至辦稅服務廳，變“多頭申請”為“一窗受理”，統一實行“前臺受理、內部流轉、限時辦結、統一出件”的“一窗式”流程，納稅人可選擇上門申報、電話申報、網上申報和劃卡納稅等多元化申報納稅方式。二是整合窗口服務功能。對辦稅環節實行電腦全程監控，在每個辦稅服務廳設立“一窗多能”的涉稅服務窗口若干個，綜合服務窗口和發票發放窗口各一個。對納稅申報、稅款征收、發票領購等事項，即時受理，當場辦結；對納稅咨詢、納稅輔導，實行首問責任制、首問終結制；對稅務登記、減免申請等申請審批事項，即時受理，限時辦結。三是提供預約服務。對發票領購量大的，可電話預約，窗口事先按納稅人要求的發票種類、金額準備好發票，并將發票號碼鎖定，納稅人購領時可立即領票。徹底解決了用票大戶等候時間長的問題，大大緩解了征收高峰期的窗口壓力。
2、全面推行多樣化、人性化、透明化的辦稅服務。完善了“延時服務”、“限時辦結”、“首問負責”、“查前告知”、“稽查準入”等各項便民制度，辦稅服務廳全部實行雙休日正常到崗，為納稅人辦理涉稅業務。逐步實現了“辦稅服務零距離，辦稅程序零障礙，辦稅質量零差錯，辦稅對象零投訴，規定之外零收費”。
3、不折不扣落實稅收優惠政策，全力支持全民創業。全面樹立稅收經濟觀，嚴格執行好稅收優惠政策，全力為開放型經濟服務。一是認真落實省局有關精神，制定并實施南昌市地稅局《支持和服務“科學發展、和諧創業、快速崛起”50條新舉措》。二是確保國家各項稅收政策貫徹落實到位。三是在辦稅服務廳開通下崗再就業綠色通道，精簡辦稅程序，增強創業積極性；進行政策咨詢和輔導，發放涉稅資料，提供涉稅幫助，增強創業軟環境吸引力。截至8月底，在執行下崗再就業減免政策上，享受下崗稅收優惠政策的個體戶為6948戶，吸納下崗失業人員1492人，減免稅款460.56萬元；享受下崗稅收優惠政策的企業82戶，吸納下崗失業人員654人，減免稅款819.20萬元；因提高起征點而享受政策的下崗個體戶443戶，免征稅款達269.44萬元。
三、征管改革成效
——“三個轉變”：實現了稅收理念由“執法管理型”向“管理服務型”的轉變；實現了征管信息由“分散型”向“大集中型”的轉變;實現了服務方式由文明用語、熱情周到等淺層次服務向多元化服務、簡化辦稅程序、提高辦稅效率,降低辦稅成本等深層次的轉變。
——“四個變革”：實現了組織體系的變革。管理機構縱向重新分布、服務機構呈現扁平化；實現了管理方式的變革。稅收管理能力提高、內部管理水平提高；實現了工作方式的變革。地稅工作標準化、規范化、信息化、專業化；服務方式的變革。實現了“一窗式”、“一站式”對外服務。
——“六個提高”：實現了依法治稅效能和執法效能的提高；服務水平和服務意識的提高；干部隊伍整體素質的提高；信息化建設水平的提高；征管質量和效率的提高；稅收效益的大幅度提高。2005年全市地方稅收入庫37.7億元，增長20%，完成年度稅收計劃的105%，占全省地稅收入總量的28.4%，占全市財政一般預算收入比重的64.7%。今年1至8月，全市地方稅收收入累計完成29.72億元，同比增收4.23億元，增長16.6%。完成省地稅局下達稅收計劃的69.6%，完成市政府下達稅收計劃的65.9%，完成市政府下達全年奮斗目標的64.3%。
四、征管改革實踐中的體會
實踐證明：新一輪征管改革是地稅部門提升依法治稅水平，保持地稅收入穩定增長的有效載體，應該堅定不移地鞏固、完善、創新、提高。
1、統一思想，提高認識，是抓好征管改革的前提。通過實踐，我們深刻認識到，新一輪征管改革，是建立有效的稅源監控體系，減少收入流失，實現地稅收入穩定增長的緊迫要求；是建立優質的納稅服務體系，降低納稅成本，營造良好區域稅收環境的必要途徑；是建立嚴密的執法監督體系，規范稅收執法，充分發揮地稅職能作用的重大舉措。
2、堅持科學發展觀，堅持省局的正確領導，是抓好征管改革的關鍵。實踐證明，省局提煉出的“六個堅持”工作理念，是對新時期地稅工作的準確定位，只有在征管改革中落實科學發展觀，落實“六個堅持”，才能爭取各級黨政、社會各界和納稅人的廣泛支持，才能獲得應有的社會地位。
3、凝聚干部奮發有為的精神，是抓好征管改革的基石。征管改革千頭萬緒，尤其是信息化建設，情況復雜，人的因素是第一位的，必須發揮廣大地稅干部的聰明才智，凝聚干事業的激情，形成干事業的合力。
